<^ SAVANT ZORG KL ANTREIS IN HET CWZ <^ EMPATHIE IN DE ZORG De balans tussen gast- Medewerkers in de schoenen De vergeten kunst van het vrijheid en eigen regie van de patiënt luisteren
(Z GASTVRIJE ZORG inhoud m EmmT mm ^h^m MEMQ TWBËE^ i ia mm meilif^ Savant Zorg, een grote zorgaanbieder in en rond Helmond, Is twee jaar geleden gestart met een gastvrijheidsproject met de bedoeling medewerkers en vrijwilligers mee te nemen in een veranderingsproces naar een grotere beleving van gastvrijheid. Hoe pakte de organisatie dat aan en wat is er al bereikt? 'STELDE PRIORITEITEN TEN GUNSTE VAN DE CLIËNT' in april 2015 ging het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis (CWZ) In Nijmegen van start met de klantrels: een onderzoeksmethodiek waarbij medewerkers in de schoenen van de patiënt gaan staan. Onder het motto 'wat gaat niet goed en wat kan beter', liepen zorgverleners in de schaduw van patiënten mee. Een reis vanuit de beleving van de patiënt. VINCENT VAN RIJSWIJK DIRECTEUR FACILITAIRE ZAKEN & DIENSTVERLENING BIJ CORDAAN mm wisir^itim wmt ^ET mmteumm Tijdens het platform Welkom in de Zorg dat op 6 en 7 april plaatvond in Jaarbeurs Utrecht, was Corine Jansen, de enige Certified Listening Professional in Nederland, een van de keynotesprekers. Over empathisch luisteren in de zorg.
cz MEI 2016 I NUMMERS Vincent van Rijswijk, Cordaan: Me wm 9 Voor de zeventien ouderenzorglocaties van Cordaan in Amsterdam wordt gewerkt met een programma gastvrijheid. Dat biedt handvatten voor de locaties, maar geen richtlijnen. Directeur facilitaire zaken & dienstverlening Vincent van Rijswijk: "We gaan niet centraal zeggen hoe het moet, elke locatie neemt eigen beslissingen. Wel verwachten we van iedereen gastvrij gedrag, van de schoonmaak tot de zorg." Tekst Elsie Schoorel Fotografie Fotobureau Roel Dijkstra Wat is de visie van Cordaan op gastvrijheid in de ouderenzorg? "Het draait om diversiteit. Cordaan is alleen de kapstok waar onze zeventien locaties onder vallen. Ook als het gaat om gastvrijheid heldjken wij heel nadruldcelijk wat er bij een locatie past en wat de bewoners wülen. Wij gaan niet centraal zeggen hoe het moet. We hebben gekozen voor een programmatische opzet die erin voorziet dat elke locatie eigen beslissingen kan nemen. Dus is ook de maaltijdvoorziening verschillend ingericht. Er zijn nog locaties waar zelf gekookt wordt, er zijn locaties waar maaltijden worden samengesteld, en er zijn locaties waar samen met cliënten de maaltijd bereid wordt. In dat opzicht hebben we niet één antwoord. Het gaat immers om zeer verschillende locaties, in uiteenlopende delen van de stad. Met een typisch Amsterdamse sfeer of juist wat meer 'op stand'. Ook de multiculturele variatie komt in onze huizen terug. Zo is er een Ideinschalige woonlocatie voor dementerende ouderen van Surinaamse aflcomst, waar volop ruimte is voor de Surinaamse cultuur en levensstijl. Juist die diversiteit is belangrijk voor ons beleid. We willen dat elke locatie op zich herkenbaar is." Hoe wordt bepaald wat bij een locatie past? "We beldjken eerst goed hoe het ervoor staat. Dat doen we samen met Hogeschool InHolland. Per locatie zijn twee studenten actief met de 'guest journey': ze lopen een aantal dagen mee, kijken rond en spreken mensen. Zij maken hier een verslag van en wij gebruiken dat als input voor verbeteringen. Daarnaast doen we online audits via Gastvrijheidszorg met Sterren, waarbij medewerkers en cliëntenraden vragenlijsten invullen. Deze gegevens tezamen worden gebruikt voor een verbeterplan." Hoe krijgt dat verbeterplan gestalte? "Het verbeterplan krijgt in de eerste plaats gestalte op de locatie, met maximale betrokkenheid van STEL DE PRIORITEITEN TEN GUNSTE VAN DE CLIËNT'
12 (Z GASTVRIJE ZORG interview 'GASTVRIJHEID KAN EN MOET ALTIJD BETER de cliënteniaad. We hanteren een denkbeeldige boekenkast, waar 'boeken' in staan die we kunnen inzetten op het moment dat het nodig is. Denk aan toolkits, onderzoek, specifieke hulp, budgetten, trainingen, mystery visits. Centraal beschikken we over een aantal mensen die op verzoek van een locatie ingezet kunnen worden om het verbeterprogramma te begeleiden: een gastvrijheidscoach, projectmanagers en een Icwaliteitsmedewerker. Dat is ons 'Kleine Slimme Clubje', een term die verzonnen werd door een van onze cliëntenraden. Ook kunje denken aan ondersteuning door derden, zoals onze vaste leverancier Van Hoeckel, die kan meehelpen bij activiteiten zoals een Week van de Smaak." Welke rol speelt scholing bij het verbeteren? "Scholing is erg belangrijk. Wij wiuen investeren in de Ontwikkeling van mensen, door trainingen, instructies, coaching. Niet voor niets hebben we de Cordaan Academie opgericht, met opleidingen die zich richten op de zorg in de gehele breedte, dus