Procedure Afhandeling van afwijkingen en klachten

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Procedure Afhandeling van afwijkingen en klachten"

Hidde Maas
9 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Procedure Afhandeling van afwijkingen en klachten Flevo Marketing BV. Sportmark KE Almere Telefoon : Mail : [email protected] Internet : 1/6

Sportmark 77 1355 KE Almere Telefoon : 036

2 Inhoudsopgave 1. Identificatie 3 2. Doel 3 3.Werkwijze Definities Processchema 4 4. Archivering 6 2/6

3 1. Identificatie Procedurenaam Kenmerk Afhandeling van afwijkingen en klachten Versie 1 januari Doel Deze procedure beschrijft hoe wordt omgegaan met geconstateerde afwijkingen, klachten en verbeteringen. 3. Referenties Klachtenformulier SF Werkwijze In de volgende paragrafen wordt de procesgang uitgewerkt: 4.1 Definities 4.2 Afwijkingen en/of klachten over de uitvoering van werkzaamheden. In paragraaf 4.2 treft u het stroomschema aan waarin het proces en de afzonderlijke stappen op grafische wijze zijn weergegeven. Daarna worden deze stappen nader uitgewerkt en toegelicht. 4.1 Definities Klacht Afwijking Correctieve actie Corrigerende maatregel Preventieve maatregel Opmerking van overige belanghebbenden over het kwalitatieve uitvoering van de opleiding. Niet, niet volledig of niet juist uitvoeren van regels en voorschriften zoals deze worden toegepast in de werkwijze van Flevo Marketing BV en die niet noodzakelijkerwijs leiden tot een klacht. De herstelactie of correctie die plaats dient te vinden om het probleem op te lossen. De actie die de oorzaak van de afwijking / klacht moet wegnemen en zodoende herhaling voorkomt. De verbeteractie naar aanleiding van een trendanalyse of een geconstateerde mogelijke afwijking met als doel het optreden daarvan in de toekomst te voorkomen. 3/6

Werkwijze In de volgende paragrafen wordt de procesgang uitgewerkt: 4.1 Definities 4.2 Afwijkingen en/of klachten over de uitvoering van werkzaamheden. In paragraaf 4.

4 4.2 START Allen Ontvangst, registratie klacht, tekortkoming KL01 Allen Doorsturen naar verantwoordelijke Verantwoordelijke Verantwoordelijke Probleem oplossen Afwerken formulier Preventieve maatregel? Leidinggevende Directeur Bespreken probleem in overleg Zonodig doorgeven aan derden Zonodig doorgeven aan derden Bespreken probleem in overleg Directeur Formulier met bijlagen in dossier Secretariaat Analyse voor verbeteringen en jaarlijkse rapportage EINDE 4/6

Leidinggevende Directeur Bespreken probleem in overleg Zonodig doorgeven aan derden Zonodig doorgeven aan derden

5 Nr. Wie Wat 1. Allen Elke medewerker of ingehuurd ZZPer kan een klacht ontvangen of een afwijking constateren over de uitvoering van taken door de ingezette leerkracht en/of secretariaat. Een goede registratie van de klacht / afwijking is belangrijk. Van alle klachten / afwijkingen wordt de oorzaak vastgesteld en genoteerd. Dit om vast te kunnen stellen: of en klacht / afwijking eerder is voorgekomen en wat de afhandeling toen was; of een structurele verbetering kan worden bereikt. Daarvoor is het klachtenformulier KL01 ontwikkeld. Door de onderdelen nauwkeurig in te vullen, wordt automatisch alle benodigde informatie voor besluitvorming en afwerking aangeleverd. 2. Allen Het klachtenformulier wordt doorgestuurd naar de verantwoordelijke functionaris. Is de verantwoordelijke niet precies bekend, dan wordt het klachtenformulier naar het secretariaat gestuurd. 3. Verantwoordelijke De klacht / afwijking wordt in behandeling genomen door de betreffende verantwoordelijke. Deze zal het probleem oplossen en passende herstelactie (laten) uitvoeren, zonodig in overleg met de directeur. De herstelactie wordt geregistreerd op het klachtenformulier. 4. Leidinggevende Elke klacht / afwijking en de herstelactie wordt aan de orde gesteld tijdens het werkoverleg, zodat iedereen binnen Flevo Marketing BV op de hoogte is van het probleem en de oplossing hiervan. Indien noodzakelijk wordt dit ook doorgegeven externe instanties. 5/6

Dit om vast te kunnen stellen: of en klacht / afwijking eerder is voorgekomen en wat de afhandeling toen was; of een structurele verbetering kan worden bereikt.

6 Nr. Wie Wat 5. Verantwoordelijke Als de klacht / afwijking leidt tot aanpassing van een werkwijze spreken we van een structurele verbetering. 6. Leidinggevende Elke corrigerende dan wel preventieve maatregel wordt tijdens het werkoverleg aan de orde gesteld om de effectiviteit van de genomen maatregel te toetsen. 7. Directeur Het tekortkomingenformulier met eventueel relevante bijlagen wordt gearchiveerd in een dossier op het secretariaat. 8. Secretariaat Het secretariaat zorgt voor een halfjaarlijkse analyse, waarin de volgende zaken duidelijk gemaakt worden: de effectiviteit van de structurele verbetering door middel van een trendanalyse de noodzaak en mogelijkheid voor structurele verbeteringen. Eén keer per jaar verzorgt de kwaliteitscoordinator een rapportage over deze zaken voor de directiebeoordeling. 5. Archivering Klachtenformulier en met bijlagen met betrekking tot het proces SF 100 Secretariaat Op datum Datum plus 2 jaar Jaarrapportage Secretariaat Op datum Datum plus 2 jaar Jaarrapportage Secretariaat Op datum Datum plus 2 jaar 6/6

Directeur Het tekortkomingenformulier met eventueel relevante bijlagen wordt gearchiveerd in een dossier op het secretariaat. 8.

Vergelijkbare documenten

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles