2005-2006 Status: Goedgekeurd Dit kwalificatiedossier is opgesteld op basis van de formats en handleidingen, zoals deze bekend waren op 1 juni 2004. Dit kwalificatiedossier is ontwikkeld onder de verantwoordelijkheid van de paritaire commissie beroepsonderwijs bedrijfsleven van het kenniscentrum ECABO. Het bestuur van het kenniscentrum ECABO heeft op 1 juli 2005 de goedkeuring van het ministerie van OCW ontvangen. De delen 1 en 2 (blz. 3 t/m 84) geven de kern en de nadere uitwerking van het kwalificatieprofiel weer evenals het bijbehorende verantwoordingsdocument, waarin de keuzes van de paritaire commissie beroepsonderwijs bedrijfsleven zijn toegelicht en verantwoord. In deel 3 (vanaf blz. 85) zijn de onderliggende brondocumenten opgenomen. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen
Inhoudsopgave DEEL 1 DE DOOR HET MINISTERIE VAN OCW/LNV VAST TE STELLEN KERN VAN HET KWALIFICATIEPROFIEL... 1 1 ALGEMENE INFORMATIE... 1 2 SPECIFIEKE INFORMATIE...2 3 KERNTAKEN... 4 4 KERNOPGAVEN... 5 5 COMPETENTIEMATRIX... 6 DEEL 2 DE DOOR HET BESTUUR VAN HET KENNISCENTRUM OP ADVIES VAN DE PARITAIRE COMMISSIE BEROEPSONDERWIJS BEDRIJFSLEVEN VAST TE STELLEN NADERE UITWERKING... 8 6 VERRIJKTE KERNTAKEN VAN HET TOTALE KWALIFICATIEPROFIEL... 8 7 EVENTUELE KERNOPGAVEN BEHOREND BIJ EEN UITSTROOMDIFFERENTIATIE 24 8 BEROEPSCOMPETENTIES MET BEHEERSINGSCRITERIA... 25 9 OPBOUW KWALIFICATIEPROFIEL... 41 9.1 Kern... 41 9.2 Uitstroomdifferentiaties... 41 10 CERTIFICEERBARE EENHEDEN... 42 11 COMPETENTIEMATRIX... 43 12 VERANTWOORDINGSDOCUMENT... 44 12.1 De onderliggende beroepscompetentieprofielen... 45 12.2 Naam en structuur van het kwalificatieprofiel... 47 12.3 Van beroepscompetentieprofiel(en) naar kwalificatieprofiel... 51 12.4 Leer- en burgerschapscompetenties... 53 12.5 Borging van de kwaliteit van examinering... 55 12.6 Doorstroomrechten... 56 12.7 Het proces van totstandkoming van het kwalificatiedossier... 57 BIJLAGEN... 60 DEEL 3 BRONDOCUMENTEN... 85 Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen
DEEL 1 DE DOOR HET MINISTERIE VAN OCW/LNV VAST TE STELLEN KERN VAN HET KWALIFICATIEPROFIEL Kwalificatieprofiel Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (crebo-code: 90500) 1 ALGEMENE INFORMATIE datum: 1 juli 2005 versie: 1 Onder regie van Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO Ontwikkeld door ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie in samenwerking met vertegenwoordigers van de branche en het middelbaar beroepsonderwijs Bron- en referentiedocumenten Beroepscompetentieprofiel: Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (7 januari 2004) Het door de Stuurgroep kwalificatiestructuur vastgestelde brondocument Leren en Burgerschap (juni 2004) Raamwerk moderne vreemde talen in het secundair beroepsonderwijs, gebaseerd op de standaard voor Europese taalniveaus (Common European Framework of Reference of Languages; Learning, teaching, assessment, Council of Europe, 2001) Overige documenten: - Profiel Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, ECABO, juni 2004 - Advies Deskundigheid Wfd - Commissie Deskundigheid Financiële Dienstverleners, 22 april 2004 Verantwoording door/op Bestuur ECABO d.d. 15 december 2004 Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 1
2 SPECIFIEKE INFORMATIE Korte typering van het kwalificatieprofiel Houders van het diploma Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen zijn gekwalificeerd om te werken bij een bankbedrijf, een verzekeraar of een assurantietussenpersonenkantoor. De werkzaamheden van de medewerker richten zich op particuliere cliënten en de kleine MKB ers. De beginnend beroepsbeoefenaren kunnen worden ingezet in: - een front office omgeving - een back office omgeving - een multichannel Customer Contact Center. Dit is dienstverlening middels telefoon, e-mail en website (on line informatie en advies) - een buitendienstfunctie - een combinatie van genoemde omgevingen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen speelt resultaatgericht in op de behoefte van cliënten, rekening houdend met de specifieke kenmerken van de verschillende doelgroepen. Hij treedt na een jaar werkzaam te zijn geweest, zelfstandig en proactief op bij het adviseren en verkopen van financiële producten en/of de administratieve afwikkeling daarvan. De scope van de werkzaamheden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is breed. Zo kan de vraagstelling voor financiering variëren van een limiet rekening courant tot het beoordelen van een schadeclaim. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kent het onderscheid tussen particuliere en zakelijke dienstverlening (bv. voor kredieten en verzekeringen) en stemt zijn werkwijze af op het type cliënt (particulier/ zakelijk). De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen verstrekt informatie, beoordeelt en accepteert aanvragen in overleg met een ervaren collega, maakt, in overleg met een leidinggevende, offertes, voert productmutaties door, wikkelt, in overleg met een leidinggevende, claims af, voert polisbeheer uit en beheert relaties (inclusief debiteurenbewaking). Tevens signaleert hij kansen voor promotionele activiteiten en geeft deze door aan zijn leidinggevende. Hij voert de lijn van promotionele activiteiten van de organisatie uit, bijvoorbeeld het aanprijzen van een reisverzekering met korting in de zomermaanden. Tijdens cliëntgesprekken signaleert hij kansen voor cross-selling en benut deze waar mogelijk. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen weet de ICT-hulpmiddelen doeltreffend te hanteren en kan in een team functioneren. De loopbaanmogelijkheden voor de commercieel medewerker banken verzekeringswezen: De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen komt te werken in een dynamische branche waar een keur aan ontwikkelingsmogelijkheden bestaat. Werkgevers vragen om werknemers die zich gemakkelijk nieuwe kennis eigen kunnen maken en flexibel inzetbaar zijn. Mede daarom zullen dan aanvullende studies (meestal op hbo-niveau) gedaan moeten worden. Een tendens binnen de branche is dat het werkniveau verschuift richting hbo. Aan de andere kant verruimen de loopbaanmogelijkheden zich in de breedte in de richting van functies in de Customer Service. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 2
Kwalificatiestructuur ECABO, zie bijlage 1 Typering en niveau van de kwalificatie 0 assistent 0 niveau 1 vakman/vakvrouw 0 niveau 2 0 niveau 3 niveau 4 0 middenkaderfunctionaris 0 niveau 4 Uitstroomdifferentiaties Geen Vrije ruimte De inhoud van de vrije ruimte wordt vastgesteld en onderhouden door het bevoegd gezag van de onderwijsinstelling. Examinering De onderwijsinstellingen bieden via de bedrijfstakgroepen (BTG s) van de Bve Raad de paritaire commissie inzicht in de wijze waarop de examinering van dit kwalificatieprofiel wordt vormgegeven. De paritaire commissie kan hierover haar mening geven, maar heeft geen bevoegdheden inzake examinering. Diploma Ten bewijze dat is voldaan aan de eisen uit dit kwalificatieprofiel wordt het diploma Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen toegekend, indien de examinering met een voldoende resultaat is afgerond. Certificeerbare eenheden Indien er certificeerbare eenheden zijn, zijn zij vastgesteld door het bestuur van het kenniscentrum ECABO op advies van de paritaire commissie beroepsonderwijs bedrijfsleven behorend bij ECABO op basis van het mandaat van het ministerie van OCW/LNV. De certificeerbare eenheden zijn daarmee integraal onderdeel van het door het ministerie van OCW/LNV vastgestelde kwalificatieprofiel. Wettelijke beroepsvereisten Beoefenaren van het beroep moeten naar verwachting vanaf het najaar 2005 voldoen aan de eisen van de Wet Financiële Dienstverlening. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 3
3 KERNTAKEN De volgende kerntaken maken deel uit van de kern van het kwalificatieprofiel: 1. Adviseert en verkoopt particuliere financieringen 2. Adviseert en verkoopt eenvoudige particuliere creditgelden 3. Adviseert en verkoopt schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen 4. Adviseert en verkoopt particuliere betalingsverkeerproducten 5. Beoordeelt en accepteert verzekeringen 6. Handelt schades en claims af Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 4
4 KERNOPGAVEN De volgende kernopgaven maken deel uit van de kern van het kwalificatieprofiel: Kernopgave 1: Servicegericht zijn De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen staat voor de opgave om servicegericht te zijn en te streven naar interne en externe klanttevredenheid. Dit doet hij door een correcte en snelle dienstverlening. Indien hij niet servicegericht is, kan dit ten koste gaan van de relatie met de klant. Mogelijk kiezen klanten dan voor de diensten en producten van een ander bedrijf. Kernopgave 2: Commercieel zijn De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen staat voor de opgave om bij de uitvoering van zijn werkzaamheden kansen te onderzoeken, te signaleren en zo mogelijk te benutten. Hij moet binnen de vooraf gestelde grenzen, zelfstandig en voordat de cliënt erom vraagt, het initiatief nemen om diensten en producten af te zetten en alert zijn op mogelijkheden om de rentabiliteit te verhogen of om een rendabele relatie met de cliënt te krijgen. Indien hij geen initiatief neemt en niet alert is op mogelijkheden, laat hij kansen liggen voor zijn bedrijf en voor de cliënt. Kernopgave 3: Integer zijn De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen staat voor de opgave om de cliënt- en bedrijfsbelangen zorgvuldig tegen elkaar af te wegen en in het belang van de cliënt eventueel voor een lagere rentabiliteit van de cliëntrelatie te kiezen. Zijn cliënt verlangt van hem een eerlijk advies, daarom moet de medewerker tijdens contacten met de cliënt integer zijn en integriteit uitstralen. Het risico indien de medewerker niet integer handelt, is dat hij de cliënt mogelijk verliest en het imago van zijn werkgever schaadt. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 5
