een innovatie en essentiële verandering voor Connexxion Jan Hollander, 9 oktober 2012
Inhoud presentatie Inleiding Openbaar Vervoer Connexxion Logistiek Centrum Theorie voor de praktijk: de verandermatrix Verandertraject: Regiecentrum Openbaar Vervoer (ROV) Afsluiting 2
Veranderen in een continue veranderende Openbaar Vervoer markt 2013! 2014 3
3
Het Logistiek Centrum van Connexxion Het Logistiek Centrum is verantwoordelijk voor de centrale aansturing van alle diensten ten behoeve van de operatie bij Connexxion in geheel Nederland. Wij zijn georganiseerd in een planningsafdeling (L&E) en zijn verantwoordelijk voor de dagelijkse support van de operatie (bussen, trams, trolleys, treinen, en taxi s) waar meer dan 10.000 medewerkers voor werken. Afdeling 1. Logistiek & Exploitatie 2. Regiecentrum Openbaar Vervoer Focus Dienstregeling, diensten, roosters en tenders 24/7 support voor de operatie 3. Service & Veiligheid (S&V) Sociale veiligheid, service, controle zwart rijden 4. National Contact Centre Contact centrum en klantenservice 5. Projexx Groepsvervoer bij evenementen 5
Theorie voor de praktijk: de verandermatrix Personeel Organisatie Beleid Technisch 1 2 3 Doelen Kernactiviteit Taken/ bevoegdheden Procedures Informatiesystemen Vaardigheden Functie-eisen Salariëring Politiek Cultuur 4 5 6 Beïnvloeding Besluitvorming Autonomie Directie Ondernemingsraad 7 8 9 Bedrijfsklimaat Samenwerking Houding Visie Uitstraling Huisstijl Participatie Overleg Onderhandelen Samenspel Vergaderaanpak Speelruimte Betrouwbaarheid Inzet Bron: Uitwerking model van Tichy: Managing strategic change (1983) door Peter Camp (1994) in de Verandermatrix. Niets is zo praktisch als een goede theorie (Kurt Lewin) 6
ROV need-to-have voor de operatie Altijd 24/7 beschikbaar ter ondersteuning van de operatie van bus, tram en trein Preventief 3 1 2 Proactief Calamiteiten Reactief Opvolging Van reactief bijsturen naar proactief regisseren is een essentiële verandering voor Connexxion 7
ROV onderdeel van de serviceketen Hulpdiensten Rayon Reiziger Chauffeur ROV ROV Chauffeur Reiziger MER Techniek Snelheid van reageren 8
Doelstellingen Regiecentrum OV De kwaliteit van onze dienstverlening richting de klant verder verbeteren. PS. wie is de klant: de reiziger, de chauffeur, en de opdrachtgever. 1 Doelen Proactief Kernactiviteit Het regiecentrum heeft de controle over de dagelijkse uitvoering van de operatie en stuurt waar nodig tijdig bij. Dit doen wij door het voorkomen van mogelijke rituitval, het opvangen van verstoringen in de operatie en staan gereed voor onze chauffeurs bij calamiteiten en incidenten. Wij leggen (ver)storingen correct vast en maken daarmee reparaties mogelijk en zorgen voor inzicht in de problematiek. Wij vergroten de tevredenheid van onze medewerkers. 9
RBS-OV: informatie in één scherm Gebeurtenissen 2 Taken/ bevoegdheden RBS-OV Procedures Informatiesystemen Oproepen Volgen Diensten Chauffeurs Omleidingen Plaats 10
Uitstraling van het Regiecentrum OV 7 Bedrijfsklimaat Visie Inrichting Uitstraling kantoor Huisstijl Oude situatie in Nieuwegein Oude situatie in Nieuwegein Nieuwe werkomgeving in Utrecht 11
Andere veranderingen Functiedifferentiatie toegepast Van 1 niveau medewerker naar 2 niveaus Specialisme ingevoerd: dienstindeling 3 Vaardigheden Functiedifferentiatie Functie-eisen Salariëring Vaststellen processen als middel Processen met betrokken afdelingen opgesteld Afdelingen medeplichtig gemaakt 4 Beïnvloeding Directie Afstemming Ondernemingsraad Opleiding essentieel in verandertraject Verkeersleiders krijgen leidende rol op de vloer Alle medewerkers naar extra training call center 6 Autonomie Speelruimte Opleiding 12
Samenwerking in de operatie Verkeersleiding ROV + Rayons 8 Samenwerking Samenwerking Samenspel Vergaderaanpak operatie Communicatie en processen Personeel + + Infoxx, KAR en OV-chipkaart Onderhoud van de voertuigen + IT-afdeling Techniek 13
De praktijk van de verandermatrix voor ROV Personeel Organisatie Beleid Technisch Politiek Cultuur 1 2 3 Doelen Proactief Kernactiviteit Taken/ bevoegdheden RBS-OV 4 5 6 Vaardigheden Functiedifferentiatie Beïnvloeding Besluitvorming Autonomie Afstemming Directie Ondernemingsraad 7 8 9 Bedrijfsklimaat Samenwerking Houding Visie Inrichting Samenwerking Samenspel Stroming Uitstraling kantoor Vergaderaanpak operatie Inzet Huisstijl Procedures Informatiesystemen Weerstand Participatie Overleg Onderhandelen Functie-eisen Salariëring Opleiding Speelruimte Betrouwbaarheid 14
Afsluitend: ook veranderen van je omgeving 15
Hartelijk dank voor uw aandacht Voor nadere informatie, vragen en/of suggesties: j.hollander@connexxion.nl 16