Tevredenheid WWB-klanten 2013 Gemeente Pijnacker-Nootdorp
COLOFON Samenstelling Andrew Britt Annelieke van den Heuvel Simon Wajer Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking Maart 2014 SGBO SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag SGBO 107573 Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.
INHOUDSOPGAVE 1 Samenvatting 1 2 Inleiding 4 3 De waardering voor de algemene dienstverlening 5 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen 5 4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening 6 4.1 Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en informatievoorziening 6 4.2 Bejegening en wachttijd aan de balie 6 4.3 Bereikbaarheid 7 4.4 Informatievoorziening 8 5 Waardering van de medewerkers 11 6 Re-integratietrajecten 14 6.1 Achtergrond re-integratietrajecten 14 6.2 Algemene waardering van het re-integratietraject 14 6.3 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject 15 6.3.1 Ervaring re-integratietraject 16 7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt 17 8 Door klanten genoemde verbeterpunten 19 Bijlage 1: Respons 22
1 Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek voor uw sociale dienst. In het algemeen zijn de klanten van uw sociale dienst tevreden over de dienstverlening. Gemiddeld waarderen de klanten de dienstverlening met een 7,3. Daarmee doet uw sociale dienst het ten opzichte van andere gemeenten iets beter (7,1). In vergelijking met het rapportcijfer in 2011 is de waardering van de dienstverlening ook licht gestegen (7,0). Waardering frontoffice (eerstelijnsdienstverlening) (H4) De klanten uit Pijnacker-Nootdorp waarderen de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst in zijn geheel met een 7,5. Dit is hoger dan in de referentiegroep waar de eerstelijnsdienstverlening een 7,2 als rapportcijfer krijgt. In 2011 werd de eerstelijnsdienstverlening met een 7,4 gewaardeerd. De klanten in uw gemeente waarderen de wachttijden aan de balie (7,8) en de bejegening door het baliepersoneel (7,6) iets hoger dan in de referentiegroep. Ten opzichte van de vorige meting in 2011 zijn de waarderingscijfers vergelijkbaar hoog. De waardering voor bereikbaarheidsaspecten is in veel gevallen vergelijkbaar hoog als in de referentiegroep. De reisafstand en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer worden echter duidelijk minder positief gewaardeerd. De beoordeling van de telefonische bereikbaarheid is ten opzichte van 2011 duidelijk verbeterd. Ook op het gebied van informatievoorziening liggen de waarderingscijfers van de klanten uit Pijnacker-Nootdorp dicht in de buurt van de waarderingscijfers in de referentiegroep. Klanten oordelen ten opzichte van 2011 positiever over de informatievoorziening over andere regelingen en minder positief over de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd. Als het gaat om de informatievoorziening over regelingen is men het meest tevreden over de communicatie via hun consulent en in mindere mate over de communicatie via internet en e-mail en via het KCC. Waardering klantmanagers/consulenten (H5) De klantmanagers/consulenten krijgen in uw gemeente een iets hoger algemeen rapportcijfer (7,3) dan in de referentiegroep (7,1). Aan de klanten is gevraagd hoe ze diverse aspecten van de bejegening ervaren. Wij hebben de klanten een aantal uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn. Het eerste dat opvalt is dat de klanten dit jaar positiever zijn dan in 2011. Ook valt op dat de klanten in Pijnacker-Nootdorp op de meeste punten positiever zijn dan de klanten uit de referentiegroep. SGBO KTO WWB 1
