Onderzoek dienstverlening Wmo-loket. Telefonisch onderzoek onder cliënten van het Wmo-loket Gemeente Valkenburg aan de Geul

Onderzoek dienstverlening Wmo-loket Telefonisch onderzoek onder cliënten van het Wmo-loket Gemeente Valkenburg aan de Geul

Onderzoek dienstverlening Wmo-loket Telefonisch onderzoek onder cliënten van het Wmo-loket Gemeente Valkenburg aan de Geul COLOFON augustus 2012 Samenstelling Nora Kornalijnslijper Maaike Woertel Vormgeving binnenwerk SGBO Benchmarking Druk SGBO Benchmarking SGBO Benchmarking Postbus 10242 2501 HE Den Haag Niets uit deze publicatie mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van SGBO. Aan de totstandkoming van deze publicatie is de grootst mogelijke zorg besteed. SGBO kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.

INHOUDSOPGAVE Samenvatting 2 1 Inleiding en werkwijze 4 1.1 Inleiding 4 1.2 Onderzoeksopzet 4 2 Resultaten interviews 7 2.1 Achtergrond respondenten 7 2.2 Achtergrond contact Wmo-loket 8 2.3 Bereikbaarheid en toegankelijkheid 9 2.4 Herkenbaarheid/bekendheid 14 2.5 Deskundigheid/bejegening 15 2.6 Hulp bij het invullen 19 2.7 Klachten 19 2.8 Resultaat contact loket 20 2.9 Totaalrapportcijfer, positieve punten en verbeterpunten 21 3 Aandachtspunten 24 Bijlage Vragenlijst 26

SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 1

Samenvatting De dienstverlening door het Wmo-loket wordt over het algemeen goed beoordeeld. De totale beoordeling uitgedrukt in een cijfer komt uit op gemiddeld 8,1. Desgevraagd noemt men als positieve punten het ontbreken van bureaucratisch gedoe, de betrokken medewerkers, het snelle werken en het geven van duidelijke uitleg. Er zijn ook enkele suggesties voor verbetering gegeven en die noemen we aan het eind. Bereikbaarheid Over de bereikbaarheid van het Wmo-loket wordt in het algemeen positief geoordeeld. Ook door mensen die met de auto naar het loket komen, hoewel sommige mensen meer parkeergelegenheid vlakbij het gemeentehuis zouden willen. Over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking zijn de meesten wel tevreden. Degenen die er moeite mee hebben, vinden de klapdeur bij de ingang lastig dan wel de toegankelijkheid van de spreekkamer. Over de privacy zijn de mensen die een bezoek aan het loket hebben gebracht is de meerderheid tevreden. Vooral de aparte spreekkamer wordt gewaardeerd. Een enkeling wijst er op dat de ruimte niet geluidsdicht is. De wachttijd bij het loket is goed volgens de geïnterviewde bezoekers. Ze worden vrijwel direct geholpen. De telefonische bereikbaarheid wordt door de meesten goed gevonden. Een bezoeker vergelijkt het met drie à vier jaar geleden en vindt het veel beter dan destijds. Niet alle respondenten waren op de hoogte van de openingstijden van het Wmo-loket, maar echt bezwaarlijk werd dat niet gevonden. Degenen die wel een verruiming van de openingstijden zouden willen, bijvoorkeur door ook een avond in de week open te zijn, zijn vooral de mensen onder de 65 jaar die werken. Bekendheid De mensen zijn bekend geraakt met het Wmo-loket doordat ze hierover gehoord hebben van familie en vrienden of hierop gewezen zijn door de huisarts of andere hulpverleners. De website wordt nog niet door veel mensen gebruikt. Degenen die wel gebruik maken van de website vinden hem duidelijk. Het wordt gewaardeerd dat benodigde formulieren gedownload kunnen worden. Bejegening De vriendelijkheid en behulpzaamheid van de loketmedewerk(st)er(s) worden zeer goed gewaardeerd. Ook over de deskundigheid van de medewerkers is men tevreden tot zeer tevreden. Dit geldt ook voor de beoordeling van de duidelijkheid van de ontvangen informatie. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 2

Bij nieuwe Wmo-aanvragen gaan klantmanagers voor een gesprek naar de klant toe. Deze mensen zijn daarover zeer tevreden. De geïnterviewde cliënten van het Wmo-loket geven aan dat zij goed bevraagd zijn op hun persoonlijke situatie en dat de medewerker met hen meedenkt. Een enkeling merkt op het vervelend te vinden hetzelfde verhaal meerdere keren te moeten vertellen. In de meeste gevallen kregen de cliënten van het Wmo-loket direct antwoord. In een paar gevallen moest de vraag uitgezocht worden. Verbetersuggesties Er zijn zoals gezegd ook wat suggesties gegeven voor verbetering van het Wmo-loket. Afgezien van een avondopenstelling die al genoemd is, gaan die over het tijdig laten weten als er vertraging in het aanvraagproces optreedt en kortere formulieren bij een verlengingsaanvraag. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 3

1 Inleiding en werkwijze 1.1 Inleiding In het kader van de horizontale verantwoording, waarbij gemeenten zich voor hun beleid moeten verantwoorden aan hun eigen burgers en cliënten, is de gemeente verplicht om elk jaar een tevredenheidsonderzoek uit te voeren onder een doelgroep van de Wet maatschappelijke ondersteuning. De gemeente Valkenburg aan de Geul heeft ervoor gekozen om dit tevredenheidsonderzoek onder cliënten van het Wmo-loket te houden. Hiermee wil de gemeente Valkenburg aan de Geul onderzoeken hoe de tevredenheid over het Wmo-loket is en vernemen waar mogelijk verbeterpunten zitten. In de gemeente Valkenburg aan de Geul kunnen mensen met vragen over wonen, zorg en welzijn terecht bij het gemeentelijk Wmo-loket (ook wel Balie Maatschappelijke ondersteuning genoemd). Het Wmo-loket is elke werkdag geopend van 09.00 uur tot 12.30 uur en is gevestigd aan de Stationsstraat 17 te Valkenburg. Het Wmo-loket is telefonisch bereikbaar van 09.00 12.30 en van 13.30 17.00 uur (behalve op vrijdagmiddag; dan is er geen telefonische bereikbaarheid). Ook is er dagelijks een telefonisch spreekuur met de klantmanagers van 09.00 uur tot 11.00 uur. Burgers kunnen er informatie krijgen over de Wmo, zorg of welzijn, of een aanvraag doen voor Wmovoorzieningen. Naast informatie en advies wordt vanuit het Wmo-loket ook hulp geboden bij het verhelderen van de hulpvraag en het zoeken naar passende oplossingen. De klantmanagers, in totaal zijn er drie klantmanagers, gaan bij elke nieuwe aanvraag op huisbezoek. Dit heeft als voordeel dat zij integraal het probleem van de cliënt kunnen benaderen. In dit rapport onderzoeken we de dienstverlening van het Wmo-loket. 1.2 Onderzoeksopzet Dit is een kwalitatief onderzoek, gericht op het Wmo-loket. Het gaat dieper in op de toegankelijkheid, de bejegening en de kwaliteit van de dienstverlening van het loket in brede zin. Enkele vragen gaan in op De Kanteling, zoals breder kijken en het wijzen op nieuwe mogelijkheden. Echter, dit is geen kantelingsonderzoek. Bij het kantelingsonderzoek wordt er dieper ingegaan op bijvoorbeeld het keukentafelgesprek, het gespreksverslag en of de cliënt hier ook een verslag van heeft gekregen. Het onderzoek is van dien aard dat een kwalitatieve onderzoeksmethode het meest passend is. Kwalitatief onderzoek is bedoeld om diepgaandere informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 4

doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. Kwalitatief onderzoek is vooral handig voor explorerend, dat wil zeggen verkennend of verdiepend onderzoek. Met kwalitatief onderzoek kunnen betekenissen die mensen toedelen aan alledaagse gebeurtenissen goed worden onderzocht. Het gaat hier dus niet om het valideren van de uitspraken van mensen, of deze waar zijn of niet, maar wat ze voor hen betekenen. Het is dan ook goed om te realiseren dat in dit rapport uitspraken gedaan kunnen worden door respondenten die niet aansluiten bij de werkelijkheid. Het gaat er in dit onderzoek echter niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. De doelgroep bestaat uit burgers die recent een beroep hebben gedaan op het Wmo-loket om informatie in brede zin of het doen van een concrete aanvraag voor een voorziening. Voor dit onderzoek is gekozen voor telefonische interviews. De gemeente Valkenburg aan de Geul heeft in het verleden meegedaan aan de schriftelijke onderzoeken en heeft dit jaar bewust gekozen voor een andere opzet omdat de respons te laag werd in verband met het feit dat dit schriftelijke onderzoek elk jaar werd uitgevoerd. Daarnaast is het bij telefonische interviews mogelijk om door te vragen naar achterliggende motivaties en meningen van de doelgroep. Voor deze interviews is gewerkt met een semigestructureerde vragenlijst. Deze vragenlijst is te vinden in de bijlage. In deze vragenlijst is veel ruimte om goed door te vragen als respondenten aangeven niet tevreden te zijn. Ook bevat de vragenlijst veel open vragen, zodat de respondent de ruimte krijgt zijn/haar mening te geven. De vragenlijst is daardoor erg flexibel. Doelgroep De doelgroep bestaat uit mensen die contact hebben gezocht met het loket. De medewerkers hebben in de afgelopen periode bij zowel telefonische als fysieke contacten gevraagd of mensen telefonisch een vragenlijst wilden invullen en of zij hun telefoonnummer achter wilden laten. Bij de lijst van de mensen die hun telefoonnummer door wilden geven, noteerden de gemeente enkele kenmerken: gaat het om een aanvraag, een informatie- of adviesvraag en over welke voorziening ging het gesprek: Huishoudelijke hulp, woonvoorziening, rolstoel, scootmobiel, vervoersvoorziening en dergelijke? De gemeente heeft 31 telefoonnummers aangeleverd. SGBO heeft bij 26 geregistreerde bezoekers van het Wmo-loket telefonisch de vragenlijst afgenomen. Vier respondenten zijn niet bereikt, ondanks meerdere pogingen en één respondent gaf aan niet te willen deelnemen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 5

Generaliseren Het resultaat van dit onderzoek is niet representatief voor de hele doelgroep, maar het geeft een beeld van de waardering van de dienstverlening van het Wmo-loket. Het blijft een weergave van de meningen van 26 mensen. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden herleid naar de gehele doelgroep. In dit rapport wordt wel gewerkt met percentages om een goed en overzichtelijk beeld van de meningen van de respondenten te geven. Deze percentages moeten goed geïnterpreteerd worden omdat het om een kleine groep mensen gaat. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 6

2 Resultaten interviews In dit hoofdstuk presenteren wij de resultaten van de telefonische interviews. 2.1 Achtergrond respondenten Onder de 26 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek zitten 19 dames (73%) en 7 heren (27%). Van de respondenten was precies de helft boven de 65 jaar. De drie jongste respondenten zijn 35, 36 en 41 jaar. De drie oudste respondenten zijn 82, 83 en 85 jaar. In onderstaande tabel is de verdeling van de leeftijd weergegeven. Tabel 1 Leeftijd van de deelnemers Leeftijd Aantal Percentage 17 of jonger 0 0% 18 t/m 35 1 4% 36 t/m 65 12 46% 66 t/m 75 5 20% 76+ 8 31% Aan de respondenten is gevraagd of ze bij het loket zijn geweest voor hunzelf of voor een ander. In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. Tabel 2 Voor wie was de aanvraag? Voor wie was de aanvraag? Aantal Percentage Voor mijzelf 18 69% Voor een ander, namelijk 8 31% Bijna een op de drie bezoekers van het loket komt een aanvraag doen voor een ander. Vijf respondenten geven aan voor hun ouders, twee respondenten voor hun partner en één respondent geeft aan voor meerdere personen vanwege haar beroep. Het merendeel van de respondenten (69%) komt voor een eigen aanvraag. Bezoekers van het loket komen onder andere met de auto, de fiets, lopend of met de scootmobiel. De gemiddelde reistijd voor de respondenten om bij het loket te komen is 11 minuten. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 7

2.2 Achtergrond contact Wmo-loket Aan de respondenten is gevraagd op welke wijze ze contact hebben gezocht met het Wmo-loket. In onderstaande tabel zijn de resultaten weergegeven. Tabel 3 Wijze van contact Wijze van contact Aantal Percentage via loket, fysiek bezoek 14 54% telefonisch 10 38% per email/website 1 4% anders, nl 1 4% Ruim de helft van de 26 respondenten die mee hebben gedaan aan het onderzoek (54%) heeft contact met het Wmo-loket gezocht via een fysiek bezoek. Daarna is de meeste genoemde wijze waarop respondenten contact hebben gezocht, het telefonisch contact (38%). Daarnaast heeft 4% per mail contact gehad met het Wmo-loket en 4% heeft aangegeven op een andere manier contact te hebben gehad, bijvoorbeeld via het ziekenhuis. De redenen waarvoor de respondenten aan het loket kwamen zijn zeer uiteenlopend. In onderstaande tabel is weergegeven wat de redenen zijn om contact op te nemen met het loket. Omdat respondenten meerdere antwoorden konden geven, kunnen de percentages optellen tot boven de 100%. Tabel 4 Reden van contact Reden van contact Aantal Percentage Hulp bij het voeren van een huishouden 12 46% Hulp bij het verplaatsen in en om het huis 8 31% Plaatselijk vervoer 7 27% Contact met anderen 2 8% De meest genoemde reden om contact te zoeken met het Wmo-loket is hulp bij het voeren van een huishouden. Dit is door bijna de helft van de respondenten (46%) als reden gegeven. Hier gaat het met name om schoonmaakhulp, bijvoorbeeld het aanvragen van huishoudelijke hulp, het verlengen ervan of het aanpassen van de geleverde uren huishoudelijke hulp. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 8

