Wmo monitor Onderzoek klanttevredenheid en prestatiegegevens

Wmo monitor Onderzoek klanttevredenheid en prestatiegegevens Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) 2011 Gemeente Tholen Middelburg, juni 2012

Colofon Scoop 2012 Samenstelling Peter van Kooten Wim van Gorsel Jolanda Overbeeke-van Sluijs In opdracht van de Vereniging van Zeeuwse Gemeenten en de Provincie Zeeland (College Zorg en Welzijn) Scoop Zeeuws instituut voor sociale en culturele ontwikkeling Kousteensedijk 7 Postbus 407 Middelburg Telefoon (0118) 682500 Telefax (0118) 635311 www.scoopzld.nl scoop@scoopzld.nl Lay-out Scoop Ontwerp men@work Scoop Drukwerk Scoop Deze uitgave is mede tot stand gekomen in opdracht van de Provincie Zeeland. De Provincie Zeeland streeft naar een goede sociale en culturele infrastructuur in Zeeland, in samenwerking met n. Als sociaal-cultureel kennis- en ontwikkelingsinstituut ondersteunt Scoop de Provincie bij haar taken in het sociaal-cultureel beleid. 2

Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 2. Analyse tabellen naar gemeente, regio en provincie... 6 3. Analyse vorm van ondersteuning... 9 4. Prestatiegegevens... 10 Bijlagen Bijlage 1: Tabellen vergelijking gemeente, regio en Zeeland... 25 Bijlage 2: Vergelijking vormen van ondersteuning... 52 Bijlage 3: Vragenlijst klanttevredenheid Wmo 2012 (over het jaar 2011)... 82 3

1. Inleiding Om de uitvoering en werking van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) te kunnen evalueren en de inwoners en hun vertegenwoordigers hierover van gegevens te voorzien heeft de gemeente behoefte aan informatie. In de Wmo is daarom vastgesteld dat de gemeente jaarlijks voor 1 juli de uitkomsten moet publiceren van een onderzoek over de praktijkuitvoering van de wet. Als onderzoeksinstrument heeft het Ministerie van VWS daarom een schriftelijke enquête ontworpen die als basis heeft gediend voor het (jaarlijkse) klanttevredenheidonderzoek in Zeeland. Daarnaast verzorgt de gemeente het voorgeschreven overzicht van prestatiegegevens op dit gebied. In Zeeland wordt dit Wmo-onderzoek voor alle gemeenten jaarlijks uitgevoerd door Scoop. Voor 12 van de 13 Zeeuwse gemeenten zijn in 2012 in een steekproef 500 enquêtes uitgezet om de ervaringen met de Wmo te inventariseren. Eén gemeente (Kapelle) telde in 2012 463 (nieuwe) Wmo-aanvragers. Voor deze gemeenten is aan alle aanvragers een enquête verstuurd. In totaal zijn 6.463 enquêtes verzonden. Het gaat om klanten die in 2011 voor het eerst een aanvraag indienden én om aanvragers die een uitbreiding van indicatie vroegen of zonder meer een herindicatie ondergingen. De Zeeuwse gemeenten hebben de vragenlijsten in april 2012 uitgezet onder hun klanten met individuele voorzieningen. Daarbij is ervoor gezorgd dat de verschillende vormen van ondersteuning vertegenwoordigd zijn en dat ook mensen van wie de aanvraag is afgewezen zijn bevraagd. Centraal in de klanttevredenheidsonderzoeken staat de beleving van Wmo-aanvragers. Het gaat er dus om een beeld te krijgen hoe Wmo-aanvragers het proces van de (eerste) aanvraag tot en met de beschikking hebben ervaren en hoe tevreden zij zijn over de kwaliteit van de ondersteuning. Respons en analyse De 13 Zeeuwse gemeenten verstuurden in totaal 6.463 enquêtes. Van deze vragenlijsten werden er 2.650 ingevuld teruggestuurd. De respons bedraagt daarmee 41,0%. Dit is iets minder dan in 2010 (44,5%). De gemeente Tholen verzond 500 vragenlijsten. Daarvan zijn er 232 teruggestuurd. De respons is daarmee 46,4% (2010: 32,4%). De verdeling naar leeftijd binnen de respondenten ziet er als volgt uit: Tabel 1: Respons naar leeftijd in Tholen % tot 64 jaar 25,6 65-74 jaar 20,7 75-84 jaar 36,0 85 jaar eo 17,7 Totaal 100,0 De leeftijdsverdeling voor de gemeente Tholen wijkt enigszins af van die voor heel Zeeland. Er is in Tholen een lichte oververtegenwoordiging van respondenten tot 65 jaar en een lichte ondervertegenwoordiging van personen van 85 jaar en ouder. 4

Leeswijzer In deze rapportage worden de uitkomsten van de enquête klanttevredenheid aan de hand van de tabellen in de bijlage gepresenteerd. In paragraaf 2 volgt de antwoordverdeling van de gemeente, welke wordt gelegd naast die van geheel Zeeland. Om een zuivere vergelijking mogelijk te maken tussen gemeenten, is een weging toegepast die ervoor zorgt dat elke gemeente even zwaar meetelt in het Zeeuwse gemiddelde. Het aantal respondenten per gemeente is daartoe opgehoogd tot 500. De gemeentelijke percentages vern hier dus niet door. In de tabellen waarin de vergelijking tussen vormen van ondersteuning wordt gemaakt (het tweede deel van de tabellenreeks) is het aantal respondenten dat de vraag niet heeft beantwoord aangeduid met een M. Het niet beantwoorden van vragen kan zowel het gevolg zijn van het niet willen of niet kunnen beantwoorden van vragen, evenals dat vragen soms niet van toepassing zijn voor respondenten. De N geeft het aantal respondenten weer dat de betreffende vraag heeft beantwoord. Er wordt daarbij verschil gemaakt tussen ontvangers van huishoudelijke, ontvangers van een individuele voorziening en mensen die beide vormen van ondersteuning ontvangen. De analyse in paragraaf 3 bevat de vergelijking van de gemiddelde waardering van de onderscheiden ondersteuningsvormen in de gemeente Tholen met die van de gehele provincie Zeeland. In paragraaf 4 is de vergelijking gemaakt tussen de prestatiegegevens-wmo van de gemeente met de overige 12 Zeeuwse gemeenten. In de bijlagen 1 en 2 worden de tabellenboeken weergegeven. Dit betreft enerzijds tabellen waarin de gegevens van de gemeente Tholen worden vergeleken met die van de eigen regio en met die van geheel Zeeland. Daarnaast zijn tabellen opgenomen waarin binnen de gemeente Tholen een vergelijking wordt gemaakt tussen de cijfers van mensen die oudelijke ontvangen, die zowel huishoudelijke als een Wmo-voorziening krijgen en degenen die alleen een Wmo-voorziening ontvangen. In bijlage 3 is de vragenlijst opgenomen. 5

