De besturen van Kenniscentrum Handel en ECABO hebben op 21 april 2006 de goedkeuring van het ministerie van OCW ontvangen.

Transcriptie

1 Status: Goedgekeurd Dit kwalificatiedossier is opgesteld op basis van de formats en handleidingen, zoals deze bekend waren op 1 juni Dit kwalificatiedossier is ontwikkeld onder de verantwoordelijkheid van de Paritaire commissies beroepsonderwijs bedrijfsleven van Kenniscentrum Handel en ECABO. De Paritaire commissie beroepsonderwijs bedrijfsleven van Kenniscentrum Handel draagt alleen verantwoordelijkheid voor de gezamenlijke onderdelen en voor de onderdelen die specifiek gelden voor Kenniscentrum Handel. De Paritaire commissie beroepsonderwijs bedrijfsleven van ECABO draagt alleen verantwoordelijkheid voor de gezamenlijke onderdelen en voor de onderdelen die specifiek gelden voor ECABO. De besturen van Kenniscentrum Handel en ECABO hebben op 21 april 2006 de goedkeuring van het ministerie van OCW ontvangen. De delen 1 en 2 (blz. 1 t/m 106) geven de kern en de nadere uitwerking van het kwalificatieprofiel weer evenals het bijbehorende verantwoordingsdocument, waarin de keuzes van de Paritaire commissies beroepsonderwijs bedrijfsleven zijn toegelicht en verantwoord. In deel 3 (blz. 107) wordt verwezen naar de onderliggende brondocumenten. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker

2 Inhoudsopgave DEEL 1 DE DOOR HET MINISTERIE VAN OCW/LNV VAST TE STELLEN KERN VAN HET KWALIFICATIEPROFIEL ALGEMENE INFORMATIE SPECIFIEKE INFORMATIE KERNTAKEN KERNOPGAVEN COMPETENTIEMATRIX... 7 DEEL 2 DE DOOR HET BESTUUR VAN HET KENNISCENTRUM OP ADVIES VAN DE PARITAIRE COMMISSIE BEROEPSONDERWIJS BEDRIJFSLEVEN VAST TE STELLEN NADERE UITWERKING VERRIJKTE KERNTAKEN VAN HET TOTALE KWALIFICATIEPROFIEL EVENTUELE KERNOPGAVEN BEHOREND BIJ EEN UITSTROOMDIFFERENTIATIE 28 8 BEROEPSCOMPETENTIES MET BEHEERSINGSCRITERIA OPBOUW KWALIFICATIEPROFIEL Kern Uitstroomdifferentiaties CERTIFICEERBARE EENHEDEN COMPETENTIEMATRIX VERANTWOORDINGSDOCUMENT De onderliggende beroepscompetentieprofielen Naam en structuur van het kwalificatieprofiel Van beroepscompetentieprofiel(en) naar kwalificatieprofiel Leer- en burgerschapscompetenties Borging van de kwaliteit van examinering Doorstroomrechten Het proces van totstandkoming van het kwalificatiedossier BIJLAGEN DEEL 3 BRONDOCUMENTEN Er bestaat in het Nederlands een dilemma als het gaat over het gebruik van woorden die als mannelijk en vrouwelijk geïnterpreteerd kunnen worden. We zouden consequent kunnen werken met 'hij/zij' en 'zijn/haar', maar dat geeft een gedwongenheid die wij stilistisch niet verantwoord vinden. De personen die in dit stuk de handelingen verrichten of beschreven worden, kunnen in onze optiek net zo goed mannen zijn als vrouwen. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker

3 DEEL 1 DE DOOR HET MINISTERIE VAN OCW/LNV VAST TE STELLEN KERN VAN HET KWALIFICATIEPROFIEL Kwalificatieprofiel Commercieel medewerker (crebo-code: 90110) 1 ALGEMENE INFORMATIE datum: 21 april 2006 versie: 2 Onder regie van Kenniscentra beroepsonderwijs bedrijfsleven Kenniscentrum Handel en ECABO Ontwikkeld door Kenniscentrum Handel en ECABO in samenwerking met vertegenwoordigers van de branche en het middelbaar beroepsonderwijs Bron- en referentiedocumenten Beroepscompetentieprofielen: - Commercieel medewerker binnendienst (KC Handel) 23 december Commercieel medewerker buitendienst (KC Handel) 23 december Commercieel medewerker binnendienst (ECABO) 5 februari Contactcenter medewerker (ECABO) 3 februari 2004 Het door de Stuurgroep kwalificatiestructuur vastgestelde brondocument Leren en Burgerschap (juni 2004) Overige referentiedocumenten: - Referentiedocument Talen (2004) (gebruikt door Kenniscentrum Handel) - Raamwerk moderne vreemde talen in het secundair beroepsonderwijs, gebaseerd op de standaard voor Europese taalniveaus (Common European Framework of Reference of Languages; Learning, teaching, assessment, Council of Europe, 2001) (gebruikt door ECABO) Verantwoording door/op Bestuur Kenniscentrum Handel d.d. 5 december 2005 Bestuur ECABO d.d. 8 juni 2005 Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 1

4 2 SPECIFIEKE INFORMATIE Korte typering van het kwalificatieprofiel Het kwalificatieprofiel commercieel medewerker kent drie uitstroomdifferentiaties: - commercieel medewerker binnendienst - commercieel medewerker buitendienst - contactcenter medewerker De commercieel medewerker is werkzaam in zowel het midden- en kleinbedrijf (MKB) als in het grootbedrijf en werkt op de afdeling verkoop of in het contactcenter. Een commercieel medewerker valt onder de hiërarchische en functionele verantwoordelijkheid van het hoofd verkoop, het hoofd commerciële zaken, de afdelingsmanager, contactcenter manager of de vestigingsmanager. Een commercieel medewerker draagt geen hiërarchische of functionele verantwoordelijkheid voor andere medewerkers. De commercieel medewerker heeft een veelzijdig takenpakket. De primaire taak van een commercieel medewerker is het uitvoeren van commerciële activiteiten, zoals het acquireren, het verkopen en het bevorderen van de verkoop. Enkele uit te voeren onderdelen zijn het onderhandelen met de klant, het adviseren van de klant en het uitvoeren van het offertetraject. Het onderhouden van klantrelaties is zeer belangrijk om de commerciële activiteiten goed uit te voeren. De commerciële binnendienstmedewerker heeft voornamelijk telefonisch contact met de klant en werkt vanuit het kantoor. De commerciële buitendienstmedewerker is veelal onderweg naar of op bezoek bij klanten. De contactcenter medewerker heeft enkel telefonisch dan wel schriftelijk contact met de klant en werkt vanuit een contactcenter omgeving. De commercieel medewerker heeft structureel overleg en werkoverleg met zijn direct leidinggevende en collega s over de resultaten van de bedrijfsvoering en marktontwikkelingen. Om de kwaliteit van de producten en diensten te waarborgen leeft de commercieel medewerker de kwaliteitsregels na. Hij kent de normen en eventuele keurmerken. Eveneens leeft hij de arbo-, veiligheids- en milieuregels na. Regelmatig werkt de commercieel medewerker met een computer(telefonie)systeem, daarom heeft hij kennis van en ervaring met computersystemen en internet. De commercieel medewerker heeft een uitvoerende rol en is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket. Hij combineert standaardprocedures en is in staat passende oplossingen te bedenken. Bij de start van zijn loopbaan zal hij niet meteen volledig zelfstandig aan de slag kunnen gaan en begeleiding van zijn leidinggevende en/of collega( s) nodig hebben om zich te ontwikkelen in zijn beroep. Voornamelijk met het omgaan met kernopgaven zal hij ondersteuning en sturing nodig hebben. De commercieel medewerker heeft de mogelijkheid om verticaal door te groeien naar het beroep van vestigingsmanager, exportmedewerker binnendienst, exportmedewerker buitendienst, marketingmedewerker, assistent communicatiemedewerker, commercieel medewerker bank- Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 2

5 en verzekeringswezen of organisatorisch publicitair medewerker kunst, cultuur en media. Kwalificatiestructuur De commercieel medewerker verhoudt zich als volgt tot de andere kwalificaties van beide kenniscentra: Vestigingsmanager (KCH) Exportmedewerker (KCH) Medewerker marketing en communicatie (ECABO) Medewerker bank- en verzekeringswezen (ECABO) Commercieel medewerker (KCH en ECABO) Voor totaal overzicht kwalificatiestructuur ECABO: zie bijlage 1. Typering en niveau van de kwalificatie 0 assistent 0 niveau 1 vakman/vakvrouw 0 niveau 2 niveau 3 0 niveau 4 0 middenkaderfunctionaris 0 niveau 4 Uitstroomdifferentiaties De uitstroomdifferentiaties en bijbehorende competentiematrix zijn vastgesteld door het bestuur van het Kenniscentrum Handel en ECABO op advies van de paritaire commissies beroepsonderwijs bedrijfsleven behorend bij het Kenniscentrum Handel en ECABO op basis van het mandaat van het ministerie van OCW/LNV. De uitstroomdifferentiaties zijn daarmee integraal onderdeel van het door het ministerie van OCW/LNV vastgestelde kwalificatieprofiel. Vrije ruimte De inhoud van de vrije ruimte wordt vastgesteld en onderhouden door het bevoegd gezag van de onderwijsinstelling. Examinering De onderwijsinstellingen bieden via de bedrijfstakgroepen (BTG s) van de Bve Raad de paritaire commissies inzicht in de wijze waarop de examinering van dit kwalificatieprofiel wordt vormgegeven. De paritaire commissie kan hierover haar mening geven, maar heeft geen bevoegdheden inzake examinering. Diploma Ten bewijze dat is voldaan aan de eisen uit dit kwalificatieprofiel wordt het diploma Commercieel medewerker (Kenniscentrum Handel en ECABO) toegekend, indien de examinering met een voldoende resultaat is afgerond. Mits voldaan is aan de daarvoor vastgestelde voorwaarden wordt op het diploma Commercieel medewerker tenminste één van onderstaande uitstroomdifferentiaties vermeld: Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 3

6 - Commercieel medewerker binnendienst (Kenniscentrum Handel) (crebo-code: ) - Commercieel medewerker binnendienst (ECABO) (crebo-code: ) - Commercieel medewerker buitendienst (Kenniscentrum Handel) (crebo-code: ) - Contactcenter medewerker (ECABO) (crebo-code: ). Certificeerbare eenheden Niet van toepassing Wettelijke beroepsvereisten Niet van toepassing Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 4

7 3 KERNTAKEN De volgende kerntaken maken deel uit van de kern van het kwalificatieprofiel: 1. Acquireert klanten 2. Verkoopt producten en diensten 3. Onderhoudt klantrelaties 4. Voert het offertetraject uit Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 5

