In gesprek met Wmo-cliënten Gemeente Apeldoorn

In gesprek met Wmo-cliënten Gemeente Apeldoorn

In gesprek met Wmo-cliënten Gemeente Apeldoorn Juni 2013

COLOFON Samenstelling Kees-Jan van de Werfhorst Nora Kornalijnslijper Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postadres Postbus 10242 2501 HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding en werkwijze 1 1.1 Inleiding 1 1.2 Onderzoeksopzet 1 1.3 Deelnemers 2 2 Het Gesprek 3 2.1 De hulpvraag 3 2.2 Het Gesprek 4 3 Tevredenheid over ondersteuning 6 3.1 Gebruik voorzieningen 6 3.2 Resultaat ondersteuning 7 4 Belangrijkste bevindingen 9

1 Inleiding en werkwijze In dit hoofdstuk wordt ingegaan op de achtergrond van het tevredenheidsonderzoek en de opzet van het onderzoek. 1.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid verantwoorden aan hun eigen burgers, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). De gemeente Apeldoorn heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek te houden onder personen die met een ondersteuningsvraag of melding contact hebben opgenomen met de gemeente. De personen hebben Het Gesprek gehad met een Wmo-consulent van de gemeente. In Het Gesprek wordt de persoonlijke situatie van de burger besproken. Deze doelgroep is gevraagd te oordelen over Het Gesprek, de aanvraagprocedure en de afgesproken oplossing. De centrale vraag van het onderzoek luidde: Hoe tevreden zijn inwoners die zich bij het Wmo-loket hebben gemeld over Het Gesprek en heeft de afgesproken oplossing bijgedragen om het probleem op te lossen? Met dit verdiepend onderzoek wil de gemeente Apeldoorn nader verkennen of cliënten mogelijk verbeterpunten naar voren kunnen brengen met betrekking tot Het Gesprek, de aanvraagprocedure en de Wmo-voorziening(en). De gemeente kan de uitkomsten van het onderzoek gebruiken om haar beleid aan te passen of om de processen in de uitvoering van het beleid te verbeteren. 1.2 Onderzoeksopzet Met kwalitatief onderzoek kunnen de betekenissen achterhaald worden die betrokkenen zelf aan hun situatie geven. De gemeente Apeldoorn wil onder de doelgroep die Het Gesprek heeft gehad nu juist die ervaringen achterhalen. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête, waarbij kwantitatieve analyses gedaan worden op de verkregen data. Dit betekent echter niet dat je met kwalitatief onderzoek niet zou kunnen kwantificeren: hoe vaak zich iets voordoet, hoeveel mensen specifiek gedrag vertonen, et cetera. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is SGBO IN GESPREK MET CLIËNTEN METWMO-VOORZIENINGEN GEMEENTE APELDOORN 1

dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen. Wel kan er sprake zijn van theoretische of inhoudelijke generalisatie, wat iets anders is dan statistische generaliseerbaarheid. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep! In dit onderzoek maken we gebruik van open groepsinterviews. Bij open interviews wordt gebruikgemaakt van een topiclijst. Dit is een semigestructureerde vragenlijst, waarbij een aantal onderwerpen aan bod moet komen, maar de precieze vraagstelling en de volgorde van de vragen niet vast staan. In het gesprek gaat het om de samenhang tussen de verschillende onderwerpen. Deze open groepsinterviews zijn door middel van een rondetafelgesprek gehouden. Deze vorm heeft als doel om uitwisseling tussen de deelnemers te bewerkstelligen en om door te vragen zodat duidelijk wordt of bepaalde ervaringen door meer deelnemers gedeeld worden. 1.3 Deelnemers De gemeente Apeldoorn heeft 90 personen die contact hebben gehad met het Wmo-loket uitgenodigd met een brief. Hierop hebben 4 mensen zich aangemeld. Vervolgens zijn 75 cliënten telefonisch benaderd. 11 mensen hebben zich na deze telefonisch uitnodiging aangemeld voor een gesprek. Deze respondenten zijn in 2012 bij de gemeente geweest voor een aanvraag van een Wmo-voorziening. In de uitnodiging was een tweetal mogelijkheden aangegeven: een gesprek in de middag en een gesprek in de avond. Helaas bleek dat het aantal aanmeldingen tegenviel. In overleg is besloten om de twee groepen samen te voegen. De bijeenkomst werd uiteindelijk bezocht door in totaal 7 personen, waarvan 2 mensen meekwamen naar het gesprek als begeleider. Eén van de begeleiders was een partner, de ander was een professionele begeleider vanuit AWBZ-begeleiding. Het merendeel van de aanwezigen was de 60 jaar gepasseerd. De beleidsadviseur van de gemeente is aanwezig geweest voor de opening van het gesprek en de afsluiting. Verder heeft de wethouder alle gespreksdeelnemers welkom geheten en bedankt voor hun medewerking aan het onderzoek. Het gesprek vond plaats van 15.00 tot 17.00 uur op donderdag 16 mei 2013. SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 2

