Rapport Cliëntervaringsonderzoek Zorgbureau Endless Almere Zorg Thuis Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker
1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Respons en benadering cliënten... 3 Resultaten Zorg Thuis... 4 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 5 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening... 6 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging... 7 4. Ervaren kwaliteit personeel... 9 5. Ervaren inspraak en ervaren informatie... 11 6. Aanbeveling en waardering in cijfers... 15 7. Opmerkingen... 17 8. Achtergrondkenmerken... 18 Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012
2 Cliëntervaringsonderzoek 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Zorgbureau Endless zijn bij door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder cliënten Zorg Thuis via een schriftelijke meting. De schriftelijke metingen zijn gestart op 18 september 2014. De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 13 november 2014. In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Index Ervaringen met de zorg thuis (versie 4.1). Deze lijst is door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T. 1.2 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in 2012. 1.3 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Als eerst volgt de responsinformatie. Daarna wordt een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst gegeven. De gestelde vragen en het aantal mensen dat vraag heeft beantwoord (N=) zijn in de grafiek te vinden. Het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken bevatten gegevens voor de resultaten van Zorgbureau Endless in 2012 en 2014. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage
3 2. Respons en benadering cliënten Volgens de richtlijnen bij de CQ-meting zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen bij de meting geven aan dat cliënten van de zorg thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 17 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 16 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 13 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 81%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour Overleden Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de 1 vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst 1 (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord 1 Onbekend (geen reactie) 1 * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was
4 Resultaten Zorg Thuis
5 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicator (schaal) score tussen () is score 2012 Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Vragen uit CQ-index N (aantal) Zorgbureau Endless Gemiddelde score Zorgbureau Endless 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 17 t/m 19 13 3,77 (3,81) 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 12 3,40 (3,33) 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 13 3,53 (3,73) 6.1 Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 12 3,13 (3,01) 6.2 Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 13 3,64 (3,93)
6 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening
7 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging
8
9 4. Ervaren kwaliteit personeel
10
11 5. Ervaren inspraak en ervaren informatie
12
13
14
15 6. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de organisatie aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 24. Zou u Zorgbureau Endless bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 7 2 15,4 16,7 16,7 8 2 15,4 16,7 33,3 9 4 30,8 33,3 66,7 10 4 30,8 33,3 100,0 Totaal 12 92,3 100,0 Missend 1 7,7 Totaal 13 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 1 : 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 7,7 7,7 7,7 7 4 30,8 30,8 38,5 8 6 46,2 46,2 84,6 9 1 7,7 7,7 92,3 10 1 7,7 7,7 100,0 Totaal 13 100,0 100,0 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 2 15,4 16,7 16,7 8 7 53,8 58,3 75,0 9 1 7,7 8,3 83,3 10 2 15,4 16,7 100,0 Totaal 12 92,3 100,0 Missend 1 7,7 Totaal 13 100,0 1 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 33) en voor de zorgverleners (vraag 34) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 24). De vragen 33 en 34 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.
16 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel cijfer tussen () is cijfer 2012 Gemiddelde aanbevelingscijfer* Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Zorgbureau Endless 8,8 7,8 (8,5) 8,3 (8,7) *In 2012 is de aanbevelingsvraag op een andere manier uitgevraagd met een andere versie van de CQ-index, waardoor er geen vergelijking mogelijk is in het huidige onderzoek De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en + 100. De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score Zorgbureau Endless +66,6 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is +100. Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is -100. Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.
17 7. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 7 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Minder zorgverleners over de vloer, (het liefst max. 4). Als iemand voor het eerst komt om hulp te verlenen dan is het fijn dat iemand dan vraagt wat er gebeurd is (niet iedereen doet dat). Bij het douchen heb ik me bij sommige hulpverleners "bekeken" gevoeld. De tijden dat men kwam werd steeds later, dit is vervelend. Omdat dat het moment was dat ik mij beter begon te voelen. 2. Als het rooster verandert wil ik dat graag weten. 3. De medewerkers moeten hun ook werk doen in opdracht die ze krijgen. Zelf zou ik graag dezelfde personen willen krijgen. Bijna elke dag zie ik een ander. Zo kun je geen band opbouwen. Dat is niet prettig. 4. Er is veel wisseling van zorgverleners die bij Endless werken. Ik word daar onrustig van en vind het niet goed. Het belemmert mijn herstel. 5. Meer tijd. 6. Sommige medewerkers vergeten wel eens hun overschoentjes aan te doen in de badkamer. 7. Vaste zorgverleners, niet te veel verschillende mensen over de vloer. Krijg soms iemand die ik zelfs nog nooit heb gezien. Dit ervaar ik als belastend, want dan moet ik alles weer opnieuw uitleggen. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 10 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Werken goed op tijd. Als het later is dan wordt er goed gecommuniceerd. 2. Aandacht en de goede behandeling. Vriendelijkheid en geduld. 3. Bijna altijd aanwezig op afgesproken tijden. 4. Dat ze een luisterend oor zijn voor mij. 5. De vriendelijkheid, het zorgzame en de belangstelling die ze tonen. 6. De zorgverleners komen altijd en zijn creatief in het bedenken van oplossingen. 7. Fijn dat het steeds dezelfde personen zijn. 8. Ja tevreden, behalve over het rooster. 9. Ja, ik ben tevreden. 10. Verzorging, altijd op tijd.
18 8. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 71 jaar. De cliënten krijgen zorg thuis sinds: Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage 6 maanden tot minder dan 1 8 61,6 61,6 61,6 jaar 1 tot 2 jaar 2 15,4 15,4 76,9 2 tot 5 jaar 3 23,1 23,1 100,0 Totaal 13 100,0 100,0 De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is 2 : Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide geen opleiding 2 15,4 15,4 15,4 lager onderwijs 1 7,7 7,7 23,1 lager of voorbereidend 2 15,4 15,4 38,5 beroepsonderwijs middelbaar algemeen 4 30,8 30,8 69,2 voortgezet onderwijs middelbaar beroepsonderwijs 1 7,7 7,7 76,9 en beroepsbegeleidend onderwijs hoger algemeen en 2 15,4 15,4 92,3 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs 1 7,7 7,7 100,0 Totaal 13 100,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide slecht 2 15,4 16,7 16,7 matig 6 46,2 50,0 66,7 goed 4 30,8 33,3 100,0 Totaal 12 92,3 100,0 Missend 1 7,7 Totaal 13 100,0 2 Opleidingsrichtingen behorend bij de verschillende niveaus zijn: Geen opleiding (lager onderwijs: niet afgemaakt), Lager onderwijs (basisonderwijs, speciaal basisonderwijs), Lager of voorbereidend beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO), Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VBMO-t), Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS), Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (HAVO, VWO, atheneum, gymnasium, HBS en MMS), Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs), Wetenschappelijk onderwijs (universiteit)
Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: 0517-390038 e-mail: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok