Functiebeschrijving Deskundige digitale communicatie Graad: consulent B1-B3 Versie 2: 25_06_2019 1
Plaats in de organisatie Algemeen directeur Directeur Communicatie & Stadsmarketing Afdelingshoofd communicatie Deskundige digitale communicatie Je rapporteert als deskundige digitale communicatie aan het afdelingshoofd communicatie. Bij de afdeling communicatie werken ongeveer 20 medewerkers in drie teams. Je werkt nauw samen met de collega s van de andere teams binnen de afdeling. Het team digitale communicatie zorgt voor de online profilering van de stad via de website, sociale media en online nieuwsbrieven. Doel van de functie Als deskundige digitale communicatie werk je mee aan de digitale communicatiestrategie van de stad en sta je in voor de dagelijkse digitale communicatie. Je tweet/post, in overeenstemming met de social guidelines en de merkidentiteit van de stad, boodschappen op een creatieve, krachtige en heldere manier. Je gaat in interactie met de bewoners en beantwoordt vragen die stad Leuven bereiken via o.a. Facebook en Twitter. Je begeleidt de interne diensten bij hoe ze hun content zo aantrekkelijk mogelijk kunnen vertalen naar sociale media en coacht de decentrale social media medewerkers bij de uitvoering van de stadsbrede digitale strategie. Je bewaakt de online reputatie van de stad via een social monitoring tool en rapporteert hier intern over op zeer regelmatige basis. Je blijft actief op de hoogte over de laatste trends op het gebied van social media. Je denkt mee over de aanpak van sociale media en werkt aanbevelingen uit voor de volledige organisatie. Resultaatsgebieden 1. Je creëert, plaatst en beheert de content op de verschillende sociale media kanalen van de stad: Facebook, Twitter, Intagram en LinkedIn. Vanuit de merkidentiteit vertaal je het beleid en de dienstverlening van de stad naar een pakkend social media content plan met als doelgroep de Leuvenaar. 2
Voorbeelden van activiteiten Je luistert op social media naar de burger en converseert met hem; Je levert een (aantoonbare) bijdrage aan de beleidsdoelstellingen via social marketing door ideeën en concepten te ontwikkelen waarbij de identiteit en dienstverlening van de stad elkaar versterken; Je selecteert relevante boodschappen die de stad wil communiceren en vertaalt deze naar pakkende social media content; Je stelt een online contentkalender op voor social media en houdt die dagelijks bij; Door creatieve online campagnes op te zetten, behoudt, vergroot en optimaliseer je de sociale netwerkkanalen van de stad. Je maakt hierbij gericht gebruik van Facebookadvertenties; Je schrijft teksten/teasers in foutloos en correct Nederlands en maakt gebruik van Klare Taal in de juiste tone of voice; Je ontwikkelt een strategie om via LinkedIn actief aan employer branding te doen; Je maakt of zoekt foto s en video s van evenementen in Leuven zodat er een goed online beeld ontstaat van de beleving in de stad; Je bouwt een intern netwerk op voor foto en video zodat je geregeld live content kan brengen via sociale media. 2. Je staat in voor de webcare van de stad en reageert klantvriendelijk en professioneel op ideeën, vragen en klachten van bewoners die binnenkomen via de verschillende stadskanalen en platformen. Voorbeelden van activiteiten Je reageert op vragen, opmerkingen en klachten van bewoners op Facebook, Twitter en Instagram. Je zorgt steeds voor een snel, correct en persoonlijk antwoord; Je staat in voor het dagelijkse beheer van het participatieplatform van de stad www.leuvenmaakhetmee.be. Je vertaalt de inhoudelijke input van de diensten naar begrijpelijke reacties op de ideeën van bewoners; Je onderhoudt intensieve contacten met andere diensten om het juiste antwoord op de verschillende vragen te kunnen formuleren of om klachten te signaleren. 3. Met de hulp van een social media monitoring tool luister je naar wat er leeft op sociale media. Je meet en evalueert de effecten van alle online communicatie over stad Leuven, campagnevoering, events en pers en rapporteert hierover. Voorbeelden van activiteiten Je houdt de vinger aan de pols voor wat er leeft onder bevolking, betrokkenen en hoe de sentimenten zich ontwikkelen op bepaalde thema s en trekt hier overzichtelijke rapportages uit; Met behulp van de geïntegreerde social analytics meet en verhoog je de impact en het bereik van je boodschap en de impact is van de verschillende sociale media accounts; Je deelt de evaluaties op zeer regelmatige basis met de hele afdeling communicatie zodat andere kanalen kunnen inspelen op wat mensen online zeggen over stad Leuven; Je analyseert van de behoeften van onze doelgroepen. Je evalueert afgelopen acties en stuurt bij waar nodig. 4. Je bent binnen de dienst en de organisatie het eerste aanspreekpunt voor advies over het gebruik van de sociale media. Je schoolt jezelf voortdurend bij en je geeft opleidingen aan je collega s. 3
Voorbeelden van activiteiten Je volgt de nieuwste trends in het sociale medialandschap van zeer nabij op, test en evalueert nieuwe technologieën en kanalen en implementeert ze desgevallend; Je coacht de decentrale communicatiemedewerkers van de stad Leuven die sociale mediakanalen onderhouden en zorgt dat ze binnen het afgesproken kader werken en stuurt eventueel bij; Je onderhoudt contacten met andere (centrum)steden en organisaties en implementeert good practices in de eigen organisatie; Je volgt regelmatig opleidingen over sociale media en digitale communicatie; Je schoolt je collega s regelmatig bij door het uitwerken en geven van workshops, tips en tricks, handleidingen, sjablonen 5. Je biedt ondersteuning bij algemene taken van het team digitale communicatie. Voorbeelden van activiteiten Je neemt redactiewerk op voor de websites van de stad en het intranet; Je onderhoudt mee de webmaster-mailbox; Je werkt mee aan interne en externe nieuwsbrieven. 4
Competenties Waardegebonden competenties 1. Voortdurend verbeteren (niveau II) Voortdurend verbeteren van het eigen functioneren en van de werking van de entiteit, door de bereidheid om te leren en mee te groeien met veranderingen. Ontwikkelt zich binnen de eigen functie en werkt actief mee aan het verbeteren van de uitvoering van taken. Maakt zich vertrouwd met nieuwe materies die relevant zijn voor de eigen taak (bv. nieuwe regelgeving, informaticatoepassingen, werkmethoden ); Informeert zich over nieuwe ontwikkelingen met betrekking tot de eigen functie (leest vakliteratuur, neemt deel aan congressen ); Past nieuwe richtlijnen, kennis, informatie en inzichten toe in de praktijk; Gaat na of en hoe nieuwe tendensen en ontwikkelingen in de eigen functie ingezet kunnen worden; Zoekt actief naar mogelijkheden om de uitvoering van het takenpakket te verbeteren en werkt die mogelijkheden verder uit tot concrete voorstellen. 2. Klantgerichtheid (niveau III) Met het oog op het dienen van het algemeen belang, de legitieme behoeften van verschillende soorten (interne en externe) klanten onderkennen en er adequaat op reageren. Onderneemt, binnen de mogelijkheden van de eigen functie, acties om de dienstverlening aan klanten te optimaliseren. Gaat kritisch na op welke punten de eigen dienstverlening aan de klant kan worden verbeterd; Onderzoekt gericht (via systematisch onderzoek) de wensen, behoeften en verwachtingen van klanten (tevredenheidsenquêtes, mondelinge enquêtes ); Formuleert concrete voorstellen om de eigen dienstverlening te verbeteren; Onderneemt concrete acties naar aanleiding van specifieke feedback van klanten; Zet nieuwe mogelijkheden op het vlak van dienstverlening meteen om in de praktijk; Onderneemt acties om de dienstverlening aan specifieke doelgroepen te optimaliseren, rekening houdend met hun beperkingen en behoeften (bv. handicap, allochtonen ). 5
3. Samenwerken (niveau II) Met het oog op het algemeen belang een bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat op het niveau van een team, entiteit of de organisatie, ook als dat niet onmiddellijk van persoonlijk belang is. Helpt anderen en pleegt overleg. Steunt de voorstellen van anderen en bouwt daarop voort om tot een gezamenlijk resultaat te komen; Stemt de eigen inbreng/prioriteiten/aanpak af op de behoeften van de groep; Houdt rekening met de gevoeligheden en met de verscheidenheid van mensen; Biedt hulp aan bij problemen, ook al valt de taak niet onder de eigen opdracht; Vraagt spontaan en proactief de mening van anderen. 4. Betrouwbaarheid (niveau III) Handelen vanuit de codes van integriteit, zorgvuldigheid, objectiviteit, gelijke behandeling, correctheid en transparantie uitgaande van de basisregels, sociale en ethische normen (diversiteit, milieuzorg ). Afspraken nakomen en zijn verantwoordelijkheid opnemen. Schept randvoorwaarden zodat de deontologische code in de praktijk gebracht kan worden. Vertoont voorbeeldgedrag rond basisregels en afspraken, rond sociale en ethische normen en in het omgaan met diversiteit; Zorgt voor een transparante structuur (inrichting) van de entiteit; Zorgt ervoor dat iedereen in de organisatie of entiteit op de hoogte is van de verwachte normen voor gedrag (bijvoorbeeld: brengt het onderwerp regelmatig en systematisch ter sprake); Spreekt anderen aan als onethische handelingen worden gesteld, regels en afspraken niet worden nageleefd enz. 6
