Wmo monitor Hulst. Uitkomsten tevredenheidsonderzoek en prestatiegegevens 2009

Transcriptie

1 Uitkomsten tevredenheidsonderzoek en prestatiegegevens 2009 Middelburg, juni 2009

2 Colofon Scoop 2009 Samenstelling Peter van Kooten Wim van Gorsel in opdracht van College Zorg en Welzijn Scoop Zeeuws instituut voor sociale en culturele ontwikkeling Achter de Houttuinen 8 Postbus 407 Middelburg Telefoon (0118) Telefax (0118) Scoop@scoopzld.nl Foto Lay-out Scoop Ontwerp men@work Scoop Drukwerk Scoop

3 Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding Klanttevredenheid Inleiding Analyse tabellen naar gemeente, regio en provincie Analyse vorm van ondersteuning Zeeland Prestatiegegevens Inleiding Analyse Bijlagen Bijlage 1: Tabellen naar gemeente, regio en provincie...23 Bijlage 2: Tabellen vormen van ondersteunng...39 Bijlage 3: Vragenlijst...57 Bijlage 4: Invulschema prestatiegegevens...63

4 6

5 Samenvatting De Wmo-enquête 2009 kende in Hulst een respons van 45%. In 225 van de 500 verzonden vragenlijsten werden terug ontvangen. 69% van de Hulster respondenten (in Zeeland 55%) had wel eens contact gehad met het Wmo-loket in de gemeente. 65% van de aanvragers zegt dat de aanvraag via de gemeente is verlopen. De behulpzaamheid van loketmedewerkers werd in 2009 als voldoende gewaardeerd door 91%. In 2008 door 81%. In 2009 vond 83% de deskundigheid van het loket voldoende (75% in 2008). Op deze punten is verbetering geboekt. De privacy aan het loket wordt in Hulst door minder respondenten dan vorig ar als onvoldoende ervaren (11% tegen 22%). De vraag of men het idee heeft of de gemeente goed begrepen heeft wat de aanvrager aan ondersteuning nodig heeft, mag tot tevredenheid stemmen: 92% voelt zich begrepen in zijn of haar behoefte. Hulst doet het op dit punt zeker zo goed of beter dan Zeeland als geheel, en boekte in vergelijking met het vorige ar 5 procentpunten winst. Respondenten ervaren een grotere keuzevrijheid dan vorig ar in de wijze waarop de ondersteuning wordt geboden: in natura en/of een persoonsgebonden budget. Dit geldt voor de Hulster respondenten, maar voor Zeeland als geheel was er ook een licht stijging. Het aandeel PGB in Hulst nam licht af in vergelijking met vorig ar. Een iets hoger percentage inzenders is van mening precies te hebben gekregen wat men nodig heeft. Op twee aspecten van de verschillende compensatiemogelijkheden scoort Hulst hoger dan vorig ar. De compensatiebeleving voor de hulp bij de huishouding ligt hoger, evenals voor de mogelijkheid contact te onderhouden. Op de overige aspecten valt geen hogere score te noteren. Het gevoel dat de ondersteuning de zelfstandigheid vergroot en het idee dat men makkelijker ergens kan komen is licht afgenomen. In de laatste vraag konden respondenten een rapportcijfer geven voor de ontvangen ondersteuning. De respondenten uit Hulst gaven in 2009 gemiddeld een 7,7 (in heel Zeeland 7,7). In 2008 was dit een 7,6 (en voor Zeeland een 7,6). Het gemiddelde cijfer voor Hulst is hoger in vergelijking met het vorig ar en ligt rond het Zeeuwse gemiddelde. Het tempo van afhandeling van de aanvraag werd dit ar door evenveel respondenten als goed beoordeeld als vorig ar. De Gemeente Hulst verbeterde zich niet in de waardering voor het tempo van afhandeling. Er werd verder wel vooruitgang gemaakt met het bereikte begrip voor een afwijzing op een aanvraag, hoewel even vaak uitleg werd gegeven. 7

6 8

7 1. Inleiding Voor u ligt de tweede rapportage over de uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) en de beleving daarvan in de gemeente Hulst. Gemeenten zijn vanaf 2008 verplicht om arlijks het Ministerie van VWS en de eigen raad en burgers te informeren over de klanttevredenheid en prestatiegegevens over de uitvoering van de Wmo. In Zeeland is het samenwerkingsverband van Gemeenten en Provincie - het College Zorg en Welzijn al in 2007 overeengekomen dit gezamenlijk op te pakken en daartoe Scoop opdracht te geven een Wmo-monitor te ontwikkelen voor de gezamenlijke 13 Zeeuwse gemeenten en de Provincie. De eerste rapportage verscheen in We zijn nu aan de tweede ronde en deze rapportage bevat de beleving en feiten van de Wmo-praktijk in Doel van de monitor is om inzichtelijk te maken hoe de uitvoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning verloopt in de Zeeuwse gemeenten. Iedere gemeente krijgt de mogelijkheid na te gaan op welke aspecten zij verschilt van gemeenten en dit in verband te brengen met het gevoerde beleid of de uitvoeringspraktijk. Op basis van de monitor is het dan mogelijk om aanpassingen door te voeren. In dit rapport vindt u de uitkomsten voor uw gemeente voor het tweede ar van de Wmo-monitor Zeeland. In 2009 zijn twee deelonderzoeken uitgevoerd: 1. onderzoek naar de klanttevredenheid van aanvragers van individuele Wmo-voorzieningen (hulp bij het huishouden; vervoersvoorzieningen; woonvoorzieningen; rolstoelvoorzieningen) in 2008 middels een schriftelijke vragenlijst en, 2. een inventarisatie van prestatiegegevens over de Wmo in 2008 middels een digitale vragenset die de gemeenten zelf hebben ingevuld op een door Scoop ingerichte digitale omgeving. In dit rapport vindt u de uitkomsten van de onderzoeken voor de gemeente Hulst. Steeds wordt daarbij de score van uw gemeente gelegd naast de gemiddelde score in de regio en in heel Zeeland. Op die manier kunt u bekijken wat goed gaat en waar vooral nog aan gewerkt moet worden. In het rapport worden de uitkomsten beschreven en een analyse gegeven die leidt tot enkele conclusies. In het naar 2009 verschijnt een rapport met daarin een verdere analyse van de verzamelde gegevens op provinciaal niveau. In het klanttevredenheidsonderzoek staat de beleving van aanvragers van Wmo-ondersteuning centraal. Waar zinvol wordt in deze tweede rapportage ook een vergelijking gemaakt met de resultaten van het vorige ar. Daarmee ontstaat dus een vergelijking in plaats (gemeente/regio/ provincie) en tijd (2008/2009). Rest nog te melden dat in een regio van Zeeland waar Hulst geen deel van uitmaakt (Oosterschelde-regio) bij wijze van proef - met het doel de enquêtedruk op inwoners te verkleinen - een vragenlijst is meegezonden waarmee de beleving van de diensten van een aanbieder (Jeremiasse Care2Move) kon worden gemeten. De resultaten van dit onderzoek zijn niet in deze rapportage opgenomen en zullen apart verschijnen. Leeswijzer Hoofdstuk 2 geeft de resultaten weer van het klanttevredenheidsonderzoek onder aanvragers van Wmoondersteuning in het ar Hoofdstuk 3 geeft prestatiegegevens van gemeenten weer over dat zelfde ar. Ook vindt u in genoemde hoofdstukken informatie over de aanpak en respons van de deelonderzoeken. Op basis van directe bevindingen, vergelijkingen met het voorgaande ar en met de eigen regio en de provincie worden enkele conclusies geformuleerd. In de aan het rapport voorafgaande samenvatting zijn de belangrijkste bevindingen opgenomen. In de Bijlagen staan de bijbehorende tabellen en de vragenlijst Klanttevredenheid. 9

8 10

9 2. Klanttevredenheid 2.1 Inleiding De gemeente heeft informatie nodig om de uitvoering van de Wmo te kunnen beoordelen en de bewoners en hun vertegenwoordigers hierover te informeren. Artikel 9 van de Wmo schrijft daarom voor dat de gemeente arlijks voor 1 juli de uitkomsten moet publiceren van onderzoek over de uitvoering van de wet. Daarom heeft het Ministerie van VWS een vragenlijst ontworpen die ook als basis heeft gediend voor het klanttevredenheidonderzoek in Zeeland. Scoop verricht dit onderzoek voor alle 13 gemeenten. Voor 10 van die 13 Zeeuwse gemeenten zijn in 2009 in een steekproef 500 vragenlijsten uitgezet om de ervaringen met de Wmo te vernemen. Een drietal gemeenten had in 2008 minder dan 500 (nieuwe)wmo-klanten. Voor deze gemeenten is aan álle klanten een vragenlijst gestuurd. In zijn 6117 vragenlijsten verstuurd. De aanduiding nieuwe klanten behoeft enige toelichting: het gaat om klanten die in 2008 voor het eerst een aanvraag deden én om klanten die een uitbreiding van indicatie vroegen of zondermeer een herindicatie ondergingen. De gemeenten hebben de vragenlijsten in mei 2009 uitgezet onder hun cliëntbestand met individuele voorzieningen. Daarbij is ervoor gezorgd dat de verschillende vormen van ondersteuning goed vertegenwoordigd zijn en dat ook personen van wie de aanvraag is afgewezen zijn aangeschreven. Voor telefonische ondersteuning bij het invullen konden mensen contact opnemen met medewerkers van Scoop en het Klaverblad Zeeland. Om logistieke redenen heeft de vragenlijst dit ar korter dan vorig ar uitgestaan. Er is na ca. 1 week een rappel uitgegaan. Centraal in het klanttevredenheid onderzoek staat de beleving van Wmo-cliënten. Het gaat erom in beeld te krijgen hoe Wmo-cliënten het proces van de (eerste) aanvraag tot en met de beschikking op hun aanvraag hebben ervaren en hoe tevreden zij zijn over de kwaliteit van de ondersteuning. Respons en analyse In zijn er in de dertien Zeeuwse gemeenten 6117 vragenlijsten verstuurd. Daarvan zijn er 2510 teruggestuurd. Het responspercentage is daarmee 41%. Voor de gemeente Hulst zijn 500 vragenlijsten verstuurd en 225 lijsten zijn terug ontvangen. De respons ligt daarmee op 45% (in 2008 was deze 52%). De verdeling naar leeftijd binnen de respons ziet er als volgt uit: Tabel 2.1 Verdeling binnen de respons naar leeftijd in Hulst tot 64 ar 20% ar 15% ar 42% 85 ar e.o. 23% Totaal 100% De leeftijdsverdeling voor Hulst komt vrijwel overeen met de leeftijdsopbouw in de respons voor Zeeuws Vlan en voor heel Zeeland. In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van de enquête klanttevredenheid aan de hand van de tabellen in de bijlage gepresenteerd. Eerst volgt in paragraaf 2.2 de antwoordverdeling van de gemeente, welke wordt gelegd naast de antwoorden die in de regio en in Zeeland worden gegeven. Om een goede vergelijking mogelijk te maken tussen gemeenten, is een weging toegepast die ervoor zorgt dat elke gemeente even zwaar meetelt in het Zeeuwse gemiddelde. Het aantal respondenten per gemeente is daarvoor opgehoogd tot 500. Het gemeentelijke percentage verandert hier niet door. Het regionale en Zeeuwse cijfer geeft de gemiddelde score van de daartoe behorende gemeenten weer. In de tabellen waarin de vergelijking tussen vormen van ondersteuning wordt gemaakt (het tweede deel van de tabellenreeks) is het aantal respondenten dat de vraag niet heeft beantwoord aangeduid met een M. Het niet beantwoorden van vragen kan zowel het gevolg zijn van het niet willen of kunnen beantwoorden van vragen, evenals 11

10 van het feit dat vragen soms niet van toepassing zijn voor respondenten. De N geeft het aantal respondenten dat de betreffende vraag heeft beantwoord. Er wordt onderscheid gemaakt tussen ontvangers van huishoudelijke hulp, ontvangers van een individuele voorziening en mensen die beide vormen van ondersteuning ontvangen. De analyse in paragraaf 2.3 bevat overigens alleen de vergelijking van de gemiddelde waardering van de onderscheiden ondersteuningsvormen in de gehele provincie. 2.2 Analyse tabellen naar gemeente, regio en provincie (resultaten voor Hulst) Aanvraag/eerste contact 58% van de respondenten in Hulst (in Zeeland 48%) gaf aan dat dit de eerste keer was dat zij een aanvraag deden voor ondersteuning. 17% gaf aan eerder een aanvraag te hebben gedaan voor een voorziening en 19% voor dezelfde voorziening. 65% van de aanvragen verliep via de gemeente. Vorig ar was dit 56% en de genoemde 65% is hoger dan de uitkomst voor heel Zeeland; die was 47%. Het CIZ mt 17% voor haar rekening (aandeel CIZ in %). Via de huisarts kwam 10%, via de verpleegkundige of het ziekenhuis 4% en via overige kanalen nog 10%. De rol van het gemeentelijk loket lijkt voor dit bestand te zijn toegenomen. Het contact over de aanvraag verliep vaker schriftelijk dan telefonisch (39% tegen 30%). Een aanvraag persoonlijk bij de aanvrager thuis kwam in 35% van de gevallen voor. In 2008 lag deze aanpak op 46%. 69% van de Hulster respondenten (in Zeeland 55%) had wel eens contact gehad met het Wmo-loket in de gemeente. De behulpzaamheid van loketmedewerkers werd als voldoende gewaardeerd door 91%. In 2008 door 81%. 83% vond ook de deskundigheid voldoende (in 2008 nog slechts 75%). Op deze laatste punten is dus zeker verbetering geboekt. De zitgelegenheid in de wachtruimte werd positief beoordeeld door 63%, wat aanmerkelijk hoger is dan het oordeel van alle gebruikers in Zeeland (46% tevreden). De privacy aan het loket wordt door 11% onvoldoende genoemd (in 2008 was dit het oordeel bij 22% van de respondenten). De toegankelijkheid, bewegwijzering en parkeergelegenheid bij het Wmo-loket worden in een beperkt aantal gevallen negatief beoordeeld, respectievelijk door 2, 11 en 23% (Zeeland 5, 5 en 10%). De geringe waardering voor de parkeergelegenheid valt hierbij dus op. De bereikbaarheid met openbaar vervoer van het loket werd ook in 2009 het minst vaak (14%) als voldoende beoordeeld (Zeeland 18%). In 2008 vond 16% de bereikbaarheid nog voldoende. Dit betekent geen verschil in de beleving in vergelijking met Verwerking aanvraag 92% van de respondenten antwoordde dat men goed begrepen heeft welke ondersteuning nodig was (Zeeland 90%). In 2008 was dit resp. 87% voor Hulst en Zeeland 85%. In 31% van de gevallen (Zeeland 27%) is daarbij besproken dat familie, buren etc. daar ondersteuning bij kunnen verlenen. Van degenen waarmee dit is besproken gaf 64% aan dit als prettig te hebben ervaren (Zeeland 63%). In 2008 lag de uitkomst iets lager: 61% voor Hulst. 73% van de respondenten is van mening dat de gemeente Hulst op zorgvuldige wijze met de persoonsgegevens is omgegaan (Zeeland 69%). Deze mening is men bijna even vaak toegedaan dan in 2008 (70% voor Hulst, en 61% voor Zeeland). In dit kader werd de vraag of men informatie heeft ontvangen over de rechten en plichten door 67% bevestigend beantwoord (Zeeland 63%). Het gebeurde vaker (alleen) schriftelijk dan mondeling. De informatie die men hierbij ontving werd door een meerderheid (77% tegen 69% in 2008, en 74% in Zeeland tegen 71% in 2008) als makkelijk te begrijpen gerangschikt. 47% van de respondenten (Zeeland 42%) heeft op een of manier uitleg gehad over de mogelijkheid een klacht in te dienen. Ook dit gebeurde vaker schriftelijk dan mondeling. 73% (Zeeland 74%) antwoordde dat deze informatie makkelijk te begrijpen was (in 2008 resp. 72% voor Hulst en 71% voor Zeeland). Hulst heeft hier dus op een enkele punt een verbeterslag gemaakt in de beleving van Wmoklanten. WMO-adviesraad Binnen de gemeente was in 2008 een Wmo-adviesraad actief. In heeft 47% van de respondenten (Zeeland 38%) wel eens van de Wmo-adviesraad gehoord. De Hulster raad loopt hiermee in bekendheid iets voor op het Zeeuwse gemiddelde. In de loop van 2009 heeft de Wmoraad overigens te kennen gegeven te overwegen haar opdracht terug te geven aan de Gemeente. De beschikking Van de respondenten gaf 52% aan (in 2008 nog 49%) binnen vier weken na de aanvraag ondersteuning te hebben gekregen (in Zeeland in %). In 42% (in %) van de gevallen duurde het langer dan vier weken (in heel Zeeland 27%). 21% van de respondenten was van mening dat het hoe dan ook te lang duurde (in heel Zeeland 34%). De Gemeente Hulst verbeterde zich niet echt in de waardering voor het tempo van afhandeling. 78% (in 2008 was dit voor Hulst 72%) van de respondenten is van mening dat men voldoende op de hoogte is gehouden over de afhandeling van zijn of haar aanvraag (Zeeland resp. 79% en 75% voor 2008 en 2009). 82% (in %) van de respondenten ontving uiteindelijk alle ondersteuning die werd gewenst (Zeeland resp. 84% 12

11 in 2008, en 83% in 2009). Van degene waarvoor dat niet het geval was, werd in hun beleving aan 65% (in %) van de respondenten (in Zeeland aan 66% en 55% in de opvolgende ren) uitgelegd waarom de aanvraag geheel of gedeeltelijk werd afgewezen. Van deze geheel of gedeeltelijk afgewezen groep gaf 66% aan (in 2008 was dit 81%) niet te begrijpen waarom de aanvraag uiteindelijk werd afgewezen (in Zeeland gold dit resp. voor 71% en 77%). Op dit informatieonderdeel is Hulst vooruit gegaan: de uitleg heeft tot meer begrip geleid. Kwaliteit ondersteuning 35% van de respondenten krijgt alleen huishoudelijke hulp (in heel Zeeland 40%); 28% in combinatie met hulp (Zeeland 30%). 32% (tegen 26% in 2008) ontvangt een Wmo-voorziening (Zeeland 25%); 6% geeft aan geen individuele voorziening vanuit de Wmo te ontvangen (Zeeland 5%). Deze verhoudingen liggen niet opmerkelijk anders dan in % (in %) van degenen die ondersteuning kregen ontvangen dit in natura (Zeeland resp. 79% in 2009 en 76% in 2008); 11% krijgt een pgb, in 2008 nog 7% (Zeeland resp. 12% en 11% voor die ren). De overigen ontvangen gedeeltelijk geld, gedeeltelijk wordt de ondersteuning direct voor hen geregeld. Door 42% van degenen die ondersteuning hebben gekregen werd aangegeven dat ze zelf konden kiezen in welke vorm ze deze ondersteuning kregen (Zeeland 44%). Zowel in Hulst als in heel Zeeland is dit gestegen ten opzichte van In 67% (in %) van de gevallen wordt in de beleving voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd (Zeeland resp. 77% en 76% voor 2008 en 2009). Voor 17% van hen vormt dit een probleem in Hulst (Zeeland 20%). In 2008 lag dit op 24% voor de gemeente Hulst. Het gemiddelde voor Zeeland bleef gelijk. Het aantal cliënten voor wie de eigen bijdrage een probleem vormt is in Hulst licht afgenomen. Grafiek 2.1: Waardering van ondersteuning in Hulst en gemiddeld in Zeeuwse gemeenten (% eens ) precies wat ik nodig heb huishouden loopt beter makkelijker ergens komen vergroot zelfstandigheid meer activ. Buitenshuis betere contacten Zeeland '09 Hulst '09 Hulst '08 De grafiek toont dat 80% van mening is precies te hebben gekregen wat men nodig heeft, en dit is iets hoger dan de uitkomst van vorig ar toen dit voor 76% van de respondenten het geval was. Op twee aspecten van de verschillende compensatiemogelijkheden scoort Hulst hoger dan vorig ar. De compensatiebeleving voor de hulp bij de huishouding ligt hoger en men acht zich beter in staat contacten te onderhouden. Op de overige aspecten valt weinig verschuiving te noteren. 61% geeft aan dat de ondersteuning de zelfstandigheid vergroot. Vorig ar lag dit ook op 61%. Het idee dat men makkelijker ergens kan komen is vrijwel gelijk gebleven. 62% van de respondenten was het in 2008 eens met de stelling. Dit ar is dit 60%. In de laatste vraag konden respondenten een rapportcijfer geven voor de ontvangen ondersteuning. De respondenten uit Hulst gaven in 2009 gemiddeld een 7,7 (in heel Zeeland 7,7). In 2008 was dit 7,5 (en voor Zeeland een 7,6). Het gemiddelde cijfer voor Hulst is iets verbeterd in vergelijking met het vorig ar en ligt rond het Zeeuwse gemiddelde. Tot slot: evaluatie Aan het eind van de vragenlijst werd aan de hand van een aantal stellingen geëvalueerd hoe de ontvangen ondersteuning werd gewaardeerd door respondenten. In grafiek 2.1 zijn de uitkomsten grafisch weergegeven van Hulst en Zeeland. Feitelijk zien we hier de mate waarin de respondenten de ondersteuning als compensatie ervaren. 13

12 2.3 Analyse vorm van ondersteuning (resultaten voor heel Zeeland) In de vorige paragraaf is de verdeling van de respondenten over de verschillende vormen van ondersteuning in Hulst weergegeven. Aanvullend is voor de gehele provincie getoetst of er sprake is van verschillen in de waardering die respondenten geven naar gelang hun ondersteuning (huishoudelijke hulp, rolstoel etc.). De uitkomst hiervan is dat op dit niveau geen significante verschillen zijn gevonden. Onderstaand de uitkomsten voor de verschillende vormen van ondersteuning: Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? Als u meer dan één vorm van ondersteuning ontvangt (bijvoorbeeld een traplift én hulp in het huishouden) dan graag een gemiddeld cijfer geven. Tabel 2.2 waardering per vorm van ondersteuning Vorm van ondersteuning Gemiddeld cijfer Aantal respondenten hulp huishouden vervoersvoorziening rolstoelvoorziening woonvoorziening/ woningaanpassing vergoeding verhuis/ inrichtingskosten

