Noord-Drenthe. Mooie rapportcijfers Klantloyaliteitsonderzoek Ledenraad Bent u de agrarische brug tussen klant en bank?

ichterbij Noord-Drenthe Mooie rapportcijfers Klantloyaliteitsonderzoek Ledenraad Bent u de agrarische brug tussen klant en bank? Bedrijf in beeld Coop Schippers in Annen Klantenpanels Complimenten en verbeterpunten Magazine voor leden - voorjaar 2011 Bedrijf in beeld: Coop Schippers in Annen

2 RABOBANK VOORWOORD We willen dat u zegt: Mijn Rabobank, dat is een klantenbank. Ik heb dat zelf nog ervaren in het laatste contact wat ik met de bank had. Dat is de belangrijkste doelstelling die we in ons strategisch plan 2011-2013 hebben gezet. De tweede doelstelling heeft betrekking op het halen van een gezond rendement. We willen over 10 jaar nog steeds die klantenbank zijn. Als klantenbank ervaren worden in een tijdsgewricht waarin de bancaire sector in een negatief daglicht staat, is een hele uitdaging. We hebben eind 2010 een klantloyaliteitsonderzoek laten uitvoeren. De uitkomsten laten een mooie verbetering zien onder onze particuliere klanten. Onze zakelijke klanten waren kritischer. Niet leuk, wel te verklaren. De economische situatie van de afgelopen twee jaar is daar mede debet aan. Er wordt nu doorlopend onderzocht naar de ervaring van onze klanten over het laatste contactmoment met een medewerker van onze bank. Dit geeft ons de gelegenheid om sneller te reageren om de klantbediening te verbeteren. Karel van Vugt MBA, directievoorzitter Speciaalvooru! Leukeaanbiedingen,exclusiefvoor Rabobankleden!Vanafpagina36. INHOUD

3 RABOBANK INHOUDSOPGAVE INHOUD 04 Nieuws & weetjes 06 Klantloyaliteitsonderzoek 08 De duurzame kracht van de gemeenschap 13 Nieuws over wonen 14 Klantenpanels 16 Hypotheek met sterren 19 Alles over de Berichten Inbox 20 Vacature bij Ledenraad 22 Coop Schippers in Annen 25 Coöperatiefonds 26 Waarom een klacht Rabobank Noord-Drenthe sterker maakt 28 Altijd eerlijk zijn over lenen 31 Lokale sponsoring 32 Rabo Mobielbankieren; uw bank op zak 34 Rabobank sponsort de Nederlandse Bachvereniging 42 Puzzel mee en zoek de oplossing 43 Contactgegevens: telefoon, e-mail, bezoekadressen en openingstijden

4 RABOBANK NIEUWS & WEETJES NIEUWS PROEF DE LENTE IN TWENTE! Smaakvolle ambachtelijke Twentse streekproducten proeven of een zout-experience ervaren bij het Zoutmuseum in Delden? Breng nu met korting een bezoek aan Twente! Maar waarom Twente? U vindt er ware rust, in uw hoofd en om u heen. De mooie dingen raken u. Geniet van de afwisselende natuur. Twente heeft boeiende, moderne winkelsteden en bekende evenementen (CSI Twente, Military Boekelo-Enschede, FBK-games). Bovendien heeft Twente een rijk, cultureel verleden en is makkelijk bereikbaar via de A1 en de A35. Daarom Twente! Leden van de Rabobank kunnen nu het speciale Proef de lente in Twente - arrangement boeken. Op www.twentehotels.nl of www.vvvtwente.nl vindt u meer informatie en kunt u uw eigen arrangement voor een weekend of een midweek samenstellen. Kijk ook op pagina 36! Alleapps opeenrijtje SMS MOBIEL NAAR 7171 En u krijgt een overzicht van alle Rabobank diensten voor uw mobiele telefoon. Zo kunt u met Rabo Bankieren internetbankieren op uw mobieltje. Met Interpolis Schadehulp kunt u direct een autoschade melden. Rabobank Hockey geeft tussenstanden, uitslagen en standen van de Rabobank Hoofdklasse en de nationale teams. Andere sites en apps zijn er voor SMS betalen, Rekening delen, Wielrennen en MyOrder. De mobiele diensten van de Rabobank zijn geschikt voor alle mobiele telefoons met een internetabonnement. NIET MEER WACHTEN OP OBER Met MyOrder kunt u met uw mobieltje veilig en gemakkelijk uw drankje, bioscoopkaartje of pizza bestellen en betalen. Download op www.myorder.nl direct de applicatie voor uw mobiele telefoon, kies de locatie, plaats uw bestelling en reken direct af. Zo hoeft u niet te wachten op een ober of voor de kassa. Al bij ruim 3000 ondernemers kunt u bestellen en betalen met MyOrder. NL DOET Rabobank Noord-Drenthe doet mee! NL DOET is de grootste vrijwilligersactie van Nederland en stimuleert iedereen om op 18 en 19 maart 2011 de handen uit de mouwen te steken. Natuurlijk laten ook de medewerkers van Rabobank Noord-Drenthe hun verbondenheid met de regio zien. Meer informatie: www.nldoet.nl en www.rabobank.nl/noord-drenthe TEKST: VDBJ_ BEELD: RABOBANK, VDBJ_

