Openbaar Jaarverslag Klachten 2014 Voorwoord Voor u ligt het Openbaar Jaarverslag Klachten 2014 van Kinderopvang Humanitas. Kinderopvang Humanitas is één van de grootste landelijke kinderopvangaanbieders zonder winstoogmerk, met kinderdagverblijven, centra voor buitenschoolse opvang, peuterspeelzalen en gastouders. Iedere dag krijgen duizenden kinderen van nul tot dertien jaar bij ons een afwisselend aanbod in een veilige en vertrouwde omgeving. Kinderopvang Humanitas biedt een plek waar kinderen zich welkom voelen, waar een kind mag zijn wie hij is. Onze pedagogisch medewerkers zijn professionals die het kind stimuleren en begeleiden op zijn ontdekkingstocht door het leven. Als professionele aanbieder van kinderopvang publiceert Kinderopvang Humanitas jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten. Het Openbaar Jaarverslag Klachten wordt intern met het management besproken én met de Centrale Oudercommissie, het landelijk adviesorgaan van ouders van Kinderopvang Humanitas. Tevens wordt het toegezonden aan de GGD. In dit jaarverslag leest u welke klachten ouders over Kinderopvang Humanitas in 2014 hebben ingediend die niet binnen de locatie of in overleg met de regiomanager opgelost zijn en op welke wijze deze klachten zijn afgehandeld. De rapportage heeft betrekking op alle opvangvormen die Kinderopvang Humanitas aanbiedt. Ook treft u een beknopte beschrijving van de klachtenregelingen van Kinderopvang Humanitas aan. J.M.F. Hol voorzitter raad van bestuur BOO V1.0 16 maart 2015 Pagina 1 van 6
1. Klachtenregelingen Kinderopvang Humanitas Kinderopvang Humanitas verzorgt professionele kinderopvang voor kinderen van 0-13 jaar in speciaal daarvoor ingerichte kinderdagverblijven, peuterspeelzalen, centra voor buitenschoolse opvang en bij gastouders. Voordat de plaatsing en begeleiding van de kinderen van start gaat, vindt er een plaatsingsgesprek plaats waarin met ouder(s)/verzorger(s) afspraken worden gemaakt. De wensen en behoeften van de ouder/verzorger van het kind spelen hierbij een belangrijke rol. Ondanks goede informatie vooraf en afspraken over wensen, behoeften en regels kunnen zaken anders gaan dan ouder(s)/verzorger(s) verwachten of willen. Kinderopvang Humanitas wil deze situaties in onderling overleg met ouder(s)/verzorger(s) zo optimaal mogelijk oplossen. De mening van ouder(s)/verzorger(s) over de dienstverlening staat hierin centraal. Kinderopvang Humanitas beschouwt iedere klacht als een behoefte aan betere afstemming. 1.1 Waarom een klachtenprocedure? Kinderopvang Humanitas geeft er de voorkeur aan dat onvrede direct kan worden opgelost tussen de betrokkenen. Bijvoorbeeld tussen de ouder/verzorger en een pedagogisch medewerker of een medewerker van de afdeling Plaatsing en Planning. Lukt dit niet, dan kan de ongewenste situatie tot een klacht leiden. Een klacht van een ouder/verzorger is voor Kinderopvang Humanitas een uiting van ongenoegen die de ouder/verzorger of het kind heeft over de dienstverlening door een medewerker van Kinderopvang Humanitas. In de praktijk kan de klacht over van alles gaan, bijvoorbeeld een verschil van mening over de verzorging van een kind, over de plaatsing van een kind, over de wijze waarop een ouder/verzorger bejegend wordt of over het niet nakomen van gemaakte afspraken met ouder(s)/verzorger(s). Door een heldere procedure vertrouwen we erop dat ouder(s)/verzorger(s) zich uitgenodigd voelen om hun ongenoegen te uiten, er voldoende gelegenheid is om hun klacht(en) te bespreken en naar tevredenheid op te lossen. De mening van de klant is per klacht leidend voor de vaststelling van de te doorlopen stappen binnen de klachtenprocedure van Kinderopvang Humanitas. Een ouder/verzorger beslist zelf of hij een klacht indient, hij bepaalt zelf de inhoud van de klacht en hij geeft aan of hij tevreden is over de afhandeling. 