ActiZ Benchmark Zorg Module Cliënten 2016: Resultaten en duiding ActiZ, mei 2016 Deze resultaten zijn gebaseerd op benchmarkronde 2016 module Cliënten, met de CQ- en NPS-resultaten over meetjaar 2015. Voor de duiding is mede gebruik gemaakt van de NPS-plus citaten, aangeleverd door zorgaanbieders voor de ActiZ Spiegelrapportage 2014-2015.
ActiZ Benchmark zorg - Resultaten Module cliënten 2016 In 2015 hebben bijna 90 organisaties een CQ-meting verricht en doorgeleverd aan de ActiZ Benchmark Zorg. De vakkundigheid van het personeel en dat omvat zowel de harde als de zachte elementen - wordt over de sectoren heen als positief ervaren. Intramuraal springt vooral de ervaren beschikbaarheid in het oog ( ze hebben het te druk ) en in de zorg thuis lijkt de afstemming over het moment waarop zorg wordt geleverd en door wie een belangrijk verbeterpunt. In deze samenvatting vindt u de highlights van de meest recente benchmarkronde module cliënt, gebaseerd op de CQ- en NPS-resultaten over meetjaar 2015 (ruim 25.000 cliënten). CQ-TOTAAL Vanaf de vorige Benchmarkronde (2015) is een nieuwe CQ-Totaalscore geïntroduceerd, gebaseerd op de landelijke CQ-totaalscore, en we zien dat deze score vrijwel niet is veranderd in deze benchmarkronde. 10 9 8 8,3 8,2 CQ-Totaalscore 7,7 7,8 8,1 8 7 6 5 4 2015 2016 3 2 1 Clienten V&V Vertegenwoordigers PGclienten Clienten Zorg thuis De CQ-index kent zogenaamde plafondeffecten : in het algemeen wordt erg hoog gescoord. De antwoordschaal die wordt gehanteerd bij de meeste vragen (zoals Werken de zorgverleners vakkundig? ) loopt van 1 t/m 4 (1=nooit /2=soms /3=vaak /4=altijd) 1. Bij 24 van de 28 indicatorscores ligt het gemiddelde boven de 3! Dit plafond-effect is ook een van de belangrijkste redenen waarom afscheid is genomen van de CQ-index VVT als verplicht meetinstrument. Niettemin zijn er bij de onderliggende CQ-indicatoren wel verschuivingen te zien die interessant zijn. We zullen deze proberen te duiden per zorgtype, dus verpleging en verzorging (VV), Psychogeriatrische zorg (PG) en Zorg Thuis (ZT). We doen dat mede op basis van de maar liefst ruim 60.000 NPS-plus- citaten van cliënten en vertegenwoordigers uit 2014/2015, die zijn aangeleverd door zorgaanbieders voor de ActiZ Spiegelrapportage. 1 Voor de Benchmark worden de scores omgerekend naar een 10-puntsschaal om vergelijking met andere modules (medewerker / bedrijfsvoering) mogelijk te maken. (1=1; 2=4; 3=7, 4=10) Resultaten CQ-Totaal 2
VERPLEGING EN VERZORGING (VV) Gastvrijheid: Ervaren privacy Ervaren veiligheid Zinvolle dag Ervaren kwaliteit personeel Ervaren informatie Ervaring met sfeer bij de maaltijden Respect voor mensen: ervaren bejegening Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken Ervaren inspraak Omgang met elkaar Ervaringen met smaak maaltijden Ervaren beschikbaarheid personeel 7 6,7 6,5 6,3 7,4 7,3 9,4 9,3 9,4 9,1 8,9 8,9 8,8 8,7 8,7 8,7 8,7 8,2 8,1 8 8,1 8,1 7,8 8 7,8 7,9 7,9 7,9 9,8 9,8 9,9 2014 2015 2016 5 5,5 6 6,5 7 7,5 8 9 9,5 10 Hoge scores Overall zien we een positief beeld. Goed om te bedenken dat een 7 op de 10-puntsschaal van de benchmark overeenkomt met de score 3 in de oorspronkelijke CQ-index, die staat voor het antwoord vaak. Een aantal indicatoren scoort al jaren stabiel hoog, met als toppers Ervaren privacy en Ervaren veiligheid. Slechts één indicator scoort (vlak) onder de 7. Kwaliteit personeel De indicator Ervaren kwaliteit personeel lichten we er hier even uit. Dit is namelijk een sterke indicator met meerdere belangrijke vragen, gericht op de vakkundigheid, de bejegening op dat vlak, en het rekening houden met de eigen regie van de cliënt: Ervaren kwaliteit personeel Werken de zorgverleners vakkundig? Zijn uw zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Houden de zorgverleners rekening met wat u zelf wel en niet kunt? Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten serieus? Resultaten VV 3
