Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten De West-Brabantse Vergadering
SIRA Consulting B.V. Edisonbaan 14 G-1 3439 MN Nieuwegein Telefoon: 030-602 49 00 Fax: 030-602 49 19 E-mail: info@siraconsulting.nl Verbeterplan gemeente Oosterhout Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten In samenwerking met: De West-Brabantse Vergadering Nieuwegein, 17 juni 2010 dr. ir. H.F.L. Kaltenbrunner drs. M.A. Bloemheuvel J.H.F. Verhoeven, MSc. F.J.H. van Eck, MA. SIRA Consulting is inhoudelijk verantwoordelijk voor deze rapportage. De in deze rapportage opgenomen teksten en onderzoeksresultaten mogen uitsluitend worden gebruikt als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en boeken, mits de bron duidelijk wordt vermeld. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in welke vorm ook, is uitsluitend toegestaan na schriftelijke toestemming van SIRA Consulting. SIRA Consulting aanvaardt geen aansprakelijkheid voor drukfouten en/of andere onvolkomenheden.
Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Inleiding 3 2 Projectdoelstellingen en productselectie 5 2.1 Projectdoelstellingen 5 2.2 Productselectie 5 3 Werkwijze en uitvoering van het project 7 3.1 Meting van de Dienstverlening 7 3.2 Meting van de Toezichtlasten 9 3.3 Meting Dienstverlening en meting Toezichtlasten 10 4 Resultaten meting Dienstverlening per norm 11 4.1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen 12 4.2 Norm 2 Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 15 4.3 Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen 17 4.4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 20 4.5 Norm 5 - Beleving van toezicht 23 4.6 Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente 26 4.7 Norm 7 - Actualiteit van gemeentelijke informatie 29 4.8 Norm 8 - Klanttevredenheid 32 4.9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 35 4.10 Norm 10 - Administratieve Lasten van ondernemers 37 5 Resultaten meting Toezichtlasten 40 6 Lopende projecten en initiatieven 47 7 Samenvatting, randvoorwaarden en acties 49 Bijlage: Bijlage bij Verbeterplan gemeente Oosterhout SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-2 -
1 Inleiding Ondernemers hebben vaak problemen met de dienstverlening van de overheid. Dit blijkt onder meer uit de Belevingsmonitor Regeldruk 2008. Om de gemeenten te ondersteunen bij het verbeteren van hun dienstverlening heeft de overheid een normenkader als basis voor het certificaat Bewijs van Goede Dienst voor Bedrijven ontwikkeld. Het Normenkader voor bedrijven In samenwerking met enkele pilot-gemeenten, de VNG en vertegenwoordigers van het bedrijfsleven zijn tien concrete en meetbare normen voor dienstverlening ontwikkeld en in een meetmethodiek nader uitgewerkt. Door middel van een meting kunnen gemeenten toetsen in welke mate hun dienstverlening voldoet aan dit Normenkader voor bedrijven. Dit levert inzicht in zowel de gebieden waar een gemeente goed presteert, als de gebieden waar aandacht aan moet worden besteed. Bewijs van Goede Dienst Het Bewijs van Goede Dienst is een certificaat dat wordt uitgereikt door de Regiegroep Regeldruk. Hierop staan de resultaten van de meting vermeld en de verbeteracties voor de dienstverlening aan ondernemers van een gemeente. Het bezit van een Bewijs van Goede Dienst draagt bij aan een beter imago van een gemeente en helpt het bij het aangaan van de dialoog met het lokale bedrijfsleven. Toezichtlasten Toezicht door gemeentelijke diensten en de hieruit voortkomende lasten voor het bedrijfsleven zijn een belangrijk aandachtsgebied. Om toezicht, controle en handhaving binnen gemeenten efficiënter en effectiever in te richten, is het noodzakelijk om de toezichtlasten voor bedrijven te meten en te inventariseren op welke wijze deze kunnen worden gereduceerd. Het project Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten gemeente In het verlengde van het regionale project Vermindering regelgeving en Administratieve Lasten, waarin 32 vergunningstelsels zijn vereenvoudigd, is besloten om een vervolgproject uit te voeren. Tijdens de bijeenkomst van de Bestuurlijke Regiegroep van 8 december 2009 hebben zestien deelnemende gemeenten aan de West-Brabantse Vergadering, bij monde van hun burgemeester, hun medewerking toegezegd aan het project Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten gemeente 1. Inmiddels is het aantal deelnemende gemeenten toegenomen tot achttien. Ook in dit project wordt weer intensief samengewerkt met het bedrijfsleven, in het bijzonder met de Kamer van Koophandel Zuidwest-Nederland. 1 Gemeenten die deelnemen aan het project Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten zijn Aalburg, Alphen-Chaam, Baarle-Nassau, Bergen op Zoom, Breda, Etten-Leur, Geertruidenberg, Halderberge, Moerdijk, Oosterhout, Roosendaal, Rucphen, Steenbergen, Tholen, Werkendam, Woensdrecht, Woudrichem en Zundert. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-3 -
Gemeente Oosterhout De gemeente Oosterhout is een van de 18 gemeenten die deelneemt aan het project Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten gemeente. In dit project wordt voor iedere gemeente afzonderlijk een meting uitgevoerd voor de 10 normen van het Normenkader en voor de meting Toezichtlasten. De methodiek van het Normenkader wordt voor iedere gemeente op eenzelfde wijze uitgevoerd en teruggekoppeld. Dit maakt dat de resultaten zowel de overeenkomsten als de verschillen - van de meting voor de deelnemende gemeenten vergelijkbaar zijn. Daarnaast is voor de gemeente Oosterhout een inventarisatie gemaakt van lopende projecten en initiatieven gericht op het verbeteren van de dienstverlening en vermindering van de toezichtlasten. Deze projecten en initiatieven zijn specifiek voor iedere gemeente en hebben direct invloed op het project Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten gemeente. In het verbeterplan zijn deze projecten en initiatieven afgestemd met de aanbevelingen. Hierdoor wordt het mogelijk om verbetermaatregelen te integreren waardoor deze elkaar kunnen aanvullen en versterken. Dit zorgt voor een efficiënte en effectieve uitvoering van de lopende projecten en initiatieven in combinatie met het verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten. Leeswijzer In hoofdstuk 2 wordt ingegaan op de projectdoelstellingen en de productselectie voor de gemeente Oosterhout. Hoofdstuk 3 betreft de