Communicatieve vaardigheden oefenen in de praktijk Sector Banken, Verzekeraars en Financieel intermediairs Jan Nienhuis, Sectorteam Banken, Verzekeraars en Financieel intermediairs Odile Sondermeijer, Arbeidsmarktonderzoek Augustus 2013 1
Inleiding Het voeren van gesprekken met een klant is een onderdeel van kerntaak 4 van het kwalificatiedossier voor de Commercieel medewerker Bank & Verzekeringen. Na de landelijke invoering van de diploma eis voor adviseurs per 1 januari 2015 is het voeren van klantgesprekken voor de hele sector nog belangrijker geworden. ROC s geven echter aan dat leerlingen tijdens hun stage weinig kunnen oefenen met het zelfstandig voeren van klantgesprekken. Dat blijkt uit onderzoek van ECABO uit 2011 ( Werk verzekerd door W. Broeks, 2011). Het is de bedoeling dat de student tijdens zijn stage leert adviseren over verschillende soorten financiële producten zoals: sparen, betalen en schadeverzekeringen. Maar advies geven aan een klant voor bepaalde producten kan alleen maar als je een diploma hebt voor dat betreffende product. Zelfstandig adviseren kan dus niet tijdens de stage, de leerling is nog in opleiding. Theoretisch is het wel mogelijk om eerst het vereiste Wft vakbekwaamheids diploma te behalen voordat je op stage gaat. De stagiair is dan gediplomeerd en dus bevoegd. Maar de mbo-opleiding is gebouwd op leren in de praktijk én leren op school. Dus haal je je Wft diploma meestal nadat je in de praktijk beroepservaring hebt opgedaan. Juist de wisselwerking maakt deze leerweg voor jongeren effectief. Hoe kunnen stagiairs dit onderdeel dan wel leren in de praktijk? Het geven van informatie aan de klant over financiële producten hoeft niet geborgd te zijn door een diploma. Stagiairs kunnen niet zelfstandig adviseren maar de klant wél informeren. Maar hoe breng je de scheiding aan tussen informeren en adviseren? Wat kun je de stagiair in de praktijk laten doen? Wat zijn goede voorbeelden? Wat leren stagiairs in de praktijk met betrekking tot informeren en adviseren in klantgesprekken? Hoe oefenen stagiairs mondelinge communicatieve vaardigheden tijdens hun stage? Dat is de centrale vraag van deze notitie. In het sectorplan heeft het sectorteam Banken, Verzekeraars en Financieel intermediairs aangegeven het antwoord op deze vraag te gaan zoeken door praktijkvoorbeelden te verzamelen (best practices). Scholen en leerbedrijven kunnen deze voorbeelden gebruiken om systematisch te plannen hoe stagiairs het voeren van klantgesprekken kunnen leren in de praktijk en hoe dit getoetst kan worden. Deze praktijkvoorbeelden geven inzicht in leerprocessen in de praktijk. In het voorjaar van 2013 heeft ECABO een inventarisatie gehouden onder leerbedrijven. Deze notitie beschrijft de resultaten van deze inventarisatie van best practices, waarin stagiairs communicatieve vaardigheden oefenen tijdens hun stage. Het onderzoek is uitgevoerd in het voorjaar van 2013 door ECABO. Alle begin is moeilijk 2
1 Opzet van het onderzoek 1.1 Doel Het in kaart brengen van de manier waarop stagiairs mondelinge communicatieve vaardigheden oefenen tijdens hun stage Het beschikbaar stellen van best practices aan (leerbedrijven van) de bedrijfssector. 1.2 De centrale vragen Hoe oefenen stagiairs mondelinge communicatieve vaardigheden tijdens hun stage? En wat zijn hiervan goede praktijkvoorbeelden? 1.3 Methode a. Het verzamelen van praktijksituaties Om te komen tot goede praktijkvoorbeelden, is er een selectie gemaakt van praktijkopleiders die voldeden aan de volgende criteria: - gedurende langere tijd stagiairs hebben begeleid; - goed op de hoogte zijn van de inhoud van het kwalificatiedossier; - studenten in verschillende fasen van de opleiding hebben begeleid; - waarschijnlijk beschikken over best practices, ofwel op een effectieve wijze stagiairs laten oefenen met klantadviesgesprekken. b. Vraaggesprekken leerbedrijven Door vier adviseurs zijn vraaggesprekken gevoerd. Tijdens het interview zijn kenmerken van de praktijksituatie vastgesteld. In ieder geval worden de volgende aspecten van de praktijksituatie benoemd: - Complexiteit van het adviesproduct. Het is belangrijk om onderscheid te maken tussen niet complexe en complexe financiële producten. 3