Bij twee punten over de klantmanagers zien we een aanzienlijke verbetering ten opzichte van 2011. Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is dit jaar 29% van de klanten het eens, tegenover 47% in 2011. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil zien we dat 33% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dit was in 2011 nog 58%. Bij beide stellingen is het aandeel klanten dat het ermee eens is kleiner dan het aandeel onder de klanten in de referentiegroep. Waardering re-integratietrajecten (H6) Elf procent van uw klanten geeft aan nu een re-integratietraject te volgen en 2% van de respondenten zegt de afgelopen 12 maanden een traject te hebben afgerond. Let wel, de resultaten over re-integratie zijn gebaseerd op een klein aantal respondenten. Zij geven slechts een indicatie aan van de werkelijke tevredenheid. Als eerste is de klanten gevraagd hoe zij in het algemeen het re-integratietraject waarderen. Klanten van uw sociale dienst geven hiervoor een 7,6 als rapportcijfer. Dat is duidelijk hoger dan het gemiddelde in de referentiegroep (6,3). Klanten is vervolgens gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal specifieke aspecten van de re-integratietrajecten met betrekking tot het proces, de begeleiding en het resultaat. We zien dat klanten in uw gemeente over de meeste aspecten met betrekking tot het re-integratietraject positiever zijn dan de klanten in de referentiegroep. Met name het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject kent een positievere waardering. Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject. De resultaten laten zien dat uw klanten dit jaar vaker instemmen met de positieve stellingen dan in 2011. Met name de stellingen het traject past goed bij wat ik kan en wil en door het traject heb ik meer kans op het vinden van betaalde baan worden vaker beaamd. Ook ten opzichte van de referentiegroep kan een groter aandeel klanten zich in deze stellingen vinden. Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt (H7) De klanten is gevraagd hoe snel zij denken een parttime baan te vinden waarmee zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zouden worden van een bijstandsuitkering. De ervaren afstand tot een parttime baan is onder uw klanten vergelijkbaar met de ervaren afstand in de referentiegroep. Negen procent denkt zelfstandig snel een parttime baan te kunnen vinden en 16% denkt met ondersteuning snel een parttime baan te vinden. Ook is aan de klanten gevraagd hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen waarmee zij geheel niet meer afhankelijk zijn van een uitkering. Ook hier wijkt de ervaren SGBO KTO WWB 2
afstand weinig af van de referentiegroep. Het aandeel klanten dat met ondersteuning snel een fulltime baan denkt te vinden, is iets groter dan in de referentiegroep. Conclusie en verbeterpunten De algehele waardering voor de dienstverlening is over de gehele linie veelal hoger dan in de referentiegroep. Ook zien we dat ten opzichte van de meting in 2011 de waardering op veel gebieden is gestegen. De waardering van de eerstelijnsdienstverlening is hoger dan in de referentiegroep en de bereikbaarheid wordt nagenoeg even positief gewaardeerd. Klanten zijn in Pijnacker-Nootdorp in vergelijking met de referentiegroep positiever over de klantmanagers/ consulenten en ook over de re-integratietrajecten is men in hogere mate tevreden. Op de bereikbaarheid met het openbaar vervoer scoort uw sociale dienst het laagst (5,5). En ook de reisafstand wordt lager gewaardeerd dan in de referentiegroep. Vanzelfsprekend is aan de reisafstand weinig te veranderen. Vanwege de grotere afstand tot de sociale dienst zullen uw klanten hoogstwaarschijnlijk meer belang hechten aan goede digitale dienstverlening en informatievoorziening in brede zin. Zo zal men vaker informatie zoeken of een vraag stellen per telefoon of internet/e-mail en daarom snel een antwoord willen vinden of krijgen. Te zien aan hun oordelen voldoet deze informatievoorziening wel aan de bestaande wensen op dat vlak. Deze informatievoorziening verdient blijvende aandacht. De bereikbaarheid met het openbaar vervoer is voor verbetering vatbaar. Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst in de open antwoorden het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Ook in de referentiegroep wordt het rekening houden met de situatie van de klant het meest genoemd. De verdeling van genoemde verbeterpunten is vergelijkbaar met die in de referentiegroep. Opvallend is dat minder wisselingen van klantenmanagers in vergelijking met de referentiegroep door zeer weinig klanten als verbeterpunt wordt aangedragen. Dit strookt ook met de positieve score op de stelling over wisselingen van medewerkers. Begeleiding naar werk wordt daarentegen relatief vaak genoemd. SGBO KTO WWB 3