werkwijze en uitvoering van het onderzoek. Hierin wordt een beknopte uitleg gegeven over het Normenkader/Bewijs van Goede Dienst en de uitbreiding met de meting Toezichtlasten. Voor een volledige toelichting over het Normenkader en de uitwerking hiervan wordt verwezen naar de meethandleiding Normenkader voor Bedrijven 2. Het verbeterplan bevat de resultaten van de meting en aanbevelingen per norm, zoals dit door de meethandleiding is voorgeschreven. Deze resultaten en aanbevelingen zijn opgenomen in hoofdstuk 4. Daarnaast heeft SIRA Consulting voor de gemeente de resultaten per product weergegeven in de bijlage. Aansluitend worden in hoofdstuk 5 de resultaten weergegeven van de meting Toezichtlasten. Hoofdstuk 6 bevat een overzicht van de lopende projecten en initiatieven binnen de gemeente Oosterhout die van invloed zijn op de dienstverlening. Daar waar de projecten en initiatieven van invloed zijn op een norm, komen deze terug in de desbetreffende paragraaf van hoofdstuk 4. Samenvattend worden in hoofdstuk 7 nog een keer de resultaten per norm weergegeven, met de randvoorwaarden voor de gemeente Oosterhout en bedrijven alsmede een overzicht van acties waarmee de gemeente Oosterhout kan starten ter verbetering van de dienstverlening. 2 Regiegroep Regeldruk (2009), Meethandleiding Normenkader voor Bedrijven, Den Haag, Regiegroep Regeldruk. De meethandleiding kan worden ingezien en opgevraagd via www.senternovem.nl/bewijsvangoededienst. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-4 -
2 Projectdoelstellingen en productselectie 2.1 Projectdoelstellingen De concrete doelstellingen van het project kunnen als volgt worden samengevat: Het uitvoeren van de meting Dienstverlening met behulp van het Normenkader. Het uitvoeren van een Dossier-, Cliënt- en Issue-audit voor het meten van de kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening en toezichtlasten aan bedrijven. Het uitvoeren van de meting Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) en Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) met behulp van de landelijke methodiek voor het meten van Toezichtlasten. Het opstellen van een verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten met daarin de resultaten van de doorlichting en specifieke verbetermaatregelen. 2.2 Productselectie De meting dient binnen een bepaalde termijn en tijdsinspanning te worden uitgevoerd. Het is daarom niet mogelijk om integraal alle producten 3 en bijbehorende dossiers te beoordelen. De meetmethodiek gaat uit van de selectiemethode waarmee de 10 belangrijkste producten voor ondernemers worden geselecteerd. Uitgangspunt is dat de Top 10 gemeentelijke producten maatgevend is voor de dienstverlening van de gemeente en mede wordt bepaald door het aantal keer dat een product in 2009 is aangevraagd. Bij de start van het project is de wens uitgesproken dat voor alle deelnemende gemeenten dezelfde producten worden onderzocht. Het gaat om de volgende producten: 1. Sloopvergunning 6. Drank- en Horecavergunning 2. Bouwvergunning 7. Ontheffing verkeersverbod 3. Meldingsprocedure Wet milieubeheer 8. Innemen gemeentegrond 4. Exploitatievergunning horeca 9. Marktvergunning 5. Evenementenvergunning (groot) 10. Standplaatsvergunning Iedere gemeente is de mogelijkheid geboden om producten te laten vervallen indien deze bijvoorbeeld niet voorkomen binnen de gemeente en te vervangen voor andere producten. Voor de gemeente Oosterhout betekent dit dat het volgende product is komen te vervallen: Marktvergunning De gemeente heeft geen vervangend product toegevoegd, omdat er op korte termijn geen geschikt vervangend product kon worden gevonden. 3 Een product wordt aangevraagd bij de gemeente en betreft bijvoorbeeld de aanvraag voor een vergunning, ontheffing, toestemming of subsidie. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-5 -
In onderstaande tabel is het overzicht van de geselecteerde producten opgenomen die in de meting zijn onderzocht. Hierbij is tevens aangegeven hoe vaak het product door bedrijven is aangevraagd in 2009. Nr. Product Aantal keer aangevraagd in 2009 1. Sloopvergunning 35 2. Bouwvergunning 101 3. Meldingsprocedure Wet Milieubeheer 52 4. Exploitatie horeca 26 5. Evenementenvergunning 16 6. Drank- en Horecavergunning 32 7. Ontheffing Verkeersverbod 137 8. Gebruik gemeentegrond 59 9. Standplaatsvergunning 47 Tabel 1. Overzicht van de geselecteerde producten voor het onderzoek. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-6 -
3 Werkwijze en uitvoering van het project 3.1 Meting van de Dienstverlening Het Normenkader is ontwikkeld vanuit vier probleemvelden die ondernemers belangrijk vinden en over het algemeen als onvoldoende beoordelen. In onderstaande figuur is de structuur van het Normenkader weergegeven. Binnen die vier probleemvelden zijn de verwachtingen van de ondernemers ten aanzien van de gemeentelijke dienstverlening verwoord naar 10 normen. I. Termijnen 1. Voldoen aan aanvraagtermijnen 2. Hersteltermijn bij termijnoverschrijding 3. Volledigheid verzoeken en aanvragen II. Professionaliteit 4. Inhoudelijke kennis en deskundigheid 5. Beleving van toezicht Bewijs van Goede Dienst 6. Toegankelijkheid van gemeente 7. Actualiteit gemeentelijke informatie 8. Klanttevredenheid III. Ondernemersgerichtheid 9. Deugdelijke besluitvorming 10. AL van ondernemers IV. Betrouwbaarheid Figuur 1. Schematische weergave Normenkader met de 10 normen voor dienstverlening. Met het uitvoeren van de meting dienstverlening wordt in kaart gebracht in welke mate de gemeente Oosterhout voldoet aan de landelijke normen voor dienstverlening. Met de meetresultaten maakt de gemeente de kwaliteit van dienstverlening aan bedrijven transparant en inzichtelijk. Hiermee vormt het een belangrijk instrument om de dialoog met bedrijven aan te gaan. De meting richt zich op de geselecteerde producten voor bedrijven, welke geacht worden representatief te zijn voor de dienstverlening aan bedrijven. De meting dienstverlening vindt plaats door hierop de volgende typen audits uit te voeren: Dossier-audit In de Dossier-audit worden dossiers van producten uit de Top 10 beoordeeld op meetbare feiten. Deze audit wordt toegepast voor de normen gericht op: (1) de afhandeltermijn, (2) hersteltermijn, (3) de volledigheid van de aanvraag en (6) de toegankelijkheid van de gemeente. Per product worden 7 dossiers verzameld en doorgelicht. De dossiers hebben betrekking op aanvragen gedaan door bedrijven in 2009 4. 4 Vanwege het beperkt aantal dossiers is tevens gebruik gemaakt van enkele dossiers uit 2008 en 2010. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-7 -