- Gaat het om informeren of adviseren? - Het niveau van de stagiair. Doorgaans bevat de opleiding meerdere stageperiodes. Dit betekent dat er onderscheid is tussen een beginnende stagiair, een gevorderde stagiair en een examenkandidaat. - De setting van de leerwerksituatie. Communicatie en advisering kan plaatsvinden in de hal, de backoffice of telefonisch. Niet elke situatie zal geschikt zijn voor alle stagiairs. - Klantgroep, is het een bestaande of een nieuwe klant? In de financiële dienstverlening is er onderscheid in drie sectoren: de banken, de verzekeraars en de financieel intermediairs. Bij de verdeling van het aantal te voeren gesprekken is rekening gehouden met de verdeling van de gesprekken over deze drie sectoren. Ook is het van belang het aspect beginnende/gevorderde stagiair en examenkandidaat bij de verdeling te betrekken. Zo is het mogelijk om vast te leggen in hoeverre praktijksituaties zijn afgestemd op het niveau van de stagiair en of er onderlinge verschillen tussen de branches zijn. 1.4 Respons Gesprekken met 24 bedrijven + het bespreken van 49 praktijksituaties = een analyse van de praktijksituatie en een inventarisatie van best practices. Er zijn met 24 bedrijven gesprekken gevoerd, waarbij bij twee bedrijven helaas geen geschikte praktijksituaties werden aangetroffen. Van de 22 overige bedrijven waren er vier een bank, acht een verzekeraar of volmacht kantoor en tien een assurantietussenpersoon. Bij de bezoeken zijn 49 praktijksituaties besproken. Sommige situaties bleken geschikt voor stagiairs in verschillende leerfases. Het gesprek duurde gemiddeld een uur. 4
2 Resultaten 2.1 Uiteenlopende mogelijkheden voor stagiairs De verschillen zijn groot. Bij sommige leerbedrijven mogen stagiairs een traject doorlopen van onder begeleiding een voorstel opstellen tot het (bijna) zelfstandig adviseren van een cliënt. Bij andere leerbedrijven krijgen stagiairs puur administratief werk, waarbij klantcontact incidenteel voorkomt. Stagiairs worden dan ingezet op een plek waar bedrijven de extra handen goed kunnen gebruiken. De leerbehoefte van de stagiair speelt bij die bedrijven een ondergeschikte rol. De frontoffice bij banken biedt volop mogelijkheden voor de stagiair om te oefenen met klantcontact. De frontoffice bij de banken blijkt een plaats waar volop klantcontact plaatsvindt, met veel mogelijkheden voor een stagiair. Ontvangst van klanten en het aannemen van de telefoon worden ingezet als leerzame activiteiten voor de stagiair. Bij verzekeringen en volmacht kantoren is het werk in de frontoffice beperkt en de mogelijkheden om in de frontoffice te oefenen ook. Stagiairs spreken in beperkte mate met de cliënt. De stagiair is veel bezig met administratieve verwerkingen. Communicatieve taken kunnen hier een onderdeel van zijn, zoals het opvragen van ontbrekende gegevens bij een intermediair. Ook als het werk in de frontoffice beperkt is dan zijn er mogelijkheden om communicatieve taken te oefenen tijdens administratief werk. Voorbeelden hiervan zijn het opvragen van informatie om het administratieve proces te kunnen voltooien of het opvragen van gegevens bij een intermediair of bij andere bedrijven. Leerbedrijven benadrukken dat de behoefte groot is aan stagiairs die gemotiveerd zijn. Een positieve communicatieve houding van stagiairs is essentieel. De factor opleidingsjaar is slechts van relatieve betekenis voor de mate waarin stagiairs in contact treden met cliënten. De communicatieve vaardigheden van de stagiair zijn in veel sterkere mate bepalend. Alleen een eindexamenkandidaat vormt hierop een uitzondering. Of een stagiair klantcontact heeft, is afhankelijk van zijn eigen communicatieve vaardigheden en is niet of nauwelijks afhankelijk van het opleidingsjaar. 