5 COMPETENTIEMATRIX In de competentiematrix zijn ten behoeve van de overzichtelijkheid de competenties opgenomen die bij de kern van dit kwalificatieprofiel een rol spelen. De matrix is een hulpmiddel en brengt in beeld welke competenties nodig zijn bij welke kerntaken en kernopgaven. Voor de nadere detaillering wordt geadviseerd het betreffende onderdeel in deel 2 van het kwalificatieprofiel te bekijken. Kerntaak 1: 2: 3: 4: 5: 6: Adviseert en verkoopt particuliere financieringen Adviseert en verkoopt eenvoudige particuliere creditgelden Adviseert en verkoopt schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen Adviseert en verkoopt particuliere betalingsverkeerproducten Beoordeelt en accepteert verzekeringen Handelt schades en claims af Kernopgave 1: Servicegericht zijn 2: Commercieel zijn 3: Integer zijn Competenties Kerntaak Kernopgave De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is in staat om op adequate wijze 1 2 3 4 5 6 1 2 3 1. behoeften te analyseren m.b.t. particuliere financieringen X X X X 2. cliënten te informeren en te adviseren over particuliere financieringen X X X X 3. behoeften te analyseren m.b.t. simple-risk creditgelden X X X X 4. cliënten te informeren en adviseren over simple-risk particuliere creditgelden X X X X 5. behoeften te analyseren m.b.t. schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen X X X X 6. cliënten te informeren en adviseren over schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen X X X X 7. behoeften te analyseren m.b.t. betalingsverkeerproducten X X X X 8 cliënten te informeren en adviseren over particuliere betalingsverkeerproducten X X X X 9. gesprekken te voeren over het afsluiten van een verkooptransactie X X X X X X X 10. resultaten te verwerken ten behoeve van het relatiebeheer X X X X X X X X 11. gebruik te maken van informatie- en communicatietechnologie X X X X X X X 12. mogelijkheden voor verbreding dienstverlening te benutten X X X X X X X X X 13. pr-activiteiten te ontwikkelen en uit te voeren X X X X X X 14. (offerte)aanvragen en mutatieverzoeken te beoordelen X X X X X X X X 15. onregelmatigheden te onderscheiden/signaleren X X X X X X X X X 16. contracten/polissen op te maken en mutaties te beoordelen en te verwerken X X X X X X X 17. schades en claims te accepteren/af te wijzen en te verwerken X X X 18. de afhandeling van contracten/polissen/ schade s uit te besteden X X 19. zorg te dragen voor administratieve werkzaamheden X X X X X X X Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 6
Competenties Kerntaak Kernopgave De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is in staat om op adequate wijze 1 2 3 4 5 6 1 2 3 20. overschrijding van debetlimiet te signaleren en af te handelen X X X X X 21. rekening te houden met taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden X X X X X X X X 22. eigen werkzaamheden voor te bereiden X X X X X X X 23. zorg te dragen voor kwaliteit X X X X X X X X X 24. samen te werken X X X X X X X 25. relaties te beheren X X X X X X X X X 26. te communiceren tijdens werkzaamheden X X X X X X X X 27. te rapporteren over de werkzaamheden X X X X X X X X X 28. klantgericht te handelen X X X X X X X X X 29. beroepscompetenties te ontwikkelen X X X X X X X 30. om te gaan met problemen X X X X X X X X X 31. veilig en milieubewust te werken X X X X X X X X Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 7
DEEL 2 DE DOOR HET BESTUUR VAN HET KENNISCENTRUM OP ADVIES VAN DE PARITAIRE COMMISSIE BEROEPSONDERWIJS BEDRIJFSLEVEN VAST TE STELLEN NADERE UITWERKING 6 VERRIJKTE KERNTAKEN VAN HET TOTALE KWALIFICATIEPROFIEL Kerntaak 1: Adviseert en verkoopt particuliere financieringen Proces Met betrekking tot particuliere financieringen krijgt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen uit het geautomatiseerde cliëntenbestand, op basis van gestelde criteria, geselecteerde cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer aangereikt. Met behulp van telefoon (en een belscript), fax, e-mail of on line maakt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een afspraak met de cliënt en legt deze vast. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Cliënten kunnen ook op eigen initiatief een kantoor bezoeken. De medewerker dient in dat geval de gegevens van een bekende cliënt vlot te verzamelen en te gebruiken bij het gesprek. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen stelt de kredietbehoefte bij de cliënt vast. Hij legt de gegevens vast in een z.g. cliëntenprofiel. Het kan hier gaan om vormen van doorlopend krediet, een vaste lening of om een financiering van een eigen woonhuis. Voor het uitbrengen van een passend advies, verzamelt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen de benodigde informatie. Wanneer het een financiering van een eigen woonhuis betreft, verduidelijkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen globaal de structuur van de woning- en hypotheekmarkt, inclusief de financiële consequenties van kopen vergeleken met die van huren. Op basis van de beschikbare informatie beslist de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen welke vorm van consumentenkrediet aansluit op de situatie van de cliënt. Voor een hypotheek kan de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dit niet zelfstandig. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen verduidelijkt de volgende zaken voor de cliënt: looptijd, termijnbedrag, rentetarief, overige kosten, fiscale gevolgen, de maandlasten en de bruto/nettolasten. Wanneer het om een hypotheek gaat, kan de medewerker dit niet zelfstandig. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen beoordeelt de aanvraag vooraf. Hij maakt een inschatting in zake de acceptatie en vult i.s.m. de cliënt een aanvraagformulier voor een consumptief krediet in dan wel controleert een reeds ingevuld formulier op correctheid. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen licht toe hoe het aanvraagproces verloopt en koppelt te zijner tijd het resultaat van de kredietaanvraag naar de cliënt terug. Eventuele vragen over de kredietovereenkomst/hypotheekakte beantwoordt hij. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt conform de vastgestelde procedures; hij maakt gebruik van de database van het eigen bedrijf, de on line verbinding met het Bureau Krediet Registratie en de richtlijnen van het bedrijf. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 8
Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Het imago van het bedrijf is erg belangrijk. De wijze van optreden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gedurende het analyseren van behoeften, de verkoop en advisering is feitelijk het visitekaartje van zijn bedrijf. Het afbreukrisico is groot. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan in een front office of in een back office functie aan de slag. In een back office omgeving zijn dat afdelingen die productaanvragen beoordelen (fiatteren), contracten opmaken en mutaties verrichten. Deze, aparte, afdelingen komen voor bij banken en verzekeraars. Het rechtstreekse contact met cliënten zal in een dergelijke functie beperkt zijn tot het opvragen van aanvullende informatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die in een front office functie werkt, weet hoe hij een bestaande cliënt moet benaderen en kan goed contact met zowel een potentiële als een bestaande cliënt leggen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dient, met betrekking tot de financiële dienstverlening, over een gedegen en brede kennis te beschikken (algemeen inhoudelijk en gericht op productsoorten). De medewerker moet in samenwerking met een ervaren collega, risicoanalyses kunnen maken op basis van de cliëntgegevens en de voorwaarden van de financiële dienstverlener waarvoor hij werkt. De medewerker gaat met materie om waarbij de financiële omstandigheden en doelen van cliënten en van de eigen organisatie in het geding kunnen komen. Zorgvuldig handelen van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is een eerste vereiste. De leidinggevende is echter eindverantwoordelijk voor het werk van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen. Door het foutloos regelen van kredieten/betaalfaciliteiten wordt het imago van de bank bevorderd. Cruciaal in het proces is de BKR certificering. Cliënten worden steeds assertiever en kritischer. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet over een ruime mate van communicatieve vaardigheden beschikken, zowel in het Nederlands als in het Engels (schriftelijk èn mondeling). De medewerker moet via meerdere media kunnen communiceren met de cliënten. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met het pr-/promotieplan van het bedrijf. De medewerker voert de practiviteiten op operationeel niveau uit. Om de kwaliteit van het proces te garanderen, werkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (d.m.v. overleg en afstemming) nauw samen met de ondersteunende afdelingen en collega s die zorgen voor zaken als afspraken, documentatie, overzichten. Met de direct leidinggevende worden acties, verkoopstrategie en planning besproken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, het maken van berekeningen en offertes, het invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/e-mail, telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Er zijn tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 9
Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen hanteert een hoge kwaliteitsstandaard. Verwacht wordt dat hij producten aflevert die inhoudelijk correct, doelgericht en conform de bedrijfsregels en de regels van de Wet Financiële Dienstverlening zijn en voldoen aan de wensen van de cliënt. Hij draagt zorg voor een goed verloop van het cliëntcontact. Het resultaat is een (potentiële) cliëntenkring die weet waar het bedrijf voor staat in kwaliteit (product), betrouwbaarheid en service. Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of deze door moet spelen aan een collega met de juiste expertise. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet als hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds, in overleg met zijn leidinggevende, afwegen wat de beste beslissing is. Innovatie versus standaardisatie De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet steeds bepalen welke (nieuwe) distributiekanalen en -middelen hij het best kan gebruiken en hoe hij daar zo optimaal mogelijk gebruik van kan maken. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 10
Kerntaak 2: Adviseert en verkoopt eenvoudige particuliere creditgelden Proces Met betrekking tot particuliere creditgelden en spaarverzekeringen krijgt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen uit het geautomatiseerde cliëntenbestand, op basis van gestelde criteria, geselecteerde cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer aangereikt. Met behulp van telefoon (en een belscript), fax, e-mail of on line maakt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een afspraak met de cliënt en legt deze vast. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Cliënten kunnen ook op eigen initiatief een kantoor bezoeken. De medewerker dient in dat geval de gegevens van een bekende cliënt vlot te verzamelen en te gebruiken bij het gesprek. Het adviesproces rondom sparen voert een commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen geheel zelfstandig uit. De medewerker stelt vast of sparen in het profiel van de cliënt past (rendement versus risico) en onderzoekt de spaarmotieven van de cliënt. Hij legt de gegevens vast in een zg. cliëntenprofiel. Hij stelt vast welke spaarvorm het beste bij de situatie van de cliënt past. De medewerker past te allen tijde de wettelijke regels m.b.t. financiële dienstverlening toe. Hij legt de collectieve garantieregeling uit. Hij berekent het nettorendement in overeenstemming met de fiscale regels. Ten slotte informeert de medewerker de cliënt over de werking en voorwaarden van het geadviseerde product. Hij beantwoordt de vragen van de cliënt en past de regels van beschikkingsbevoegdheid bij disposities, identificatie en meldingsplicht toe. Na enige tijd informeert hij (schriftelijk of mondeling) of de cliënt tevreden is. Rol/verantwoordelijkheden Het adviesproces rondom beleggen kan een commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen niet zelfstandig uitvoeren. Zijn rol m.b.t. beleggen is van administratieve aard: beheer en mutatie. Hij kan zelfstandig de vereiste gegevens van de cliënt vastleggen in het cliëntdossier conform de eisen van de Wfd. Hij kent de basis van beleggingen zoals deze zijn omschreven in de basisopleiding Financiële Dienstverlening en hij kent de begrippen uit de verklarende begrippenlijst van Module A Beleggen van het Deskundigheidsbouwwerk van de Wfd (met uitzondering van de begrippen beleggingsbeleid en strategische asset allocatie ). Het imago van het bedrijf is erg belangrijk. De wijze van optreden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gedurende het analyseren van behoeften, de verkoop en advisering is feitelijk het visitekaartje van zijn bedrijf. Het afbreukrisico is groot. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan in een front office of in een back office functie aan de slag. In een back office omgeving zijn dat afdelingen die productaanvragen beoordelen (fiatteren), contracten opmaken en mutaties verrichten. Deze, aparte, afdelingen komen voor bij banken en verzekeraars. Het rechtstreekse contact met cliënten zal in een dergelijke functie beperkt zijn tot het opvragen van aanvullende informatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die in een front office functie werkt, weet hoe hij een bestaande cliënt moet benaderen en kan goed contact met zowel een potentiële als een bestaande cliënt leggen. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 11
Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dient, met betrekking tot de financiële dienstverlening, over een gedegen en brede kennis te beschikken (algemeen inhoudelijk en gericht op productsoorten). De medewerker moet in samenwerking met een ervaren collega, risicoanalyses kunnen maken op basis van de cliëntgegevens en de voorwaarden van de financiële dienstverlener waarvoor hij werkt. De medewerker gaat met materie om waarbij de financiële omstandigheden en doelen van cliënten en van de eigen organisatie in het geding kunnen komen. Zorgvuldig handelen van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is een eerste vereiste. De leidinggevende is echter eindverantwoordelijk voor het werk van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen. Door het foutloos regelen van kredieten/betaalfaciliteiten wordt het imago van de bank bevorderd. Cruciaal in het proces is de BKR certificering. Cliënten worden steeds assertiever en kritischer. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet over een ruime mate van communicatieve vaardigheden beschikken, zowel in het Nederlands als in het Engels (schriftelijk èn mondeling). De medewerker moet via meerdere media kunnen communiceren met de cliënten. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met het pr-/promotieplan van het bedrijf. De medewerker voert de practiviteiten op operationeel niveau uit. Om de kwaliteit van het proces te garanderen, werkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (d.m.v. overleg en afstemming) nauw samen met de ondersteunende afdelingen en collega s die zorgen voor zaken als afspraken, documentatie, overzichten. Met de direct leidinggevende worden acties, verkoopstrategie en planning besproken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, het maken van berekeningen en offertes, het invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/e-mail, telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Er zijn tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen hanteert een hoge kwaliteitsstandaard. Verwacht wordt dat hij producten aflevert die inhoudelijk correct, doelgericht en conform de bedrijfsregels en de regels van de Wet Financiële Dienstverlening zijn en voldoen aan de wensen van de cliënt. Hij draagt zorg voor een goed verloop van het cliëntcontact. Het resultaat is een (potentiële) cliëntenkring die weet waar het bedrijf voor staat in kwaliteit (product), betrouwbaarheid en service. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 12
Keuzes en dilemma s Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of deze door moet spelen aan een collega met de juiste expertise. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet als hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds, in overleg met zijn leidinggevende, afwegen wat de beste beslissing is. Innovatie versus standaardisatie De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet steeds bepalen welke (nieuwe) distributiekanalen en -middelen hij het best kan gebruiken en hoe hij daar zo optimaal mogelijk gebruik van kan maken. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 13
Kerntaak 3: Adviseert en verkoopt schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen Proces Met betrekking tot schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen krijgt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen uit het geautomatiseerde cliëntenbestand, op basis van gestelde criteria, geselecteerde cliënten voor zijn commerciële activiteiten en/of relatiebeheer aangereikt. Met behulp van telefoon (en een belscript), fax, e-mail of on line maakt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen een afspraak met de cliënt en legt deze vast. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek en neemt relevante gespreksnotities door. Cliënten kunnen ook op eigen initiatief een kantoor bezoeken. De medewerker dient in dat geval de gegevens van een bekende cliënt vlot te verzamelen en te gebruiken bij het gesprek. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen voert het adviesproces voor een particuliere cliënt en de kleine MKB er van een schadeverzekering geheel zelfstandig uit. Dit adviseren beperkt zich tot de aandachtsgebieden die zijn aangegeven in het rapport Advies deskundigheid Wfd, pagina 39, versie 22 april 2004. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen inventariseert en interpreteert de verzekerbehoefte en risico s van de cliënt en legt de gegevens vast in een zg. cliëntenprofiel. De medewerker inventariseert de preventiemaatregelen die horen bij de gewenste verzekering. Vervolgens selecteert hij de meest geschikte verzekeringsvormen en vergelijkt de verzekeringsvoorwaarden. Hierop gebaseerd adviseert hij een passende schadeverzekering aan de cliënt. Hij berekent de premie en verduidelijkt de mogelijke risico s. Hij vult samen met de cliënt het aanvraagformulier verzekeringen in, controleert het op juistheid, en verzendt het. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen informeert de cliënt over de acceptatiebeslissing en archiveert deze conform de eisen van de Wfd. Hij controleert de polisdocumenten op juistheid, archiveert een kopie en verzendt het origineel naar de cliënt. Hierbij neemt de medewerker de procedures van de organisatie in acht. Wanneer de persoonlijke situatie van een cliënt wijzigt, past de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen zijn advies hierop aan en verzendt de wijzigingen aan de verzekeraar. Na acceptatie, controleert hij wederom de polisdocumenten en archiveert een kopie en verzendt het origineel naar de cliënt. Hierbij neemt de medewerker de procedures van de organisatie in acht. Het adviesproces rondom levensverzekeringen kan een commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen niet zelfstandig. Hij oriënteert zich hier wel op tijdens de opleiding. Zijn rol m.b.t. levensverzekeringen is als startende beroepsbeoefenaar van administratieve aard: beheer en mutatie. Hij kan zelfstandig de vereiste gegevens van de cliënt vastleggen in het cliëntdossier conform de eisen van de Wfd en hij informeert de cliënt over de acceptatiebeslissing. Na enige tijd informeert hij of de cliënt nog tevreden is met het product. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 14
Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Het imago van het bedrijf is erg belangrijk. De wijze van optreden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gedurende het analyseren van behoeften, de verkoop en advisering is feitelijk het visitekaartje van zijn bedrijf. Het afbreukrisico is groot. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan in een front office of in een back office functie aan de slag. In een back office omgeving zijn dat afdelingen die productaanvragen beoordelen (fiatteren), contracten opmaken en mutaties verrichten. Deze, aparte, afdelingen komen voor bij banken en verzekeraars. Het rechtstreekse contact met cliënten zal in een dergelijke functie beperkt zijn tot het opvragen van aanvullende informatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die in een front office functie werkt, weet hoe hij een bestaande cliënt moet benaderen en kan goed contact met een potentiële en een bestaande cliënt leggen. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dient, met betrekking tot schadeverzekeringen en eenvoudige levensverzekeringen, over een gedegen en brede kennis te beschikken (algemeen inhoudelijk en gericht op productsoorten). De medewerker moet in samenwerking met een ervaren collega, risicoanalyses kunnen maken op basis van de cliëntgegevens en de voorwaarden van de financiële dienstverlener waarvoor hij werkt. De medewerker gaat met materie om waarbij de financiële omstandigheden en doelen van cliënten en van de eigen organisatie in het geding kunnen komen. Zorgvuldig handelen van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is een eerste vereiste. De leidinggevende is echter eindverantwoordelijk voor het werk van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen. Door het foutloos regelen van verzekeringsfaciliteiten wordt het imago van de organisatie bevorderd. Cliënten worden steeds assertiever en kritischer. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet over een ruime mate van communicatieve vaardigheden beschikken, zowel in het Nederlands als in het Engels (schriftelijk èn mondeling). De medewerker moet via meerdere media kunnen communiceren met de cliënten. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen verwijst de cliënten die geïnteresseerd zijn in levensverzekeringen door naar een meer ervaren collega. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met het pr-/promotieplan van het bedrijf. De medewerker voert de practiviteiten op operationeel niveau uit. Om de kwaliteit van het proces te garanderen, werkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (d.m.v. overleg en afstemming) nauw samen met de ondersteunende afdelingen en collega s die zorgen voor zaken als afspraken, documentatie, actuele overzichten. Met de direct leidinggevende worden acties, verkoopstrategie en planning besproken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, het maken van berekeningen en offertes, het invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/e-mail, telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Er zijn tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 15
Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s Door het proces en de inhoud van de dienstverlening zorgvuldig te bewaken conform de Wet Financiële Dienstverlening weet de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen het afbreukrisico zo laag mogelijk te houden voor cliënten en de eigen organisatie. Zelfstandigheid versus deskundigheid De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet regelmatig bepalen of hij in staat is om een opdracht te behandelen of deze door moet spelen aan een collega met de juiste expertise, wanneer hij geconfronteerd wordt met (in tijd en qua zorgvuldigheid) moeilijke respectievelijk onuitvoerbare opdrachten. Prioritering De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen handelt adequaat bij het bepalen welke opdrachten voorrang krijgen, wanneer hij geconfronteerd wordt met gelijktijdige opdrachten van verschillende medewerkers/leidinggevenden. Belangenafweging De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet als hij geconfronteerd wordt met tegenstrijdige belangen van de opdrachtgever enerzijds en het bedrijf of de cliënt anderzijds, in overleg met zijn leidinggevende, afwegen wat de beste beslissing is. Innovatie versus standaardisatie De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet steeds bepalen welke (nieuwe) distributiekanalen en -middelen hij het best kan gebruiken en hoe hij daar zo optimaal mogelijk gebruik van kan maken. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 16