13 3. Prestatiegegevens 3.1 Inleiding Bij het onderdeel prestatiegegevens gaat het erom dat de gemeente inzichtelijk maakt hoe het staat met de uitvoering van de verschillende onderdelen van het Wmo-beleid. Bijvoorbeeld door een inschatting te geven van de kosten die gemaakt zijn in het afgelopen ar en door aan te geven welke ondersteuning en faciliteiten er zijn voor vrijwilligers. In de Regeling maatschappelijke ondersteuning is vastgelegd om welke prestatiegegevens het precies gaat. Om de prestatiegegevens onderling zo vergelijkbaar mogelijk te houden, heeft VWS een vragenset ontworpen (zie www. artikel9wmo.nl). Voor de Wmo-monitor Zeeland is aan alle gemeenten gevraagd deze vragenset digitaal in te vullen en in te sturen. In onderstaande tabellen wordt per vraag het antwoord van de gemeente Hulst gezet. 3.2 Analyse 2. Hoe werkt de gemeente aan de kwaliteit van de in het kader van de Wmo geleverde producten en diensten? door in de contracten of overeenkomsten met aanbieders kwaliteitseisen op te nemen door de aanbieders te verplichten periodiek klanttevredenheid te meten door het hanteren van servicenormen mbt het aanvraagproces (bijv. doorlooptijden) door de door de aanbieders geleverde kwaliteit te monitoren Hulst Hulst geeft aan dit ar een stap verder te hebben gezet door ook de geleverde kwaliteit te monitoren. De gemeente sluit aan bij de werkwijze van een meerderheid van de Zeeuwse gemeenten. 3. In hoeverre betrekt de gemeente de ingezetenen per prestatieveld bij de totstandkoming van het Wmo-beleid? Hulst bij prestatieveld 1 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 2 nooit bij prestatieveld x p.jr. bij prestatieveld 4 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 5 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 6 4 x p.jr. of > bij prestatieveld 7 nooit bij prestatieveld 8 nooit bij prestatieveld 9 nooit Hulst heeft haar aanpak dit ar aanzienlijk gewijzigd. Er is op de prestatievelden 1, 3, 4, 5 en 6 veel vaker betrokkenheid georganiseerd dan vorig ar. Opmerkelijk is het antwoord dat op prestatieveld 2 nooit betrokkenheid tot stand komt. Hulst is de enige Zeeuwse gemeente waarvoor dit geldt. 15

14 4. In hoeverre gebruikt de gemeente onderstaande of methoden om de ingezetenen actief te betrekken bij de totstandkoming van het Wmo-beleid? Hulst overleg met Wmo-raad/platform 4 x p.jr. of > overleg met raden en platforms op 4 x p.jr. of > deelterreinen van de Wmo overleg met wijkplatforms, wijkraden, 4 x p.jr. of > buurtraden, dorpsraden themagerichte bijeenkomsten 1 x p.jr. of < contact met betrokkenen via vrijwilligersorganisaties 2-3 x p.jr. consultering van panels nooit contact met betrokkenen via buurtbeheerders nooit 6. Biedt de gemeente onderstaande of faciliteiten bij opvoedondersteuning? school-/jeugd-/gezinsmaatschappelijk werk opvoedcursussen kinderwerk en jongerenwerk Zorg Advies Teams Voorlichting individuele begeleiding en ondersteuning zorgcoördinatie opvoedtelefoon of digitale opvoedondersteuning Hulst Anders dan de meerderheid van Zeeuwse gemeenten biedt Hulst geen kinder- en jongerenwerk. Zorgadviesteams zijn beschikbaar (op scholen). De contactfrequentie voor vrijwilligersorganisaties is dit ar opgevoerd. Het patroon wijkt verder niet af van overig Zeeland. 7. Welke Wmo-diensten worden aangeboden in het gemeentelijk loket / informatiepunt? 5. Ondermt de gemeente onderstaande of activiteiten om het sociale klimaat en de leefbaarheid in wijken en buurten te bevorderen? bevorderen van burgerparticipatie bij lokale activiteiten stimuleren van eigen initiatieven van burgers zorgen voor goede buurtinformatie en -voorlichting bevorderen van buurt- en straatcontactactiviteiten bevorderen van netwerkvorming voor specifieke groepen bevorderen van burgerplatforms zorgen voor (vrijwillige) buurtbemiddeling bevorderen van (vrijwillig) buurtbeheer en buurttoezicht bevorderen dat bewoners zelf wijk-gedragscodes ontwikkelen Hulst nvt nvt nvt nvt nvt doorverwijzing aanvragen (van voorzieningen) informatie advies cliëntondersteuning bemiddeling besluitvorming (over al dan niet toekennen van aanvragen) Hulst Het gemeentelijk loket biedt ook dit ar alle genoemde diensten. Dit geldt ook voor een meerderheid van alle gemeenten. Hulst is dit ar gestart met het bevorderen van burgerplatforms. Zorgen voor buurtbemiddeling acht Hulst samen met twee gemeenten niet van toepassing. Een viertal gemeenten biedt deze functie wel. 16

15 8. Welke faciliteiten biedt of organiseert de gemeente op het terrein van cliëntondersteuning? informatie en adviesverstrekking vraagverheldering verwijzing naar een door de gemeente gefinancierde ondersteunende organisatie of MEE-organisatie verwijzing naar een indicatie-orgaan bemiddeling hulp bij klachten, bezwaar en beroep kortdurende of kortcyclische ondersteuning geven van voorlichting en cursussen in groepen ondersteuning bij crisis monitoring en evaluatie van externe dienstverlening faciliteren van lotgenotencontact groepsgewijze ondersteuning bij participatie in de samenleving Hulst Respijtzorg buitenshuis wordt dit ar wel geboden, waarmee Hulst meer in de pas loopt met de gemeenten. De sollicitatieplicht is daarentegen weer ingevoerd. Er zijn nu nog 4 gemeenten die vrijstelling bieden. 10. Biedt de gemeente onderstaande of ondersteuning en/of faciliteiten voor vrijwilligers in de zorg en voor overige vrijwilligers? deskundigheidsbevordering vrijwilligersonderscheiding / prijzen / vrijwilliger van het ar verzekering faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) vrijstelling sollicitatieplicht kinderopvang Hulst voor beide voor beide overige vrijw. geen v. beide geen v. beide geen v. beide Hulst is de enige gemeente die geen verzekering voor vrijwilligers in de zorg aanbiedt. Voor het overige komt het beeld overeen met de meerderheid van de gemeenten. Het palet aan ondersteuningsfuncties is dit ar uitgebreid in Hulst met onder monitoring van dienstverlening en hulp bij klachten. Kortdurende ondersteuning wordt nog steeds door een zeer ruime minderheid van de gemeenten geboden. 9. Biedt de gemeente onderstaande of ondersteuning en/of faciliteiten voor mantelzorgers? begeleiding / ondersteuning lotgenotencontact cursussen respijtzorg thuis respijtzorg buitenshuis nazorg activiteiten gericht op ontspanning (niet zijnde respijtzorg) vrijstelling sollicitatieplicht kinderopvang faciliteiten (parkeerkaarten, kortingspassen, enz.) Hulst 11. In hoeverre heeft de gemeente de hulp bij het huishouden afgestemd met zorgfuncties in het kader van de AWBZ? afstemming met het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ) afstemming met aanbieders afstemming met Transferpunt ziekenhuis afstemming met Zorgkantoor Hulst goede afst. goede afst. redelijke afst. geen afst. De afstemming met n is in het algemeen verbeterd in Hulst en het beeld voor de gemeente Hulst komt nu meer overeen met de ander gemeenten. Opmerkelijk blijft dat 6 gemeenten melden niet af te stemmen met het Zorgkantoor. 17

