FACULTEIT GENEESKUNDE EN GEZONDHEIDSWETENSCHAPPEN ---------------------------- Academiejaar 2006-2008 Het online afsprakensysteem: Een evaluatie Joeri Verschelde Promotor: Dr. S. Willems Vakgroep Huisartsgeneeskunde Scriptie voorgedragen in de 2 e jaar HIBO opleiding in het kader van de opleiding tot HUISARTS 1
De auteurs en de promotor geven de toelating deze scriptie voor consultatie beschikbaar te stellen en delen ervan te kopiëren voor persoonlijk gebruik. Elk ander gebruik valt onder de beperkingen van het auteursrecht, in het bijzonder met betrekking tot de verplichting uitdrukkelijk de bron te vermelden bij het aanhalen van resultaten uit deze scriptie. Datum handtekening arts handtekening promotor Naam arts Naam promotor 2
Woord vooraf Deze scriptie situeert zich in het kader van het Manama project voor de opleiding huisartsgeneeskunde aan de Universiteit Gent. Het doel was de student in contact te laten komen met de methoden, mogelijkheden en beperkingen van het wetenschappelijk onderzoek. Als onderwerp voor deze scriptie werd het online afsprakensysteem gekozen. Ik heb getracht om alle verkregen informatie over dit onderwerp samen te brengen in een beknopt en gestructureerd overzicht. De samenstelling van deze scriptie zou nooit zo volledig zijn geweest, zonder de hulp van een aantal enthousiaste mensen. Dit voorwoord biedt mij daarom de gelegenheid een aantal mensen te bedanken voor hun bijdrage. Hierbij wil ik dan ook dank brengen aan mijn promotoren Prof. Dr. J. De Maeseneer en Dr. S. Willems, wiens opmerkingen mij tijdens de voorbije twee jaar gemotiveerd hebben om tot een beter geheel te komen. Bij deze wil ik ook graag Dr. K. De Crem, Dr. A. Van Laecke, N. x??? van harte bedanken voor hun enthousiasme en hun bereidheid ieder uur van de dag te willen bijspringen in geval van eventuele problemen. Tevens dank aan Van Holder Davy voor de informatie omtrent het Introlution systeem. Ik nodig de lezer uit om eventuele opmerkingen, aanvullingen, ideeën, suggesties... aan mij over te maken. Veel plezier bij het lezen van deze scriptie, Joeri Verschelde 3
Abstract Om tot een kwaliteitsvolle geneeskunde te komen en het toenemende aantal patiënten te kunnen verwerken dient een arts efficiënt te kunnen handelen. Het Internet als werkinstrument voor de arts zal in de toekomst meer en meer zijn opgang maken. Praktijk Den Boomgaard schakelde in juni 2006 over van vrije consultaties/afsprakensysteem naar een fulltime afsprakensysteem. Bovendien voerde de praktijk het online afsprakensysteem in waardoor de patiënten via het internet een afspraak konden maken bij een huisarts. Een eerste doel van mijn thesis was om de telefoondruk binnen de praktijk in kaart te brengen. Ten tweede was het mijn bedoeling om een profiel te schetsen van de patiënten die online een afspraak maakten. Verder wou ik nagaan hoeveel mensen er reeds online een afspraak maakten. Tenslotte had mijn thesis ook als doelstelling om de voor- en nadelen van het online systeem in kaart te brengen. Om de telefoondruk te inventariseren werd gedurende 7 dagen tussen 7 uur en 18 uur de inkomende telefonische oproepen geregistreerd aan de hand van een registratieformulier. Verder werden voor 46 personen, na een informed consent, en aan de hand van een mondelinge vragenlijst persoonlijke gegevens verzameld. Deze patiënten bevroegen we ook over de voor- en nadelen van het systeem. Tot slot werd gedurende 10 dagen het aantal afspraken die online gemaakt werden opgetekend, om zo een percentage te kunnen genereren. Hiervoor hanteerden we het Introlution Agenda systeem. 4
In totaal kwamen er gedurende 7 dagen tussen 7 en 10 uur 155 inkomende telefonische oproepen. Dit komt overeen met gemiddeld 47,7% van alle telefonische oproepen tot 18 uur s avonds. 57,4% van de telefonische oproepen voor 10 uur betroffen mensen die een afspraak wensten te maken. Het merendeel van de ondervraagde personen, die allen online een afspraak maakten, waren vrouwen (73,9% tegenover 26,1% mannen) en hadden Internet thuis (97% tegenover 83,3% mannen). De gemiddelde leeftijd van de deelnemers bedroeg 41 jaar. 76% Volgde algemeen secundair onderwijs. Na de secundaire opleiding volgden 67% van de ondervraagden een hogere opleiding (hoge school, universiteit of avondles). 76% van de respondenten consulteerde minder dan 10 keer een arts per jaar. Tijdens de registratieperiode werden in de groepspraktijk 14,8% van de afspraken online gemaakt. Als beperking van dit onderzoek kan ik stellen dat het hier om een niet gerandomiseerde steekproef gaat. Dit vormt meer dan waarschijnlijk een bedreiging voor de validiteit van de resultaten, enerzijds op het gebied van de profielbepaling, en anderzijds wat betreft de vooren nadelen van het systeem. Tot slot kunnen we concluderen dat deze studie aantoont dat het online systeem een klantvriendelijk systeem is dat naar de toekomst toe een meerwaarde kan bieden aan de medische wereld vooral op het vlak van praktijkondersteuning. De bevindingen in deze studie rechtvaardigen dan ook verder onderzoek voornamelijk op gebied van informatica en geneeskunde. 5
Inhoudsopgave HOOFDSTUK I. Inleiding... 8 1.1. Achtergrond... 8 1.2. Aanleiding tot mijn onderzoeksvraag: praktijkproject... 9 1.3. Literatuur... 11 1.3.1. Zoekstrategie... 11 1.3.2. Huisartsentekort... 13 1.3.3. Samenwerken en Timemanagement... 14 1.3.4. Tijdsbesteding van huisartsen... 15 1.3.5. Het Internet als hulpmiddel... 15 1.3.6. De telefoon en de telefoondruk... 16 1.3.7. Het Introlution Agendasysteem... 17 1.3.8. Patiënt- en artstevredenheid over het afsprakensysteem.... 22 1.4. Onderzoeksvraag... 23 HOOFDSTUK II. Methodologie... 25 2.1. Dataverzameling: registratie van de telefoondruk... 25 2.2. Dataverzameling: evaluatie van het online systeem... 25 HOOFDSTUK III. Resultaten.... 26 3.1. Registratie van de telefoondruk... 26 3.2. Wat is het profiel van de online patiënt gebruiker... 27 Algemeen... 27 Geslacht... 28 Leeftijd... 28 Studies... 28 Internettoegankelijkheid... 30 Subjectieve schatting van de patiënt van het aantal consultaties per jaar... 30 6
3.3. Hoeveel percentage van de afspraken gebeuren in praktijk Den Boomgaard online?... 31 3.4. De voor- en nadelen van het online afsprakensysteem... 32 HOOFSTUK IV. Conclusies en Besluit.... 34 HOOFDSTUK V. Literatuurlijst... 37 APPENDIX I... 40 APPENDIX II... 42 APPENDIX III... 44 APPENDIX IV... 45 7
HOOFDSTUK I. Inleiding 1.1. Achtergrond De geneeskunde is nog steeds in volle expansie. Getuige daarvan zijn de ontwikkelingen in verschillende aspecten van dit boeiende beroep (informatica, medicatie, ) Een toenemend aantal patiënten en een afnemend aantal huisartsen zorgt ervoor dat tijd een belangrijke factor wordt zowel voor patiënt als voor de arts. (Grouwels en Goedhuys, 2001) Om de profilering als leverancier van kwaliteitsvolle geneeskunde te kunnen blijven uitbreiden en versterken, dienen een aantal belangrijke voorwaarden vervuld te zijn. Patiënten dienen in optimale omstandigheden opgevangen en begeleid te worden. Daarnaast moeten zowel de artsen, paramedici als de administratieve medewerkers hun beroep in de meest optimale omstandigheden kunnen uitoefenen. Dit alles vergt een aantal organisatorische en logistieke vereisten die, mits een degelijke aanpak, mee kunnen zorgen voor een sfeervolle, gunstig patiëntenklimaat en een uitdagende werkomgeving. Ook Van Den Hombergh et al. (1997) beschreef in 2 artikelen dat, de huisarts meer effectieve en efficiënte zorg zou kunnen leveren indien de praktijk beter georganiseerd is. Dit kon ik ook terugvinden in het artikel van Maas et al. De laatste jaren stijgt het aantal groepspraktijken. (Denekens, 2004) Samenwerken betekent ook concrete planning, structuur en management. Grouwels en Goedhuys maken in hun artikel duidelijk dat praktijkmanagement een noodzakelijk element in de opleiding van alle artsen is. 8