Bijna een derde van de respondenten (31%) geeft aan dat de reden voor het benaderen van het loket hulp bij het verplaatsen in en om het huis betreft. Hier gaat het bijvoorbeeld om woningaanpassingen, rolstoelen, de scootmobiel en de verhuiskostenvergoeding voor respondenten die naar een seniorenwoning zijn verhuisd. Ruim een kwart van de respondenten (27%) geeft aan voor het plaatselijk vervoer contact te hebben gehad met het Wmo-loket. Hier gaat het dan vooral om het aanvragen van een gehandicaptenparkeerkaart en in een enkel geval het aanvragen van collectief vervoer. Sommige respondenten geven aan dat zij het loket benaderd hebben om in contact te kunnen blijven met anderen. Hier gaat het bijvoorbeeld om het aanvragen van een scootmobiel of een pasje voor het collectief vervoer. Met behulp van deze voorzieningen kunnen ze dan familie opzoeken of sociale activiteiten ondernemen. 2.3 Bereikbaarheid en toegankelijkheid Het loket is bereikbaar als de burger er goed mee in contact kan komen. Dit moet gelden voor iedereen, dus ook voor burgers met een handicap of beperking. De één wil met de telefoon toegang tot voorzieningen kunnen regelen. Een ander door middel van de computer en weer een ander gaat het liefst naar het loket toe. Bij dit onderwerp gaat het om vragen als: Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid? Zowel fysiek als telefonisch? Hoe tevreden bent u over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een handicap? Wat vindt u van de openingstijden? Wat vindt u van de privacy en de wachttijd bij het loket? Bereikbaarheid De bereikbaarheid van het loket wordt positief gewaardeerd. De respondenten geven het Wmo-loket gemiddeld een rapportcijfer van een 8,1 voor de bereikbaarheid. Bezoekers van het loket komen onder andere met de auto, de fiets, lopend of met de scootmobiel. Geen van de respondenten heeft ervaring met de bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer. Wel geven meerdere respondenten aan dat het loket recht tegenover het station ligt dus dat de bereikbaarheid met het openbaar vervoer geen probleem moet zijn. Zo geeft één van de deelnemers aan: Ik ga zelf nooit met het openbaar vervoer, maar de bereikbaarheid moet toch wel goed zijn, het ligt pal tegenover het station. Het is dan nog geen 5 minuten lopen naar het Wmo-loket. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 9

In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven van de respondenten die ervaring hebben met de bereikbaarheid van het loket met de auto. Tabel 5 Bereikbaarheid van het loket met de auto Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/ geen mening Totaal Bereikbaarheid van het loket met de auto 2 (8%) 7 (27%) 4 (15%) 0 (0%) 13 (50%) 26 Van de respondenten die ervaringen hebben met de bereikbaarheid van het loket met de auto, is het merendeel van de bezoekers tevreden. Vier respondenten zijn ontevreden over de bereikbaarheid van het loket met de auto. Hun ontevredenheid ligt voornamelijk besloten in het de beperkte parkeergelegenheid. De volgende citaten illustreren deze kritiek: Je kunt de auto niet voor de deur zetten en bij het gemeentehuis zijn er maar een beperkt aantal plaatsen. Hierdoor moest ik mijn auto aan de overkant bij het station zetten, dit was betaald parkeren. Ik moest parkeren bij het gemeentehuis. Dat is toch nog wel 100 meter lopen, dat is voor mij best ver. Toegankelijkheid Over de toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap zijn de respondenten over het algemeen tevreden. In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. Tabel 6 Toegankelijkheid voor mensen met een beperking/handicap Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/ geen mening Totaal Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap 3 (12%) 9 (35%) 2 (8%) 0 (0%) 12 (46%) 26 Er wordt aangegeven dat het gebouw gelijkvloers is en dat de deuren vanzelf opengaan. Dit komt ten goede aan de toegankelijkheid. Twee respondenten geven aan ontevreden te zijn. Volgens één respondent komen bezoekers eerst door een schuifdeur en dan door SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 10

een klapdeur. De klapdeur is niet handig voor mensen die in een rolstoel zitten. Een andere respondent vindt de toegankelijkheid van de aparte spreekkamer onvoldoende. Zij vertelt: Het gebouw zelf is redelijk toegankelijk, maar om in een kamertje te komen is onvoldoende. Je kunt de draai bijna niet maken met de scootmobiel. Privacy en wachttijd bij het loket Aan de respondenten is gevraagd naar hun ervaringen met het loket zowel wat betreft de ervaren privacy als de wachttijd. In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. Tabel 7 Privacy en wachttijd bij het loket Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/ geen mening Totaal Privacy aan het loket (positie loket, aparte kamers) Wachttijd bij het loket 6 (23%) 8 (31%) 3 (12%) 0 (0%) 9 (35%) 26 7 (27%) 8 (31%) 1 (4%) 0 (0%) 10 (38%) 26 Van de respondenten die een bezoek hebben gebracht aan het loket is 82% (zeer) tevreden over de privacy bij het loket. Vooral de respondenten die aangeven in een aparte kamer te hebben gezeten, zijn zeer tevreden. Zo vertelt een respondent: Tussen de wachtruimte en de balie zit een deur, wat al privacy geeft. Dat is mooi. Ga je met elkaar in gesprek over privacygevoelige onderwerpen, dan zijn daar aparte kamers voor. Heel keurig. De overige 18% van de respondenten die een bezoek hebben gebracht aan het loket zijn ontevreden. Zij geven aan dat de mensen eromheen je horen. De volgende citaten illustreren deze kritiek: Je gaat wel een deur door waardoor het afgesloten is, maar er zit een raam in de deur en het is niet geluidsdicht. Mijn moeder had haar rug gebroken en wij kwamen om hulp vragen. Ik voelde mij wel een beetje opgelaten omdat de mensen eromheen het ook konden horen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 11

De wachttijd bij het loket is goed. Bijna alle respondenten zijn tevreden of zeer tevreden over de wachttijd. Zij geven aan dat ze bijna direct geholpen konden worden. Slechts één respondent is ontevreden, volgens haar is één loket onvoldoende. Telefonische bereikbaarheid Over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket zijn de respondenten over het algemeen tevreden. In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. Tabel 8 Telefonische bereikbaarheid Zeer Tevreden Ontevreden tevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing Totaal Telefonische bereikbaarheid 7 (27%) 8 (31%) 3 (12%) 0 (0%) 8 (31%) 26 Van de respondenten die wel eens telefonisch contact hebben gehad met het loket is 83% (zeer) tevreden. Dat is een positief resultaat. Eén respondent complimenteert de gemeente met de verbetering van de telefonische bereikbaarheid ten opzichte van drie a vier jaar geleden. Zij vertelt: Toentertijd was er een automatisch afspeelbandje, daar ergerde ik mij zo aan. Nu is de telefonische bereikbaarheid heel goed. Ik krijg altijd iemand aan de lijn. Drie respondenten zijn ontevreden over de telefonische bereikbaarheid. Twee geven aan ontevreden te zijn over de tijd die het kost om de juiste persoon aan de lijn te krijgen en één andere respondent vindt de telefonische bereikbaarheid van 09.00 uur tot 11.00 uur onvoldoende. Hier vult ze op aan: Je kunt bellen tussen 09.00 uur en 11.00 uur. Voor mij zou het fijner zijn als dit ruimer was. Nu stuur ik dan ook vaak een e-mail. Hier is overigens altijd snel reactie op. Openingstijden In Valkenburg is de fysieke balie iedere werkdag geopend: van 9.00 tot 12.30 uur. Het loket is telefonische bereikbaar van 09.00 uur tot 12.30 uur en van 13.30 tot 17.00 uur (behalve op vrijdagmiddag). Van de respondenten is 62% op de hoogte van de huidige openingstijden van het Wmo-loket. 38% van de respondenten kan niet aangeven wat de huidige openingstijden zijn. Dit ervaren zij overigens niet als hinderlijk, omdat zij die informatie relatief eenvoudig kunnen achterhalen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 12

