3-maandsrapportage 2014. Bedrijfsvoering

3-maandsrapportage 2014 Bedrijfsvoering

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 1 1. Inleiding 2 2. Analyse financieel resultaat eerste kwartaal 2014 3 2.1 Personele lasten 3 2.2 Flankerend beleid 3 2.3 Overige goederen en diensten 4 2.4 Kapitaallasten 4 2.5 Automatisering 4 2.6 Huisvesting 4 2.7 Onvoorzien 4 2.8 Projectkosten 4 2.9 Opvang frictiekosten Katwijk 5 2.10 Bijdragen deelnemers 5 2.11 Invorderingsopbrengsten 5 2.12 Saldo financieringsfunctie 5 3. Algemene ontwikkelingen 6 3.1 Normenkader 6 3.2 Strategie 6 3.3 Schaalvergroting en externe toetreders 6 3.4 Management informatie & ISAE 7 3.5 Ontwikkelingen in en effecten van basisregistraties 7 3.6 Personele ontwikkeling 8 3.7 LEAN-Management 9 4. Toelichting per programma 10 Toelichting algemeen 10 Programma 1: Heffen 11 Programma 2: Invorderen 12 Programma 3: Waarderen 13 Programma 4: Bezwaar & Beroep 15 Programma 5: Front Office 17 Programma 6: Directie en bedrijfsvoering 19 Algemene dekkingsmiddelen 20

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 2 1. Inleiding Voor u ligt de 3-maandsrapportage 2014 met betrekking tot de bedrijfsvoering van de Gemeenschappelijke Regeling Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland. De Belastingsamenwerking Gouwe-Rijnland (BSGR) is in juli 2009 formeel in werking getreden en is een samenwerkingsverband van het Hoogheemraadschap van Rijnland en de gemeenten Bodegraven- Reeuwijk Gouda, Katwijk, Leiden, Oegstgeest, Voorschoten, Wassenaar en Zoeterwoude. De activiteiten richten zich op beleidsadvisering, heffing en invordering van belastingen, alsmede de uitvoering van de Wet waardering onroerende zaken In de tussentijdse rapportage van november 2013 heeft de accountant gemeld dat er ten opzichte van 2012 veel verbeteringen zijn geïnitieerd en gerealiseerd, waarbij de financiële afdeling, maar ook het management en de directie, continue op de hoogte zijn van de actuele financiële stand van zaken. Aandachtspunten waren nog de interne controle op de naleving van de aanbestedingsrichtlijnen en het vormgeven en documenteren van de verbijzonderde interne controle. Inmiddels is de nota inkoop- en aanbestedingsbeleid door het Dagelijks Bestuur vastgesteld, waarin opgenomen de door de accountant genoemde vertaling van de Aanbestedingswet 2012 naar interne aanbestedingsrichtlijnen. Daarnaast is de verbijzonderde interne controle met name op het gebied van inkoop en aanbestedingen, met neme voor wat betreft de toetsing op de naleving van de interne aanbestedingsrichtlijnen, alsmede de interne controle op de personeels- en salarisadministratie inclusief de vastlegging daarvan, opgepakt. De rapportage bestaat uit een hoofdstuk waarin een analyse op economische kostencategorie wordt gegeven (hoofdstuk 2), een hoofdstuk waarin een uiteenzetting wordt gegeven van de algemene ontwikkelingen (hoofdstuk 3) en het laatste hoofdstuk behandelt de realisaties versus prognoses per programma.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 3 2. Analyse financieel resultaat eerste kwartaal 2014 Onderstaand geeft inzicht in de realisatie van het eerste kwartaal 2014 ten opzichte van de (gewijzigde) jaarbegroting 2014. Momenteel is het nog in een te vroeg stadium om betrouwbare prognoses af te geven over de het gehele boekjaar 2014. Deze prognoses zullen een onderdeel vormen van de 7-maandsrapportage. x 1.000 Begroting 2014 Realisatie 3-maands % Realisatie Lasten 2014 Personeelslasten 6.935 1.477 21% Flankerend beleid 63 - Overige goederen en diensten 1.727 655 38% Kapitaallasten 288 58 20% Automatisering 1.079 289 27% Huisvesting 751 147 20% Projectkosten (ICT) 200 - - Onvoorzien 100 - - Restant wegwerken achterstand en projecten uit 2013 314 36 11% Opvang frictie Katwijk 15 - - Totaal Lasten 11.472 2.662 23% Bijdragen deelnemers -10.297-2.574 25% Invorderingsopbrengsten -750 - - Bijdragen deelnemers overig -15-18 118% Saldo financieringsfunctie -33 - - Totaal Baten -11.095-2.592 23% Noot: Indicatie totale lasten ultimo mei 41%. 2.1 Personele lasten De totale personeelslasten bedragen voor het eerste kwartaal 1,5 miljoen, hiervan betreft 46.000 inhuur van personeel (niet zijnde inhuur voor projecten en wegwerken van achterstanden). De extra inhuur van personeel is voornamelijk ingezet ter ondersteuning van de afdelingen Heffen en Waarderen. Met name bij de afdeling Waarderen is dit het gevolg van nog niet opgevulde vacatures. Momenteel zijn er nog geen indicaties voor bijstelling van de begroting met betrekking tot de personele lasten. 2.2 Flankerend beleid Het rekeningresultaat over 2013 is voor een bedrag van in totaal 663.000 gestort in de bestemmingsreserve Flankerend beleid. Voor het begrotingsjaar 2014 is vanuit de bestemmingsreserve een bedrag van 63.000 beschikbaar gesteld. In het eerste kwartaal is dit bedrag nog niet uitbetaald, maar is wel al ingezet. Verantwoording in de rapportage zal hierover in het derde kwartaal geschieden.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 4 2.3 Overige goederen en diensten De overige goederen en diensten bestaan uit een variëteit aan posten. Belangrijke categorieën betreffen hierin de kosten die verband houden met de gegevensverwerking (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 36.400), de kosten verband houdend met drukwerk en verzending (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 326.300), de bankkosten (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 47.500) en de post proces-, gerechts- en griffiekosten (totaal gerealiseerd in het eerste kwartaal 132.500). Bij de post drukwerk & verzending ligt het grootste gedeelte van de lasten in het eerste halfjaar, hierdoor is 50% van het begrote budget reeds in het eerste kwartaal gebruikt. Momenteel zijn er nog geen indicaties voor bijstelling van de begroting met betrekking tot de posten in de overige goederen en diensten. 