De indicator bevat daarmee zowel de harde als de zachte elementen van vakkundigheid. De stabiele hoge score is dus zeker een opsteker voor de zorgverleners! De citaten van cliënten bevestigen dit beeld: Bewoner is heel tevreden over de wijze waarop de verzorgers bewoner behandelen in de lichamelijke verzorging. De verzorging/verpleging gaat heel serieus om met mijn gezondheidscontrole, beter en meer dan ik zelf zou doen. Ze zijn attent en merken als er iets is. Ze houden zoveel mogelijk rekening met mijn wensen. Ik vind het hier [...] prima hoe ze naar je gezondheidsklachten luisteren en er iets mee doen. Personeel doet alles om het ons naar de zin te maken. De verzorgenden zijn aardig en beleefd. Ze houden rekening met je beperkingen. Als ik bel komen ze meteen, ik word serieus genomen. Ervaren beschikbaarheid personeel De indicator Ervaren beschikbaarheid personeel bestaat uit één vraag: Ervaren beschikbaarheid personeel Is er genoeg personeel in huis? Deze indicator laat een dalende trend zien. Ook in de citaten is dat duidelijk terug te zien. Er zijn veel opmerkingen over hoe druk het personeel is en hoe weinig tijd er is voor een praatje, iets dat erg belangrijk wordt gevonden. Er wordt traag gereageerd op de bel. De bewoners signaleren dat de zorgverleners het steeds drukker krijgen. En de bezuinigingen worden in dit kader veel genoemd. Personeel is een beetje druk, ze zijn heel vlug weg, dan is er geen tijd voor een praatje. Als je belt moet je echt lang wachten, 30 minuten is gewoon. De zorg komt om je te helpen, ze zijn erin en d r uit. Gauw, gauw, alles want ze hebben het druk. Personeel heeft zeer hoge werkdruk. Als je niet van je kamer komt zie je helemaal niemand. Er is te weinig personeel om een beetje aandacht te geven. Als bewoner op de bel drukt om te plassen duurt het te lang voordat er hulp komt en moet bewoner tegen zin in, in de broek plassen. Ze hebben het te druk, het is slechter geworden sinds een jaar geleden, bewoner ziet veel verschil. Steeds minder tijd. Er is s avonds wel te weinig personeel. Er is afgelopen jaar veel bezuinigd. Er komt ook steeds ander personeel over de vloer. Resultaten VV 4
Kortom, de cliënt signaleert dat het personeel drukker is en dat de bezetting in hun ogen afneemt. Maaltijden De maaltijden vormen van oudsher een belangrijk onderwerp voor cliënten: het is voor velen een moment op de dag waar zij naar toe leven. De indicator heeft één vraag: Ervaren met smaak maaltijden Zijn de maaltijden lekker? Deze indicator scoort lager dan in de vorige benchmarkronde en behoort tot de laagst scorende onderwerpen. Ook veel citaten in de Spiegelrapportage gaan over de maaltijden. Deze geven richting waarin de oorzaak gezocht kan worden: het eten is vaak te flauw (weinig zout), te koud, te eenzijdig, niet gaar of juist te gaar, of niet vers. Ook het punt dat (jonge) verzorgenden nu koken komt regelmatig terug: Het eten is smakeloos. Je kunt zelf kruiden toevoegen maar de smaak wordt niet echt lekker. Kruiden horen door de kok aan het eten toegevoegd te worden. Het eten mag van mij gevarieerder. Vooral de groente, het lijkt alsof er niet meer dan 4 soorten bestaan. Eten zit geen smaak aan en vaak niet goed gaar. De verzorgsters koken zelf, maar kunnen dat vaak niet goed, de groenten zijn vaak niet gaar. Met het decentraliseren van het koken gaat mogelijk ook kennis en ervaring ten aanzien van gezonde voeding en een goede bereiding ervan verloren. Een aandachtspunt! Schoonmaak De score op de indicator Ervaringen met schoonmaken is stevig gedaald. De indicator heeft één vraag: Ervaringen met schoonmaken Wordt uw woonruimte goed schoongehouden? (uw woon-/slaapkamer, toilet en douche/ badkamer) De citaten in de Spiegelrapportage maken helder dat de bezuinigingen hier duidelijk gevoeld worden. Cliënten geven massaal aan dat de tijd die nu beschikbaar is voor schoonmaak in hun ogen te kort is. De mensen die de woning schoonmaken doen hun werk prima, maar er is te weinig tijd voor toegemeten. De tijd voor schoonmaken is erg kort en zelf kan ik dit niet. Het schoonmaken gaat wat te vlug, vroeger waren wij anders. Ze moeten bezuinigen. Daar kun je niks aan doen. Resultaten VV 5
VERTEGENWOORDIGERS VAN PSYCHOGERATRISCHE CLIËNTEN (PG) Gastvrijheid: Ervaringen met inrichting Gastvrijheid: Ervaren privacy 9,1 9,1 9,4 8,9 8,8 9 Ervaren informatie 8,4 8,4 Ervaringen met maaltijden 8,4 8,4 Ervaren kwaliteit personeel Ervaren inspraak 7,5 7,6 7,7 8,2 8,2 8,3 2014 2015 Gastvrijheid: Ervaringen met schoonmaken 7,5 7,6 7,5 2016 Zinvolle dag 7,4 7,4 7,5 Respect voor mensen: ervaren bejegening 7,4 7,3 7,4 Omgang met elkaar 6,6 6,6 6,6 Ervaren beschikbaarheid personeel 6 5,7 5,7 5 5,5 6 6,5 7 7,5 8 9 9,5 10 Hoge scores Overall zien we ook in de PG hoge scores. Op negen van de elf indicatoren wordt op de onderliggende vragen (zoals werken de zorgverleners vakkundig? ) gemiddeld tussen vaak en altijd gescoord. Inrichting en Privacy In de PG zien we (net als in de VV overigens) de ervaringen met inrichting en de Ervaren privacy er positief bovenuit steken: zowel in absolute zin de scores zijn hoog - als in relatieve zin: beide indicatorscores zijn weer gestegen. Dit zien we ook terug in de citaten: Het huiselijke in de huiskamer, gezelligheid, met elkaar eten enz.. Voor privémoment kun je je op je eigen appartement terugtrekken. Het is fijn dat hij/zij een eigen kamer heeft en die naar eigen behoefte mag inrichten en zich terugtrekken. ( ) De indicatoren hebben veel te maken met het gebouw en de faciliteiten. Van organisaties horen we dat er aandacht is voor privacy en de eigen kamer van de cliënt. Zeker als er nieuwbouw of renovatie plaatsvindt is dat eigenlijk vanzelfsprekend. Resultaten PG 6
Ervaren beschikbaarheid personeel Net als bij de somatische bewoners zien we ook bij de vertegenwoordigers van PG-cliënten een relatief lage score voor Ervaren beschikbaarheid personeel. De indicator heeft dezelfde vraag als in de VV. De citaten van cliëntvertegenwoordigers uit de Spiegelrapportage geven hier een net wat andere blik: de vertegenwoordigers signaleren ook de werkdruk maar geven meteen de oplossingsrichting mee: meer personeel,en minder administratief werk door het verzorgend personeel. Niet genoeg vaste verzorgers, het komt vaak voor, dat er niemand is, te druk. Niet genoeg personeel, ligt aan het systeem, jammer. De verpleging is zo liefdevol, ze staan erg onder druk. Te weinig personeel voor zoveel zieke mensen. De bureaucratie vraagt veel tijd van de zorggevers. Zorg is geen administratieve activiteit!! Meer tijd voor de verzorgenden. Op deze manier krijgt de bewoner meer aandacht. Minder administratie werkzaamheden en meer "hands on". De aanwezigheid van personeel wordt door een aantal ook gemist bij situaties die van invloed zijn op de Omgang met elkaar. Met name wanneer er sprake is van onbegrepen gedrag van medecliënten. Omgang met elkaar Gaan de bewoners prettig met elkaar om? Het is frustrerend dat er geen plek is op de afdeling waar ik me met mijn echtgenoot kan terugtrekken