Vervolgens is een aantal stellingen aan de respondenten voorgelegd over de openingstijden. Hieronder de resultaten. Tabel 9 Stellingen openingstijden Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens Nvt/ Weet niet De openingstijden van het loket zijn ruim voldoende. Het kost door de openingstijden moeite om mijn bezoek aan het loket te organiseren. Ik moet vrij nemen om het loket te bezoeken. Het loket zou ook s avonds geopend moeten zijn. 2 (8%) 11 (42%) 6 (23%) 0 (0%) 7 (27%) 0 (0%) 4 (15%) 10 (38%) 4 (15%) 8 (31%) 1 (4%) 1 (4%) 2 (8%) 10 (38%) 12 (46%) 4 (15%) 4 (15%) 3 (12%) 6 (23%) 9 (35%) Bijna een kwart van de respondenten (23%) vindt de openingstijden onvoldoende. Vier respondenten geven aan dat het hen door de openingstijden moeite kost om hun bezoek aan het loket te organiseren en twee respondenten moeten hiervoor vrij nemen. Bijna een derde van de respondenten is van mening dat het loket ook s avonds geopend zou moeten zijn. Dit zijn vooral respondenten in de leeftijdsklassen tot 65 jaar. Zij vullen hierop aan dat één avond in de week al een verbetering zou zijn. Zo geeft één respondent aan: Het zou voor mij handig zijn als het Wmo-loket ook één avond in de week open zou zijn. Het moet wel mogelijk zijn voor mensen die fulltime werken om er ook heen te kunnen buiten de werktijden om. Ouderen zien de noodzaak van de uitbreiding van openingstijden minder omdat zij overdags veelal vrij zijn. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 13

2.4 Herkenbaarheid/bekendheid In deze paragraaf komt de herkenbaarheid en de bekendheid van het Wmo-loket aan de orde. Het loket is herkenbaar als burgers weten dat er een punt is waar ze terecht kunnen met vragen op het gebied van wonen, welzijn, zorg en inkomensondersteuning. Het is belangrijk dat mensen weten waar het loket is en dat ze het loket als zodanig herkennen als ze er mee te maken hebben. In de interviews is de vraag gesteld via wie of welke instantie zij bij het Wmo-loket terecht zijn gekomen. Tabel 10 Hoe kent u het Wmo-loket? Aantal Percentage gehoord via vriend, familie, kennis, etc. via een folder (van de gemeente) 11 42% 0 0% via de website 0 0% via de lokale krant 0 0% gemeentegids 1 4% via een andere afdeling van de gemeente 1 4% via de huisarts 1 4% via een andere hulpverlener 7 27% anders 5 19% Van de respondenten kent 42% het Wmo-loket via vriend, familie, kennis, et cetera en 27% kent het loket via een andere hulpverlener. Voorbeelden van hulpverleners die worden genoemd zijn het revalidatiecentrum, het ziekenhuis, zorgaanbieders zoals Domicura, Sevagram verzorgd wonen en het RIAGG. 19% van de respondenten geeft aan op een andere manier het Wmo-loket te kennen. Voorbeelden hiervan zijn vanuit het werk, vanuit vrijwilligerswerk bij het steunpunt Mantelzorg, vanuit ervaringen in gemeenten waar de respondent eerder heeft gewoond of omdat de respondent al voor een langere periode contact heeft met het Wmo-loket. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 14

Website Vijf respondenten geven aan gebruik te maken van de website. Hiervan gebruiken vier respondenten de website soms en één respondent regelmatig. De overige respondenten geven aan geen gebruik te maken van de website. De voornaamste reden hiervoor is dat deze groep geen computer of internet heeft. Andere zeggen voorkeur te geven aan persoonlijk contact. De respondenten die de website wel bezocht hebben, vinden de website duidelijk en geven aan de juiste informatie te hebben gevonden die ze zochten. Eén respondent geeft aan: Ik gebruik de website regelmatig en vindt de website informatief goed in elkaar zitten. Een andere respondent geeft aan het fijn te vinden dat ze alle benodigde formulieren kan downloaden. Zij geeft als verbeterpunt mee om het ook mogelijk te maken om de formulieren digitaal op te kunnen sturen. 2.5 Deskundigheid/bejegening De dienstverlening aan het loket is een van de belangrijkste graadmeters voor de waardering van de kwaliteit van het Wmo-loket. Het persoonlijk contact met de medewerkers wordt, samen met de kwaliteit van de voorziening, als belangrijkste indicator ervaren van de dienstverlening van het Wmo-loket. Bij de dienstverlening van het loket gaat het om de deskundigheid van de medewerker en de bejegening van de cliënt door de loketmedewerker. Deskundigheid heeft betrekking op de vraag of de medewerker verstand van zaken heeft, terwijl bejegening betrekking heeft op hoe de medewerker omgaat met de respondent. Kwalitatief goede medewerkers bij het loket kunnen voorkomen dat mensen later meer, duurdere en langdurige zorg nodig hebben. De respondenten geven de medewerker van het Wmo-loket gemiddeld een 8,5 voor zowel de deskundigheid als voor de bejegening. De respondenten zijn zeer tevreden over de medewerker van het Wmo-loket. De ervaringen van de respondenten zijn dat ze zeer goed en vriendelijk worden geholpen. Naast het rapportcijfer zijn de respondenten vragen en stellingen voorgelegd over de deskundigheid en bejegening van de loketmedewerker. In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 15