8 4 KERNOPGAVEN De volgende kernopgaven maken deel uit van de kern van het kwalificatieprofiel: Kernopgave 1: Organisatiebelang versus klantgerichtheid De commercieel medewerker staat voor de opgave om voortdurend het evenwicht te bewaren tussen organisatiebelang en klantgerichtheid. Klantgerichtheid kan ten koste gaan van het organisatiebelang en andersom. De commercieel medewerker heeft de opdracht om een goede klantrelatie te onderhouden en de doelstellingen van de organisatie te behalen. In sommige gevallen zal de commercieel medewerker een keuze moeten maken tussen klantgerichtheid en organisatiebelang. Minder aandacht voor de klantrelatie kan leiden tot ontevreden klanten en minder aandacht voor het organisatiebelang kan ervoor zorgen dat de doelstellingen van de organisatie later of niet worden behaald. Kernopgave 2: Taak a versus taak b De commercieel medewerker staat voor de opgave om meerdere taken uit te voeren. Hij moet de juiste prioriteiten stellen, waardoor aan alle taken voldoende aandacht wordt besteed. Aangezien de uitvoering van de verschillende taken invloed heeft op de uitvoering van andere taken is het risico aanwezig aan een van de taken teveel tijd te besteden, waardoor andere taken minder goed worden uitgevoerd. Een minder goede uitvoering van taken kan leiden tot ontevreden klanten en dus omzetverlies. De commercieel medewerker moet bij zijn beslissing dus rekening houden met tijdsinvestering, opbrengsten en klantwensen. Kernopgave 3: Tijd versus kwaliteit De commercieel medewerker staat voor de opgave om opdrachten snel en goed te doen en daarbij zoveel mogelijk omzet te halen. In sommige gevallen kan de commercieel medewerker aan deze drie aspecten niet voldoen bij de uitvoering van zijn werkzaamheden. Hij zal dan een beslissing moeten nemen aan welke aspecten hij in ieder geval wil of moet voldoen. Dit kan per situatie verschillen. Soms zal hij bijvoorbeeld meer dan gemiddeld tijd besteden aan een klant en dus meer kwaliteit leveren omdat dit grote omzetkansen met zich meebrengt. De commercieel medewerker zal afgewogen keuzes moeten maken en daarbij ook rekening houden met de wensen vanuit de organisatie door de relatie tussen tijdsinvestering, kwaliteit en omzet goed in de gaten te houden. Kernopgave 4: Zelf beslissen versus overleggen De commercieel medewerker staat voor de opgave om bij moeilijkheden tijdens zijn werkzaamheden te besluiten om zelf een oplossing te bedenken of collega s of de leidinggevende als ondersteuning in te schakelen. Enerzijds kan het te laat inschakelen van een collega leiden tot grotere moeilijkheden, omzetverlies, etc. anderzijds kan de commercieel medewerker te veel overbodige vragen stellen, waardoor het lijkt dat hij niet zelfstandig kan werken. De commercieel medewerker moet moeilijkheden en eigen capaciteiten kunnen inschatten. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 6

9 5 COMPETENTIEMATRIX In de competentiematrix zijn ten behoeve van de overzichtelijkheid de competenties opgenomen die bij de kern van dit kwalificatieprofiel een rol spelen. De matrix is een hulpmiddel en brengt in beeld welke competenties nodig zijn bij welke kerntaken en kernopgaven. Voor de nadere detaillering wordt geadviseerd het betreffende onderdeel in deel 2 van het kwalificatieprofiel te bekijken. Kenniscentrum Handel en ECABO hebben gezamenlijke kerntaken en kernopgaven ontwikkeld met daaronder liggend twee aparte competentiesets. In afwachting van een binnen Colo-verband te ontwikkelen gezamenlijke set van competenties is vooralsnog de competentieset van Kenniscentrum Handel én de competentieset van ECABO toegevoegd. Voor nadere toelichting wordt u verwezen naar paragraaf 12.3 Van beroepscompetentieprofiel naar kwalificatieprofiel in het verantwoordingsdocument. Competentiematrix Kenniscentrum Handel Kerntaak 1: Acquireert klanten 2: Verkoopt producten en diensten 3: Onderhoudt klantrelaties 4: Voert het offertetraject uit Kernopgave 1: Organisatiebelang versus klantgerichtheid 2: Taak a versus taak b 3: Tijd versus kwaliteit 4: Zelf beslissen versus overleggen Competenties Kerntaak Kernopgave K. Vakkundig handelen X X X X X X X X 2K. Doel- en proceduregericht handelen X X X X X X X X 3K. Organisatie- en omgevingsgerichtheid X X X X X X X X 4K. Klantgericht handelen X X X X X X X X 5K. Samenwerken X X X X X X X X 6K. Oplossend vermogen en besluitvaardigheid X X X X X X X X 7K. Pro-actief handelen X X X X X X X X 8K. Kwaliteitsgericht handelen X X X X X X X X 9K. Plannen en organiseren X X X X X X X X 10K. Leer- en aanpassingsvermogen X X X X X X X X Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 7

10 Competentiematrix ECABO Kerntaak 1: Acquireert klanten 2: Verkoopt producten en diensten 3: Onderhoudt klantrelaties 4: Voert het offertetraject uit Kernopgave 1: Organisatiebelang versus klantgerichtheid 2: Taak a versus taak b 3: Tijd versus kwaliteit 4: Zelf beslissen versus overleggen Competenties Kerntaak Kernopgave De commercieel medewerker is in staat om op adequate wijze E. klanten te acquireren X X X X X 2E. een inboundgesprek (met of zonder script) te voeren X X X X X 3E. een outboundgesprek (met of zonder script) te voeren X X X X X 4E. (met of zonder script) verkoopgesprekken te voeren X X X X X 5E. contacten te leggen en relaties te onderhouden X X X X X X 6E. (met of zonder script) klachtengesprekken te voeren X X X X X 7E. (met of zonder script) informatiegesprekken te voeren X X X X X 8E. (met of zonder script) advies- en servicegesprekken te voeren X X X X X 9E. offertes op te stellen en af te handelen X X X X X 10E. te onderhandelen X X X X X X 11E. informatie te verwerken en te archiveren X X X X X X X X 12E. initiatiefrijk en verantwoord te handelen X X X X X X X X 13E. eigen werkzaamheden voor te bereiden X X X X X X X X 14E. om te gaan met vertrouwelijke informatie X X X X X X X X 15E. opdrachten af te stemmen X X X X X X X X 16E. te communiceren tijdens werkzaamheden X X X X X X X X 17E. te rapporteren X X X X X X X X 18E. samen te werken X X X X X X X X 19E. klantgericht te handelen X X X X X X X X 20E. beroepscompetenties te ontwikkelen X X X X X X X X 21E. zorg te dragen voor kwaliteit X X X X X X X X 22E. met problemen om te gaan X X X X X X X X 23E. veilig en milieubewust te werken X X X X X X X X Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 8

