3.3 Ondersteunend document voor bevraging kerncompetenties CV-gerichte dieptevragen Criterium-gerichte vragen Nota s + MPA introductie Interviewer : Kandidaat : Datum :
CV-gerichte dieptevragen Welke vragen kunnen bij het lezen van het C.V. verduidelijking brengen? Kruis ze aan. Opleiding Welke zijn de drie domeinen waarin u tijdens uw opleiding de beste resultaten behaalde? Hebt u geld verdiend tijdens uw studies? Hoe? Hebt u stages gelopen? Met welk doel en welk resultaat? Bent u lid geweest van verenigingen, groeperingen, clubs? Wat deed u daar precies? Professioneel verleden Waarom hebt u daar gesolliciteerd? (voorafgaande betrekking). Wat deed u daar het liefst? en Wat deed u daar het minste graag? Wat deed u helemaal niet graag? Wat hebt u toen gerealiseerd/bereikt? Hoe? Welke zijn de fouten of vergissingen waaruit u het meest hebt geleerd voor de toekomst? Waarom hebt u uw vorige jobs verlaten? Wat zou voor u op dit ogenblik de ideale job zijn? De keuze van uw studies Van welke onderwerpen hield u het meest? Het minst? Helemaal niet? Welk soort professor/leerkracht hebt u het liefst? Het minst graag? Waarom? Bent u tevreden over uw opleiding? Leg uit? Wat zou u nog graag willen leren? Als het te herbeginnen was, welke studies zou u dan kiezen? Over uw persoonlijke interesses Wat doet u in uw vrije tijd? Wat interesseert u vooral? Minder? Helemaal niet? Wat zou u graag doen dat u nog nooit gedaan hebt? Met welk soort mensen gaat u graag om? Minder graag? Helemaal niet? Gezinssituatie Wat is uw huidige gezinssituatie? Wat zijn de verdere plannen? Hebt u met uw partner over uw kandidatuur gesproken? Wat denken jullie precies over weekend-werk? Werkomstandigheden en loopbaandoelstellingen Hoe flexibel wil en kan u zijn t.a.v. de werkuren? Welk werk wil u binnen een 3-tal jaar doen? ( En binnen 5 jaar?) 1
Criterium vragen Criterium : flexibiliteit en polyvalentie Wat? Vermogen van de kandidaat om afhankelijk van de omstandigheden zijn of haar stijl, werkwijze of aanpak aan te passen teneinde een doel te bereiken. Vragen? U hebt in uw familie mensen die zeer van elkaar kunnen verschillen. Kan u een voorbeeld geven van hoe u uw wijze van benaderen wijzigt afhankelijk van de persoon waarmee u handelt? Kan u terugdenken aan een situatie waarin u gevraagd werd andere taken te doen dan degene die u gewoon was te doen? Hoe ging u daarmee om? Vertel over een gelegenheid waarbij u moest omgaan met een belangrijke wijziging in uw job. Hoe hebt u dit toen aangepakt? (Wat was die situatie? Wat moest er bereikt worden? Hoe is hij/zij hierbij precies tewerk gegaan? Wat was uiteindelijk het resultaat van dit alles? Voor vrouwelijke kandidaten kunnen dit bijvoorbeeld ook gezinssituaties zijn.) Inschatting : A B C D Omschrijving Waaruit blijkt dit in het gesprek? A Houdt strak vast aan een vroeger gedrag. Wijkt niet af van het klassieke werkpatroon. Onvoorziene situaties veroorzaken moeilijkheden. Houdt zich scrupuleus aan de voorgeschreven taak. B Is bereid om mee te werken aan andere manieren om een taak te volbrengen. Is bereid om er uitzonderlijk andere taken bij te nemen. Voelt zich niet meer hulpeloos als hij of zij met nieuwe situaties wordt geconfronteerd. C Kan snel overschakelen van de ene werkwijze naar de andere. Doet doorgaans veel dingen naast zijn/haar eigen taak. Kan inspelen op nieuwe ontwikkelingen. D Is in staat de meest diverse opdrachten aan te pakken. Vervangt probleemloos collega s en oefent tijdelijk ook functies uit van hoger niveau. Blijft efficiënt, ook in onverwachte situaties 2
