Rapport Cliënttevredenheidsonderzoek Maatschappelijke Opvang niet-ambulant Moveoo Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker januari 2012
1 Inhoudsopgave cliënttevredenheidsonderzoek Maatschappelijke Opvang Moveoo, 1. Inleiding... 2 2. Achtergrondkenmerken respondenten...4 3. De omstandigheden in de voorziening...6 4. Het contact met de medewerkers van de voorziening... 8 5. Passende opvang en hulp vanuit de voorziening... 9 6. Kinderen...12 7. Resultaat van de hulp vanuit de voorziening en van andere instanties...12 8. Het cijfer...14 9. Wat wil men veranderen?... 14 10. Samenvatting alle aandachtspunten...16
2 1. Inleiding In opdracht van Moveoo is door Bureau De Bok de cliënttevredenheid onderzocht onder de cliënten (niet-ambulant). Het onderzoek heeft plaatsgevonden op verschillende locaties van Moveoo: Roermond: 28 november 2011 Haelen: 28 november 2011 Horn: 29 november 2011 Sittard Engelenkampstraat: 29 november 2011 Sittard Veestraat: 29 november 2011 Geleen: 29 november 2011 Venlo: 30 november 2011 Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-index Opvang Ervaringen met de maatschappelijke opvang, vrouwenopvang en zwerfjongerenopvang (versie 2.0) (Bestemd voor personen die hulp krijgen van de maatschappelijke opvang, vrouwen- of zwerfjongerenopvang). Deze lijst is door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) gevalideerd. Het onderzoek is gehouden door middel van een bijeenkomst, waarbij de cliënten de vragenlijsten zelf konden invullen. Cliënten werden door de organisatie voorgelicht en uitgenodigd voor de bijeenkomst. Twee onderzoekers van Bureau De Bok waren aanwezig voor het verspreiden van de vragenlijsten, het coördineren van het onderzoek en om indien nodig te helpen met invullen en het beantwoorden van vragen. Ook medewerkers van de organisatie en leden van de Cliëntenraad waren aanwezig voor de coördinatie. Cliënten mochten niet geholpen worden door een medewerker van de organisatie. Eventueel konden cliënten die wel wilden meedoen, maar niet aanwezig konden zijn bij de bijeenkomst, de vragenlijst achteraf invullen en naar Bureau De Bok opsturen. Cliënten ontvingen na het invullen van een vragenlijst 5 euro van de organisatie. Uiteindelijk is door 91 cliënten een voldoende valide vragenlijst ingevuld. Het responsaantal per locatie is: Roermond: 12 (93 %) Haelen: 21 (88 %) Horn: 15 (89 %) Sittard Engelenkampstraat: 6 (75 %) Sittard Veestraat: 10 (84 %) Geleen: 12 (75 %) Venlo: 15 (66 %) Op het moment van het onderzoek waren er in totaal 115 cliënten die hulp van Moveoo kregen. Cliënten die door uiteenlopende omstandigheden niet in staat waren deel te nemen (ziekte etc.) zijn hierbij niet meegerekend. De respons is hiermee 80%. Vanuit de meting kunnen aandachtspunten worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit (of ander negatief geformuleerd antwoord) samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee (of ander negatief geformuleerd antwoord) meer dan 10% is. Deze scores zijn gearceerd in de tabellen. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een aandachtspunt geformuleerd worden. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een aandachtspunt duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De opzet van deze rapportage is als volgt: begonnen wordt met een aantal achtergrondkenmerken van de geïnterviewde cliënten. Vervolgens wordt per hoofdstuk (onderwerp uit de vragenlijst) de uitkomst gegeven. De uitkomsten worden op vraagniveau gegeven. Boven de tabel is de betreffende vraag te vinden (als er meerdere antwoordcategorieën mogelijk waren, wordt dit vermeld). In de tabel worden achtereenvolgens gegeven: de frequentie van het antwoord (het aantal), het percentage, het valide percentage en het cumulatieve percentage (de percentages opgeteld).
