Kantooradministratie en gegevensbeheer Derde graad bso Specialisatiejaar Business Support Leerplan VVKSO - COFEP Schooljaar: 2014-2015 Auteur: Steven Dewaele
1 Wat zegt het nieuwe leerplan? De leerling wordt opgeleid om het beroep van onthaalmedewerker of commercieel medewerker binnendienst (bediende) uit te voeren in diverse contexten. De context voor de onthaalmedewerker kan zijn: groothandel, showroom, balie, beurzen en dienstverlenende organisaties zoals musea, bibliotheken, ziekenhuizen. De context voor de commerciële medewerker binnendienst kan zijn: groothandel, showroom, balie, beurzen en klantendiensten. De vorming in dit specialisatiejaar bestaat uit twee componenten: een communicatieve component met aandacht voor een praktische kennis van communicatieve vaardigheden Nederlands, Frans en Engels; een bedrijfsgerichte component met aandacht voor de integratie van verschillende softwarepakketten, het opvolgen van klanten en orderverwerking binnen een ERP-omgeving, het opvolgen van leveranciers en bestellingen binnen een ERP-omgeving, verkooptechnieken, klantenservice en klachtenbehandeling, verkoop in de showroom en aan de balie, het ondersteunen van e-commerce. Actieve werkvormen, begeleid zelfstandig leren, gastcolleges, studiebezoeken, werkplekleren en alternerende en/of blokstages bieden de leerling een rijke leeromgeving. De technische productkennis wordt aangeleerd op de werkvloer. In de school ligt het accent vooral op de training van communicatieve vaardigheden en verkooptechnieken. 2 Beginsituatie In de derde graad Kantoor bso hebben de leerlingen een stevige ICT-vorming verworven. Leerlingen uit de keuzemodule Retail (minor) of de keuzemodule Medewerker klantendienst beschikken bovendien over de vereiste vaardigheden om klantencontacten om te buigen tot een succesvolle verkoop. Ook het omgaan met moeilijke klanten en met klachten van klanten behoren tot de reeds verworven kennis en vaardigheden. 3 Waarom kiezen voor de oefenfirma? Door te kiezen voor de oefenfirma kunnen de communicatieve en de bedrijfsgerichte component, die beiden centraal staan in het nieuwe leerplan, op een actieve manier tijdens de lessen aan bod komen. Leerlingen kunnen immers in een veilige werkomgeving (kantoorruimte binnen de school) de nodige competenties (kennis en vaardigheden) verwerven. Leerkrachten spelen de rol van begeleiders en laten de leerlingen zo zelfstandig mogelijk werken. Dat de oefenfirma virtueel is, betekent helemaal niet dat het concept ver staat van de realiteit. Enkel de producten zelf worden uiteindelijk niet geleverd. De documentenstroom die ontstaat bij een aan- of verkoop is identiek aan deze in de echte bedrijfswereld. Het concept is bijgevolg een ideale aanvulling op stage. De virtuele wereld waarbinnen de leerlingen handel drijven is ook geen eenzame plek tussen de muren van een schoolgebouw. Meer dan 7 500 bedrijven in meer dan 40 verschillende landen ontwikkelden een bijzonder dynamische handelswereld waarbinnen commerciële communicatie heel belangrijk is. Door een klantgerichte aanpak ontstaan duurzame bedrijfsrelaties met binnen- en buitenlandse oefenfirma s. 2
Voor taalleerkrachten is de oefenfirma de ideale manier om leerlingen de noodzakelijke beroepscompetenties aan te leren. Deelnemers aan onze internationale beurzen kunnen dit alleen maar bevestigen. Het deelnemen aan regionale, nationale en internationale beurzen zorgt voor een grote meerwaarde. Leerlingen worden betrokken bij de voorbereiding van elk evenement. Deelnemen aan bijvoorbeeld BELFAIR (Belgische internationale beurs) vraagt heel wat voorbereiding en wordt achteraf door de leerlingen beschouwd als hét hoogtepunt van het schooljaar. Ze ontmoeten daar leeftijdsgenoten uit verschillende landen (Duitsland, Frankrijk, Spanje, Italië, USA, Canada, ) en kunnen zo hun talenkennis in de praktijk toepassen. Daar het leerplan een geïntegreerd leerplan is en er geen opdeling in vakken meer gemaakt wordt, is het heel belangrijk dat de leerplandoelstellingen gerealiseerd worden door een team van leerkrachten (algemene vorming + moderne vreemde talen). Samenwerking of vakoverschrijdend werken is net één van de basisprincipes die bepalen of een oefenfirma al dan niet goed functioneert. De oefenfirma is tenslotte ook de ideale kapstok waaraan GIP-opdrachten kunnen gehangen worden. 3