16 12. Voor welke individuele voorzieningen geldt een eigen bijdrage? hulp bij het huishouden onroerende woonvoorziening roerende zaken, niet zijnde een individuele vervoersvoorziening individuele vervoersvoorziening Hulst Het beeld voor Hulst komt overeen met geheel Zeeland. Alleen voor hulp in het huishouden wordt een bijdrage gevraagd. 13. Hoe bepaalt de gemeente het bedrag dat als eigen bijdrage per persoon gevraagd wordt? 15. Welke activiteiten ondermt de gemeente en/ of de regio waartoe de gemeente behoort, om vrouwenopvang te bevorderen en om huiselijk geweld te voorkomen en tegen te gaan? steunpunt huiselijk geweld beschikbaar stellen van opvangvoorzieningen ketensamenwerking casusoverleg er wordt gewerkt met casemanagers er vindt voorlichting plaats ter preventie van huiselijk geweld Hulst door de regio door beide door beide door de regio door de regio door de regio basisbedrag eigen bijdrage inkomensgrenzen waarboven eigen bijdrage verhoogd wordt percentuele verhoging eigen bijdrage bij hoger inkomen Hulst conform besluit m.o. conform besluit m.o. conform besluit m.o. Dit ar biedt Hulst opvangvoorzieningen en ketensamenwerking. Bij de meeste gemeenten gebeurt dit op regioniveau. Hulst vraagt evenals Zeeuwse gemeenten een maximale bijdrage. 14. Zijn er in de gemeente (of regio waartoe de gemeente behoort) voldoende plaatsen voor de maatschappelijke opvang of vrouwenopvang aantal plaatsen in maatschappelijke opvang aantal plaatsen in vrouwenopvang Hulst Voldoende Voldoende Slechts een minderheid van gemeenten geeft aan dat er een tekort aan plaatsen voor de opvang is. 18

17 16. Welke activiteiten ondermt de gemeente en/ of de regio waartoe de gemeente behoort, om de openbare geestelijke gezondheidszorg (OGGz) te bevorderen en om dak-en thuisloosheid tegen te gaan? 17. Welke ondersteuning en / of faciliteiten biedt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, voor de maatschappelijke zorg voor verslaafden en voor de beperking van de overlast door verslaving? meldpunt voor signalen van crisis of dreiging van crisis afspraken met woningbouwcorporaties over huisuitzettingen opsporen van kwetsbare personen contact leggen en contact houden met opgespoorde personen en ze toeleiden naar zorg / hulpverlening bureau schuldhulpverlening vroegsignalering en preventie meldpunt overlast bij terugval / uitval mensen weer opnieuw opsporen afspraken met organisaties over de uitvoering van de OGGz (bevorderen van de ketensamenwerking) individuele trajectplannen voor dak- en thuislozen een OGGz-platform / overleg met de betrokken partijen onder regie van de gemeente informatieloket voor dak- en thuislozen Hulst door de regio door de regio geen van beide door de regio door de gemeente door de regio door de regio door de regio door de regio door de regio door de regio door de regio Hulst meldt dat bijna alle genoemde activiteiten worden aangeboden. De opsporing van kwetsbare personen maakt hierop de enige uitzondering. Dit ar wordt de schuldhulpverlening op het niveau van de eigen gemeente aangeboden. Dit geldt nu voor 10 van de 13 gemeenten. opvanglocatie activering vangnet bemoeizorg toeleiding naar zorg time-out voorziening Hulst door beide door beide geen van beide door gemeente geen van beide Opvang en activering wordt in 2008 nu ook door de gemeente aangeboden. Nieuw in Hulst is de toeleiding naar de zorg uitsluitend door de gemeente. Dit gebeurt door slechts 2 gemeenten in Zeeland. 18. Welke activiteiten biedt de gemeente en/of de regio waartoe de gemeente behoort, op het terrein van verslavingsbeleid? universele verslavingspreventie selectieve verslavingspreventie gebruiksruimte Hulst door beide door gemeente geen van beide Hulst vertoont voor de verslavingspreventie het beeld van de meerderheid van de Zeeuwse gemeenten. 19. Hoeveel uitgaven (in Euro) heeft de gemeente naar schatting in het voorgaande ar uitgegeven aan de uitvoering van de Wmo voor de volgende IV3-functies? In Hulst werd in 2008 in ruim 7,7 miljoen euro uitgegeven aan de IV3-functies Maatschappelijke begeleiding en advies; Huishoudelijke verzorging; Sociaal-cultureel werk; en Voorzieningen gehandicapten. Per hoofd van de bevolking komt dat r op 277 euro. Dat ligt iets hoger dan het Zeeuwse gemiddelde van 254 euro per hoofd van de bevolking. In 2007 gaf Hulst nog 282 euro per inwoner. Voor heel Zeeland lag dat ar het gemiddelde op 235 euro. 19

18 20

19 Bijlagen 21

20 22

21 Bijlage 1: Tabellen vergelijking Hulst, Zeeuws-Vlan en Zeeland ALGEMENE GEGEVENS 1. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 28% 30% 29% 72% 70% 71% 2. Leeftijdscategorie tot 64 ar ar ar 85 ar eo 20% 23% 19% 15% 18% 18% 42% 36% 39% 23% 23% 24% 3a. Wat is uw netto (gezins)inkomen gemiddeld per maand? Minder dan 850 euro, alleenstaand Tussen 850 en 1200 euro, alleenstaand Tussen 1200 en 1700 euro, alleenstaand Meer dan 1700 euro, alleenstaand minder dan 1200 euro, met partner tussen 1200 en 1700 euro, met partner tussen 1700 en 2500 euro, met partner meer dan 2500 euro, met partner 5% 7% 6% 39% 35% 39% 9% 12% 13% 4% 5% 5% 1% 3% 2% 28% 24% 20% 11% 11% 11% 4% 3% 4% 23

22 DE AANVRAAG 4. Heeft u in 2008 een aanvraag ingediend voor enige vorm van ondersteuning?, 82% 83% 77% 18% 17% 23% 4a. Was het de allereerste keer dat u een aanvraag deed voor ondersteuning: Ja, ik heb nooit eerder een aanvraag gedaan Nee, eerder aanvraag voor dezelfde voorziening Nee, eerder aanvraag voor een voorziening Nee, eerder aanvraag voor deze én voorziening 58% 51% 48% 19% 21% 27% 17% 19% 15% 6% 9% 10% 4b1: aanvraag: hulp bij het huishouden 52% 52% 49% 48% 48% 51% 4b2: aanvraag: vervoersvoorziening 31% 33% 28% 69% 67% 72% 24