2.4 Kapitaallasten In de begroting is rekening gehouden met de benodigde ruimte voor vervangingsinvesteringen. In 2013 zijn door de toetreding van de gemeenten Katwijk en Bodegraven-Reeuwijk additionele licentiekosten in rekening gebracht voor de belastingapplicatie van 186.000 voor drie jaar. De totale jaarlijkse afschrijvingskosten met betrekking tot de licenties bedragen voor alle deelnemers 156.800. 2.5 Automatisering De post automatiseringslasten omvat de lasten die gepaard gaan met het beheer van de software & technische infrastructuur en het daarbij behorende onderhoud. Het grootste deel van deze automatiseringslasten houdt verband met de onderhoud- en beheercontracten inzake Servicepunt71 (realisatie eerste kwartaal van 129.300 en Centric (realisatie eerste kwartaal van 88.300). Deze kosten zullen ook voor de komende jaren een structureel karakter hebben en zijn meegenomen in de toekomstige begrotingsjaren. Er zijn momenteel geen indicaties voor bijstelling van de begroting. 2.6 Huisvesting De huisvestinglasten bestaan voornamelijk uit de betaalde huren ad 141.700 per kwartaal en de kosten verband houdend met de service kosten ad 25.000. Deze post is in lijn met de begroting. 2.7 Onvoorzien De aanwending van het bedrag onvoorzien is alleen onder voorwaarden toelaatbaar; inzet vindt plaats voor uitgaven die onvoorzien, onuitstelbaar en onvermijdbaar zijn en waarvoor in de begroting geen raming is opgenomen. Indien een dergelijke uitgave een structureel karakter heeft, dan worden de meerjarige consequenties als autonome ontwikkelingen in de volgende begroting verwerkt. Momenteel zijn er geen indicaties voor het aanwenden van de post onvoorzien. 2.8 Projectkosten Voor de projectkosten restant wegwerken achterstand en projecten uit 2013, alsmede een aantal noodzakelijke projecten in 2014, is een bedrag begroot van 314.400.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 5 De projecten hebben met name betrekking op de afdelingen Waarderen en Bezwaar & Beroep en richten zich onder andere op het wegwerken van achterstanden bij de afdeling Waarderen, het wegwerken van achterstanden GH- en WOZ-bezwaren, de LV WOZ, de BAG-WOZ en het behandelen van de verschillenlijsten. Daarnaast is er nog een project bij de Front Office met betrekking tot het optimaliseren van de portal. 2.9 Opvang frictiekosten Katwijk Vanaf 2013 is aan Katwijk een aflopende vergoeding verschuldigd voor overeengekomen frictiekosten personeel. In de begroting is rekening gehouden met een bedrag van ± 15.500 voor 2014. Ten opzichte van de meerjarenbegroting 2014 2017 zijn de frictiekosten lager geraamd doordat de betreffende medewerker een parttime structurele functie bekleedt. Dienovereenkomstig daalt de bijdrage in de frictiekosten Katwijk van de overige deelnemers. 2.10 Bijdragen deelnemers De bijdragen deelnemers betreffen enerzijds de bijdragen verkregen uit de vastgestelde begroting van 10,3 miljoen. Anderzijds is er naast de structurele bijdragen ook een incidentele bijdrage begroot in 2014 van afgerond 15.500. Deze bijdrage heeft betrekking op het doorbelasten van de opvang van frictiekosten Katwijk aan de deelnemers. Het debiteurensaldo per 31 maart 2014 bedraagt 2,4 miljoen. Het saldo bestaat voornamelijk uit de vooruit gefactureerde deelnemersbijdragen voor het tweede kwartaal 2014. 2.11 Invorderingsopbrengsten In de bestuursvergadering van 11 februari 2013 is besloten om alle invorderingskosten als opbrengsten te verantwoorden bij de BSGR.. In de begroting van 2014 is een bedrag voor invorderingsopbrengsten begroot van 750.000. In het eerste kwartaal is een werkelijk bedrag aan invorderingsopbrengsten ontvangen van 285.600. Om een goede inschatting te kunnen maken van de jaaropbrengsten op de in rekening gebrachte invorderingskosten, dient rekening gehouden te worden met de voorziening op oninbaarheid en de hoogte van de vorderingen in 2014. Op het moment van de 3-maandsrapportage is nog onvoldoende onderbouwing beschikbaar om een adequate inschatting te kunnen maken van de invorderingsopbrengsten voor geheel 2014. In de 7-maandsrapportage zal hierover een nadere uitwerking worden gegeven. 2.12 Saldo financieringsfunctie Het saldo financieringsfunctie bestaat onder andere uit de rente op de rekening courantrekeningen. Deze opbrengsten zullen vanaf het tweede kwartaal worden verantwoord.