4 Beroepspecifieke competenties COMPETENTIE 1 In uiteenlopende contactsituaties klantgericht handelen en communicatief vlot omgaan met bezoekers, klanten en leveranciers Leerplandoelstellingen 1 In een telefoongesprek in het Nederlands en twee vreemde talen (Frans en Engels) het bedrijf en het productengamma voorstellen om (potentiële) klanten te informeren over het aanbod 1.1 Een correct taalgebruik hanteren Kenmerken van correct taalgebruik Correcte uitspraak en juiste AN-klanken Juiste klemtonen Gepaste woordkeuze Korte zinnen 1.2 De telefoonetiquette toepassen Aandachtspunten telefoonetiquette Gewenstheid gesprek Onderbreking gesprek: enkel indien nodig Verbreking gesprek Doorverbinden, in wacht schakelen, terugbellen 1.3 Een goed stemgebruik toepassen Aandachtspunten stemtechniek Volume Intonatie Tempo Articulatie 1.4 Luistertechnieken toepassen Techniek van het actief luisteren Bevestigen en herformuleren In de kantoorklas een balie voorzien, biedt een absolute meerwaarde. Dit is de ideale werkplek voor de commercieel medewerker. Voorzie op deze werkplek ook een telefoon met antwoordapparaat zodat de werknemers hun collega s in andere binnen- en buitenlandse oefenfirma s kunnen contacteren. In de ZET-database kunnen de gegevens van alle 7 500 oefenfirma s teruggevonden worden. Zo kan men daar o.a. nagaan of een bepaalde firma al dan niet geopend is. Op aanvraag kan dienstverlener CRECOR zelfs voor een aantal inkomende telefoongesprekken zorgen in het Nederlands, Frans en/of Engels. Door het internationale karakter van het concept komen, indien gewenst, de moderne vreemde talen ruimschoots aan bod. Elke oefenfirma beschikt ook over een Skype-adres waardoor we het gebruik van modernere communicatiemiddelen, zoals VOIP, kunnen stimuleren. Ook via het e-mailadres van de oefenfirma zelf (gmail) kan er gechat worden met collega s. 4
Empathische houding Opheldering vragen De tijd nemen 1.5 Vraagtechnieken toepassen Vraagtechnieken Open vragen Gesloten vragen Alternatievenvragen/keuzevragen Suggestieve vragen Controlevragen/reflectievragen 1.6 Het telefoongesprek correct opbouwen Opbouw van het telefoongesprek Het bedrijf voorstellen Zichzelf voorstellen Voorgeschreven vragen stellen Het gesprek afsluiten Tijdslimiet respecteren 1.7 Simultaan werken binnen een Customer Relations Managementomgeving Simultaan handelen met: Informatie op het beeldscherm Telefoon Ingave gegevens 2 In de showroom, aan de balie en op een beurs in het Nederlands en twee vreemde talen klantgericht handelen 2.1 De klant verwelkomen, wensen vaststellen en adviseren over de producten en diensten Basisvaardigheden van het onthaal AIDAS-model Lichaamstaal van de klant De balie in de klas kan ook gebruikt worden om eventueel bezoekers te ontvangen. Wie deelneemt aan beurzen (nationaal of internationaal) krijgt daar uiteraard dé gelegenheid om klantgericht handelen in de praktijk te oefenen. BELFAIR (Belgische internationale beurs) ontvangt gedurende 2 da- 5