Een online afsprakensysteem kan naar de toekomst toe hierin een belangrijke schakel te vormen. 1.2. Aanleiding tot mijn onderzoeksvraag: praktijkproject Op 1 juni 2006 werd in praktijk Den Boomgaard te Aalter overgeschakeld van vrije consultaties/afsprakensysteem, naar een full time afsprakensysteem. Deze switch vereiste heel wat reorganisatie en herstructurering. Rond deze periode verscheen in de Artsenkrant en De Huisarts een aantal artikelen omtrent de opmars van het Internet in de medische wereld, waaronder ook een artikel betreffende het online afsprakensysteem. Naar aanleiding hiervan voerde de praktijk het online afsprakensysteem in. Dit systeem maakt het mogelijk om via het Internet een afspraak te maken bij de artsen. De idee van het online afsprakensysteem is niet alleen een extra service te bieden voor de patiënt, maar had ook als doel om de telefoondruk binnen de praktijk te doen dalen. (Daems, 2006) Praktijk Den Boomgaard bestaat uit 2 vaste fulltime artsen, Dr. De Crem en Dr. Van Laecke, en 1 HIBO (huisarts in beroepsopleiding). Verder is er een praktijkassistente aanwezig tussen 10 uur en 18 uur. Den Boomgaard is gelegen in de Oost-Vlaamse gemeente Aalter en telde in 2006 circa 4200 patiënten. Aalter bestaat uit ongeveer 19000 inwoners (figuur 1.2.1.). Geografisch gezien tellen we daar Bellem, Maria-Aalter, Lotenhulle en Poeke bij. 9
Figuur 1.2.1. Economie Bevolking (Bron: NIS) Werkloosheidsgraad 4,62% (01/01/2006) Gemiddeld inkomen 13.847 euro/inw. (2004) Inwoners Mannen Vrouwen 18.887 (01/01/2007) 49,95% 50,05% Figuur 1.2.2. Economie en bevolking van Aalter In vergelijking met andere gemeenten of steden bemerken we dat Aalter een welstellende gemeente is met een lage werkloosheidsgraad (4,62% in vergelijking met Gent 14,22%) en een goed gemiddeld inkomen per inwoner. (figuur 1.2.2.) Bevolkingsdichtheid 231 inw./km² Leeftijdsopbouw 0 19 jaar 23,54% 20 64 jaar 59,75% 65 jaar en ouder 16,71% (01/01/2006) Buitenlanders 1,45% (01/01/2007) In praktijk Den Boomgaard beschikken de patiënten over een aantal opties om een afspraak te maken. Het merendeel van de mensen neemt telefonisch contact op met de praktijk om dan via de praktijkassistente of de arts een afspraak te maken. Een tweede optie, die minder frequent voorkomt, is dat patiënten aan de deur een afspraak komen maken. Tenslotte is er nu ook de mogelijkheid om via het Internet een afspraak te maken. 10
Artsen streven kwaliteitsvolle geneeskunde na. Concentratie en vooral aandacht voor het patiëntverhaal en het geheel van emoties omheen een consult zijn belangrijke peilers bij een consultvoering. Dit alles wordt sterk op de proef gesteld door het gerinkel van de steeds wederkerende telefoon. Mensen die telefoneren om een afspraak te maken, een afspraak te verplaatsen, een afspraak op te zeggen, Gedurende een consultatie werd ik vooral s morgens meermaals gebeld voor één van bovenstaande. Zowel Neville et al, Daems, Schattner en Coman beschreven in hun studie dat het telefoongerinkel tijdens consultaties leidde tot irritatie bij zowel arts als patiënt. 1.3. Literatuur 1.3.1. Zoekstrategie Via de electronische database van PubMed-Medline ben ik op zoek gegaan naar artikelen die reeds bestonden omtrent het online afspraken systeem. Verder ging ik op zoek naar artikelen omtrent de workload bij artsen en de idee omtrent het afsprakensysteem. "online systems"[mesh Terms] AND ("appointments and schedules"[mesh Terms] OR appointment[text Word]) leverde 34 artikelen op. Geen enkel artikel was echter relevant voor deze scriptie. "patient satisfaction"[mesh Terms] AND patient satisfaction[title] AND Belgium leverde 2 artikelen op waaruit 1 werd weerhouden: Patient satisfaction with availability of general practice: an international comparison 11
