Jaarverslag van de Cliëntenraad WZH Oosterheem over 2015 De Cliëntenraad WZH Oosterheem (hierna: CR) behartigt de gemeenschappelijke belangen van alle personen waaraan door WZH Oosterheem zorg en dienstverlening wordt aangeboden. De CR praat namens de bewoners van WZH Oosterheem over bepaalde (beleid)zaken die binnen WZH Oosterheem aan de orde zijn en maakt daarbij gebruik van zijn adviesrecht zoals omschreven in zijn reglement en van andere bevoegdheden die de Wet Medezeggenschap Cliëntzorginstellingen aan de CR biedt. De CR wordt in de Centrale Cliëntenraad (CCR) van alle WZH locaties vertegenwoordigd door de voorzitter Miriam Verstappen. Zij doet tijdens de CR vergadering verslag van wat er in de vergaderingen van de CCR besproken is. Op deze manier blijft de CR op de hoogte van wat er WZHbreed speelt. Eind 2015 bestaat de CR uit de volgende personen: Miriam Verstappen (voorzitter), Paul Mulder (secretaris), Peter Bekking (penningmeester), Judy Tolido, Ingrid Tuinstra, Jaap van Hooidonk en Gerrie Kierdorff. De CR heeft in 2015 afscheid genomen van het lid Gerda Beck. In 2015 heeft de CR: 13 maal vergaderd waarvan 8 maal in aanwezigheid van de locatiemanager (LM), Gharty Filemon. Periodiek overleg gehad met de controller van WZH over de financiële ontwikkelingen binnen WZH. Periodiek BIK rapportages (Bespreking Incidenten en Klachten) besproken, onder meer met de Kwaliteitsfunctionaris binnen WZH Oosterheem Overleg gehad met de Klachtenbemiddelaar en regelmatig gereageerd op individuele meldingen en klachten (Overigens bespreekt de CR geen individuele klachten). Regelmatig familiebijeenkomsten bijgewoond. Alle nieuwe bewoners bezocht, welkom geheten en hun een presentje gegeven. Deelgenomen aan maaltijdbeoordelingen op diverse huiskamers. Geassisteerd bij de voorbereiding en uitvoering van diverse activiteiten zoals de WZH Parade en de kerstdiners. Betrokkenheid getoond bij de sollicitatie van nieuwe teamleiders. Adviezen CR in 2015 De LM verstrekt de CR tijdig alle inlichtingen en gegevens die hij redelijkerwijs nodig heeft voor de vervulling van zijn taak. De CR wordt op deze manier in staat gesteld om een standpunt in te nemen over hetgeen hem is voorgelegd en kan hij hierover met de LM van gedachten wisselen. Reglementair heeft de CR ook een adviesrecht over een aantal aangelegenheden zoals zaken die de aan de cliënten te verlenen zorg betreffen. In 2015 heeft de CR positief geadviseerd over het Rookbeleid WZH Oosterheem en de pilot intake/opnamegesprek en informatievoorziening.