23 4b3: aanvraag: rolstoelvoorziening 12% 12% 10% 88% 88% 90% 4b4: aanvraag: woonvoorziening 20% 20% 15% 80% 80% 85% 4b5: aanvraag: vergoeding verhuis/inrichtigskosten 6% 4% 2% 94% 96% 98% 4b6: aanvraag: anders/buiten wmo 4% 5% 7% 96% 95% 93% 5. Was het voor u duidelijk waar u moest zijn voor uw aanvraag voor ondersteuning? 90% 89% 89% 10% 11% 11% 25

24 6_1: aanvraag via gemeente 65% 59% 47% 35% 41% 53% 6_2: aanvraag via CIZ 17% 21% 28% 83% 79% 72% 6_3: aanvraag via huisarts 10% 9% 8% 90% 91% 92% 6_4: aanvraag via verpleegkundige 4% 6% 6% 96% 94% 94% 6_5: aanvraag via kanalen 10% 10% 9% 90% 90% 91% 26

25 7_1: contact over aanvraag schriftelijk 39% 30% 30% 61% 70% 70% 7_2: contact over aanvraag telefonisch 30% 29% 34% 70% 71% 66% 7_3: contact over aanvraag persoonlijk, thuis 35% 46% 35% 65% 54% 65% 7_4: contact over aanvraag persoonlijk, elders 22% 14% 12% 78% 86% 88% 8. Heeft u wel eens contact gehad met het Wmo-loket van uw gemeente?, aan het loket, telefonisch, zowel telefonisch als aan het loket 32% 22% 13% 22% 25% 32% 15% 13% 10% 31% 40% 44% 27

26 9a. deskundigheid medewerkers wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 83% 83% 77% 6% 7% 10% 11% 10% 13% 9b. behulpzaamheid medewerkers wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 91% 93% 88% 4% 4% 6% 4% 3% 6% 9c. snelheid waarmee u geholpen werd (wachttijd) wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 76% 83% 77% 18% 10% 13% 6% 7% 10% 9d. zitgelegenheid in wachtruimte wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 63% 53% 46% 6% 8% 5% 31% 39% 49% 9e. privacy spreekruimte wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 60% 42% 39% 11% 12% 8% 29% 45% 53% 28

27 9f. toegankelijkheid (drempels, smalle doorgangen, hoge balies etc.) wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 67% 51% 46% 2% 7% 5% 31% 41% 49% 9g. bewegwijzering wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 59% 55% 47% 11% 8% 5% 30% 38% 48% 9h. parkeergelegenheid wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 44% 41% 44% 23% 18% 10% 33% 41% 46% 9i. bereikbaarheid met openbaar vervoer wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 14% 22% 18% 24% 11% 11% 62% 66% 71% 29

28 VERWERKING VAN DE AANVRAAG 10. Heeft men bij uw aanvraag volgens u goed begrepen welke ondersteuning u nodig heeft? weet niet/geen mening 92% 91% 90% 4% 5% 6% 4% 5% 4% 11. Soms kan een familielid, buur, kennis of vriend of vriendin ondersteuning bieden, in plaats van de gemeente. Is deze optie met u besproken? is besproken is niet besproken niet van toepassing 31% 28% 27% 23% 24% 24% 45% 48% 49% 12. Heeft u de wijze waarop mogelijke ondersteuning door familie, buur, kennis of vriend of vriendin is besproken, als prettig ervaren?, prettig, niet prettig weet niet/geen mening 64% 67% 63% 11% 11% 14% 25% 22% 23% 13. Is de gemeente naar uw idee op zorgvuldige wijze met uw persoonsgegevens omgegaan? weet niet/geen mening 73% 73% 69% 2% 2% 2% 25% 25% 29% 30

29 14. Heeft u informatie ontvangen over uw rechten en plichten?, schriftelijk en mondeling, alleen schriftelijk, alleen mondeling weet niet 30% 30% 26% 30% 28% 31% 7% 7% 6% 15% 16% 16% 18% 19% 21% 15. Was de informatie die u ontving over rechten en plichten makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet/geen mening 77% 74% 74% 14% 17% 15% 9% 9% 11% 16. Heeft u uitleg gehad over mogelijkheden om een klacht in te dienen?, schriftelijk en mondeling, alleen schriftelijk, alleen mondeling weet niet 21% 15% 14% 18% 20% 22% 8% 6% 6% 31% 35% 36% 23% 22% 21% 17. Was de uitleg die u ontving over mogelijkheden om een klacht in te dienen makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet/geen mening 73% 74% 74% 15% 13% 12% 13% 13% 14% 31

30 18. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad in uw gemeente? 47% 40% 38% 53% 60% 62% 32

31 DE BESCHIKKING: AANVRAAG TOEGEKEND OF AFGEWEZEN 19. Hoeveel tijd zat er ongeveer tussen het moment dat u voor het eerst contact had over uw aanvraag en het moment dat u hoorde of u uw ondersteuning kreeg? minder dan een week 1-2 weken 3-4 weken meer dan 4 weken nog geen antwoord ontvangen weet niet 6% 8% 9% 17% 23% 23% 29% 29% 28% 42% 30% 27% 0% 1% 1% 7% 10% 13% 20. Vond u dit te lang duren, te kort, of precies lang genoeg? te lang precies lang genoeg te kort 42% 35% 34% 56% 64% 65% 2% 1% 1% 21. Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van uw aanvraag? voldoende onvoldoende 78% 82% 79% 22% 18% 21% 22. Is uw aanvraag uiteindelijk toegekend? Met woorden: ontvangt u de ondersteuning waar u om gevraagd heeft?, alle aangevraagde ondersteuning is toegekend, aangevraagde ondersteuning is gedeeltelijk toegekend, aanvraag is geheel afgewezen 82% 85% 84% 10% 10% 10% 8% 6% 6% 33

32 23. Is aan u uitgelegd waarom de aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? weet niet 65% 67% 66% 18% 24% 22% 18% 10% 12% 24. Kunt u begrijpen waarom uw aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? 34% 35% 29% 66% 65% 71% 34

33 KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING 25_2. Vorm ondersteuning: hulp huishouden 51% 54% 53% 49% 46% 47% 25_3. Vorm ondersteuning: vervoersvoorziening 33% 34% 29% 67% 66% 71% 25_4. Vorm ondersteuning: rolstoelvoorziening 10% 11% 9% 90% 89% 91% 25_5. Vorm ondersteuning: woonvoorziening/woningaanpassing 15% 17% 12% 85% 83% 88% 25_6. Vorm ondersteuning: vergoeding verhuis/inrichtingskosten 4% 3% 2% 96% 97% 98% 35

34 Vorm van ondersteuning geen/buiten Wmo-ondersteuning genoemd 35% 35% 40% 28% 30% 30% 32% 29% 25% 6% 5% 5% 26. Hoe ontvangt of ontving u in 2008 uw ondersteuning? ik krijg geld om de ondersteuning zelf te regelen (pgb) de ondersteuning wordt direct voor mij geregeld (in natura) combinatie van pgb en in natura 11% 15% 12% 80% 73% 79% 9% 11% 9% 27. Heeft u zelf kunnen kiezen hoe u uw ondersteuning wilde ontvangen? (in de vorm van geld en/of direct in de vorm van ondersteuning) weet niet 42% 47% 44% 35% 33% 33% 23% 21% 22% 28. Wordt er voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd? weet niet 67% 70% 77% 29% 26% 19% 4% 4% 4% 36