2 Het Gesprek In dit hoofdstuk komen allereerst de hulpvraag en vervolgens het gesprek aan de orde. 2.1 De hulpvraag De aanwezige gespreksdeelnemers kampen met verschillende lichamelijke en geestelijke problemen. Dit varieert van verstandelijke beperkingen, een algeheel gebrek aan energie en fysieke kracht, en beperkingen bij specifieke huishoudelijke taken of de persoonlijke hygiëne wegens lichamelijke beperkingen. Ondanks hun problemen zegt een aantal gespreksdeelnemers dat zij zich nooit bij de gemeente hebben gemeld. Hiervoor worden een aantal verschillende redenen genoemd: 1. Geen kennis van beschikbare ondersteuning vanuit de gemeente Meerdere gespreksdeelnemers geven aan dat zij (te) lang niet wisten dat zij met een ondersteuningsvraag bij het Wmo-loket van de gemeente terecht kunnen. Twee aanwezigen geven aan dat zij dit in deze bijeenkomst voor het eerst horen. Hierbij moet worden opgemerkt, dat de aanwezigen zijn uitgenodigd omdat zij contact hebben gehad met het Wmo-loket. Mogelijk zijn cliënten dit contact vergeten, of waren de aard en mogelijkheden van dit gesprek met het loket hen niet duidelijk. Eén van de gesprekdeelnemers zegt hierover: Ik weet waar ik het over wil hebben, maar ik weet niet bij wie ik moet beginnen. Ik zoek iemand die meedenkt en die me dan eventueel weer kan doorverwijzen. Het blijkt voor de aanwezigen lastig om de juiste informatie te vinden over het krijgen van hulp. Ook de website van de gemeente bood voor enkele aanwezigen niet direct verduidelijking. Onbekendheid met de term Wmo bemoeilijkt de zoektocht voor mensen die voor het eerst op zoek gaan naar informatie. 2. Laksheid en/of vraagverlegenheid Een gespreksdeelnemer noemt het zelf laksheid dat er niet eerder informatie of extra ondersteuning is gevraagd. Een andere gespreksdeelnemer beaamt dit, maar voegt hier aan toe dat er ook een zekere trots moet worden overwonnen om ergens een hulpvraag neer te leggen. 3. Onzekerheid over wat het juiste moment is voor het vragen van ondersteuning Een aantal deelnemers geeft in het gesprek aan dat zij niet goed weten wat het juiste moment is om hulp te vragen. Enerzijds wil men zo lang mogelijk zelfstandig zijn en stelt men daarom de hulpvraag uit, anderzijds hebben mensen ook zorgen over een verslechtering van de situatie in de toekomst en wil men niet te laat hulp vragen. SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 3