"patient satisfaction"[mesh Terms] AND general practitioner[title] AND appointment[text Word] leverde 5 artikelen op, waarvan ik er één interessant heb weerhouden; General Practitioner Appointment Systems, Patient Satisfaction, and use of Accident and Emergency Services a Study in One Geographical Area. Nazicht van de referenties van het artikel, General Practitioner Appointment Systems, Patient Satisfaction, and use of Accident and Emergency Services a Study in One Geographical Area. resulteerde in 3 interessante artikelen omtrent de patiënttevredenheid over het afsprakensysteem (Heaney et al; Gogorcena et al) en de toegankelijkheid van praktijken met een afspraaksysteem (Hallam) Bijkomend ging ik op de website van de WVVH met als MeSH term praktijkmanagement op zoek naar een aantal artikelen omtrent praktijkorganisatie. Dit leverde 6 artikelen op. Zowel de Bcfi website als de Minerva website leverden geen interessante artikelen. Op de Icho website kon ik het praktijkproject Kan een online afsprakensysteem de oplossing bieden voor de hoge telefoondruk? van mijn collega Dr Daems Kathleen raadplegen. Tot slot consulteerde ik ook eens de mensen van Introlution te Berlare. Zij stelden hun thesis ter inzage. Op die manier kon ik ook wat meer uitleg verkrijgen omtrent het systeem op zich en kon ik een antwoord krijgen op een aantal vragen die bij mij waren opgekomen gedurende het schrijven van deze scriptie. 12
1.3.2. Huisartsentekort Al enige jaren zijn het huisartsentekort en in samenhang daarmee de hoge werkdruk voor huisartsen in Vlaanderen een punt van zorg. De hoge werkdruk is een combinatie van verschillende factoren, enerzijds een toenemend aantal patiënten, maar anderzijds ook een toename van het takenpakket van de huisarts vooral op administratief gebied. (Van der Zee et al, 2004; Maas et al, 2005) Het aantal studenten dat instroomt in de huisartsenopleiding daalt in Vlaanderen, en is dus onvoldoende om op korte termijn soelaas te beiden. Maas et al beschreef dat in Nederland het aantal studenten in de huisartsenopleiding wel groeit, maar dat de vraag naar huisartsen nog steeds groter is dan het aanbod. Na het 6 e jaar van de artsopleiding kiest in Vlaanderen nog maar een derde voor de specialisatie huisarts. Nauwelijks 4 jaar na intrede in het beroep is nog slechts de helft van de afgestudeerde huisartsen voltijds actief als huisarts, de andere helft heeft een bijkomende beroepsactiviteit. (Boffin, Denekens, 2004) Boffin et al vonden in hun studie dat, het gemiddelde aantal uren besteed aan andere beroepsactiviteiten het grootst blijk te zijn bij huisartsen die werken in de arbeidsgeneeskunde, het wetenschappelijk onderzoek, het medisch onderwijs, in een ander beroep en bij Kind en Gezin. Vijftien procent is huisarts in het buitenland, waarvan de helft in Nederland. (Denekens, 2004) Door de feminisering (tussen 25 en 29 jaar is maar liefst 66% vrouw, Denekens 2004) is er een trend naar groepspraktijken en meer deeltijdarbeid. Vrouwelijke huisartsen in 13