2. Analyse tabellen naar gemeente, regio en provincie Aanvraag/eerste contact (vr. 6 t/m 10) De vraag of het voor hen duidelijk was waar men moest zijn voor een aanvraag voor ondersteuning werd door 92% van de Tholense respondenten bevestigend beantwoord (Zeeland: 90%). Dit is iets meer dan bij de vorige meting (2010), toen 88% van de Tholense Wmo-aanvragers dit antwoord gaf. 3% van de aanvragen deden aanvragers zelf; 30% via familie, vrienden of buren. Het CIZ neemt 35% voor haar rekening (percentage CIZ in 2010: 43%). 7% van de aanvragen ging via de huisarts. Via de verpleegkundige kwam 12%; 3% via thuiszorg en 3% via een weg. In vergelijking met Zeeland verloopt een en ander in Tholen vooral vaker via het CIZ, zo blijkt uit de cijfers (35% vs. 22%). Het contact ging vaker telefonisch als schriftelijk (40% tegen 31%). Een aanvraag persoonlijk bij de aanvrager thuis kwam in 54% van de gevallen voor (Zeeland: 49%). Een persoonlijk contact elders deed zich in 11% van de gevallen voor (Zeeland: 17%). De bezaamheid van loketmedewerkers werd door 83% als voldoende beoordeeld (Zeeland: 83%); in 2010 door 83%. 74% vond de deskundigheid voldoende (Zeeland: 79%; Tholen 2010: 61%). 74% van de respondenten was tevreden over de snelheid waarmee men geholpen werd (Zeeland: 76%). In 2010 was dit 71%. De respondenten konden dit jaar middels een rapportcijfer voor het eerst aangeven hoe ze de dienstverlening door de gemeente waarderen. Uit een analyse van de gegeven cijfers blijkt dat de aanvragers uit Tholen hiervoor gemiddeld het cijfer 7,33 gaven. Dit is wat lager dan het gemiddelde voor geheel Zeeland (7,39). Verwerking aanvraag (vr. 11 t/m 16) Van de respondenten gaf 88% aan dat men goed begrepen heeft welke ondersteuning nodig was (Zeeland 88%). In 2010 was dit resp. 89% voor Tholen en Zeeland 90%. In 44% van de gevallen (Zeeland 42%) is daarbij besproken dat familie, buren etc. daar ondersteuning bij kunnen verlenen. Van de personen waarmee dit is besproken gaf 70% aan dit als prettig te hebben ervaren (Zeeland 73%). De vraag of de Wmo-aanvragers uiteindelijk ook feitelijk van de eigen familie, de buren en/of vrienden kregen, werd door 74% van de respondenten bevestigend beantwoord. Dit is iets meer dan het percentage voor geheel Zeeland (65%) 36% van de Wmo-aanvragers (Zeeland 35%) heeft op een of wijze uitleg gehad over de mogelijkheid een klacht in te dienen. Meestal gebeurde dit (alleen) schriftelijk. In 2010 gaf 44% van de Wmo-aanvragers uit Tholen aan informatie over deze mogelijkheid te hebben ontvangen (Zeeland 2010: 42%) De verschillen met de vorige meting zijn hier dus niet groot, al is in Tholen wel sprake van een daling. 72% (Zeeland 72%) gaf aan dat deze informatie makkelijk te begrijpen was (in 2010 resp. 70% voor Tholen en 72% voor Zeeland). WMO-adviesraad (vr. 17) Binnen de gemeente Tholen is een Wmo-adviesraad actief. In totaal heeft 60% van de respondenten (Zeeland 53%) wel eens van de Wmo-adviesraad gehoord. In 2010 was dit nog 36%. Deze cijfers maken duidelijk dat de bekendheid van de Wmo-raad in Tholen de afgelopen twee jaar duidelijk is toegenomen. 6

De beschikking (vr. 18 t/m 22) 22% van de Wmo-aanvragers is van mening dat het hoe dan ook te lang duurde (in heel Zeeland 21%) voordat men duidelijkheid kreeg over de uitslag van hun aanvraag. Dit was duidelijk veel lager dan in 2010 (45%). Een duidelijke verbetering dus. 81% (in 2010 was dit voor Tholen 73%) van de aanvragers vindt dat men voldoende op de hoogte is gehouden over de afhandeling van zijn of haar aanvraag (in Zeeland resp. 82% en 80% in 2010). 85% (in 2010: 88%) van de respondenten ontving uiteindelijk alle ondersteuning die werd gewenst (Zeeland resp. 85% en 86% in 2010). Van de personen waarvoor dat niet gold, werd aan 72% (in 2010 58%) van de Wmo-aanvragers (in Zeeland aan 63% en 70% in 2010) uitgelegd waarom de aanvraag geheel/gedeeltelijk was afgewezen. Van deze geheel of gedeeltelijk afgewezenen antwoordde 53% (in 2010: 86%) niet te begrijpen waarom de aanvraag uiteindelijk werd afgewezen (in Zeeland was dit resp.voor 71% en 73%). Op dit onderdeel is dus duidelijk wel vooruitgang geboekt door de gemeente Tholen. Kwaliteit ondersteuning (vr. 23 t/m 28) Van de Wmo-aanvragers gaf 39% aan (2010: 55%) oudelijk te krijgen (in heel Zeeland 38%); 32% in combinatie met (Zeeland 33%). 23% (tegen 15% in 2010) ontvangt een Wmo-voorziening (Zeeland 24%); 6% antwoordde geen individuele voorziening vanuit de Wmo te ontvangen (in Zeeland: 6%) ( afgewezen ). Van degenen die huishoudelijke kregen antwoordde 16% van de respondenten binnen 5 werkdagen ondersteuning te hebben ontvangen (Zeeland: 16%). 24% gaf aan binnen 2 weken te hebben gekregen; 17% binnen 2 tot 4 weken. Voor 10% van de Thoolse respondenten met huishoudelijke duurde het langer dan 4 weken (Zeeland: 9%). Van degenen die ondersteuning kregen ontvangt 77% dit in natura (2010: 70% en 79% voor Zeeland); 11% krijgt een pgb, in 2010 nog 25% (in Zeeland resp. 10% en 14% voor 2010). De overigen krijgen gedeeltelijk geld, voor een deel wordt de ondersteuning direct voor hen geregeld. Door 52% (2010: 65%) van de aanvragers die ondersteuning kregen werd aangegeven dat ze zelf konden kiezen in welke vorm (pgb of in natura) ze deze kregen (Zeeland 46%, in 2010: 54%). Zowel in Tholen als in heel Zeeland is dit dus iets gedaald ten opzichte van 2010. In 79% (2010: 85%) van de gevallen wordt voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd (in Zeeland resp. 79% en 74% voor 2010). Voor 17% van deze categorie vormt dit een probleem (in Zeeland: 17%). In 2010 lag dit aandeel op 9% voor de gemeente Tholen en voor Zeeland op 11%. Het percentage cliënten voor wie de eigen bijdrage een probleem vormt is in Tholen dus iets toegenomen. Tot slot: evaluatie (vr. 29 t/m 35) Aan het eind van de enquête werd aan de hand van een aantal stellingen gemeten hoe de ontvangen ondersteuning werd gewaardeerd door de respondenten. In grafiek 2.1 zijn de uitkomsten grafisch weergegeven van Tholen en Zeeland. Feitelijk zien we hier de mate waarin de respondenten de ondersteuning als compensatie ervaren. 7

Grafiek 2.1: Waardering van ondersteuning in Tholen en gemiddeld in Zeeuwse Langer thuis wonen gemeenten (% 'eens', 2010-2012) Beter contacten leggen en onderhouden Kan aan meer activiteiten buitenshuis Mijn zelfstandigheid is vergroot Ik kan makkelijker ergens komen Zeeland 2010 Zeeland 2012 Tholen 2010 Tholen 2012 Mijn huishouden loopt beter Precies wat ik nodig had,0% 20,0% 40,0% 60,0% 80,0% 100,0% Uit de bovenstaande afbeelding blijkt dat zowel in Tholen als in geheel Zeeland de stellingen dat de Wmo-ondersteuning precies is wat men nodig heeft en dat het huishouden beter loopt zowel in 2012 als in 2010 - duidelijk de grootste percentages respondenten telt dat deze stellingen onderschrijft. De uitspraken worden, met uitzondering van de (nieuwe) stelling over het langer thuis kunnen wonen zowel in Tholen als Zeeland door duidelijk minder mensen onderschreven. Dit geldt met name met betrekking tot het leggen van contacten en het deelnemen aan activiteiten buitenshuis. In vergelijking met de vorige meting was er een duidelijke toename van het aandeel in Tholen dat het eens was met de de stelling dat men meer kan deelnemen aan activiteiten buitenshuis. In de voorlaatste enquêtevraag konden Wmo-aanvragers een rapportcijfer geven voor de ontvangen ondersteuning. De respondenten uit Tholen gaven gemiddeld een 7,65 (in heel Zeeland 7,61). In 2010 was dit een 7,59 (voor Zeeland: 7,61). Het gemiddelde rapportcijfer voor zowel Tholen als Zeeland is dus (vrijwel) gelijk gebleven in vergelijking met de vorige meting. De waardering in Tholen ligt dicht bij het Zeeuwse gemiddelde. 8