3 Het valide percentage is gelijk aan het percentage, behalve als er missende waarden zijn. Dit is het geval als een respondent een vraag niet heeft kunnen of willen beantwoorden. Dan is het valide percentage het percentage van het aantal valide (dus ingevulde) antwoorden. Dit percentage wordt dan aangehouden voor het vaststellen van een aandachtspunt. Het aantal missende waarden wordt altijd vermeld. Afgesloten wordt met een overzicht van alle aandachtspunten per onderwerp. Verwerking van de gegeven antwoorden in deze rapportage is anoniem: cliënten kunnen niet herkend worden aan de antwoorden die zij gegeven hebben.
4 2. Achtergrondkenmerken respondenten Van de 91 cliënten in het onderzoek zijn er 15 vrouw (17%) en 75 man (82%). Van 1 cliënt is het geslacht onbekend (1%). De gemiddelde leeftijd van de ondervraagden is 44 jaar. De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is de hoogste opleiding die u heeft afgemaakt? Frequentie Valide Valide Geen opleiding (lager onderwijs: 15 16,5 16,5 16,5 niet afgemaakt) Lager onderwijs 18 19,8 19,8 36,3 (basisonderwijs, speciaal basisonderwijs) Lager of voorbereidend 26 28,6 28,6 64,8 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) Middelbaar algemeen 8 8,8 8,8 73,6 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t) Middelbaar algemeen 11 12,1 12,1 85,7 voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t) Hoger algemeen en 7 7,7 7,7 93,4 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO, atheneum, gymnasium, HBS en MMS) Hoger beroepsonderwijs (HBO, 4 4,4 4,4 97,8 HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 2 2,2 2,2 100,0 100,0 Naar de ervaren lichamelijke en geestelijke gezondheid van de cliënten is ook gevraagd: Hoe zou u over het algemeen uw lichamelijke gezondheid noemen? Frequentie Valide Valide Uitstekend 12 13,2 13,2 13,2 Zeer goed 5 5,5 5,5 18,7 Goed 37 40,7 40,7 59,3 Matig 31 34,1 34,1 93,4 Slecht 6 6,6 6,6 100,0 100,0
5 Hoe zou u over het algemeen uw geestelijke gezondheid noemen? Frequentie Valide Valide Uitstekend 5 5,5 5,6 5,6 Zeer goed 4 4,4 4,4 10,0 Goed 40 44,0 44,4 54,4 Matig 34 37,4 37,8 92,2 Slecht 7 7,7 7,8 100,0 Tot slot is gevraagd waar men de maand voor het onderzoek overnachtte (meerdere antwoorden mogelijk): 7. Waar overnachtte u afgelopen maand? - Op straat: 1 persoon (1%); - In de nachtopvang/passantenverblijf: 51 personen (56%); - Bij familie, vrienden of kennissen (tijdelijk): 4 personen (4%) - Bij familie, vrienden of kennissen (voor langere tijd): 1 persoon (1%); - Op een andere plek, bijvoorbeeld een eigen zelfstandige woonruimte: 39 personen (43%).