5 RABOBANK NIEUWS & WEETJES &WEETJES VRIJWILLIGERS IN DE SPOTLIGHT Nederland telt vijf miljoen vrijwilligers; mensen die belangeloos kennis en tijd steken in zorg, buurtwerk, sport, natuur en kunst en cultuur. Dit jaar is uitgeroepen tot Europees Jaar van het Vrijwilligerswerk (EJV). Elke gemeente kan via Meer Dan Handen-awards in het eerste halfjaar projecten waarderen die zich onderscheiden op Passie, Verbinding, Competentie of Innovatie. In september wordt een week lang tijdens alle grote evenementen applaus gegeven aan vrijwilligers. Na de zomervakantie strijden winnaars van de awards via regionale bijeenkomsten om (uiteindelijk) de landelijke hoofdprijs, die in december wordt uitgereikt. In oktober doet de Europese Commissie Amsterdam aan om vrijwilligersprojecten te bezoeken. Met deze activiteiten wil de organisatie aandacht voor het werk van vrijwilligers. Promotiemateriaal voor en informatie over EJV2011 is verkrijgbaar op www.vrijwilligerswerk.nl. De Rabobank is betrokken bij de samenleving en vrijwilligerswerk levert daar een belangrijke bijdrage aan. Zo laat de Rabobank een deel van de winst het coöperatief dividend terugstromen in de maatschappij. Daarmee worden investeringen gedaan in de economische, sociale en culturele omgeving. De Rabobanken verzorgen workshops over fondsenen vrijwilligerswerving. Ook Rabobankmedewerkers zelf steken regelmatig vrijwillig de handen uit de mouwen om een klus te klaren. DIGITAAL MAGAZINE Bezoek www.rabobank.nl/ noord-drenthe en bekijk dit blad online. Dichterbij verschijnt dit jaar op 4 maart, 3 juni, 2 september en 25 november. Vanaf nu kunt u dit ledenmagazine ook online bekijken. Op deze site kunt u ook uw bankzaken zelfstandig regelen. U kunt 24 uur per dag 7 dagen per week, al heel veel bankzaken direct zelf regelen zoals het aanvragen van een nieuwe pas, het bestellen van vreemde valuta of het doorgeven van een bestuurswijziging bij een vereniging of stichting. Bovendien vindt u op de site veel informatie over o.a. producten, lokale acties en evenementen. www.rabobank.nl is door de Nederlandse consumenten verkozen tot de meest populaire financiële website van het jaar. TEKST: VDBJ_/RABOBANK BEELD: VDBJ_/RABOBANK

