Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13

Inhoudsopgave Colofon in opdracht van 1. Conclusies 2. Resultaten Vertrouwen in de energiemarkt Tevredenheid energieleverancier Perceptie energieprijzen Groene stroom Benadering door energiebedrijven Overstappen van energieleverancier Vergelijken energiebedrijven Huidige leverancier Majka van Doorn Research consultant 33 33 3321 M.van.doorn@marketresponse.nl Thijs Hendrix Senior research consultant 33 33 3216 T.hendrix@marketresponse.nl 3. Leeswijzer MarketResponse Nederland BV Dodeweg 6A 3832 RC Leusden 33-33 33 33 www.marketresponse.nl Projectnummer 18294 MarketResponse 13 Stand van zaken op de energiemarkt 2 7 ember 13

Conclusies

Conclusies Vertrouwen in de energiemarkt is stabiel. Het vertrouwen in de energiemarkt is het eerste halfjaar van 13 stabiel gebleven. Ook de tevredenheid met de eigen energieleverancier blijft stabiel, alsmede de tevredenheid op verschillende onderdelen. Aandeel switchers toegenomen. Het aandeel consumenten dat aangeeft te zijn overgestapt van energieleverancier is in het eerste halfjaar van 13 toegenomen. Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen blijft toenemen. Met name de prijs van energieleveranciers is een reden voor consumenten om over te stappen van energieleverancier. Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft ook dalen. Consumenten verwachten ook meer te kunnen besparen met een eventuele overstap dan twee jaar geleden. Consumenten stappen daarentegen juist niet over omdat ze tevreden zijn met hun huidige leverancier. Stand van zaken op de energiemarkt 4 7 ember 13

Conclusies Consumenten positiever over benadering door energiebedrijven. Steeds meer consumenten geven aan positief te staan ten opzichte van de manier waarop zij worden benaderd door energiebedrijven, ook is er steeds minder irritatie over deze benadering. Mogelijk komt dit doordat consumenten steeds minder vaak telefonisch worden benaderd en juist vaker per e-mail. Het aandeel consumenten dat zelf informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel. Wel wantrouwen consumenten deze informatie minder dan in de tweede helft van vorig jaar. Hiermee is het vertrouwen in de geboden informatie weer op het niveau van een jaar geleden. Consumenten weten niet goed wat er gebeurd wanneer zij groene stroom afnemen. De meerderheid van de consumenten weet niet goed wat er gebeurd wanneer zij groene stroom afnemen, slechts 44% weet dat wel. Circa twee op de vijf consumenten denkt dat er in Nederland extra windmolens worden bijgebouwd wanneer zij overgaan op groene stroom. Een nagenoeg even grote groep denkt dat er in Nederland extra groene stroom wordt geproduceerd. Stand van zaken op de energiemarkt 5 7 ember 13

Vertrouwen in de energiemarkt Het vertrouwen in de energiemarkt is het afgelopen halfjaar stabiel gebleven.

Vertrouwen in energiemarkt Vertrouwen in de energiemarkt stabiel Vertrouwen hy1 13 (n=474) hy2 12 (n=528) hy1 12 (n=492) hy2 11 (n=527) hy1 11 (n=482) 5 7 6 6 6 56 58 52 53 51 36 32 38 38 37 6 Het vertrouwen in de energiemarkt is het eerste halfjaar van 13 stabiel gebleven. Ten opzichte van het tweede halfjaar van 12 is het vertrouwen licht gedaald, deze daling is echter niet significant. 9 8 7 6 4 3 (n=83) (n=97) (n=81) (n=78) (n=8) (n=9) (n=77) (n=82) (n=68) (n=65) (n=97) (n=84) volledig tamelijk veel weinig geen Stand van zaken op de energiemarkt 7 7 ember 13

Tevredenheid energieleverancier De tevredenheid met de eigen energieleverancier blijft hoog en stabiel. Ten opzichte van zowel het laatste half jaar als dezelfde periode vorig jaar zijn er geen onderdelen verbeterd.