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 6 3. Algemene ontwikkelingen 3.1 Normenkader In de DVO is overeengekomen dat de BSGR driemaal per jaar (3-maands, 7-maands en jaareinde) een bestuursrapportage opstelt ten behoeve van de interne bedrijfsvoering. Er is in 2013 besloten om de 8- maandsrapportage Bedrijfsvoering samen te laten vallen met de 7-maandsrapportage belastingen. Het dagelijks bestuur is verantwoordelijk voor het opmaken van de periodieke rapportage in overeenstemming met de uitgangspunten zoals opgenomen in de DVO. 3.2 Strategie In het jaar 2014 wordt al vooruitgelopen op de bezuinigingstaakstellingen voor de BSGR vanaf het begrotingsjaar 2015, conform de brief van 21 oktober 2013 van het bestuurlijk overleg financiële kaderstelling gemeenschappelijke regelingen van gemeenten in de regio Midden-Holland. Voornoemde taakstelling kan in feite alleen maar behaald worden als er op het personeelsbestand wordt ingekrompen, aangezien er op de grootste materiële posten vrijwel niet bezuinigd kan worden. Inkrimping op het personeelsbestand is alleen mogelijk door een vergaande automatisering van de werkzaamheden, waarbij er met betrekking tot de werkzaamheden voor de individuele medewerker er meer een beroep gedaan wordt op inzicht en analytische vaardigheden. Ook de cultuur binnen de organisatie zal wijzigen naar een meer zakelijke, resultaatgerichte organisatie, met meer focus op de productiviteit, flexibiliteit en inzetbaarheid van de individuele medewerker. Door in 2014 financiële middelen beschikbaar te stellen voor verdergaande automatisering, gericht op een hogere productiviteit, wordt er richting gegeven aan de taakstellingen. Door middel van flankerend beleid wordt getracht medewerkers, die de omslag niet kunnen of willen maken, te begeleiden naar alternatieven binnen of buiten de BSGR. 3.3 Schaalvergroting en externe toetreders Vooral vanaf het begrotingsjaar 2016 lijkt het zeer moeilijk te worden om de bezuinigingstaakstellingen, zie voorgaande paragraaf, te verwezenlijken. Het toetreden van één of meer grote nieuwe deelnemers kan het voldoen aan de taakstellingen vereenvoudigen. In opdracht van de BSGR heeft in 2013 het adviesbureau Kokx en De Voogd een strategische scan uitgevoerd naar potentiële groeimogelijkheden en samenwerkingsrelaties. Met de resultaten van de scan wordt momenteel gericht gezocht naar mogelijke partners. Er wordt met een grote gemeente op dit moment een financiële quick scan uitgevoerd om te bezien of aansluiting zowel voor de potentiële nieuwe toetreder als ook voor de BSGR en haar deelnemers aantrekkelijk is. Indien het antwoord hierop ja is, kan het traject een vervolg krijgen in een concreet haalbaarheidsonderzoek. De afgelopen jaren is een trend gaande waarin niet alleen gemeenten en waterschappen onderling (horizontale samenwerking) maar ook meer en meer gemeenten en waterschappen gezamenlijk (verticale samenwerking) elkaar vinden in op te richten belastingsamenwerkingsverbanden. De verwachting is dat de komende jaren ook bestaande belastingsamenwerkingsverbanden elkaar meer zullen (moeten) gaan vinden om minder kwetsbaar en goedkoper te kunnen acteren op de zogenaamde staf- en overheadtaken en kosten. Samenwerkingsverbanden zijn immers ontstaan om

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 7 het primaire belastingproces minder kwetsbaar en efficiënter te maken, een kwetsbaarheid van staf- en overheaddiensten is hiervoor in de plaats gekomen. Verdere schaalvergroting en daarmee verlaging van kosten is echter alleen een begaanbare weg als de mogelijkheid bestaat tot een verdergaande harmonisatie en standaardisering van beleid, grondslagen en maatstaven. Groei waarbij differentiatie verder toeneemt leidt veelal tot kostenstijging en vermindering van de beheersbaarheid en reductie van de kwaliteit: de inrichting van het systeem verwordt tot een lappendeken en de eisen die aan medewerkers worden gesteld lopen onevenredig hoog op. Een dergelijke turbulente omgeving biedt volop kansen aan (kleine) wendbare commerciële advies- en outsource organisaties (o.a. BMC, TOG, 4Value) om in te springen op de wens tot ontzorging en lage kosten van (tot op heden) met name kleine en middelgrote gemeenten. Het lage kostenniveau van deze externe partijen is één van de stimuli geweest die heeft geleid tot een steeds breder wordende roep om duidelijkheid over en inzicht in kostprijzen. Inmiddels is ook onze eigen dienstverlener Centric tegen zeer lage tarieven voor twee gemeenten de belastingaanslagen gaan verzorgen. Er is een eerste aanzet gemaakt voor een kostprijsberekening van de producten van de BSGR. Dit model wordt momenteel nader besproken en uitgewerkt met de deelnemers. Uitgangspunt is om een door de deelnemers geaccepteerd model te hanteren voor het toetreden van eventuele nieuwe deelnemers en om op termijn de deelnemersbijdrage van de huidige deelnemers aan de hand van het model opnieuw vast te stellen. In het tweede kwartaal 2014 zal door het Bestuur worden besloten welke toepassingsmogelijkheden dit model zal krijgen (bedrijfsvoering en/of nieuwe deelnemers en/of bestaande deelnemers). 3.4 Management informatie & ISAE In 2013 is binnen de BSGR begonnen met het ontwikkelen van een gestructureerd risicomanagement model te weten de stappen: identificatie, analyse en beoordeling, beheersing van risico s en structurele inpassing in het beleid). Deze ontwikkeling is in 2013 onder andere vormgegeven in het ISAE project en het project ter verbetering van de managementinformatie. De ISAE werkzaamheden zijn gericht op het verkrijgen van een ISAE 3402 controleraamwerk. Het raamwerk beschrijft het volgende: De wijze waarop de belangrijkste processen binnen BSGR, gericht op het waarderen, heffen en invorderen van belastingen, zijn ingericht; Per proces wat de doelstelling is; Welke risico s kunnen optreden binnen deze processen; Welke beheersmaatregelen minimaal moeten zijn ingericht. In september 2013is de ISAE type I verklaring ontvangen. In april 2014 zal ook de ISAE type II verklaring, en daarmee de volledige ISAE verklaring, worden ontvangen. Deze verklaring bevat evenwel een beperking betreffende autorisatie en logische toegangsbeveiliging. Aan de hand van de opmerkingen van de accountant worden er in 2014 verbeteracties gehouden met name op het gebied van autorisaties binnen de belastingapplicatie en de toegang tot deze applicatie. 