Typologie van klanten of consumenten Sell-o-gram Koopmotieven Producteigenschappen verkoopargumenten Etiquette op de beursstand Basisvaardigheden van het onthaal Vijfstappenplan in het benaderen van beursbezoekers Wie bent u? Wat verkoopt u? Waarom is het aanbod voor mij van belang? Wat is uw doelgroep? Beleefd afscheid nemen Branche- en productkennis 2.2 Een verkoopvoorstel formuleren aan de hand van een digitale offerte Offerte 2.3 Een order opstellen aan de hand van een digitale orderbon Orderbon 3 De deelname aan een beurs voorbereiden 3.1 Een beursplan opstellen Inhoud van een beursplan: De beursdoelstellingen Selectie van de producten Samenstelling van het beursteam en de projectverantwoordelijke Draaiboek voor de beursdagen Keuze standbouwer Bevestiging huur standenoppervlakte Budget beursdeelname Standconcept: passieve, actieve en onderhandelingszone gen meer dan 3 000 deelnemers en bezoekers. Het spreekt voor zich dat er dan ook een heleboel verkoopgesprekken plaatsvinden. Potentiële kopers overtuigen om een bestelling te plaatsen, vraagt van de leerlingen een extra inspanning. Externe juryleden van o.a. Colruyt, Carrefour en VDAB gaan tijdens BELFAIR op pad en laten zich volledig onderdompelen in de sfeer die door de standhouders gecreëerd wordt. Wie slaagt er in om hun naar zich toe te lokken en te overtuigen een bestelling te plaatsen? In hun beoordeling zullen zij o.a. rekening houden met onderstaande criteria: Hoe verliep het onthaal? Hoe verliep het verkoopgesprek? Wist men wat er in de catalogus stond (productkennis en verkoopsvoorwaarden)? Werd er goed onderhandeld? Had men aandacht voor een correct taalgebruik? Had men aandacht voor een verzorgd voorkomen (uitstraling)? Deelnemen aan beurzen vraagt uiteraard heel wat voorbereidend werk. Op de website van COFEP is een brochure te vinden die hierbij kan helpen. De uitgave van Flanders Investment & Trade Help, ik neem deel aan een beurs, werd gebruikt als basis voor de opmaak van dit document. In de loop van november kunnen oefenfirma s ook deelnemen aan 6
Aanpak promoten aanwezigheid op beurs Voorbereiden drukwerk Documentatie samenstellen 3.2 Bezoekersfiches ontwerpen met een aantal minimale velden Minimale velden bezoekersfiche Naam beurs Gegevens bezoeker Datum gesprek Gesprekspartners Bezoekersprofiel Gespreksonderwerp Korte beoordeling en impressie Follow-up: nazorg, wat verwacht de bezoeker 3.3 De pré-beurscommunicatie verzorgen Mailing Advertentie Persbericht 3.4 Een beursdeelname evalueren en opvolgen Bedankingsmail bezoekers Registratie beurscontacten in database Opvolging potentiële klanten Registratie informatie van de bezoekersfiche in de database Persbericht opstellen en verspreiden via mail over de bezoekersresultaten Vergelijking gebudgetteerde kosten en reële kosten met behulp van een rekenblad de kleinschaligere regionale beurzen. Deze gaan vaak door in een hoge school en zijn de ideale gelegenheid om te kijken hoe ver men staat en op welk vlak men nog moet bijschaven. Het uiteindelijk doel is dat men dan tijdens BELFAIR, eind februari, kan tonen dat men klaar is voor het grotere werk. Wie graag in het buitenland aan een beurs wenst deel te nemen, kan op de EUROPEN-website alle data terugvinden. Zo zijn er ieder jaar o.a. beurzen in Duitsland, Praag, Barcelona en New York. Op de website van COFEP (Info voor/over beurzen) is een handleiding terug te vinden. In deze handleiding gaan we dieper in op wat er allemaal moet gebeuren om van een beursdeelname een succes te maken. De theoretische benadering en een aantal tips werden gehaald uit Help, ik neem deel aan een beurs, een uitgave van Flanders Investment & Trade. 7