1.2 De interne klachtenregelingen Kinderopvang Humanitas heeft een procedure voor het omgaan met algemene klachten. In elk kindercentrum kan de ouder/verzorger kennis nemen van de inhoud van de klachtenprocedure van Kinderopvang Humanitas. Tevens ontvangen ouder(s)/verzorger(s) tijdens het plaatsingsgesprek o.a. de folder Klachtenbehandeling. Een klacht kan door de ouder/verzorger mondeling maar ook schriftelijk kenbaar worden gemaakt. Voor schriftelijke klachten is een klachtenformulier verkrijgbaar op het kindercentrum. Daarnaast kunnen ouders ook via het extranet van Kinderopvang Humanitas een klachtenformulier invullen. Het streven is dat een klacht zoveel mogelijk in direct contact tussen de ouder/verzorger en de betrokken medewerk(st)er(s), snel en correct tot beider tevredenheid wordt afgehandeld. Lukt dit niet dan kan de ouder/verzorger de klacht neerleggen bij de locatiemanager of de regiocontroller op het regiokantoor (bijvoorbeeld in het geval van problemen rond een factuur). Als voor de ouder/verzorger onduidelijk is bij wie een specifieke klacht moet worden ingediend, kunnen medewerkers van het regiokantoor de ouder/verzorger van dienst zijn. Indien er geen oplossing naar tevredenheid is gevonden, kan de ouder/verzorger de klacht richten aan de regiomanager of de voorzitter Raad van Bestuur. Kinderopvang Humanitas vindt het belangrijk dat, in gesprekken die de ouder/verzorger naar aanleiding van een klacht heeft, voortdurend geprobeerd wordt een oplossing voor het probleem te vinden. Het vertrouwen van betrokken partijen in elkaar dient te worden hersteld. Als uitgangspunt geldt dat het bespreken van een klacht op geen enkele wijze de positie van de ouder/verzorger én de dienstverlening aan de ouder/verzorger nadelig mag beïnvloeden. Voor klachten rondom het advies- en instemmingsrecht van ouders heeft Kinderopvang Humanitas een eigen Geschillenadviescommissie ingesteld. De werkwijze van deze Geschillenadviescommissie is beschreven in de procedure Geschillenadviescommissie Kinderopvang Humanitas. Deze procedure is samengesteld in samenwerking met de Centrale Oudercommissie en is ter instemming voorgelegd aan de oudercommissies van Kinderopvang Humanitas. BOO V1.0 16 maart 2015 Pagina 2 van 6
1.3 De externe klachtenregelingen Is een ouder/verzorger niet tevreden over de oplossing die geboden is door Kinderopvang Humanitas, dan kan de ouder/verzorger gebruik maken van de mogelijkheid de klacht in te dienen bij de externe onafhankelijke klachtencommissies. Waar de ouder met zijn of haar klacht terecht kan is afhankelijk van de aard en inhoud. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang; deze commissie behandelt pedagogische klachten, klachten over het aanbod, de bejegening of de verzorging van een kind. Geschillencommissie Kinderopvang; gericht op zakelijke klachten, klachten van financiële of contractuele aard. Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang; behandelt medezeggenschapsklachten ; klachten van Oudercommissies over de wijze waarop een organisatie omgaat met het wettelijk bepaalde advies- en instemmingsrecht van ouders in de kinderopvang. Hoewel een ouder/verzorger zich wettelijk gezien direct mag wenden tot deze commissies, geeft Kinderopvang Humanitas er de voorkeur aan dat klachten eerst intern met de ouder/verzorger worden besproken en zo mogelijk opgelost. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang De externe klachtencommissie, Stichting Klachtencommissie Kinderopvang, heeft een klachtenprocedure opgesteld, waaraan Kinderopvang Humanitas zich verbonden heeft. Het klachtenreglement van de SKK kunt u vinden op de internetpagina van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (klachtkinderopvang.nl). De leden van deze onafhankelijke klachtencommissie hebben geen binding met Kinderopvang Humanitas. Het zijn deskundigen, die onafhankelijk staan van de kindercentra die aangesloten zijn bij Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. De externe klachtencommissie wordt voor de afhandeling van een klacht samengesteld uit drie leden en ondersteund door een ambtelijk secretaris. In het openbaar jaarverslag van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang staat beschreven uit welke drie leden de klachtencommissie is samengesteld. Geschillencommissie Kinderopvang Ouders die gebruik maken van dagopvang of buitenschoolse opvang kunnen zich ook wenden tot de Geschillencommissie Kinderopvang. Ook bij deze commissie kan de ouder/verzorger een klacht schriftelijk indienen. Voordat de Geschillencommissie een klacht in behandeling neemt, wordt nagegaan of de ouder de klacht ook bij Kinderopvang Humanitas gemeld heeft. De Geschillenregeling en de nakominggarantie zijn opgenomen in de tekst van de Algemene Voorwaarden voor Kinderopvang, die van toepassing zijn op de opvang overeenkomsten Kinderopvang Humanitas. Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang De Klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang is per 1 januari 2007 opgericht. Het doel van deze Klachtenkamer is het uitvoeren van de klachtenregeling die de sociale partners zijn overeengekomen in het Convenant Kwaliteit Kinderopvang en zoals deze is overgenomen in de Beleidsregels Kwaliteit Kinderopvang. Deze klachtenregeling heeft betrekking op geschillen tussen de kinderopvangaanbieder en de Oudercommissie inzake bevoegdheden van Oudercommissies, als bedoeld in artikel 60 van de Wet kinderopvang. Een reglement voor deze klachtenkamer is op 30 juni 2007 vastgesteld door de MO-groep, Branchevereniging Ondernemers in de kinderopvang en BoinK (Belangenvereniging voor Ouders in de Kinderopvang). Kinderopvang Humanitas heeft zich sinds eind 2008/begin 2009 verbonden met deze Klachtenkamer. 1.4 Geheimhouding Vanzelfsprekend worden klachten zorgvuldig behandeld en wordt er bij Kinderopvang Humanitas gehandeld volgens het Privacyreglement. Alle betrokkenen bij de behandeling van de klacht zijn tot geheimhouding verplicht. Stukken of gegevens die niet door een andere partij ingezien kunnen worden, worden niet bij de behandeling en oordeelsvorming betrokken. BOO V1.0 16 maart 2015 Pagina 3 van 6
1.5 Bekendmaking bij ouders en diens adviesorganen De interne en externe klachtenregelingen zijn tijdens vergaderingen met de (Centrale) Oudercommissie(s) onder de aandacht gebracht. Daarnaast wordt aan iedere ouder bij de plaatsing van hun kind kenbaar gemaakt dat er verschillende klachtenregelingen zijn waar ongenoegens van ouders/verzorgers geuit kunnen worden. Dit jaarverslag wordt naar alle adviesorganen ouders van Kinderopvang Humanitas gestuurd en voor alle ouders beschikbaar gesteld via de internetsite www.kinderopvanghumanitas.nl. 2. Klachten 2014 Kinderopvang Humanitas 2.1 Interne klachten 2014 Locatieniveau Vanuit de interne klachtenregeling blijkt dat in 2014 organisatie breed 153 klachten en 188 uitingen van ongenoegen op de locaties zijn geregistreerd en afgehandeld. Daar waar de klacht niet naar tevredenheid van de klant op de locatie of in overleg met de regiomanager is opgelost, is de klacht voorgelegd aan de voorzitter van de Raad van Bestuur. Vanuit de interne klachtenregeling komt over 2014 een aantal aandachtsgebieden naar voren. De ongenoegens en de klachten van ouders binnen de locaties van Kinderopvang Humanitas richten zich voornamelijk op de onderstaande categorieën (met vermelding van een aantal voorbeelden welke niet uitputtend worden opgesomd). 1. Dienstverlening (98): de klachten betreffen de wisselende personeelsbezetting en de onrust hierdoor op de groep, ouders die het oneens zijn met het ontslag van hun favoriete PM, klachten over de reorganisatie en bezetting van PM op de groep, onbekend met de studiedag, ruilproblematiek, het ontbreken van voldoende flexibiliteit in het aanbod, samenvoegen van locaties in vakantieperiode, veel ongenoegens over het nieuwe voedingsbeleid, dit zou veel te streng zijn en Kinderopvang Humanitas schiet te zeer door met dit nieuwe beleid, oneens met inzet knipkaart. 2. Gedrag medewerker (66): bijvoorbeeld over de houding en communicatie van de pedagogisch medewerksters, ouders die het pedagogisch handelen van een PM in twijfel trekken, interactie medewerker en kind, onvoldoende overdracht bij ophalen kindje, gebrek aan vertrouwen tussen PM en ouder waardoor ouder kindje niet bij desbetreffende PM wil achterlaten, knipincident. 