Tevredenheid energieleverancier Tevredenheid dienstverlening stabiel hy1 13 (n=489) De dienstverlening van energiebedrijven blijft op hoog niveau. De dienstverlening van uw energiebedrijf 7 72 19 9 8 7 6 hy2 12 (n=548) 11 68 4 hy1 12 (n=513) 9 68 3 hy2 11 (n=553) hy1 11 (n=7) 7 66 69 22 23 (n=9) (n=3) (n=83) (n=83) (n=81) (n=9) (n=82) (n=85) (n=69) (n=66) (n=99) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden (n=89) Stand van zaken op de energiemarkt 9 7 ember 13

Tevredenheid energieleverancier Tevredenheid facturering stabiel 9 De facturering door uw energiebedrijf 8 hy1 13 (n=491) 9 68 16 6 7 6 hy2 12 (n=547) 8 7 16 4 hy1 12 (n=517) 65 19 6 3 hy2 11 (n=544) hy1 11 (n=3) 12 6 61 7 17 6 6 (n=91) (n=) (n=81) (n=81) (n=82) (n=112) (n=81) (n=84) (n=7) (n=65) (n=1) (n=9) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden Stand van zaken op de energiemarkt 7 ember 13

Tevredenheid energieleverancier Tevredenheid afhandeling vragen stabiel De tevredenheid over de afhandeling van vragen is stabiel t.o.v. het tweede halfjaar van 12. Wel is sinds het eerste halfjaar van 11 de tevredenheid over de afhandeling van vragen significant gestegen. De afhandeling van vragen door uw energiebedrijf 9 8 hy1 13 (n=357) 8 63 24 7 6 hy2 12 (n=382) 9 62 25 4 hy1 12 (n=376) 6 62 26 3 hy2 11 (n=398) 11 56 27 hy1 11 (n=347) 5 59 32 (n=65) (n=75) (n=56) (n=6) (n=51) (n=75) (n=55) (n=58) (n=59) (n=44) (n=7) (n=73) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden 29% van de respondenten had geen ervaring met de afhandeling van vragen door hun energiebedrijf. Stand van zaken op de energiemarkt 11 7 ember 13

Tevredenheid energieleverancier Tevredenheid verwerking bij overstap naar andere leverancier stabiel De verwerking bij een overstap naar een andere leverancier 9 8 hy1 13 (n=197) hy2 12 (n=193) 12 15 56 55 25 21 6 6 7 6 hy1 12 (n=182) 8 56 29 4 3 hy2 11 (n=184) 13 47 3 6 hy1 11 (n=17) 55 26 6 (n=27) (n=32) (n=31) (n=34) (n=33) (n=37) (n=33) (n=3) (n=3) (n=23) (n=38) (n=43) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden Voor 61% is de afhandeling van de overstap niet van toepassing. Stand van zaken op de energiemarkt 12 7 ember 13

Tevredenheid energieleverancier Tevredenheid klachtenafhandeling stabiel De afhandeling van klachten door uw energiebedrijf 9 8 hy1 13 (n=213) 8 53 32 7 6 hy2 12 (n=228) 8 35 4 hy1 12 (n=218) 6 52 35 3 hy2 11 (n=259) hy1 11 (n=212) 8 48 34 39 7 (n=36) (n=41) (n=34) (n=4) (n=33) (n=44) (n=33) (n=33) (n=36) (n=26) (n=43) (n=43) heel tevreden tevreden noch tevreden/noch ontevreden ontevreden heel ontevreden 58% van de consumenten heeft geen klacht gehad. Stand van zaken op de energiemarkt 13 7 ember 13

Perceptie energieprijzen De gepercipieerde energieprijs blijft hoog. Het aandeel consumenten dat niet wil overstappen voor prijsvoordeel blijft afnemen. Consumenten verwachten ook meer te kunnen besparen bij een eventuele overstap dan in 11.