2 Inleiding Het klanttevredenheidsonderzoek (kto) Wet werk en bijstand (WWB) is een compact onderzoek naar de beleving van WWB-klanten. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder WWB-klanten. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. In dit rapport worden de gegevens van uw gemeente gepresenteerd. Er wordt ook een vergelijking gemaakt met het eerdere klanttevredenheidsonderzoek uit 2011 onder de WWBklanten. Waar relevant worden de resultaten van uw klanten vergeleken met de resultaten van alle klanten van gemeenten die in ongeveer dezelfde periode hebben deelgenomen aan het onderzoek (de referentiegroep). Voor een beschrijving van de respons en de kenmerken van de groep respondenten van uw sociale dienst, verwijzen wij u naar bijlage 1: Respons. Er zijn opvallende verschillen tussen de respondenten van uw gemeente en de respondenten van de referentiegemeenten. Opvallende verschillen tussen de respondenten van uw sociale dienst en de referentiegemeenten zijn een groter aandeel klanten met een langere uitkeringsduur en een groter aandeel klanten in hogere leeftijdsklassen. Klanten met een langere uitkeringsduur en klanten in hogere leeftijdsklassen oordelen in de regel positiever dan klanten met een korte uitkeringsduur en klanten in lagere leeftijdsklassen. Dit betekent dat positieve resultaten voor een deel beïnvloed kunnen worden door de achtergrondkenmerken van de respondenten. SGBO KTO WWB 4
3 De waardering voor de algemene dienstverlening In dit hoofdstuk wordt besproken hoe tevreden de klanten in het algemeen zijn over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende onderdelen worden in de volgende hoofdstukken afzonderlijk besproken. 3.1 Tevredenheid over de dienstverlening in het algemeen Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Tevredenheid over de dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,3. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente is iets hoger dan het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,1) en eveneens iets hoger dan in 2011. Figuur 2 geeft de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening weer in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 11% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 14% van de klanten een onvoldoende. Figuur 2 Spreiding rapportcijfer tevredenheid over de dienstverlening SGBO KTO WWB 5
4 De waardering voor de eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening, zoals de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. De waardering voor de klantmanagers/consulenten en de re-integratietrajecten wordt in de hoofdstukken 5 en 6 besproken. 4.1 Algemene tevredenheid over de balie, bereikbaarheid en informatievoorziening Figuur 3 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een WWB-uitkering geven aan de eerstelijnsdienstverlening van de sociale dienst, waaronder de balie, de bereikbaarheid en de informatievoorziening vallen. Ten opzichte van de referentiegemeenten scoort uw gemeente hierop beter. In de volgende paragrafen worden deze onderdelen apart besproken. Figuur 3 Rapportcijfer eerstelijnsdienstverlening 4.2 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 4 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de manier waarop het baliepersoneel omgaat met klanten en voor de wachttijden bij de balie. Het gemiddeld cijfer dat de klanten geven aan de bejegening door het baliepersoneel is over het algemeen hoger dan het gemiddelde cijfer dat de klanten geven voor de wachttijden aan de balie. Dit geldt ook voor uw gemeente. Figuur 4 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie SGBO KTO WWB 6
De klanten in uw gemeente waarderen de bejegening door het baliepersoneel met een 7,8. De wachttijden aan de balie krijgen een 7,6 als rapportcijfer. In de referentiegroep worden deze aspecten met respectievelijk een 7,5 en een 7,4 iets lager gewaardeerd. Wel zien we hier dat er ten opzichte van de vorige meting in 2008 sprake is van een daling als het gaat om het waarderingscijfer voor de bejegening door het baliepersoneel. 4.3 Bereikbaarheid Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan verschillende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst. De openingstijden van de sociale dienst en de wachttijden voor een afspraak met een consulent/klantmanager worden in het algemeen (iets) beter gewaardeerd dan de telefonische bereikbaarheid. In verband met schaalvergroting zien we dat sommige (inter)gemeentelijke sociale diensten die een omvangrijk gebied bedienen lager scoren op reisafstand. Deze lagere score geldt ook voor uw sociale dienst. Voor deze sociale diensten is de score op bereikbaarheid van de sociale dienst met het openbaar vervoer extra van belang, net als de telefonische bereikbaarheid en de digitale dienstverlening. Figuur 5 Rapportcijfers bereikbaarheid SGBO KTO WWB 7
