SERVICE BESCHRIJVING RECORDS MANAGEMENT Archiefbeheerservice van Iron Mountain Een combinatie van off-site opslag bij Iron Mountain en opslag op uw eigen locatie (zie volgende servicecomponent). Archiefbeheer op klantlocatie: een situatie waarin personeel van Iron Mountain uw records op een van uw locaties beheert, waarbij dezelfde systemen en processen worden gebruikt als bij de off-site service. Wat houdt de service in? Archiefbeheer verwijst naar het beheer van records (bijvoorbeeld papieren documenten of digitale bestanden) gedurende de volledige levenscyclus, vanaf het maken van de records tot de vernietiging ervan. De archiefbeheerservice van Iron Mountain in Europa is echter specifiek gericht op: Classificatie, opslag, toegangsbeheer en beveiliging van actieve en gearchiveerde records op papier. Serviceonderdelen in vogelvlucht Archiefbeheer van Iron Mountain omvat diverse serviceelementen die zijn samengevoegd tot een alles-in-éénoplossing. Indien nodig worden deze nader toegelicht in de sectie Zo werkt het. ActivFile: de beveiligde opslag van documenten die nog (zeer) actief worden gebruikt. De basisprincipes zijn gelijk aan die van archiefopslag, maar de exacte invulling van de service is afhankelijk van verschillende factoren zoals recordtype, volume en hoe vaak u toegang tot de records wilt hebben. Image On Demand: een service waarbij documenten op aanvraag worden gedigitaliseerd en als elektronische afbeeldingen worden afgeleverd, in plaats van (of ter aanvulling op) het transporteren van de bij Iron Mountain opgeslagen fysieke records naar uw locatie. Iron Mountain Connect : een gebruiksvriendelijke webportal waarmee klanten zelf hun records en documenten kunnen beheren, pick-ups en orders kunnen plaatsen, autorisaties kunnen managen en rapportages kunnen genereren. Dit is een op de klant gerichte versie van ons eigen SKP-systeem (SafeKeeperPlus) waarmee we de service beheren. Off-site opslag van records: de beveiligde opslag van papieren archief op één of meer locaties van Iron Mountain, of op een specifieke locatie van de klant. We hebben 112 opslaglocaties voor archiefbeheer in 22 Europese landen, allemaal met consistente processen en serviceniveaus. Wereldwijd hebben we meer dan 1.000 opslagfaciliteiten in 36 landen. U kunt het volgende doen: Beveiligde opslag van records op één of meer locaties van Iron Mountain. www.ironmountain.nl 1
InControl : deze gepatenteerde oplossing combineert de inzet van technologie, mensen en processen, met als doel een hoog beveiligingsniveau te garanderen door alle bewegingen van, en contactmomenten met, uw documenten tijdens het transport en gedurende de opslag vast te leggen. Transport: dit gebeurt in speciaal beveiligde busjes met grondig gescreende chauffeurs. Veilige informatievernietiging: een optioneel service-element voor de vernietiging van records die op een locatie bij Iron Mountain zijn opgeslagen, in samenwerking met een gecertificeerde partner. Aanvullende diensten: Service voor langdurig bewaren en beschermen: deze service, die in de meeste landen beschikbaar is, omvat speciale processen voor kwetsbare of zeldzame records, zoals: ph-neutrale dozen Het gebruik van handschoenen Dichtbinden met lint (zonder zuurhoudend touw) Koperen nietjes (voorkomt roestvorming) Voorbereiding op locatie Speciale hijsmethoden (extra zorgvuldigheid bij het transport) Insolvency Service (faillissement): nationale en wereldwijde voorzieningen voor het identificeren, catalogiseren, opslaan en vernietigen van records gerelateerd aan faillissementen; met betaling vooraf voor de opslag gedurende de volledige bewaarperiode en vernietiging. Speciale projecten: diverse services die worden aangeboden als eenmalig project of als nietstandaard service-element, waaronder: Ondersteuning bij verhuizing van grote hoeveelheden documenten Gespecialiseerd transport voor kwetsbare documenten Ondersteuning bij audits waarbij de inhoud van archiefdozen moet worden gecontroleerd Ondersteuning bij het herstellen van documenten met bijvoorbeeld waterschade Het ordenen, categoriseren en administreren van