6 RABOBANK NOORD-DRENTHE Tevredenoverresultaten Klantengevenmooieen betererapportcijfers Karel van Vugt (directievoorzitter Rabobank Noord-Drenthe) deelt graag met u de belangrijkste uitkomsten van het klantloyaliteitsonderzoek. Dit onderzoek wordt eens in de twee tot drie jaar gehouden onder een grote selectie van alle klanten. EEN BEETJE CONFUUS "U als particuliere klant heeft ons voor onze klantbediening (nog) betere rapportcijfers gegeven dan in 2008. We zijn er eerlijk gezegd een beetje confuus van, we hadden het niet verwacht. Vanzelfsprekend zijn we er heel blij mee. Het is tegelijkertijd een groot compliment voor onze medewerkers. We hebben de afgelopen periode de nodige veranderingen doorgevoerd die veel invloed hadden op het functioneren. Daarnaast staat sinds 2008 de bancaire sector begrijpelijkerwijs niet in het allerbeste daglicht. Ook wij als Rabobank merken dat. Dit klantenloyaliteitsonderzoek is in het vierde kwartaal van 2010 uitgevoerd. Evenals in 2008 onder de particuliere- en zakelijke klanten van de bank. DE CIJFERS ZIJN OP EEN VIERTAL THEMA S GECLUSTERD 2010 2008 Algemene tevredenheid 7.6 7.3 Kwaliteit van de producten 7.3 7.2 Kwaliteit van de service 7.6 7.3 Laatste adviesgesprek 7.8 7.6 EERLIJKE PRIJS Zoals u ziet mooie én betere rapportcijfers. Natuurlijk kregen we ook te horen waarop we ons nog kunnen verbeteren. Zo vindt u dat onze spaarrente best omhoog mag en verlangt u dat de klantbediening via de telefoon nog gemakkelijker voor u als klant wordt. Verder legt u een zwaarder accent op de factor prijs in vergelijking met klanten van andere Rabobanken als het gaat om het tarief dat voor de producten en dienstverlening betaald wordt. Dat knopen we ons natuurlijk goed in de oren. IN DE LIJN VAN ONZE VERWACHTING Onze zakelijke klanten hebben een lagere waardering voor de klantbediening uitgesproken. Dat lag overigens in de lijn van onze verwachting. Het is sinds twee jaar economisch slecht weer, mede als gevolg van de bankencrisis. Dat betekent dat ondernemers én bank scherper aan de wind moeten zeilen. Als bank zijn we duidelijker en soms ook scherper in onze communicatie geweest dan voorheen om problemen te voorkomen. Dat riep soms, zeker in eerste instantie, de nodige irritatie op.

KWALITEIT VAN DE ONDERNEMER "Nadrukkelijk wijzen we onze klanten nu ook op de afspraken die we met elkaar gemaakt hebben over het tijdig en compleet aanleveren van informatie. Uitgangspunt blijft voor ons de kwaliteit van de ondernemer. Is hij in staat om met voldoende continuïteitsperspectief leiding aan zijn bedrijf te geven, waardoor hij aan zijn rente- en aflossingsverplichtingen kan voldoen? Immers de bank financiert met de spaarmiddelen van andere klanten. DE CIJFERS, NAAR DEZELFDE 4 CLUSTERS GERANGSCHIKT 2010 2008 Algemene tevredenheid 7.0 7.2 Kwaliteit van de producten 7.1 7.3 Kwaliteit van de service 6.9 7.2 Laatste gesprek vaste contactpersoon 6.7 7.4 UITDAGING VOOR ONS U ziet, er ligt een mooie uitdaging voor ons om de klantbediening op een nog hoger niveau te brengen. Ook zakelijke klanten leggen een zwaarder accent op de factor prijs als het gaat om het tarief dat voor de producten in de dienstverlening betaald moet worden. KLANTBEDIENING SPEERPUNT 2011 Op dit moment worden plannen opgesteld door de verschillende afdelingen om onze klantbediening op een nog hoger niveau te brengen. Het is tevens een speerpunt in ons jaarplan 2011. We willen door al onze klanten gezien worden als een klantenbank. WWW.RABOBANK.NL/NOORD-DRENTHE Het kan gebeuren dat u niet tevreden bent of suggesties hebt over hoe het beter zou kunnen. Met uw klacht of suggestie verbetert de bank haar dienstverlening. Bezoek de site en laat uw klacht/suggestie achter. TEKST: RABOBANK BEELD: PETER RILLEMA