De waardering voor deze aspecten door de WWB-klanten van uw gemeente is in veel gevallen vergelijkbaar hoog als in de referentiegroep. De reisafstand en de bereikbaarheid met het openbaar vervoer worden echter duidelijk minder positief gewaardeerd. Vanzelfsprekend is aan de reisafstand weinig te veranderen. De bereikbaarheid met het openbaar vervoer kan wel door de gemeente beïnvloed worden. De beoordeling van de telefonische bereikbaarheid is ten opzichte van 2011 verbeterd. 4.4 Informatievoorziening Figuur 6 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de tijdigheid en duidelijkheid wat betreft de overige aspecten van de sociale dienst. Over de duidelijkheid van de in te vullen formulieren, de brieven en de beschikkingen is men overwegend positief. De informatievoorziening over de rechten en plichten en de snelheid waarmee op vragen van klanten wordt gereageerd, wordt over het algemeen ook redelijk goed beoordeeld. De rapportcijfers over de informatievoorziening over andere gemeentelijke regelingen (zoals de Wmo of minimaregelingen) en de informatie via internet of e-mail worden over het algemeen slechter beoordeeld. Figuur 6 Rapportcijfers informatievoorziening SGBO KTO WWB 8
Ook op het gebied van informatievoorziening liggen de waarderingscijfers van de klanten uit Pijnacker-Nootdorp dicht in de buurt van de waarderingscijfers in de referentiegroep. Klanten oordelen ten opzichte van 2011 positiever over de informatievoorziening over andere regelingen en minder positief over de snelheid waarmee op vragen wordt gereageerd. Over de informatievoorziening over lokale regelingen, zoals kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en richtlijnen bijzondere bijstand, heeft de gemeente Pijnacker-Nootdorp een extra vraag opgenomen. De klanten is gevraagd hoe zij de communicatie van deze regelingen waarderen via internet/e-mail, via het KCC en via hun consulent. Onderstaande tabel laat zien hoe deze informatievoorziening wordt gewaardeerd. Het cijfer tussen haakjes is de waardering in 2011. Tabel 1 Waardering informatievoorziening minimaregelingen Ruim voldoende Voldoende 2013 Onvoldoende 2013 Zeer onvoldoende 2013 2013 - (2011) - (2011) - (2011) - (2011) Communicatie via internet/e-mail 1 10% - (7%) 62% - (58%) 20% - (25%) 8% - (10%) Communicatie via het KCC 10% - (9%) 62% - (60%) 19% - (23%) 10% - (9%) Communicatie via uw consulent 24% - (21%) 66% - (51%) 2% - (13%) 8% - (15%) De communicatie over lokale regelingen via internet en e-mail en via het klantcontactcentrum worden vergelijkbaar positief gewaardeerd. De klanten oordelen het positiefst over de communicatie van regelingen via hun klantmanager. Waardering doorlooptijd aanvraag Pijnacker-Nootdorp heeft een extra vraag opgenomen in het onderzoek over de tijd tussen het intakegesprek en de ontvangst van de beschikking en de tijd tussen het intakegesprek en de eerste uitbetaling. Figuur 7 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven. Klanten oordelen iets positiever over de tijd tussen het intakegesprek en de beschikking (7,0) dan over de tijd tussen het intakegesprek en de eerste betaling (6,8). Het verschil is echter niet groot. In 2011 waren deze cijfers nog een 6,8 en een 6,5. De waardering is dus heel licht gestegen ten opzichte van 2011. 1 In 2011 was de vraagstelling via rechtop.nl/internet/e-mail SGBO KTO WWB 9
Figuur 7 Rapportcijfers doorlooptijd aanvraag Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben 91%. Toch heeft bijna één op de tien geen computer met internet thuis (9%). In de referentiegroep is dit 14%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. SGBO KTO WWB 10