groepspraktijken werken minder uren dan hun mannelijke collega s, en daar we zien dat binnen het huisartsenberoep het aantal vrouwelijke collega s sterk is toegenomen, draagt dit indirect ook bij tot een tekort aan huisartsen. (Boffin et al, 2002) 1.3.3. Samenwerken en Timemanagement Samenwerken is voor huisartsen een dagelijks terugkerend thema, zij werken immers samen met de assistente, de collega s, de praktijkondersteuner, vaak lijkt het als vanzelf te gaan, soms zijn er obstakels; zoals afspraken die niet worden nageleefd, een werkoverleg dat erbij inschiet, een gebrek aan overleg over het te voeren beleid. Dit kan zorgen voor wrevel, conflicten en zelfs burn-out symptomen. Werken in een groepspraktijk vraagt om een gemeenschappelijke visie en doel, feedback geven en conflicten hanteren, omgaan met taal en emoties, coördinatie, communiceren, leiding geven, managen, delegeren (Grouwels en Goedhuys, 2001) Time management voor de huisartsenpraktijk betekent het stellen van prioriteiten, het benutten van pieken en dalen, structuur brengen in de dagindeling, buffers inbouwen, storingen vermijden, delegeren en taken anders verdelen, werkoverleg houden en helder communiceren en patiënten informeren. Door het bijhouden van een logboek kan men een analyse maken van het huidig tijdsbesteding. (Grouwels en Goedhuys, 2001; Van Den Hombergh et al, 1997) Het uiteindelijke doel van samenwerken is een continue, geïntegreerde en polyvalente zorgverstrekking in de eerste lijn mogelijk te maken. (Grouwels en Goedhuys, 2001) 14
1.3.4. Tijdsbesteding van huisartsen Van Der Zee et al (2004) beschreven in hun artikel de werktijd van de huisartsen in 17 Europese landen. De avond- en weekenddiensten werden geëxcludeerd. De patiëntgebonden tijd varieert van 60 uren in Ierland tot de helft (30 uur) in Zweden. In België kwam men aan 54,4 uur per week. Nederlandse huisartsen kwamen gemiddeld aan 51 uur. De niet patiëntgebonden werkzaamheden bedroegen in België 5,3 uur per week. 1.3.5. Het Internet als hulpmiddel Sinds het ontstaan van het Internet in de beginjaren 60 is er een enorme evolutie gebeurd op het vlak van informatica. Meer en meer mensen beschikken over een Internetaansluiting thuis. Vandaag de dag gebeuren zelfs al betalingen via het Internet, denken we maar aan de verschillende services van onze nationale banken (online banking systemen). Het gebruik van Email als communicatie tussen artsen, is al ingeburgerd. De laatste jaren maakt ook het Email verkeer tussen artsen en patiënten zijn opgang. Neville et al beschreven in hun artikel dat het gebruik van Email een gemakkelijke dialoog mogelijk maakt tussen gezondheidsmedewerkers. Email zou het mogelijk maken om het aantal onnodige patiëntencontacten te verminderen en alsook de telefoondruk te doen dalen. Argumenten tegen het gebruik van Email als werkinstrument zijn de gevaren van het Internet: de vertrouwelijkheid, sociale exclusie omwille van de toegankelijkheid van het Internet. Een aantal jaren geleden was het kraken van internetsystemen schering en inslag. 15
Firewall s, up to date virusscanners,. hebben er voor gezorgd dat het wantrouwen in de online systemen van de consumentgebruiker bijna tot het verleden horen. Enige waakzaamheid voor de beveiliging van de gegevens blijft natuurlijk belangrijk. (Neville et al, 2004) 1.3.6. De telefoon en de telefoondruk De Groot et al (2001) refereerden in hun studie van een Nederlandse huisartsenpraktijk naar het probleem van het aantal telefoontjes. Een eerste probleem betrof de onbereikbaarheid van de praktijk voor de patiënt, en ten tweede voelden de artsen zich de gehele dag overspoeld door de telefoon wat dan weer stress tot gevolg had (Schattner en Coman, 1998). De Groot et al (2001) verklaren dat een goede kennis van het dagelijkse telefoongebruik mee kan helpen om inzicht te krijgen in de telefonische problemen. Op die manier zou men de telefoon efficiënter en effectiever kunnen leren gebruiken. Zij stelden ook vast dat 48 procent van de telefonische contacten ofwel voor niets waren ofwel delegeerbare zaken voor de praktijkassistente betroffen. Deze opmerkingen kon ik ook terugvinden in de thesis van Dr. Daems (2006). Zij concludeerde dat gemiddeld 60% van de telefonische contacten in de voormiddag te voorkomen waren, dit enerzijds door de hulp van een praktijkassistente of anderzijds door het invoeren van een online afsprakensysteem. Tot slot rapporteerden de onderzoekers in een Noord-Amerikaanse 23 oproepen per dag. In Scandinavië zag men ongeveer 10 miljoen telefonische consulten per jaar. (Hallam, 1993). 16