3. Analyse vorm van ondersteuning In paragraaf 2 is voor de gemeente Tholen de verdeling van de respondenten over de verschillende vormen van ondersteuning weergegeven. Aanvullend is voor de gemeente Tholen en de gehele provincie Zeeland getoetst of er sprake is van verschillen in de waardering die respondenten geven naar gelang hun ondersteuning. De uitkomst hiervan is dat de gemiddelde waardering in Tholen iets steeg onder ontvangers van oudelijke en ontvangers van Wmo-. Er was een lichte daling voor degenen die huishoudelijke in combinatie met Wmo- ontvingen. In tabel 2 de uitkomsten voor de verschillende vormen van ondersteuning: Tabel 2: waardering in rapportcijfer (1 t/m 10) per vorm van ondersteuning (tussen haakjes: meting 2010) Vorm van ondersteuning Gemiddeld cijfer Tholen Gemiddeld cijfer Zeeland Huish. Hulp 7,74 (7,64) 7,70 (7,66) Huish. Hulp/ Wmo- 7,46 (7,62) 7,66 (7,62) Andere Wmo- 7,81 (7,48) 7,51 (7,70) Uit een analyse van de bovenstaande cijfers blijkt tenslotte dat de uitkomsten voor Tholen over 2012 significante verschillen tussen de onderscheiden categorieën laten zien. 1 1 Anova-test, waarbij p<.05 9

4. Prestatiegegevens Bij het onderdeel prestatiegegevens gaat het erom dat de gemeente inzichtelijk maakt hoe het staat met de uitvoering van de verschillende onderdelen van het Wmo beleid. Bijvoorbeeld door een inschatting te geven van de kosten die gemaakt zijn in het afgelopen jaar en door aan te geven welke ondersteuning en faciliteiten er zijn voor vrijwilligers. In de Regeling maatschappelijke ondersteuning is vastgelegd om welke prestatiegegevens het precies gaat. Om de prestatiegegevens onderling zo vergelijkbaar mogelijk te houden, heeft VWS een vragenset ontworpen (zie www.artikel9wmo.nl). Voor de Wmo-monitor Zeeland is aan alle gemeenten gevraagd deze vragenset digitaal in te vullen en in te sturen. In onderstaande figuren worden per vraag de antwoorden van alle Zeeuwse gemeenten weergegeven. De horizontale as, die genummerd is van 1 t/m 13, geeft aan hoeveel gemeenten een bepaald antwoord hebben gegeven. Gemeenten hebben dus geen vast nummer. Bijvoorbeeld bij vraag 2: twaalf van de dertien Zeeuwse gemeenten werken aan de kwaliteit van de in het kader van de Wmo geleverde producten en diensten door het hanteren van servicenormen met betrekking tot het aanvraagproces. Net als vorig jaar is middels een kruisje in de grafiekbalk aangegeven wat de gemeente Tholen heeft geantwoord. 2. Hoe werkt de gemeente aan de kwaliteit van de in het kader van de Wmo geleverde producten en diensten? door het hanteren van servicenormen mbt het aanvraagproces (bijv. doorlooptijden) door in de contracten of overeenkomsten met aanbieders kwaliteitseisen op te nemen door de door de aanbieders geleverde kwaliteit te monitoren door de aanbieders te verplichten periodiek klanttevredenheid te meten 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 van toepassing niet van toepassing Tholen 10

3. In hoeverre betrekt de gemeente de ingezetenen per prestatieveld bij de totstandkoming van het Wmo-beleid? prestatieveld 1 prestatieveld 2 prestatieveld 3 prestatieveld 4 prestatieveld 5 prestatieveld 6 prestatieveld 7 prestatieveld 8 prestatieveld 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 viermaal per jaar of meer 2-3 maal per jaar 1 of minder keren per jaar nooit onbekend Tholen 4. In hoeverre gebruikt de gemeente onderstaande of methoden om de ingezetenen actief te betrekken bij de totstandkoming van het Wmo-beleid? overleg met Wmo-raad/platform overleg met raden en platforms op deelterreinen van de Wmo overleg met wijkplatforms, wijkraden, buurtraden, dorpsraden contact met betrokkenen via vrijwilligersorganisaties consultering van panels contact met betrokkenen via buurtbeheerders 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 viermaal per jaar of meer 2-3 maal per jaar 1 of minder keren per jaar nooit Tholen 11

5. Onderneemt de gemeente onderstaande of activiteiten om het sociale klimaat en de leefbaarheid in wijken en buurten te bevorderen? bevorderen van burgerparticipatie bij lokale activiteiten stimuleren van eigen initiatieven van burgers zorgen voor goede buurtinformatie en buurtvoorlichting bevorderen van buurt- en straatcontactactiviteiten bevorderen van netwerkvorming voor specifieke groepen bevorderen van burgerplatforms zorgen voor (vrijwillige) buurtbemiddeling bevorderen van (vrijwillig) buurtbeheer en buurttoezicht bevorderen dat bewoners zelf wijk-gedragscodes ontwikkelen 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ja nee n.v.t. onbekend Tholen 12

6. Biedt de gemeente onderstaande of faciliteiten bij opvoedondersteuning? school-/jeugd-/gezinsmaatschappelijk werk kinderwerk en jongerenwerk Zorg Advies Teams voorlichting (fysieke) plek voor opvoedondersteuningsvragen individuele begeleiding en ondersteuning zorgcoördinatie opvoedtelefoon of digitale opvoedondersteuning 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ja nee Tholen 7. Welke Wmo-diensten worden aangeboden in het gemeentelijk loket / informatiepunt? doorverwijzing aanvragen (van voorzieningen) informatie advies cliëntondersteuning bemiddeling besluitvorming (over al dan niet toekennen van aanvragen) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ja nee Tholen 13

8. Welke faciliteiten biedt of organiseert de gemeente op het terrein van cliëntondersteuning? informatie en adviesverstrekking vraagverheldering verwijzing naar een door de gemeente gefinancieerde ondersteunende organisatie of MEE-organisatie verwijzing naar een indicatie-orgaan bemiddeling bij klachten, bezwaar en beroep kortdurende of kortcyclische ondersteuning geven van voorlichting en cursussen in groepen ondersteuning bij crisis monitoring en evaluatie van externe dienstverlening faciliteren van lotgenotencontact groepsgewijze ondersteuning bij participatie in de samenleving 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ja nee Tholen 14

9. Biedt de gemeente onderstaande of ondersteuning en/of faciliteiten voor mantelzorgers? begeleiding / ondersteuning lotgenotencontact cursussen respijtzorg thuis respijtzorg buitenshuis nazorg activiteiten gericht op ontspanning (niet zijnde respijtzorg) vrijstelling sollicitatieplicht kinderopvang faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ja nee Tholen 15

10. Biedt de gemeente onderstaande of ondersteuning en/of faciliteiten voor vrijwilligers in de zorg en voor overige vrijwilligers? deskundigheidsbevorderin g vrijwilligersonderscheiding / prijzen / vrijwilliger van het jaar verzekering faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) vrijstelling sollicitatieplicht kinderopvang 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 voor alle vrijwilligers voor vrijwilligers in de zorg voor overige vrijwilligers niet onbekend Tholen 16

