Advies over de Eenmalige Chipkaart aan de gezamenlijke spoorvervoerders in het NOVB Graag adviseren wij, de consumentenorganisaties in het NOVB-consumentenoverleg, over de eenmalige chipkaart. Ons advies in een notendop: Blijf enkele reizen en retours ook tegen reductietarief aanbieden. Halveer de toeslag, of beter: zie ervan af. Verplicht de gebruikers van de eenmalige chipkaart niet tot in- en uitchecken. Zorg voor goede verkrijgbaarheid op alle stations. Onder deze voorwaarden adviseren wij positief over de vervanging van huidige papieren vervoerbewijzen door de eenmalige chipkaart. Naast de OV-chipkaart zijn eenvoudige kaartjes o.a. voor incidentele reizigers onmisbaar. Hieronder lichten wij ons advies toe. Wij volgen hierbij uw indeling in facetten, te weten: (1) welke vervoerbewijzen zijn beschikbaar, (2) toeslag, (3) in- en uitchecken, (4) distributie, (5) ombouw kaartautomaten en balies, (6) verdwijnen huidige papieren kaartje, (7) barcode versus eenmalige chipkaart en (8) duurzaamheid. 1. Vervoerbewijzen verkrijgbaar via de eenmalige chipkaart In het assortiment vervoerbewijzen op de eenmalige chipkaart heeft u doelbewust niet de enkele reis en het retour tegen reductietarief opgenomen. Dit is, zoals u stelt, een belangrijke en lang voorziene stap. Over de wenselijkheid van dit voornemen verschillen wij met u van inzicht. Dit kwam al naar voren bij de advisering door de consumentenorganisaties in het Locov aan NS over de voorgenomen afschaffing van de papieren kaartjes. 1 Het handhaven van de kortingsvariant naast de voltariefvariant op de eenmalige chipkaart vinden wij om meerdere redenen van belang: a) om reizigers met een kortingsabonnement tegemoet te komen die weliswaar beschikken over een OV-chipkaart, maar die problemen hebben bij de omgang met saldo laden en in- en uitchecken (bijvoorbeeld problemen bij het begrijpen van de systematiek, veelvuldig vergeten uit te checken of praktische complicaties bij het uit- en inchecken tijdens een krappe overstap tussen verschillende vervoerders). Wij denken dat het wegnemen van een alternatief voor de OV-chipkaart bij heel wat reizigers uit deze categorie niet zal leiden tot probleemloos gebruik van de OV-chipkaart, maar tot het zo veel mogelijk mijden van de trein en uiteindelijk het discontinueren van hun kortingsabonnement; b) om incidentele reizigers te faciliteren die gebruik willen maken van de samenreiskorting. Juist onder deze incidentele meereizigers is het OVchipkaartbezit relatief laag. Overigens zien wij in de vragen en antwoorden bij de adviesaanvraag geen eenduidig antwoord op onze vraag over de 1 Advies consumentenorganisaties in Locov aan NS d.d. 26 september 2012
verkrijgbaarheid van de samenreiskorting op de OV-chipkaart op stations die niet door NS worden bediend. Is deze korting daar verkrijgbaar of niet? Uit de adviesaanvraag kunnen wij niet opmaken hoe de kaartjes voor kort grensoverschrijdend vervoer te combineren zijn met het per 30 april in te voeren Grensabonnement. Dit abonnement geeft buiten het vrij-reizentraject recht op 40% korting in de daluren. Bij het kopen van een kaartje voor een grensoverschrijdende reis die langer is dan het vrij-reizentraject zien wij twee mogelijke oplossingen om én de juiste prijs te berekenen én waar en wanneer nodig door gesloten poortjes te komen zonder een incomplete transactie te veroorzaken: de reiziger krijgt bij het kopen van een kaartje voor kort grensoverschrijdend vervoer de mogelijkheid te specificeren op welk deel van zijn reis vrij reisrecht van toepassing is en op welk deel de korting van 40%; de reiziger koopt een kaartje tot het station waar zijn vrij-reizentraject begint met 40% korting. De eerste mogelijkheid vergt een meer gedetailleerde transactiedialoog op de kaartautomaat, de tweede mogelijkheid vraagt het handhaven van eenmalige kaartjes met 40% korting. De tweede mogelijkheid heeft onze voorkeur. 