6 3. De omstandigheden in de voorziening 11. Heeft u privacy in de voorziening? Frequentie Valide Valide nooit 3 3,3 3,3 3,3 soms 17 18,7 18,7 22,0 meestal 40 44,0 44,0 65,9 altijd 31 34,1 34,1 100,0 100,0 12. Is de sfeer prettig? Frequentie Valide Valide nooit 2 2,2 2,2 2,2 soms 48 52,7 53,9 56,2 meestal 29 31,9 32,6 88,8 altijd 10 11,0 11,2 100,0 13. Zijn de huisregels duidelijk? Frequentie Valide Valide nooit 1 1,1 1,1 1,1 soms 23 25,3 25,3 26,4 meestal 33 36,3 36,3 62,6 altijd 34 37,4 37,4 100,0 100,0 14. Is het schoon in de voorziening? Frequentie Valide Valide nooit 4 4,4 4,5 4,5 soms 18 19,8 20,2 24,7 meestal 31 34,1 34,8 59,6 altijd 36 39,6 40,4 100,0 15. Is het eten goed dat u in de voorziening krijgt? Frequentie Valide Valide nooit 10 11,0 11,1 11,1 soms 41 45,1 45,6 56,7 meestal 25 27,5 27,8 84,4 altijd 11 12,1 12,2 96,7 niet van toepassing 3 3,3 3,3 100,0
7 16. Bent u veilig in de voorziening? Frequentie Valide Valide nooit 2 2,2 2,2 2,2 soms 9 9,9 9,9 12,1 meestal 33 36,3 36,3 48,4 altijd 47 51,6 51,6 100,0 100,0 17. Soms zijn er vervelende situaties in de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld overlast veroorzaakt. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? Frequentie Valide Valide nooit 7 7,7 7,7 7,7 soms 29 31,9 31,9 39,6 meestal 34 37,4 37,4 76,9 altijd 18 19,8 19,8 96,7 niet van toepassing 3 3,3 3,3 100,0 100,0 18. Soms zijn er gevaarlijke situaties in of rondom de voorziening. Doordat iemand bijvoorbeeld bedreigend of agressief is. Doen de medewerkers er iets aan als er zoiets gebeurt? Frequentie Valide Valide nooit 11 12,1 12,1 12,1 soms 16 17,6 17,6 29,7 meestal 32 35,2 35,2 64,8 altijd 25 27,5 27,5 92,3 niet van toepassing 7 7,7 7,7 100,0 100,0 Aandachtspunten omstandigheden in de voorziening: - Heb aandacht voor de mate van privacy die de cliënten ervaren in de voorziening(en) - Let op de onderlinge omgang tussen cliënten: niet iedereen geeft aan de sfeer prettig te vinden. - Zorg dat de huisregels in de voorziening(en) duidelijker worden voor de cliënten. - Heb aandacht voor de manier waarop er schoongemaakt wordt in de voorziening(en). - Let erop dat het eten in de voorziening(en) aansluit bij de cliënten: inventariseer eventueel wensen. - Let op (het gevoel van) veiligheid van de cliënten: niet iedereen geeft aan veilig te zijn. - Heb aandacht voor de mate waarin en manier waarop medewerkers ingrijpen bij vervelende situaties. - Heb aandacht voor de mate waarin en manier waarop medewerkers ingrijpen bij gevaarlijke situaties in en/of rondom de voorziening(en).
8 4. Het contact met de medewerkers van de voorziening 19. Is de medewerker beleefd tegen u? Frequentie Valide Valide soms 8 8,8 9,0 9,0 meestal 37 40,7 41,6 50,6 altijd 44 48,4 49,4 100,0 20. Luistert de medewerker aandachtig naar u? Frequentie Valide Valide nooit 1 1,1 1,1 1,1 soms 13 14,3 14,3 15,4 meestal 37 40,7 40,7 56,0 altijd 40 44,0 44,0 100,0 100,0 21. Heeft de medewerker genoeg tijd voor u? Frequentie Valide Valide soms 27 29,7 29,7 29,7 meestal 35 38,5 38,5 68,1 altijd 29 31,9 31,9 100,0 100,0 22. Neemt de medewerker u serieus? Frequentie Valide Valide nooit 1 1,1 1,1 1,1 soms 17 18,7 18,9 20,0 meestal 35 38,5 38,9 58,9 altijd 37 40,7 41,1 100,0 Aandachtspunten contact met de medewerkers van de voorziening: - Laat zien naar de cliënten te luisteren. - Laat zien dat er genoeg tijd is voor de cliënten. - Laat zien dat de cliënten serieus genomen worden.