11 DEEL 2 DE DOOR HET BESTUUR VAN HET KENNISCENTRUM OP ADVIES VAN DE PARITAIRE COMMISSIE BEROEPSONDERWIJS BEDRIJFSLEVEN VAST TE STELLEN NADERE UITWERKING 6 VERRIJKTE KERNTAKEN VAN HET TOTALE KWALIFICATIEPROFIEL Kerntaak 1: Acquireert klanten Proces De commercieel medewerker verzamelt alle relevante informatie over onder andere de doelgroep, de markt, de regio en andere omgevingsfactoren van de potentiële klant. De commercieel medewerker neemt in opdracht contact op met de potentiële klant. Tijdens het eerste gesprek achterhaalt hij de mogelijke wensen en behoeften van de potentiële klant. De commercieel medewerker koppelt deze aan zijn kennis van het assortiment en informeert de klant pro-actief over de mogelijkheden die hij kan bieden. Hij vertelt de klant wat de organisatie voor hem kan betekenen. De commercieel medewerker merkt dat de potentiële klant interesse heeft. Hij maakt verder kennis met de klant en brengt het assortiment onder de aandacht. Indien de potentiële klant interesse toont maar geen tijd heeft, maakt de commercieel medewerker een afspraak waarbij hij of een collega nogmaals contact opneemt om verder kennis te maken en het assortiment onder de aandacht te brengen van de klant. Indien de commercieel medewerker merkt dat er geen kansen liggen bedankt hij de potentiële klant voor de vrijgemaakte tijd. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Alle relevante gegevens uit het contact met de klant verwerkt de commercieel medewerker in het klantenbestand. De commercieel medewerker heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De commercieel medewerker is bij het acquireren van klanten verantwoordelijk voor het onder de aandacht brengen van het assortiment bij de klant zodat de klant een goed beeld heeft van wat de organisatie voor de klant kan betekenen en de medewerker is daarnaast verantwoordelijk voor het signaleren van en anticiperen op verkoopkansen bij de klant. De commercieel medewerker combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De commercieel medewerker heeft bij het acquireren van klanten te maken met (nog onbekende, potentiële) klanten die niet volgens vaste patronen reageren en waarvan hij van te voren niet weet of ze geïnteresseerd zijn in een gesprek of tijd hebben. De commercieel medewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft veelvuldig contact met klanten en werkt samen met collega s. De commercieel medewerker maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computersystemen, relevante Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 9

12 Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s softwarepakketten en naslagwerken. Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbeidsomstandigheden, hygiëne, milieu, sociale zekerheid en organisatiespecifieke regels en procedures is voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het resultaat ervan. Bij het acquireren van klanten ligt de nadruk op het zich houden aan organisatiespecifieke regels en procedures. Bij het acquireren van klanten doen zich de volgende keuzes en dilemma s voor: - De commercieel medewerker moet afwegen in hoeverre een potentiële klant tijd heeft om een gesprek te (blijven) voeren en wanneer mogelijk een ander moment geschikter is zonder daarmee de potentiële klant definitief kwijt te raken. - De commercieel medewerker moet een afweging maken wat betreft de hoeveelheid tijd die hij aan een potentiële klant besteedt in relatie tot de omzetkansen bij deze potentiële klant. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 10

13 Kerntaak 2: Verkoopt producten en diensten Proces De commercieel medewerker stelt zich voor het voeren van een verkoopgesprek op de hoogte van de huidige stand van zaken en nieuwe ontwikkelingen, acties en aanbiedingen die te maken hebben met het assortiment en de markt. Alvorens de commercieel medewerker contact opneemt met de klant, verdiept hij zich in de gegevens die bekend zijn van de klant. Indien de klant de commercieel medewerker benadert, haalt de commercieel medewerker de klantgegevens er tijdens het contact bij. Hij achterhaalt de specifieke behoeften en wensen van de klant en verbindt hieraan de mogelijkheden van het assortiment. Op basis van de vak- en assortimentskennis beantwoordt de commercieel medewerker vragen van klanten over de toepassing, eigenschappen en verwerking van het product. De commercieel medewerker adviseert de klant over het product, weegt alternatieven af voor de klant, onderhandelt binnen de afgesproken bandbreedte met de klant en past daar waar mogelijk bijverkoop toe. De commercieel medewerker speelt in op koop- en weerstandsignalen van de klant. Indien de commercieel medewerker geen passend advies kan geven, neemt hij contact op met een ervaren collega/leidinggevende. Hij informeert de klant over o.a. de prijs, leverings- en betalingsvoorwaarden. Hij verzorgt tevens informatiemateriaal voor de klant. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat De commercieel medewerker legt de relevante gegevens en de gemaakte afspraken uit het klantcontact vast in het systeem. Opvallende zaken bij het verkoopproces bespreekt hij met zijn leidinggevende en/of ervaren collega. De commercieel medewerker heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De commercieel medewerker is bij het verkopen van producten en diensten verantwoordelijk voor een passend en juist advies aan de klant. De commercieel medewerker combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De commercieel medewerker heeft bij het verkopen van producten en diensten te maken met klanten, die niet volgens vaste patronen reageren. De commercieel medewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft veelvuldig contact met klanten en werkt samen met collega s. De commercieel medewerker maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computersystemen, relevante softwarepakketten en naslagwerken. Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbeidsomstandigheden, hygiëne, milieu, sociale zekerheid en organisatiespecifieke regels en procedures is voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het resultaat ervan. Bij het verkopen van producten en diensten ligt de nadruk op het zich houden aan organisatiespecifieke regels en procedures. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 11

