KLACHTOPVANG KLACHTENREGELING KLACHTBEMIDDELING KLACHTENREGELING VOOR CLIENTEN KLACHTBEHANDELING
KLACHTENREGELING VOOR CLIËNTEN Klachtenregeling Waarover kunt u een klacht indienen? NEOS ALS ORGANISATIE Neos is een ISO gecertificeerde netwerkorganisatie voor maatschappelijke opvang en vrouwenopvang. Neos biedt direct zorg, veiligheid en onderdak voor dak- en thuislozen, kwetsbare gezinnen, risicojongeren en slachtoffers van huiselijk geweld. Wij organiseren oplossingen samen met, voor en door cliënten en ondersteunen hen naar een menswaardig en zo zelfstandig mogelijk bestaan. Wij bieden hen een perspectief zodat zij weer volop mee kunnen doen vanuit de mogelijkheden die ieder mens heeft. De hulp- en dienstverlening van Neos is georganiseerd via clusters voor ambulante en intramurale zorg, waaronder acute crisisopvang, dak- en thuislozenzorg, verpleeghuiszorg, aanpak huiselijk geweld, werk, activering en participatie, en begeleid en beschermd wonen. Centrale Aanmelding vormt de centrale voordeur van Neos. (centraleaanmelding@st-neos.nl) Alle medewerkers van Neos willen u zo goed mogelijk helpen. Toch kan het voorkomen dat u ergens ontevreden over bent. U kunt daar een klacht over indienen. In deze folder leest u welke stappen u kunt zetten en hoe het werkt. Klachtopvang/klachtbemiddeling en klachtbehandeling Met een klacht over Neos kunt u twee wegen behandelen. U kunt deze klacht voorleggen bij Neos. Medewerkers van Neos zoeken dan met u naar een oplossing. We hebben het dan over klacht-opvang/klachtbemiddeling. U kunt de klacht ook voorleggen aan een externe, onafhankelijke klachtencommissie. Mensen van buiten Neos nemen de klacht dan in behandeling. Dit is de weg van klachtbehandeling. De keuze is aan u. Toch zouden we u willen adviseren om voor klachtopvang/klachtbemiddeling bij Neos te kiezen. We willen uw klacht graag in goed overleg met u oplossen. Het behandelen van klachten kan namelijk leiden tot verbetering van onze hulpverlening. U kunt een klacht indienen over handelingen, gedragingen en beslissingen van Neos en Neosmedewerkers. Zo n handeling, gedraging of beslissing moet wel gevolgen hebben (gehad) voor u persoonlijk. Voorbeeld: u vindt dat een medewerker onvoorzichtig omgaat met uw persoonlijke gegevens. Of u vindt dat u ongelijk behandeld wordt op grond van uw geloof of ras. Wie kan een klacht indienen? U kunt als cliënt zelf een klacht indienen. Ook uw wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde kan dit doen. Voor kinderen geldt het volgende: vanaf 12 jaar kunnen kinderen zelf een klacht indienen. Zijn ze jonger, dan moet een ouder of wettelijk vertegenwoordiger dit doen. Verder kunnen nabestaanden van een cliënt een klacht indienen over het gedrag van de instelling tegenover de cliënt. 2 3
KLACHTOPVANG EN KLACHTBEMIDDELING Kan iemand u bijstaan in de klachtenprocedure? U kunt iemand uitkiezen die u helpt met advies en/of ondersteuning tijdens de procedure. Dit kan iedereen zijn, bijvoorbeeld een andere cliënt, een familielid, een vriend(in) of een advocaat. Ook de onafhankelijke cliëntenvertrouwenspersoon staat tot uw beschikking. Deze persoon is er voor cliënten van Neos die met vragen, onvrede of klachten zitten over de hulp die zij krijgen. Klachtopvang Klachtbemiddeling En dan is er nog de mogelijkheid om de bewoners- of cliëntenraad Als u een klacht heeft of Bent u het niet eens met de van uw locatie of het Cliënten Punt te vragen u te adviseren. ergens ontevreden over bent, afhandeling van uw klacht door Hoe zit het met geheim houding en registratie? Voor alle betrokkenen bij een klachtenprocedure geldt een geheimhoudingsplicht. Deze houdt in dat de gegevens die bij de opvang/ bemiddeling en behandeling van de klacht zijn gebruikt, niet naar buiten mogen worden gebracht. Alle klachten worden geregistreerd en jaarlijks anoniem in een kunt u dit het best bespreken met degene die bij uw klacht betrokken is. Een direct gesprek is vaak de snelste manier om tot een oplossing te komen. Mocht dit niet lukken of vindt u dit geen goede weg, dan de manager van de locatie of afdeling, dan kunt u zich wenden tot de directie van Neos. De directie draagt er zorg voor dat uw klacht zo spoedig mogelijk wordt onderzocht. Daarna wordt een besluit Directie