Cliënt-audit In de Cliënt-audit wordt naar de concrete ervaringen van bedrijven met de dienstverlening van de gemeente gevraagd. Deze audit wordt toegepast voor de normen gericht op: (4) inhoudelijke kennis en deskundigheid, (5) kwaliteit van toezicht en (8) klanttevredenheid. De dossiers die voor de Cliënt-audit worden gebruikt, hebben betrekking op aanvragen gedaan door bedrijven in 2009 en op inspecties die recentelijk bij bedrijven hebben plaatsgevonden. Issue-audit In de Issue-audit wordt een algemeen oordeel gevormd over een bepaald onderwerp voor de producten uit de Top 10. Deze onderwerpen zijn: (7) actualiteit van informatie, (9) bezwaar en beroep en (10) Administratieve Lasten. Deze informatie wordt opgevraagd bij de desbetreffende afdelingen van de gemeente. In de onderstaande figuur is de relatie tussen de Top 10 producten en de 3 typen audits weergegeven. Productenoverzicht Product Aantal dossiers Afdeling Toezicht Meting Normenkader Top 10 Producten 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Selectie Productdossiers Selectie Toezichtdossiers Dossier-audit Norm 1, 2, 3, 6 Cliënt-audit Norm 4, 5, 8 Issue-audit Norm 7, 9, 10 Figuur 2. Relatie tussen de geselecteerde producten en de 3 typen audits. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-8 -
3.2 Meting van de Toezichtlasten Definitie Toezicht Toezicht heeft een belangrijke rol in de samenleving en dient de adequate uitvoering van wet- en regelgeving te waarborgen. Door het houden van toezicht komt de gemeente in contact met de bedrijven waarbij het toezicht wordt uitgevoerd. Dit maakt dat toezicht een belangrijk onderdeel vormt van de dienstverlening van gemeente aan bedrijven. Toezicht is gedefinieerd 5 als: het verzamelen van de informatie over de vraag of een handeling of zaak voldoet aan de daaraan gestelde eisen, het zich daarna vormen van een oordeel daarover en het eventueel naar aanleiding daarvan interveniëren. In de praktijk valt toezicht uiteen in: 1. Controle: Hierbij wordt nagegaan of een handeling of een zaak voldoet aan de daaraan gestelde eisen. De controle vindt over het algemeen plaats door inspecties en op basis van regelgeving en/of vergunningen. Tijdens een inspectie of naar aanleiding daarvan worden waarnemingen vertaald naar een oordeel. Indien tekortkomingen worden geconstateerd wordt een vervolgtraject ingezet. 2. Handhaving: Dit vervolg op controle is gedefinieerd als Het toepassen van dwangmiddelen om te bereiken dat regels worden nageleefd en/of gevaarlijke situaties worden beëindigd en/of voorkomen 6. Totale Toezichtlasten De totale toezichtlasten bestaan uit de onderdelen: Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) De relatie tussen de Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) en de Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) is schematisch weergegeven in onderstaande grafiek met daarbij de definities van deze twee parameters. Uit deze definities wordt duidelijk dat de ALT in /jaar worden gemeten, terwijl de ELT kwalitatief worden bepaald in interviews. Totale Toezichtlasten Kwantitatief: /jaar Administratieve Lasten van Toezicht (ALT) Ervaren Lasten van Toezicht (ELT) Kwalitatief: scores De kosten uitgedrukt in tijd en geld die bedrijven moeten maken om te voldoen aan de informatieverplichtingen die voortkomen uit inspecties berekening via Standaardkostenmodel Bedrijven ervaren inspecties niet alleen in termen van tijd en geld als belastend. Deze ELT worden weergegeven door belevingsfactoren beoordeling via score-tabel Figuur 3. Relatie tussen de Totale Toezichtlasten en de ALT en de ELT. 5 Definitie zoals geformuleerd door de Commissie Holtslag, 1998. 6 Definitie uit Handreiking kwaliteit pro-actie en preventie 2003, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-9 -
3.3 Meting Dienstverlening en meting Toezichtlasten Om de meting van de dienstverlening te combineren met de meting van de Toezichtlasten wordt de volgende werkwijze gehanteerd: De Cliënt audit met bedrijven voor de normen 4, 5 en 8 worden uitgebreid met de belevingsfactoren die noodzakelijk zijn om de ELT te bepalen. Tijdens de Cliënt-audit worden de ondernemers geselecteerd voor de gerichte interviews over de aard, de omvang en de frequentie van de inspecties en de kwantificering van de ALT. In deze interviews worden de gegevens verzameld die noodzakelijk zijn om de ALT te bepalen met behulp van een hiervoor opgezet Standaard Kostenmodel. In de onderstaande figuur is de relatie tussen het normenkader Dienstverlening en de meting van de ALT en de ELT schematisch weergegeven. Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen Norm 10 - Administratieve Lasten Norm 2 - Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen Norm 8 - Klanttevredenheid Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie Norm 5 - Beleving van toezicht Norm 6 - Responssnelheid van de gemeente Aan de audit-lijsten van deze 3 normen worden de aspecten toegevoegd voor de meting van de ELT Uit de Cliënt-audits worden de ondernemers geselecteerd voor de interviews t.b.v. de meting van de ALT Figuur 4. Schematische weergave van de relatie tussen het Normenkader en de meting Toezichtlasten. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-10 -