9 5. Passende opvang en hulp vanuit de voorziening 23. Kunt u in de voorziening zelf beslissingen nemen over uw leven? Frequentie Valide Valide nooit 1 1,1 1,1 1,1 soms 15 16,5 16,7 17,8 meestal 45 49,5 50,0 67,8 altijd 29 31,9 32,2 100,0 24. Houdt de voorziening rekening met wat u wilt? Frequentie Valide Valide nooit 3 3,3 3,4 3,4 soms 21 23,1 23,6 27,0 meestal 40 44,0 44,9 71,9 altijd 25 27,5 28,1 100,0 25. Krijgt u hulp zo veel als u nodig heeft? Frequentie Valide Valide nooit 2 2,2 2,2 2,2 soms 26 28,6 29,2 31,5 meestal 34 37,4 38,2 69,7 altijd 27 29,7 30,3 100,0 26. Krijgt u hulp zo snel als u nodig heeft? Frequentie Valide Valide nooit 6 6,6 6,7 6,7 soms 26 28,6 29,2 36,0 meestal 38 41,8 42,7 78,7 altijd 19 20,9 21,3 100,0 27. Kunt u medewerkers bereiken als u hulp nodig heeft? Frequentie Valide Valide nooit 2 2,2 2,2 2,2 soms 20 22,0 22,2 24,4 meestal 45 49,5 50,0 74,4 altijd 23 25,3 25,6 100,0
10 28. Krijgt u advies bij uw veiligheid? Frequentie Valide Valide nooit 9 9,9 10,0 10,0 soms 25 27,5 27,8 37,8 meestal 29 31,9 32,2 70,0 altijd 27 29,7 30,0 100,0 29. Zijn er afspraken met u gemaakt over uw begeleiding? Frequentie Valide Valide ja 88 96,7 96,7 96,7 nee 3 3,3 3,3 100,0 100,0 30. Bespreken medewerkers met u of de opvang en hulp nog steeds bij u past? Frequentie Valide Valide nooit 4 4,4 4,4 4,4 soms 28 30,8 30,8 35,2 meestal 31 34,1 34,1 69,2 altijd 28 30,8 30,8 100,0 100,0 31. Krijgt u de informatie die u nodig heeft? Frequentie Valide Valide nooit 1 1,1 1,1 1,1 soms 27 29,7 29,7 30,8 meestal 34 37,4 37,4 68,1 altijd 29 31,9 31,9 100,0 100,0 32. Krijgt u op het juiste moment informatie? Frequentie Valide Valide nooit 4 4,4 4,4 4,4 soms 31 34,1 34,1 38,5 meestal 36 39,6 39,6 78,0 altijd 20 22,0 22,0 100,0 100,0 33. Leggen medewerkers u dingen op een begrijpelijke manier uit? Frequentie Valide Valide nooit 3 3,3 3,3 3,3 soms 14 15,4 15,6 18,9 meestal 38 41,8 42,2 61,1 altijd 35 38,5 38,9 100,0
11 34. Weet u wat u kunt doen als u een klacht heeft over de voorziening of een medewerker? Frequentie Valide Valide ja 59 64,8 66,3 66,3 nee 30 33,0 33,7 100,0 35. Is alle hulp die u krijgt op elkaar afgestemd? Frequentie Valide Valide nooit 6 6,6 6,7 6,7 soms 23 25,3 25,6 32,2 meestal 37 40,7 41,1 73,3 altijd 24 26,4 26,7 100,0 Aandachtspunten passende opvang en hulp vanuit de voorziening: - Heb aandacht voor de mate waarin cliënten zelf beslissingen kunnen nemen. - Laat zien dat er bij de hulp ruimte is voor eventuele eigen wensen van de cliënt. - Heb aandacht voor de hoeveelheid hulp: niet alle cliënten geven aan dat zij genoeg hulp krijgen/hebben gekregen. - Heb aandacht voor de snelheid waarmee hulp geboden wordt: niet alle cliënten geven aan dat zij snel genoeg hulp krijgen/hebben gekregen. - Zorg ervoor dat medewerkers goed te bereiken zijn: maak duidelijk waar en wanneer dit kan. - Heb aandacht voor hulp bij de veiligheid van de cliënten: zorg voor passend advies. - Zorg dat medewerkers aandacht hebben voor de evaluatie van de hulp met de cliënten en eventuele inventarisatie van wensen. - Zorg of laat zien dat cliënten informatie krijgen over de begeleiding. - Heb aandacht voor de momenten waarop informatie verstrekt wordt. - Heb aandacht voor de manier waarop medewerkers zaken uitleggen aan de cliënten: niet iedereen geeft aan dit begrijpelijk te vinden. - Zorg dat cliënten weten wat ze moeten doen en/of bij wie ze terecht kunnen als zij een klacht hebben. - Heb aandacht voor onderlinge afstemming van de hulp (tussen medewerkers, verschillende voorzieningen etc.).