2.2 Rol van de praktijkopleider bepalend Er bestaat grote verscheidenheid in aanbod van uit te voeren taken rond communiceren. De praktijkopleider is in heel hoge mate bepalend voor wat een leerling kan en mag oefenen. Opvallend is de gedrevenheid van sommige praktijkopleiders, die het opleiden van de stagiairs zien als een uitdaging en een belangrijk onderdeel van hun werk. Het praktijkopleiderschap verrijkt het dagelijks werk. Is mijn leersituatie 2.3 Hinder van de Wft wel toegestaan volgens de Wft? De Wft voorschriften blijken in mindere mate beperkend voor de inzet van de stagiair dan eerder is gebleken uit het onderzoek in 2011 Werk verzekerd van ECABO. ROC s zagen veel drempels, die nu door de praktijkopleiders nauwelijks worden genoemd. Er zijn legio mogelijkheden om stagiairs 5
te laten communiceren met klanten, als er maar toezicht is. De Wft beperkt wel de mogelijkheden voor de inzetbaarheid van de leerling. Er is behoefte om het doorgeschoten Wft regime te verzachten en stagiairs in te zetten zoals in het verleden mogelijk was. Praktijkopleiders weten niet zeker of hun leersituaties zijn toegestaan volgens de Wft. Er zijn legio mogelijkheden om stagiairs te laten communiceren met klanten, als er maar toezicht is. De Wft beperkt wel de mogelijkheden voor de inzetbaarheid van de leerling. 2.4 Communicatieve vaardigheden essentieel Communicatie staat centraal. Verstand van mensen, leuk met mensen kunnen omgaan is een kerncompetentie van de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen. Als de cliënt je aardig vindt en ook nog vakbekwaam, dan groeit het vertrouwen dat je zijn belangen goed behartigt. Daarna komt vakinhoudelijke kennis. 3 Activiteiten voor de stagiair In de praktijk is gebleken dat er grote verschillen zijn tussen de activiteiten van de stagiair per sector. In deze beschrijving wordt onderscheid gemaakt naar sector. Bij volmacht kantoren en verzekeraars is schadebehandeling belangrijk. Bij schadebehandeling zijn de meest voorkomende activiteiten van de stagiair het (telefonisch, in een gesprek aan de balie of per e-mail) aannemen en afwikkelen van de schade. De stagiair draagt er zorg voor dat alle informatie compleet is, zodat de schade in behandeling kan worden genomen. De stagiair communiceert met de cliënt schriftelijk/ per e-mail/ brief/ mondeling in een spreekkamer/ of telefonisch. Dit is geen adviserende activiteit maar de schadebehandeling moet correct zijn om de klant te kunnen behouden. Hoewel dit klantcontact aansluit bij kerntaak 3 van het kwalificatiedossier en niet bij kerntaak 4, biedt het een goede leerschool aan stagiairs. Bij banken ontvangen stagiairs de klant. Bij de bank is de stagiair diegene die elke (potentiële) klant op zijn gemak laat voelen, zodat deze bereid is diensten af te nemen. De stagiair neemt binnenkomende telefoongesprekken aan en verwerkt deze door vragen te beantwoorden en door te schakelen met de juiste medewerkers. Bij financieel intermediairs kijken stagiairs eerst bij een vakvolwassen adviseur hoe hij klantgesprekken voert. Vervolgens zijn stagiairs betrokken bij de afhandeling van de verkoop van schadeverzekeringen. Wanneer de verkoop van een product is gesloten door een zittende medewerker, vult de stagiair aan tafel met de klant gegevens in, met behulp van een online tool of op een formulier. Het gaat dan om meer dan alleen NAW gegevens. Bij een autoverzekering bijvoorbeeld moet de stagiair een vlotte toelichting kunnen geven als het gaat om de verwachting van een totaal aantal te rijden kilometers en de mogelijke bestuurders bij een motorvoertuigenverzekering. Bij een reisverzekering stelt de stagiair bijvoorbeeld vragen over de reisbestemming, het vervoermiddel waarmee de reis wordt gemaakt, de reisperiode, de samenstelling van het reisgezelschap en geeft hij informatie welke gebeurtenissen op de reisverzekering kunnen worden gedekt. 6