5 Waardering van de medewerkers Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. In figuur 8 kunt u deze waardering zien. De klantmanagers/consulenten worden in uw gemeente iets positiever gewaardeerd dan in de referentiegroep. Ook ten opzichte van 2011 krijgen uw klantmanagers/consulenten een iets hogere waardering. Figuur 8 Waardering klantmanagers/consulenten Aan de klanten is gevraagd hoe ze aspecten van de bejegening door medewerkers (consulenten of klantmanagers) ervaren. Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven of ze het met deze uitspraken eens of oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 9 en 10 worden de ervaringen van de klanten van uw gemeente afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. In figuur 9 zijn de positief gestelde stellingen weergegeven (hoe hoger de score, hoe beter) en in figuur 10 de negatief gestelde stellingen (hoe lager de score, hoe beter). SGBO KTO WWB 11
Figuur 9 Uitspraken over medewerkers (positief gestelde stellingen) Het eerste dat opvalt, is dat de klanten zich dit jaar in veel stellingen vaker kunnen vinden dan in 2011, wat een positieve ontwikkeling is. Met name de stellingen over het rekening houden met wat de klant kan en wil en het zo goed mogelijk hun best doen om de klanten te helpen, kunnen dit jaar op meer bijval rekenen. En ook de stelling over het stipt houden aan afspraken wordt in vergelijking met 2008 vaker beaamd. Ten tweede valt op dat de klanten in Pijnacker-Nootdorp het bij de meeste stellingen vaker eens zijn dan de klanten uit de referentiegroep. Alleen de stelling de medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten wordt in vergelijking met de referentiegroep door een kleiner deel van de klanten onderschreven. SGBO KTO WWB 12
Figuur 10 Uitspraken over medewerkers (negatief gestelde stellingen) Bij de negatieve stellingen zien we een aanzienlijke verbetering ten opzichte van 2011. Met de negatieve stelling de medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen is dit jaar 29% van de klanten het eens, tegenover 47% in 2011. Wanneer we kijken naar de antwoorden op de stelling de medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil zien we dat 33% van de klanten zich in deze uitspraak kan vinden. Dit was in 2011 58%. Bij beide stellingen is het aandeel klanten dat het ermee eens is kleiner dan het aandeel onder de klanten in de referentiegroep. SGBO KTO WWB 13
6 Re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met minder middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Steeds meer wordt reintegratie door gemeenten in eigen beheer uitgevoerd. Daarbij wordt kritisch gekeken naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De mening van de klanten over de aangeboden dienstverlening kan input geven voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. 6.1 Achtergrond re-integratietrajecten Aan klanten is gevraagd of ze een re-integratietraject volgen (of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond). Verder is gevraagd naar hoe de klanten diverse aspecten van het traject hebben ervaren en wat hun mening is over de effecten van het traject. Elf procent van de respondenten geeft aan nu een re-integratietraject te volgen en 2% van de respondenten zegt het afgelopen jaar een traject te hebben afgerond. Bij alle deelnemende sociale diensten zijn deze percentages respectievelijk 12% en 9%. Let wel, de resultaten in dit hoofdstuk zijn gebaseerd op een klein aantal respondenten. Zij geven een indicatie aan van de werkelijke tevredenheid. 6.2 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is klanten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het reintegratietraject waarderen. Klanten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de afgelopen 12 maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 7,6 als rapportcijfer. Dat is hoger dan de referentiegroep en eveneens hoger dan in 2011 (zie figuur 11). Figuur 11 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject SGBO KTO WWB 14