4 Resultaten meting Dienstverlening per norm Voor de geselecteerde gemeentelijke producten is voor de 10 verschillende normen van het Normenkader de meting Dienstverlening uitgevoerd. Het resultaat per norm is de gemiddelde score van alle onderzochte producten. De resultaten van de meting Dienstverlening zijn beknopt samengevat in de vorm van een spindiagram. De normen zijn gemeten in verschillende eenheden waardoor deze niet direct onderling vergelijkbaar zijn 7. Om de score van de gemeente in 1 oogopslag inzichtelijk te maken zijn de normen geïndexeerd. Het spindiagram toont de score van de gemeente (blauwe lijn) ten opzichte van de gestelde minimumnorm (rode lijn) en de plusnorm (groene lijn) van het Normenkader. Wanneer de gemeente voor een norm onder de rode lijn scoort, dan presteert de gemeente voor die norm onvoldoende. Een score tussen de rode en de groene lijn betekent dat de gemeente een voldoende scoort, maar dat er nog ruimte is voor verbetering. Bij een score op of boven de groene lijn, presteert de gemeente goed. Normgrenzen Feitelijke score Indexscores Totaalscore Minimaal Plusscore Minimum Norm 1 - Aanvraagtermijn Plus Tot mini MinimumBoven plus Feitelijke scoreminimum score Norm 100% 70% 96% 0% 67% - - 67% 70% Norm 60% 80% 37% 43% - - 43% 70% Norm Norm 10 - Administratieve 85% Lasten 95% 96% 70% Norm 20% 2 - Hersteltermijn 2% 92% 70% Norm 7,0 9,0 6,9 69% - - 69% 70% Norm 7,0 9,0 7,2 70% 2% - 72% 70% Norm 3 1 1,0 70% 20% 0% 90% 70% Norm 90% 100% 98% 70% 16% - 86% 70% Norm 7,0 9,0 6,9 69% - - 69% 70% Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen Norm 90% 95% 90% 70% 0% - 70% 70% Norm -25% -35% -3% 59% - - 59% 70% Normgrenzen Norm 8 - Klanttevredenheid Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente Norm 5 - Geïntegreerd toezicht Behaalde score Minimumnorm Plus norm Norm Normscore Behaalde score Oordeel 1 Norm 1 - Aanvraagtermijn 100% 96% Onvoldoende 2 Norm 2 - Hersteltermijn 60% 37% Onvoldoende 3 Norm 3 - Volledigheid van verzoeken en aanvragen 85% 96% Voldoende 4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid 7,0 6,9 Onvoldoende 5 Norm 5 - Geïntegreerd toezicht 7,0 7,2 Voldoende 6 Norm 6 - Toegankelijkheid van de gemeente 3 dagen 1,0 dag Voldoende 7 Norm 7 - Actualiteit gemeentelijke informatie 90% 98% Voldoende 8 Norm 8 - Klanttevredenheid 7,0 6,9 Onvoldoende 9 Norm 9 - Deugdelijke besluitvorming 90% 90% Voldoende 10 Norm 10 - Administratieve Lasten 25% lager 3% lager Onvoldoende Figuur 5. De resultaten per norm voor de geselecteerde gemeentelijke producten. 7 Norm 1, 2, 3, 7 en 9: gemeten in percentages. Norm 4, 5 en 8: gemeten in rapportcijfers. Norm 6: gemeten in dagen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-11 -
4.1 Norm 1 - Voldoen aan aanvraagtermijnen Wat houdt de norm in? Deze norm is er op gericht om inzicht te geven in hoe de gemeente omgaat met de wettelijke termijnen en kan anticiperen op de behoefte van bedrijven. Het begrip aanvraagtermijn heeft twee perspectieven, (1) dat van de aanvrager en (2) dat van het bevoegde orgaan dat de aanvraag behandelt, in dit geval de gemeente. Voor de aanvrager geldt een ervaren aanvraagtermijn, deze loopt vanaf het moment dat een aanvrager de aanvraag ondertekent en verstuurt tot het moment dat het besluit wordt ontvangen. Voor de gemeente geldt echter dat de aanvraagtermijn (de behandeltermijn) loopt vanaf het moment dat een aanvraag bij de gemeente binnenkomt tot het moment waarop het besluit wordt verstuurd naar de aanvrager. Van belang daarbij is de wettelijke termijn die de gemeente heeft, dit is de maximale aanvraagtermijn die is vastgelegd in wet- en regelgeving. Bij het meten van deze norm is uitgegaan van de wettelijke aanvraagtermijn van de gemeente, inclusief eventuele opschorting van de termijn indien een aanvraag niet direct kan worden beoordeeld, omdat aanvullende gegevens of documenten nodig zijn van de aanvrager. Bij het invullen van de data wordt uitgegaan van de datumstempels die de gemeente op de documenten heeft geplaatst bij binnenkomst van een aanvraag en bij uitgaan van het besluit. Indien deze datumstempels niet aanwezig zijn, wordt uitgegaan van de data die op de correspondentie staan vermeld. De minimumnorm is dat 100% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn wordt behandeld. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 63 dossiers onderzocht, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr. Product Wettelijke termijn Binnen de termijn Buiten de termijn 1. Sloopvergunning 12 weken 100% 0% 2. Bouwvergunning 12 weken 100% 0% 3. Meldingsprocedure Wet milieubeheer n.v.t. n.v.t. n.v.t. 4. Exploitatievergunning horeca 8 weken 57% 43% 5. Evenementenvergunning 8 weken 86% 14% 6. Drank- en Horecavergunning 13 weken 100% 0% 7. Ontheffing verkeersverbod 8 weken 100% 0% 8. Gebruik gemeentegrond 8 weken 100% 0% 9. Standplaatsvergunning 8 weken 86% 14% Gewogen gemiddelde score 96% 4% Tabel 2. Overzicht van de wettelijke termijn per product en het percentage van de aanvragen dat binnen en buiten deze termijn wordt behandeld. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-12 -
0% 25% 50% 75% 100% Sloopvergunning Bouw vergunning Drank- en Horecavergunning Ontheffing verkeersverbod Gebruik gemeentegrond Evenementenvergunning Standplaatsvergunning Exploitatievergunning horeca Figuur 6. Per product is weergegeven welk percentage van de aanvragen binnen de termijn wordt behandeld. Uit bovenstaande tabel blijkt dat 96% van de aanvragen binnen de wettelijke termijn wordt behandeld, terwijl 4% van de aanvragen niet binnen de wettelijke termijn wordt behandeld. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van 100%. De voornaamste redenen waarom aanvragen niet binnen de wettelijke termijn worden behandeld, zijn: Het combineren van de behandeling van de aanvraag voor een Exploitatievergunning horeca met de behandeling van de aanvraag voor een Drank- en Horecavergunning. De wettelijke termijn voor de Drank- en Horecavergunning is 5 weken langer dan voor de Exploitatievergunning horeca. Hierdoor bestaat de reële kans dat een aanvraag voor een Exploitatievergunning horeca de termijn overschrijdt. Tussentijds overleg tussen de aanvrager van een vergunning en de behandelend gemeenteambtenaar dat plaatsvindt na het indienen van de aanvraag, zonder dat sprake is van een opschorttermijn. Voor zowel de Evenementenvergunning als de Standplaatsvergunning geldt dat de wettelijke termijn is overschreden bij één van de dossiers. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om de aanvraagtijden te reduceren. Concreet gaat het om: Het mandateren van bevoegdheden. Door het zo laag mogelijk in de organisatie leggen van bevoegdheden worden administratieve procedures sneller doorlopen. Dit heeft tot gevolg dat de dienstverlening richting ondernemers verbetert en de organisatie klantvriendelijker wordt. Door het goed regelen van mandaat (mandaatbesluit) worden meerdere doelen bereikt: duidelijke toedeling van bevoegdheden en verantwoordelijkheden transparante besluitvorming voor bedrijven en burgers vereenvoudigde besluitvorming voor de organisatie efficiënte en slagvaardige organisatie voldoen aan de rechtmatigheidsvereisten Om integraal management serieus vorm te geven en toch de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie te leggen, zijn de mandaten in principe verleend aan de afdelingsmanager (via de algemeen directeur), met de aantekening dat ondermandatering door de afdelingsmanager voor het dagelijkse werk wenselijk is. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-13 -