4 Best practices 1. Het hosten van de klant (ING Den Bosch en Vught) De stagiair staat in de bankhal bij de entree, dus niet achter de balie. Hij is alert op binnenkomende klanten en relaties. Hij begroet de binnenkomende klant en heet hem welkom. Hij vraagt waar de klant voor komt. De stagiair begeleidt de klant naar de plek waar hij moet zijn. Op de werkplek draagt hij de klant over aan een collega. Wanneer de collega bezet is, biedt hij de klant een stoel aan en een flesje water en attendeert hij de betreffende collega op de klant die op hem wacht. In het gesprek met de klant deint hij mee met het gevoel van de klant, hij toont dus invoelend gedrag. De stagiair is hierbij gekleed volgens de eisen van het leerbedrijf, zodat hij als het visitekaartje van ING functioneert. 2. Kassieren en financiële kansen herkennen (ING Den Bosch en Vught) De stagiair staat achter de balie bij de kas. Hij ontvangt een klant en vraagt waarmee hij de klant van dienst kan zijn. Hij herhaalt de vraag van de klant en legt per stap uit wat hij zal gaan doen. Hij legt steeds het tijdspad uit. Ondertussen toont hij belangstelling voor de klant en verkent commerciële kansen. De mogelijkheden die hij ziet, probeert hij te verzilveren, bijvoorbeeld door de klant in contact te brengen met een adviseur. 3. Het aannemen van een schademelding of klacht (Prins & Van Urk) De stagiair ontvangt de klant aan de balie of hij neemt als receptionist de telefoon aan. Hij staat de klant correct en invoelend te woord. Hij vraagt en verkrijgt de benodigde informatie van de klant, ook wanneer deze emotioneel is. Dit leidt er toe dat de stagiair na het gesprek een correct ingevuld schadeformulier of klachtenformulier heeft. De klant heeft weliswaar een onaangename ervaring gehad, maar die heeft zich door dit gesprek niet verdiept. 4. Het voeren van een goed adviesgesprek De stagiair luistert mee bij ten minste 10 gesprekken van de adviseur en na elk gesprek volgt de nabespreking. In een simulatie waarbij de adviseur/medewerker optreedt als klant voert de stagiair het gesprek. Onder toezicht voert de stagiair zelf het gesprek. Doelgroep: stagiair in bezit van Wft basis. 5. Front office werkzaamheden bij VHP Advies uit Enschede De stagiair wordt niet benaderd als stagiair maar als medewerker. Doel is het leren kennen van álle werkzaamheden van de binnendienst. Daarnaast maakt de stagiair kennis met het werk van de buitendienst. Stagiairs werken állemaal en altijd in het front-office-kantoor wat tevens de fysieke en algemene telefonische receptie is. Juist de CMBV-stagiair neem in principe álle inkomende telefoontjes aan. De stagiair krijgt vertrouwen en wordt uitgedaagd om een volwassen rol in te nemen. De opdracht voor de stagiair is het functioneren als telefonisch receptionist en daarmee het visitekaartje van het bedrijf zijn. De stagiair inventariseert, bepaalt het onderwerp en verbindt door. De stagiair communiceert correct en leert steeds vaardiger en vlotter communiceren. De stagiair krijgt tevens inzicht in het functioneren van het bedrijf. Hij doet dit alles onder begeleiding van twee medewerkers met wie de stagiair ruggenspraak kan en waar nodig dient te houden. 7
6 Telefoongesprek met offertetraject bij Het Assurantiehuis Vanderveen uit Apeldoorn De stagiair leert om een telefoongesprek te voeren met de klant en daarbij alle informatie van de klant op een rij te zetten. Na afloop van het telefoongesprek heeft de stagiair zoveel informatie dat hij een kant en klare offerte kan mailen waarop de klant ook gelijk per e-mail een bevestiging tot opdrachtverlening kan geven. Bij iedere stagiair wordt afzonderlijk bekeken wat het uitgangspunt is voor wat betreft kennis, taalgebruik en communicatieve vaardigheden. De stagiair wordt bijvoorbeeld aan het begin gevraagd om eerst een brief of een e-mail te schrijven en die te laten beoordelen. Deze opdracht is voor examenkandidaten en het gaat om offertes voor niet complexe producten met nieuwe klanten. Het gewenste resultaat is dat de stagiair leert om bij het opvragen van gegevens van de klant, alle bedrijfstools in te zetten en leert om een polis te verzenden en af te sluiten. 8