Kerntaak 4: Adviseert en verkoopt particuliere betalingsverkeerproducten Proces De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen voert het adviesproces van particuliere betalingsverkeerproducten zelfstandig uit. Hij stelt de betaalbehoefte van de cliënt vast. Hij legt de gegevens vast in een z.g. cliëntenprofiel. De medewerker legt de cliënt uit welke geldvormen er bestaan en hoe die kunnen worden gebruikt om betalingen te verrichten. Hij legt de cliënt uit hoe het binnen- en buitenlandse betalingsverkeer is georganiseerd. Daarna adviseert de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen de cliënt welke betaalproducten het beste aansluiten bij zijn betaalbehoefte. Hij legt de werking van de producten uit zodat de cliënt inzicht krijgt in de aard, structuur en kosten van de producten. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is in staat vragen van de cliënt te beantwoorden over de voorwaarden van afgenomen betaalproducten. Hij volgt de wettelijke regels m.b.t. financiële dienstverlening op, inclusief de zorgplicht en de voorschriften ingevolge zelfregulering. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen ondersteunt de cliënt bij het openings- en/of aanvraagproces van betalingsverkeerproducten. Hij past de regels t.a.v. beschikkingsbevoegdheid bij disposities toe en de wettelijke regels m.b.t. de identificatie- en meldingsplicht. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen signaleert cross-selling kansen en probeert hierop in te spelen. In een back office functie beoordeelt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen productaanvragen, maakt hij contracten op en verricht hij mutaties. Rol/verantwoordelijkheden De cliëntwaarde is belangrijk. Dat betekent dat de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen met de cliënt een relatie opbouwt en ervoor zorgt dat hij het vertrouwen en de aandacht van de cliënt wint en hem tevreden houdt, ondanks het geringe aantal contacten. Het imago van het bedrijf is erg belangrijk. De wijze van optreden van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen gedurende het analyseren van behoeften, de verkoop en advisering is feitelijk het visitekaartje van zijn bedrijf. Het afbreukrisico is groot. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen kan in een front office of in een back office functie aan de slag. In een back office omgeving zijn dat afdelingen die productaanvragen beoordelen (fiatteren), contracten opmaken en mutaties verrichten. Deze, aparte, afdelingen komen voor bij banken en verzekeraars. Het rechtstreekse contact met cliënten zal in een dergelijke functie beperkt zijn tot het opvragen van aanvullende informatie. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen die in een front office functie werkt, weet hoe hij een bestaande cliënt moet benaderen en kan goed contact met een potentiële en bestaande cliënt leggen. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 17
Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen dient, met betrekking tot de financiële dienstverlening, over een gedegen en brede kennis te beschikken (algemeen inhoudelijk en gericht op productsoorten). De medewerker moet in samenwerking met een ervaren collega, risicoanalyses kunnen maken op basis van de cliëntgegevens en de voorwaarden van de financiële dienstverlener waarvoor hij werkt. De medewerker gaat met materie om waarbij de financiële omstandigheden en doelen van cliënten en van de eigen organisatie in het geding kunnen komen. Zorgvuldig handelen van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen is een eerste vereiste. De leidinggevende is echter eindverantwoordelijk voor het werk van de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen. Door het foutloos regelen van betaalfaciliteiten wordt het imago van de bank bevorderd. Cliënten worden steeds assertiever en kritischer. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen moet over een ruime mate van communicatieve vaardigheden beschikken, zowel in het Nederlands als in het Engels (schriftelijk èn mondeling). De medewerker moet via meerdere media kunnen communiceren met de cliënten. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met het pr-/promotieplan van het bedrijf. De medewerker voert de practiviteiten op operationeel niveau uit. Om de kwaliteit van het proces te garanderen, werkt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen (d.m.v. overleg en afstemming) nauw samen met de ondersteunende afdelingen en collega s die zorgen voor zaken als afspraken, documentatie, overzichten. Met de direct leidinggevende worden acties, verkoopstrategie en planning besproken. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen werkt met een pc en relevante softwarepakketten (gericht op customer service, maken van berekeningen en offertes, invullen van aanvraagformulieren etc.), financiële datanetwerken (zoals ADN), E-groups, intranet, internet/e-mail, telefoon (SMS) en klantinformatiesystemen (informatiezuilen). Er zijn tarievenboeken, brochures en paper based formulieren ter ondersteuning beschikbaar. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen hanteert een hoge kwaliteitsstandaard. Verwacht wordt dat hij producten aflevert die inhoudelijk correct, doelgericht en conform de bedrijfsregels zijn en voldoen aan de wensen van de cliënt. Hij draagt zorg voor een goed verloop van het cliëntcontact. Het resultaat is een (potentiële) cliëntenkring die weet waar het bedrijf voor staat in kwaliteit (product), betrouwbaarheid en service. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen 18