12 6. Kinderen 36. Heeft u kinderen? En zo ja, zijn uw kinderen samen met u in deze voorziening? Frequentie Valide Valide nee, ik heb geen kinderen 54 59,3 61,4 61,4 ja, maar mijn kinderen zijn niet 33 36,3 37,5 98,9 samen met mij in deze voorziening ja, al mijn kinderen zijn samen met mij in deze voorziening 1 1,1 1,1 100,0 Totaal 88 96,7 100,0 Missend 3 3,3 Vraag 37 t/m 41 (opvang en hulp voor aanwezige kinderen) waren van toepassing op de situatie van één van de cliënten. Omwille van de anonimiteit worden deze resultaten niet weergegeven. 7. Resultaat van de hulp vanuit de voorziening en van andere instanties 42. Gaat het door de hulp beter met u? Frequentie Valide Valide nooit 1 1,1 1,1 1,1 soms 30 33,0 33,7 34,8 meestal 36 39,6 40,4 75,3 altijd 22 24,2 24,7 100,0 43. Kunt u door de hulp beter de dingen doen die u belangrijk vindt? Frequentie Valide Valide nooit 3 3,3 3,4 3,4 soms 26 28,6 29,2 32,6 meestal 37 40,7 41,6 74,2 altijd 23 25,3 25,8 100,0 44. Kunt u door de hulp beter omgaan met mensen en situaties, waar u eerder problemen mee had? Frequentie Valide Valide nooit 5 5,5 5,6 5,6 soms 27 29,7 30,0 35,6 meestal 38 41,8 42,2 77,8 altijd 20 22,0 22,2 100,0
13 45. Kunt u door de hulp beter beslissingen nemen over uw leven? Frequentie Valide Valide nooit 4 4,4 4,5 4,5 soms 26 28,6 29,2 33,7 meestal 35 38,5 39,3 73,0 altijd 24 26,4 27,0 100,0 46. Heeft u door de hulp meer hoop voor de toekomst? Frequentie Valide Valide nooit 7 7,7 8,0 8,0 soms 24 26,4 27,3 35,2 meestal 33 36,3 37,5 72,7 altijd 24 26,4 27,3 100,0 Totaal 88 96,7 100,0 Missend 3 3,3 47. Krijgt u hulp van andere instanties? Frequentie Valide Valide ja 61 67,0 67,8 67,8 nee 29 31,9 32,2 100,0 Aandachtspunten resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties: - Zorg voor regelmatige evaluatie van het effect van de hulp. Dit blijkt uit de volgende zaken: o Heb er aandacht voor dat het met niet iedereen beter gaat door de hulp vanuit de organisatie. o Niet iedereen geeft aan beter belangrijke dingen te kunnen doen. o Niet iedereen geeft aan dat situaties die eerder problemen gaven, nu beter onder controle zijn. o Let erop dat niet iedereen beter belangrijke beslissingen over zijn/haar leven kan nemen. o Niet iedereen heeft meer hoop voor de toekomst door de gegeven hulp.
14 8. Het cijfer Het gemiddelde cijfer dat de cliënten geven aan de voorzieningen is: 7,1. 48. Welk cijfer geeft u deze voorziening? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Frequentie Valide Valide 1 1 1,1 1,1 1,1 2 1 1,1 1,1 2,2 3 1 1,1 1,1 3,3 4 3 3,3 3,3 6,6 5 10 11,0 11,0 17,6 6 13 14,3 14,3 31,9 7 26 28,6 28,6 60,4 8 21 23,1 23,1 83,5 9 3 3,3 3,3 86,8 10 12 13,2 13,2 100,0 100,0 9. Wat wil men veranderen? Hoe kan de opvang en hulp vanuit de voorziening verbeterd worden? 1. Af en toe te weinig personeel. 2. Afspraken die gemaakt zijn nakomen. 3. Agressieve personen weren. 4. Als er dingen beloofd worden ook nakomen en het kan beter. Er is te weinig personeel. Waardoor er een tekort aan beveiliging is! 5. Begeleiding kan beter, leren begrijpen! 6. Begeleiding meer aanwezig op de groep en de sfeer kan beter. 7. Beter communiceren onder elkaar bij de leiding. Als ze je wat willen aanbieden moeten ze wel weten waar ze het over hebben. 8. Beter eten. 9. Beter met cliënten omgaan, opletten en adviseren. Regels en structuur aanhouden, iedereen gelijk behandelen. Begeleiding geen privé met werk mixen. Informatie sneller en beter geven. Langere en betere spreekuren. Beter bereikbaar zijn. 10. Beter omgaan met de privégegevens, dan denk ik met name aan de samenwerking met uitkeringsinstanties, zoals bewindvoorziening, UWV en sociale dienst etc. 11. Schoner zijn. 12. Betere lijnen met vervolgtrajecten realiseren en onafgebroken zorg. 13. De begeleiders zijn soms niet professioneel. De regels moeten voor iedereen hetzelfde zijn. Niet aan de ene toegeven en aan de andere verbieden. De begeleiders moeten ingrijpen als een bewoner vervelende opmerkingen maakt tegen een andere bewoner. 14. Door beter te luisteren naar de ander. Het is er vaak luidruchtig. 15. Door beter te luisteren naar patiënten. 