Neos Centraal Bureau Postbus 922 Telefoon: 040-2501580 verslag verwerkt. Als klager heeft u te allen tijde recht op inzage in kunt u zich altijd wenden tot genomen. uw klachtendossier. de manager van de locatie of Heeft u een klacht over het Cliënten Punt P/a Labrehuis Boutenslaan 54 5615 KT Eindhoven E: clientenpunt@st-neos.nl Zijn er kosten aan verbonden? Er zijn voor u als cliënt geen kosten verbonden aan de klachtenprocedure. Moet u voor de klachtenbehandeling door de externe klachtencommissie reiskosten maken voor de hoorzitting, dan worden deze door de ambtelijk secretaris van de externe klachtencommissie vergoed. afdeling. Deze zal de klacht onderzoeken en zo spoedig mogelijk hoor en wederhoor toepassen. Samen met u en de betreffende persoon of personen wordt vervolgens naar een oplossing gezocht. handelen van de directie zelf (dus niet over het afhandelen van een klacht door de directie), dan kunt u deze indienen bij de raad van toezicht van Neos. U kunt de brief richten aan de voorzitter. Voorzitter Raad van Toezicht Neos P/A Postbus 922 Openingstijden en telefonisch bereikbaar: elke dinsdag van 16.00 tot 19.00 uur T: 06-45480377 Cliëntenvertrouwens persoon Jan Walschots Ringbaan Zuid 44-5022 PN Tilburg T: 013-594 21 70 M: 06-57 27 69 12 E: jwalschots@zorgbelang-brabant.nl W: www.vertrouwenspersonenbrabant.nl www.praatmetons.nl 4 5
KLACHTBEHANDELING Kunt u mondeling of Binnen welke termijn wordt De klachtencommissie schriftelijk klagen? uw klacht behandeld? Wilt u uw klacht buiten Neos Secretaris Regionale Klachtencommissie U kunt uw klacht zowel De medewerker en/of de neerleggen of verloopt de Maatschappelijke Opvang Oost-Brabant mondeling als schriftelijk manager van de locatie of de klachtopvang en/of -bemidde- indienen. Bij een medewerker afdeling handelen uw klacht of ling niet naar wens, dan kunt P/A Klachtencommissie GGzE of de manager van de locatie of onvrede zo spoedig mogelijk u zich richten tot de externe, Postadres: Postbus 909 (postvak DP 3205) - afdeling kunt u mondeling met af, maar zeker binnen een onafhankelijke klachtencom- uw klacht terecht. Wilt u dat termijn van vier weken. Mocht missie. Bezoekadres: Dr. Poletlaan 32-5626 ND Eindhoven de directie uw klacht bekijkt, u daarna een klacht bij de T (040) 26 13710 - F (040) 26 13740 dan stelt u uw klacht op schrift directie indienen, dan duurt Als cliënt van Neos kunt u dan en stuurt die ondertekend naar ook die procedure ongeveer terecht bij de secretaris van de de directie. Is dit niet mogelijk, vier weken. In die periode Regionale Klachtencommissie dan kunt u de klacht mondeling heeft degene over wie wordt Maatschappelijke Opvang Oost- indienen bij de directie, die geklaagd, de gelegenheid Brabant. vervolgens de klacht voor u op om te reageren op de klacht. schrift stelt. U dient de verslag- U kunt dan vervolgens weer Bij de klachtencommissie kunt legging na uw goedkeuring te commentaar geven op de u zowel mondeling als schrifte- ondertekenen en u ontvangt reactie. lijk een klacht indienen. Dient hiervan een afschrift. u de klacht mondeling in, dan Bent u niet tevreden over de zal de ambtelijk secretaris van Voor meer informatie Het klachtrecht van cliënten in de zorgsector is geregeld in de Wet Klachtrecht Cliënten klachtopvang en/of klachtbemiddeling, dan kunt u zich richten tot de externe, onafhan- de commissie de klacht voor u op schrift stellen. De commissie zal zo spoedig mogelijk, doch Wilt u inzage in de volledige tekst van het externe klachtenreglement, dan kunt u Zorgsector (WKCZ). Hierover leest u meer op kelijke klachtencommissie. uiterlijk binnen twee maanden dit reglement bij elke locatie http://wetten.overheid.nl. In het blauwe kader hiernaast vindt u het adres. een beslissing nemen. Daarna zal de directie van Neos binnen opvragen. Ook de bewonersof cliëntenraad van uw locatie een maand een besluit nemen heeft een exemplaar. over de te nemen maatregelen. U kunt een medewerker of Bij uitzondering kan deze de manager van de locatie of procedure meer tijd in beslag afdeling vragen het reglement nemen. met u door te nemen. 6 7
HOOR EN WEDERHOOR OPLOSSING GEHEIMHOUDING NEOS CENTRAAL BUREAU Postadres Postbus 922 Bezoekadres Hoogstraat 224 5615 PX Eindhoven KR0814 (040) 250 15 80 www.st-neos.nl