de inhoud van archiefdozen (waarbij de dossiers in dozen worden geregistreerd/beschreven zodat u documenten op dossierniveau kunt opvragen) Opmerking: Diensten die Iron Mountain biedt voor grootschalige digitalisatie van documenten of opslag/ hosting van elektronische records, worden niet in dit document beschreven. Zie voor meer informatie over onze digitaliseringsdiensten www.ironmountain.nl Zo werkt het Met Archiefbeheer van Iron Mountain bespaart u ruimte en geld, verbetert u de beveiliging en compliance van uw informatie en kunt u gearchiveerde documenten gemakkelijker terugvinden en opvragen wanneer u ze nodig hebt (of dat nu sporadisch of regelmatig is). Wij hebben het grootste netwerk aan opslaglocaties in Europa en bieden u de expertise van het grootste team voor archiefbeheer. Wat we wel en niet opslaan Iron Mountain Archiefbeheer is specifiek gericht op het opslaan van fysieke records, zoals papieren, documentatie, microfilms en microfiches, eventueel opgeborgen in dozen en dossiers. Mogelijk kunnen we ook andere items voor u opslaan. Neem voor meer informatie contact met ons op. Er zijn items die we in geen enkel geval in onze faciliteiten opslaan. Deze betreffen onder andere: Kostbaarheden zoals waardepapieren, sieraden, biljetten, cheques, effecten, aandelen, literaire of artistieke manuscripten, zeldzame of kostbare boeken. Zakcomputers, mobiele telefoons en vergelijkbare apparatuur. Ontvlambare stoffen en explosieven. Artikelen die giftig, gevaarlijk of onveilig zijn of die vallen onder toepasselijke wetgeving of richtlijnen met betrekking tot gevaarlijk materiaal. Producten en stoffen die verboden zijn of behoren tot een risicocategorie met betrekking tot milieu, gezondheid of veiligheid. Elk artikel waarvan het bezit verboden is. www.ironmountain.nl 2
Analyse en planning Efficiënt archiefbeheer begint met een analyse van de typen documenten en dossiers die u wilt opslaan. Op basis van een grondige analyse vooraf door onze experts kunnen we u advies geven over allerlei onderwerpen die de effectiviteit van uw service voor archiefbeheer beïnvloeden, waaronder: Compliance: We kunnen u adviseren over de lokale wet- en regelgeving met betrekking tot het opslaan, bewaren, opvragen en vernietigen van records, en al onze faciliteiten en processen voldoen uiteraard volledig aan de lokale wet- en regelgeving. We bieden bovendien instrumenten voor het opzetten van een Compliance Records Management Programma - voor aantoonbaar veilig en efficiënt beheer van al uw documenten, met inachtneming van geldende wetgeving, interne regelgeving en voorwaarden van externe audits. Classificatie: Er zijn experts beschikbaar die u kunnen helpen bij het classificeren van uw records en die kunnen aangeven hoe u uw records moet beheren en waar u ze het beste kunt opslaan. We kunnen ondersteuning bieden voor uw beleid en processen voor het bewaren en vernietigen van verschillende recordtypen. Als we zowel gearchiveerde als actieve documenten voor u opslaan, zorgen we ervoor dat elk recordtype op de juiste wijze wordt behandeld en dat het onderscheid in het serviceontwerp wordt opgenomen. Indexing: We kunnen u helpen om te bepalen hoe u de beschikbare indexeringsvelden het beste kunt gebruiken, zodat records eenvoudig vindbaar zijn en snel kunnen worden opgevraagd. We begrijpen de manier waarop gebruikers naar records zoeken en kunnen deze kennis met uw processen en terminologie combineren, zodat een effectief schema voor het classificeren en labelen van records ontstaat. De IM Connect-portal biedt toegang tot sjablonen voor uw branche. Om een consistente recordbeschrijving te garanderen, kan via de portal ook om specifieke verplichte informatie worden gevraagd wanneer gebruikers een verzoek indienen om records op te halen voor opslag. Records naar de opslaglocatie verplaatsen Wanneer records voor opslag moeten worden opgehaald, kunt u een aanvraag indienen via de IM Connect-portal of ons een e-mail of fax sturen. Daarnaast kunt u aan opslag gerelateerde materialen, zoals dozen en barcodelabels, bestellen via de portal of klantenservice. Bij de Iron Mountain-transportservice staat beveiliging voorop. Wij bieden: Busjes met speciaal ontworpen sloten en sensors die ervoor zorgen dat er een alarmsignaal afgaat als het voertuig niet goed is afgesloten. Chauffeurs die grondig zijn gescreend en getraind. Busjes die zijn uitgerust met ECOdrive technologie, waardoor de veiligheid, duurzaamheid en CO2-reductie wordt bevorderd. GPS-tracking van alle busjes. www.ironmountain.nl 3