14 Keuzes en dilemma s Bij het verkopen van producten en diensten doen zich de volgende keuzes en dilemma s voor: - De commercieel medewerker moet bij het voeren van verkoopgesprekken een juiste afweging maken wat betreft de tijd die hij aan een klant besteedt, zonder daarbij andere werkzaamheden tekort te doen. - De commercieel medewerker moet de klant tijdig doorverwijzen naar een collega of leidinggevende. Hij dient wel zijn eigen kennis voldoende te benutten. - De commercieel medewerker moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan de speciale wensen van de klant of dat hij de (intern) geldende regels van de organisatie opvolgt. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 12

15 Kerntaak 3: Onderhoudt klantrelaties Proces De commercieel medewerker stelt zich op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de markt, de eigen organisatie en de ontwikkelingen bij zijn klanten. De commercieel medewerker neemt regelmatig contact op met de klant om de laatste ontwikkelingen door te nemen. Zodra er veranderingen zijn in het assortiment of de voorwaarden waaronder producten worden geleverd, koppelt de commercieel medewerker dit aan de gegevens die hij van zijn klanten kent. De commercieel medewerker neemt contact op met de klant indien de veranderingen consequenties hebben en/of interessant zijn voor de betreffende klant. Hij informeert de klant over de verandering. De commercieel medewerker signaleert of ontvangt een klacht van een klant. Hij achterhaalt het daadwerkelijke probleem door vragen te stellen inzake de klacht. De commercieel medewerker kijkt of hij wat aan de klacht kan doen en deze mogelijk zelf kan oplossen. Als dit niet het geval is, dan onderneemt hij actie zodat de klacht zo snel mogelijk wordt opgelost. Hij vraagt begrip van de klant. De klacht wordt geregistreerd en de commercieel medewerker houdt in de gaten of en op welke wijze de klacht wordt afgehandeld. De commercieel medewerker krijgt een vraag en/of verzoek van een klant. Hij beantwoordt de vraag van de klant. Indien hij het antwoord niet paraat heeft, zorgt hij dat de vraag intern door een collega wordt opgepakt. De commercieel medewerker handelt de vraag/het verzoek van de klant conform de organisatieprocedures af. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen De commercieel medewerker werkt aan de hand van de verzamelde gegevens uit de klantcontacten de klantgegevens in het klantbestand bij. De medewerker speelt belangrijke informatie over klanten aan zijn collega s door. De commercieel medewerker heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De commercieel medewerker is bij het onderhouden van klantrelaties verantwoordelijk voor het behouden van een goede relatie met de klant door de klant pro-actief te informeren, vragen van de klant te beantwoorden en klachten op een zorgvuldig manier af te handelen. De commercieel medewerker combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De commercieel medewerker heeft bij het onderhouden van klantrelaties te maken met klanten die niet volgens vaste patronen reageren (onvoorziene vragen, klachten en reacties van klanten). Daarnaast moet hij inschatten over welke ontwikkelingen hij de klant moet informeren. De commercieel medewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft veelvuldig contact met klanten en werkt samen met collega s. De commercieel medewerker maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computersystemen, relevante softwarepakketten en naslagwerken. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 13

16 Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbeidsomstandigheden, hygiëne, milieu, sociale zekerheid en organisatiespecifieke regels en procedures is voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het resultaat ervan. Bij het onderhouden van klantrelaties ligt de nadruk op het zich houden aan organisatiespecifieke regels en procedures. Bij het onderhouden van klantrelaties doen zich de volgende keuzes en dilemma s voor: - De commercieel medewerker moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan de speciale wensen van de klant of dat hij de (intern) geldende regels van de organisatie opvolgt. - De commercieel medewerker moet regelmatig bepalen of hij alleen de opdrachten die hij krijgt strikt uitvoert of dat hij ook mogelijke dienstverlenende en/of dienstverhogende activiteiten uitvoert of initieert. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 14

17 Kerntaak 4: Voert het offertetraject uit Proces De commercieel medewerker maakt op verzoek van de klant een offerte. Hij neemt alle gemaakte afspraken op in de offerte, voert eenvoudige commerciële calculaties uit en verstuurt de offerte. Na versturing van de offerte bewaakt hij de offertetermijn en neemt indien nodig contact op met de klant. Op basis van de offerte bereidt de commercieel medewerker de onderhandelingen met de klant voor door te kijken wat de marges en onderhandelingsruimte zijn. Hij onderhandelt met de klant over de offerte en past deze daar waar nodig aan. Na de onderhandelingen en instemming van de klant over de offerte, zorgt hij ervoor dat een verkoopcontract opgesteld wordt en verwerkt de gemaakte afspraken in het systeem. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s De commercieel medewerker bespreekt opvallende zaken in het offertetraject met zijn leidinggevende of ervaren collega. De commercieel medewerker heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De commercieel medewerker is bij het uitvoeren van het offertetraject verantwoordelijk voor het opstellen van een offerte volgens de richtlijnen en procedures van het bedrijf en de afspraken met de klant. In de offerte worden zowel de belangen van de klant als van de organisatie meegenomen. De commercieel medewerker combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De commercieel medewerker heeft bij het verzorgen van het offertetraject te maken met marges en onderhandelingsruimte waar hij zich aan moet houden. Daarnaast moeten de werkzaamheden nauwkeurig worden uitgevoerd. De commercieel medewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft contact met klanten en werkt samen met collega s. De commercieel medewerker maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computersystemen, relevante softwarepakketten en naslagwerken. Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbeidsomstandigheden, hygiëne, milieu, sociale zekerheid en organisatiespecifieke regels en procedures is voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het resultaat ervan. Bij het uitvoeren van het offertetraject ligt meer de nadruk op het zich houden aan organisatiespecifieke regels en procedures. Bij het uitvoeren van het offertetraject doen zich de volgende keuzes en dilemma s voor: - De commercieel medewerker moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan de speciale wensen van de klant of dat hij de (intern) geldende regels van de organisatie opvolgt. - De commercieel medewerker moet het juiste keuze maken tussen de hoeveelheid tijd die hij investeert in een offerte en de omzetkansen die de offerte met zich meebrengt. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 15