3.5 Ontwikkelingen in en effecten van basisregistraties Het jaar 2014 zal voor wat betreft de basisregistraties voor de BSGR gedomineerd worden door de invoering van de Landelijke Voorziening WOZ (LV WOZ). De LV WOZ moet ervoor zorgen dat zoveel mogelijk afnemers van de WOZ actuele gegevens krijgen vanuit één centrale voorziening.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 8 Omdat de BSGR de WOZ gegevens beheert van de deelnemende gemeenten zal ook de BSGR aansluiting moeten krijgen op de LV WOZ. De bestaande belastingsoftware (Key2GH) zal hiervoor moeten worden aangepast en uiterlijk eind 2014 zal ook de BSGR aangesloten moeten zijn om het voorstel voor het publiceren van de WOZ waarden per begin 2015 voor de deelnemende gemeenten mogelijk te maken. Dat betekent dat een belastingplichtige niet alleen het eigen taxatierapport kan raadplegen maar ook de eigen WOZ waarden kan vergelijken met andere woningen. Echter ook de datum van januari 2015 staat onder druk. Recent is onze softwareleverancier geslaagd voor de conformiteitstoets en zullen de eerste koplopergemeenten starten met de aansluiting. Op basis van de ervaringen met deze koplopergemeenten zal de planning worden bijgesteld. Samenwerkingsverbanden zullen gezien de complexiteit pas als laatste in de planning worden opgenomen. 3.6 Personele ontwikkeling De medewerkers van BSGR vallen onder de CAR UWO, de Personeelsregelingen BSGR en het Sociaal statuut BSGR. Het verloop van het personeelsbestand is als volgt: Formatie Bezetting 31 maart 2014 31 maart 2014 (fte) (fte) Aantal medewerkers 31 maart 2014 Formatie 2013 (fte) Bezetting 2013 (fte) Aantal medewerkers 2013 Heffen 26,00 23,95 27 26,00 23,95 27 Invorderen 19,00 16,53 21 19,00 16,54 21 Waarderen 23,75 22,28 25 23,75 22,28 25 Bezwaar & Beroep 19,00 17,94 21 19,00 18,83 22 Front Office 13,00 12,36 15 13,00 12,64 16 Directie & Bedrijfsvoering 7,20 7,39 8 7,20 7,28 8 Totalen 107,95 100,45 117 107,95 101,52 119 De formatie is ten opzichte van 2013 niet veranderd. Per 1 januari zijn er 3 medewerkers uit dienst gegaan; 2 medewerkers gingen met (vervroegd) pensioen en voor 1 medewerker eindigde de tijdelijke aanstelling. Per 1 februari is nog een medewerker om persoonlijke redenen vertrokken. We hebben 2 nieuwe collega s verwelkomd als gevolg van 2 vacatures (Frontoffice en WOZ). De kosten verband houdend met de garantie-inschaling van de vanuit de deelnemers geplaatste medewerkers bedraagt in het eerste kwartaal 39.000. Ziekteverzuim t/m maart 2014 Verzuim% mannen Verzuim% vrouwen Verzuim% totaal Heffen 0,92 3,88 2,21 Invorderen 1,75 0,88 1,38 Waarderen 10,81 0,33 4,26 Bezwaar & Beroep 3,35 5,24 4,11 Front Office 9,27 3,45 6,14 Directie & Bedrijfsvoering 0,00 4,55 2,57 Totaal t/m maart 2014 4,10 2,67 3,39 Noot: Het ziekteverzuimpercentage ultimo mei bedraagt 3,31%.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 9 Sinds het najaar van 2013 worden structureel gesprekken gevoerd met medewerkers die meer dan drie keer verzuimen binnen een periode van 12 maanden om te achterhalen wat de oorzaak van het verzuim is. Over het eerste kwartaal van 2014 bedroeg het ziekteverzuim, inclusief langdurig verzuim, 3,39%. Ten opzichte van het eerste kwartaal 2013 is dat een behoorlijke daling. Het verzuimpercentage bedroeg toen 7,05%. Uit de gesprekken die tot nu toe zijn gevoerd, blijkt steeds dat het verzuim niet werkgerelateerd is. Het in 2013 ingezette coachingstraject is nu afgerond; de afdeling Heffen was als laatste in de planning opgenomen. Inmiddels is gestart met het LEAN-traject. In de maand maart hebben twee sessies plaatsgevonden waaraan o.a. deelgenomen hebben de MT-leden en de senior medewerkers. Op weg naar een naar een meer zakelijke, resultaatgerichte organisatie, waar de focus ligt op productiviteit (output), flexibiliteit en inzetbaarheid en als gevolg van veranderende functies door ontwikkelingen op het gebied van automatisering heeft de BSGR voor de groep medewerkers, die moeite heeft deze ontwikkelingen bij te benen, een deel van de bestemmingsreserves ingezet voor flankerend beleid. Voor de periode 2014 2018 is een bedrag van 663.000,-- door het Bestuur toegekend. Met twee medewerkers zijn inmiddels concrete afspraken gemaakt. 3.7 LEAN-Management In het eerste kwartaal 2014 is gestart met de introductie van LEAN-management bij de BSGR. Kern van deze managementmethodiek is het vereenvoudigen van processen door overdrachtspunten en dubbelslagen zoveel als mogelijk te elimineren zonder additionele inzet van ICT-middelen. LEAN is goedkoop, simpel en kan bij wijze van spreken morgen worden geïntroduceerd. In maart 2014 zijn twee dagsessies met leidinggevenden en senior-medewerkers van de BSGR georganiseerd waarin de grondbeginselen van deze methodiek zijn toegelicht. Middels simulatie is duidelijk geworden dat verhoging van de productie zonder extra ICT-inzet en zonder extra medewerkers zeer well mogelijk is. Gezien de druk op de kosten van de BSGR en de zorg van het management over een aantal minder efficiënte processen is gekozen voor een vervolg middels twee lijnen: 1) Het vereenvoudigen van de bezwarenafhandeling; 2) Het verhogen van de effecten van de inkomende klantcontacten. Deze processen zullen in het tweede kwartaal door de medewerkers zelf worden geanalyseerd en geoptimaliseerd..