3. Veiligheid & hygiëne (48): zoals geen tijdig luierverschoonmoment, ontbreken van codeslot, klachten over schoonmaak, onveilige situaties op locaties bijv. vrije toegang door vreemden of kind dat zonder toezicht het pand kan verlaten, bijtincidenten, klimaatproblemen op de locatie, kapotte buitenverlichting. 4. Categorie overig (37): omwonenden klagen over geluidsoverlast, onvrede over het feit dat er geen maatregelen getroffen worden om de hoogte van het hekwerk aan te passen (hekwerk is conform wettelijke eisen), slapen op stretcher, sluiting van locatie, slechte akoestiek van de locatie. 5. Communicatie/voorlichting (36): geen goede communicatie over uitstapjes, ontbreken van communicatie rond traject brede school, ongenoegen over de wijze waarop een afspraak wordt gemaakt voor een gesprek met de ouder, 6. Opvang van het kind in de groep (31): bijvoorbeeld geen goede overdracht bij het brengen, ongenoegen over verticale opvang, te weinig PM s op de groep tijdens pauze of ontbreken van toezicht, pestincidenten 7. Vervoer (13): kind te laat of niet opgehaald door de taxi, kinderen worden te laat afgezet. 8. Overeenkomst/factuur (5): niet eens met de opzegtermijn, fouten bij administratieve afhandeling overeenkomsten. Directieniveau In 2014 zijn in totaal 8 klachten door de Raad van Bestuur ontvangen die niet binnen de locatie of in overleg met de regiomanager naar tevredenheid opgelost zijn. Er zijn geen klachten bij de interne Geschillenadviescommissie binnengekomen. BOO V1.0 16 maart 2015 Pagina 4 van 6
De ongenoegens en de klachten van ouders en personeelsleden aan Raad van Bestuur van Kinderopvang Humanitas richten zich voornamelijk op: 1. contractuele klachten (2): klacht over geen plek meer op BSO na proefplaatsing zonder communicatie, klacht m.b.t. tot de opzegtermijn; 2. klachten over de dienstverlening (2): verslechterde kwaliteit van de opvanglocatie, ongenoegen m.b.t. doorgevoerde reorganisaties; 3. klacht in de categorie overig (2): klachten over adviestrajecten oudercommissie ontvangen via de Klachtenkamer Oudercommissie; 4. klacht over vervoer (1): kind is niet opgehaald door het taxibedrijf;; 5. klacht over gedrag van een medewerker (1): nalatigheid van een gastouderconsulente en slechte voorlichting door de gastouder; In alle gevallen is mondeling en/of schriftelijk contact met de betreffende ouder/verzorger en medewerker geweest. In onderling overleg is gezocht naar oplossingen of zijn maatregelen getroffen. Het gros van de klachten is op basis van de interne klachtenregeling naar tevredenheid afgehandeld. Bij de klachten waar dit niet lukte, zijn de ouders/verzorgers of de oudercommissie gewezen op de aanwezigheid van de externe klachtenregelingen. 2.2 Externe klachten 2014 In 2014 heeft de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang één klacht ontvangen over Kinderopvang Humanitas. De Klachtenkamer Oudercommissies van de SKK heeft in 2014 uitspraak gedaan inzake twee officiële klachten over Kinderopvang Humanitas, ontvangen in december 2013. Beide klachten betreffen de locatie KDV Kakelbont / BSO Takatuka, regio Zuid-Holland-Oost.. De aard van de klachten ingediend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang De klacht die is ingediend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang heeft betrekking op de volgende feiten: Na afloop van de proefplaatsing op de BSO (BSO de Beestenboel, regio West-Gelderland) is er ineens geen plek meer op een van de gewenste dagen ondanks eerder gemaakte afspraken. Communicatie hieromtrent laat te wensen over. De Stichting Klachtencommissie Kinderopvang heeft de klacht doorgestuurd naar Kinderopvang Humanitas met het verzoek deze intern af te handelen. Kinderopvang Humanitas heeft de klacht naar tevredenheid met de klant afgehandeld en dit gecommuniceerd naar de externe klachtencommissie. De aard van de klachten ingediend bij de Klachtenkamer Oudercommissie 1. De eerste klacht die is ingediend bij de Klachtenkamer Oudercommissie heeft betrekking op het adviestraject Tarieven 2013 en voert de volgende klachtonderdelen op: - De houder motiveert onvoldoende dat hij het advies van de oudercommissie naast zich neerlegt - De houder laat na