16. Door de bezuinigingen kunnen de voorzieningen niet de zorg bieden die sommige mensen nodig hebben. Dus een voorziening heeft dit volgens mij niet in de hand. 17. Door geen zelfgemaakte regels die niet landelijk zijn te maken. Bespreken met bewoners. 18. Door het eten te verbeteren en sommige medewerkers te ontslaan. 19. Door meer op te letten en vragen hoe het met patiënten gaat! 20. Duidelijker communiceren, meer inspraak, professionelere aanpak, wettelijke regels vaak niet bekend bij Moveeo of genegeerd door Moveeo. 21. Er moet een onafhankelijke organisatie zijn, die bindende uitspraken kan doen over het beleid van de voorziening. Hier kun je als cliënt beslissingen of twistpunten met de voorziening voorleggen. De voorziening heeft nu teveel macht.
15 Vervolg 22. Geen idee. Het werkt voor diegenen die hulp nodig hebben. Ik wil graag in een drugsvrije omgeving wonen. Mijn werk helpt mij meer dan de hulp die ik hier krijg. Bezig zijn is belangrijk voor mij. 23. Het eten kan verbeterd worden. 24. Het eten moet beter, beter internet. 25. Het is mij niet bekend bij wie je onafhankelijk een klacht kunt indienen. Wil graag een onafhankelijke klachtenfunctionaris. 26. Ik denk dat er niet teveel te verbeteren valt, behalve meer personeel in dienst. 27. Ik vind dat de begeleiding iets meer op de groep aanwezig moet zijn, want dan weten ze ook wat zich allemaal afspeelt in de groep, maar ik vind wel dat er sinds de fusie meerdere mogelijkheden zijn met de hulp en vraag van de mensen in dit verblijf en de doorstroom beter is. 28. Ik vind dat de begeleiding teveel op kantoor zit. En daar hebben ze het heel gezellig met elkaar. Ze leggen dingen niet uit. 29. Ik vind het goed zo. 30. Ik zit hier 4 maanden en heb geen hulp gekregen met huisvesting en met het sociale probleem krijg ik ook geen begeleiding. Eten is slecht. De begeleiding zit niet op één lijn. 31. Ik zou het niet weten 32. In het algemeen bijv. regelzaken kunnen sneller. Er is teveel miscommunicatie binnen de begeleiding, waardoor alles veel te traag gaat. 33. Leiding moet op één lijn liggen, als de leiding dat namelijk niet doet, hoe kunnen ze dan ooit van de cliënt verwachten dat die zich aan de regels houden. 34. Meer activiteiten voor de bewoners en ook aanpassen aan de jongeren. 35. Meer begeleiding. 36. Meer ervaren begeleiding (ze zijn vaak jong). Als iemand een besmettelijke ziekte heeft door bloed, bij bloed aan de vinger, niet afwassen, daar wordt niet op gelet. 37. Meer individueel gericht en werk naar de wensen van cliënt, ongeacht of de begeleidster het ermee eens is. Het gaat om mijn wensen en niet om die van de begeleiding. 38. Meer informeel contact is mijn inziens meer begrip wederzijds. Apart medewerker voor het computergebeuren, dus met de begeleiders, zodat die meer tijd hebben voor ons. 39. Meer medewerkers op de werkvloer en beter eten. 40. Meer netheid (poetsen) en orde. Geen stagiaire beslissingen laten nemen. 41. Minder bewoners, kleinere groepen, kwalificatie begeleiding kan soms beter. 42. Misschien wat meer begeleiding, dat zou beter zijn. 43. Op het gebied van financiën zou er budgettraining moeten zijn om mensen te leren met hun schulden om te kunnen gaan. Er moet geluisterd worden naar de hulpvraag van cliënt en niet voor de cliënt bepalen hoe het moet in zijn of haar leven. 44. Scherpere regels bij grove overtreding. 45. Soms meer begrip. 46. Soms wordt er verkeerd gecommuniceerd onder elkaar, miscommunicatie. Ik zou het liefst zelf koken. 47. Te weinig personeel. 48. Tevreden. 49. Tijdig komen voor (leiding) gesprekken uit henzelf en bellen, ik ben zelf niet zo'n prater. Eigen regels hanteren, niet met twee maten meten. 50. Vaste aantal regels, verlichting buiten, televisiezender aanbod, sneller internet, betere maaltijden, meer structuur, recreatieruimte indelen. 51. Werkdruk verminderen, intelligentieniveau van de begeleiding mag veel beter. Uniformiteit in wetten en regels. Scheiding van cliënten in categorieën: - reclassering - drugsgerelateerd en overigen. 52. Ze kunnen beter belonen dan straffen 53. Ze zijn goed.