Vrijwel alle gespreksdeelnemers geven aan dat zij het prettig zouden vinden als er iemand bij hen langs zou komen om de hulpvraag te bespreken. Voor sommigen zou dit prettig zijn in het kader van nazorg. De situatie van de gesprekdeelnemers is immers geregeld aan verandering onderhevig. Dit betekent voor sommigen dat hun hulpvraag (sterk) veranderd kan zijn ten opzichte van hun laatste contact met de gemeente. Men wil hier ook niet altijd contact over opnemen met de gemeente, om eerder genoemde redenen (vraagverlegenheid, onzekerheid over juiste moment, angst voorziening te verliezen). Voor wie nog nooit ondersteuning heeft gehad, zou een eerste huisbezoek helpen om passende zorg te vinden. Meerdere gespreksdeelnemers geven aan op zoek te zijn naar ondersteuning bij het onderhoud van hun tuin. Ze weten niet goed waar ze met deze vraag terecht kunnen. De hulp bij het huishouden doet deze klus niet en hier is ook alle begrip voor van de cliënten. Er is ook wel bereidheid om wat te betalen, maar men weet niet goed waar men met deze vraag terecht kan. Naast hulp in de tuin zoeken sommigen ook hulp bij andere kleine klussen in en om het huis, zoals bijvoorbeeld een lekkende kraan. 2.2 Het Gesprek De gespreksdeelnemers die zich wel met een ondersteuningsbehoefte bij de gemeente hebben gemeld, deden dit via het Wmo-loket. Een gespreksdeelnemer vertelt dat zij via de huisarts en enkele telefonische doorverwijzingen bij het Wmo-loket terecht kwam. Zij is tevreden over dit telefonisch contact en vertelt: Ik kreeg een heel vriendelijke mevrouw aan de telefoon, zij hielp mij meteen. Ik vertelde haar mijn verhaal, waarop ze zei: Twee uur huishoudelijke hulp in de week, bent u daar mee geholpen? en toen was het met twee weken geregeld. Hoewel mevrouw bijzonder tevreden is met de snelheid waarmee de hulp geregeld is, was zij ook enigszins verbaasd over het gemak waarmee ze de hulp kreeg toegewezen, zonder enige controle op haar omstandigheden. Een tweede gespreksdeelnemer vertelt dat hij eerst bij een fysiek loket is geweest voor het melden van een ondersteuningsbehoefte. Vervolgens is er een medewerker van de gemeente bij hem op bezoek geweest voor Het Gesprek. Uit dit bezoek volgde een toekenning voor hulp bij het huishouden. SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 4

Meneer geeft aan tevreden te zijn over dit gesprek. Zijn begeleider beaamt dit en vertelt dat het gesprek goed is verlopen. Zij geeft aan dat het huisbezoek van meerwaarde is om een juiste inschatting te maken van iemands vermogen en beperkingen in de thuissituatie. Iemand kan zich aan het loket beter voordoen dan hij of zij feitelijk is. In de thuissituatie kan gecontroleerd worden of het klopt wat iemand over de zelfredzaamheid zegt. Zo kan men een cliënt vragen om even de bovenverdieping van het huis te laten zien bijvoorbeeld of om even zelf koffie te zetten. Dit geeft een betere indruk van de zelfredzaamheid van de hulpvrager in en om het huis. Verder twijfelt de begeleider over de eenduidigheid van het beleid van verschillende medewerkers van het loket. Als begeleider van cliënten heeft zij de ervaring dat je voor de oplossing van de hulpvraag afhankelijk bent van de medewerker. De ene medewerker zegt ja en de andere medewerker zegt nee. Er is volgens haar onvoldoende transparantie over de aanvraag- en toekenningsprocedure. Dit hangt ook samen met de nieuwe gekantelde werkwijze, waarin gezocht word naar een maatwerkoplossing. Dit betekent dat verschillende gevallen ook een verschillend hulpaanbod ontvangen. De consulent wijst de mensen met een vraag daarbij in eerste instantie op de eigen kracht-oplossing. Pas in een later stadium, wanneer de eigen kracht-mogelijkheden zijn uitgeput en ook de sociale omgeving geen soelaas biedt, dan kan men een nieuw beroep op de gemeente doen. Dit is mogelijk niet helemaal duidelijk voor de cliënt. Gespreksdeelnemers vinden het redelijk dat men eerst zelf naar oplossingen voor de problemen moet zoeken. Men wil echter wel dat de gemeente bij een hulpvraag naar het hele plaatje kijkt. Er is wel bereidheid om met iets uit eigen middelen een deel van de ondersteuning te betalen. Dan wil men wel dat de gemeente ook rekening houdt met een bestaande hypotheek, of een wegvallend inkomen van een partner die mantelzorg verleent. Een laatste ervaring met het Wmo-loket komt van een gespreksdeelneemster die na een hartinfarct enige tijd niet kon autorijden, maar wel geregeld voor controle naar het ziekenhuis moest. Zij wilde niet langer gebruikmaken van vrienden en familie, dus nam ze contact op met het Wmo-loket, waar ze het telefoonnummer kreeg van de regiotaxi. Hiermee was ze afdoende geholpen. Van de aanwezigen lijkt slechts één persoon een breed adviserend gesprek thuis gehad te hebben. Bij de andere deelnemers aan het rondetafelgesprek was de insteek smal en ook het gesprek. Uit het rondetafelgesprek is niet af te leiden of er destijds (in heel 2012) al sprake was van een gekantelde werkwijze bij de gemeente Apeldoorn. SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 5