Perceptie energieprijzen Perceptie energieprijzen blijft hoog Beoordeling energieprijzen hy1 13 (n=1) 14 65 21 hy2 12 (n=563) 18 62 19 hy1 12 (n=524) 19 64 17 hy2 11 (n=558) 16 63 21 hy1 11 (n=516) 15 62 22 9 8 7 6 4 3 (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) (n=82) (n=87) (n=7) (n=67) (n=5) (n=9) erg hoog hoog redelijk/precies goed laag erg laag Stand van zaken op de energiemarkt 15 7 ember 13

Perceptie energieprijzen Steeds meer consumenten zouden switchen o.b.v. prijsvoordeel hy1 13 in % (n=1) hy2 12 in % (n=563) hy1 12 in % (n=526) hy2 11 in % (n=559) hy1 11 in % (n=5) Inschattig totale energiekosten per maand 1-49 2 1 3 2 1-99 13 12 8-149 23 23 23 23 1-199 24 24 27 24 25-249 13 13 11 15 13 2-299 4 6 4 6 6 >3 6 4 4 3 5 weet niet 16 18 15 17 22 Gemiddelde 169.21 166.98 159.81 167.4 176.69 hy1 13 in % (n=1) hy2 12 in % (n=563) hy1 12 in % (n=526) hy2 11 in % (n=559) hy1 11 in % (n=5) Inschatting kostenbesparing per jaar bij switch 1-24 12 9 12 12 25-49 1 2 2 1 2-99 4 6 2 3 2-149 4 3 4 3 3 1-199 3 2 1 1 1 > 6 5 4 3 2 zal niet switchen obv prijsvoordeel 27 29 32 33 35 weet niet 43 45 44 45 42 Gemiddelde 84.22 89.71 72.12 59.28 53.1 Prijsdrempel bij switch (prijsverschil per jaar waarbij het aantrekkelijk wordt om over te stappen) hy1 13 in % (n=1) hy2 12 in % (n=563) hy1 12 in % (n=526) hy2 11 in % (n=559) hy1 11 in % (n=5) 1-24 3 2 3 3 1 25-49 3 3 2 3 1-99 6 8 8 6 6-149 13 12 12 8 1-199 4 5 4 4 5 > 21 18 22 21 zal niet switchen obv prijsvoordeel 22 26 24 28 3 weet niet 29 25 29 26 25 Gemiddelde 171.99 175.3 168.87 19.14 195.43 Het aandeel consumenten dat aangeeft niet te zullen switchen o.b.v. prijsvoordeel blijft dalen (significant verschil vanaf HY2 11). Consumenten verwachten meer te kunnen besparen met een eventuele overstap dan in 11. Consumenten verwachten circa 84 euro op jaarbasis te kunnen besparen. Stand van zaken op de energiemarkt 16 7 ember 13

Groene stroom Het aandeel consumenten dat groene stroom gebruikt blijft stabiel. De bereidheid om meer te betalen voor groene stroom blijft stabiel, net als het bedrag dat men bereid is extra te betalen. De meerderheid van de consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen.

Groene stroom Aandeel gebruikers groene stroom blijft stabiel 9 8 7 6 4 3 9 8 7 6 4 3 hy1 13 (n=1) (n=92) (n=5) (n=84) Gebruik groene stroom 47 48 42 49 53 51 hy2 12 (n=563) (n=85) (n=83) hy1 12 (n=526) (n=114) (n=82) hy2 11 (n=559) (n=87) ja nee weet niet (n=7) 58 hy1 11 (n=5) (n=67) (n=5) (n=9) Stand van zaken op de energiemarkt 18 7 ember 13

Groene stroom Circa kwart consumenten is bereid extra te betalen voor groene stroom 9 8 7 6 4 3 9 8 7 6 4 3 74 24 hy1 13 (n=1) (n=92) (n=5) Bereid extra te betalen voor groene stroom (n=84) 73 75 74 76 26 24 25 22 hy2 12 (n=563) (n=85) (n=83) hy1 12 (n=526) (n=114) (n=82) hy2 11 (n=559) (n=87) ja nee weet niet (n=7) hy1 11 (n=5) (n=67) (n=5) (n=9) Stand van zaken op de energiemarkt 19 7 ember 13

Groene stroom Gemiddelde bedrag extra betalen blijft stabiel Bereidheid extra betalen per maand voor groene stroom hy1 13 in % (n=123) hy2 12 in % (n=147) hy1 12 in % (n=127) hy2 11 in % (n=142) 1-4 4 5 6 5 5-9 23 26 18 11-14 19 16 31 31 15-19 8 3 4 4-24 7 4 6 7 25 of meer 8 9 6 6 Weet niet 31 37 28 36 Gemiddelde 11,94 11,36 12,26 11,51 Basis: Allen die bereid zijn om extra te betalen voor groene stroom. Stand van zaken op de energiemarkt 7 ember 13