11. In hoeverre heeft de gemeente de bij het huishouden afgestemd met zorgfuncties in het kader van de AWBZ? afstemming met het CIZ afstemming met aanbieders afstemming met Transferpunt ziekenhuis afstemming met Zorgkantoor 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 goede afstemming redelijke afstemming matige afstemming geen afstemming Tholen 12. Voor welke individuele voorzieningen geldt een eigen bijdrage? bij het huishouden onroerende woonvoorziening roerende zaken, niet zijnde een individuele vervoersvoorziening individuele vervoersvoorziening 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 ja nee Tholen 17

13. Hoe bepaalt de gemeente het bedrag dat als eigen bijdrage per persoon gevraagd wordt? basisbedrag eigen bijdrage inkomensgrenzen waarboven eigen bijdrage verhoogd wordt percentuele verhoging eigen bijdrage bij hoger inkomen 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 zoals in Besluit maatschappelijke ondersteuning eigen bijdrage onder het maximum onbekend Tholen 18

14. Zijn er in de gemeente (of regio waartoe de gemeente behoort) voldoende plaatsen voor de maatschappelijke opvang of vrouwenopvang? aantal plaatsen in maatschappelijke opvang - gemeente aantal plaatsen in maatschappelijke opvang - regio aantal plaatsen in vrouwenopvang - gemeente aantal plaatsen in vrouwenopvang - regio 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 voldoende onvoldoende onbekend Tholen 19

15. Welke activiteiten onderneemt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, om vrouwenopvang te bevorderen en om huiselijk geweld te voorkomen en tegen te gaan? steunpunt huiselijk geweld beschikbaar stellen van opvangvoorzieningen ketensamenwerking casusoverleg er wordt gewerkt met casemanagers er vindt voorlichting plaats ter preventie van huiselijk geweld 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 regio en gemeente regio gemeente geen van beide onbekend Tholen 20

16. Welke activiteiten onderneemt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, om de openbare geestelijke gezondheidszorg (OGGz) te bevorderen en om dak-en thuisloosheid tegen te gaan? meldpunt voor signalen van crisis of dreiging van crisis afspraken met woningbouwcorporaties over huisuitzettingen opsporen van kwetsbare personen contact leggen/contact houden met opgespoorde personen, toeleiden naar zorg / bureau schuldverlening vroegsignalering en preventie meldpunt overlast bij terugval / uitval mensen weer opnieuw opsporen afspraken met organisaties over de uitvoering van de OGGZ (bevorderen ketensamenwerking) individuele trajectplannen voor dak- en thuislozen een OGGZ-platform / overleg met de betrokken partijen onder regie van de gemeente informatieloket voor dak- en thuislozen 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 regio en gemeente regio gemeente geen van beide onbekend Tholen 21

17. Welke ondersteuning en / of faciliteiten biedt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, voor de maatschappelijke zorg voor verslaafden en voor de beperking van de overlast door verslaving? opvanglocatie activering toeleiding naar zorg vangnet bemoeizorg time-out voorziening 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 regio en gemeente regio gemeente geen van beide Tholen 22

18. Welke activiteiten biedt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, op het terrein van verslavingsbeleid? universele verslavingspreventie selectieve verslavingspreventie gebruiksruimte 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 regio en gemeente regio gemeente geen van beide onbekend Tholen 23

19. Hoeveel uitgaven (in Euro) heeft de gemeente naar schatting in het voorgaande jaar uitgegeven aan de uitvoering van de Wmo voor de volgende IV3-functies? 4.000.000,00 3.500.000,00 3.000.000,00 2.500.000,00 2.000.000,00 1.500.000,00 1.000.000,00 500.000,00-620 Maatschappelijke begeleiding en advies 622 Huishoudelijke verzorging 630 Sociaalcultureel werk 652 Voorzieningen gehandicapten Zeeland gemiddeld Tholen 300,00 250,00 200,00 150,00 100,00 50,00 - Zeeland Tholen 24

Bijlage 1: Tabellen vergelijking gemeente, regio en Zeeland 2 ALGEMENE GEGEVENS 1. Bent u een man of een vrouw? man 26% 29% 29% vrouw 74% 71% 71% N=444 N=3087 N=5759 (M=56) (M=413) (M=741) 2. Leeftijdscategorie tot 64 jaar 26% 21% 19% 65-74 jaar 21% 21% 21% 75-84 jaar 36% 35% 37% 85 jaar eo 18% 22% 24% N=498 N=3485 N=6472 (M=2) (M=15) (M=28) 2 De markering in de kolom gemeente geeft aan of het gemeentelijke percentage voor de betreffende antwoordcategorie significant afwijkt van de waarden voor de overige Zeeuwse gemeenten. 25

4. Wat was in 2011 uw netto (gezins)inkomen gemiddeld per maand? minder dan 850 euro, alleenstaand tussen 850 en 1200 euro, alleenstaand tussen 1200 en 1700 euro, alleenstaand meer dan 1700 euro, alleenstaand minder dan 1200 euro, met partner tussen 1200 en 1700 euro, met partner tussen 1700 en 2500 euro, met partner meer dan 2500 euro, met partner 5% 6% 6% 42% 36% 37% 14% 14% 14% 1% 4% 5% 3% 2% 2% 21% 19% 18% 11% 14% 13% 3% 5% 5% N=478 N=3323 N=6170 (M=22) (M=177) (M=330) 26

DE AANVRAAG 5a. aanvraag: bij het huishouden ja 68% 66% 68% nee 32% 34% 32% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 5b. aanvraag: vervoersvoorziening ja 38% 39% 43% nee 63% 61% 57% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 27

5c. aanvraag: rolstoelvoorziening ja 10% 15% 14% nee 90% 85% 86% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 5d. aanvraag: woonvoorziening ja 17% 15% 14% nee 83% 85% 86% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 5e. aanvraag: vergoeding verhuis/inrichtingskosten ja 1% 1% 2% nee 99% 99% 98% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 28

5f. aanvraag: anders/buiten Wmo ja 4% 5% 5% nee 96% 95% 95% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 6. Was het voor u duidelijk waar u moest zijn voor uw aanvraag voor ondersteuning? ja 92% 91% 90% nee 8% 9% 10% N=470 N=3325 N=6239 (M=30) (M=175) (M=261) 29

7. Hoe bent u bij de gemeente terecht gekomen voor uw aanvraag? zelf gedaan 3% 7% 6% op aanraden familie, vrienden of buren 30% 30% 28% via CIZ 35% 19% 22% via huisarts 7% 11% 13% via verpleegkundige ziekenhuis via verzorgings/verpleeghuis 12% 14% 12% 0% 0% 0% via thuiszorg 3% 3% 2% via revalidatiecentrum 0% 1% 1% via gemeente 0% 0% 0% via weg 3% 8% 8% weet niet 6% 6% 7% N=474 N=3268 N=6092 (M=26) (M=232) (M=408) 30

8a. contact: schriftelijk ja 31% 28% 28% nee 69% 72% 72% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 8b. contact: telefonisch ja 40% 40% 39% nee 60% 60% 61% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 8c. contact: persoonlijk, thuis ja 54% 51% 49% nee 46% 49% 51% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 31

8d. contact: persoonlijk, elders ja 11% 15% 17% nee 89% 85% 83% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 9a. deskundigheid medewerkers voldoende 74% 81% 79% onvoldoende 7% 6% 7% weet niet 13% 9% 10% niet van toepassing 6% 4% 4% N=435 N=3041 N=5636 (M=65) (M=459) (M=864) 32

9b. bezaamheid medewerkers voldoende 83% 84% 83% onvoldoende 4% 5% 7% weet niet 8% 6% 6% niet van toepassing 5% 4% 4% N=427 N=3052 N=5714 (M=73) (M=448) (M=786) 9c. snelheid waarmee u geholpen werd (wachttijd) voldoende 74% 80% 76% onvoldoende 13% 11% 13% weet niet 8% 6% 6% niet van toepassing 6% 4% 4% N=427 N=3044 N=5629 (M=73) (M=456) (M=871) 33