3 Tevredenheid over ondersteuning In dit hoofdstuk staat de tevredenheid over de ondersteuning centraal. 3.1 Gebruik voorzieningen Het aantal gebruikte Wmo-voorzieningen verschilt onder de deelnemers. Sommige deelnemers beschikken niet over een Wmo-voorziening, andere hebben één Wmovoorziening of hebben hun Wmo-voorziening weer ingeleverd bij de leverancier. De meest besproken vorm van ondersteuning is hulp bij het huishouden, daarnaast is er vooral gesproken over mantelzorg. Hulp bij het huishouden Twee gespreksdeelnemers ontvangen op dit moment hulp bij het huishouden. Beide deelnemers zijn hierover tevreden. Zij geven beiden aan dat zij dankzij deze hulp energie over houden om deel te kunnen nemen aan het maatschappelijk verkeer. Waar zij voorheen hun mentale en fysieke energie putten uit het op orde houden van het huishouden, kunnen zij nu nog andere activiteiten ondernemen. Dit wordt als een groot goed ervaren. Bovendien vertelt de begeleider van één van de aanwezigen dat meneer zonder periodieke instructie en aansporing om het huis schoon te maken het op z n beloop zou laten. Hier maakt de hulp bij het huishouden het mogelijk om thuis te kunnen blijven wonen, in een schoon en leefbaar huis. De ervaringen met de hulp zijn positief. Men is tevreden over de medewerkers en het geleverde werk in huis. Een gespreksdeelnemer vertelt dat ze bij haar aanvraag mocht kiezen tussen verschillende zorgaanbieders, maar er niet één van kende. Uiteindelijk maakte de keuzemogelijkheid voor haar dus geen verschil. Wel merkt een cliënt op dat er na tien dagen contact zou zijn vanuit de leverancier, maar dat dit niet gebeurde. Er ging langere tijd over heen. Voor hulp bij het huishouden geldt een eigen bijdrage. Dit wordt gebaseerd op het inkomen van de cliënt. Uit de ervaringen van de deelnemers komen wel een paar aandachtspunten naar voren over de eigen bijdrage: - Informatie over de hoogte van de eigen bijdrage. Niet alle ontvangers van hulp bij het huishouden waren op de hoogte van het bedrag dat zij als eigen bijdrage moeten gaan betalen. - Doorlooptijd na aanvraag. Het innen van de eigen bijdrage kwam bij een cliënt eerder op gang dan dat de hulp bij het huishouden is begonnen. SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 6

Voor het tweede punt geldt dat de gemeente hier niet verantwoordelijk voor is. Het innen van de eigen bijdrage wordt via het Centraal Administratie Kantoor (CAK) geregeld. Scootmobiel Een cliënt heeft enige tijd gebruikgemaakt van een scootmobiel. Meneer was erg tevreden over zowel de aanvraag als de voorziening zelf. Door een verslechtering van de situatie was de scootmobiel echter niet meer bruikbaar en is deze weer ingeleverd. Er heeft geen vervolggesprek plaatsgevonden om een alternatief voor de scootmobiel te verzinnen. Mantelzorg Mantelzorg speelt bij cliënten met één of meerdere Wmo-voorzieningen vaak een rol bij het zelfstandig kunnen blijven wonen en/of meedoen aan de maatschappij. Deze ondersteuning en zorg wordt door een naaste gegeven en is een aanvulling op de ondersteuning van de gemeente. Het beeld over het geven en ontvangen van mantelzorg is wisselend. Kinderen hebben vaak geen tijd om bij te springen. Ze hebben hun eigen leven met werk en andere activiteiten. Dit wordt door een aantal deelnemers beaamd. Bij een ander komt soms wel de dochter langs om te helpen of om samen leuke activiteiten te doen. Ook ontvangen meerdere mensen hulp van niet-familie. Bijvoorbeeld van buren of andere personen uit de woongemeenschap. Het gaat bijvoorbeeld om vervoer, boodschapjes of eten bij ziekte. De belangrijkste mantelzorger is vaak echter de inwonende partner. Hij of zij draagt vaak 24 uur de verantwoordelijkheid voor de ondersteuning van een naaste. Eén gespreksdeelnemer ontvangt mantelzorg van zijn vrouw en spreekt hier met veel waardering en bewondering over. Eens in de maand gaat deze meneer naar een logeervoorziening. Deze respijtzorg geeft zijn vrouw de broodnodige onderbreking van de zorg voor hem. Beiden vinden dit een prettige oplossing. 3.2 Resultaat ondersteuning Zelfstandig blijven wonen Voor één gespreksdeelnemer is het mogelijk zelfstandig te blijven wonen omdat de ondersteuning bij het huishouden de woning voldoende schoon en leefbaar houdt. Meedoen aan de maatschappij/sociale contacten Voor de aanwezige gespreksdeelnemers is meedoen aan de maatschappij het belangrijkste resultaat van de ondersteuning. Voor sommigen betekent de extra ondersteuning dat zij SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 7