Groene stroom Meerderheid consumenten weet niet wat er gebeurd als zij groene stroom afnemen Als ik groene stroom afneem dan: wordt er ergens in Europa groene stroom geproduceerd 44 wordt er ergens in Nederland groene stroom geproduceerd 43 wordt er ergens in Nederland groene stroom productie bijgebouwd (bijvoorbeeld windmolens) 41 wordt er ergens in Europa groene stroom productie bijgebouwd (bijvoorbeeld windmolens) 24 hy1 13 (n=338) Stand van zaken op de energiemarkt 21 7 ember 13

Benadering door energiebedrijven Energiebedrijven benaderen consumenten steeds minder vaak per telefoon maar juist vaker per e-mail. Mogelijk daarmee samenhangend, verbetert ook de indruk die consumenten hebben van de benadering door energiebedrijven.

Benadering door energiebedrijven Consumenten worden steeds minder telefonisch benaderd maar vaker per e-mail De trend dat steeds minder consumenten telefonisch worden benaderd door energiebedrijven zet ook het eerste halfjaar van 13 door. Consumenten worden daarentegen steeds vaker per e-mail benaderd (significante stijging vanaf het tweede halfjaar van 11). Manier waarop benaderd ja, telefonisch 41 44 45 47 ja, aan de deur 24 24 24 23 9 8 7 ja, per e-mail ja, schriftelijk 12 11 8 11 9 11 hy1 13 (n=1) hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) 6 4 3 nee 36 33 33 34 (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) (n=82) (n=87) (n=7) (n=67) (n=5) ja, telefonisch ja, aan de deur ja, per e-mail ja, schriftelijk nee (n=9) Stand van zaken op de energiemarkt 23 7 ember 13

Benadering door energiebedrijven Meer enthousiasme over benadering door energiebedrijven Beoordeling manier waarop benaderd hy1 13 (n=323) hy2 12 (n=375) hy1 12 (n=352) hy2 11 (n=371) 18 12 8 49 53 45 24 25 3 32 8 14 In het eerste halfjaar van 13 zijn consumenten vaker positief over de manier waarop zij worden benaderd door energiebedrijven dan in de voorgaande periodes. Ook is er significant minder irritatie over de benadering ten opzichte van het tweede halfjaar van 11. 9 8 7 6 4 3 (n=62) (n=76) (n=) (n=59) (n=58) (n=69) (n=53) (n=6) (n=37) (n=54) zeer positief positief neutraal negatief zeer negatief (n=63) (n=55) Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt 24 7 ember 13

Benadering door energiebedrijven Circa helft consumenten vindt informatie in aanbod energiebedrijven onduidelijk 9 8 7 6 4 3 9 8 7 6 4 3 48 51 hy1 13 (n=323) (n=63) Sprake van onduidelijke of niet-eenduidige informatie (n=76) (n=) 45 48 54 51 hy2 12 (n=376) (n=59) (n=58) hy1 12 (n=352) (n=69) (n=53) 2 42 41 57 57 hy2 11 (n=371) (n=6) ja nee weet niet (n=37) (n=54) hy1 11 (n=366) (n=63) (n=55) Basis: Allen die benaderd zijn om over te stappen of voor het afsluiten van een nieuw contract. Stand van zaken op de energiemarkt 25 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Het aandeel consumenten dat is overgestapt van energieleverancier is sinds de liberalisering van de markt toegenomen. Ook het aandeel consumenten dat overweegt over te stappen blijft toenemen. Consumenten stappen met name over vanwege de prijs. De belangrijkste reden om niet over te stappen blijft de tevredenheid over de huidige leverancier.