Het rookbeleid WZH Oosterheem Het rookbeleid WZH Oosterheem kent een algemeen rookverbod. Wanneer het roken echter deel uitmaakt van de levensstijl van de cliënt, krijgt de cliënt de mogelijkheid om onder bepaalde voorwaarden dit te blijven doen. Het rookbeleid beoogt de niet-rokende cliënten en medewerkers te beschermen, het verbetert het binnenklimaat en zorgt voor duidelijkheid voor de cliënten en medewerkers die wel roken. De pilot intake/opname en informatievoorziening De procedure opname en verblijf beschrijft welke stappen uitgevoerd moeten worden wanneer een nieuwe cliënt wordt ontvangen die voor verblijf in WZH Oosterheem heeft gekozen. Het doel van de procedure is het op eenduidige wijze verstrekken aan - en verkrijgen van informatie van de cliënt en/of diens vertegenwoordiger en op deze manier de verwachtingen te managen bij zowel de nieuwe cliënt als de organisatie. Het is van belang dat de informatie volledig, helder en begrijpelijk is. De CR ondersteunt het doel van de procedure en erkent het belang hiervan. De procedure bestaat uit een drietal gesprekken die binnen de eerste drie maanden moeten worden gevoerd. De uitkomst van die gesprekken vormt de basis voor de dienstverlening aan de cliënt. Het eerste gesprek vindt plaats tussen de cliënt en/of diens vertegenwoordiger, de zorgverlener van de cliënt en de klantbemiddelaar. De andere twee gesprekken tussen de zorgverlener en de cliënt en/of diens vertegenwoordiger. Tijdens de gesprekken worden de wederzijdse verwachtingen uitgesproken, vastgelegd in het digitale zorgdossier van de cliënt en na 14 dagen respectievelijk 3 maanden geëvalueerd. Het uiteindelijke doel is dat de cliënt en/of diens vertegenwoordiger tevreden is. De pilot is in december 2015 gestart; de CR wordt over de resultaten van de (tussentijdse) evaluaties geïnformeerd. Voldoende beschikbaarheid en professionaliteit van de medewerkers De beschikbaarheid en deskundigheid van de medewerkers binnen WZH Oosterheem is een terugkerend item in het cliënttevredenheid onderzoek dat na de start in 2013 ook in 2014 is uitgevoerd bij de cliënten of hun vertegenwoordigers. De beschikbaarheid van het personeel scoort in vergelijking tot de andere onderwerpen in de onderzoeken het laagst. Het merendeel van de bevraagde cliënten en vertegenwoordigers vindt dat er te weinig personeel in huis is. Wat de deskundigheid van de medewerkers betreft, is het merendeel van de bevraagden van mening dat de medewerkers vakkundig werken. De CR heeft in 2015 regelmatig met de LM gesproken over beide onderwerpen en daarover met de LM van gedachten gewisseld. Beschikbaarheid van personeel De CR heeft kennisgenomen van de jaarplannen van de diverse teams en daarover aan de teamleiders zijn opmerkingen kenbaar gemaakt. De CR benadrukt de noodzaak van de toegankelijkheid en begrijpelijkheid van de plannen; de doelstellingen en verantwoordelijkheden voor de medewerkers dienen duidelijk te zijn beschreven, meetbaar te zijn en tussentijds geëvalueerd te worden. Eind 2015 is de CR door de LM ook geïnformeerd over initiatieven om de beschikbare bezetting binnen WZH Oosterheem verder te optimaliseren. Bij die initiatieven is gelet op een aantal aspecten zoals de aandacht bij het eten, het omgaan met piek- en dalmomenten in de zorg gedurende de dag en de organisatie van het werk op piekmomenten. Het doel is realistische en
werkbare criteria te formuleren om zodoende tot een zo goed mogelijk functierooster te komen. Dit geeft de cliënten en medewerkers rust. De CR onderschrijft deze doelstelling en zal de LM regelmatig vragen hoe de ervaringen met het functierooster zijn. Professionaliteit van het personeel De scholing van medewerkers krijgt binnen WZH Oosterheem veel aandacht. De CR heeft kennis genomen van het opleidingsplan 2015-2017. Het opleidingsplan is gericht op deskundigheidsbevordering van medewerkers om zodoende de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren en biedt de medewerker tevens ruimte voor diens persoonlijke ontwikkeling. De training van de medewerkers is praktijkgericht en er wordt voor gezorgd dat het geleerde op de werkvloer een vervolg krijgt. Door dit in een team gerichte aandacht