35 29. Vormt de hoogte van de eigen bijdrage voor u een probleem?, de eigen bijdrage is te hoog, de eigen bijdrage is geen probleem 17% 24% 20% 83% 76% 80% 30. De ondersteuning die ik krijg, is precies wat ik nodig had. eens ons geen mening 80% 79% 80% 6% 9% 10% 14% 11% 11% 31. Door de ondersteuning loopt mijn huishouden beter. eens ons niet van toepassing/geen mening 73% 73% 73% 5% 5% 4% 22% 23% 23% 32. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik makkelijker ergens kan komen. eens ons niet van toepassing/geen mening 60% 60% 54% 2% 4% 5% 38% 36% 41% 37

36 33. De ondersteuning heeft mijn zelfstandigheid vergroot. eens ons niet van toepassing/geen mening 61% 62% 59% 5% 4% 6% 34% 34% 35% 34. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik meer aan activiteiten buitenshuis deelm. eens ons niet van toepassing/geen mening 43% 40% 38% 11% 9% 10% 46% 51% 52% 35. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik beter contacten kan leggen en onderhouden eens ons niet van toepassing/geen mening 46% 45% 40% 7% 6% 8% 47% 49% 52% 36. Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? Als u meer dan één vorm van ondersteuning ontvangt (bijvoorbeeld een traplift én hulp in het huishouden) dan graag een gemiddeld cijfer geven % 0% 0% 1% 1% 0% 0% 0% 0% 1% 1% 0% 1% 0% 0% 2% 2% 3% 9% 8% 8% 24% 23% 24% 45% 44% 44% 11% 14% 11% 7% 7% 8% 38

37 Bijlage 2: Vergelijking vormen van ondersteuning ALGEMENE GEGEVENS 1. Bent u een man of een vrouw? man vrouw 23% 19% 38% 77% 81% 62% N=53 N=43 N=50 (M=9) (M=6) (M=7) 3a. Wat is uw netto (gezins)inkomen gemiddeld per maand? < 850 euro, alleenstaand euro, alleenstaand euro, alleenstaand > 1700 euro, alleenstaand < 1200 euro, met partner euro, met partner euro, met partner > 2500 euro, met partner 5% 2% 6% 45% 43% 33% 10% 12% 4% 3% 4% 4% 0% 0% 4% 28% 33% 26% 8% 6% 15% 0% 0% 9% N=60 N=49 N=54 (M=2) (M=0) (M=3) 39

38 DE AANVRAAG 4. Heeft u in 2008 een aanvraag ingediend voor enige vorm van ondersteuning? 97% 96% 98% 3% 4% 2% N=60 N=47 N=56 (M=2) (M=2) (M=1) 4a. Was het de allereerste keer dat u een aanvraag deed voor ondersteuning: Ja, ik heb nooit eerder een aanvraag gedaan Nee, eerder aanvraag zelfde i i Nee, eerder aanvraag voorziening Nee, eerder aanvraag deze én voorziening 75% 42% 48% 15% 33% 15% 8% 11% 31% 2% 13% 6% N=60 N=45 N=54 (M=2) (M=4) (M=3) 4b1: aanvraag: hulp bij het huishouden 95% 88% 9% 5% 12% 91% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 4b2: aanvraag: vervoersvoorziening 5% 71% 47% 95% 29% 53% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 40

39 4b3: aanvraag: rolstoelvoorziening 2% 31% 19% 98% 69% 81% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 4b4: aanvraag: woonvoorziening 5% 31% 33% 95% 69% 67% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 4b5: aanvraag: vergoeding verhuis/inrichtingskosten 0% 14% 7% 100% 86% 93% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 4b6: aanvraag: anders/buiten wmo 3% 6% 5% 97% 94% 95% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 41

40 5. Was het voor u duidelijk waar u moest zijn voor uw aanvraag voor ondersteuning? 89% 87% 93% 11% 13% 7% N=62 N=47 N=56 (M=0) (M=2) (M=1) 6_1: aanvraag via gemeente 74% 78% 75% 26% 22% 25% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 6_2: aanvraag via CIZ 21% 41% 7% 79% 59% 93% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 6_3: aanvraag via huisarts 6% 29% 4% 94% 71% 96% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 42

41 6_4: aanvraag via verpleegkundige 6% 6% 4% 94% 94% 96% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 6_5: aanvraag via kanalen 6% 14% 19% 94% 86% 81% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 7_1: contact over aanvraag schriftelijk 40% 55% 42% 60% 45% 58% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 7_2: contact over aanvraag telefonisch 31% 53% 28% 69% 47% 72% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 43

42 7_3: contact over aanvraag persoonlijk, thuis 48% 55% 25% 52% 45% 75% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 7_4: contact over aanvraag persoonlijk, elders 15% 22% 42% 85% 78% 58% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 8. Heeft u wel eens contact gehad met het Wmo-loket van uw gemeente?, aan het loket, telefonisch, telefonisch en loket 30% 17% 44% 25% 32% 9% 10% 21% 22% 36% 30% 25% N=61 N=47 N=55 (M=1) (M=2) (M=2) 9a. deskundigheid medewerkers wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 76% 86% 93% 6% 7% 7% 18% 7% 0% N=33 N=28 N=41 (M=29) (M=21) (M=16) 44

43 9b. behulpzaamheid medewerkers wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 91% 93% 95% 3% 4% 5% 6% 4% 0% N=35 N=28 N=41 (M=27) (M=21) (M=16) 9c. snelheid waarmee u geholpen werd (wachttijd) wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 77% 70% 83% 16% 22% 15% 6% 7% 3% N=31 N=27 N=40 (M=31) (M=22) (M=17) 9d. zitgelegenheid in wachtruimte wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 57% 65% 71% 7% 4% 8% 36% 31% 21% N=28 N=26 N=38 (M=34) (M=23) (M=19) 9e. privacy spreekruimte wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 54% 58% 68% 11% 8% 16% 36% 35% 16% N=28 N=26 N=38 (M=34) (M=23) (M=19) 45

44 9f. toegankelijkheid (drempels, smalle doorgangen, hoge balies etc.) wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 57% 73% 76% 0% 0% 5% 43% 27% 18% N=28 N=26 N=38 (M=34) (M=23) (M=19) 9g. bewegwijzering wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 54% 63% 63% 4% 11% 18% 43% 26% 18% N=28 N=27 N=38 (M=34) (M=22) (M=19) 9h. parkeergelegenheid wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 48% 38% 41% 10% 27% 35% 41% 35% 24% N=29 N=26 N=37 (M=33) (M=23) (M=20) 9i. bereikbaarheid met openbaar vervoer wmo-loket voldoende onvoldoende weet niet / niet van toepassing 20% 15% 8% 12% 31% 30% 68% 54% 62% N=25 N=26 N=37 (M=37) (M=23) (M=20) 46

45 VERWERKING VAN DE AANVRAAG 10. Heeft men bij uw aanvraag volgens u goed begrepen welke ondersteuning u nodig heeft? weet niet/geen mening 100% 91% 84% 0% 0% 13% 0% 9% 4% N=61 N=47 N=55 (M=1) (M=2) (M=2) 11. Soms kan een familielid, buur, kennis of vriend of vriendin ondersteuning bieden, in plaats van de gemeente. Is deze optie met u besproken? is besproken is niet besproken niet van toepassing 39% 32% 26% 27% 19% 20% 34% 49% 54% N=62 N=47 N=54 (M=0) (M=2) (M=3) 12. Heeft u de wijze waarop mogelijke ondersteuning door familie, buur, kennis of vriend of vriendin is besproken, als prettig ervaren?, prettig, niet prettig weet niet/geen mening 59% 67% 71% 14% 7% 7% 27% 27% 21% N=22 N=15 N=14 (M=40) (M=34) (M=43) 13. Is de gemeente naar uw idee op zorgvuldige wijze met uw persoonsgegevens omgegaan? weet niet/geen mening 73% 74% 79% 2% 4% 2% 26% 22% 19% N=62 N=46 N=57 (M=0) (M=3) (M=0) 47