COMPETENTIE 2 Binnen een e-business omgeving klantgericht handelen Leerplandoelstellingen 4 Het begrip e-business omschrijven Het begrip e-business Indeling van e-business E-commerce Andere facetten van online handel drijven waaronder B2B, B2C en B2G 5 Het begrip e-commerce en de voordelen van e-commerce formuleren Het begrip e-commerce Voordelen e-commerce Voor de onderneming Voor de klantenrelatie 6 Het belang van e-commerce binnen de Belgische economie toelichten E-commerce in België Mogelijke klanten Volume aankopen online Soorten aankopen online Redenen waarom mensen online kopen Betalingsmogelijkheden bij e-commerce Leveringsmogelijkheden bij e-commerce 7 Een webshop opzetten gebruik makend van kant-en-klare software 7.1 De verschillende hulpmiddelen toelichten om het vinden van de webshop door potentiële klanten te vergemakkelijken QR-code SEO SEA 7.2 Technieken toelichten en toepassen om bezoekers te overtuigen om binnen te stappen in de webshop Wil men snel bekend geraken in het grote netwerk van oefenfirma's, dan kan een webshop hier zeker bij helpen. COFEP beseft het belang van e-business en stimuleert oefenfirma s om er eentje te bouwen. Onderstaande links zijn slechts 2 voorbeelden van actieve webshops: http://aquality9.webnode.nl/ http://pralinesse.webs.com/ Europen, de overkoepelende organisatie waarvan COFEP deel uitmaakt, biedt als alternatief ook Plasmont aan. Dit is een virtuele winkel die vanuit Canada opereert en waar ook de Belgische oefenfirma s e-winkelruimte kunnen huren. Zo kunnen zij hun producten wereldwijd in de kijker plaatsen. Dit is een vorm van virtuele Trade Mart. Uiteraard is het de bedoeling dat de webshop actief gebruikt wordt door de klanten. Stelt men vast dat dit niet zo is dan moet men op zoek gaan naar de oorzaken en mogelijke oplossingen. 8
Aandachtspunten voor een: Compatibele webshop Performante webshop Herkenbare webshop Aandachtspunten voor een aantrekkelijke webshop 7.3 De do's en dont s voor een gebruiksvriendelijke en geloofwaardige webshop toelichten en toepassen Gebruiksvriendelijkheid Duidelijke navigatie Goede zoekfunctie Scanbare pagina's Aantrekkelijke homepagina Professionele inhoud Geloofwaardigheid Evenwichtig design Overzichtelijke structuur Up-to-date aanbod Klantgerichte aanpak Accurate productinformatie 7.4 De online communicatie verzorgen om bezoekers van de webshop aan te zetten tot een bestelling E-mailmarketing Webshopmarketing via sociale media 7.5 De belangrijkste wettelijke verplichtingen in verband met e-commerce formuleren en toepassen Bepalingen uit de wet op marktpraktijken en de consumenten bescherming Informatieplicht ten aanzien van de consument Herroepingstermijn en herroepingsbeding Voorschot en betaling door de consument 9
Uitvoering van de overeenkomst binnen 30 kalenderdagen Bewijslast voor de verkoper Solden, sperperiode en koppelverkoop Bepalingen uit de wet elektronische handel Bepalingen uit de wet verkopen op afstand 8 De online communicatie met de klant via de website van het bedrijf en sociale media verzorgen Mogelijkheden van online communicatie Keuze van online communicatiemiddel: doelgroep Doel van de online communicatie Adverteren via sociale media Enquêtevragen formuleren Wetgeving op de privacy Wetgeving op de auteursrechten Wetgeving op het portretrecht De meeste oefenfirma s hebben een eigen website en/of webshop. Een aantal onder hen is ook actief op sociale media zoals facebook. 10
COMPETENTIE 3 De klantenrelaties, leveranciersrelaties en het voorraadbeheer duurzaam opvolgen met behulp van geïntegreerde software Leerplandoelstellingen 9 De goederen- en informatiestromen binnen een ERP-omgeving toepassen en de samenhang verduidelijken 9.1 De opzet van een ERP-pakket verduidelijken Begrip ERP De bedrijfsprocessen binnen het ERP-pakket: Het inkoopproces Het verkoopproces Het voorraadbeheer Het magazijnbeheer De samenhang tussen de bedrijfsprocessen 9.2 Nieuwe gegevens binnen een ERP-omgeving ingeven: Nieuwe gegevens een nieuw artikel een nieuwe klant een nieuwe leverancier koppeling van een artikel aan een leverancier 9.3 Het inkoopproces binnen een