16 10. Samenvatting alle aandachtspunten Omstandigheden in de voorziening: - Heb aandacht voor de mate van privacy die de cliënten ervaren in de voorziening(en) - Let op de onderlinge omgang tussen cliënten: niet iedereen geeft aan de sfeer prettig te vinden. - Zorg dat de huisregels in de voorziening(en) duidelijker worden voor de cliënten. - Heb aandacht voor de manier waarop er schoongemaakt wordt in de voorziening(en). - Let erop dat het eten in de voorziening(en) aansluit bij de cliënten: inventariseer eventueel wensen. - Let op (het gevoel van) veiligheid van de cliënten: niet iedereen geeft aan veilig te zijn. - Heb aandacht voor de mate waarin en manier waarop medewerkers ingrijpen bij vervelende situaties. - Heb aandacht voor de mate waarin en manier waarop medewerkers ingrijpen bij gevaarlijke situaties in en/of rondom de voorziening(en). Contact met de medewerkers van de voorziening: - Laat zien naar de cliënten te luisteren. - Laat zien dat er genoeg tijd is voor de cliënten. - Laat zien dat de cliënten serieus genomen worden. Passende opvang en hulp vanuit de voorziening: - Heb aandacht voor de mate waarin cliënten zelf beslissingen kunnen nemen. - Laat zien dat er bij de hulp ruimte is voor eventuele eigen wensen van de cliënt. - Heb aandacht voor de hoeveelheid hulp: niet alle cliënten geven aan dat zij genoeg hulp krijgen/hebben gekregen. - Heb aandacht voor de snelheid waarmee hulp geboden wordt: niet alle cliënten geven aan dat zij snel genoeg hulp krijgen/hebben gekregen. - Zorg ervoor dat medewerkers goed te bereiken zijn: maak duidelijk waar en wanneer dit kan. - Heb aandacht voor hulp bij de veiligheid van de cliënten: zorg voor passend advies. - Zorg dat medewerkers aandacht hebben voor de evaluatie van de hulp met de cliënten en eventuele inventarisatie van wensen. - Zorg of laat zien dat cliënten informatie krijgen over de begeleiding. - Heb aandacht voor de momenten waarop informatie verstrekt wordt. - Heb aandacht voor de manier waarop medewerkers zaken uitleggen aan de cliënten: niet iedereen geeft aan dit begrijpelijk te vinden. - Zorg dat cliënten weten wat ze moeten doen en/of bij wie ze terecht kunnen als zij een klacht hebben. - Heb aandacht voor onderlinge afstemming van de hulp (tussen medewerkers, verschillende voorzieningen etc.). Resultaat van de hulp vanuit deze organisatie en van andere instanties: - Zorg voor regelmatige evaluatie van het effect van de hulp. Dit blijkt uit de volgende zaken: o Heb er aandacht voor dat het met niet iedereen beter gaat door de hulp vanuit de organisatie. o Niet iedereen geeft aan beter belangrijke dingen te kunnen doen. o Niet iedereen geeft aan dat situaties die eerder problemen gaven, nu beter onder controle zijn. o Let erop dat niet iedereen beter belangrijke beslissingen over zijn/haar leven kan nemen. o Niet iedereen heeft meer hoop voor de toekomst door de gegeven hulp.