breder dan gastvrijheid. We verzorgen hier bijvoorbeeld introductieprogramma's waar gastvrijheid deel van uitmaaict. Want we verwachten van iedereen gastvrij gedrag, van de schoonmaak tot de zorg, en ook van vrijwilligers. Los van de Cordaan Academie worden er ook trainingen gegeven, bijvoorbeeld in serveertechnieken." Wat bereik je met de trainingen? "Het gaat voor een deel om bewustwording. Als je ergens al lang werkt, zieje bepaalde dingen vaalc niet meer. Zoals een stoel die kapot is of een schilderij dat niet recht hangt. Het is een kwestie van aandacht, ook voor de omgeving, en niet al te routinematig werken. Vraag eens aan een cliënt of een familielid wat hij ervan vindt: contact zoeken, daar gaan we steeds verder in. Ook bij binnenlcomst van een nieuwe cliënt al uitzoeken hoe iemand vroeger leefde, wat hij of zij voor hobby's had. Daar kunnen we dan wellicht wat mee doen. En dat kan weer helpen om bij cliënten een gevoel van rust te creëren. Ook aan zorgmedewerkers wordt gevraagd zich bewust te zijn van de rol die ze hebben in gastvrijheid. Vaalc hebben zij van nature al die instelling, maar soms kunje net iets extra's doen. Oudere mensen vinden het vaak prettig als iemand even hun hand vasthoudt. Technisch gezien kunje dan zeggen datje daar geen tijd voor hebt, maar je kunt de dag voor een cliënt hierdoor van grote betekenis malcen. Natuurlijk is het altijd druk, maar stel de prioriteiten dan ten gunste van de cliënt." Gaat het ook om dejuiste mensen op dejuiste plek? "Zeker. Sinds een aantal jaren voeren we nadrukkelijk het beleid dat het voor facilitaire functies een pre is als mensen de hotelschool gedaan hebben. Als we koks zoeken of medewerkers restaurant, is horeca-ervaring natuurlijk een voordeel. Er ligt oolc steeds meer nadrulc op vaardigheden om met mensen om te gaan. Datje niet alleen ziet wat cliënten nodig hebben, maar ook met ze in gesprelc durft te gaan. Verder zijn liefde en passie voor het vak onmisbaar. Oolc schoonmaalcmedewerkers moeten gedreven zijn om hun werlc goed te doen; het levert een bijdrage aan liefdevolle zorg als het netjes en schoon is. Vriendelijk zijn kost geen extra tijd en geld. Uiteraard, als iemand een grote afdeling heeft en er alleen voor staat, is er een reëel probleem van drukte. Maar dan moet je kijken of je er iets mee kunt doen, zoals een mantelzorger of vrijwilliger vragen te helpen. Natuurlijk voelen we de bezuinigingen, maar we proberen de focus bij de cliënt te houden." Is gastvrijheid het kernwoord waar het om draait? "Gastvrijheid is een veelomvattend begrip. Het loopt van de inrichting van gebouwen en het welkom heten van mensen tot het verstrekken van heldere informatie. En gastvrijheid zit natuurlijk niet alleen in facilitaire onderdelen zoals de maaltijden. Iedereen bij Cordaan moet ermee bezig zijn, de zorgmedewerkers bij uitstek. Want het merendeel van de dag eet je natuurlijk niet! Samen met cliënten, zorgmedewerkers, vrijwilligers
cz MEI 2016 I NUMMER 3 en mantelzorgers geven we gastvrijheid vorm. Naast gastvrijheid hebben we programma's op het gebied van cliëntenparticipatie, hygiëne, kostenreductie en duurzaamheid. Zo hebben we samen met Care Culinair een project gedaan rond voedselverspilling op De Buitenhof Daar konden we de verspilling terugbrengen van boven de 30 tot onder de 8 procent. Op De Buitenhof zijn bovendien alle processen rond de warme maaltijd geoptimaliseerd en geborgd, met een Icwaliteitsverbetering tot gevolg." Wat zijn de ambities van Cordaan? "Qua gastvrijheid richten we onze pijlen op verdere verbetering binnen Gastvrijheidszorg met Sterren. In zoro deed Cordaan voor het eerst mee, met twee locaties. Dit jaar doen we met veertien locaties mee. De drie die nu niet meedoen hadden vorigjaar vier sterren. In 2017 willen we drie of vier sterren voor ahe zeventien locaties. Het is een stok achter de deur maar ook een externe waardering. Maar daar doen we het niet voor natuurlijk, we doen het voor de Idant, voor wie we een zo prettig mogelijk verblijf willen. Onze belangrijkste, onderliggende ambitie is dat mensen bij Cordaan liefdevolle zorg ervaren. Daarmee kunnen we ons onderscheiden. Als mensen graag bij ons willen wonen, zullen er ook mensen graag bij ons werken. Als mensen niet bij onze werkwijze passen, kan dat betekenen datje soms afscheid moet nemen. Gastvrijheid kan en moet altijd beter. Als iedereen daaitan doordrongen is, ontstaat er een vanzelfsprekende verbetercultuur." CZ I VINCENT VAN RIJSWIJK ^ Geboren: 20 april 1965 Woonplaats: Voorburg Opleiding: HRM en Bedrijfskunde Huidige functie: sinds 2013 directeur facilitaire zaken & dienstverlening bij Cordaan, dat naast ouderenzorg ook jeugdzorg, GGZ, VGZ en thuiszorg biedt Hobby's: koken, golf met vrouw/ en kinderen stedentrips maken