ERP-omgeving schematisch weergeven en toepassen Inkoopproces Opmaak van de inkooporder Ontvangst van de aangekochte artikelen Registreren van de aankoopfactuur Opzoeken van de geboekte ontvangst/factuur Wijzigingen ten gevolge van de registratie In dit nieuwe leerplan wordt sterk de nadruk gelegd op bedrijfsprocessen en de daarbij horende documentenstroom. Voor leerlingen is deze materie vaak een abstract gegeven dat nogal ver van hun leefwereld verwijderd is. In een oefenfirma worden deze bedrijfsprocessen en de documentenstroom op een zeer realistische manier nagebootst. De leerlingen nemen een centrale plaats in als actieve deelnemer aan de bedrijfsprocessen en ervaren de onderlinge afhankelijkheid. In het verleden had elke afdeling in een, voor alle duidelijkheid, echte onderneming, haar eigen softwarepakket: de boekhoudafdeling had haar eigen boekhoudpakket, het magazijn haar eigen registratiesysteem,. Al deze pakketten werkten onafhankelijk van elkaar waardoor de verschillende afdelingen nauwelijks op de hoogte waren van de informatie die aanwezig was bij andere afdelingen. Een ERP biedt een antwoord op deze versnippering: via 1 softwarepakket wordt de informatienoden van alle afdelingen opgelost en wordt alle beschikbare informatie digitaal uitgewisseld. Tijdens schooljaar 2013-2014 werd door COFEP, VDAB en 8 scholen (netoverschrijdend) een pilootproject uitgewerkt om leerlingen vertrouwd te maken met het gebruik van een ERP in de oefenfirma. Er werd gekozen voor het softwarepakket Navision. Vanaf 2015 kunnen alle oefenfirma s dan ook de stap zetten naar een ERP. Voor de leerkrachten werd door COFEP een opleidingstraject en cursusmateriaal opgemaakt zodat deze overstap 11
9.4 Het verkoopproces binnen een ERP-omgeving schematisch weergeven en toepassen Verkoopproces Aanmaak van een offerte Aanmaak van een verkooporder De verzending van de verkochte goederen Versturen van de verkoopfactuur Opzoeken van de geboekte verzending/factuur Wijzigingen ten gevolge van de registratie 9.5 De samenhang tussen aankoop, verkoop en boekhouding binnen de ERP-omgeving vervolledigen De boekhouding De boeking van de aankoopfactuur De boeking van de verkoopfactuur De betaling van de aankoopfactuur De inning van de verkoopfactuur Debiteuren- en crediteurenbeheer Wijzigingen ten gevolge van de boekhouding 9.6 Het voorraad- en magazijnbeheer binnen een ERP-omgeving verduidelijken Voorraadbeheer Voorraadstatus Minimum- en maximumvoorraad, bestelpunt, bestelhoeveelheid Automatische inkoopvoorstellen Magazijnlocatie Magazijndocumenten 10 Handels- en financiële documenten verwerken met een professioneel boekhoudpakket Controle van de aankoopfactuur Boeken van de aankoopfactuur vlot kan verlopen. De opleiding bestaat uit 3 sessies. In de eerste sessie (1 dag) komen volgende zaken aan bod: Introductie in het procesdenken Hoe Navision instellen voor de eigen oefenfirma? In de twee andere sessie (halve dagen) ligt de focus op het invoeren van aan- en verkoopverrichtingen in Navision. Tijdens de opleiding wordt ruim aandacht besteed aan het voorraad- en magazijnbeheer in een ERP-omgeving (9.6). Uiteraard kunnen ook professionele boekhoudpaketten in de oefenfirma gebruikt worden. VVKSO ondersteunt via workshops het gebruik van Winfakt. Ook voor BOB is er nog steeds ondersteuning. 12
Opstellen van een verkoopfactuur Exporteren van de verkoopfactuur naar de boekhouding Controleren en boeken van de financiële documenten Crediteuren- en debiteurenbeheer Exporteren van de boekhoudkundige gegevens naar een rekenblad 13