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 10 4. Toelichting per programma Toelichting algemeen Programmaplan In de begroting zijn de werkzaamheden van de Belastingsamenwerking verdeeld over zes programma s. Dit zijn: programma 1 heffen programma 2 invorderen programma 3 waarderen programma 4 bezwaar & beroep programma 5 front office programma 6 directie en bedrijfsvoering Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de algemene dekkingsmiddelen. Begrotingswijzigingen 2014 Op 27 maart 2014 is het voorstel begrotingswijzigingen 2014 door het Algemeen Bestuur vastgesteld. De redenen voor het voorstel begrotingswijzigingen komen voort uit de volgende elementen: De begrotingsonderdelen personeelslasten, overige goederen & diensten, automatisering en huisvestingslasten zijn gewijzigd naar aanleiding van de ervaringen en realisatie uit het begrotingsjaar 2013 en de nog te verwachten ontwikkelingen, zoals onder meer indexeringen, in 2014. De catering is eind 2013 na een aanbesteding uiteindelijk niet gegund, zodat er een noodzakelijke bezuiniging van afgerond 95.000 kan worden ingeboekt met het oog op de taakstellingen in de komende jaren; In de algemene dekkingsmiddelen zijn de projectkosten aangepast voor de projecten uit te voeren in 2014 naar aanleiding van de nog uit te voeren resterende activiteiten uit 2013 en nog te verwachten ontwikkelingen en projecten in 2014; Voor wat betreft de achterstanden zijn bij bijna alle afdelingen de achterstanden tot en met 2013 weggewerkt; bij de afdeling WOZ moeten nog enkele achterstanden worden weggewerkt en bij de afdeling Bezwaar en Beroep zijn nieuwe achterstanden ontstaan. Een onttrekking van 63K uit de voorgestelde bestemmingsreserve flankerend beleid.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 11 Programma 1: Heffen Onderwerp Het programma Heffen omvat het tijdig, correct en volledig opleggen van zowel subject- als objectgebonden aanslagen waterschapslasten en gemeentelijke belastingen. Dit is inclusief de vergaring en verwerking van de daartoe benodigde gegevens vanuit interne en externe bronnen (o.a. basisregistraties en de door de gemeenten en het waterschap aan te leveren belastinggrondslagen). Activiteiten eerste kwartaal 2014 In het eerste kwartaal van 2014 zijn alle inspanningen erop gericht geweest de drie grote kohieren kwalitatief en kwantitatief goed op te leggen. Door aan de voorkant een (groot) aantal controlemaatregelen in te richten zijn potentieel foute aanslagen voorkomen. Ondanks dat bedraagt de totale bruto oplegging in het eerste kwartaal van 2014 333 miljoen (ultimo mei 2014: 346 miljoen) ten opzichte van 293 miljoen in het eerste kwartaal van 2013. Hierbij zijn in het eerste kwartaal de combikohieren conform de productiekalender uitgevoerd. De toename in de bruto opleggingen is voornamelijk veroorzaakt door de stijging van de diverse tarieven en de betere bronbestanden. Overige ontwikkelingen in het eerste kwartaal van 2014 zijn: Processen zijn beter ingeregeld, waardoor iedereen weet wat er verwacht wordt. Het is duidelijk geworden dat de organisatie vanuit de projectfase de procesfase is binnen gegaan; De kwaliteit van de bestanden is verder verbeterd vanwege de reeds eerder gememoreerde controls; Een verdere uitwerking met betrekking tot zelfstandig/onzelfstandig woongebruik. Door een gerechtelijke uitspraak in oktober 2013 is een gedeelte van het reeds opgewerkte bestand opnieuw ter hand genomen; De Stuf-WOZ bestanden zijn in 2014 volledig ingelezen en verwerkt door eigen personeel wat de kwaliteit zeker ten goede is gekomen. Begroting versus realisatie eerste kwartaal 2014 x 1.000 Begroting 2014 Realisatie 3-maands % Realisatie Lasten 2014 Personeelslasten 1.628 361 22% Flankerend beleid 16 - - Overige goederen en diensten 274 36 13% Projectkosten (ICT) 200 - - Totaal Lasten 2.118 398 19% Noot: Indicatie totale lasten ultimo mei 42%. De kosten van het programma heffen bestaan voornamelijk uit de personele lasten, deze lasten lopen momenteel in lijn met de jaarbegroting 2014. De overige goederen en diensten houden verband met lasten inzake gegevensleveringen van derden (KvK, GBA, kadaster etc.). Het zwaartepunt van de lasten uit gegevensleveringen ligt met name in de komende drie kwartalen. Momenteel is er geen indicatie voor afwijkingen ten opzichte van de begroting.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 12 Programma 2: Invorderen Onderwerp Het programma omvat het gehele proces van doelgerichte acties om de opgelegde aanslagen in te vorderen: binnengekomen belastinggelden worden ingeboekt, in voorkomende gevallen wordt automatisch dan wel na beoordeling kwijtschelding verleend en zo nodig worden belastingplichtigen gemaand tot betalen. De aanmaningen kunnen uitmonden in een traject van dwanginvordering. De Belastingsamenwerking verzorgt het gehele invorderingsproces, inclusief de dwanginvordering, grotendeels zelf. Alleen voor de buitengebieden worden deurwaarders ingehuurd. Activiteiten eerste kwartaal 2014 Van de behandelde (zowel automatisch alsook handmatig) kwijtscheldingsverzoeken in het eerste kwartaal van 2014 is 95% binnen de termijn van 6 weken afgehandeld, 1% van de betreffende verzoeken is binnen de termijn 6 tot 12 weken afgehandeld en 0,2% heeft een doorloop gekend van 12 weken of langer. Voor de overige 3,8% is nog geen behandeltermijn te melden, aangezien het verzoek op 31 maart nog niet volledig was voor wat betreft de opgevraagde informatie. Met betrekking tot de openstaande reguliere kwijtscheldingsverzoeken per 31 maart 2014 is gebleken dat 85% van deze verzoeken korter dan 6 weken openstaan, 13% staat tussen de 6 en de 12 weken open en in 2% van de gevallen staat het kwijtscheldingsverzoek langer dan 12 weken open. Van de in 2014 