2. Toeslag De toeslag van 1 euro voor enkele reizen, retours en dagkaarten vinden wij te hoog. Op afstanden t/m 8 tariefeenheden betekent dit een opslag van liefst 48%. Bij een afstand als Amsterdam-Utrecht is de opslag nog altijd 14%. Zoals u al schrijft is het hanteren van een lager, vast percentage van de prijs ook geen goede oplossing, omdat de toeslag op lange reizen dan te hoog zou worden. Over een vaste toeslag van maximaal de hoogte van de NS-balietoeslag (50 cent) zouden wij iets minder afwijzend oordelen. In principe vinden wij prijsverschillen tussen papier en chip echter hoe dan ook ongewenst: a) de klant krijgt geen extra waar voor zijn extra geld; b) met een attractieve en populaire OV-chipkaart is er geen reden om het gebruik van de kaartautomaat te ontmoedigen; c) het tarief voor de trein wordt er voor de reiziger minder transparant door. Uw argumenten voor een toeslag op het papieren kaartje overtuigen ons niet. U noemt als argument voor de toeslag dat de business case voor de OV-chipkaart destijds uitging van afschaffing van de papieren kaartjes, waarmee een kostenbesparing zou worden bereikt. Deze besparing vindt nu niet plaats. Wij zijn van mening dat het uitgangspunt van een verplicht gebruik van de OVchipkaart voor iedere gebruiker van het openbaar vervoer een misrekening is geweest. Dit uitgangspunt miskende het bestaan van incidentele reizigers binnenlandse en internationale voor wie de financiële en intellectuele investering die de OV-chipkaart vereist geen redelijke optie is. Wij denken hierbij aan de vereiste
kosten van 27,50 per persoon, de handelingen voor de aanschaf van de kaartdrager, het activeren van de mogelijkheid om met NS te reizen, het kiezen en aanschaffen van het eerste kaartsaldo, en het verwerven van kennis over de voorgeschreven inen uitcheckhandelingen, inclusief het daartoe leren onderscheiden van verschillende vervoerders. Een vervoerder die alle reizigers hiertoe dwingt, vervreemdt zich van een deel van zijn klanten en verliest hen uiteindelijk. Dat zat niet in de business case. Een dergelijke misrekening zien wij als ondernemersrisico. De vergelijking met tram en bus overtuigt ons evenmin. Het prijsverschil tussen wagenverkoop en voorverkoop is daar al lang geleden geïntroduceerd, toen alle kaartjes nog van papier waren. Deze prijsprikkel was bedoeld om de nadelige invloed van wagenverkoop op de halteringstijden te beperken. Bij de trein is echter geen sprake van wagenverkoop en van een nadelige invloed op de halteringstijden. Natuurlijk zijn de materiaalkosten van een papieren kaartje met wegwerpchip iets hoger dan van een papieren kaartje zonder die chip. De huidige papieren kaartjes hebben, om fraude te voorkomen, ook technische toevoegingen die zo n kaartje iets duurder maken dan hetzelfde stukje bedrukt papier zónder die echtheidskenmerken. Dit zijn allemaal zaken die, naar onze mening, onderdeel horen te zijn van de totale systeemkosten die uit de vervoeropbrengsten en andere inkomsten van de vervoerbedrijven worden gedekt. Om dezelfde reden zijn wij ook altijd gekant geweest tegen een aanschafprijs van de OV-chipkaart. Kortom: wij vinden het een onjuist principe dat de klant, ongeacht welk type vervoerbewijs hij kiest, moet bijbetalen voor de drager van het vervoerbewijs. 3. In- en uitchecken Wij adviseren u af te zien van de algemene verplichting tot in- en uitchecken met de eenmalige chipkaart. Alleen bij ongedateerde kaartjes is een check-in noodzakelijk om de gebruiksdatum vast te leggen. Een verplichting tot in- en uitchecken ligt voor de koper van een concreet gespecificeerde enkele reis of retour niet in de lijn der verwachtingen. Op het kaartje staat immers precies waar en wanneer het geldig is, en de verschuldigde prijs is al voldaan. Geldiger dan dát kan zo n kaartje niet worden, in de ogen van een reiziger. Er lijkt ons niet veel fantasie voor nodig om te voorspellen welke discussies vervolgens zullen ontstaan tussen reizigers en controlepersoneel als het kaartje dan toch nog niet geldig genoeg wordt bevonden en het tot vermaningen of zelfs boetes komt. Enkele reizen en retours op de eenmalige chipkaart zullen vooral gekocht worden door mensen die (in Nederland) weinig met de trein reizen en dus ook weinig bekend zijn met de principes van in- en uitchecken, laat staan met het koppelen van die handelingen aan de juiste vervoerder en met het maken van het juiste onderscheid tussen overstapsituaties waarin je wel en niet dient uit en in te checken.