zonder gehinderd te worden door de gedragingen (soms zelfs agressie) van de andere bewoners. De verzorgenden letten daar niet op. Alles is prima, lieve verzorgsters. Ik heb alleen moeite met gewelddadig gedrag van bewoners bij [cliënt] en vind ik heel vervelend van andere bewoners die dan binnen komen dan is [cliënt] bang. Wordt trouwens wel heel goed op gelet door verzorgsters. Cliëntvertegenwoordigers zijn in het algemeen wel positief over de vakkundigheid van het personeel, gezien de goede scores op Ervaren kwaliteit personeel. Ervaren kwaliteit personeel Kunnen de zorgverleners goed omgaan met de bewoners? Nemen de zorgverleners de gezondheidsklachten van de bewoner serieus? Denk hierbij aan verzorgenden, verpleegkundigen, arts, fysiotherapeut, enz. Werken de zorgverleners vakkundig? Grote betrokkenheid. Aanpak zeer professioneel. Psycholoog stelde video opnames voor, iedereen deed mee en leerde ervan. Terughoudendheid met medicatie. Resultaten PG 7
Men is alert bij veranderend gedrag. Wat is de oorzaak? Bv urineinfectie of andere symptomen? Resultaten PG 8
ZORG THUIS (ZT) Respect voor mensen: ervaren bejegening Ervaren kwaliteit personeel Ervaren informatie Ervaringen met lichamelijke zorg Ervaren inspraak 8,7 8,6 8,6 8,2 8,2 8,1 7,9 7,8 7,6 7,5 7,3 7,3 5 5,5 6 6,5 7 7,5 8 9 9,5 10 2014 2015 2016 Hoge scores Ook in de Zorg thuis zien we overall hoge scores. Geen enkele indicator scoort onder de 7, dat betekent dat de antwoorden gemiddeld gezien zich op alle vlakken begeven tussen de vaak en altijd. Lichamelijke zorg, kwaliteit personeel, bejegening In de CQ Zorg thuis valt op dat de indicator Ervaringen met lichamelijke zorg relatief gezien achteruit is gegaan. Bovendien behoort deze tot de minder goed scorende indicatoren. De onderliggende vragen: Ervaringen met lichamelijke zorg Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? Krijgt u uw verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bv hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enz) Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? Bij lichamelijke zorg wordt dus o.a. gevraagd naar het moment en de manier waarop de verzorging plaatsvindt. In de citaten zien we aan de verbeterkant veel opmerkingen over het tijdstip van de zorg, en dat cliënten graag door een vaste medewerker geholpen worden, niet door stagiaires of te jonge medewerkers. Met wassen wat vastere tijdstippen, niet steeds wisselend en zeker niet zo laat. Resultaten ZT 9
De medewerkers werken goed. Ik weet nooit wie er komt. De een komt vroeg, de ander laat. Een vaste medewerker zou prettiger zijn. Vaste krachten sturen geen jonge mensen in opleiding die nog geen ervaring hebben. Mogelijk ligt in deze citaten een verklaring voor de lagere scores op Ervaringen met lichamelijke zorg. Bovendien bevat deze indicator verder twee vragen die sterk gericht zijn op een persoonsgerichte, kwaliteit-van-leven-benadering. Ook hierin komt het praatje met verzorgend personeel duidelijk terug. Een organisatie die aan de aansluiting bij de individuele cliënt nadrukkelijk aandacht had besteed zag dat ook terug in een hogere score op deze indicator. Het is goed zo. Het zou wel fijn zijn als sommige zusters wat meer tijd nemen voor een praatje. Dat de verzorgende het iets minder druk heeft, en een praatje van 5 a 10 min kan maken. Waar de verklaring niet lijkt te liggen, is op het gezondheids- / vakkundige vlak. Daarop wordt met de vragen van de indicator Ervaren kwaliteit personeel nog altijd hoog gescoord, en dat zien we ook terug in de citaten. Ervaren kwaliteit personeel Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? Vertrouwt u de zorgverleners? Werken de zorgverleners vakkundig? Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. De verpleegkundigen doen hun werk zeer goed: voldoende kennis, goede begeleiding en een luisterend oor. Lichamelijke verzorging is prima. Goede verzorging. Alert op medicatie en acties daaruit voortvloeiend. Dat geldt ook voor de bejegening. De indicator Ervaren bejegening bevat de volgende vragen: Ervaren bejegening Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? De scores op deze indicator zijn stabiel en veel citaten laten zien dat de bejegening essentieel wordt gevonden en doorgaans goed gewaardeerd wordt. Als ik het moeilijk heb, dan luisteren ze echt naar mij. Resultaten ZT 10
Clientvriendelijk, behulpzaam en luisteren. Observeren en geven duidelijke antwoorden bij vragen. Aandacht van personeel en belangstelling voor welzijn. Men is zelden merkbaar gehaast. Bereidwilligheid is goed. De aandacht voor een gesprek iedere dag. Ervaren inspraak We zien wel een verschuiving in de indicator Ervaren inspraak. Hierin wordt in de ZT lager op gescoord : Ervaren inspraak Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? De vragen van deze indicator hebben inhoudelijk wat overlap met die van Ervaringen met Lichamelijke zorg in de vragen over de tijdstip van de zorg en wie de zorg geeft (wisselende medewerkers). In de citaten vinden we daarnaast op dit punt veel opmerkingen terug over de vermindering van het aantal uren zorg. Mogelijk draagt dat bij aan de lagere score op Ervaren inspraak. Ook vanuit een zorgorganisatie hoorden we een verklaring in deze richting: Soms verdwijnt er bv aanbod door het gemeentelijk beleid, en begrijpen cliënten niet waarom de zorgorganisatie ermee stopt. De inkrimping van de uren huishoudelijke hulp terugdraaien en terugbrengen op het oude uren niveau! De uren zorg die wij nu krijgen wordt steeds minder. en wij worden steeds ouder en krakkemikkeriger!!! Resultaten ZT 11
NET PROMOTOR SCORE (NPS) Terwijl CQ-index redelijk stabiel blijft, zien we in de NPS wel grote verschuivingen. Opnieuw wordt hiermee bevestigd dat de CQ en de NPS verschillende zaken meten. Cliënten wegen in hun oordeel bij de NPS andere zaken mee dan bij de CQ-vragen. Vanaf 2013 wordt in de benchmark de Net Promoter Score (NPS) meegenomen. Cliënten of hun vertegenwoordigers beantwoorden de vraag of zij de organisatie zouden aanbevelen aan familie of vrienden. Zij doen dat op een schaal van 1 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Vervolgens wordt het % promotors (zij die een 9 of 10 geven) verminderd met het % criticasters (zij die een 6 of lager geven). We zien dat vertegenwoordigers van psychogeriatrische cliënten (PG) en cliënten in verpleeg- en verzorgingshuizen (VV) positiever zijn dan voorgaande jaren. De thuiszorgcliënt (ZT) doet juist minder snel een aanbeveling voor een zorgorganisatie dan voorheen. De thuiszorg zit nu op eenzelfde niveau als de VV, terwijl deze altijd een beduidend hogere NPS liet zien. Vertegenwoordigers zijn nog altijd kritischer dan cliënten zelf, gezien de NPS van 22 tegenover de score van 36 in de VV en ZT. 50 45 Net Promotor Score 2013-2016 43 43 44 40 35 30 25 20 20 19 19 22 23 28 32 36 36 2013 2014 2015 15 2016 10 5 0 Vertegenwoordigers PG-clienten Clienten V&V Clienten Zorg thuis De verandering in de NPS bestaat in de VV uit een toename van het aantal promotors. In de ZT zien we de omgekeerde beweging: daar neemt het aantal promotors juist af. De percentages promotors zijn in de benchmarkronde van 2016 weer indrukwekkend: resp. 46% (VV), 36% (PG)en 45% (ZT) van de cliënten/cliëntvertegenwoordigers geeft een 9 of een 10 op de aanbevelingsvraag. Dat staat voor 3.655 / 3.376 / 3.734 respondenten = 10.765 ( 42%)van de 25.623 bevraagde cliënten of hun vertegenwoordigers (zie bijlage 1 voor een visuele weergave). Resultaten NPS 12