18 Kerntaak 5: Voert het ordertraject uit (Uitstroomdifferentiatie Commercieel medewerker binnendienst) Proces De commercieel medewerker binnendienst maakt op basis van het verkoopcontract en/of de gemaakte afspraken met de klant een order en bevestigt de geplaatste order naar de klant. Alvorens hij de order in het systeem plaatst, controleert hij of de producten in voorraad zijn en wanneer dit het geval is, zorgt hij ervoor dat de order uitgeleverd wordt. Hij neemt contact met de klant op over het moment en de wijze van aflevering van de producten. De commercieel medewerker binnendienst bewaakt het orderverloop. Bij problemen zorgt hij voor een oplossing en indien noodzakelijk communiceert hij het probleem en/of de oplossing met de klant. Wanneer er niet voldoende producten in voorraad zijn, bestelt de commercieel medewerker binnendienst op afroep de producten bij een vaste leverancier (extern) of bij de productieafdeling (intern). Bij het bestellen van producten maakt hij gebruik van de procedures in de organisatie. Indien er zich bij het bestellen op afroep knelpunten voordoen of er gewijzigde marktomstandigheden zijn, zal de commercieel medewerker binnendienst, in opdracht of in overleg, voorstellen doen aan zijn leidinggevende om de lopende contracten met vaste leveranciers bij te stellen. Hij vraagt eventueel, in opdracht of in overleg, offertes aan bij andere leveranciers. De commercieel medewerker binnendienst houdt in de gaten of de bestellingen binnenkomen. Bij knelpunten onderneemt de commercieel medewerker binnendienst actie. Indien de knelpunten consequenties hebben voor de klant, neemt hij contact op met de klant en informeert de klant hierover. Hij zorgt verder dat de retourzendingen worden afgehandeld. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Elke stap in het orderproces wordt door de commercieel medewerker binnendienst vastgelegd in het systeem. Opvallende zaken bij het ordertraject bespreekt hij met zijn leidinggevende en/of ervaren collega. De commercieel medewerker binnendienst heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De commercieel medewerker binnendienst is bij het uitvoeren van het ordertraject verantwoordelijk voor het plaatsen van een order, het bewaken van het ordertraject en het pro-actief informeren van de klant over het ordertraject. De commercieel medewerker binnendienst combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De commercieel medewerker binnendienst heeft bij het uitvoeren van het ordertraject te maken met afwijkingen in het ordertraject (producten niet op voorraad, bestellingen die niet binnenkomen) waar hij gepaste actie op dient te ondernemen. De commercieel medewerker binnendienst legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft veelvuldig contact met klanten en werkt samen met collega s. De commercieel medewerker binnendienst maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computersystemen, relevante softwarepakketten en naslagwerken. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 16

19 Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbeidsomstandigheden, hygiëne, milieu, sociale zekerheid en organisatiespecifieke regels en procedures is voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het resultaat ervan. Bij het uitvoeren van het ordertraject ligt de nadruk op het zich houden aan organisatiespecifieke regels en procedures. Bij het uitvoeren van het ordertraject doen zich de volgende keuzes en dilemma s voor: - De commercieel medewerker moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan de speciale wensen van de klant of dat hij de (intern) geldende regels van de organisatie opvolgt. - De commercieel medewerker binnendienst moet een juiste afweging maken tussen het continueren van reeds gemaakte afspraken met een leverancier, het aanpassen van de afspraken of de keuze voor een andere leverancier. - De commercieel medewerker binnendienst moet afwegen hoe (met welke oplossing) hij de klant benadert wanneer hij gemaakte orderafspraken niet of maar gedeeltelijk kan nakomen. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 17

20 Kerntaak 6: Voert ondersteunende marketingactiviteiten uit (Uitstroomdifferentiatie Commercieel medewerker binnendienst) Proces De commercieel medewerker binnendienst krijgt een verzoek van collega s om ondersteunende marketingactiviteiten uit te voeren. De commercieel medewerker binnendienst ondersteunt bij het opzetten en uitvoeren van promotieactiviteiten, zoals het uitvoeren van klantenacties bij bestaande en uit het oog verloren klanten met betrekking tot bestaande en nieuwe producten, diensten en acties (cross- en upselling). Hij helpt bij het organiseren en verzorgen van interne instructiebijeenkomsten voor klanten en leveranciers gericht op producteigenschappen en toepassingsmogelijkheden van producten en diensten. De commercieel medewerker binnendienst assisteert bij de opbouw van een showroom, staat klanten te woord en geeft eventueel verkooppresentaties en/of demonstraties. Hij helpt bij het organiseren en verzorgen van beursdeelname op een vakbeurs, assisteert bij het opbouwen van de stand en staat de klant te woord. Naar aanleiding van de beursdeelname zorgt de commercieel medewerker binnendienst voor passende vervolgacties. In opdracht voert de commercieel medewerker binnendienst eenvoudige marktverkenningen uit. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat De commercieel medewerker binnendienst speelt belangrijke informatie door aan collega s. Daarnaast speelt hij deze informatie door aan zijn leidinggevende, zodat deze het verkoopbeleid kan verbeteren en aanpassen. De commercieel medewerker binnendienst heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De commercieel medewerker binnendienst is bij het uitvoeren van ondersteunende marketingactiviteiten verantwoordelijk voor een goede omgang met klanten en medeverantwoordelijk voor het opzetten en uitvoeren van promotieactiviteiten en voor een goede presentatie van de organisatie en producten en diensten naar klanten. De commercieel medewerker binnendienst combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De commercieel medewerker binnendienst heeft bij het uitvoeren van marketingactiviteiten te maken met veel verschillende activiteiten die goed op elkaar afgestemd dienen te worden. De commercieel medewerker binnendienst legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft veelvuldig contact met klanten en werkt samen met collega s. De commercieel medewerker binnendienst maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computersystemen, relevante softwarepakketten en naslagwerken. Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbeidsomstandigheden, hygiëne, milieu, sociale zekerheid en organisatiespecifieke regels en procedures is voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het resultaat ervan. Bij het uitvoeren van ondersteunende marketingactiviteiten ligt de nadruk op het zich houden aan organisatiespecifieke regels en procedures. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 18