COMPETENTIE 4 Gevorderde ict-vaardigheden geïntegreerd toepassen Leerplandoelstellingen 11 Presentaties maken om te gebruiken in de showroom, aan de balie of op de beursstand Bijzondere aandacht voor: Leesbaarheid Huisstijl Overgangen Animaties Hyperlinks Opslaan onder juiste bestandstype 11.1 Multimediaal materiaal integreren in een presentatie Bijzondere aandacht voor: Werking van ingevoegde objecten Geluidseffecten Opslaan van de ingevoegde objecten 11.2 Presentaties maken met verschillende presentatiepakketten Bijzondere aandacht voor: Toegankelijkheid 11.3 Doorlopende presentaties maken Bijzondere aandacht voor: Tijdsinstellingen 12 Multimediaal materiaal maken, aanpassen en gebruiken. 12.1 Digitale foto s aanpassen met behulp van een professioneel pakket Rechtenvrij of legaal materiaal gebruiken Afmetingen: pixels, resolutie afbeeldingsgrootte aanpassen Leerlingen werken in een kantooromgeving waar ze ictvaardigheden kunnen toepassen. Naar aanleiding van bijvoorbeeld een beursdeelname, kunnen zij een multimediale presentatie maken. 14
Kleurcorrecties: Histogram Helderheid/contrast Selecties Foto bewerken: Uitsnijden Rechttrekken Rode ogen Reparatie Klonen Lagen: Tekstlaag Vormlaag Opslaan onder verschillende formatien 19.2 Digitale video s en digitale geluidsfragmenten maken en aanpassen Zelfgemaakte filmpjes en geluiden Filmpjes en geluiden downloaden Geluid verwijderen van filmpje Geluidsfragment met: Muziek en tekst Verschillende geluidsterktes, faden Verschillende snelheden Filmpje met geluid, foto s en videomateriaal Ondertitels Titel en generiek Uploaden naar youtube 15
13 Een document doeltreffend structureren en opmaken 13.1 Een document efficiënt structureren en opmaken Een bladwijzer invoegen Pagina-achtergrond (watermerk, paginakleur, paginaranden) De optie 'Vergelijken' gebruiken Verzendlijsten gebruiken 13.2 Een rapport ontwerpen Een inhoudsopgave automatisch genereren op basis van kopstijlen in het document en aanpassen aan de normen. Een index aanmaken en beheren Voetnoten en eindnoten invoegen en beheren Afbeeldingen met bijschriften Citaten invoegen De optie Bronnen beheren De optie Bibliografie De optie Lijst met afbeeldingen invoegen Een rapport maken met omslag, woord vooraf, inhoudsopgave, inleiding, eigenlijke tekst, besluit, literatuurlijst, index, lijst figuren, tabellen en bijlagen 13.3 Tabellen invoegen en doeltreffend aanpassen Gevorderde bewerkingen op tabellen Cellen splitsen Cellen samenvoegen Tabel converteren naar gewone tekst Rasterlijnen weergeven of verbergen Tekstrichting 14 Documenten ontwikkelen met een DTP-pakket Gevorderde bewerkingen: Sjabloon aanpassen aan de eigen huisstijl De optie Zakelijke gegevens gebruiken Voor de opmaak van bijvoorbeeld GIP-opdrachten kan de oefenfirma als kapstok gebruikt worden. Van alle individuele of groepsopdrachten wordt een rapport opgemaakt. Het spreekt voor zich dat leerlingen tijdens de uren oefenfirma intensief gebruik maken van een tekstverwerkingspakket. Leerlingen ontwerpen voor hun oefenfirma een eigen huisstijl die ze toepassen in alle op te maken documenten. In een DTP-pakket maken zij bijvoorbeeld een flyer, promotiefolder of affiche op. 16
De optie Cataloguspagina s gebruiken Verzendlijsten gebruiken 15 Pdf-documenten ontwikkelen met professionele software Voordelen en doel van pdf-bestanden Pdf-bestanden maken Pdf's maken in Office Webpagina's opslaan als pdf-bestanden Van gescande papieren documenten doorzoekbare pdf's maken Voordelen en doel van pdf-bestanden Pdf-bestanden maken Pdf's maken in Office Webpagina's opslaan als pdf-bestanden Van gescande papieren documenten doorzoekbare pdf's maken Bestanden samenvoegen en combineren Meerdere bestanden samenvoegen tot één pdf Pdf-portfolio maken Revisies en goedkeuringen vereenvoudigen Opmerkingen toevoegen aan pdf's Aanbrengen van een elektronische handtekening Pdf-bestanden beschermen Kopieer- en bewerkingsbeveiliging aanbrengen Pdf-bestanden naar Office-documenten converteren Pdf-documenten bewerken Bewerken van teksten Bewerken van afbeeldingen Formulieren maken en analyseren Bestaande formulieren omzetten naar pdf-formulieren Aanmaken van een pdf-formulier Reacties verzamelen In het netwerk wordt in de communicatie tussen oefenfirma s intensief gebruik gemaakt van pdf-documenten. Voor het voeren van een marktonderzoek maakt men gebruik van pdf-formulieren. Laat bijvoorbeeld de verstuurde orderbevestiging elektronisch ondertekenen door de klant. 17