De NPS zegt uiteraard niet alles. Als een cliënt zegt dat hij de zorgorganisatie aan een ander zou aanbevelen, wil dat nog niet zeggen dat hij dat daadwerkelijk doet. En mond op-mond reclame is belangrijk maar soms valt er in de zorg niet zoveel te kiezen, of wordt de keuze veel meer bepaald door nabijheid of andere overwegingen. Toch zijn de cijfers interessant omdat we de NPS al een aantal jaren hebben gemonitord. Want veel factoren die van invloed kunnen zijn ( Nederlanders geven niet zo snel een 9 of een 10 of cliënten zitten toch in afhankelijke relatie ), blijven over de jaren heen gelijk. Resultaten NPS 13
TOT SLOT We zien een verandering in de trend van de Net Promotor Score (NPS). In de groep Cliënten Verpleging en Verzorging zijn er meer promotor s. In de groep cliënten Zorg Thuis minder promotors dan in de vorige jaren. Waardoor wordt de trend nu verklaard? Er lijkt vanuit cliëntenperspectief een maatschappelijke verandering in de zorg gaande: de ervaring is het wordt allemaal minder, de indicaties pakken lager uit, er wordt bezuinigd, voor veel dingen als activiteiten, dagopvang, schoonmaak, extraatjes, en voor een praatje is minder tijd en geld. Intramuraal wordt dit gevoeld door de cliënt, dat blijkt uit de eerder genoemde citaten. Daarbij wordt ook een toename in de drukte van het personeel geconstateerd. Maar het lijkt vooral iets waar de cliënt en vertegenwoordiger de politiek op afrekent en niet het personeel of de organisatie. Het lijkt extra te worden gewaardeerd dat de zusters zo hard hun best doen: Personeel heeft altijd haast, haast, haast maar daar kunnen ze niks aan doen, komt door de regering. Personeel blijft goed kijken naar de behoeften van de bewoners, ondanks de bezuinigingen. Extramuraal wordt de verhoogde werkdruk ook wel gezien en genoemd, maar daar is het belangrijkste geluid van de cliënt dat deze meer maatwerk wil als het gaat om het tijdstip van zorg, en de manier waarop. En dat is iets wat de cliënt terecht of niet - wél aan de organisatie, of de mensen die er werken lijkt toe te schrijven. Iets wat in de aanbevelingsvraag van de NPS tot uiting komt en waarop de sector zich mogelijk kan verbeteren. Bijlage 1 14
BIJLAGE 1 VV PG ZT Totaal De verandering in de NPS bestaat in de VV uit een toename van het aantal promotors. In de ZT zien we de omgekeerde beweging: daar neemt het aantal promotors juist af. De percentages promotors zijn in de benchmarkronde van 2016 weer indrukwekkend: resp. 46% (VV), 36% (PG)en 45% (ZT) van de cliënten/cliëntvertegenwoordigers geeft een 9 of een 10 op de aanbevelingsvraag. Dat staat voor 3.655 / 3.376 / 3.734 respondenten = 10.765 ( 42%)van de 25.623 bevraagde cliënten of hun vertegenwoordigers Bijlage 1 15
ActiZ, organisatie van Zorgondernemers Oudlaan 4 3515 GA Utrecht Postbus 8285 3503 RG Utrecht (030) 273 9393 @ActiZbrancheorg info@actiz.nl www.actiz.nl ActiZ 2016 Deze uitgave mag zonder toestemming van ActiZ voor niet-commercieel gebruik worden gedownload en verveelvoudigd. Voorts rechten voorbehouden. Deze uitgave is met grote zorgvuldigheid en met gebruikmaking van de meest actuele gegevens tot stand gekomen. Het is echter niet geheel uitgesloten dat de informatie in deze uitgave onjuistheden en/of onvolkomenheden bevat. ActiZ aanvaardt geen aansprakelijkiheid voor directe of indirecte schade ontstaan door onjuistheden en/of onvolkomenheden. Aan de inhoud van deze publicatie kunnen geen rechten worden ontleend.