Tabel 11 De manier waarop u door de loketmedewerk(st)er geholpen bent Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing/ weet niet de vriendelijkheid van de medewerk(st)er de behulpzaamheid van de medewerk(st)er de deskundigheid van de medewerk(st)er de tijd die aan u is besteed de duidelijkheid van de informatie die u van hem/haar kreeg de manier waarop hij/zij met uw privacy omging de mate waarin hij/zij (eerdere) afspraken is nagekomen 18 (69%) 8 (31%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 18 (69%) 8 (31%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 18 (32%) 8 (38%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 11 (42%) 12 (46%) 0 (0%) 0 (0%) 3 (12%) 12 (46%) 12 (46%) 0 (0%) 0 (0%) 2 (8%) 10 (38%) 12 (46%) 2 (8%) 0 (0%) 2 (8%) 8 (31%) 13 (50%) 0 (0%) 0 (0%) 5 (19%) Uit bovenstaande tabel blijkt dat de respondenten over alle aspecten erg tevreden zijn: de vriendelijkheid van de medewerker, de behulpzaamheid van de medewerker, de deskundigheid van de medewerker, de tijd die aan hen besteed is, de duidelijkheid van de informatie en de mate waarin afspraken zijn nagekomen. Over het nakomen van afspraken geeft één respondent aan tevreden te zijn, maar vult hierop aan: Maar de termijn van zes weken waarin het huisbezoek plaats zou moeten vinden werd niet gehaald. Hierdoor was de verlenging nog niet geregeld en liep de hulp bij het huishouden af. Na een telefoontje is dit toen alsnog geregeld. Twee respondenten zijn ontevreden over de manier waarop met de privacy werd omgegaan. Zij geven aan dat de medewerker luid sprak waardoor de respondent in verlegenheid werd gebracht. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 16

Naast informatie en advies en hulp bij de aanvraag van de voorziening bij het Wmoloket, gaan de klantmanagers bij elke nieuwe aanvraag op huisbezoek. Meerdere respondenten hebben een huisbezoek gehad en zijn hier zeer tevreden over. De volgende citaten illustreren deze tevredenheid: Ze zijn zelfs bij mij thuis gekomen in verband met de aanvraag voor huishoudelijke hulp. De medewerker was direct en duidelijk en kan goed inleven. Ik ben zeer goed geholpen. Ik ben meestal wel kritisch, maar over de medewerker ben ik heel tevreden. Het huisbezoek was geweldig. De medewerker zou even komen, maar heeft ruim de tijd voor mij genomen. De medewerker vind ik heel geschikt voor dit werk; een open houding en begripvol. Tijdens het huisbezoek heeft de medewerker alles uitgelegd aan mijn man. Vervolgens hebben we samen de formulieren ingevuld, heel behulpzaam. Er is aan de respondenten een aantal verdiepingsvragen gesteld over het persoonlijk contact met de medewerker van het Wmo-loket op onder meer doorvragen, meedenken en jargongebruik. In hoeverre denkt de medewerker mee met de cliënt en wordt samen naar een oplossing gezocht? In onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. Tabel 12 De manier waarop u door loketmedewerk(st)er geholpen bent Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens Niet van toepassing/ weet niet De medewerk(st)er vraagt goed door naar mijn persoonlijke situatie. De medewerk(st)er denkt met mij mee. De medewerk(st)er zoekt samen met mij naar een oplossing. De medewerk(st)er gebruikt moeilijke woorden. Ik moet vaak hetzelfde verhaal vertellen. Het bezoek aan het Wmoloket heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden. 9 (35%) 12 (46%) 0 (0%) 0 (0%) 5 (19%) 8 (31%) 10 (38%) 1 (4%) 0 (0%) 7 (27%) 9 (35%) 10 (38%) 0 (2%) 0 (0%) 7 (27%) 0 (0%) 0 (0%) 6 (23%) 13 (50%) 7 (27%) 0 (0%) 0 (10%) 5 (19%) 15 (58%) 6 (23%) 3 (12%) 6 (23%) 1 (4%) 0 (0%) 16 (62%) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 17

Uit bovenstaande tabel blijkt dat de respondenten het eens zijn met de stellingen dat de medewerker goed doorvraagt naar de persoonlijke situatie, meedenkt met de cliënt en samen met de cliënt zoekt naar een oplossing. Eén respondent geeft aan vriendelijk te zijn geholpen, maar vindt het alleen jammer dat zij meerdere keren haar situatie moest toelichten, alvorens te bepalen of zij recht had op een bepaalde voorziening. Zij geeft aan: Ze kennen mijn dossier toch bij de gemeente? De respondenten geven aan dat de medewerker geen moeilijke woorden gebruikt (of anders worden deze wel uitgelegd volgens sommige respondenten) en dat ze niet vaak hetzelfde verhaal hoeven te vertellen. Eén respondent is het oneens met de stelling dat de medewerker meedenkt met de cliënt. Zij geeft aan dat de medewerker het wel probeert maar volgens haar zit de medewerker niet altijd in de goede richting. Verder geeft zij aan dat het bezoek aan het loket haar niet heeft gewezen op nieuwe mogelijkheden. Van de overige respondenten geeft 35% aan dat ze wel gewezen zijn op nieuwe mogelijkheden. Zo geeft één respondent aan: Ik kwam bij het loket voor de aanvraag van een gehandicaptenparkeerkaart en toen werd ik gewezen op de mogelijkheid van de regiotaxi. Dat gaan we doen! Veel respondenten (67%) geven aan dat het wijzen op nieuwe mogelijkheden niet van toepassing was en dat het wat hen betreft ook niet nodig is om breder te kijken. Ze weten wat de mogelijkheden zijn en krijgen waar ze voor komen. Desalniettemin kan het lonend zijn om breed te kijken en te wijzen op nieuwe mogelijkheden omdat zodoende in een vroeg stadium een zorgvraag kan worden gesignaleerd. Daarnaast gaat het bij gekanteld denken bij de vraagverheldering ook om het zoeken van passende en innovatieve oplossingen voor de hulpvrager. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 18

2.6 Hulp bij het invullen Van alle respondenten heeft 42% geen hulp gehad bij het invullen van een aanvraagformulier. De meeste respondenten geven aan dat zij die hulp ook niet nodig vonden, omdat zij zelf de formulieren konden invullen. Eén respondent geeft aan dat ze graag hulp had gehad, hier vult zij op aan: Toen ik de formulieren inleverde bij het Wmo-loket vertelde ze me dat ik bij hun terecht kon voor hulp bij het invullen van de formulieren. Daar ga ik zeker gebruik van maken bij de volgende aanvraag. Van de respondenten die wel hulp hebben gehad bij het invullen van een aanvraagformulier (54%) is twee derde geholpen door de medewerker van het Wmoloket. Daarnaast heeft één respondent uitleg gekregen hoe het ingevuld moest worden, waarna het formulier thuis is ingevuld. De rest van de respondenten ontving deze hulp van een familielid, de huishoudelijke hulp, de dokter of vanuit het ziekenhuis. De meeste respondenten vonden het niet moeilijk om de formulieren in te vullen, ze konden het zelf of dankzij de hulp die zij kregen. Enkele respondenten hadden meer moeite met het invullen van de formulieren. Voorbeelden die zij geven zijn de gevraagde gegevens over bruto en netto inkomen, of dat er aantekeningen bij moesten van de specialist, of een kopie van het salarisstrookje terwijl dat nu allemaal digitaal gaat. Eén respondent geeft aan het niet zozeer moeilijk te vinden om de formulieren in te vullen, maar dat het vooral veel is. En dat voor een verlenging vult ze hierop aan. 2.7 Klachten Aan de respondenten is gevraagd in hoeverre zij ermee bekend waren dat men klachten kan indienen bij het Wmo-loket over de dienstverlening of de toekenning van bijvoorbeeld een voorziening. 81% geeft aan hiervan op de hoogte te zijn. 90% zou daadwerkelijk een klacht indienen als hij of zij een klacht had. De 10% die dit niet zou doen geeft als reden hier bijvoorbeeld voor dat het niet in de aard zit om een klacht in te dienen of dat het teveel tijd kost. Eén respondent geeft aan dat een klacht volgens hem niet zou helpen. Aan de respondenten is ook gevraagd of zij bezwaar zouden maken op een indicatie, als zij daartoe aanleiding zagen. 92% geeft aan een bezwaar in te dienen als hij het niet eens was met een indicatie. Ook hier speelt de tijdsinvestering een rol. Meerdere respondenten geven aan dat de mogelijkheid om een bezwaar te maken op de indicatie, ook duidelijk vermeld staat op de brief die de respondenten ontvangen. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 19