16 Documenten ontwikkelen met een professioneel grafisch ontwerpprogramma Het opzetten van een pagina Werken met tekstkaders Typografie en alineastijlen beheren Tabellen Aanmaken en opmaken Importeren en opmaken Kleur en transparantie gebruiken Stramienen aanmaken en toepassen Werken met lagen, paden en effecten Werken met multi-state objecten Vormen en kaders selecteren en transformeren Afbeeldingen invoegen en bewerken Gegevenssamenvoeging Samenwerking met andere pakketten Teksten invoegen en bewerken Werken met verschillende paginaformaten in één document De uitvoer van een document 17 Cijfergegevens ingeven en verwerken in een rekenblad 17.1 Een werkmap en werkblad efficiënt gebruiken en opmaken Groeperen - degroeperen - subtotaal gebruiken Exporteren van Excel naar een database Filters Hulpmiddelen voor gegevens: tekst naar kolommen, duplicaten verwijderen, gegevensvalidatie Blokkeren Verschillende gegevenstypes herkennen, efficiënt invoeren en wijzigen 17.2 Een werkmap of werkblad voorzien van de nodige formules Absolute, relatieve en gemengde adressering toepassen in formules. Voor het ontwerpen van een professionele catalogus maakt men gebruik van een professioneel grafisch programma. Maak gebruik van een rekenblad voor de analyse van de verkoopresultaten van de oefenfirma. Ga na welke artikelen goed verkopen en welke beter uit het assortiment verdwijnen. Wie zijn onze beste klanten en voor hoeveel % van de omzet zorgen zij? 18
Functies doelgericht toevoegen aan formules: som, aantal, aantalarg gemiddelde, maximum, minimum, afronden, als, voorwaardelijke som, aantal als. Zoekfuncties : verticaal en horizontaal zoeken Datumfuncties : nu, vandaag Formules met geneste functies opstellen en invoeren. 17.3 Grafieken ontwerpen Grafieken maken Grafiektype kiezen in functie van gegevens en het doel Een grafieksjabloon maken en gebruiken Gegevens selecteren, rijen en kolommen omdraaien Grafiek aanpassen en opmaken Combinatiegrafieken met 2 verticale assen maken bv. lijn- en staafgrafiek Sparklines toevoegen 18 Inzichtelijk en functioneel een bestaande gegevensbank gebruiken 18.1 Een databank efficiënt bevragen Een selectiequery maken voor het bevragen van één of meerdere tabellen uit een databank Meerdere zoekcriteria toepassen Jokertekens gebruiken Berekende velden gebruiken Actiequery opstellen waaronder toevoegquery, bijwerkquery, verwijderquery, invoervenster Parameterquery opstellen Statistische berekeningen uitvoeren via query's 18.2 Functioneel gegevens toevoegen aan een databank Gebruiksvriendelijke formulieren maken Formulieren aanpassen aan de huisstijl. Records toevoegen, wijzigen en verwijderen via een formulier Geef de verkoopresultaten weer in grafieken. De COFEP-database bevat de gegevens van meer dan 7 500 oefenfirma s. De gegevens van deze bestaande database kunnen geëxporteerd worden. Leerlingen kunnen nu aan de slag met deze gegevens. Ze gaan bijvoorbeeld op zoek naar mogelijke leveranciers in binnen- en buitenland. 19