1.3.7. Het Introlution Agendasysteem De omschakeling van een praktijk met vrije spreekuren naar een praktijk op afspraak brengt enorm veel administratie mee, zeker als er meerdere artsen werkzaam zijn. (Grouwels en Goedhuys, 2001) Dhr. Davy Van Holder (Berlare) en Dhr. Pieter De Lannoy (Lede) schreven in 2001 en 2002 hun thesis aan de Economische Hogeschool Sint Aloyius (EHSAL) in Brussel betreffende deze problematiek. Hun copromotor was huisarts dokter Johan Ledegen. Promotor was professor E. Bloemen. Hun thesis; een op web technologie gebaseerde afsprakenkalender voor geneesheren en patiënten ontving grote onderscheiding. Concreet betekent dit dat de site of webapplicatie de mogelijkheid biedt aan de patiënten om afspraken te maken bij een dokter naar keuze, en dit zonder tussenkomst van de arts, zijn secretaris of secretaresse. Bovendien moet de patiënt onder andere ook in staat zijn om gemaakte afspraken te annuleren of te wijzigen. Uiteraard staan alle functies ook ter beschikking van de dokters en hun medewerkers. Deze zullen bij een noodzakelijke tussenkomst aldus snel en effectief kunnen handelen. De patiënt die heel dringend een afspraak wil maken, kan via zijn pc thuis, op het werk, het eerste beschikbare afspraakmoment opvragen. Bij acute situaties dienen ze echter toch telefonisch contact op te nemen, doch in de praktijk gebeurt dit ook bij vrije consultaties. Mensen die eerder een niet dringende afspraak wensen te maken, kunnen op hun gemak een afspraak maken die hen het beste uitkomt. Vooral dit laatste is zo goed als onmogelijk in een 17
praktijk zonder afsprakenautomatisering en biedt een enorm voordeel. Dankzij de webapplicatie kan hij nu zelf een keuze maken uit de nog beschikbare afspraken en is hij niet meer afhankelijk van de voorstellen van de huisarts/secretaris of secretaresse. Bovendien hoeft de patiënt de huisarts niet meer te storen tijdens zijn spreekuren, een vaak wederkerende klacht van de patiënt die ik opving bij de bevraging van de voordelen van het online systeem. Tot slot kunnen we dus stellen dat Introlution een webapplicatie is die de patiënt toelaat van waar dan ook een afspraak te maken met zijn huisarts op elk ogenblik van de dag. De patiënt heeft hiervoor enkel een pc nodig en internetverbinding. De auteurs spelen hiermee meteen in op de komst van de mobiele communicatietechnologie. Zo is het momenteel eveneens al mogelijk om via een GSM toestel een afspraak te maken bij de huisarts. Hoe maak ik nu een afspraak als patiënt? Alvorens een webapplicatie te kunnen benutten, moet een gebruiker zich registreren. (Figuur 1.3.7.1) Ook hier werd gestreefd naar gebruiksvriendelijkheid. Om misbruik van het systeem te voorkomen opteerde Introlution voor een activering van de registratie van de patiënten door de huisarts zelf. Concreet dienen maar een 4-tal stappen doorlopen te worden om geregistreerd aangemeld te zijn. goedkeuren algemene voorwaarden de vereiste gegevens in te vullen controle of gegevens correct ingevuld zijn activering van de arts 18
Figuur 3.1.2.1. Het registratieformulier. Eens de gebruiker zich geregistreerd heeft en geactiveerd werd door de dokter, kan hij gebruik maken van de afsprakenkalender. Dankzij de registratie kan de gebruiker zich nu aanmelden op het systeem. Deze aanmelding gebeurt aan de hand van een gebruikersnaam en een wachtwoord, die de gebruiker verschafte bij zijn registratie. Bij het consulteren van de webapplicatie kan de patiënt zien welke tijdsblokken er nog open zijn. Door een simpele klik kan hij zijn naam hier plaatsen. Optioneel kan hij hier ook de reden voor consultatie vermelden. Een verwijderfunctie laat de patiënt toe een gemaakte afspraak te annuleren. Sinds het van kracht worden van een nieuwe privacywet (de wet van 6 december 1992 tot bescherming van de persoonlijke levenssfeer ten opzichte van de verwerking van persoonsgegevens) zijn zowel de manuele als de geautomatiseerde verwerkingen van 19