om de oudercommissie tijdig en desgevraagd schriftelijk de informatie te verstrekken die zij nodig heeft; de oudercommissie wilde dezelfde centrale gegevens die zij op vestigingsniveau van de houder ontvangt - De houder laat na om de wettelijke rechten t.a.v. het advies te respecteren De Klachtenkamer Oudercommissie neemt onderdeel twee en drie niet in behandeling omdat de oudercommissie bij onderdeel twee geen gegevensverzoek heeft neergelegd bij de houder. Onderdeel drie is een klacht welke niet is opgenomen in de klachtgronden zoals beschreven in artikel 5 lid 3 van het reglement van de Klachtenkamer Oudercommissie. De Klachtenkamer heeft overwogen dat er tussen partijen verschil van inzicht bestaat over de vraag of tariefstelling op locatiespecifieke gegevens en omstandigheden moet worden gebaseerd, dan wel in een grote organisatie met (veel) meer vestigingen ook centraal mag worden bepaald. De Klachtenkamer beseft dat het antwoord op die vraag invloed heeft op de mate waarin de houder rekening zal/wil houden met de adviezen van de betrokken oudercommissies. De Klachtenkamer is voorshands van oordeel dat tegen centraal genomen besluiten als hier aan de orde geen wettelijke bezwaren bestaan. BOO V1.0 16 maart 2015 Pagina 5 van 6
De houder zal (daarbij) het adviesrecht van de decentrale oudercommissie, die dat recht niet aan een centrale oudercommissie heeft overgedragen, naar letter en geest moeten respecteren. Dat wil zeggen: hij zal het voorgenomen besluit met toelichting, ook waar het betreft de plaatselijke effecten van het voornemen, ter advisering aan de decentrale oudercommissie moeten voorleggen. Bij afwijking van het advies zal hij het definitieve besluit in overeenstemming met de wet moeten motiveren. De klachtenkamer stelt vast dat de houder, naast zijn algemene brief aan de centrale oudercommissie en de niet-mandaterende oudercommissies, bij gericht schrijven d.d. 15 oktober 2013 aan de oudercommissie heeft doen weten dat hij het advies passeert. Hij gaat daarbij, zij het summierlijk, in op de argumentatie van de oudercommissie. Verder wijst de houder op het bedrijfseconomische belang van de organisatie en haar continuïteit bij de doorberekening van de kosten van de totale organisatie in het licht van de marktomstandigheden. De resultaten van de totale onderneming, niet die van individuele vestigingen, zijn bepalend voor het prijsbeleid. Daarmee is naar het oordeel van de Klachtenkamer het besluit voldoende gemotiveerd in het licht van het belang van de kinderopvang. 2. De tweede klacht die is ingediend bij de Klachtenkamer Oudercommissie heeft betrekking op het adviestraject Welbevinden. De aard van de klacht is gelegen in het onvoldoende motiveren door de houder dat hij het advies van de oudercommissie naast zich neerlegt. De klachtenkamer stelt vast dat de brief van de houder, d.d. 8 oktober 2013, gericht is aan zowel de centrale oudercommissie als aan de niet mandaterende oudercommissies. In deze brief gaat de houder in op het positieve advies van de centrale oudercommissie alsmede op de elementen die hij heeft overgenomen uit de adviezen van niet mandaterende oudercommissies. Op de volgende argumenten waarmee de oudercommissie haar advies heeft onderbouwd gaat de houder in zijn brief niet in. 1. Er is, na de algemene invoering op 1 april 2012, nog onvoldoende ervaring opgedaan met de bestaande methodiek om het beleid nu al aan te passen. 2. Pedagogisch medewerkers moeten na een jaar, ook bij kinderen die de kinderopvang één dag bezoeken, wel een goed beeld kunnen schetsen over het kind. Daarmee is naar het oordeel van de Klachtenkamer het besluit onvoldoende gemotiveerd. Het had op de weg van de houder gelegen om, na het overleg d.d. 25 november 2013, alsnog schriftelijk en gemotiveerd aan de decentrale oudercommissie te laten weten dat en waarom hij afwijkt van het advies. Kinderopvang Humanitas is naar aanleiding van de uitspraak van de Klachtenkamer Oudercommissie in haar brief d.d. 12 juni 2014 alsnog ingegaan op een aantal punten in het advies van de oudercommissie. BOO V1.0 16 maart 2015 Pagina 6 van 6