Het versnellen van de interne postverspreiding. Bijvoorbeeld door digitalisering en het instellen van digitale klantdossiers. Hierdoor kunnen aanvragen binnen één dag in behandeling worden genomen. De gemeente Oosterhout houdt zich, vooruitlopend op verschillende landelijke regelgeving, bezig met digitalisering van diverse diensten en producten en is voornemens het postafhandelingsproces te verbeteren. Voor een meer uitgebreide toelichting op dit lopende project wordt verwezen naar hoofdstuk 6: lopende projecten en initiatieven. Het invoeren van prikkels ter voorkoming van overschrijding van aanvraagtermijnen. Hierbij kan worden gedacht aan (1) het terugbetalen van leges bij overschrijding van aanvraagtermijnen en/of (2) het toepassen van de Lex Silencio Positivo waarbij na het verstrijken van een vastgestelde fatale aanvraagtermijn de aanvraag wordt toegekend (het product wordt verleend). De gemeente dient voor alle autonome producten die niet onder de reikwijdte van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) of de Dienstenrichtlijn vallen na te gaan of er zwaarwegende argumenten bestaan tegen het toepassen van de Lex Silencio Positivo. Voor producten waarop de Lex Silencio Positivo van toepassing is, blijft de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen buiten toepassing. Het zorg dragen voor volledigheid van verzoeken en aanvragen. Concreet betekent dit dat de gemeente de ondernemer voorziet van vindbare en actuele informatie over producten via de beschikbare communicatiekanalen (gemeentelijke website, folders, aanvraagformulieren, klantcontactcentrum, aan de balie, etc.). Dit voorkomt dat aanvragen onvolledig worden ingediend en dat de doorlooptijd wordt verlengd. Voor uitgebreide aanbevelingen over de volledigheid van verzoeken en aanvragen zie ook de aanbevelingen zoals opgenomen bij norm 3: volledigheid verzoeken en aanvragen. Het voor alle producten nagaan of en welke vorm van vooroverleg het meest geschikt is. Dit geldt met name van de Evenementenvergunning en de Standplaatsvergunning omdat vooroverleg de (wettelijke) behandeltermijn aanzienlijk kan verkorten. Voordelen van vooroverleg zijn onder andere: In samenwerking tussen de ondernemer en de gemeente komt een officiële aanvraag tot stand waarbij helder is wat de indieningsvereisten zijn. Tijdens de procedure van het vooroverleg kan de aanvraag worden aangepast aan de voorschriften van de gemeente en kunnen eventuele onduidelijkheden worden weggenomen. In tegenstelling tot bij een officiële aanvraag loopt de ondernemer niet het risico dat een aanvraag wordt geweigerd en eventueel de volledige leges moeten worden betaald. Bedrijven kunnen de feitelijke aanvraagtermijnen niet direct beïnvloeden. Het tijdig inleveren van aanvragen voorkomt echter dat de gemeente ad hoc aanvragen moet behandelen. Het ad hoc aanvragen van producten heeft direct invloed op de capaciteit en daarmee planning van de behandeling van overige aanvragen. In aanvulling hierop kunnen bedrijven die vroegtijdig weten wanneer zij een product van de gemeente nodig hebben deze aanvraag ook vroegtijdig indienen. Dit geeft de gemeente de gelegenheid om de behandeling van aanvragen beter in te plannen. Daarnaast kunnen bedrijven ervoor zorg dragen dat de behandeling van de aanvraag geen vertraging oploopt door een complete aanvraag voorzien van alle benodigde documenten in te leveren. Hierdoor wordt voorkomen dat de gemeente het besluit moet uitstellen in afwachting van de benodigde aanvullende documenten. Aansluitend is het belangrijk dat bedrijven tijdig reageren op inhoudelijke vragen en verzoeken van de gemeente. Dit draagt er aan bij dat de aanvraag zo snel mogelijk op een adequate wijze kan worden afgehandeld. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-14 -
4.2 Norm 2 Hersteltermijn bij termijnoverschrijding Wat houdt de norm in? Indien de wettelijke aanvraagtermijn wordt overschreden, treedt de hersteltermijn in werking. De hersteltermijn betreft het aantal werkdagen vanaf de eerste dag waarop de wettelijke aanvraagtermijn is verstreken, tot en met de datum die op de beschikking staat vermeld. De norm geeft inzicht in het herstellende vermogen van de gemeente. De minimumnorm is dat 60% van de termijnoverschrijdingen binnen 5 werkdagen wordt hersteld. Resultaten Issue-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 63 dossiers doorgenomen, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr. Product Termijnoverschrijding (J/N) % termijnoverschrijding Binnen 5 werkdagen 1. Sloopvergunning N 0% n.v.t. 2. Bouwvergunning N 0% n.v.t. 3. Meldingsprocedure Wet milieubeheer n.v.t. n.v.t. n.v.t. 4. Exploitatievergunning horeca J 43% 67% 5. Evenementenvergunning J 14% 0% 6. Drank- en Horecavergunning N 0% n.v.t. 7. Ontheffing verkeersverbod N 0% n.v.t. 8. Gebruik gemeentegrond N 0% n.v.t. 9. Standplaatsvergunning J 14% 0% Gewogen gemiddelde score 4% 37% Tabel 3. Overzicht van de termijnoverschrijding per product en het percentage van de termijnoverschrijdingen dat binnen 5 werkdagen wordt hersteld. 0% 25% 50% 75% 100% Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Standplaatsvergunning Figuur 7. Per product waarbij een termijnoverschrijding is geconstateerd, is weergegeven welk percentage binnen de hersteltermijn van 5 werkdagen wordt hersteld. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-15 -
Van de aanvragen die niet binnen de wettelijke termijn worden behandeld (zie norm 1), wordt 37% binnen 5 werkdagen afgehandeld. Hiermee voldoet de gemeente niet aan de minimumnorm van 60%. Hierbij dient de nuancering worden gemaakt dat gemeente Oosterhout slechts 4 procent termijnoverschrijding heeft. Van deze 4 procent termijnoverschrijding wordt 37% binnen 5 werkdagen alsnog afgehandeld. De voornaamste reden waarom de hersteltermijnen niet worden gehaald, is: Afwezigheid van duidelijk beleid ten aanzien van hersteltermijnen. Ten aanzien van de hersteltermijn bij overschrijding van de wettelijke termijn blijkt dat de gemeente Oosterhout geen duidelijk beleid hanteert. Hier vindt momenteel geen actieve sturing op plaats. Aanvragen die over de wettelijke termijn gaan, worden in het normale regime afgehandeld. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft de mogelijkheid om het percentage termijnoverschrijdingen dat binnen 5 werkdagen wordt hersteld verder te verbeteren. Concreet gaat het om: Het opstellen en toepassen van duidelijk beleid ten aanzien van hersteltermijnen. Het in een kwaliteitshandvest of servicerichtlijn vastleggen op welke wijze de gemeente om gaat met hersteltermijnen van de aanvragen. Daarnaast dient ook te worden vastgelegd op welke wijze termijnoverschrijding wordt voorkomen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-16 -