Overstappen van energieleverancier Aandeel switchers toegenomen 9 8 7 6 4 3 9 8 7 6 4 3 54 44 hy1 13 (n=1) (n=92) Overgestapt voor de levering van elektriciteit of gas (n=5) (n=84) 62 6 63 64 36 36 35 33 hy2 12 (n=563) (n=85) (n=83) hy1 12 (n=526) (n=114) (n=82) ja nee weet niet hy2 11 (n=559) (n=87) (n=7) (n=67) hy1 11 (n=5) (n=5) (n=9) Het aandeel consumenten dat is overgestapt van energieleverancier is significant gestegen in de eerste half jaar van 13 ten opzichte van eerdere periodes. Stand van zaken op de energiemarkt 27 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Overstap naar ander contract bij eigen leverancier blijft stabiel 9 8 7 6 4 3 Overgestapt bij eigen leverancier 5 5 4 4 65 67 68 66 3 29 27 3 hy1 13 (n=1) hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) 9 8 7 6 4 3 (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) (n=82) (n=87) (n=7) (n=67) (n=5) (n=9) ja nee weet niet Stand van zaken op de energiemarkt 28 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Aandeel consumenten dat overweegt over te stappen van energieleverancier blijft stabiel 9 8 7 6 4 3 9 8 7 6 4 3 8 15 hy1 13 (n=281) Overwogen om over te stappen 78 77 18 19 hy2 12 (n=359) hy1 12 (n=335) 84 79 11 17 hy2 11 (n=364) hy1 11 (n=346) (n=66) (n=67) (n=46) (n=56) (n=51) (n=74) (n=47) (n=54) (n=39) (n=34) (n=64) (n=43) ja nee weet niet Basis: Allen die niet veranderd zijn van energieleverancier. Stand van zaken op de energiemarkt 29 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Aantal keer dat consumenten overstappen van energieleverancier stabiel 9 8 7 6 4 3 Aantal keer overgestapt van energieleverancier 34 49 hy1 13 (n=2) 38 44 hy2 12 (n=4) 8 8 29 3 58 57 51 hy1 12 (n=19) hy2 11 (n=195) 7 32 hy1 11 (n=174) 9 8 7 6 4 3 (n=27) (n=37) (n=39) (n=29) (n=31) (n=41) (n=35) (n=33) (n=31) (n=33) 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer (n=41) (n=47) Basis: Allen die na 4 overgestapt zijn naar een andere leverancier. Stand van zaken op de energiemarkt 3 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Mobiele telefoniemarkt beweegt 4% tot switch Aantal keer overgestapt van aanbieder voor mobiele telefonie 9 8 7 6 9 8 21 9 8 4 3 61 6 7 6 4 3 hy1 13 (n=1) hy2 12 (n=563) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) (n=82) (n=87) (n=7) (n=67) (n=5) (n=9) keer 1 keer 2 keer 3 keer meer dan 5 keer 4 keer weet niet 5 keer ik maak er geen gebruik van Het percentage consumenten dat switcht op de mobiele telefoniemarkt is ongeveer gelijk aan het percentage switchers op de energiemarkt. Stand van zaken op de energiemarkt 31 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Circa een derde van de consumenten is wel eens geswitcht van zorgverzekeraar 9 8 7 6 4 3 Aantal keer overgestapt van ziektekostenverzekeraar 6 5 24 19 25 67 73 67 21 73 9 8 7 6 4 3 hy1 13 (n=1) hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) (n=82) (n=87) (n=7) (n=67) (n=5) (n=9) keer 1 keer 2 keer 3 keer 4 keer 5 keer meer dan 5 keer weet niet Circa een derde van de consumenten geeft in de eerste helft van 13 aan wel eens te zijn geswitcht van ziektekostenverzekeraar, dit is gelijk met dezelfde periode vorig jaar. Stand van zaken op de energiemarkt 32 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Overstapintentie blijft toenemen Van plan over te stappen hy1 13 (n=1) hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) 8 6 9 25 27 28 4 38 37 23 26 27 De intentie om over te stappen van energieleverancier blijft ook in de eerste helft van 13 toenemen (significante stijging van de top-3 score ten opzichte van dezelfde periode vorig jaar en de periodes daarvoor). hy2 11 (n=559) 21 46 27 hy1 11 (n=5) 21 46 27 9 8 7 6 4 3 (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) (n=82) (n=87) (n=7) (n=67) (n=5) zeker wel waarschijnlijk wel misschien waarschijnlijk niet zeker niet (n=9) Stand van zaken op de energiemarkt 33 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Prijs blijft veruit belangrijkste oversteden vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier ontevreden/klachten over huidige leverancier Wat waren redenen om (eventueel) over te stappen 5 7 8 6 74 7 68 66 62 De prijs blijft de belangrijkste reden om over te stappen naar een andere energieleverancier. Prijs wordt zelfs steeds belangrijker als reden om over te stappen (significante stijging ten opzichte van 11). vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier ik wil overstappen op groene stroom huidige leverancier is niet klantvriendelijk huidige leverancier is niet betrouwbaar huidige leverancier is slecht bereikbaar 7 8 11 9 8 6 5 8 6 2 3 3 5 3 3 2 3 2 2 1 1 1 1 hy1 13 (n=284) hy2 12 (n=292) hy1 12 (n=275) hy2 11 (n=262) hy1 11 (n=258) 9 8 7 6 4 3 (n=42) (n=53) (n=) (n=38) (n=42) (n=67) (n=49) vanwege prijs/andere leverancier is goedkoper dan huidige leverancier vanwege service/andere leverancier biedt betere service dan huidige leverancier huidige leverancier is niet klantvriendelijk (n=46) (n=35) (n=43) (n=54) (n=55) ontevreden/klachten over huidige leverancier ik wil overstappen op groene stroom Basis: Allen die hebben overwogen om over te stappen, al overgestapt zijn of van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt 34 7 ember 13