21 Keuzes en dilemma s Bij het uitvoeren van ondersteunende marketingactiviteiten doen zich de volgende keuzes en dilemma s voor: - De commercieel medewerker binnendienst moet bepalen welke informatie belangrijk is om door te spelen naar collega s en leidinggevende. - De commercieel medewerker binnendienst moet een juiste afweging maken tussen zijn reguliere verkoopwerkzaamheden en marketingwerkzaamheden. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 19

22 Kerntaak 7: Voert marketingactiviteiten uit (Uitstroomdifferentiatie Commercieel medewerker buitendienst) Proces De commercieel medewerker buitendienst voert in opdracht van zijn leidinggevende marktonderzoek uit. Hij onderzoekt en maakt analyses van bestaande en potentiële doelgroepen en hun omgeving. Op grond hiervan stelt hij samen met zijn leidinggevende een marktbewerkingplan op. De commercieel medewerker buitendienst neemt mede initiatief tot promotieactiviteiten en organiseert deze. De commercieel medewerker buitendienst bezoekt de klant en brengt nieuwe producten, diensten en acties die voor de klant interessant zijn onder de aandacht. Hij houdt intern en extern instructiebijeenkomsten voor klanten gericht op producteigenschappen en toepassingsmogelijkheden van producten en diensten. Hierbij houdt hij verkooppresentaties en/of demonstraties. De commercieel medewerker buitendienst bemant de stand tijdens beurzen en staat klanten te woord. Naar aanleiding van de beursdeelname zorgt de commercieel medewerker buitendienst voor passende vervolgacties. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s De commercieel medewerker buitendienst speelt belangrijke informatie door aan collega s. Daarnaast speelt hij deze informatie door aan zijn leidinggevende, zodat deze het verkoopbeleid kan verbeteren en aanpassen. De commercieel medewerker buitendienst heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De commercieel medewerker buitendienst is bij het uitvoeren van marketingactiviteiten verantwoordelijk voor een goede omgang met klanten en voor het initiëren, opzetten en organiseren van promotieactiviteiten op basis van een juiste marktanalyse en een goede presentatie van de organisatie en producten en diensten naar klanten. De commercieel medewerker buitendienst combineert organisatieafhankelijke standaardprocedures. Bij afwijkingen op het gebied van middelen, werkprocessen en omgeving is hij in staat passende oplossingen te bedenken. De commercieel medewerker buitendienst heeft bij het uitvoeren van marketingactiviteiten te maken met veel verschillende activiteiten die goed op elkaar afgestemd dienen te worden. De commercieel medewerker buitendienst legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft veelvuldig contact met klanten en werkt samen met collega s. De commercieel medewerker buitendienst maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computersystemen, relevante softwarepakketten en naslagwerken. Het toepassen van de wettelijke regelgeving ten aanzien van arbeidsomstandigheden, hygiëne, milieu, sociale zekerheid en organisatiespecifieke regels en procedures is voorwaardelijk voor de beoogde kwaliteit van het werkproces en het resultaat ervan. Bij het uitvoeren van marketingactiviteiten ligt de nadruk op het zich houden aan organisatiespecifieke regels en procedures. Bij het uitvoeren van marketingactiviteiten doen zich de volgende Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 20

23 keuzes en dilemma s voor: - De commercieel medewerker buitendienst moet bepalen welke informatie belangrijk is om door te spelen naar collega s en leidinggevende. - De commercieel medewerker buitendienst moet een juiste afweging maken tussen zijn reguliere verkoopwerkzaamheden en marketingwerkzaamheden. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 21

24 Kerntaak 8: Voert specifieke telefoongesprekken (Uitstroomdifferentiatie Contactcenter medewerker) Proces De contactcenter medewerker belt zelf (outbound) of wordt gebeld (inbound). Hij voert zowel advies-, service-, informatie-, inventarisatie-/enquête-/ marktonderzoek-, verkoop als klachtengesprekken. De contactcenter medewerker bepaalt vooraf dan wel bij aanvang van een gesprek om wat voor soort telefoongesprek het gaat. Hij speelt hierop snel in door een passende gespreksstructuur te hanteren. De contactcenter medewerker heeft een klantgerichte houding en luistert daarom actief naar de klant, toont empathisch vermogen, relativeert en past telefoonetiquette toe. De medewerker is zich bewust van zijn invloed op de gesprekskwaliteit en daarmee de klantrelatie. Hij hanteert altijd een bij (het verloop van) het gesprek passende gespreksstructuur. De contactcenter medewerker maakt tijdens het gesprek indien nodig gebruik van een belscript. Outbound: De contactcenter medewerker bereidt de inhoud van het telefoongesprek voor en heeft alle beschikbare klantgegevens paraat voordat hij de (potentiële) klant benadert. Hij zorgt ervoor de juiste persoon aan de lijn te krijgen. Dan vraagt hij of het gesprek gelegen komt en geeft hij de tijdsduur van het gesprek aan (conform de branchecode). Vervolgens vertelt hij waarvoor hij belt. Als de contactcenter medewerker vaststelt dat een telefoongesprek niet gelegen komt, vraagt hij of hij mag terugbellen op een tijdstip dat het wel gelegen komt. Rol/verantwoordelijkheden Complexiteit Betrokkenen Hulpmiddelen Inbound: De contactcenter medewerker staat bellers te woord. Hij neemt telefoongesprekken aan, beantwoordt (service)vragen of adviseert over producten en diensten. De medewerker zoekt de noodzakelijke (klant)gegevens op tijdens het klantcontact. Bij vragen die de contactcenter medewerker niet direct kan oplossen verbindt hij door of maakt een terugbelafspraak. De contactcenter medewerker heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De contactcenter medewerker draagt de verantwoordelijkheid om klantvriendelijke en klantgerichte gesprekken te voeren waarbij de gesprekspartner -binnen de gegeven gespreksvorm- tevreden is met het gesprek. De contactcenter medewerker combineert standaardprocedures en is in staat passende oplossingen te bedenken. De complexiteit zit o.a. in het afbreukrisico van klantrelaties, de onvoorspelbaarheid van het klantcontact, de emotionaliteit en hoog gespannen verwachtingen van klanten, het omgaan met cultuurverschillen, het benodigde empathisch vermogen, de vereiste mate van commercialiteit, het werken binnen een vastgesteld servicelevel-niveau, de (toegestane) gespreksduur en de scriptgebondenheid. De contactcenter medewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft veelvuldig contact met klanten (géén face to face contact) en werkt samen met collega s. De contactcenter medewerker maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computer- en telefoonsystemen, relevante softwarepakketten en naslagwerken. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 22