4.3 Norm 3 - Volledigheid verzoeken en aanvragen Wat houdt de norm in? Deze norm houdt in dat door een administratieve toetsing door de gemeente wordt gekeken of aan de formele voorwaarden van een aanvraag is voldaan. Bij een volledige aanvraag wordt deze in behandeling genomen. Indien gegevens of documenten ontbreken bij een aanvraag, kan de gemeente geen besluit nemen. Een aanvrager krijgt hiervan bericht en de tijd om deze documenten aan te leveren. Wanneer een aanvrager de documenten niet bij de gemeente aanlevert, kan de gemeente besluiten om de aanvraag buiten behandeling te stellen. Met deze norm wordt inzicht verkregen in de duidelijkheid en helderheid van de gemeentelijke informatie omtrent het aanvragen van een product en de hierbij benodigde gegevens en documenten. De minimumnorm is dat 85% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling kan worden genomen. Resultaten Dossier-audit Voor het bepalen van de resultaten van deze norm zijn in totaal 63 dossiers doorgenomen, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr. Product Direct in behandeling 1. Sloopvergunning 100% 2. Bouwvergunning 86% 3. Meldingsprocedure Wet milieubeheer 86% 4. Exploitatievergunning horeca 100% 5. Evenementenvergunning 100% 6. Drank- en Horecavergunning 100% 7. Ontheffing verkeersverbod 100% 8. Gebruik gemeentegrond 100% 9. Standplaatsvergunning 100% Gewogen gemiddelde score 96% Tabel 4. Overzicht per product van het percentage aanvragen dat direct in behandeling is genomen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-17 -
0% 25% 50% 75% 100% Sloopvergunning Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Drank- en Horecavergunning Ontheffing verkeersverbod Gebruik gemeentegrond Standplaatsvergunning Bouw vergunning Meldingsprocedure Wet milieubeheer Figuur 8. Per product is weergegeven welk percentage van de aanvragen direct in behandeling is genomen. Voor de onderzochte producten geldt dat 96% van de aanvragen bij eerste indiening in behandeling wordt genomen, terwijl 4% van de aanvragen bij eerste indiening niet in behandeling wordt genomen. Hiermee voldoet de gemeente aan de minimumnorm van 85%. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om een complete aanvraag te stimuleren. Van het aantal aanvragen is 96% direct in behandeling genomen. In het geval dat aanvragen niet compleet zijn, moet aanvullende informatie worden aangeleverd door de aanvrager. Hierdoor neemt de tijd toe voordat de aanvrager het product van de gemeente ontvangt. Dit zorgt voor onnodige irritatie en extra werk voor zowel de ondernemer als de gemeente. De gemeente Oosterhout kan het aantal aanvragen dat direct in behandeling wordt genomen verhogen door: Het verder ontwikkelen en op de website toepassen van een activiteitgerichte productaanvraag. Hierbij begint de ondernemer met het invullen van de activiteit die hij wil uitvoeren. Door een aantal vervolgvragen wordt geïdentificeerd welke producten de ondernemer nodig heeft. Vervolgens kan de ondernemer deze producten digitaal aanvragen. Gemeente Oosterhout geeft aan de website te voorzien van een inhoudelijke facelift waarbij het doel is om aanvraagformulieren te digitaliseren. Het voor alle gemeentelijke producten opstellen van actuele, volledige en gebundelde informatie op internet en het op elkaar afstemmen van de productinformatie die beschikbaar is middels de verschillende communicatiekanalen. Productinformatie kan worden verkregen via verschillende kanalen zoals de gemeentelijke website, folders, aanvraagformulieren, klantcontactcentrum en aan de balie. Via alle communicatiekanalen moet de informatie eenduidig en consistent zijn. De gemeente Oosterhout is een project gestart voor de implementatie van een digitaal bedrijvenloket en verbetering van de E- dienstverlening. Voor een meer uitgebreide toelichting op dit project wordt verwezen naar hoofdstuk 6: lopende projecten en initiatieven. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-18 -
Het vereenvoudigen van aanvraagformulieren. Duidelijke formulieren met begrijpelijke taal zorgen voor veel gemak, zowel bij de ondernemers als bij de gemeente. Daarom is het belangrijk dat de gemeente aandacht besteedt aan de begrijpelijkheid van formulieren. Ze vormen immers een van de belangrijkste middelen in de communicatie met ondernemers. Uiteraard heeft deze aanbeveling betrekking op de formulieren die niet landelijk (bijvoorbeeld door VROM) beschikbaar worden gesteld. Aanvraagformulieren kunnen worden vereenvoudigd door: In heldere en begrijpelijke taal vragen te stellen, inclusief toelichting. Alleen noodzakelijke gegevens op te vragen. In het kader van eenmalige gegevensuitvraag mogen geen gegevens worden opgevraagd waarover de gemeente reeds beschikt. Een herkenbare gemeentelijke stijl te creëren die identiek is voor alle aanvraagformulieren. De gemeente Oosterhout heeft diverse projecten lopen om de volledigheid van verzoeken en aanvragen via het programma Dienstverlening verder te verbeteren, zoals een webredacteur, Vraag-Antwoord- Combinaties, deelproject Producten, Diensten en Kanalen. Deze projecten en initiatieven vinden deels aansluiting met enkele bovengenoemde aanbevelingen. Bedrijven kunnen een directe invloed uitoefenen op de score van deze norm door de gemeente. Het inleveren van een complete aanvraag bij de gemeente betekent dat de gemeente deze aanvraag direct in behandeling kan nemen waardoor er geen tijd verloren gaat door het opvragen van aanvullende informatie. Daarnaast kunnen bedrijven signalen aan de gemeente afgeven indien informatie betreffende de indieningsvereisten niet duidelijk is. De gemeente kan deze informatie vervolgens gericht aanscherpen, wat ten goede komt aan zowel de gemeente als aan de bedrijven. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-19 -
4.4 Norm 4 - Inhoudelijke kennis en deskundigheid Wat houdt de norm in? Aan de hand van 8 stellingen (zie tabel 6) wordt bij ondernemers telefonisch navraag gedaan of gemeentelijke ambtenaren procesmatig en inhoudelijk deskundig zijn op het gebied van de onderzochte producten. Hierbij is van belang dat de gemeente een afweging maakt tussen de belangen, de eigen standpunten onderbouwt met goede argumenten en samen met het bedrijf zoekt naar oplossingen, anticipeert op procedures en deze goed kan uitleggen. De ondernemers die zijn benaderd, zijn in eerste instantie dezelfde als van wie de dossiers zijn beoordeeld tijdens de Dossier-audit. De contactgegevens uit de dossiers zijn gebruikt voor de Cliënt-audit. In totaal hebben 63 ondernemers een oordeel gegeven over de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente door het beantwoorden van de 8 stellingen. Hiermee is de respons van de Cliënt-audit voor norm 4 representatief voor de beoordeling van de inhoudelijke kennis en deskundigheid door het lokale bedrijfsleven van de gemeente Oosterhout. De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer. Resultaten Cliënt-audit Voor het vaststellen van de score van deze norm zijn ondernemers benaderd aan de hand van de beschikbare dossiers, voor 9 verschillende producten. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten. Nr. Product Gemiddeld beoordelingscijfer 1. Sloopvergunning 6,8 2. Bouwvergunning 6,8 3. Meldingsprocedure Wet milieubeheer 6,7 4. Exploitatievergunning horeca 7,2 5. Evenementenvergunning 6,9 6. Drank- en Horecavergunning 6,7 7. Ontheffing verkeersverbod 6,6 8. Gebruik gemeentegrond 7,7 9. Standplaatsvergunning 6,8 Gewogen gemiddelde score 6,9 Tabel 5. Overzicht per product van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-20 -
0,0 2,5 5,0 7,5 10,0 Gebruik gemeentegrond Exploitatievergunning horeca Evenementenvergunning Sloopvergunning Bouw vergunning Standplaatsvergunning Meldingsprocedure Wet milieubeheer Drank- en Horecavergunning Ontheffing verkeersverbod Figuur 9. Per product is het gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente weergegeven. Op de inhoudelijke kennis en deskundigheid scoort de gemeente een gewogen beoordelingscijfer 6,9. Hiermee voldoet de gemeente niet aan het minimale beoordelingscijfer 7. Resultaten Cliënt-audit per stelling Tijdens het uitvoeren van de Cliënt-audit zijn de stellingen zoals opgenomen in onderstaande tabel met voorbeelden verduidelijkt aan de ondernemers. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per stelling. Nr. Stelling Gemiddeld beoordelingscijfer 1. De gemeente is ondernemersgericht en denkt mee. 6,5 2. De gemeente is oplossingsgericht. 6,6 3. De gemeente is inhoudelijk deskundig op het gebied van besluitprocedures. 7,0 4. De gemeente kan het te doorlopen besluitvormingsproces goed uitleggen. 7,0 5. De gemeente anticipeert op de verschillende gemeentelijke procedures. 7,1 6. De gemeente kan de verschillende belangen en achtergronden goed uitleggen. 7,1 7. De gemeentelijk contactpersoon is bevoegd om ambtelijke beslissingen te nemen. 6,5 8. De gemeente kan de diverse afwegingen bij een beslissing goed onderbouwen. 7,1 Gewogen gemiddelde score 6,9 Tabel 6. Overzicht per stelling van het gewogen gemiddelde beoordelingscijfer voor de inhoudelijke kennis en deskundigheid van de gemeente. De voornaamste redenen waarom ondernemers vinden dat de inhoudelijke kennis en deskundigheid kan worden verbeterd, zijn: De wens dat de gemeente meer vanuit het perspectief van de ondernemer denkt. Ondernemers geven aan dat vanuit de gemeente niet voldoende wordt gedacht in ondernemersgerichte oplossingen. Dit geldt met name voor de Drank- en Horecavergunning, de Ontheffing verkeersverbod en de Standplaatsvergunning. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-21 -
De verwachting dat de contactpersoon van de gemeente bevoegd is om (zelfstandig) beslissingen te nemen. Ondernemers geven aan regelmatig de indruk te hebben dat gemeentelijke contactpersonen niet bevoegd zijn ambtelijke beslissingen te nemen. Ondernemers wensen in zijn algemeenheid sneller uitsluitsel te krijgen op gestelde vragen en verzoeken. Dit heeft tevens betrekking op de deskundigheid van ambtenaren met betrekking tot besluitprocedures. Deze constatering geldt met name voor de Bouwvergunning, de Evenementenvergunning en de Ontheffing verkeersverbod. Aanbevelingen De gemeente Oosterhout heeft diverse mogelijkheden om de inhoudelijke kennis en deskundigheid van haar medewerkers te verbeteren. Concreet gaat het om: Het denken vanuit de ondernemer. Door vanuit de ondernemer te denken wordt gezocht naar oplossingen voor een wens van de ondernemer. Een ondernemer treedt bij het aanvragen van producten met name met de gemeente in contact, omdat hij wenst een bepaalde activiteit uit te voeren of uit te breiden. Door niet alleen de aanvraag te toetsen, maar ook de achterliggende wens te achterhalen wordt onderzocht op welke wijze de ondernemer zijn wens kan uitvoeren in plaats van een bepaalde aanvraag eventueel af te wijzen. Het verder investeren in opleidingen van ambtenaren. Door te investeren in het kennisniveau van ambtenaren zijn zij beter in staat om rekening te houden met belangen van ondernemers, alternatieven aan te geven en diverse afwegingen bij het nemen van een beslissing uit te leggen. Tevens kan het investeren in opleidingen van ambtenaren leiden tot meer bevoegdheid voor het nemen van ambtelijke beslissingen. Het bewust worden van samenloopmogelijkheden van verschillende producten. Hiermee anticipeert de gemeente op de verschillende gemeentelijke procedures waarmee ondernemers te maken hebben. De gemeente Oosterhout is momenteel bezig met de voorbereidingen voor de implementatie van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) waarbij samenloop van diverse omgevingsvergunningen zal plaatsvinden. Naar dit voorbeeld zouden de samenloopmogelijkheden van andere producten kunnen worden onderzocht, bijvoorbeeld voor horecagerelateerde vergunningen. Het mandateren van bevoegdheden. Voor een meer uitgebreide toelichting op deze aanbeveling wordt verwezen naar norm 1: voldoen aan aanvraagtermijnen. De gemeente Oosterhout heeft een initiatief lopen om de inhoudelijke kennis en deskundigheid via het programma Dienstverlening te verbeteren, namelijk het organiseren van dienstverleningsbijeenkomsten voor iedere afdeling. Dit initiatief vindt deels aansluiting met enkele bovengenoemde aanbevelingen. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-22 -