Criterium : dynamisme (inzet, drive en doorzetting) Wat? De mate waarin de kandidaat ondanks moeilijkheden het nodige doet en zich inzet om een taak tot een goed einde te brengen. Vragen? Kan u ons vertellen over een probleem dat u niet meteen kon oplossen en hoe het hiermee verder is gegaan? Kan u terugdenken aan een situatie waarin u met extra inspanningen hebt uitgepakt om te bereiken wat moest? Hoe bent u daarbij tewerk gegaan? Kan u terugdenken aan een situatie waar de werkdruk zeer groot was? Wat hield deze werkdruk in? Hoe reageert u hierbij anders dan in een gewone situatie? (Wat was die situatie? Wat moest er bereikt worden? Hoe is hij/zij hierbij precies tewerk gegaan? Wat was uiteindelijk het resultaat van dit alles? Voor vrouwelijke kandidaten kunnen dit bijvoorbeeld ook gezinssituaties zijn.) Inschatting : A B C D Omschrijving Waaruit blijkt dit in het gesprek? A Geeft bij kleine moeilijkheden reeds op. Heeft nood aan een stok achter de deur. Als hij/zij kan, laat hij /zij werk/taak liggen. Moet van buiten uit gestimuleerd worden. B Zet bij moeilijkheden even door, maar geeft na korte tijd op. Hij/zij hecht niet veel belang aan een goed werktempo. Als er geen onvoorziene hindernissen opduiken, kan men op hem/haar rekenen. C Blijft doel nastreven, zelfs bij moeilijkheden. Kan moeilijk stoppen als het geplande werk niet af is. Past zijn/haar uurrooster aan de werkdruk/problemen aan. D Bereikt het doel kost wat kost. Schrikt niet terug voor bergen werk. Hij/zij doet ook zonder aanmoediging verder. Getuigt van energie en een hoog werktempo. 3
Criterium : loyale team player Wat? De kandidaat kan in de uitvoering van het werk goed rekening houden met de wensen en behoeften van collega s. Hij/zij draagt actief bij tot een sfeer waarbij mensen zich thuis voelen en opkomen voor mekaar. Vragen? Wat hebt u in een vorig team (collega s, vereniging) ondernomen om de groepsgeest te verbeteren? Wat waren de resultaten hiervan? Ga terug naar een situatie waarin u het met een collega/persoon ergens duidelijk over oneens was. Hoe hebt u dit meningsverschil aangepakt? Ga terug naar een situatie waarvan u vindt dat u een bijzondere bijdrage hebt geleverd aan het team of aan collega s. Omschrijf die situatie. Wat hebt u toen gedaan en met welk resultaat? Kan u terugdenken aan een situatie waarin u uw eigen belang ondergeschikt hebt gemaakt aan dat van de groep? Omschrijf die situatie. Wat hebt u toen gedaan en met welk resultaat? (Wat was die situatie? Wat moest er bereikt worden? Hoe is hij/zij hierbij precies tewerk gegaan? Wat was uiteindelijk het resultaat van dit alles? Voor vrouwelijke kandidaten kunnen dit bijvoorbeeld ook gezinssituaties zijn.) Inschatting : A B C D Omschrijving Waaruit blijkt dit in het gesprek? A Gaat zijn/haar eigen weg. Zoekt spontaan weinig contact met collega s. De leuke sfeer is zijn/haar werk, de koele sfeer is het resultaat van de anderen. Bewaart bij conflicten een doodse stilte. B Steekt de handen meteen uit de mouwen. Wordt door collega s aangezocht om zijn aangenaam zijn. Verdedigt positie bij conflicten in de groep. C Neemt initiatieven om de groepsgeest te bevorderen. Spreekt over zijn collega s, ons of zijn team. Verdedigt bij conflicten ook de positie van zwakkeren binnen het team. D Legt de zwaarste last op zijn/haar brede schouders. Is de gedroomde p(m)eter voor nieuwkomers in de groep. Wikt en weegt de belangen voor het vinden van een oplossing voor de groep tegen elkaar af. 4
Criterium : dienstbaarheid en klantgerichtheid Wat? De mate waarin de kandidaat op actieve wijze vooruitloopt op de wensen en behoeften van de klanten. De mate waarin hij/zij het werk verzorgt en zich beschikbaar opstelt voor de klant. Vragen? Hebt u een klant wel eens verrast door hem een oplossing of dienst te verlenen die hij niet had verwacht? Geef hiervan een aantal voorbeelden. Ga terug naar een situatie waarin u nieuwe ideeën hebt aangebracht bij uw verantwoordelijke ter verbetering van de service aan de (interne) klant. Wat gebeurde ermee? Wanneer hebt u voor het laatst een opmerking gekregen van een klant over uw manier van doen? Geef er een aantal positieve en negatieve. (Nooit negatieve? Hoe achterhaalt u voor uzelf op welk vlak u zich kan verbeteren?) Geef een aantal voorbeelden van situaties waarin u moeilijke en lastige klachten tot een goed eind hebt gebracht. (Wat was die situatie? Wat moest er bereikt worden? Hoe is hij/zij hierbij precies tewerk gegaan? Wat was uiteindelijk het resultaat van