ontvangen verzoeken is ongeveer 10% een eerste kwijtscheldingsverzoek. Dit is gelijk aan de toename in 2013. Het totale toegekende bedrag aan kwijtscheldingen in het eerste kwartaal 2014 bedraagt 7,1 miljoen (ultimo mei 2014: 8,3 miljoen) en is daarmee hoger ten opzichte van het eerste kwartaal 2013 ( 5,2 miljoen). Dit wordt grotendeels verklaard door de toename in de afhandeling via het Inlichtingen Bureau, waardoor bijna 4.000 kwijtscheldingsverzoeken eerder in het jaar zijn toegekend. Tevens vinden er minder afwijzingen plaats. Begroting versus realisatie eerste kwartaal 2014 x 1.000 Begroting 2014 Realisatie 3-maands % Realisatie Lasten 2014 Personeelslasten 1.146 235 21% Flankerend beleid 6 - - Overige goederen en diensten 720 327 45% Totaal Lasten 1.872 563 30% Invorderingsopbrengsten -750 - - Totaal Baten -750 0 0% Noot: Indicatie totale lasten ultimo mei 44%. De personele lasten geven momenteel geen indicaties voor afwijkingen ten opzichte van de jaarbegroting. De overige goederen en diensten houden verband met drukwerk & verzendkosten. In de eerste maanden van het jaar ligt het zwaartepunt van deze kosten door toedoen van uitvoering van de grote kohieren in het eerste kwartaal. De drukwerk- & verzendkosten liggen in lijn met de begroting.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 13 Programma 3: Waarderen Onderwerp De Belastingsamenwerking voert voor haar deelnemers de Wet waardering onroerende zaken (de WOZ) uit. Dit omvat het beheer van gegevens van objecten, benodigd om tot een jaarlijkse waardebepaling en waarde-vaststelling van die objecten te komen en deze gegevens en waarden beschikbaar te stellen aan de interne processen en externe afnemers. Onder het gegevensbeheer vallen ook het onderhouden van de relaties tussen de WOZ en andere Basisregistraties (bijvoorbeeld de basisregistratie BAG bij de gemeenten). De BSGR voert het WOZ proces inclusief de taxaties in eigen beheer uit. De uitvoering van de activiteiten dient plaats te vinden conform het toetsingskader en de richtlijnen van de Waarderingskamer. Activiteiten eerste kwartaal 2014 De waarde-beschikkingen voor belastingjaar 2014 zijn voor circa 94% verzonden in de kohieren tot en met maart 2014. Het restant van de beschikkingen zal in de komende maanden worden verzonden. De resterende waarde-beschikkingen voor belastingjaar 2011 zijn in het laatste kohier van 2013 op aanslag gegaan; voor belastingjaar 2012 is in het kohier van maart 2014 een inhaalslag gemaakt. De planning voor de resterende waarde-beschikkingen 2012 is om deze (nagenoeg allemaal) met het kohier van juni 2014 te verzenden. In februari 2014 heeft het afrondende gesprek met de inspecteur van de Waarderingskamer inzake het formeel toezicht op de herwaardering belastingjaar 2014 plaatsgevonden en is er toestemming verleend om te beschikken. De Waarderingskamer heeft niet alleen gemonitord op de kwaliteit van de herwaardering maar heeft zich ook een beeld gevormd over de stand van zaken met betrekking tot de processen en de achterstanden oude jaren. Het verscherpt toezicht op de deelnemende gemeenten is, door een waarneembaar significante verbetering in de bestanden, opgeheven; de Waarderingskamer heeft wel aangegeven dat voor de gemeenten Katwijk en Bodegraven-Reeuwijk gedurende 2014 nog een extra impuls gegeven moet worden om hetzelfde kwaliteitsniveau als van de overige deelnemende gemeenten ook hier te realiseren. Hiervoor wordt een plan van aanpak opgesteld. Het resultaat van de inspanningen in 2013 is een verhoging van het algemeen oordeel voor de gemeenten Gouda, Leiden, Oegstgeest, Voorschoten, Wassenaar en Zoeterwoude naar naar behoren. Doelstelling is om deze kwalificatie voor de gemeenten Bodegraven-Reeuwijk en Katwijk in 2015 ook te verkrijgen. Medio maart is er een aanvang gemaakt met de verbeterde procedure WOZ bezwaren waarbij taxateurs en juridisch medewerkers gezamenlijk werken aan de afwikkeling van de WOZ bezwaren. De termijn voor indienen van een bezwaar voor de beschikkingen met dagtekening 28-2-2014 eindigt 11 april 2014. De ambitie om de WOZ bezwaren binnen een significant kortere termijn dan in de afgelopen jaren af te wikkelen, is ingezet. Zichtbaar lijkt wel dat de BSGR de algemene (landelijke) tendens, aanzienlijk minder WOZ-bezwaren in belastingjaar 2014 (Bron: www.bezwarenmeter.nl), volgt. Einde eerste kwartaal 2014 waren er circa 1.100 bezwaarde objecten binnengekomen; voor 260 bezwaarde objecten is reeds een uitspraakbrief naar belanghebbenden verzonden.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 14 Begroting versus realisatie eerste kwartaal 2014 x 1.000 Begroting 2014 Realisatie 3-maands % Realisatie Lasten 2014 Personeelslasten 1.707 353 21% Flankerend beleid 6 - - Overige goederen en diensten 6 4 60% Totaal Lasten 1.719 357 21% Noot: Indicatie totale lasten ultimo mei 40%. De kosten van het programma waarderen bestaan voornamelijk uit de personele lasten. Deze lasten liggen in lijn met de begroting. De overige goederen en diensten bestaan uit de kosten van een aantal contributies en abonnementen en uit de kosten van de bedrijfswagen. De kosten met betrekking tot de contributies en abonnementen worden in het eerste kwartaal gemaakt. Momenteel is er geen indicatie voor afwijkingen ten opzichte van begroting.