25 Kwaliteit van proces en resultaat Keuzes en dilemma s De contactcenter medewerker is spreekvaardig (juist stemgebruik en taalvaardig) en hanteert te allen tijde een bij het gesprek passende gespreksstructuur waarbij een begin-, midden- en eindfase naar voren komen. De medewerker hanteert de basisprincipes van communicatie, past de telefoonetiquette toe, houdt de regie over het gesprek en zorgt ervoor dat het gesprek afgesloten wordt met een -binnen de gegeven omstandigheden- tevreden gesprekspartner. De medewerker voert de telefoongesprekken conform vastgestelde kwaliteitsprocedures en geldende wet- en regelgeving, waarbij hij rekening houdt met gemaakte afspraken met de leidinggevende en/of interne opdrachtgever. Bij het voeren van telefoongesprekken doen zich de volgende keuzes en dilemma s voor: - De contactcenter medewerker moet gezien de beperkte tijd die beschikbaar is regelmatig bepalen of hij de informatie die hij een bepaalde klant geeft beperkt tot de standaardinformatie of dat hij dieper ingaat op de behoefte van de klant. - De contactcenter medewerker moet regelmatig bepalen of hij tegemoet komt aan speciale wensen van de klant of dat hij de (intern) geldende regels en procedures van de organisatie opvolgt. - De contactcenter medewerker moet de klant tijdig doorverwijzen naar een collega of leidinggevende. Hij dient wel zijn eigen kennis voldoende te benutten. - De contactcenter medewerker moet regelmatig bepalen of hij aan de klant vertelt welke handelingen hij op dat moment verricht of dat hij deze informatie vanuit organisatie- en/of eigen belang achterhoudt. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 23

26 Kerntaak 9: Verzorgt schriftelijke/elektronische communicatie (Uitstroomdifferentiatie Contactcenter medewerker) Proces De contactcenter medewerker handelt binnenkomende correspondentie af. De medewerker interpreteert geuite emoties van de klant op de juiste wijze en stemt de reactie af op de ontvanger (de klant). De medewerker verzamelt de noodzakelijke klantgegevens, waarna hij een schriftelijke/digitale reactie (eventueel in concept) uitwerkt en/of bewerkt. De reactie wordt inhoudelijk en taalkundig door de medewerker zelf, zijn leidinggevende en/of het systeem gecontroleerd. Hij werkt de definitieve tekst uit en maakt deze conform huisstijlregels op. De medewerker laat het document -indien van toepassing- ondertekenen. Verder registreert en verstuurt hij het document. De medewerker maakt bij een reactie (indien mogelijk) gebruik van response systemen. De medewerker is alert op klantbehoeften en afzetmogelijkheden. Deze informatie slaat de medewerker op in de daarvoor bestemde computersystemen of hij geeft deze op een andere wijze door aan de daarvoor verantwoordelijke persoon/afdeling. Rol/verantwoordelijkheden De contactcenter medewerker heeft een uitvoerende rol. Hij is verantwoordelijk voor zijn eigen takenpakket en voert binnen deze taak de werkzaamheden zelfstandig en op eigen initiatief uit. De contactcenter medewerker draagt de verantwoordelijkheid om de schriftelijke dan wel digitale reactie dusdanig te formuleren dat deze geschikt is voor het doel en de doelgroep. Complexiteit De contactcenter medewerker combineert standaardprocedures en is in staat passende oplossingen te bedenken. De complexiteit zit o.a. in het afbreukrisico van klantrelaties, de hoog gespannen verwachtingen van klanten, het benodigde empathisch vermogen, de vereiste mate van commercialiteit, het kunnen onderscheiden van hoofd- en bijzaken en het correct toepassen van de Nederlandse dan wel moderne vreemde taal. Betrokkenen De contactcenter medewerker legt verantwoording af aan zijn leidinggevende. Hij heeft veelvuldig contact met klanten (géén face to face contact) en werkt samen met collega s. Hulpmiddelen De contactcenter medewerker maakt gebruik van moderne communicatiemiddelen, computer- en telefoonsystemen, relevante softwarepakketten en naslagwerken. Kwaliteit van proces en De contactcenter medewerker levert producten af die taalkundig en resultaat inhoudelijk correct, doelgericht en conform de huisstijl of bedrijfsregels zijn. De medewerker interpreteert geuite emoties van de klant op de juiste wijze en stemt de schriftelijke boodschap op de ontvanger (klant) af. Tevens leeft de contactcenter medewerker de geldende wet- en regelgeving na. Keuzes en dilemma s Bij het schriftelijk en digitaal communiceren doen zich de volgende keuzes en dilemma s voor: - De contactcenter medewerker moet continue afwegen welk kanaal voor welke boodschap het meest effectief is. - De contactcenter medewerker moet regelmatig bepalen of hij alleen ingaat op de feiten zoals die verwoord zijn in een boodschap of dat hij ook aandacht besteedt aan de geuite emoties. Kwalificatiedossier Commercieel medewerker 24