Deze klanten zijn na het kopen van hun kaartje vooral bezig met het vinden van de juiste trein en het juiste perron. Daarnaast verwachten wij dat de eenmalige chipkaart ook gebruikt zal worden door reizigers die de OV-chipkaart voor hen te ingewikkeld vinden en vrezen dat zij fouten maken bij het in- en uitchecken. Dit zijn bijvoorbeeld sommige ouderen, en ook mensen met een zintuiglijke of verstandelijke beperking. Vandaar ons advies om de kopers van losse, vooraf gespecificeerde en betaalde kaartjes niet te verplichten tot extra handelingen die juist bij deze klantengroepen gemakkelijk aanleiding kunnen geven tot vergissingen. Wij vinden dat een ontzorgde klant hier moet prevaleren boven een ontzorgde vervoerder. Wij zien ook niet in welk nieuw probleem er ontstaat bij het beoordelen van een beroep door een reiziger op Geld Terug Bij Vertraging. Wij denken dat het ook geen goede oplossing is als u de verplichting wel invoert maar coulance bij de handhaving toezegt. Daarmee ontstaat een schemergebied met ruimte voor interpretatieverschillen, zonder duidelijkheid en zekerheid voor de reiziger. In plaats van een instructie over in- en uitchecken bij de juiste vervoerder aan het begin en eind van de reis en tevens bij overstappen ingeval van een wisseling van vervoerder en ook bij onderbreken van een reis bij dezelfde vervoerder? zou op een gedateerde eenmalige chipkaart slechts hoeven te staan dat de poortjes opengaan door het kaartje bij het chipkaartsymbool te houden. 4. Distributie De consumentenorganisaties kunnen niet instemmen met uw voornemen zo lang er onduidelijkheden zijn over de verkrijgbaarheid van vervoerbewijzen van en naar alle stations in Nederland op de eenmalige chipkaart. Met betrekking tot de andere vervoerders dan NS lezen wij alleen dat dit hun inzet is. Een inzet laat de mogelijkheid open dat het beoogde resultaat niet, of niet overal, of niet tijdig gerealiseerd zal worden. Dit wordt bevestigd door het signaal dat deze vervoerbewijzen op sommige stations buiten het NS-net mogelijk niet verkrijgbaar zullen zijn. Met deze vaagheid in uw voornemens kunnen wij niet uit de voeten. Als straks op sommige stations geen enkele reizen, retours, railrunners enzovoort meer verkrijgbaar zijn voor incidentele reizigers, wat wordt dan de manier voor deze reizigers om legaal een reis te maken vanaf het desbetreffende station? Om over een alternatief te kunnen adviseren moeten wij uw oplossing kennen. Ons primaire advies is in ieder geval dat op alle stations in Nederland op alle dagen van de week van de eerste tot de laatste trein een kaartje uit het in de adviesaanvraag genoemde assortiment voor incidentele reizigers moet kunnen worden gekocht. Aangezien het er op lijkt dat hieraan niet voor alle stations voldaan
wordt, vragen wij u ons schriftelijk te informeren over welke stations dit betreft en hoe daar de procedure zal zijn voor reizigers die een kaartje uit het eerdergenoemde assortiment willen kopen. Wij behouden ons het recht voor om over dit open einde in de huidige adviesaanvraag dan een nader, aanvullend advies uit te brengen. In afwachting van de nu nog ontbrekende informatie en ons nader advies daarover, verzoeken wij u dringend op de desbetreffende stations geen maatregelen te treffen die de huidige en toekomstige verkrijgbaarheid van de bedoelde kaartjes in de weg staan. 5. Ombouw kaartautomaten en balies Wij adviseren positief over uw aanpak van de ombouw van kaartautomaten en balies. 6. Verdwijnen huidige papieren kaartje (of: papieren kaartje krijgt OV-chip) Bij dit punt vinden wij het van belang even stil te staan bij het verschil in perspectief tussen vervoerders en reizigers. In technisch opzicht is de eenmalige chipkaart te zien als een specifieke vorm van het elektronisch vervoerbewijs OV-chipkaart, een vorm waarbij de geldigheid ook met het blote oog is af te lezen. Voor de reiziger daarentegen is de eenmalige chipkaart een papieren kaartje waarmee je, dankzij een toevoeging van een chip, door de trein- of metropoortjes kunt komen; een type kaartje dat je net als voorheen koopt voor één vooraf gespecificeerde (retour)reis of voor één dag gebruik van de trein voor jezelf, kind, hond of fiets. Vanuit reizigersperspectief is dus geen sprake van algehele afschaffing van de papieren kaartjes. Wel van de afschaffing van sommige papieren vervoerbewijzen, met name de kaartjes met 40% korting. Over de onwenselijkheid daarvan hebben wij al geschreven in paragraaf 1 van dit advies, zodat wij daarnaar verwijzen. Uw adviesaanvraag maakt niet expliciet duidelijk wat er met de kaartvorm e-ticket gebeurt. Gezien de waardering van de gebruikers zouden wij handhaving het meest gewenst vinden. Dit vereist het gebruik van een barcode, net als op internationale treintickets. Graag vernemen wij uw opvatting hierover. 7. Barcode versus eenmalige chipkaart Wij kunnen de door u gemaakte afweging over de extra kosten van de poortjes volgen en ondersteunen uw keuze voor het eenmalige chipkaartje. Toch zullen ook kaartjes met barcode blijven bestaan: in toenemende mate de internationale kaartjes en wat ons betreft ook het e-ticket (zie hierboven bij paragraaf 6).
8. Duurzaamheid Wij zijn verheugd over uw aandacht voor milieu-aspecten. Wij stellen het op prijs dat u ons hierover informeert en gaan ervan uit dat u op dit punt geen advies van ons verwacht. Wij zijn graag bereid ons advies nader toe te lichten. Wij zien uw schriftelijk besluit graag uiterlijk 6 weken voor het ingaan van de wijziging tegemoet, met antwoorden op onze vragen en inhoudelijke redenen voor afwijkingen van onze adviezen. Met vriendelijke groet, Herman Bouma Voorzitter NOVB-Consumentenoverleg