5 Conclusies en aanbevelingen De centrale vragen van deze notitie zijn: Hoe oefenen stagiairs mondelinge communicatieve vaardigheden tijdens hun stage? En wat zijn hiervan goede praktijkvoorbeelden? De communicatieve vaardigheden die in de praktijk geoefend worden, kenmerken zich door situaties met eenvoudige trajecten en niet complexe producten. De vakbekwaamheidseisen van de Wft vormen geen belemmering om communicatieve leersituaties in te richten. Door toezicht te houden op de stagiair wordt de vereiste zorgvuldigheid in relatie naar de klant gewaarborgd. 5.1 Conclusies Na alle gesprekken met praktijkopleiders concluderen we dat goede praktijkopleiders een essentiële rol vervullen in wat een stagiair mag en kan leren in de praktijk. Ervaren praktijkopleiders: Kiezen bewust en actief leersituaties op de werkplek waar communicatieve vaardigheden worden geoefend. Maken nauwelijks onderscheid tussen beginnende en gevorderde stagiaires, zij vertrekken vanuit de aanleg en mogelijkheden van de stagiair. Zijn zeer concreet en direct in het geven van aanwijzingen om communicatief gedrag en houding van de stagiair te beïnvloeden. Vinden het een uitdaging om de deelnemer beter te laten communiceren met derden, waaronder klanten. Houden directe controle op het gedrag van de stagiair in de leersituatie. De oefensituaties m.b.t. communicatieve vaardigheden op de stageplek kenmerken zich door onder meer: Directe gelegenheid voor het tonen en oefenen van gastvrijheid bij balie/receptie. Oefening in contactsituaties m.b.t. simpele producten en diensten Oefening op onderdelen van complexe producten en diensten Zelden of nooit door oefening met complexe producten in de praktijk Het bewust laten meekijken van de stagiair in gesprekken Het feit dat ook bij administratieve taken en werkzaamheden door de stagiair geoefend wordt m.b.t. communicatieve vaardigheden. Het praktijkwerkboek biedt weinig handvatten aan de praktijkopleider om communicatieve vaardigheden te oefenen, althans de praktijkopleider maakt hiervan weinig gebruik. De beoordeling van het leren van communicatieve vaardigheden van de stagiair door de praktijkopleider is: Heel veel hands-on van aard, in het dagelijkse contact Op gezette tijden formeel Praktijkopleiders willen graag een antwoord op de vraag: Wat mag ik de ongediplomeerde stagiair in relatie tot de Wft eisen laten doen? Hier komen we op terug bij de Actiepunten voor ECABO (5.3). Wat mag ik de ongediplomeerde stagiair in relatie tot de Wft eisen laten doen? 9
5.2 Aanbeveling aan opleidingsinstellingen Ontwikkel het praktijk opleidingsmateriaal voor de deelnemer (naast of in het praktijkwerkboek) in samenspraak met ECABO en zorg voor afstemming met het instrumentarium voor de praktijkopleider. Beoordeel onafhankelijk van de stageplek of het examenniveau van kerntaak 4 wordt bereikt. (Het afbreukrisico van kerntaak 4 is in de praktijk te groot om te verwachten dat de deelnemer daar, in alle gevallen, volledig wordt gekwalificeerd.) 5.3 Actiepunten voor ECABO 5.3.1. Verspreiding en bespreking van dit rapport met: Sectorraad BVFi Kennis kring BVFi Praktijkopleiders en contactpersonen bij de bedrijven die opleiden voor de kwalificatie CMBV 5.3.2. Ontwikkeling van instrumentarium, service documentatie voor de praktijkopleider, in relatie met de vakbekwaamheidseisen vanuit de Wft. Dat kan bestaan uit het ter beschikking stellen van: Analyse hulpmiddelen om ook niet ervaren praktijkopleiders te helpen bij het inrichten van communicatieve leersituaties op de stageplek Eenvoudige beoordelingshulpmiddelen voor de praktijkopleider om de voortgang te kunnen bespreken van het leren van communicatieve vaardigheden. Gespreksprotocollen, die door adviseurs van ECABO worden gehanteerd bij de begeleiding van praktijkopleiders om communicatief gedrag bij stagiairs te ontwikkelen Ontwikkelen van agenda s en eenvoudige programma s om groepen van praktijkopleiders te begeleiden bij het inrichten van communicatieve leersituaties voor stagiairs. 5.3.3. Contact leggen met de AFM om de beperkingen of mogelijkheden van werkplekleren te bespreken in relatie tot de eisen vanuit de Wft en het stelsel van vakbekwaamheidseisen. 10