InControl : beheerproces voor elke fase Elk item wordt gevolgd vanaf het moment dat het wordt opgehaald totdat het in de Iron Mountain locatie wordt opgeslagen, zodat er een volledig controlespoor van het beheerproces beschikbaar is. We gebruiken draadloze barcodescanners waarmee ons eigen SKP-systeem (SafeKeeperPlus) voor archiefbeheer elke zeven minuten wordt bijgewerkt. De barcoderingen op dozen (of dossiers) worden in ieder geval op de volgende momenten gescand: Bij de pick-up, waarbij ook een elektronische handtekening wordt vastgelegd die de pick-up bevestigt (het scanproces voorkomt ook typische fouten die ontstaan wanneer gegevens handmatig worden vastgelegd). Op onze locatie bij het invoeren van de items in ons SKP-systeem (zie Indexering hieronder). Bij overdracht binnen onze locatie, bijvoorbeeld wanneer de items op pallets of in voertuigen worden geladen voor vervoer naar een specifieke opslagruimte. Opslag van records Dossiers (met documenten) kunnen worden opgeslagen in dozen ( closed-box -opslag) of op planken ( openshelf -opslag). De best passende methode is afhankelijk van verschillende factoren, waaronder: De manier waarop de documenten momenteel bij u zijn opgeslagen en het niveau en de kwaliteit van uw inventaris. Hoe actief de bestanden worden gebruikt en het volume van dagelijks gebruik en gewenste herplaatsing. Of items per doos, dossier of op (gescand) documentniveau zullen worden opgevraagd. Of er documenten aan dossiers moeten worden toegevoegd (op basis van nieuwe aanvragen om aanvullende documenten in bestaande dossiers op te slaan). Het aantal wijzigingen van dossiers van de status Actief naar de status Inactief/gearchiveerd. In onze opslaglocatie bij plaatsing van de doos in de opslagstelling (zie Opslag van records hieronder). U kunt op elk gewenst moment een rapport van het volledige beheerproces voor elke willekeurige archiefdoos of individueel dossier bij ons opvragen. Indexering Op de Iron Mountain locatie worden records gesorteerd en geïndexeerd op basis van de indextermen die u op een van de volgende manieren hebt aangeleverd: Via de portal bij het aanvragen van de pick-up. Door middel van elektronische verzending, waarna de indextermen door ons naar het systeem worden geüpload. Afhankelijk van de afspraken die met u zijn gemaakt voor elk recordtype, worden alleen de dozen, zowel de dozen als de bijbehorende dossiers of alleen de dossiers geïndexeerd. Elk item dat is geïndexeerd heeft een unieke barcode, zodat we het altijd snel kunnen terugvinden. www.ironmountain.nl 4
Beveiliging van records tijdens de opslag Al onze kernprocessen en -principes voor archiefbeheer zijn ontwikkeld op basis van de ISO 15489-standaarden voor archiefbeheer. Daarnaast hebben we onze processen voor bedrijfscontinuïteit afgestemd op BS 25999, wat inhoudt dat er bij een calamiteit in een van onze faciliteiten systemen en processen aanwezig zijn om records veilig te stellen en naar andere faciliteiten te verplaatsen, waarbij het beheerproces voor elke fase actief blijft. We beschikken over certificeringen PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) en ISO 9001:2008 (systemen voor kwaliteitsbeheer) en alle locaties zijn onderworpen aan externe controles. Al onze West-Europese faciliteiten streven naar naleving van de principes van ISO 14001 (milieubeheer) en ISO 50001 (energiebeheer). We beschermen de records van onze klanten tegen ongeautoriseerde toegang, diefstal en voortijdige vernietiging door middel van toonaangevende processen en technologieën Personeel. Ons voltallige personeel wordt uitgebreid doorgelicht en gescreend en wordt nauwlettend getraind op het