10. Welk rapportcijfer (1 t/m 10) geeft u voor de dienstverlening door de gemeente? 1 0% 1% 1% 2 0% 0% 1% 3 1% 1% 1% 4 1% 1% 1% 5 5% 4% 4% 6 9% 7% 9% 7 36% 30% 32% 8 35% 42% 39% 9 10% 10% 8% 10 2% 5% 5% N=457 N=3267 N=6093 (M=43) (M=233) (M=407) 34

VERWERKING VAN DE AANVRAAG 11. Heeft men bij uw aanvraag volgens u goed begrepen wat u nodig heeft? ja 88% 89% 88% nee 5% 5% 6% weet niet 4% 3% 4% geen mening 3% 3% 3% N=476 N=3338 N=6231 (M=24) (M=162) (M=269) 12. Kan een familielid, buur, kennis of vriend of vriendin u soms helpen? Is deze mogelijkheid met u besproken? is besproken 44% 41% 42% is niet besproken 16% 17% 17% niet van toepassing 40% 42% 40% N=450 N=3181 N=5921 (M=50) (M=319) (M=579) 35

13. Hebt u dit gesprek als prettig ervaren? ja, prettig 70% 77% 73% nee, niet prettig 4% 6% 7% weet niet 9% 7% 8% geen mening 16% 10% 12% N=209 N=1388 N=2642 (M=291) (M=2112) (M=3858) 14. Krijgt u uiteindelijk ook van familie, buren en/of vrienden? ja 74% 67% 65% nee 26% 33% 35% N=209 N=1447 N=2768 (M=291) (M=2053) (M=3732) 36

15. Heeft u uitleg gehad over mogelijkheden om een klacht in te dienen over de gang van zaken? ja, schriftelijk en mondeling 13% 16% 15% ja, alleen schriftelijk 13% 11% 10% ja, alleen mondeling 11% 10% 10% nee 36% 39% 43% weet niet 27% 24% 23% N=448 N=3140 N=5893 (M=52) (M=360) (M=607) 16. Was de uitleg die u ontving over mogelijkheden om een klacht in te dienen makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen 72% 73% 72% moeilijk te begrijpen 7% 10% 11% weet niet 7% 6% 7% geen mening 14% 11% 10% N=164 N=1179 N=2038 (M=336) (M=2321) (M=4462) 37

17. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad in uw gemeente? ja 60% 55% 53% nee 40% 45% 47% N=185 N=1314 N=2305 (M=315) (M=2186) (M=4195) 38

DE BESCHIKKING: AANVRAAG TOEGEKEND OF AFGEWEZEN 18. Vond u de tijd tussen uw aanvraag en de toekenning te lang duren, of precies lang genoeg? te lang 22% 18% 21% precies lang genoeg 78% 82% 79% N=463 N=3193 N=5981 (M=37) (M=307) (M=519) 19. Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van uw aanvraag? voldoende 81% 84% 82% onvoldoende 19% 16% 18% N=470 N=3183 N=5981 (M=30) (M=317) (M=519) 39

20. Is uw aanvraag uiteindelijk toegekend? Met woorden: ontvangt u de ondersteuning waar u om heeft gevraagd? ja, alle aangevraagde ondersteuning is toegekend ja, aangevraagde ondersteuning is gedeeltelijk toegekend nee, aanvraag is geheel afgewezen 85% 86% 85% 11% 10% 11% 4% 4% 4% N=450 N=3236 N=6038 (M=50) (M=264) (M=462) 21. Is aan u uitgelegd waarom de aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? ja 72% 67% 63% nee 16% 20% 24% weet niet 13% 13% 13% N=69 N=424 N=868 (M=431) (M=3076) (M=5632) 40

22. Kunt u begrijpen waarom uw aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? ja 47% 35% 29% nee 53% 65% 71% N=69 N=419 N=849 (M=431) (M=3081) (M=5651) 41

KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING 23a. vorm ondersteuning: geen enkele ja 6% 5% 4% nee 94% 95% 96% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 23b. vorm ondersteuning: bij het huishouden ja 66% 66% 68% nee 34% 34% 32% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 42

23c. vorm ondersteuning: vervoersvoorziening ja 37% 38% 42% nee 63% 62% 58% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 23d. vorm ondersteuning: rolstoelvoorziening ja 9% 14% 13% nee 91% 86% 87% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 23e. vorm ondersteuning: woonvoorziening/woningaanpassing ja 17% 12% 12% nee 83% 88% 88% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 43

23f. vorm ondersteuning: vergoeding verhuis/inrichtingskosten ja 0% 1% 1% nee 100% 99% 99% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 23g. vorm ondersteuning: anders/buiten Wmo ja 1% 5% 4% nee 99% 95% 96% N=500 N=3500 N=6500 (M=0) (M=0) (M=0) 44

24. Hoe snel heeft u - indien op u van toepassing- huishoudelijke gekregen: n.v.t. 33% 32% 31% binnen 5 werkdagen 16% 16% 16% binnen 2 weken 24% 25% 25% binnen 2 tot 4 weken 17% 17% 19% langer dan 4 weken 10% 9% 9% N=394 N=2771 N=5223 (M=106) (M=729) (M=1277) 25. Hoe ontving u in 2011 uw ondersteuning? ik kreeg geld om de ondersteuning zelf te regelen (pgb) de ondersteuning werd direct voor mij geregeld (in natura) gedeeltelijk geld, gedeeltelijk direct 11% 11% 10% 77% 82% 83% 12% 7% 7% N=332 N=2456 N=4511 (M=168) (M=1044) (M=1989) 45

26. Heeft u zelf kunnen kiezen hoe u uw ondersteuning wilde ontvangen? ja 52% 47% 46% nee 25% 29% 30% weet niet 23% 24% 25% N=388 N=2772 N=5195 (M=112) (M=728) (M=1305) 27. Wordt er voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd? ja 79% 78% 79% nee 15% 16% 15% weet niet 7% 6% 6% N=425 N=3034 N=5704 (M=75) (M=466) (M=796) 46

28. Vormt de hoogte van de eigen bijdrage voor u een probleem? ja, de eigen bijdrage is te hoog nee, de eigen bijdrage is geen probleem 17% 17% 17% 83% 83% 83% N=325 N=2270 N=4330 (M=175) (M=1230) (M=2170) 29. De ondersteuning die ik krijg, is precies wat ik nodig had. eens 84% 84% 82% oneens 6% 6% 9% geen mening 10% 10% 9% N=427 N=3055 N=5740 (M=73) (M=445) (M=760) 47

30. Door de ondersteuning loopt mijn huishouden beter. eens 77% 74% 75% oneens 2% 2% 3% niet van toepassing 17% 18% 16% geen mening 5% 5% 6% N=427 N=3046 N=5707 (M=73) (M=454) (M=793) 31. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik makkelijker ergens kan komen. eens 53% 53% 56% oneens 5% 4% 4% niet van toepassing 34% 37% 34% geen mening 8% 6% 6% N=427 N=3043 N=5707 (M=73) (M=457) (M=793) 48

32. De ondersteuning heeft mijn zelfstandigheid vergroot. eens 62% 57% 59% oneens 5% 6% 7% niet van toepassing 27% 30% 27% geen mening 6% 7% 8% N=431 N=3056 N=5741 (M=69) (M=444) (M=759) 33. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik meer aan activiteiten buitenshuis deelneem. eens 39% 37% 38% oneens 8% 11% 11% niet van toepassing 46% 45% 43% geen mening 7% 7% 8% N=442 N=3116 N=5841 (M=58) (M=384) (M=659) 49

34. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik beter contacten kan leggen en onderhouden. eens 40% 39% 40% oneens 7% 9% 9% niet van toepassing 45% 46% 42% geen mening 9% 7% 9% N=435 N=3084 N=5809 (M=65) (M=416) (M=691) 35. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik langer thuis kan blijven wonen. eens 67% 67% 69% oneens 5% 3% 3% niet van toepassing 24% 26% 24% geen mening 4% 4% 5% N=442 N=3140 N=5878 (M=58) (M=360) (M=622) 50

36. Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? 1 0% 0% 1% 2 0% 0% 0% 3 1% 1% 1% 4 0% 1% 1% 5 3% 3% 3% 6 8% 7% 7% 7 26% 27% 27% 8 44% 44% 44% 9 12% 12% 11% 10 6% 6% 6% N=440 N=3075 N=5738 (M=60) (M=425) (M=762) 51

Bijlage 2: Vergelijking vormen van ondersteuning ALGEMENE GEGEVENS 1. Bent u een man of een vrouw? en man 20% 27% 33% 31% vrouw 80% 73% 67% 69% 100% N=75 N=60 N=45 N=13 (M=9) (M=8) (M=5) (M=1) 2. Leeftijdscategorie en tot 64 jaar 18% 22% 42% 36% 65-74 jaar 21% 15% 22% 50% 75-84 jaar 39% 40% 28% 7% 85 jaar eo 21% 22% 8% 7% 100% N=84 N=67 N=50 N=14 (M=0) (M=1) (M=0) (M=0) 52

4. Wat was in 2011 uw netto (gezins)inkomen gemiddeld per maand? en minder dan 850 euro, alleenstaand tussen 850 en 1200 euro, alleenstaand tussen 1200 en 1700 euro, alleenstaand meer dan 1700 euro, alleenstaand minder dan 1200 euro, met partner tussen 1200 en 1700 euro, met partner tussen 1700 en 2500 euro, met partner meer dan 2500 euro, met partner 0% 5% 12% 7% 53% 47% 22% 43% 14% 11% 16% 0% 0% 2% 2% 7% 1% 8% 0% 0% 21% 20% 27% 7% 9% 8% 16% 21% 3% 2% 4% 14% 100% N=80 N=66 N=49 N=14 (M=4) (M=2) (M=1) (M=0) 53

DE AANVRAAG 5a. aanvraag: bij het huishouden en ja 99% 90% 4% 43% nee 1% 10% 96% 57% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 5b. aanvraag: vervoersvoorziening en ja 4% 69% 64% 14% nee 96% 31% 36% 86% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 54

5c. aanvraag: rolstoelvoorziening en ja 1% 9% 30% 14% nee 99% 91% 70% 86% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 5d. aanvraag: woonvoorziening en ja 1% 25% 38% 14% nee 99% 75% 62% 86% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 55

5e. aanvraag: vergoeding verhuis/inrichtingskosten en ja 0% 0% 2% 0% nee 100% 100% 98% 100% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 5f. aanvraag: anders/buiten Wmo en ja 5% 4% 2% 0% nee 95% 96% 98% 100% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 56

6. Was het voor u duidelijk waar u moest zijn voor uw aanvraag voor ondersteuning? en ja 96% 89% 96% 82% nee 4% 11% 4% 18% 100% N=80 N=66 N=49 N=11 (M=4) (M=2) (M=1) (M=3) 57

7. Hoe bent u bij de gemeente terecht gekomen voor uw aanvraag? alleen huish en zelf gedaan 2% 2% 6% 0% op aanraden familie, vrienden of buren 33% 31% 35% 0% via CIZ 35% 31% 37% 58% via huisarts 4% 8% 12% 8% via verpleegkundige ziekenhuis via verzorgings/verpleeghuis 12% 18% 2% 8% 0% 0% 0% 0% via thuiszorg 4% 2% 4% 0% via revalidatiecentrum 0% 0% 0% 0% via gemeente 0% 0% 0% 0% via weg 2% 3% 2% 17% weet niet 8% 6% 2% 8% 100% N=83 N=65 N=49 N=12 (M=1) (M=3) (M=1) (M=2) 58

8a. contact: schriftelijk en ja 26% 41% 38% 7% nee 74% 59% 62% 93% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 8b. contact: telefonisch en ja 40% 46% 42% 29% nee 60% 54% 58% 71% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 59

8c. contact: persoonlijk, thuis en ja 60% 62% 38% 50% nee 40% 38% 62% 50% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 8d. contact: persoonlijk, elders en ja 8% 7% 18% 14% nee 92% 93% 82% 86% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 60

9a. deskundigheid medewerkers en voldoende 71% 83% 69% 45% onvoldoende 4% 3% 12% 27% weet niet 16% 13% 10% 18% niet van toepassing 9% 0% 8% 9% 100% N=75 N=60 N=49 N=11 (M=9) (M=8) (M=1) (M=3) 9b. bezaamheid medewerkers en voldoende 77% 92% 83% 57% onvoldoende 3% 2% 8% 14% weet niet 12% 5% 4% 14% niet van toepassing 8% 2% 4% 14% 100% N=75 N=62 N=48 N=7 (M=9) (M=6) (M=2) (M=7) 61

9c. snelheid waarmee u geholpen werd (wachttijd) en voldoende 66% 77% 83% 63% onvoldoende 10% 15% 15% 13% weet niet 15% 5% 0% 13% niet van toepassing 10% 3% 2% 13% 100% N=73 N=61 N=47 N=8 (M=11) (M=7) (M=3) (M=6) 62

10. Welk rapportcijfer (1 t/m 10) geeft u voor de dienstverlening door de gemeente? en 1 0% 2% 0% 0% 2 0% 0% 0% 0% 3 0% 0% 0% 18% 4 0% 0% 6% 0% 5 3% 3% 6% 18% 6 13% 11% 4% 0% 7 39% 41% 27% 36% 8 39% 32% 38% 9% 9 5% 11% 17% 18% 10 1% 2% 2% 0% 100% N=79 N=66 N=48 N=11 (M=5) (M=2) (M=2) (M=3) 63

VERWERKING VAN DE AANVRAAG 11. Heeft men bij uw aanvraag volgens u goed begrepen wat u nodig heeft? en ja 89% 91% 92% 42% nee 5% 3% 4% 33% weet niet 4% 1% 4% 8% geen mening 2% 4% 0% 17% 100% N=83 N=67 N=49 N=12 (M=1) (M=1) (M=1) (M=2) 12. Kan een familielid, buur, kennis of vriend of vriendin u soms helpen? Is deze mogelijkheid met u besproken? en is besproken 43% 55% 36% 20% is niet besproken 18% 14% 16% 30% niet van toepassing 39% 31% 48% 50% 100% N=77 N=65 N=50 N=10 (M=7) (M=3) (M=0) (M=4) 64

13. Hebt u dit gesprek als prettig ervaren? en ja, prettig 68% 78% 72% 0% nee, niet prettig 0% 3% 0% 67% weet niet 16% 3% 11% 0% geen mening 16% 17% 17% 33% 100% N=38 N=36 N=18 N=3 (M=46) (M=32) (M=32) (M=11) 14. Krijgt u uiteindelijk ook van familie, buren en/of vrienden? en ja 66% 79% 83% 50% nee 34% 21% 17% 50% 100% N=35 N=38 N=18 N=2 (M=49) (M=30) (M=32) (M=12) 65