gegevens die op herkenbare personen betrekking hebben, aan een reeks strenge verplichtingen onderworpen. Het Introlution systeem hanteert deze wet dan ook. Concreet komt dit neer dat een aangelogde patiënt niet in staat is om te zien welke persoon er die dag een raadpleging heeft gemaakt bij de arts. Aansluitend voorziet het systeem de mogelijkheid om een e-mail/sms te laten versturen ter herinnering van de afspraak. Tot slot werd er een configuratiepaneel geprogrammeerd waarmee de dokters zelf nog hun agenda kunnen plannen en zo de nodige controle kunnen uitoefenen op het systeem. (zoals het inbrengen van buffers, ) (figuur 1.7.3.2.) 20
Figuur 1.7.3.2, screenshot agenda arts 21
1.3.8. Patiënt- en artstevredenheid over het afsprakensysteem. De laatste jaren wordt er vanuit The National Health Service in Groot Brittanië gepleit om meer gebruik te maken van de eerstelijnszorg in plaats van de tweedelijns. Een belangrijk gevolg van deze shift is natuurlijk een stijging in de workload en stress van de huisartsen. (Scott en Vale, 1998; McKinstry et al, 2007) In Groot Brittanië werken de meeste huisartsen met een afsprakensysteem (in 1977 75% van de praktijken). 16% is er als solo-arts tewerkgesteld. Dit staat in groot contrast met België waar in 69% als solo-arts werkt. (Wensing et al, 2002) Het afspraken systeem geeft aanleiding tot zowel tevreden- als ontevredenheid bij de patiënt. Praktijken die bij het begin van de dag voldoende vrije afspraken voorzien, hadden een lagere proportie aan ontevreden patiënten. Een gouden standaard over hoeveel buffers, hoeveel consultaties per dag er dienen open gehouden te worden,.. bestaat er echter niet. Herriot 1999 suggereerde in zijn studie dat men best op maandag en vrijdag 50 procent van de afspraken moet vrijhouden. Op dinsdag, woensdag en donderdag tussen de 30 en 35% van de afspraken. De artsen met een afsprakensysteem raken vaak achterop wat langere wachttijden met zich meebrengt. Achterop raken is zowel een verlies voor de patiënt als voor de arts. Enerzijds ontstaan er zo langere wachttijden, en anderzijds blijft er voor de arts zo minder tijd over om andere zaken te doen (familiaal, sociaal, ), wat dan weer indirect oorzaak is van stress bij de arts. (Schattner en Coman, 1998) Aan de ander kant is het zo dat dokters die wel exact op tijd werken, vaak gefrustreerd raken. De irritatie zit hem vooral in het feit dat er zo openingen tussen de consultaties ontstaan: artsen die vlug werken, patiënten die te laat op hun afspraak zijn, of mensen die niet komen opdagen. Je zou kunnen denken dat deze onverwachte breaks 22
tot stress vermindering aanleiding zouden geven, doch is het aangetoond dat geplande rustpauze meer effect hebben. (Heaney et al, 1991) De meeste mensen gaven aan dat ze minder dan een kwartier dienden te wachten om bij de arts te consulteren, wat dan weer tot tevredenheid van de patiënt stemde. (Campbell, 1994; Heaney et al, 1991) Niettegenstaande vonden ze in de studie van Heaney et al, dat ongeveer 206 van de 18957 ondervraagde patiënten 45 minuten diende te wachten alvorens een dokter te zien. 64% van die 206 patiënten waren ontevreden. Neville et al vond in zijn studie dat de patiënten die via Email een afspraak maakten met de huisarts vooral tevreden waren over het feit dat ze de huisarts tijdens zijn bezigheden niet dienden te storen. 1.4. Onderzoeksvraag Omwille van het afsprakensysteem en vooral de hoge telefoondruk had ik de indruk dat de kwaliteit van mijn consultaties sterk verminderde. Naar aanleiding hiervan kwam ik op de idee om de telefoondruk in de praktijk te registreren en een evaluatie te maken van het online afsprakensysteem. Ik spitste mijn vraagstelling toe tot de volgende vragen: Hoeveel telefonische contacten zijn er tussen 7 uur en 18 uur? Hoeveel telefonische contacten tussen 7 uur en 10 uur betroffen de vraag om een afspraak te maken? 23