18.3 Gegevens uit een databank doelgericht presenteren Rapporten maken met groepen, totalen en gemiddelden Rapporten aanpassen zodat ze beantwoorden aan de huisstijl, gebruikmakend van kop- en voettekst en grafische objecten Etiketten maken 19 Online opstellen en samenwerken aan bestanden Opstellen, afnemen en verwerken van enquêtes Bestanden delen bijvoorbeeld postregistratie, draaiboeken, handleidingen, geïntegreerde proef 20 Gebruiksklaar maken van hard- en software in functie van het gebruik in de showroom, balie of op een beursstand Gebruiksklaar maken van een pc en randapparaat Gebruiksklaar maken van internetconnectie 21 Binnen het kader van de communicatiestrategie een website gemaakt met een CMS aanpassen Toevoegen aan een bestaande CMS-website van: Tekst Beeld Video Hyperlinks Menu aanpassen Template wijzigen Extensies toevoegen en gebruiken Om bijvoorbeeld te weten welke goederen best opgenomen worden in het assortiment, kunnen de leerlingen een marktonderzoek uitvoeren. De resultaten van de afgenomen enquête kunnen verwerkt worden in een rapport. Deelnemers aan beurzen brengen zelf een laptop mee. Uiteraard moet deze voorzien zijn van alle nodige software (o.a. ERPpakket) en gebruiksklaar gemaakt worden voor het afdrukken van de bestelbonnen. De meeste oefenfirma s hebben een website waaraan zij al dan niet een webshop (zie eerder) koppelen. 20
COMPETENTIE 5 Werken in team Leerplandoelstellingen 22 Deelnemen aan teamoverleg binnen de magazijnomgeving 22.1 De principes rond vlot en respectvol communiceren in een team toepassen aan de hand van praktijkvoorbeelden uit het werkveld De drie fasen van het communicatieproces Zenden van de boodschap Ontvangen, begrijpen en accepteren van de boodschap Terugkoppelen Communicatievormen Interne en externe communicatie Eénzijdige en tweezijdige communicatie Formele en informele communicatie Verbale en non-verbale communicatie LSD-techniek Luisteren Samenvatten Doorvragen Principes van respectvolle communicatie Omgangsvormen in relatie tot de bedrijfscultuur 22.2 De vier fases van een teamoverleg toepassen in praktijksituaties De fasen van het overleg Voorbereiding Overleg Afronding Opvolging 22.3 De taken en vaardigheden van de voorzitter bij het teamoverleg toepassen in praktijkvoorbeelden uit het werkveld De oefenfirma In een oefenfirma worden leerlingen verplicht om met elkaar samen te werken. Net als in de reële bedrijfswereld ontstaan er ook stresssituaties waardoor de interne spanningen kunnen oplopen. Een goede communicatie is dan ook essentieel voor de goede werking. Een werkdag in een oefenfirma begint of eindigt ook steeds met een werkoverleg. Tijdens dit overleg bespreken de leerlingen de to do s en evalueren ze de voorbije werkdag. Dit overlegmoment dient uiteraard goed voorbereid worden. Periodiek kan men eventueel een uitgebreidere algemene vergadering organiseren waar de algemene werking van de oefenfirma geevalueerd wordt. Op deze vergadering kunnen ook externen worden uitgenodigd. Van elk overleg wordt uiteraard ook een verslag opgemaakt (beurtrol). 21
De oefenfirma De taken van de voorzitter De vaardigheden van de voorzitter Hanteren van de juiste gesprekstechnieken Toepassen van verbale en non-verbale communicatie Voorbereiden op overlegsituaties SMART-afspraken maken Oplossingsgericht denken 22.4 De structuur van een teamoverleg toepassen in concrete praktijksituaties Structuur van een teamoverleg Opening overleg Mededelingen Notulen van het vorige verslag Onderwerpen van het overleg Rondvraag Sluiting van het overleg 23 Omgaan met feedback tijdens werkoverleg, functionerings- en evaluatiegesprekken Het kader om feedback te geven Stappen bij het geven van feedback Regels voor het geven van juiste feedback Het kader om feedback te krijgen Regels om feedback te ontvangen Het slecht nieuwsgesprek als vorm van negatieve feedback Confrontatie als vorm van feedback 24 Omgaan met verschillen en conflicten binnen een team 24.1 De soorten conflicten in een team benoemen Individueel versus groepsconflict Conflictaanjagers en conflictremmers Soorten conflicten: 22