te geven en bespreekbaar te maken, wordt de effectiviteit van de opleiding bevorderd. Naast het Opleidingsplan is de CR ook geïnformeerd over het plan Expertise ontwikkeling WZH Oosterheem. De ontwikkeling van de expertise richt zich op de verbetering van de kwaliteit van de zorg en vernieuwing. Binnen WZH Oosterheem worden onderzoeks- en verbeterprojecten geformuleerd die gerelateerd zijn aan de jaarplannen van de diverse teams. De projecten vallen onder het aandachtsgebied van de verpleegkundigen. Een van die projecten betreft de medicatieveiligheid. De CR is blij met plannen die binnen WZH Oosterheem op dit gebied zijn ontwikkeld. De CR heeft wel aandacht gevraagd voor de meetbaarheid van de gestelde doelen; ook zal de CR het onderwerp regelmatig op de agenda van het overleg met de LM laten terugkomen. BIK rapportages De CR heeft in 2015 wederom veel aandacht besteed aan de BIK rapportages. De CR constateert evenals in het vorige jaarverslag dat er binnen WZH Oosterheem nog steeds een hoge meldingsbereidheid bestaat. De CR waardeert dit. De CR heeft in het overleg met de Kwaliteitsmedewerker en LM wel aandacht gevraagd voor de aantallen medicatie-, agressie-en valincidenten waarvan in de rapportages melding wordt gemaakt. Daarnaast moet gekeken worden welke structurele maatregelen kunnen worden genomen om de aantallen incidenten terug te brengen. Met betrekking tot de medicatie incidenten heeft de CR inmiddels een verbetervoorstel van een verpleegkundige besproken. De agressietrainingen voor medewerkers lijken hun vruchten af te werpen. Ook de inzet van Video interventie in de ouderenzorg kan de medewerker helpen beter om te gaan met probleemgedrag bij cliënten. Naar aanleiding van de valincidenten heeft de CR ook gewezen op de mogelijkheid dat de lage bloeddruk van cliënten bij het opstaan een (meetbare) oorzaak hiervoor zou kunnen zijn. De CR blijft de BIK rapportages en de opvolging van daarin voorgestelde adviezen kritisch volgen. Maaltijden De CR stelt vast dat er in 2015 veel aandacht is besteed aan het verbeteren van de maaltijdvoorziening. Dit is onder meer gebeurd door het geven van kookcursussen, het rekening houden met de wensen van bewoners bij de samenstelling van het menu en het brengen van meer structuur in de bestelwijze van de voeding. De tevredenheid over de smaak van de maaltijden is toegenomen. De CR is in 2015 begonnen met maaltijdbeoordelingen (lunch en warme maaltijd) in een aantal huiskamers. Hoewel het een deelwaarneming betreft, is het overgrote deel van de maaltijden met goed beoordeeld. De CR heeft daarbij echter ook een aantal aandachtspunten
meegegeven. Het betreft onder andere het niet volgen van het menu, de sfeer aan respectievelijk aankleding van de tafel en het gebrek van aandacht respectievelijk hulp van het personeel bij het gebruiken van de maaltijden van de bewoners. De CR zal ook in 2016 maaltijdbeoordelingen uitvoeren om eventuele aandachtspunten onder de aandacht van de LM brengen. De CR constateert dat veel aandacht en zorg zijn besteed aan de kerstdiners, die gespreid over een aantal avonden, in de maand december hebben plaatsgevonden. Door de leden van de CR is daarbij ook gedurende alle avonden ondersteuning gegeven. Klachten De CR heeft met de (onafhankelijke) klachtenbemiddelaar Ank Nahon het klachtenoverzicht 2014 besproken. Het overzicht bevat 12 meldingen en 32 deelmeldingen, waarmee WZH Oosterheem in 2014 relatief hoog scoort in vergelijking tot de andere locaties van WZH. Het merendeel van de klachten betrof de communicatie en informatieverstrekking, het lichamelijk welbevinden, de zorginhoudelijke veiligheid en veiligheid wonen/verblijf. De CR heeft begrepen dat het overgrote deel van de klachten naar tevredenheid is opgelost en dat betrokkenen tevreden zijn over de gevolgde procedure. De CR is in 2015 ook een aantal keer rechtstreeks benaderd met individuele klachten (vaak door de familie van de bewoner). In alle gevallen heeft de CR de familie benaderd en geïnformeerd over de procedure die familieleden met klachten moeten volgen (in eerste instantie moet de klacht in de lijn binnen WZH Oosterheem worden ingediend en zo mogelijk worden opgelost). De CR heeft daarbij ook aangegeven voor zich zelf geen rol te zien bij de behandeling van klachten. In alle gevallen heeft de CR zich wel laten informeren over de manier waarop intern de klacht is afgehandeld. Voor zover het familielid met de klacht zich tot de klachtenbemiddelaar heeft gewend, krijgt de CR geen inhoudelijke terugkoppeling. In de BIK rapportages die de CR na ieder kwartaal bespreekt, is wel een kwantitatief overzicht opgenomen van in dat kwartaal lopende klachten. Activiteiten De CR heeft in 2015 meerdere keren gesproken over de organisatie van activiteiten binnen WZH Oosterheem. Uit het Cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat de tevredenheid over de organisatie van activiteiten binnen WZH Oosterheem is gegroeid. De CR is blij met deze verbetering. De CR heeft meegegeven dat bij de organisatie van activiteiten goed moet worden gekeken aan welke activiteiten bewoners van WZH Oosterheem, gelet op hun beperkingen, nog kunnen deelnemen. Ook moet er op worden gelet dat de activiteiten niet te ver van de locatie worden gehouden en er ook aandacht is voor de organisatie van activiteiten op de huiskamer. Familie van de bewoners kunnen via het activiteitenschema dat in de huiskamer aanwezig is, ook kennis nemen van de activiteiten die door het betreffende familielid kunnen worden ondernomen. De CR begrijpt dat de inzet van een activiteitenbegeleidster (voor 18 uur per week) een positieve invloed heeft op de organisatie van activiteiten. Daarnaast vindt de CR echter ook dat de LM de inzet van vrijwilligers hierbij moet blijven overwegen. De CR heeft in dit verband ideeën voor de werving bij de LM aangedragen. Financiën De CR heeft in 2015 ook weer kennis genomen van de maandrapportages over de financiële stand van zaken binnen WZH Oosterheem. De rapportages en toelichtingen hierbij zijn periodiek besproken met de controller en de LM. De CR begrijpt dat de zorg complexer lijkt te worden nu de gezondheid
van met name nieuwe bewoners bij binnenkomst slechter is dan in de eerste jaren na de opening van WZH Oosterheem. Daarnaast vallen herindicaties voor bewoners lager uit wat gevolgen heeft voor de toegekende zorgzwaarte; dit leidt ook tot lagere vergoedingen voor WZH Oosterheem. De financiële stand van zaken in 2015 bij WZH Oosterheem geeft de CR overigens geen aanleiding tot bijzondere opmerkingen. WZH Oosterheem op weg naar 2020 In WZH Oosterheem is in 2013 gestart met het concept kleinschalig wonen met de daaraan ten grondslag liggende missie, visie, kernwaarden, doelen en acties. De CR staat er positief tegenover dat 3 jaar na dato wordt gekeken naar eventuele nieuwe inzichten over dit concept die mogelijk aanleiding geven tot aanpassingen daarin. Een visiedocument hierover is in het najaar van 2015 aan de CR voorgelegd te samen met een document betreffende de geestelijke verzorging binnen WZH Oosterheem. De CR heeft daarop commentaar geleverd en ook gesproken met de geestelijke verzorger Aly Meijer. De CR heeft hierbij aangegeven dat ervoor moet worden gewaakt de situatie niet te ideaal te beschrijven. Dat zogenoemde intervisiebijeenkomsten met zorgmedewerkers worden georganiseerd, waarin van gedachten wordt gewisseld over de kwaliteit van zorg en kwaliteit van leven, acht de CR eveneens een goede zaak. De CR acht het daarbij wel van belang dat de medewerkers hiervoor voldoende tijd krijgen en rekening wordt gehouden met de werkroosters. Vertrouwen in de toekomst De CR kijkt terug op een jaar waarin weer veel werk is verzet en ook de nodige verbeterslagen zijn gemaakt in de zorg voor het welzijn van de bewoners van WZH Oosterheem. Een stijgende lijn in de waardering hiervan bij de bewoners en hun familie zoals die blijkt uit de uitkomsten van het Cliënttevredenheidsonderzoek, stemt ook tot tevredenheid. De (complexer wordende) zorg brengt evenwel de noodzaak met zich dat het management en de medewerkers van WZH Oosterheem scherp en kritisch blijven. De initiatieven en acties die in 2015 zijn ondernomen, laten zien dat bij de leiding en medewerkers van WZH Oosterheem dit besef aanwezig is. De CR zal daarop in 2016 blijven toezien en ook zijn (kritische) input blijven geven.