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 15 Programma 4: Bezwaar & Beroep Onderwerp Binnen het programma Bezwaar & Beroep vallen - in de breedste zin - de activiteiten met betrekking tot het behandelen en afdoen van bezwaren tegen aanslagen en wordt verweer gevoerd tegen ingediende beroepschriften. Daarnaast worden ook alle andere juridische activiteiten die voortvloeien uit het behandelen van voornoemde zaken, zoals ingebrekestellingen wegens het uitblijven van een uitspraak binnen de wettelijke beslistermijn, door Bezwaar & Beroep opgepakt. Tevens worden binnen Bezwaar & Beroep de beroepszaken tegen afgewezen kwijtscheldingsverzoeken opgepakt, vindt de coördinatie van de klachtafhandeling plaats en wordt in voorkomende gevallen zelf beroep aangetekend tegen uitspraken van de rechtbank/gerechtshof. In de afgelopen jaren is ook de afhandeling van de Wob-verzoeken daarbij gekomen. Tenslotte is ook het onderdeel Beleid ondergebracht bij bezwaar & Beroep. Activiteiten eerste kwartaal 2014 Bezwaarafhandeling In de laatste maanden van 2013 zijn nog diverse kohieren 2011, 2012 en 2013 opgelegd. Dit heeft geresulteerd in een fors aantal bezwaarschriften, die niet meer voor 1 januari 2014 konden worden afgedaan. Het betrof zowel WOZ bezwaren als bezwaren tegen de plicht/maatstaf. Ten behoeve van de laatst genoemde bezwaarschriften is deels extra dedicated capaciteit ingehuurd, ten einde deze achterstand uiterlijk voor eind mei te hebben weggewerkt. De medewerkers van bezwaar en beroep zelf concentreren zich met name op de afhandeling van de vanaf 1 januari jl. ingekomen bezwaarschriften tegen de plicht/maatstaf. De achterstand van de WOZ is opgepakt door de medewerkers bij bezwaar en beroep in samenspraak met de medewerkers van de WOZ. In de loop van 2013/begin 2014 zijn zowel de procedures van de afhandeling van de WOZ bezwaren als de maatstaf/plicht bezwaren opnieuw opgezet. De verwachting bij deze nieuwe procedures is dat hiermee de doorlooptijd van de afhandeling van de bezwaarschriften aanzienlijk zal worden ingekort. Gelet op de huidige werkvoorraad van de plicht/maatstaf bezwaren wordt dit door de praktijk ook bevestigd; de gemiddelde doorlooptijd bedraagt nu ca. 3 weken. In het 2 e kwartaal wordt in samenspraak met de medewerkers in een LEAN traject bezien in hoeverre de procedure van deze bezwaarschriften nog verder kan worden gestroomlijnd. Ook voor wat betreft de WOZ bezwaren is een andere insteek gekozen; de bezwaarbehandelaars en de taxateurs zijn fysiek nu bij elkaar geplaatst en handelen, zonder verdere tussenstappen, een bezwaarschrift in één keer af. Ten opzichte van 2013 ligt het tot nu toe ingekomen aantal bezwaarschriften, zowel tegen de WOZbeschikking als tegen de plicht/maatstaf, aanzienlijk lager. Het totale aantal bezwaren is meer dan gehalveerd ten opzichte van 2013. De afname van het aantal plicht/maatstaf bezwaren is te verklaren vanuit een steeds verdere verbetering van het bestand.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 16 Ten aanzien van de WOZ bezwaren is de verwachting, mede gebaseerd op geluiden vanuit den lande, dat het aantal WOZ bezwaarschriften uiteindelijk zeer veel lager zal uitvallen dan in 2013. Ook het tot nu toe ingediende aantal bezwaarschriften door no-cure-no-pay bureaus ligt ver onder het niveau van het aantal dat vorig jaar is ingekomen. In vergelijking tot 2013 ligt dat aantal nu op ca. 40% van het aantal dat verleden jaar in de vergelijkbare periode is ontvangen. Het aantal ingekomen beroepen tegen uitspraken inzake kwijtschelding ligt momenteel nog aanzienlijk lager dan in 2013, ca. 30%. Wob verzoeken Met beroep op de Wet openbaarheid van bestuur (Wob) is in het eerste kwartaal van 2014 één verzoek tot openbaarmaking van informatie ontvangen bij de BSGR en haar deelnemers. Dit informatieverzoek richt zich op 2013. Het verzoek heeft voornamelijk betrekking op de WOZ, waarbij informatie dient te worden verstrekt over: de financiële afwikkeling van bezwaar/beroepsprocedures inzake WOZ beschikkingen, de personele omvang die zich met de WOZ bezighoudt, namen van bedrijven die zijn ingehuurd in het kader van WOZ werkzaamheden en kwantitatieve gegevens inzake bezwaar/beroepsafhandeling. Inmiddels is een reactie gegeven op dit verzoek. Begroting versus realisatie eerste kwartaal 2014 x 1.000 Begroting 2014 Realisatie 3-maands % Realisatie Lasten 2014 Personeelslasten 1.167 255 22% Flankerend beleid 32 - - Overige goederen en diensten 75 133 177% Totaal Lasten 1.274 388 30% Noot: Indicatie totale lasten ultimo mei 47%(inclusief de nog door te belasten 87.000 proceskosten, zie tekst hieronder). De kosten van het programma bezwaar & beroep bestaan voornamelijk uit de personele lasten, deze lasten geven momenteel geen noemenswaardige indicaties voor afwijkingen ten opzichte van de jaarbegroting. De overige goederen en diensten houden met name verband met de proces-, gerechts- en griffiekosten. Momenteel zijn deze kosten begroot op 162.000 (bestaande uit de oorspronkelijke raming ad 75.000 verhoogd met het door het AB geaccordeerde nog voor 2013 door te belasten bedrag ad 87.000). Evenals in 2013 wordt in 2014 verwacht dat deze kosten hoger zullen uitkomen. Gelet op het feit dat het totaal beeld van door no-cure-no-pay bureaus ingediende bezwaarschriften nog niet bekend is, immers de bezwaartermijn is nog niet verstreken, is het nog te vroeg om hiervan een inschatting te maken. In de 7-maandsrapportage zal hier nader over worden gerapporteerd.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 17 Programma 5: Front Office Onderwerp Binnen de Front office vallen alle activiteiten die toezien op de klantcontacten. De activiteiten bevatten: 1e-lijns telefoonbeantwoording, verwerken en scannen van correspondentie en balie- en receptiewerkzaamheden. Daarnaast vervult de afdeling Front office een rol in de verwerking van de betalingsgegevens en het controleren van de bewijsstukken van de kwijtscheldingsverzoeken. Activiteiten eerste kwartaal 2014 De activiteiten van de front office laten in de eerste drie maanden van 2014 (ten opzichte van dezelfde periode 2013) het volgende beeld zien: 50000 45000 40000 35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2013 2014 Post Telefoon Bij de binnengekomen post (post inclusief mail en telefoon) is een daling te zien van 9% ten opzichte van dezelfde periode voorgaand jaar. Bij de binnengekomen telefoongesprekken is een daling te zien van 6% ten opzichte van vorig jaar. De daling in het aantal contacten is buiten het optimaliseren van de bestanden en het wegwerken van achterstanden te wijten aan het zoveel als mogelijk generen van combiaanslagen. Met betrekking tot de kwaliteitskenmerken zoals opgesteld in het DVO kan het volgende worden opgemerkt: Het serviceniveau (beoordeeld op basis van behandel- en wachttijd) is in deze periode vastgesteld op 95% tot 100%. 