2.8 Resultaat contact loket In deze paragraaf gaat het om het resultaat van het bezoek aan het loket. De vraag is of de cliënt geholpen is en of het bezoek/contact met het Wmo-loket aan de verwachtingen voldeed. In 85% van de gevallen is de vraag van de cliënt aan het Wmo-loket beantwoord. Voor 15% wordt de vraag nog uitgezocht of staat er een huisbezoek gepland. Bijna alle respondenten geven aan dat het bezoek goed tot zeer goed voldeed aan de verwachtingen. Eén van de respondenten geeft aan dat het contact redelijk voldeed aan de verwachtingen. Vooral de hulpvaardigheid en vriendelijkheid van de medewerkers en het huisbezoek worden gewaardeerd. De respondenten kregen vervolgens de mogelijkheid hun antwoord toe te lichten. Respondenten gaven onder andere aan: Ik heb hele prettige contacten gehad. Ik ben prima geholpen, ook door de meneer die bij mij langs kwam. Er kwam iemand op huisbezoek. Dat vond ik heel fijn. Deze meneer heeft mij heel goed geholpen, hij was heel vriendelijk. Ik ben fantastisch geholpen. Ik ben goed ontvangen en dat gaat op een prettige manier, dan ga je ook op een goede manier naar huis. Ook al wordt het niet toegekend, het waarom is duidelijk. Ik kreeg een goede toelichting. De manier waarop is belangrijk. Als de medewerker van het loket mij niet had geholpen met het invullen van de formulieren, was het me niet gelukt. Alles verliep gewoon prima. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 20

2.9 Totaalrapportcijfer, positieve punten en verbeterpunten Aan het einde van het telefonische interview is aan de respondenten gevraagd wat zij het Wmo-loket als totaalcijfer zouden geven. Het gemiddelde rapportcijfer voor het Wmoloket is een 8,1. Vervolgens is de open vraag gesteld: Als u een aantal positieve punten over het Wmo-loket moet noemen, welke punten komen dan bij u op? De meeste genoemde punten zijn de dienstverlening van de medewerkers en de huisbezoeken. De hulpvaardigheid en vriendelijkheid van de medewerk(st)er worden veelvuldig genoemd. Verder geven twee respondenten aan ook te maken hebben gehad met andere gemeenten. Zij geven aan dat Valkenburg het heel goed doet in vergelijking met deze gemeenten: De Wmo is in Valkenburg goed geregeld. Er is geen bureaucratisch gedoe. Ik kom uit een andere gemeente, daar is het wel anders. Ik heb ook te maken met andere gemeenten. In vergelijking met deze gemeenten doet Valkenburg aan de Geul het heel goed. De Wmo-consulenten zijn heel betrokken. Ze werken netjes en snel. Per mail ook altijd snel antwoord. Andere positieve punten die genoemd worden, zijn: Ik ben blij met de voorzieningen. Ook is er een goede en duidelijke uitleg van de mensen die de voorziening komen leveren. Ik kan altijd terecht bij het loket voor vragen. Het overmaken van de verhuiskostenvergoeding was snel geregeld. Woensdag tekenen en vrijdag stond het al op de rekening. Professionele manier waarop de medewerker het heeft afgehandeld. De dienstverlening van de gemeente is in vergelijking met vroeger nu veel beter, een positieve ontwikkeling. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 21

Naast de positieve punten is er ook gevraagd naar mogelijke verbeterpunten. Hieronder volgen de verbeterpunten die naar voren kwamen. Openingstijden Naast de gemaakte opmerkingen over de openingstijden die al behandeld zijn in hoofdstuk 3.2, worden ook hier door twee respondenten de openingstijden nogmaals benoemd. De ene respondent zou het loket graag ook een keer in de middag geopend zien en de andere respondent juist een keer in de avond. Overbodige procedures Drie respondenten geven als verbeterpunt overbodige procedures afschaffen. Zo vraagt één respondent zich af waarom hij nog langs de controlerende arts moet komen, als deze al gegevens van de huisarts krijgt. Deze meneer gaf aan hier een beetje teleurgesteld in te zijn. Een andere respondent verbaast zich over het invullen van de lange formulieren voor (alleen maar) een verlenging. Een laatste respondent verwondert zich erover dat ze opnieuw gekeurd moest worden voor een gehandicaptenparkeerkaart (GPK) toen ze naar de gemeente verhuisde, zij vertelt: Toen ik 4 jaar geleden vanuit een andere gemeente hierheen verhuisde hebben ze mijn gegevens voor aanvraag GPK niet meegestuurd en moest ik opnieuw gekeurd worden. Dat vond ik wel vervelend. Lag niet aan Valkenburg. En misschien mochten die gegevens ook niet zomaar doorgegeven worden. Maar duurde dus wel even voordat ik hier weer een GPK had. Proces Ook worden er door een drietal respondenten opmerkingen gemaakt over het proces. Zo geeft één respondent aan dat als er vertraging optreed, dit geen probleem is, mits de cliënt hierover geïnformeerd wordt. Een andere respondent baalde van de acceptgiro die hij achteraf kreeg toegestuurd, hij geeft aan: Mensen die een GPK aanvragen hebben al niet de hoogste salarissen en leven van een uitkering, laat die acceptgiro van 28 euro dan achterwege. Daarnaast geeft een respondent aan dat haar aanvraagformulier voor huishoudelijke hulp is blijven liggen vanwege ziekte en dat ze hierdoor geen hulp kreeg. Voor zo n belangrijke functie moet toch vervanging geregeld zijn. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 22