gebied van beveiligingsstandaarden. Experts in brandveiligheid en andere beveiligingsconsultants onderzoeken nieuwe technologieën en processen om de standaarden voor zorg en energiebesparing nog verder te verbeteren. Beveiligingsmaatregelen. In onze opslaglocaties wordt gebruikgemaakt van de meest geavanceerde beveiligingssystemen binnen de branche, variërend van fysieke toegangscontroles en continue bewaking tot geavanceerde controlesystemen, inbraakdetectiesystemen en de anonieme opslag van dozen. De fysieke toegang tot records, van de buitenhekken van de locatie tot de interne opslagruimten, wordt nauwlettend gecontroleerd. Onze computersystemen worden jaarlijks getest om er zeker van te zijn dat ze zijn beveiligd tegen ongeautoriseerde toegang (door middel van binnendringingstests). Maatregelen voor recordbehoud. In het merendeel van onze opslaglocaties zijn geavanceerde systemen voor branddetectie- en -blussing aanwezig, die continu worden gecontroleerd. We gebruiken zowel in-rack sprinkler- als blusgassystemen om de beschadiging van records bij brand te minimaliseren. Een van onze locaties in het Verenigd Koninkrijk beschikt over ruimtes met klimaatbeheersing voor het behoud van zeldzame of kwetsbare records in overeenstemming met BS 5454. Jaarlijkse controles. De maatregelen voor bewaking en brandbeveiliging van elke Iron Mountain-locatie worden jaarlijks door een erkende externe organisatie gecontroleerd. Beheerproces voor elke fase. Een item wordt steeds gescand wanneer het wordt geraadpleegd of verplaatst. De record van opvragingen en terugzendingen is beschikbaar via de IM Connect-portal, terwijl het volledige controlespoor van het beheerproces, inclusief transport, desgewenst als rapport aan u kan worden verstrekt. Elektronische communicatie. De IM Connect-portal gebruikt 128-bits encryptie, de norm in de industrie en het hoogste beveiligingsniveau voor internetcommunicatie. Hierbij kan gebruik worden gemaakt van op rollen gebaseerde toegangscontrole, zodat u de garantie hebt dat alleen geautoriseerde gebruikers toegang hebben tot bepaalde functies. Records uit de opslag opvragen U kunt dag en nacht een of meer records opvragen via de IM Connect-portal of door ons te bellen. Met de zoekfunctie van de portal kunt u eenvoudig de juiste record opvragen, mits de terminologie van het indexeringssysteem goed op uw behoeften is afgestemd. Een volledig logboek van gebruikers die records hebben aangevraagd en ontvangen is via de portal beschikbaar. Gebruikers moeten hun identiteit bij de portal bevestigen (door middel van gebruikersnaam en wachtwoord). Gebruikersmachtigingen bepalen welke records kunnen worden opgevraagd. Wanneer records telefonisch worden opgevraagd, wordt de identiteit van de aanvrager niet gecontroleerd. www.ironmountain.nl 5
Records bij u terugbezorgen We kunnen aangevraagde records fysiek of op elektronische wijze bij u bezorgen. De afleverperiode is afhankelijk van het recordtype, of een record op papier of op elektronische wijze wordt bezorgd en van de SLA die contractueel is overeengekomen (zie de sectie Servicekosten en SLA s hieronder voor meer informatie). Fysieke levering. Bij een specifieke aanvraag van originele records op papier worden de records naar de gewenste locatie gebracht (en teruggebracht naar de opslag als u ze niet langer nodig hebt). Daarbij wordt gebruikgemaakt van ons beveiligde transportsysteem met volledige controle van het beheerproces via InControl, inclusief het scannen van barcodes en een elektronische handtekening bij aflevering. Elektronische levering. Als de originele records op papier niet vereist zijn, kunnen we de gewenste records scannen op basis van onze Image On Demandservice en door middel van een beveiligde elektronische overdracht naar u verzenden. We kunnen documenten ook altijd faxen naar een geautoriseerd faxnummer. We proberen scanopdrachten te beperken tot 80 pagina s per order om vertraging bij het downloaden te voorkomen. Klanten kunnen ook aangeven welke pagina s van een specifiek dossier moeten worden gescand. De kwaliteit van alle scans wordt vóór