Graadgebonden competenties 1. Overtuigingskracht (niveau II) Instemming verkrijgen voor een mening, aanpak of visie door goed onderbouwde argumenten te gebruiken, door dialoog en overleg aan te gaan, door autoriteit (bevoegdheid en deskundigheid) gepast aan te wenden en door gepaste strategieën uit te bouwen. Overtuigt door inhoud én aanpak. Reageert adequaat en niet defensief op negatieve reacties of weerstand; Toont begrip voor meningen en standpunten van anderen; Enthousiasmeert anderen als hij zijn eigen voorstellen en ideeën verdedigt; Brengt zijn argumenten scherp onder woorden; Brengt een persoonlijke en genuanceerde argumentatie naar voren. 2. Schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid (niveau II) Een schrijfstijl hanteren die past bij de boodschap en de doelgroep. Structureert zijn boodschap en hanteert een gepast taalgebruik afhankelijk van de situatie of het publiek. Stelt eenduidig leesbare documenten op die beknopt en ter zake zijn; Levert teksten met een duidelijke structuur (zowel inhoudelijk als vormelijk, en de inhoud en vorm zijn op elkaar afgestemd); Gebruikt een stijl die aangepast is aan de situatie (zakelijk, onderhoudend, informatief ); Gebruikt een taal die aan het publiek aangepast is (bv. licht jargon toe, schrijft 'leesbare' teksten ); Houdt in taalgebruik en boodschap rekening met de behoeften en beperkingen van de verschillende doelgroepen. 7
3. Organisatiesensitiviteit (niveau II) Invloed en gevolgen onderkennen van (eigen) beslissingen, voorstellen en acties op andere onderdelen van de organisatie. Toetst eigen besluiten, voorstellen en acties aan (de belangen van) andere entiteiten. Maakt gebruik van expertise in andere entiteiten; Schakelt een andere entiteit in bij het oplossen van problemen; Zorgt ervoor dat hij weet wie de belanghebbenden zijn en dat hij beslissingen en ontwikkelingen zorgvuldig communiceert aan hen; Creëert een draagvlak voor voorstellen door informatie te verschaffen; Betrekt andere entiteiten binnen de organisatie bij overleg en besluitvorming. 4. Plannen (niveau I) Structuur aanbrengen in tijd, ruimte en prioriteit bij het aanpakken van taken of problemen. Plant eigen werk effectief. Maakt gebruik van hulpmiddelen bij het inplannen van taken (checklist, to-dolijstjes, elektronische agenda ); Pakt eerst de belangrijkste of dringendste opdrachten aan; Houdt rekening met de nodige uitvoeringstijd; Geeft tijdig aan als de planning niet gehaald kan worden; Houdt in de eigen planning rekening met de begrippen dringend en belangrijk. 8
Functiespecifieke competenties 1. Computervaardigheden Gevorderde kennis en gebruik van specifieke software-pakketten,(web)applicaties en/of databanken binnen je eigen werkdomein: niveau II. Gevorderde kennis van het werken in een CMS (bijvoorbeeld Drupal): niveau II. 2. Netwerken (niveau I) Ontwikkelen en bestendigen van relaties, allianties en coalities binnen en buiten de eigen organisatie of entiteit en die aanwenden om informatie, steun en medewerking te verkrijgen. Maakt actief gebruik van de bestaande contacten voor de eigen opdracht. Neemt regelmatig opnieuw contact op met anderen om zijn bestaande netwerk te onderhouden; Werkt regelmatig samen met collega s uit andere entiteiten voor specifieke problemen; Beschikt over enkele vaste contactpunten binnen de organisatie op wie hij regelmatig een beroep doet; Werkt actief mee aan vragen die vanuit andere afdelingen komen (deelt informatie, geeft advies ); Neemt zelf contact op om informatie, steun of samenwerking te verkrijgen; Maakt gebruik van contacten die ontstaan zijn bij beurzen, seminaries, vakverenigingen, opleidingen. 3. Creativiteit (niveau III) Komt met originele of nieuwe ideeën en oplossingen. Vindt invalshoeken die afwijken van de gevestigde denkpatronen. Is vernieuwend en origineel in zijn aanpak. Levert vernieuwende ideeën om een specifiek probleem aan te pakken; Introduceert nieuwe methodes en technieken; Komt met weinig voor de hand liggende, originele oplossingen en voorstellen; Stelt bestaande situaties voortdurend in vraag, met het oog op verandering en vernieuwing; Stimuleert vernieuwing bij anderen (door in te gaan op nieuwe ideeën, de mogelijkheden te bekijken). 9
4. Resultaatgerichtheid (niveau II) Het ondernemen van concrete en gerichte acties met het oog op het behalen of overstijgen van doelstellingen. Formuleert uitdagende (maar haalbare) doelstellingen en zet zich ten volle in om die te bereiken. Legt de lat hoog, formuleert uitdagende (maar haalbare) doelstellingen; Gaat actief op zoek naar de best mogelijke manier om die doelen te bereiken, weegt opties tegen elkaar af; Mobiliseert mensen en middelen, ook als hij hiertoe anderen (hiërarchie, collega s) moet overtuigen; Stuurt op regelmatige basis het proces bij, met het oog op het behalen van de doelstellingen; Geeft niet op, zoekt actief naar alternatieven als hij met hindernissen en tegenslagen te maken krijgt. 5. Procedures en wetgeving Gevorderde kennis van verschillende producten, diensten en procedures van de stad: niveau II. 6. Sectorspecifieke competenties Doorgedreven kennis van de bestaande social mediakanalen: niveau III. Gevorderde kennis van webschrijven, gebruiksvriendelijkheid en webtoegankelijkheid: niveau II. 10