Bij een andere respondent is ook wel eens een formulier kwijt geraakt. Dit had te maken met het inscannen, wat op het gemeentehuis gebeurt. Zij vertelt: De aanvraagformulieren worden ingeleverd bij het Wmo-loket, vervolgens gaan ze naar het gemeentehuis waar ze worden gescand, vervolgens worden ze naar de Wmo-consulente gestuurd. Ik heb wel eens gehad dat een aanvraagformulier kwijt was of dat deze op de afdelingen uitkeringen terecht kwam. Advies van mij is om de aanvraagformulieren direct op het Wmo-loket in te scannen en direct naar Wmo-consulente te versturen. Dan is er minder risico dat de formulieren verdwalen. Zorgaanbieder Als laatste zijn er ook enkele opmerkingen over de zorgaanbieder. Ondanks dat de gemeente hier geen directe invloed op heeft, kan de gemeente wel afspraken maken met de zorgaanbieders waar zij contracten mee heeft afgesloten. Zo geeft één respondent aan heel tevreden te zijn over de dienstverlening van de gemeente, maar dat dit mis ging bij de zorgaanbieder. Meneer heeft nog wel drie telefoontjes gekregen van de thuiszorg met wanneer ze moesten komen. Een andere respondent geeft aan ontevreden te zijn over de vervanging bij ziekte. Ze is blij als haar eigen hulp weer terug is. Ook een andere respondent geeft dit aan, zij vertelt: Ik ben niet heel positief over Domicura. Voor de gemeente niets dan lof. Die hebben het goed geregeld, maar bij Domicura weten ze nog niets van de verlenging. Plus dat de vervanging bij ziekte van mijn hulp slecht geregeld is, elke keer een ander. De medewerker van het Wmo-loket gaf al aan dat ik ook kan kiezen voor een andere zorgaanbieder (VB Orbis). Een andere respondent geeft juist aan niet tevreden te zijn over de zorgaanbieder Orbis. Ze heeft nu ambulante thuiszorg, daar is ze heel tevreden over. Verder geeft deze mevrouw aan het fijn te vinden dat de hulp te herkennen is aan de kleding. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 23

3 Aandachtspunten Binnen de gemeente Valkenburg vinden wij de volgende aandachtspunten terug voor het Wmo-loket: Aandachtspunten met betrekking tot het gesprek: - De dienstverlening wordt hoog gewaardeerd door de respondenten. Houd dit vast. Een vriendelijke bejegening van de klant is namelijk heel belangrijk. Mensen vinden het niet altijd makkelijk om toe te geven dat ze hulp nodig hebben en ze voelen zich dikwijls kwetsbaar. Een onvriendelijke bejegening kan dan als kwetsend worden ervaren en het kan ertoe leiden dat men niet meer naar het loket wil gaan voor een hulpvraag. De dienstverlening van het Wmo-loket is goed en dit moet vooral zo blijven. - Vaak wordt door de cliënt gezegd dat er niet gekeken is of andere hulp nodig was of dat breder kijken dan de vraag niet van toepassing was. Desalniettemin kan het lonend zijn om breed te kijken en te wijzen op nieuwe mogelijkheden, omdat zodoende in een vroeg stadium een zorgvraag kan worden gesignaleerd. - Daarnaast gaat het bij gekanteld denken bij de vraagverheldering ook om het zoeken van passende en innovatieve oplossingen voor de hulpvrager. De vraag is of dit al voldoende gebeurt. Op basis van de uitkomsten van dit onderzoek kunnen we daar nog geen uitspraken over doen. Wat uit het onderzoek wel naar voren komt is dat meerdere cliënten vinden dat het Wmo-loket hen op nieuwe mogelijkheden heeft gewezen. Praktische aandachtspunten - Parkeergelegenheid Meerdere respondenten vinden dat de parkeergelegenheid bij het gemeentehuis te beperkt is. Dit zou volgens hen uitgebreid moeten worden. - Bekendheid Zorg ervoor dat het Wmo-loket bekend is bij de huisartsen binnen de gemeente Valkenburg. De huisarts is een belangrijke eerste ingang voor cliënten en kan fungeren om meer bekendheid aan het loket te geven. - Openingstijden Bijna een kwart van de respondenten vindt dat het loket ook een avond en/of een middag in de week geopend zou moeten zijn. - Overbodige procedures Als verbeterpunt worden enkele voorbeelden genoemd waarbij respondenten zich verbazen over de gang van zaken. Het advies is om hier nog eens goed naar te SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 24

kijken. Waar geen vereenvoudiging van het proces mogelijk is, de noodzaak hiervan, goed uit te leggen aan de cliënt. - Proces Zorg ervoor dat er geen aanvraagformulieren kwijtraken. - Zorgaanbieder Maak duidelijke afspraken met de zorgaanbieders over vervanging bij ziekte en vakantie, wisseling van medewerkers en doorlooptijden. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 25

Bijlage Vragenlijst Telefonische vragenlijst Wmo-loket Achtergrondvragen 1. Wat is uw leeftijd? (leeftijd van de respondent) 2. Man/Vrouw Algemeen 3. Op welke manier heeft u contact gezocht met het Wmo-loket? (selectievraag voor de tel. interviews, misschien vooraf al bekend) O via het loket, dus fysiek bezoek O telefonisch 4. Heeft u voor uzelf of voor iemand anders contact gehad met het Wmoloket? (Dit om te bekijken wie de doelgroep van het loket is, zijn dit de kwetsbaren of komen die vooral indirect?) O voor mijzelf O voor iemand anders Voor wie? 5. Ik kom bij/benader het loket voor: (meerdere antwoorden mogelijk) O informatie O advies O aanvraag O anders, namelijk: 6. Wat is de belangrijkste reden voor uw bezoek of telefoontje aan het loket? (meerdere antwoorden mogelijk) Bij deze vraag is het van belang goed door te vragen. Als een klant zegt dat hij/zij voor een scootmobiel bij het loket komt, waarvoor gebruikt hij/zij deze scootmobiel dan? Is dat om naar de bridgeclub te gaan? Dan gaat het om plaatselijk vervoer en om contact met anderen. Ik heb een vraag over: SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 26

O Hulp bij het verplaatsen in en om het huis, zoals een rolstoel O Plaatselijk vervoer, zoals het collectief vervoer O Hulp bij het voeren van het huishouden, zoals een hulp bij het schoonmaken of een maaltijdenservice O Contact met anderen, zoals vrijetijdsbesteding O Anders, namelijk: Dit kan bijvoorbeeld mantelzorg of schuldhulpverlening zijn afhankelijk van de breedte van het loket. Ook graag hier noteren om welke voorziening het gaat 7. Ervaart u een drempel om naar het loket te gaan? O ja O nee Zo ja, waarom open antwoord Bereikbaarheid/toegankelijkheid/openingstijden Voor de interviewer: let op, als een respondent aangeeft tevreden of ontevreden te zijn dan doorvragen naar waarom. 8. Hoe tevreden of ontevreden bent u over Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet niet/ge en mening Bereikbaarheid van het loket met de auto Bereikbaarheid van het loket met het openbaar vervoer Toegankelijkheid van het gebouw voor mensen met een beperking/handicap Telefonische bereikbaarheid Privacy aan het loket (positie loket, aparte kamers) Wachttijd bij het loket SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 27

Ruimte voor opmerkingen vraag 8 Openingstijden De fysieke balie is geopend iedere ochtend: van 8.30 tot 12.30 uur. De hele dag op afspraak van 8.30 tot 17.00 uur. Telefonisch van 8.30-17.00 uur. 9. Was u van deze openingstijden op de hoogte? O ja O nee 10. Het is ook mogelijk om een afspraak te maken om door het Wmo-loket geholpen te worden. Was u hiervan op de hoogte? O ja O nee 11. Hieronder staat een aantal stellingen: Kunt u aangeven of u het hiermee eens of oneens bent? Helemaal mee eens Mee eens Oneens Helemaal oneens Niet van toepassing/ Weet niet De openingstijden van het loket zijn ruim voldoende. Het kost door de openingstijden moeite om mijn bezoek aan het loket te organiseren. Ik moet vrij nemen om het loket te bezoeken. Het loket zou ook s avonds geopend moeten zijn. Ruimte voor opmerkingen vraag 11 SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 28