6.3 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding: de aandacht die de begeleider voor de klant heeft; de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf of bij een andere instelling. In figuur 12 wordt de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende aspecten weergegeven, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Figuur 12 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject SGBO KTO WWB 15
We zien dat klanten in uw gemeente over bijna alle aspecten met betrekking tot het reintegratietraject positiever zijn dan de klanten in de referentiegroep en positiever dan de resultaten in 2011. Alleen over de aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor de klant heeft gehad, wordt minder positief gewaardeerd. Met name het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject kent een positievere waardering. 6.3.1 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik wil en kan. Het traject is zwaar om te volgen. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Ik heb zelf kunnen kiezen voor een bepaald re-integratiebedrijf/re-integratietraject. In figuur 13 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw klanten. Figuur 13 Stellingen over re-integratietraject De resultaten laten zien dat uw klanten dit jaar vaker instemmen met de positieve stellingen dan in 2011. Met name de stellingen het traject past goed bij wat ik kan en wil en door het traject heb ik meer kans op het vinden van betaalde baan worden vaker beaamd. Ook ten opzichte van de referentiegroep kan een groter aandeel klanten zich in deze stellingen vinden. SGBO KTO WWB 16
7 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? In de voorgaande onderzoeken werd gevraagd hoe klanten hun afstand tot de arbeidsmarkt inschatten. Doordat er naast sturen op langdurige uitstroom steeds meer wordt gestuurd op het aannemen van tijdelijk en/of parttime werk (aangevuld met een uitkering) hebben wij dit onderscheid gevolgd. Vijftien procent van uw klanten zegt geen betaalde parttime baan te hebben. Dit is een ongeveer even groot aandeel als in de referentiegroep, waar 14% zegt een betaalde parttime baan te hebben. Aan deze klanten is de vraag voorgelegd: Hoe makkelijk denkt u een betaalde parttime baan te kunnen vinden (waarmee u slechts gedeeltelijk afhankelijk bent van een bijstandsuitkering)? Klanten konden kiezen uit de volgende antwoorden: Ik verwacht zelf snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Ik verwacht met ondersteuning snel een parttime baan te kunnen vinden. Ik verwacht met ondersteuning niet snel een betaalde parttime baan te kunnen vinden. Ik zie geen kansen om nog een betaalde parttime baan te vinden. De resultaten voor uw gemeente en de referentiegroep worden in onderstaande figuur weergegeven. De ervaren afstand tot een parttime baan is onder uw klanten vergelijkbaar met de ervaren afstand in de referentiegroep. Negen procent denkt zelfstandig snel een parttime baan te kunnen vinden en 16% denkt met ondersteuning snel een parttime baan te vinden. In de referentiegroep zijn deze percentages 7% en 12%. Figuur 14 Ervaren afstand tot betaalde parttime baan SGBO KTO WWB 17
Ook is aan alle klanten gevraagd hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen waarmee zij geheel onafhankelijk zijn van een uitkering. Ook hier konden klanten aangeven wat hun verwachtingen zijn. De resultaten voor uw gemeente en de referentiegroep worden in onderstaande figuur weergegeven. Het aandeel klanten dat met ondersteuning snel een fulltime baan denkt te vinden is iets groter dan in de referentiegroep. Figuur 15 Ervaren afstand tot betaalde fulltime baan SGBO KTO WWB 18
8 Door klanten genoemde verbeterpunten Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 2 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Uw gemeente 2013 Referentiegroep 2013 Alles in het algemeen 25% 22% Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 24% 25% Mijn klantmanager 21% 15% Stiptheid uitbetaling uitkering 21% 27% Begeleiding/ondersteuning 9% 7% Aandacht medewerkers 7% 7% Dat er een vangnet is 7% 10% Informatievoorziening 6% 7% Anders 4% 4% Het meest tevreden is men over alles in het algemeen, gevolgd door de klantvriendelijkheid en behulpzaamheid. Een kwart van de klanten van uw sociale dienst noemt dit als positief punt. In de referentiegroep is de stiptheid waarmee de uitkering wordt uitbetaald het meest genoemde punt dat men goed vindt aan de sociale dienst. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvak. Onderstaande voorbeelden van citaten zijn illustratief. Alles in het algemeen: Ik ben dankbaar dat ik een basis heb om mijn kosten van te kunnen betalen. Mijn ervaring is dat alles altijd netjes en duidelijk afgehandeld is. Ik vind de sociale dienst helemaal goed. Ik ben tevreden tot nu toe. Ik ben erg blij met de hulp van de sociale dienst, na een uiterst moeilijke periode in mijn leven. Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid: We hebben wel een klik. Ze houdt rekening met mijn situatie en behoeftes. Zeer tevreden. [In tegenstelling tot] de medewerker die de intake deed. Die kwam met allerlei dreigementen en sprak wat mij betreft voor haar beurt. Word vriendelijk geholpen door medewerkers en mijn consulente! De baliemedewerkers zijn zeer klantvriendelijk en met mijn consulente heb ik het gevoel dat ze mij begrijpt want ik vertrouw haar en ik kan mijn moeilijkheden met haar bespreken. Mijn klantmanager: Mevrouw... had al heel snel in de gaten dat ik mijn weg wel zou vinden. Zij gaf mij wat tijd en vertrouwen om mijn eigen baan te creëren. Ik ben altijd goed geholpen door mijn consulent. Ondanks dat mijn consulent niet heeft gereageerd op mijn vraag per mail vind ik dat hij in een persoonlijk gesprek ruim de tijd heeft genomen om van alles te bespreken naar aanleiding van een heronderzoek consult. Goed contact met consulent, neemt tijd voor mijn vragen. SGBO KTO WWB 19
Stiptheid uitbetaling uitkering: De uitkering is altijd stipt op tijd gestort. Is goed geregeld, op tijd. Begeleiding/ondersteuning: Begeleiding door consulent en werkleider is goed. Eerst met het faillissement en daarna het onverwacht overlijden van mijn man. Ik vind dat het goed geregeld is. Een prettige begeleiding bij de aanvraag. Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren of anders en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 3 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moeten worden Uw gemeente 2013 Referentiegroep 2013 Rekening houden met de situatie klant 39% 31% Telefonische bereikbaarheid 19% 22% Begeleiding naar werk 16% 5% Beter/sneller reageren op vragen 13% 8% Informatie rechten/mogelijkheden 12% 17% Anders 9% 11% Meer begrip/respect van de medewerkers 7% 11% Meer tijd nemen voor de klant 4% 8% Minder wisselingen klantmanagers 4% 17% Het verbeterpunt dat door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreft het rekening houden met de situatie van de klant. Ook in de referentiegroep wordt het rekening houden met de situatie van de klant het meest genoemd. De verdeling van genoemde verbeterpunten is vergelijkbaar met die in de referentiegroep. Opvallend is dat minder wisselingen van klantenmanagers in vergelijking met de referentiegroep door zeer weinig klanten als verbeterpunt wordt aangedragen. Begeleiding naar werk wordt relatief vaak genoemd. In de open antwoorden konden de aangevinkte verbeterpunten worden toegelicht. Onderstaande citaten zijn illustratief: Rekening houden met de situatie van de klant: Dat de consulent zich aan de afspraak moet houden en je niet maanden moet laten wachten. Rekening houden met de klant als deze al twee keer is afgekeurd. Een consulent beslist niet wat je wel en niet kunt. Ik vind dat er ook meer gekeken moet worden naar alleenstaande ouders met probleemkinderen. Wat wij wel en niet kunnen, want de speciale opvang voor kinderen zitten niet in de buurt en we moeten ze zelf halen en brengen. Als je over de 50 jaar bent, is het een heel stuk moeilijker om aan het werk te komen in deze crisistijd. SGBO KTO WWB 20