100% van de ontvangen mails zijn binnen de gestelde termijn in behandeling genomen, dat wil zeggen dat er binnen 5 werkdagen een reactie (ontvangstbevestiging) wordt verzonden en dat de mails binnen 3 weken definitief behandeld zijn;

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 18 Ongeveer 90% van de ontvangen poststukken wordt tijdig in behandeling genomen, dat wil zeggen dat er binnen 5 werkdagen een behandelingsbericht dan wel antwoord wordt verzonden en dat binnen 3 weken een definitief antwoord is verstuurd. In het tweede kwartaal zal er een analyse plaatsvinden van het inkomend telefoonverkeer voor de diverse afdelingen. Dit naar aanleiding van de invoering van het keuzemenu in het begin van dit jaar. Begroting versus realisatie eerste kwartaal 20143 x 1.000 Begroting 2014 Realisatie 3-maands % Realisatie Lasten 2014 Personeelslasten 683 136 20% Flankerend beleid 3 - - Overige goederen en diensten 15 1 7% Totaal Lasten 701 137 20% Noot: Indicatie totale lasten ultimo mei 38%. De kosten van het programma front office bestaan voornamelijk uit de personele lasten. Deze lasten lopen momenteel iets achter op begroting. Voor het gehele boekjaar is momenteel geen indicatie voor bijstelling van de begroting. De overige goederen en diensten houden met name verband met scankosten. De verwachting is dat het overgrote deel van de scankosten de komende kwartalen zal gaan plaatsvinden.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 19 Programma 6: Directie en bedrijfsvoering Onderwerp De directie, de staf en alle ondersteunende activiteiten ten behoeve van de primaire programma s zijn binnen dit programma ondergebracht. Hieronder vallen de taken met betrekking tot interne controle werkzaamheden, management informatie, de financiële administratie, communicatie en de P&O werkzaamheden. Activiteiten eerste kwartaal 2014 De actuele ontwikkelingen en activiteiten worden voor dit programma beschreven in het hoofdstuk Algemene ontwikkelingen. Begroting versus realisatie eerste kwartaal 2014 x 1.000 Begroting 2014 Realisatie 3-maands % Realisatie Lasten 2014 Personeelslasten 603 134 22% Kapitaallasten 288 58 20% Automatisering 1.079 289 27% Huisvesting 751 147 20% Overige goederen en diensten 637 155 24% Totaal Lasten 3.358 783 23% Noot: Indicatie totale lasten ultimo mei 42%. Dit programma bestaat uit personele lasten en bedrijfsbrede uitvoeringslasten (zoals huisvesting, kapitaallasten, automatisering). De personele lasten geven momenteel geen indicaties voor afwijkingen ten opzichte van de jaarbegroting. De bedrijfsbrede uitvoeringslasten zijn nader toegelicht in het hoofdstuk Analyse financieel resultaat eerste kwartaal 2014. Voor wat betreft de ICT wordt opgemerkt dat de BSGR eind maart is overgegaan naar Werkplek71. Dit in verband met de beveiligingsrisico s in Windows XP. Alle kosten van deze overgang worden gedragen door Servicepunt71. De overige goederen en diensten hebben betrekking op een diversiteit aan uitvoeringskosten en lopen in lijn met de begroting.

3-maandsrapportage 2014 bedrijfsvoering 20 Algemene dekkingsmiddelen Onderwerp Naast de raming van baten en lasten per programma, schrijft het Besluit Begroting en Verantwoording provincies en gemeenten (artikel 8) ook voor dat er een overzicht Algemene dekkingsmiddelen en een bedrag Onvoorzien opgenomen moet worden. Deze posten zijn niet direct aan een van de voorgaande programma s verbonden. Daarnaast komen de financieringslasten en baten in dit programma tot uitdrukking. Activiteiten eerste kwartaal 2014 In dit programma vinden met name de projectactiviteiten plaats. Onderstaand geeft een overzicht weer van alle projecten verdeeld naar afdeling: Budget Realisatie Wegwerken achterstanden GH-bezwaren 100.000 1.000 Landelijke Voorziening WOZ 80.000 0 BAG-WOZ 50.000 0 Wegwerken achterstanden WOZ-bezwaren 30.000 31.000 Wegwerken achterstanden afdeling Waarderen 30.000 2.000 Optimalisatie Portal 16.000 2.000 Behandelen verschillenlijsten 8.400 0 Totaal 314.400 36.000 Met betrekking tot het wegwerken van de achterstanden GH-bezwaren heeft er een aanbesteding plaatsgevonden. Het project is aanbesteed voor 60.000, dit is voor 3.000 bezwaren 20,- per stuk. Met betrekking tot de Landelijke Voorziening WOZ is de planning nog niet geheel duidelijk. Er komt eind april, begin mei, een Plan van Aanpak met betrekking tot de BAG-WOZ. Het wegwerken van de achterstanden met betrekking tot de WOZ-bezwaren is conform planning eind 2 e kwartaal gereed. Het wegwerken van de achterstanden bij de afdeling Waarderen wordt in het 2 e kwartaal opgepakt. Met de behandeling van de verschillenlijsten is inmiddels een aanvang gemaakt. Begroting versus realisatie eerste kwartaal 2014 x 1.000 Begroting 2014 Realisatie 3-maands % Realisatie Lasten 2014 Onvoorzien 100 - - Restant wegwerken achterstand en projecten uit 2013 314 36 11% Opvang frictie Katwijk 16 - - Totaal Lasten 430 36 8% Noot: Indicatie totale lasten ultimo mei 9%. Momenteel zijn er geen indicaties voor het aanwenden van de post onvoorzien. Ten aanzien van lasten inzake de opvang voor frictiekosten zijn nog geen facturen ontvangen.