Telefonische bereikbaarheid 12. Welke van onderstaande situaties is op uw laatste telefonische contact het meest van toepassing? O Ik kon meteen geholpen worden door degene die ik aan de telefoon kreeg. O Ik moest worden doorverbonden. O Ik ben later teruggebeld door iemand van de gemeente. O Ik moest zelf later weer bellen. O Ik moest een afspraak maken met iemand van de gemeente, O Niet van toepassing O Anders, namelijk: Het is ook mogelijk om een afspraak te maken om door het Wmo-loket geholpen te worden. Was u hiervan op de hoogte? O j 13. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van bereikbaarheid? Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. Herkenbaar/bekendheid 14. Hoe bent u bij het loket terechtgekomen? (voor het laatste contact) O Zelf: a) gehoord via vriend, familie, kennis etc. b) via een folder (van de gemeente) c) via de website d) via de lokale krant e) gemeentegids O Doorverwezen: f) via een andere afdeling van de gemeente g) via de huisarts h) via een andere hulpverlener: SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 29

De volgende vragen gaan over de website. 15. Maakt u wel eens gebruik van de website www.valkenburg.nl? O vaak (een paar keer per week) O regelmatig (een paar keer per maand) O soms (1 keer in het halfjaar) O niet, ga naar vraag 18 Bij geen gebruik vragen naar de reden 16. Heeft u de juiste informatie kunnen vinden op de website? O ja O nee 17. Hoe beoordeelt u het digitaal loket de website? Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. Ruimte voor opmerkingen vraag 17 Deskundig/ Bejegening 18. Deze vraag gaat over de manier waarop u door de medewerk(st)er van het loket bent geholpen. Hoe tevreden of ontevreden bent u over de vriendelijkheid van de medewerk(st)er de behulpzaamheid van de medewerk(st)er de deskundigheid van de medewerk(st)er de tijd die aan u is besteed de duidelijkheid van de informatie die u van hem/haar kreeg de manier waarop hij/zij met uw privacy omging de mate waarin hij/zij (eerdere) afspraken is nagekomen Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Nvt/ weet niet SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 30

19. Hieronder staat een aantal stellingen over uw laatste contact met het Wmo-loket. Voor de interviewer: let op, het gaat hier over de vraag achter de vraag. Heeft de medewerker van het loket goed doorgevraagd naar de persoonlijke situatie? Bij er is gekeken of andere hulp nodig was is het de vraag of de loketmedewerker de vraag breed bekeken heeft. Kunt u aangeven of u het hiermee eens of oneens bent? De medewerk(st)er vraagt goed door naar mijn persoonlijke situatie. De medewerk(st)er denkt met mij mee. De medewerk(st)er zoekt samen met mij naar een oplossing. De medewerk(st)er gebruikt moeilijke woorden. Ik moet vaak hetzelfde verhaal vertellen. Er is gekeken of andere hulp nodig was. Het bezoek aan het Wmo-loket heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden. Helemaal mee eens Mee eens Oneens Helema al oneens Nvt/ weet niet 20. Is ondersteuning door naasten (zoals een buurvrouw of familielid) aan de orde geweest bij het bespreken van uw persoonlijke situatie? (Goed doorvragen of de rol van de mantelzorger aan de orde is geweest bij de vraag van de cliënt, om te bepalen hoe breed gekeken is.) Gaat niet over Wmo consulent, maar over de loketmedewerker. 21. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van deskundigheid? (Deskundigheid heeft o.a. betrekking op de vraag of de medewerker verstand van zaken heeft.) Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. 22. Welk rapportcijfer krijgt het Wmo-loket van u op het gebied van bejegening? (Met bejegening bedoelen we hoe ze met u omgaan.) Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 31

Alleen voor aanvragers Als de cliënt een aanvraag heeft ingediend dan de volgende vragen stellen: 23. Hebt u hulp gehad bij het invullen van de aanvraagformulieren? O Zo ja, van wie? O Zo nee, had u dat graag gewild? Let op: deze vraag gaat over de Wmo-consulent,de back-office 24. Kunt u aangeven of u het hiermee eens of oneens bent? De medewerk(st)er vraagt goed door naar mijn persoonlijke situatie. De medewerk(st)er denkt met mij mee. De medewerk(st)er zoekt samen met mij naar een oplossing. De medewerk(st)er gebruikt moeilijke woorden. Ik moet vaak hetzelfde verhaal vertellen. Er is gekeken of andere hulp nodig was. Het bezoek aan het Wmo-loket heeft mij gewezen op nieuwe mogelijkheden. Helemaal mee eens Mee eens Oneens Helema al oneens Niet van toepassin g/ weet niet SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 32

25. Hoe tevreden of ontevreden bent u over Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden N.v.t. De uitleg over de eigen bijdrage Resultaat 26. Wat is het resultaat van uw contact met het Wmo-loket? O Mijn vraag is beantwoord. vraag 29 O Mijn vraag wordt uitgezocht en ik krijg antwoord telefonisch, per post of per e-mail vraag 29 O Ik ben doorverwezen naar een andere afdeling van de gemeente. O Ik ben doorverwezen naar een andere organisatie. O Ik heb geen antwoord gekregen en ben niet verder geholpen. (doorvragen en dan vraag 29) O Anders, namelijk: Goed doorvragen over hoe de doorverwijzing is gegaan, koude of warme doorverwijzing 27. Hoe is de doorverwijzing gegaan? (Naar wie?) 28. Wat is het resultaat van de doorverwijzing? (Is er contact geweest en is de vraag uiteindelijk beantwoord?) Ruimte voor opmerkingen vraag 27 en 28 29. In welke mate voldeed het bezoek of telefoongesprek aan uw verwachtingen? O zeer veel O goed O redelijk O nauwelijks O niet Ruimte voor opmerkingen vraag 29 (waarom wel/niet) 30. Heeft u naar uw mening het juiste antwoord/oplossing gekregen n.a.v uw contact? O ja O nee Bij Nee doorvragen SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 33

Tot slot U hebt nu een aantal vragen over het Wmo-loket beantwoord. 31. Als u een totaalrapportcijfer zou moeten geven voor het Wmo-loket, welk cijfer krijgt het Wmo-loket dan van u? Bij het totaalcijfer gaat het dus echt om het loket en niet of ze tevreden zijn met de voorziening die ze gekregen hebben. Hierbij staat een 1 voor zeer slecht en een 10 voor uitstekend. 32. Als u een aantal positieve punten over het Wmo loket moet noemen, welke punten komen dan bij u op? 33. Heeft u verbeterpunten voor het loket? (over bijvoorbeeld bereikbaarheid, deskundigheid van de medewerkers en bejegening etc.) SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 34

SGBO TEVREDENHEIDSONDERZOEK NAAR HET WMO-LOKET GEMEENTE VALKENBURG 35