Telefonische bereikbaarheid: Kosten van het bellen lopen snel op. Om mijn contactpersoon aan de telefoon te krijgen moet ik soms dagen proberen. Ik werk parttime, lever iedere maand op tijd mijn loonstrook in maar moet soms een week of twee op mijn bijstand wachten! Schande. Begeleiding naar werk: Meer informatie over hoe een baan te bemachtigen. Meer kans bieden om eigen talent te ontplooien en niet vanuit angst dat te blokkeren. Meer informatie over welke ondersteuning mogelijk is om een baan te vinden. Stageplek bij een organisatie regelen, met behoud van uitkering. 2007 voor het laatst gewerkt. Zou het kunnen? Ik zou graag aan het werk willen! Beter/sneller reageren op vragen: Mijn consulent heeft helemaal niet gereageerd op mijn vraag per e-mail. Dit moet verbeteren. Ik kreeg pas na 8 maanden WWB omdat ik een polis had. Deze kwestie had veel sneller uitgezocht kunnen worden. Na 8 maanden bleek ik toch recht op een uitkering te hebben met terugwerkende kracht. Heel stressvol om zo lang zonder inkomen te moeten leven. Informatie rechten/mogelijkheden: Meer informatie over welke toeslagen je recht op hebt. Meer begrip/respect medewerkers: Meestal wordt er gezegd: Neemt u maar een baan bij de AH. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Meer begrip van de consulent zou op prijs worden gesteld. Over mijn huidige consulent heb ik vooralsnog geen klachten. Maar eerder werd ik benaderd als één van de vele profiteurs en is er totaal geen rekening gehouden of zelfs maar geluisterd naar wat ik te vertellen had over mijn persoonlijke situatie. Anders: Bereikbaarheid. Het is erg ver van waar ik woon. De nieuwe uitkeringsspecificaties komen in een envelop met een te groot venster. Mijn sofinummer, naam, adres en óók dat ik een uitkering krijg, is zo voor iedereen duidelijk te zien. Geen privacy! SGBO KTO WWB 21
Bijlage 1: Respons Doorgaans is de respons bij een tevredenheidsonderzoek onder WWB-klanten lager dan bij een ander type onderzoek. Dit heeft te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Waar bij andere onderzoeken de respons soms 40% tot 50% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij tevredenheidsonderzoeken onder WWB-klanten doorgaans hooguit 35% is. De sociale dienst van uw gemeente heeft alle klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 107 van de 380 klanten de vragenlijst ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 28%. Voor een tevredenheidsonderzoek onder WWBklanten is deze respons iets aan de lage kant. Meestal ligt de respons tussen de 30% en 35%. Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. Uit de vergelijking blijkt dat er in uw gemeente: naar verhouding iets meer klanten zijn met een langere uitkeringsduur; naar verhouding iets meer klanten zijn in hogere leeftijdsklassen. Klanten met een langere uitkeringsduur en klanten in hogere leeftijdsklassen oordelen in de regel positiever dan klanten met een korte uitkeringsduur en klanten in lagere leeftijdsklassen. Dit betekent dat positieve resultaten voor een deel beïnvloed worden door de achtergrondkenmerken van de respondenten. In de tabellen 4 tot en met 10 is aan de hand van de achtergrondvragen weergegeven wat de kenmerken van de respondenten zijn. Omdat niet alle respondenten deze vragen hebben beantwoord, kunnen de totale aantallen per groep lager uitvallen dan het totale aantal respondenten van uw gemeente. Tabel 4 Sollicitatieplicht Uw gemeente vorige Uw gemeente 2013 meting Referentiegroep 2013 Vrijgesteld van sollicitatieplicht 53% 52% 62% Sollicitatieplicht 47% 48% 38% SGBO KTO WWB 22
Tabel 5 Uitkeringsduur Uw gemeente 2013 Uw gemeente vorige meting Referentiegroep 2013 Tot 1 jaar 19% 20% 19% 1 tot 3 jaar 22% 26% 24% 3 tot 5 jaar 16% 15% 16% 5 jaar of langer 43% 39% 41% Tabel 6 Gezinssituatie Uw gemeente 2013 Uw gemeente vorige meting Referentiegroep 2013 Alleenstaand met thuiswonende kinderen 30% 36% 25% Gehuwd/partner met thuiswonende kinderen 24% 22% 10% Alleenstaand zonder thuiswonende kinderen 35% 36% 56% Gehuwd/partner zonder thuiswonende kinderen 11% 6% 9% Tabel 7 Geslacht Uw gemeente 2013 Uw gemeente vorige meting Referentiegroep 2013 Man 39% 44% Vrouw 61% 56% Tabel 8 Leeftijd Uw gemeente 2013 Uw gemeente vorige meting Referentiegroep 2013 18-26 4% 7% 6% 27-40 22% 30% 23% 41-50 30% 30% 26% 51-60 29% 23% 30% 61-64 14% 10% 15% 65 jaar en ouder 1% 0% 0% Tabel 9 Re-integratietraject Uw gemeente 2013 Uw gemeente vorige meting Referentiegroep 2013 Nee 87% 75% 78% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 11% 15% 12% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 2% 11% 9% Tabel 10 Wel of geen internetverbinding thuis Uw gemeente 2013 Uw gemeente vorige meting Referentiegroep 2013 Ja 91% 86% 75% Nee 9% 14% 25% SGBO KTO WWB 23