Overstappen van energieleverancier Tevreden consument stapt niet over Wat zijn redenen om niet over te stappen ik ben tevreden over huidige leverancier overstappen kost veel tijd/moeite 19 19 22 23 63 64 67 69 66 Het loont de moeite voor energieleveranciers om de tevredenheid hoog te houden: tevredenheid over de eigen leverancier is al jarenlang veruit de belangrijkste reden om niet over te stappen. ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap 15 14 15 13 18 huidige leverancier biedt goede service ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier huidige leverancier heeft gunstige prijs 14 14 13 15 13 11 12 11 8 14 12 12 14 9 8 7 6 4 3 ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd ik ben bang om afgesloten te worden 1 2 3 1 2 21 17 21 22 (n=79) (n=86) (n=6) (n=7) (n=64) (n=91) (n=62) (n=65) (n=55) (n=45) (n=82) (n=65) hy1 13 (n=374) hy2 12 (n=449) hy1 12 (n=436) hy2 11 (n=478) hy1 11 (n=447) ik ben tevreden over huidige leverancier ik ben bang voor administratieve rompslomp als ik overstap ik heb een (meerjaren)contract met huidige leverancier ik ben bang dat ik toch meer zal betalen dan mij is beloofd overstappen kost veel tijd/moeite huidige leverancier biedt goede service huidige leverancier heeft gunstige prijs ik ben bang om afgesloten te worden Basis: Allen die niet hebben overwogen om over te stappen, nog niet overgestapt zijn en ook niet van plan zijn de komende twee jaar over te stappen. Stand van zaken op de energiemarkt 35 7 ember 13

Vergelijken energiebedrijven Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel. Consumenten oriënteren zich met name online. Consumenten oriënteren zich in de eerste helft van 13 vaker op (prijs-)vergelijkingssites dan op de website van energiebedrijven. Het wantrouwen dat consumenten hebben in de geboden informatie is weer op het niveau van dezelfde periode vorig jaar.

Vergelijken energiebedrijven Aandeel consumenten dat informatie zoekt over energiebedrijven blijft stabiel 9 8 7 6 4 3 9 8 7 6 4 3 (n=92) Zoekt u informatie over energiebedrijven anders dan uw eigen leverancier 76 24 hy1 13 (n=1) (n=5) (n=84) 75 77 79 82 24 23 21 17 hy2 12 (n=563) (n=85) (n=83) hy1 12 (n=526) (n=114) (n=82) hy2 11 (n=559) (n=87) ja nee weet niet (n=7) (n=67) hy1 11 (n=5) (n=5) (n=9) Stand van zaken op de energiemarkt 37 7 ember 13

