pag.: 1 van 6 Kwaliteitsverbetertechnieken In dit artikel behandelen we een aantal relatief eenvoudige technieken. Deze kunnen we gebruiken bij het beoordelen en/of gezamenlijk met de leverancier opzetten van procesbeheersing en procesverbetering. We noemen deze technieken eenvoudig vanwege het feit dat er geen complexe meet- of rekenmethoden aan ten grondslag liggen. Deze technieken zijn: Pareto-analyse. Visgraatdiagram. Scatterdiagram. Stuur- en regelkring. Stroomschema. Regelkaarten. Logboeken. Al deze technieken helpen om het proces in de hand te houden. Door deze technieken goed toe te passen, weten we constant hoe ons proces functioneert en hoe het in de toekomst gaat presteren. De Pareto-analyse Een Pareto-analyse gebruiken we om vast te stellen hoe vaak een bepaalde fout voorkomt. Hierbij gaan we uit van een hoeveelheid gegevens over geconstateerde afwijkingen. We ordenen de gegevens in een tabel. In zo n tabel zijn de fouten weergegeven in volgorde van afnemend optreden. Met behulp van een Pareto-analyse kunnen we onderscheid maken tussen de fouten die een grote bijdrage hebben aan de kwaliteitsverliezen (de vital few ) en de fouten die slechts in geringe mate daaraan bijdragen (de trivial many ). De Pareto-analyse bepaalt daarmee de prioriteiten voor de verbeterprocessen. In de ABC-analyse groepeerden we de A-artikelen als ca. 80% van de omzet. In een Pareto-tabel zien we over het algemeen hetzelfde principe terug: 80% van de klachten wordt veroorzaakt door 20% van het aantal soorten klachten. praktijkvoorbeeld Een inkoper heeft de klachten van gebruikers van een leasecontract over een bepaald tijdvak. Dat geeft hem de informatie welke problemen hij moet gaan bespreken met de leverancier. Hij kan de gegevens vervolgens omzetten in een pareto-diagram.
pag.: 2 van 6 100 90 frequentie (cum. %) 80 70 60 50 40 30 20 10 0 rekening te lakschade motorafstellinafstelling verlichting- uitlaat hoog startmotor rammelen ruitenwisser handremafstelling diversen defect foutsoort Het visgraatdiagram Het visgraatdiagram wordt ook wel oorzaak-gevolg diagram of Ishikawa-diagram genoemd. Dat laatste naar de Japanse bedenker. Het visgraatdiagram beoogt alle relaties tussen oorzaak en gevolg grafisch weer te geven. Dit betekent dat we, als een gevolg optreedt, heel gemakkelijk de bijpassende oorzaak daarbij kunnen zoeken. We kunnen de vinger op de zere plek leggen zonder uitgebreid onderzoek te hoeven doen. machines mensen bestelde producten niet op tijd afgeleverd middelen de wijze waarop wij leveranciers selecteren de wijze waarop wij rappelleren methodes de wijze waarop wij evalueren c b de wijze waarop wij bestellen e d a
pag.: 3 van 6 Het scatterdiagram Met een scatterdiagram kunnen we onderzoeken of twee variabelen een bepaalde relatie met elkaar hebben. Het wordt ook wel een correlatiediagram of een spreidingsdiagram genoemd. Door van een aantal elementen uit een partij beide variabelen te meten en deze uit te zetten in een diagram, waarvan de assen elk een variabele vertegenwoordigen, krijgen we een zogenaamde puntenwolk. De vorm van de puntenwolk geeft aan of er een relatie is. Dat kan bijvoorbeeld het geval zijn als we het aantal gevolgde lessen en de tentamencijfers van een module per cursist zouden combineren. 10 9 8 trendlijn uitslag 7 6 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 aantal gevolgde lessen Regelkring Elk proces is beheersbaar. Dat vraagt om goed nadenken over het proces en hoe dat in de hand kan worden gehouden. De technieken die we hiervoor kunnen gebruikt, zijn afkomstig uit de procesindustrie. Het uiteindelijke doel van de technieken is procesbeheersing: het proces zo in de hand hebben dat het voortbrengt wat het moet voortbrengen en niet iets anders of afwijkends. In het volgende voorbeeld is een situatie geschetst waarin een organisatie komt tot procesbeheersing. praktijkvoorbeeld In een grote organisatie heeft men de bewaking van panden en terreinen uitbesteed aan een beveiligingsbedrijf. Daartoe worden controlerondes uitgevoerd door bewakingspersoneel. Het beveiligingspersoneel doet haar controlerondes en meldt daarna wat de bevindingen zijn van deze controles. Deze worden zonodig getoetst aan de werkinstructies. Indien noodzakelijk, worden de werkinstructies aan de hand van de bevindingen aangepast. Al met al levert dit proefondervindelijk uitvoeren veel tijdverlies op.
pag.: 4 van 6 nee goed? vergelijken met werkinstructie werkinstructies raadplegen ja controlerondes resultaat controles doorgaan met controles Dit noemen we een regelkring. Achteraf wordt gekeken of we het goed hebben gedaan en daar wordt op gereageerd. Stuurkring praktijkvoorbeeld Er wordt onderzoek gedaan in de organisatie om te zien of het mogelijk is om al deze tijdverliezen te voorkomen. Het blijkt dat de werkinstructies naar bevinding van zaken wordt toegepast. Die bevindingen worden echter door de verschillende personen verschillend geïnterpreteerd! De organisatie wil dit voorkomen en stelt deugdelijke werkinstructies op. Ook geeft zij aan welke handelingen in welke situaties moeten worden uitgevoerd. De werkinstructies zijn eenduidig, worden goed doorgesproken en leveren geen misverstanden op. Een meevaller voor de organisatie, is dat er nu veel beter wordt gecontroleerd en dat de medewerkers hun werk gemotiveerder doen. Hieronder is de nieuwe situatie weergegeven. Dit noemen we een stuurkring. In plaats van het proces te regelen (achteraf te corrigeren), nemen we zelf het heft in handen: we sturen vooraf het proces (voordat het proces begint). werkinstructies opvolgen hoe en waarom werkinstructies en toepassingen controlerondes doorgaan met controles
pag.: 5 van 6 Stroomschema s Stroomschema s zijn met behulp van vaste symbolen in kaart gebrachte processen. Ze worden ook wel flow-charts genoemd. Stroomschema s worden gebruikt om processen duidelijk en inzichtelijk te maken. In de kwaliteitszorg bestaat een standaardset met elementen voor het maken van stroomschema s. We hebben de meest gebruikte hieronder weergegeven. processtap elders verder uitgewerkte processtap beslissing document Het evidente voordeel om een proces op deze wijze grafisch weer te geven is natuurlijk dat we geen grote stukken tekst hoeven door te lezen. Regelkaarten Waartoe dient een regelkaart? Een regelkaart doet dienst als instrument om in te grijpen in het proces, vóór er afkeur plaatsvindt. We stellen de regelkaart op en leggen gegevens vast om zodoende het proces te kunnen beheersen. Wat we feitelijk doen, is het creëren van een stuurkring: we willen proberen steeds vooraf te sturen. 1020 1015 1010 tolerantiegrens regelgrens 1005 1000 streefwaarde 995 990 985 regelgrens tolerantiegrens 980
pag.: 6 van 6 We zien hierin de volgende termen: Tolerantiegrenzen: afspraken tussen leverancier en klant, vastgelegd in de specificatie. Regelgrenzen: grenzen die worden bepaald op basis van de proceseigenschappen. Streefwaarde: de meest gewenste waarde die is vastgelegd in de specificatie van de klant. Instelwaarde: de waarde waar de producent naar streeft wanneer hij zijn proces afstelt. Dit is een waarde die afhankelijk is van het natuurlijke gedrag van het proces. Procesgemiddelde: het gemiddelde dat uiteindelijk is gerealiseerd. Logboeken Het logboek is ontstaan in de scheepvaart, en het wordt daar nog steeds gebruikt. In zo n logboek wordt precies bijgehouden wat er allemaal gebeurt tijdens de reis. Met deze logboeken in de hand vaart men later dezelfde route om hetzelfde land weer te vinden. Ook in de procesindustrie is het bijhouden van logboeken de normaalste zaak van de wereld. Later kan er nog eens worden teruggekeken hoe het gehele proces is verlopen. Bij gekoeld transport wordt meestal een logboek bijgehouden van de temperatuur. De afnemer kan dan zien of zijn spullen op de juiste temperatuur zijn vervoerd. Voor de inkoper biedt het inzien van een logboek goede informatie. Hij weet dan wat er met zijn productiebatch is gebeurd en of alles normaal is verlopen. De toeleverancier is natuurlijk niet verplicht om de afnemer de logboeken in te laten zien, maar het geeft toch zeker te denken als we daar geen inzicht in krijgen!