verzending door ons gecontroleerd. Scans worden niet door ons opgeslagen, tenzij u hebt gekozen gebruik te maken van onze hosting service voor digitale archieven. Er is ook een optie voor een algemene OCR-bewerking (Optical Character Recognition) op basis van batches waarmee vooraf gedefinieerde velden tijdens het scannen van records kunnen worden vastgelegd. IMConnect : servicebeheer en rapportage Iron Mountain Connect is een online portal dat u volledige controle geeft over het beheer van uw documenten. Het biedt u instrumenten die nodig zijn voor implementatie en beheer van een veelomvattend Compliant Records Management-programma. Bovendien is de portal 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar. De portal bevat vier hoofdvoorzieningen: Archiefcentrum: hier kunt u pick-ups plannen, records aanvragen, materialen bestellen en gedetailleerde informatie over uw records bekijken, zoals de opvraaggeschiedenis en inventarisdetails. Rapportcentrum: hier kunt u standaardrapporten en persoonlijke rapporten met verschillende detailniveaus bekijken met betrekking tot: Activiteiten: hier vindt u informatie over gebruikers en hun activiteitengeschiedenis, toenameanalyse van de voorraad en informatie over afwijkingen (als een item bijvoorbeeld uit de opslag is opgevraagd maar niet is teruggebracht). Inventaris: hier vindt u informatie over de doos- en dossierinhoud. Retentie: hier vindt u informatie over recordclassificatie, bewaarschema s, uitstelcodes (als u hebt aangegeven dat een record niet moet worden vernietigd) en vernietigingsgeschiktheid. Financieel: hier vindt u de factuurgeschiedenis, informatie over activiteiten gekoppeld aan uitgaven. Informatiecentrum: hier kunt u bewaarschema s en informatie over het wettelijke bewaarbeleid opslaan, evenals informatie over het recordbeheerbeleid, procedures, richtlijnen en trainingsmateriaal, zodat alle informatie over archiefbeheer op één locatie beschikbaar is. Gebruikerscentrum: hier kunt u profielen van gebruikers aanmaken en per gebruiker machtigingen toekennen. U kunt ook externe auditors toegang geven. De autorisatie voor toegang tot individuele records kan per gebruiker worden toegekend. www.ironmountain.nl 6
Vernietiging van records Het vernietigen van informatie op het juiste tijdstip (niet te vroeg en niet te laat) kan een wettelijke vereiste zijn en is bovendien voordelig (omdat u dan niet voor overbodige opslagruimte betaalt). We bieden een service voor veilige informatievernietiging - in samenwerking met een gerenommeerde externe partij - waarbij we er samen met u voor zorgen dat de vernietiging van records wordt afgestemd op uw beleid en vereisten voor bewaring. We vragen om uw toestemming voordat willekeurige informatie door ons wordt vernietigd. We maken gebruik van een controleerbaar proces en u ontvangt een vernietigingscertificaat van ons zodra de relevante records zijn vernietigd. Servicekosten en SLA s De facturering voor de service kan op uw bedrijfsstructuur en factureringsvereisten worden afgestemd. Ingebruikname Er worden eenmalig projectkosten in rekening gebracht voor de initiële verhuizing en verwerking van archiefdozen en dossiers. De kosten zijn afhankelijk van het volume, voor pick-up, transport en opslag. Maandelijkse kosten Daarna ontvangt u maandelijks een factuur met: Een standaardbedrag aan administratiekosten, achteraf in rekening gebracht. Gebruikte opslagruimte, vooraf in rekening gebracht (zie onderstaande informatie). Gebruikte materialen, services en transportvoorzieningen, achteraf in rekening gebracht (zie onderstaande informatie). Opslagkosten worden berekend op basis van de totale gebruikte opslagruimte. De kosten worden met u overeengekomen op basis van daadwerkelijk volume (per kubieke meter); voor de maandelijkse opslagkosten geldt een minimumbedrag. Materialen worden in rekening gebracht nadat ze zijn besteld. U kunt dozen van verschillende formaten per 10 stuks bestellen. Voor elk formaat wordt een vaste pakketprijs gehanteerd. Er worden servicekosten in rekening gebracht voor de verwerking van dozen, dossiers of