Vergelijken energiebedrijven Consumenten zoeken vooral online naar informatie, met name via (prijs-)vergelijkingswebsites websites van één of meer energiebedrijven Welke informatiebronnen 54 63 58 59 61 Consumenten oriënteren zich in tegenstelling tot een half jaar gelden vaker op (prijs-)vergelijkingswebsites dan op websites van energiebedrijven. (prijs-)vergelijkingswebsites websites van consumentenorganisaties folders of brochures dag- en weekbladen klantenservice van één of meer energiebedrijven praten met bekenden (vrienden, familie) 8 15 13 13 6 11 7 9 12 3 4 2 4 3 1 29 26 33 31 31 56 57 64 64 68 9 8 7 6 4 3 (n=18) (n=31) (n=24) (n=15) (n=22) (n=28) (n=24) (n=24) (n=15) (n=16) (n=27) (n=16) hy1 13 (n=123) hy2 12 (n=138) hy1 12 (n=119) hy2 11 (n=116) hy1 11 (n=89) websites van één of meer energiebedrijven (prijs-)vergelijkingswebsites websites van consumentenorganisaties folders of brochures dag- en weekbladen klantenservice van één of meer energiebedrijven praten met bekenden (vrienden, familie) Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt 38 7 ember 13

Vergelijken energiebedrijven Vertrouwen in informatie weer gelijk aan zelfde periode vorig jaar Betrouwbaarheid informatie om energiebedrijven te vergelijken hy1 13 (n=117) hy2 12 (n=13) hy1 12 (n=8) hy2 11 (n=111) 35 41 39 35 53 34 46 39 19 16 13 8 2 5 2 7 De perceptie van de betrouwbaarheid van informatie lijkt weer te zijn gestabiliseerd en is weer vergelijkbaar met dezelfde periode vorig jaar. hy1 11 (n=82) 43 43 9 9 8 7 6 4 3 (n=18) (n=29) (n=24) (n=12) (n=22) (n=25) (n=24) (n=21) (n=14) (n=15) (n=26) (n=16) zeer betrouwbaar betrouwbaar neutraal onbetrouwbaar zeer onbetrouwbaar Basis: Allen die wel eens informatie zoeken over energiebedrijven. Stand van zaken op de energiemarkt 39 7 ember 13

Huidige leverancier

Huidige leverancier Marktaandelen grootste energieleveranciers (elektriciteit) Leverancier elektriciteit Nuon 27 25 29 28 31 25 22 9 Essent 24 21 17 8 21 Eneco 25 22 7 Oxxio Greenchoice 7 4 5 7 4 5 4 5 6 3 2 4 Delta 3 3 4 5 NEM 3 4 Energiedirect Electrabel E.ON 5 3 4 4 5 3 2 2 1 2 2 3 hy1 13 (n=1) hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) hy1 11 (n=5) (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) (n=82) (n=87) (n=7) (n=67) (n=5) Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect Electrabel E.ON (n=9) Stand van zaken op de energiemarkt 41 7 ember 13

Huidige leverancier Marktaandelen grootste energieleveranciers (gas) Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect Electrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas 4 6 4 6 6 3 1 2 3 3 3 1 2 3 5 3 4 2 3 23 3 2 5 4 1 1 2 2 5 45 7 24 23 27 24 28 2123 1921 18 16 21 22 Leverancier gas hy1 13 (n=1) hy2 12 (n=563) hy1 12 (n=526) hy2 11 (n=559) hy1 11 (n=5) 9 8 7 6 4 3 (n=92) (n=5) (n=84) (n=85) (n=83) (n=114) (n=82) (n=87) (n=7) (n=67) Nuon Essent Eneco Oxxio Greenchoice Delta NEM Energiedirect Electrabel Dong Energy E.ON ik heb geen gas (n=5) (n=9) Stand van zaken op de energiemarkt 42 7 ember 13

Leeswijzer

Leeswijzer Op de titelpagina van ieder hoofdstuk staan de meest opvallende conclusies uit dat hoofdstuk beschreven. In deze rapportage komen iconen voor, die de grafieken verduidelijken of opvallende zaken aangeven. De betekenis van de iconen is hiernaast weergegeven. Significante stijging, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant hoger. In het tekstvak staat de betekenis van deze stijging toegelicht. Significante daling, deze score is ten opzichte van de vorige meting significant lager. In het tekstvak staat de betekenis van deze daling toegelicht. Trend, er zijn geen significante verschillen met de vorige meting, maar er lijkt een trend te ontstaan of de onderzoeksresultaten behoeven bijzondere aandacht. Stand van zaken op de energiemarkt 44 7 ember 13