energie overhouden om andere activiteiten te ondernemen, zoals vrienden of culturele activiteiten bezoeken. Een ander voorbeeld is de scootmobiel, waarmee iemand zijn mobiliteit in de buurt weer terugkrijgt. Dit zijn allemaal voorbeelden van toegenomen participatie door ondersteuning. Hierbij kan worden opgemerkt dat er ook gespreksdeelnemers aanwezig waren die op het moment geen Wmo-ondersteuning ontvangen, maar daar wel sterk behoefte aan hebben. Voor hen dreigt dat zij niet langer zelfstandig thuis kunnen blijven wonen of in een sociaal isolement dreigen te raken, juist omdat zij geen ondersteuning krijgen. SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 8

4 Belangrijkste bevindingen Hieronder geven we de belangrijkste ervaringen weer van deelnemers aan het gesprek: 1. Gespreksdeelnemers weten niet waar ze terecht kunnen met hun vragen en zorgen. Ze weten het Wmo-loket niet te vinden. Hierbij moet worden opgemerkt dat de aanwezigen zijn uitgenodigd omdat zij contact hebben gehad met het Wmo-loket. Mogelijk zijn cliënten dit contact vergeten, of waren de aard en mogelijkheden van dit gesprek met het loket hen niet duidelijk. 2. Gespreksdeelnemers weten niet wat ze van de gemeente en van de Wmo mogen en kunnen verwachten. Niet iedere inwoner heeft een idee voor welke vormen van ondersteuning of voorzieningen men bij de gemeente terecht kan. 3. Gespreksdeelnemers zijn onzeker over hun toekomst en over wat het goede moment is om ondersteuning te vragen. Hierdoor wordt een vraag onnodig lang uitgesteld of zelfs nooit gesteld. 4. De aanwezigen zouden een breed en adviserend gesprek thuis nuttig hebben gevonden/nuttig vinden. Sommige cliënten doen zich beter voor dan ze zijn, een inschatting van de actuele situatie is beter te maken in de thuissituatie van de cliënt. 5. De uitkomst van het contact met een Wmo-consulent lijkt nu teveel afhankelijk van de persoon die je treft. 6. De werkwijze van de gemeente en de Wmo-consulent zijn onvoldoende transparant. De principes van de Kanteling zijn bij de gespreksdeelnemers niet allemaal bekend. 7. Er is onvoldoende inzicht in de financiële consequenties van de verschillende ondersteuningsmogelijkheden. 8. Op zich vindt men het redelijk dat eerst naar de eigen kracht en de eigen middelen van een persoon/huishouden wordt gekeken en verwezen. Maar er moet ook meer gekeken worden naar het totale plaatje. 9. Er is onder de gespreksdeelnemers behoefte aan nazorg-contact met de Wmoconsulent. 10. Bij de gespreksdeelnemers was de situatie al weer danig veranderd ten opzichte van het moment waarop het gesprek had plaatsgevonden en/of een voorziening was toegekend. 11. Er bestaat onder gespreksdeelnemers soms angst om zich te melden bij de gemeente, omdat men vreest een Wmo-voorziening geheel of gedeeltelijk kwijt te raken. 12. Meerdere deelnemers zeiden van zichzelf dat ze te laks waren geweest met het zoeken naar informatie en/of extra ondersteuning. Dat gold niet alleen voor dit punt. Diverse deelnemers zeiden dat ze een aansporing nodig hebben om iets te gaan doen. SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 9