dit alles? Voor vrouwelijke kandidaten kunnen dit bijvoorbeeld ook gezinssituaties zijn.) Inschatting : A B C D Omschrijving Waaruit blijkt dit in het gesprek? A Stelt zich geen vragen over hoe klanten zaken beleven. Gaat ervan uit dat klanten zich moeten aanpassen aan de zaak. Doet strikt wat er van hem/haar verwacht wordt. De klant is voor hem/haar een onderdeel van een groter geheel. B Denkt na over hoe klanten zaken zien en beleven. Weet zijn/haar mening hierover te verdedigen. Werkt met klanten volgens het principe regels zijn regels. De klant is voor hem/haar een belangrijk onderdeel van een groter geheel. C Vraagt klanten regelmatig of hun wensen voldaan zijn. Spreekt spontaan over zijn of onze klanten. Verdedigt de belangen van de klant in interne discussies. Weet klachten klantvriendelijk op te lossen. D Gaat actief vragen naar de verwachtingen van de klant (ideeën, suggesties,...). Doet alle mogelijke inspanningen om het vertrouwen en de tevredenheid van de klant te winnen. Weet extra service te geven zonder de belangen van het bedrijf uit het oog te verliezen. 5
Criterium : contactvaardigheid Wat? Het gemak waarmee de sollicitant contacten aangaat en weet te onderhouden. Vragen? Maak een inschatting op basis van de antwoorden gegeven door de kandidaat op de vorige vragen. Neem tevens het sollicitatiegesprek als maatstaf voor deze algemene vaardigheid. Inschatting : A B C D Omschrijving Waaruit blijkt dit in het gesprek? A Stroef in contacten tijdens de gevoerde gesprekken Aan stemmingen onderhevig en niet altijd correct. Spreekt moeilijk vreemde mensen aan. B Correct en vlot maar eerder afstandelijk in het aangaan en onderhouden van contacten. Onder druk wordt het contact stroef. Beschouwt de sociale contacten eerder als een taak op zich. C Plezierig, hulpvaardig en vlot in het aangaan en onderhouden van contacten. Onder druk wordt het contact zakelijk. Ervaart plezier in het onderhouden van sociale contacten. Hij/ zij neemt initiatief om contact/relatie te creëren. D Innemend. Overbrugt tegenstellingen. Stelt zich ook onder druk nog plezierig en hulpvaardig op. Houdt van sociaal contacten en creëert die actief. Bouwt actief een sociaal netwerk uit. 6
Nota s Feiten (wat ik hoor en wat ik zie) Conclusie (mijn interpretaties en besluit) Algemene conlusie 7
Hoe de MPA-vragenlijst inleiden? Bespreek het doel van de test Dit is geen klassieke test. Er zijn geen goede of slechte antwoorden. Ieder heeft zijn eigen wijze van denken en handelen. Deze vragenlijst wil uw wijze van denken in de context van het werken in een winkel achterhalen. Wat vindt u hierbij belangrijk? Wat en hoe denkt u als u in een winkel staat? Hoe voelt u zich hierbij? Dus geen test of pest maar een betere vorm van kennismaking. Wees dus eerlijk met uzelf. Wat doen we nog meer met de resultaten? We bespreken die uiteraard samen. Ook komen we in de opleiding over communicatie en verkoop op die resultaten terug. We werken dan concreet verder met de antwoorden die u gegeven hebt. Bekijk het als een leerzame ervaring. Voor uzelf en voor uw toekomstige collega s! Geef duidelijke instructies Het programma zal u stap per stap leiden. Weet echter dat u alle vragen moet beantwoorden vanuit een specifieke context (werken in een winkel - mijn werk). Dit betekent dat u in gedachten uzelf in die context moet zien, horen en voelen. U verplaatst zich als het ware opnieuw in die context zoals u die kent. En vanuit die beleving beantwoord u spontaan (zonder veel te ontleden) de vragen. U antwoordt dus op basis van hoe het nu voor u is (en niet zoals u zou willen dat het is). In een eerste deel word u bevraagd op wat u belangrijk vindt wanneer u in een winkel werkt. Vervolgens worden u een aantal vragen gesteld. Bedenk dat u voor het geheel ongeveer een half uur nodig zal hebben. Geef gelegenheid tot het stellen van vragen Wat roept dit allemaal als vragen bij u op? Neem de tijd om te antwoorden en om rust en duidelijkheid te bieden. Benadruk een rustige concentratie Begin de MPA-afname 8
Nota s 9