documenten. Voor elke activiteit worden kosten per item in rekening gebracht, waarbij het item een doos, een dossier in open-shelf -opslag, een dossier uit een doos, een pagina of een pagina die wordt gescand kan zijn. Een overzicht van deze kosten maakt deel uit van uw contract. Tot de serviceactiviteiten behoren: het ontvangen en invoeren van een nieuw item, het opvragen van een opgeslagen item, het opvragen van een opgeslagen item met spoed, de vernietiging van een item, de permanente uitplaatsing van een item, het scannen op aanvraag (van pagina s). De spoedtarieven gelden bij aanvraag van een levering met spoed (zie onderstaande informatie). Transportkosten worden als volgt in rekening gebracht: Een bedrag per rit met verschillende standaardtarieven afhankelijk van het urgentieniveau: volgende dag, halve dag/dezelfde dag of noodgeval/ spoed (zie onderstaande SLA s). Verwerkingskosten voor transport per doos of dossier. Kosten van wachttijd voor elke periode van 15 minuten die de chauffeur moet wachten op een van uw locaties (doorgaans vanaf 15 minuten). www.ironmountain.nl 7
SLA s voor aflevering/pick-up SLA s voor transport, voor pick-up of aflevering van papieren documenten, zijn standaard: Volgende dag: Volgende dag: aanvraag vóór 15:00 voor aflevering/pick-up vóór 17:30 op de volgende werkdag. Noodgeval/spoed: aflevering/pick-up binnen 2 tot 4 uur na aanvraag (op werkdagen), mits de aanvraag is ontvangen vóór 14:00 voor aflevering op dezelfde dag (bij latere aanvragen vindt aflevering doorgaans plaats om 10:00 op de volgende werkdag of 3 uur na aanvangstijd op de volgende werkdag). Er kunnen andere SLA s met u worden overeengekomen. SLA s voor elektronische levering, voor het verzenden van een scan van aangevraagde records (Image on Demand), worden eveneens SLA s met u overeengekomen afhankelijk van het recordtype. Klantenservice en escalatie Alledaagse servicekwesties worden afgehandeld door ons klantenserviceteam waarbij u wordt geholpen door medewerkers die problemen bij het eerste contactpunt kunnen oplossen. U kunt deze medewerkers per e-mail of telefonisch bereiken (faxen worden eveneens geaccepteerd, maar deze contactmethode heeft niet onze voorkeur). Wanneer u per e-mail contact opneemt, ontvangt u een automatische bevestiging van de ontvangst van uw bericht. De klantenservice reageert, binnen de periode die in uw SLA is overeengekomen, telefonisch of per e-mail, afhankelijk van het type vraag. Wanneer u uw bezorgdheid wilt uiten of een vraag hebt, zal de klantenservicemedewerker proberen om het probleem op te lossen. In andere gevallen treedt een escalatieproces in werking: Als uw probleem niet bij het eerste contactpunt met het klantenserviceteam kan worden opgelost, vindt een escalatie plaats naar het tweede contactpunt, het klantenondersteuningsteam. Als het klantenondersteuningsteam het probleem niet naar tevredenheid kan oplossen, vindt een escalatie plaats naar een supervisor van de klantenservice. Hierbij worden collega s binnen het hele bedrijf bij onze reactie betrokken en ontvangt u regelmatig een update van het proces. Als het probleem ook op dit niveau niet naar tevredenheid kan worden opgelost, vindt een escalatie plaats naar de manager van de klantenservice en -ondersteuning. Onze klantenservice is bereikbaar op: 0800 272 4433 About Iron Mountain. Iron Mountain Incorporated (NYSE: IRM) provides information management services that help organizations lower the costs, risks and inefficiencies of managing their physical and digital data. Founded in 1951, Iron Mountain manages billions of information assets, including backup and archival data, electronic records, document imaging, business records, secure shredding, and more, for organizations around the world. Visit the company Web site at www.ironmountain.com for more information. 2012 Iron Mountain Incorporated. All rights reserved. Iron Mountain and the design of the mountain are registered trademarks of Iron Mountain Incorporated in the U.S. and other countries. All other trademarks are the property of their respective owners. www.ironmountain.nl 8