15. Heeft u uitleg gehad over mogelijkheden om een klacht in te dienen over de gang van zaken? en ja, schriftelijk en mondeling 13% 12% 10% 18% ja, alleen schriftelijk 8% 18% 17% 9% ja, alleen mondeling 13% 11% 6% 9% nee 35% 28% 50% 36% weet niet 32% 31% 17% 27% 100% N=78 N=65 N=48 N=11 (M=6) (M=3) (M=2) (M=3) 16. Was de uitleg die u ontving over mogelijkheden om een klacht in te dienen makkelijk te begrijpen? en makkelijk te begrijpen 67% 68% 88% 80% moeilijk te begrijpen 4% 8% 6% 20% weet niet 11% 8% 0% 0% geen mening 19% 16% 6% 0% 100% N=27 N=25 N=16 N=5 (M=57) (M=43) (M=34) (M=9) 66

17. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad in uw gemeente? en ja 57% 78% 47% 33% nee 43% 22% 53% 67% 100% N=30 N=27 N=17 N=6 (M=54) (M=41) (M=33) (M=8) 67

DE BESCHIKKING: AANVRAAG TOEGEKEND OF AFGEWEZEN 18. Vond u de tijd tussen uw aanvraag en de toekenning te lang duren, of precies lang genoeg? en te lang 20% 19% 29% 30% precies lang genoeg 80% 81% 71% 70% 100% N=83 N=64 N=49 N=10 (M=1) (M=4) (M=1) (M=4) 19. Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van uw aanvraag? en voldoende 86% 78% 82% 58% onvoldoende 14% 22% 18% 42% 100% N=81 N=65 N=50 N=12 (M=3) (M=3) (M=0) (M=2) 68

20. Is uw aanvraag uiteindelijk toegekend? Met woorden: ontvangt u de ondersteuning waar u om heeft gevraagd? en ja, alle aangevraagde ondersteuning is toegekend ja, aangevraagde ondersteuning is gedeeltelijk toegekend nee, aanvraag is geheel afgewezen 93% 78% 86% 56% 6% 17% 10% 22% 1% 5% 4% 22% 100% N=81 N=65 N=49 N=9 (M=3) (M=3) (M=1) (M=5) 21. Is aan u uitgelegd waarom de aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? en ja 83% 75% 100% 33% nee 17% 8% 0% 50% weet niet 0% 17% 0% 17% 100% N=6 N=12 N=6 N=6 (M=78) (M=56) (M=44) (M=8) 69

22. Kunt u begrijpen waarom uw aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? en ja 17% 58% 50% 50% nee 83% 42% 50% 50% 100% N=6 N=12 N=6 N=6 (M=78) (M=56) (M=44) (M=8) 70

KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING 23a. vorm ondersteuning: geen enkele en ja 0% 0% 0% 100% nee 100% 100% 100% 0% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 23b. vorm ondersteuning: bij het huishouden en ja 100% 100% 0% 0% nee 0% 0% 100% 100% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 71

23c. vorm ondersteuning: vervoersvoorziening en ja 0% 78% 62% 7% nee 100% 22% 38% 93% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 23d. vorm ondersteuning: rolstoelvoorziening en ja 0% 12% 28% 0% nee 100% 88% 72% 100% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 72

23e. vorm ondersteuning: woonvoorziening/woningaanpassing en ja 0% 31% 36% 7% nee 100% 69% 64% 93% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 23f. vorm ondersteuning: vergoeding verhuis/inrichtingskosten en ja 0% 0% 2% 0% nee 100% 100% 98% 100% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 73

23g. vorm ondersteuning: anders/buiten Wmo en ja 0% 0% 2% 7% nee 100% 100% 98% 93% 100% N=84 N=68 N=50 N=14 (M=0) (M=0) (M=0) (M=0) 24. Hoe snel heeft u - indien op u van toepassing- huishoudelijke gekregen: en n.v.t. 20% 22% 91% 0% binnen 5 werkdagen 18% 19% 0% 0% binnen 2 weken 26% 33% 3% 0% binnen 2 tot 4 weken 23% 17% 3% 0% langer dan 4 weken 14% 9% 3% 0% N=80 N=64 N=34 N=0 (M=4) (M=4) (M=16) (M=14) 74

25. Hoe ontving u in 2011 uw ondersteuning? en ik kreeg geld om de ondersteuning zelf te regelen (pgb) de ondersteuning werd direct voor mij geregeld (in natura) gedeeltelijk geld, gedeeltelijk direct 8% 18% 6% 0% 80% 69% 84% 0% 12% 13% 9% 0% N=65 N=55 N=32 N=0 (M=19) (M=13) (M=18) (M=14) 26. Heeft u zelf kunnen kiezen hoe u uw ondersteuning wilde ontvangen? en ja 54% 59% 32% 0% nee 27% 13% 42% 0% weet niet 19% 28% 26% 0% N=79 N=61 N=38 N=0 (M=5) (M=7) (M=12) (M=14) 75

27. Wordt er voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd? en ja 89% 87% 48% 0% nee 8% 4% 43% 0% weet niet 4% 9% 9% 0% N=80 N=68 N=44 N=0 (M=4) (M=0) (M=6) (M=14) 28. Vormt de hoogte van de eigen bijdrage voor u een probleem? en ja, de eigen bijdrage is te hoog nee, de eigen bijdrage is geen probleem 14% 17% 21% 0% 86% 83% 79% 0% N=71 N=58 N=19 N=0 (M=13) (M=10) (M=31) (M=14) 76

29. De ondersteuning die ik krijg, is precies wat ik nodig had. en eens 87% 85% 83% 0% oneens 6% 6% 4% 0% geen mening 7% 9% 13% 0% N=83 N=65 N=46 N=0 (M=1) (M=3) (M=4) (M=14) 30. Door de ondersteuning loopt mijn huishouden beter. en eens 92% 90% 33% 0% oneens 0% 1% 5% 0% niet van toepassing 6% 3% 58% 0% geen mening 2% 6% 5% 0% N=83 N=68 N=43 N=0 (M=1) (M=0) (M=7) (M=14) 77

31. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik makkelijker ergens kan komen. en eens 20% 73% 83% 0% oneens 6% 4% 4% 0% niet van toepassing 64% 13% 13% 0% geen mening 10% 9% 0% 0% N=80 N=67 N=47 N=0 (M=4) (M=1) (M=3) (M=14) 32. De ondersteuning heeft mijn zelfstandigheid vergroot. en eens 43% 71% 83% 0% oneens 6% 4% 4% 0% niet van toepassing 46% 15% 13% 0% geen mening 5% 10% 0% 0% N=80 N=68 N=48 N=0 (M=4) (M=0) (M=2) (M=14) 78

33. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik meer aan activiteiten buitenshuis deelneem. en eens 24% 44% 58% 0% oneens 8% 10% 6% 0% niet van toepassing 60% 38% 33% 0% geen mening 9% 7% 2% 0% N=80 N=68 N=48 N=0 (M=4) (M=0) (M=2) (M=14) 34. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik beter contacten kan leggen en onderhouden. en eens 23% 51% 54% 0% oneens 11% 4% 4% 0% niet van toepassing 56% 34% 40% 0% geen mening 10% 10% 2% 0% N=80 N=68 N=48 N=0 (M=4) (M=0) (M=2) (M=14) 79

35. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik langer thuis kan blijven wonen. en eens 70% 74% 53% 0% oneens 4% 4% 11% 0% niet van toepassing 22% 18% 36% 0% geen mening 5% 4% 0% 0% N=82 N=68 N=47 N=0 (M=2) (M=0) (M=3) (M=14) 80

36. Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? en 1 0% 0% 2% 0% 2 0% 0% 0% 0% 3 0% 1% 0% 20% 4 0% 0% 0% 0% 5 1% 4% 5% 0% 6 6% 10% 7% 20% 7 28% 28% 19% 60% 8 48% 43% 37% 0% 9 14% 7% 16% 0% 10 2% 4% 14% 0% 100% N=81 N=67 N=43 N=5 (M=3) (M=1) (M=7) (M=9) 81