4.5 Norm 5 - Beleving van toezicht Wat houdt de norm in? Aan de hand van 8 stellingen (zie tabel 8) is aan ondernemers telefonisch gevraagd hoe zij de inspectie hebben ervaren en of toezicht- en handhavingsactiviteiten op elkaar zijn afgestemd. Van belang is de kwaliteit van de inspectie en de mate waarin de gemeente toezicht integraal organiseert. Bij integraal georganiseerd toezicht gaat het om het bewust samenbrengen van de handhavingsplannen en -activiteiten van verschillende handhavende partijen. De verschillende vormen van integrale handhaving zijn bijvoorbeeld: overleg, signaleren van overtredingen, beleids- en begrotingscyclus, organisatiestructuur en taaktoewijzing. De gemeente heeft de contactgegevens aangeleverd van ondernemers die recentelijk te maken hebben gehad met gemeentelijk toezicht. Uiteindelijk hebben in totaal 28 benaderde ondernemers een oordeel gegeven over het toezicht van de gemeente door het beantwoorden van de 8 stellingen. Hiermee is de respons van de Cliënt-audit voor norm 5 representatief voor de beleving van toezicht door het lokale bedrijfsleven van de gemeente Oosterhout. De Cliënt-audit is uitgevoerd voor de volgende typen inspecties 8 : Brandveiligheid en preventie Milieu-inspectie Bouwen en monumenten Algemene Plaatselijke Verordening (APV) De minimumnorm is een 7 als beoordelingscijfer. Resultaten Cliënt-audit Voor het vaststellen van de score van deze norm zijn ondernemers benaderd voor de beleving van toezicht. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per type inspectie. Nr. Type inspectie Gemiddeld beoordelingscijfer 1. Brandveiligheid en preventie 7,1 2. Milieu-inspectie 7,2 3. Bouwen en monumenten 7,6 4. Algemene Plaatselijke Verordening (APV) 7,4 Gemiddelde score 7,3 Tabel 7. Overzicht per type inspectie van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de beleving van toezicht. 8 Na afstemming met de gemeente (dossierhouder) is besloten de inspectie inzake Markten niet mee te nemen in het onderzoek. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-23 -
0,0 2,5 5,0 7,5 10,0 Bouw en en monumenten Algemene Plaatselijke Verordening (APV) Milieu-inspectie Brandveiligheid en -preventie Figuur 10. Per type inspectie is het gemiddelde beoordelingscijfer voor de beleving van toezicht weergegeven. Op de beleving van toezicht scoort de gemeente een beoordelingscijfer 7,3 Hiermee voldoet de gemeente aan het minimale beoordelingscijfer 7. Resultaten Cliënt-audit per stelling Tijdens het uitvoeren van de Cliënt-audit zijn de stellingen zoals opgenomen in onderstaande tabel met voorbeelden verduidelijkt aan de ondernemers. Onderstaand is een overzicht opgenomen van de resultaten per stelling. Nr. Stelling Gemiddeld beoordelingscijfer 1. De gemeente is inhoudelijk en praktijkdeskundig. 7,4 2. De gemeente is in staat te communiceren met mensen op verschillende niveaus. 7,6 3. De gemeente stelt zich op basis van gelijkwaardigheid op. 7,3 4. De gemeente bereikt haar doel via een werkwijze die het bedrijf zo min mogelijk belast. 7,5 5. De gemeente maakt het doel van de inspectie vooraf duidelijk. 7,3 6. De gemeente neemt zoveel mogelijk thema s integraal mee in haar inspectie. 6,9 7. De gemeente houdt rekening met bedrijfsprocessen. 7,0 8. De gemeente geeft een duidelijke samenvatting van haar bevindingen na afloop. 7,5 Gemiddelde score 7,3 Tabel 8. Overzicht per stelling van het gemiddelde beoordelingscijfer voor de beleving van toezicht. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-24 -
Aanbevelingen Het verder ontwikkelen en vastleggen van integraal handhaven in het gemeentelijke handhavingsprogramma in de vorm van een duidelijke beleidscyclus. In het Handhavingsprogramma zijn tevens de doelen van de handhaving van tevoren vastgesteld met de prioriteiten en de gewenste handhavingsinspanning bij de beschikbare personele capaciteit. De voordelen van deze manier van werken zijn: het verheldert de bestuurlijke verantwoordelijkheid door het vaststellen van prioriteiten het bevordert integraal werken waarbij het handhavingsbeleid de verschillende bestuurssectoren overstijgt het bevordert de communicatie naar de bedrijven het bevordert een professionele uitvoering door de eigen inspectie- en handhavingsdienst het bevordert de samenwerking met andere instanties (politie, brandweer, milieudienst, VWA, etc.), omdat er duidelijkheid is over de eigen doelen en inzet Voor de ondernemer heeft dit het voordeel dat hij maar één keer in de cyclus wordt bezocht, voor een aantal verschillende typen inspecties. Voor de gemeente heeft het als voordeel dat zo efficiënt mogelijk met de beschikbare tijd wordt omgegaan. Daarnaast wordt aanbevolen om ieder jaar te beoordelen of de doelstellingen zijn bereikt, de werkwijze (al dan niet aangepast) dient te worden voortgezet en de tevredenheid van ondernemers is toegenomen. Om het bedrijf tijdens de inspectie zo min mogelijk te belasten en optimaal rekening te houden met bedrijfsprocessen, wordt aanbevolen om het tijdstip van de inspecties optimaal af te stemmen op de wens van de ondernemers. Hierdoor wordt voorkomen dat inspecties plaatsvinden op het drukste moment van de dag. De gemeente Oosterhout is voornemens de gemeentelijke handhavingstaken verder te professionaliseren en zet zich in voor een professioneel handhavingsbeleid. In de Beleidsvisie Integrale Handhaving Fysieke Leefomgeving (2010) staat het handhavingsbeleid beschreven dat de gemeente Oosterhout de komende 4 jaren gaat voeren. Het gaat hierbij om handhavingstaken op het gebied van bouwen, ruimtelijke ordening, milieu, brandveiligheid, Algemene Plaatselijke Verordening, bijzondere wetten en de Wet Kinderopvang. Belangrijke uitgangspunten zijn integraal handhaven op basis van prioritering en voldoen aan de wettelijke eisen uit de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo). Om met de gegeven middelen verantwoord te handhaven, moeten er keuzen worden gemaakt welke handhavingstaken (op welke wijze) worden uitgevoerd. Om te komen tot verantwoorde keuzen zijn de handhavingstaken geprioriteerd op basis van de negatieve effecten die op kunnen treden indien een bepaalde handhavingstaak niet of onvoldoende wordt uitgevoerd. SIRA Consulting Verbeterplan Bewijs van Goede Dienst en meting Toezichtlasten - Oosterhout v1.1-25 -