Wat is het profiel van de online afspraken gebruiker? o Geslacht o Leeftijd o Studies o Internettoegankelijkheid o Geschat aantal consultaties per jaar Hoeveel procent van de afspraken worden in praktijk Den Boomgaard online geboekt? Wat zijn de voor- en nadelen van het online afsprakensysteem? 24
HOOFDSTUK II. Methodologie 2.1. Dataverzameling: registratie van de telefoondruk Tussen 26 oktober 2007 en 16 januari 2007 werden gedurende 7 dagen alle inkomende telefonische contacten van de artsen tussen 7 uur en 10 uur genoteerd. Van de bellende patiënt werd de reden voor consultatie geregistreerd. Ik maakte nadien een onderscheid tussen telefonische contacten en andere contacten (labo consulten, administratieve zaken, ) 2.2. Dataverzameling: evaluatie van het online systeem Het Introlution Agenda-systeem maakt het mogelijk om te zien wie via het Internet een afspraak maakt (schuin gedrukt staan van de naam van de patiënt). Gedurende 14 dagen registreerde ik alle patiënten die online een afspraak maakten. Op die manier kon ik een percentage genereren. Tenslotte bevroeg ik 46 patiënten, na een mondelinge informed consent, aan de hand van een mondelinge vragenlijst, over hun profiel. In de vragenlijst werden volgende indicatoren bevraagd: geslacht, leeftijd, middelbare studies, post secundaire studies, hoeveel keer per jaar zij ongeveer naar de huisarts consulteerden en tenslotte of deze mensen thuis of op het werk Internet konden raadplegen. Ik maakte ook van de gelegenheid gebruik om het systeem te evalueren naar de grote voor- en nadelen. 25
HOOFDSTUK III. Resultaten. 3.1. Registratie van de telefoondruk Het totale aantal inkomende telefonische contacten van patiënten bedroeg in 7 dagen 325. Daarvan kwamen er 155 binnen tussen 7 uur en 10 uur wat neerkomt op 47,7% van alle telefonische contacten. (tabel hieronder) Gemiddeld 22,1 telefonische contacten per 3 uren of 7,3 telefonische oproepen per uur. Op maandag 15 januari 2007 werden er tussen 7 uur en 10 uur 45 telefoontjes genoteerd. totaal aantal telefonische contacten 10u 7u- 10u- 18u 16/jan 16 42 15/jan 45 31 12/jan 16 18 11/jan 18 19 10/jan 21 22 09/jan 19 21 26/okt 20 17 155 170 Totaal: 325 telefonische contacten 47,7% van de telefonische contacten tussen 7 en 10 uur. 26
In 57,4% van de inkomende telefonische contacten tussen 7 uur en 10 uur betroffen het patiënten die een afspraak wensten te maken. Tabel zie hieronder. 7u-10u afspraken andere 13/jan 31 14 12/jan 11 5 11/jan 9 9 10/jan 13 8 09/jan 7 12 16/jan 10 6 26/okt 8 12 totaal: 155 telefonische 89 66 contacten 57,4% afspraken 3.2. Wat is het profiel van de online patiënt gebruiker Algemeen In totaal werden 46 patiënten mondeling ondervraagd. (bijlage 1. profiel patiënt) 27
Geslacht 34 van de respondenten waren vrouwen, dat is 73,9% van de ondervraagden. 12 onder hen waren mannen, of 26,1% van de respondenten. Leeftijd De gemiddelde leeftijd van de deelnemers bedroeg 41,06 jaren. Bij de mannen 47,33 jaren; bij de vrouwen 38,85 jaren. De oudste deelnemer was een 72-jarige man, de jongste een 17-jarige jongeman. Studies Secundair onderwijs 35 mensen volgden in het middelbaar onderwijs ASO (83,3% van de mannen; 73,5% van de vrouwen), 5 onder hen BSO (8,3% van de mannen; 11,8% van de vrouwen), 4 TSO (8,3% van de mannen, 8,5% van de vrouwen), 2 vrouwen werden hieromtrent niet bevraagd. 28