Bijlage 3: Vragenlijst klanttevredenheid Wmo 2012 (over het jaar 2011) Algemene gegevens 1. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 2. Wat is uw geboortejaar? 1 9.. 3. Wat zijn de vier cijfers van uw postcode?. 4. Wat is uw netto (gezins)inkomen gemiddeld per maand? (Netto is wat men 'schoon' in handen krijgt. Het inkomen van u en uw eventuele partner optellen. Het loon van eventuele inwonende verdienende kinderen niet meetellen.) Alleenstaand: Partner: Minder dan 850 euro Minder dan 1200 euro Tussen 850 en1200 euro Tussen 1200 en 1700 euro Tussen 1200 en 1700 euro Tussen 1700 en 2500 euro Meer dan 1700 euro Meer dan 2500 euro De aanvraag In 2011 heeft u ondersteuning gehad of aangevraagd die valt onder de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Het ging om één of meerdere van de volgende vormen van ondersteuning: - bij het huishouden; - een vervoersvoorziening; - een rolstoelvoorziening; - een woonvoorziening; - een vergoeding van verhuis- of herinrichtingskosten. Wij willen graag weten hoe tevreden u daarover bent. 5. Welke vorm van ondersteuning heeft u in 2011 aangevraagd? (meerdere antwoorden mogelijk) bij het huishouden vervoersvoorziening (bijv. collectief vervoer, rolstoeltaxi, scootmobiel, driewielfiets) rolstoelvoorziening (bijv. elektrische rolstoel, sportrolstoel) woonvoorziening (woningaanpassing) (bijv., drempels verwijderen, vergroten deuropening, traplift, beugels in badkamer en toilet, een hellingbaan, een uitraasruimte) vergoeding verhuis- of herinrichtingskosten anders, namelijk: 6. Was het voor u duidelijk waar u moest zijn voor uw aanvraag voor ondersteuning? ja nee 82

7. Hoe bent u bij de gemeente terecht gekomen voor uw aanvraag? op aanraden familie, vrienden of buren via het centrum indicatiestelling zorg (CIZ) via uw huisarts via een verpleegkundige in het ziekenhuis anders, namelijk: weet niet 8. Verliep het contact schriftelijk, telefonisch of persoonlijk? (meerdere antwoorden mogelijk) schriftelijk telefonisch persoonlijk, bij u thuis persoonlijk, elders (in een spreekkamer, op een kantoor of aan een loket) 9. Hoe beoordeelt u de medewerkers van de gemeente op de volgende punten? Voldoende onvoldoende weet niet n.v.t. a. deskundigheid medewerkers b. bezaamheid medewerkers c. snelheid waarmee u geholpen werd (wachttijd) 10. Welk rapportcijfer( 1 t/m 10) geeft u voor de dienstverlening door de gemeente? Cijfer.. Verwerking van de aanvraag 11. Heeft men bij uw aanvraag goed begrepen wat u nodig heeft? ja nee weet niet geen mening Eventueel toelichting: 12. Kan een familielid, buur, kennis of vriend of vriendin u soms helpen? Is deze mogelijkheid met u besproken? is besproken (ga naar vraag 13) is niet besproken (ga naar vraag 15) niet van toepassing (ga naar vraag 15) 13. Hebt u dit gesprek als prettig ervaren? ja, prettig nee, niet prettig weet niet geen mening Eventueel toelichting: 14. Krijgt u uiteindelijk ook van familie, buren en/of vrienden? ja nee 83

15. Heeft u uitleg gehad over mogelijkheden om een klacht in te dienen over de gang van zaken? ja, schriftelijk en mondeling ja, alleen schriftelijk ja, alleen mondeling nee (ga naar vraag 18) weet niet (ga naar vraag 18) 16. Was de uitleg over mogelijkheden om een klacht in te dienen makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet geen mening 17. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad in uw gemeente? ja nee De beschikking: aanvraag toegekend of afgewezen 18. Vond u de tijd tussen uw aanvraag en de toekenning te lang duren, te kort, of precies lang genoeg? te lang precies lang genoeg te kort 19. Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van uw aanvraag? voldoende onvoldoende 20. Is uw aanvraag uiteindelijk toegekend? Met woorden: ontvangt u de ondersteuning waar u om gevraagd heeft? ja, alle aangevraagde ondersteuning is toegekend (ga naar vraag 23) ja, aangevraagde ondersteuning is gedeeltelijk toegekend nee, aanvraag is geheel afgewezen 21. Is aan u uitgelegd waarom de aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? ja nee weet niet 22. Kunt u begrijpen waarom uw aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? ja nee Kunt u dit toelichten? 84

Kwaliteit van de ondersteuning 23. Welke vorm van ondersteuning heeft u in 2011 daadwerkelijk ontvangen? (meerdere antwoorden mogelijk) geen enkele (ga naar vraag 37) bij het huishouden vervoersvoorziening (bijv. collectief vervoer, rolstoeltaxi, scootmobiel, driewieler) rolstoelvoorziening (bijv. elektrische rolstoel, sportrolstoel) woonvoorziening/woningaanpassing (bijv. een hellingbaan, een uitraasruimte, drempels verwijderen, vergroten deuropening, traplift, beugels in badkamer en toilet) vergoeding verhuis- of inrichtingskosten anders, namelijk: 24. Hoe snel heeft u - indien op u van toepassing- huishoudelijke gekregen: n.v.t. binnen 5 werkdagen binnen 2 weken binnen 2 tot 4 weken langer dan 4 weken 25. Hoe ontving u in 2011 uw ondersteuning? ik krijg geld om de ondersteuning zelf te regelen (persoonsgebonden budget) de ondersteuning wordt direct voor mij geregeld (in natura) gedeeltelijk krijg ik geld om de ondersteuning zelf te regelen, gedeeltelijk wordt de ondersteuning direct voor mij geregeld 26. Heeft u zelf kunnen kiezen hoe u uw ondersteuning wilde ontvangen? (in de vorm van geld en/of direct in de vorm van ondersteuning) ja nee weet niet 27. Wordt er voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd? ja nee (ga naar vraag 29) weet niet (ga naar vraag 29) 28. Vormt de hoogte van de eigen bijdrage voor u een probleem? ja, de eigen bijdrage is te hoog nee, de eigen bijdrage is geen probleem Kunt u van onderstaande uitspraken aangeven of u het er mee eens bent? 29. De ondersteuning die ik krijg, is precies wat ik nodig had. eens oneens geen mening 30. Door de ondersteuning loopt mijn huishouden beter. eens oneens niet van toepassing geen mening 85

31. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik makkelijker ergens kan komen. eens oneens niet van toepassing geen mening 32. De ondersteuning heeft mijn zelfstandigheid vergroot. eens oneens niet van toepassing geen mening 33. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik meer aan activiteiten buitenshuis deelneem. eens oneens niet van toepassing geen mening 34. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik beter contacten kan leggen en onderhouden. eens oneens niet van toepassing geen mening 35. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik langer thuis kan blijven wonen (NIEUW) eens oneens niet van toepassing geen mening 36. Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? Als u meer dan één vorm van ondersteuning ontvangt (bijvoorbeeld een traplift en in het huishouden) dan graag een gemiddeld cijfer geven. Cijfer.. Kunt u het gegeven cijfer toelichten? 37. Heeft u tot slot nog opmerkingen over uw ervaringen met de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo)? Hiermee bent u aan het eind gekomen van deze vragenlijst. De gegevens van deze vragenlijst zullen geautomatiseerd, anoniem worden verwerkt. Wij danken u hartelijk voor uw medewerking. U kunt de vragenlijst tot uiterlijk 1 april 2012 terugsturen naar: Scoop Antwoordnummer Middelburg Daarvoor kunt u bijgevoegde antwoordenvelop gebruiken. Een postzegel is niet nodig. 86