46 14. Heeft u informatie ontvangen over uw rechten en plichten?, schriftelijk en mondeling, alleen schriftelijk, alleen mondeling weet niet 37% 29% 24% 33% 33% 22% 3% 6% 13% 7% 15% 24% 20% 17% 17% N=60 N=48 N=54 (M=2) (M=1) (M=3) 15. Was de informatie die u ontving over rechten en plichten makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet/geen mening 76% 78% 81% 16% 16% 10% 9% 6% 10% N=45 N=32 N=31 (M=17) (M=17) (M=26) 16. Heeft u uitleg gehad over mogelijkheden om een klacht in te dienen?, schriftelijk en mondeling, alleen schriftelijk, alleen mondeling weet niet 19% 30% 20% 21% 17% 15% 7% 4% 11% 34% 19% 39% 19% 30% 15% N=58 N=47 N=54 (M=4) (M=2) (M=3) 48

47 17. Was de uitleg die u ontving over mogelijkheden om een klacht in te dienen makkelijk te begrijpen? makkelijk te begrijpen moeilijk te begrijpen weet niet/geen mening 69% 79% 75% 19% 17% 8% 12% 4% 17% N=26 N=24 N=24 (M=36) (M=25) (M=33) 18. Heeft u wel eens gehoord van de Wmo-adviesraad in uw gemeente? 41% 48% 51% 59% 52% 49% N=58 N=48 N=55 (M=4) (M=1) (M=2) 49

48 DE BESCHIKKING: AANVRAAG TOEGEKEND OF AFGEWEZEN 19. Hoeveel tijd zat er ongeveer tussen het moment dat u voor het eerst contact had over uw aanvraag en het moment dat u hoorde of u uw ondersteuning kreeg? minder dan een week 1-2 weken 3-4 weken meer dan 4 weken nog geen antwoord ontvangen weet niet 11% 4% 4% 18% 17% 14% 31% 20% 32% 34% 52% 44% 0% 0% 0% 5% 7% 7% N=61 N=46 N=57 (M=1) (M=3) (M=0) 20. Vond u dit te lang duren, te kort, of precies lang genoeg? te lang precies lang genoeg te kort 44% 42% 43% 54% 56% 57% 2% 2% 0% N=59 N=45 N=54 (M=3) (M=4) (M=3) 21. Bent u voldoende op de hoogte gehouden over de afhandeling van uw aanvraag? voldoende onvoldoende 81% 84% 74% 19% 16% 26% N=59 N=45 N=53 (M=3) (M=4) (M=4) 50

49 22. Is uw aanvraag uiteindelijk toegekend? Met woorden: ontvangt u de ondersteuning waar u om gevraagd heeft?, geheel toegekend, gedeeltelijk toegekend, geheel afgewezen 92% 85% 80% 5% 11% 15% 3% 4% 5% N=60 N=46 N=55 (M=2) (M=3) (M=2) 23. Is aan u uitgelegd waarom de aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? weet niet 83% 57% 56% 0% 14% 22% 17% 29% 22% N=6 N=7 N=9 (M=56) (M=42) (M=48) 24. Kunt u begrijpen waarom uw aanvraag (gedeeltelijk) is afgewezen? 40% 20% 40% 60% 80% 60% N=5 N=5 N=10 (M=57) (M=44) (M=47) 51

50 KWALITEIT VAN DE ONDERSTEUNING 25_2. Vorm ondersteuning: hulp huishouden 100% 100% 0% 0% 0% 100% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 25_3. Vorm ondersteuning: vervoersvoorziening 0% 84% 58% 100% 16% 42% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 25_4. Vorm ondersteuning: rolstoelvoorziening 0% 27% 18% 100% 73% 82% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 25_5. Vorm ondersteuning: woonvoorziening/woningaanpassing 0% 29% 35% 100% 71% 65% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 52

51 25_6. Vorm ondersteuning: vergoeding verhuis/inrichtingskosten 0% 8% 7% 100% 92% 93% N=62 N=49 N=57 (M=0) (M=0) (M=0) 26. Hoe ontvangt of ontving u in 2008 uw ondersteuning? pgb in natura combinatie van pgb en in natura 6% 10% 15% 83% 83% 75% 10% 8% 10% N=48 N=40 N=40 (M=14) (M=9) (M=17) 27. Heeft u zelf kunnen kiezen hoe u uw ondersteuning wilde ontvangen? (in de vorm van geld en/of direct in de vorm van ondersteuning) weet niet 42% 48% 36% 31% 30% 47% 27% 22% 17% N=52 N=46 N=47 (M=10) (M=3) (M=10) 28. Wordt er voor de ondersteuning een eigen bijdrage gevraagd? weet niet 86% 86% 26% 10% 12% 68% 3% 2% 6% N=59 N=49 N=50 (M=3) (M=0) (M=7) 53

52 29. Vormt de hoogte van de eigen bijdrage voor u een probleem?, de eigen bijdrage is te hoog, geen probleem 16% 18% 21% 84% 83% 79% N=49 N=40 N=14 (M=13) (M=9) (M=43) 30. De ondersteuning die ik krijg, is precies wat ik nodig had. eens ons geen mening 92% 65% 82% 0% 19% 2% 8% 17% 16% N=60 N=48 N=55 (M=2) (M=1) (M=2) 31. Door de ondersteuning loopt mijn huishouden beter. eens ons nvt/geen mening 88% 88% 44% 5% 4% 6% 7% 8% 50% N=59 N=48 N=52 (M=3) (M=1) (M=5) 32. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik makkelijker ergens kan komen. eens ons nvt/geen mening 29% 85% 73% 5% 2% 0% 66% 13% 27% N=59 N=48 N=56 (M=3) (M=1) (M=1) 54

53 33. De ondersteuning heeft mijn zelfstandigheid vergroot. eens ons nvt/geen mening 42% 79% 69% 3% 4% 7% 54% 17% 24% N=59 N=48 N=54 (M=3) (M=1) (M=3) 34. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik meer aan activiteiten buitenshuis deelm. eens ons nvt/geen mening 20% 60% 56% 7% 15% 11% 73% 25% 33% N=59 N=48 N=55 (M=3) (M=1) (M=2) 35. De ondersteuning zorgt ervoor dat ik beter contacten kan leggen en onderhouden eens ons nvt/geen mening 22% 73% 50% 5% 6% 7% 72% 21% 43% N=58 N=48 N=56 (M=4) (M=1) (M=1) 55

54 36. Welk cijfer (1 t/m 10) geeft u voor de door u ontvangen ondersteuning? Als u meer dan één vorm van ondersteuning ontvangt (bijvoorbeeld een traplift én hulp in het huishouden) dan graag een gemiddeld cijfer geven % 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 2% 0% 0% 0% 0% 2% 3% 2% 0% 8% 10% 8% 24% 22% 23% 46% 49% 43% 10% 6% 17% 7% 8% 8% N=59 N=49 N=53 (M=3) (M=0) (M=4) 56