Deze bevindingen zijn als volgt samen te vatten: Informatiebehoefte Er is onder de gespreksdeelnemers veel onduidelijkheid over waar ze terecht kunnen met vragen over hulp en ondersteuning en hoe ze daarover contact kunnen opnemen. Bovendien weet men niet wat ze van de gemeente en van de Wmo mogen en kunnen verwachten. Niet iedere inwoner heeft een idee voor welke vormen van ondersteuning of voorzieningen men bij de gemeente terecht kan. Een persoonlijk en breed gesprek (eerste melding én nazorg) Voor vrijwel alle aanwezige cliënten zou een persoonlijk gesprek (opnieuw) nuttig zijn. Sommige cliënten zijn onvolledig (geweest) in hun hulpvraag of doen zich beter voor dan ze zijn. Een juiste inschatting van de actuele situatie is beter te maken in de thuissituatie van de cliënt. Bovendien kunnen in een breed gesprek verschillende levensdomeinen met mogelijke problemen worden besproken. Verder kan een cliënt gewezen worden op toekomstige problemen en tijdig zelf maatregelen treffen. Er is na het eerste contact ook behoefte aan nazorg-contact met de Wmo-consulent. Een belletje of een huisbezoek om te vragen hoe het met de cliënt gaat, wordt op prijs gesteld. De cliënt voelt zich serieus genomen en waardeert de interesse. Voor de gemeente draagt dit bij aan het kennen van zijn of haar cliënten en kwaliteitsbewaking. Worden de voorzieningen op tijd geleverd en volgens de afgesproken contractafspraken? Bovendien kan er vinger aan de pols worden gehouden bij de cliënt: is de geboden oplossing wel voldoende? Is de situatie van de cliënt inmiddels niet veranderd? Cliënten kunnen zich beter voorbereiden op Het Gesprek als zij vooraf duidelijke informatie krijgen over de inhoud van Het Gesprek, de mogelijkheden van Wmoondersteuning en de werkwijze van de Kanteling. SGBO IN GESPREK MET WMO-CLIËNTEN GEMEENTE APELDOORN 10

Bijlage 1 Agenda rondetafelgesprekken De centrale vraag van het onderzoek luidt: Hoe tevreden zijn inwoners die zich bij het Wmo-loket hebben gemeld over Het Gesprek en heeft de oplossing bijgedragen om het probleem op te lossen? Bijeenkomst begint met een korte voorstelronde (in ieder geval: gezinssituatie, woonsituatie, mantelzorg, Wmo-ondersteuning). Het Gesprek: Wat is de reden van Het Gesprek? Of tegen wat voor probleem liep u aan? Wat had u zelf al ondernomen om uw probleem op te lossen? (op zoek naar rek in eigen kracht en creativiteit in oplossingen). Wat voor verwachtingen had u van Het Gesprek? Op de hoogte van mogelijkheid beroep op eigen kracht? Telefonisch of huisbezoek? Wat vond u daarvan? Was er nog iemand anders bij het gesprek aanwezig? Zo ja, wie en wat was de reden dat u deze persoon heeft meegenomen? Hoe heeft u het gesprek ervaren? - Respect/professionaliteit/kennis/aansluiten bij situatie van de cliënt in het zoeken naar oplossingen (creativiteit in oplossingen). Was het voor u duidelijk wat er is afgesproken tijdens Het Gesprek? Het resultaat van Het Gesprek/oplossingen: Is hetgeen wat met u is afgesproken een oplossing voor het probleem? Oplossing is eigen kracht: Hoe gaat dat? Gelukt probleem op te lossen? Wat was de rol van Het Gesprek hierin? Is er contact geweest met de gemeente na Het Gesprek? Had u daar behoefte aan? Bent u tevreden met de geboden oplossing(en)? Draagt die bij aan het langer zelfstandig wonen en/of meedoen?