8 RABOBANK DOSSIER TransitionTowns Duurzamekrachtvande lokalegemeenschap Nederland krijgt steeds meer Transition Towns. Dit zijn lokale gemeenschappen die zélf het heft in handen nemen om duurzamer te leven en minder afhankelijk te zijn van olie. Samen kun je in je wijk, dorp of stad veel bereiken. November 2007. Paul Hendriksen is voor een cursus in Engeland en belandt per toeval bij een lezing van Rob Hopkins, de initiatiefnemer van Transition Towns. Die houdt een verhaal over klimaatverandering, het opraken van fossiele brandstoffen en hoe je aan die ontwikkelingen tegenwicht kunt bieden met lokale voedselvoorziening en duurzaam en minder energieverbruik. Hendriksen is onder de indruk. Terug in Nederland koopt hij Het Transitie Handboek van Hopkins en zoekt en vindt medestanders. Eind 2008 zijn Transition Towns Nederland en Transition Towns Deventer de woonplaats van Hendriksen een feit. Sindsdien zijn er zo n dertig Transition Towns in Nederland en een kleine vijftig in oprichting. Hendriksen: Ze zijn opgericht door gewone mensen, met gewone gezinnen en een normale baan. Wat ons bindt, is het besef dat we iets moeten doen tegen klimaatverandering en piekolie, zoals het einde van de beschikbare goedkope aardolie wordt genoemd. Want, zo stelt hij, individueel bereik je te weinig. Samen kun je activiteiten ontplooien die de burger moed geven. Hendriksen licht toe. Via voorlichtingsbijeenkomsten maken we geïnteresseerden enthousiast. We laten ze daarbij vooral zelf ideeën aandragen om hun wijk te verduurzamen. Van daaruit ontstaan langzaam maar zeker werkgroepen, die allerlei activiteiten ontplooien om mensen bewust te maken en de zelfredzaamheid te bevorderen. Hij geeft een voorbeeld. Lokale voedselvoorziening is belangrijk voor de transitie, om verandering te bewerkstelligen. Daarbij maken we gebruik van permacultuur, een teeltmethode waarin de mens samenwerkt met de natuur om een betere wereld voor ons allemaal te maken. Maar je kunt ook denken aan moestuinen op braakliggende terreinen in de buurt of het planten van fruitbomen in een park. Een ander voorbeeld zijn de reparatiecafés. Wij zijn de meest hulpeloze generatie die ooit geleefd heeft. Als iets kapot is, gooien we het weg. In het reparatiecafé kun je je kleren, fiets of elektrische apparaten maken met professionele hulp. En zo zijn er talloze andere voorbeelden te noemen. Iedere Transition Town kiest zijn eigen activiteiten. Daarbij wordt vaak de samenwerking met lokale overheid gezocht. Zij werken graag mee, ze zien dat dit soort burgerinitiatieven werkt. Uiteindelijk is het doel van iedere Transition Town om na ongeveer drie jaar te komen tot een Minder Energie Plan. Hendriksen: Dat is een aanlokkelijke visie op hoe een lokale samenleving kan floreren zonder afhankelijk te zijn van fossiele brandstoffen. Het is ook de grondslag om met de gemeente in gesprek te gaan over de uitvoering van voorstellen. Meer informatie over Transition Towns, activiteiten, criteria en gemeenten waar groepen actief zijn, vindt u op www.transitiontowns.nl. TEKST: MARC VAN DE VEN BEELD: ELSBETH TIJSSEN

9 RABOBANK DOSSIER BEWONERS IN DEVENTER GAAN ZELF HET DAK OP VOOR ZONNE-ENERGIE Samenoptrekken De naam van de wijk is stiekem al omgedoopt van De Hoven in Zonnehoven. Want zo n 75 huishoudens gaan over op zonne-energie. Het idee ontstond tijdens een bijeenkomst van Transition Towns Deventer, vertelt Adri Ros, een van de initiatiefnemers. Kort daarna was er een wijkavond van de gemeente. Daar werd gestemd op ideeën om de wijk te verbeteren. Ons plan om voor zonne-energie te gaan, haalde verreweg de meeste stemmen. Een taakgroep stelde een plan van aanpak op, er werd geflyerd en er werd een voorlichtingsbijeenkomst gehouden voor zo n negentig belangstellenden. Het enthousiasme was groot, maar ja: die prijs. De terugverdientijd voor een individu is vijftien jaar. Wij presenteerden drie manieren om de kosten te drukken: gezamenlijk inkopen, elkaar helpen bij de aanleg én subsidie aanvragen. Door de collectieve inkoop is de prijs van de panelen ruim 20% gedaald. Dat is de kracht van samen optrekken, zegt Ros. Daarnaast schoot de provincie Overijssel te hulp. Omdat wij 75 huishoudens hebben gemobiliseerd, wilden zij subsidiëren. De intentieverklaring met de leverancier is getekend. Ros: De terugverdientijd is nu zeven tot negen jaar. In februari zijn we het dak opgegaan! Meer informatie op www.zonnehoven.nl.

10 RABOBANK DOSSIER RABOBANK UTRECHTSE HEUVELRUG STEUNT TRANSITION TOWNS Coöperatievegedachte Het startende Transition Towns op de Utrechtse Heuvelrug klopte aan bij de Rabobank. Ze vroegen een bijdrage uit ons Rabo Stimuleringsfonds, zegt Marieke Aalders, coöperatieadviseur bij Rabobank Utrechtse Heuvelrug. Vanuit dat fonds steunen we grotere, innovatieve projecten in de regio. Het idee sprak ons aan, het past bij de Rabobank. Sterker: het is de coöperatieve gedachte. Daarom hebben we voorgesteld om het steviger neer te zetten in de regio, in ruil voor een driejarige samenwerking en een passende financiële bijdrage. Het was niet aan dovemansoren gericht. In korte tijd legden de initiatiefnemers een gedegen projectplan bij de bank neer, compleet met doelen en jaarplannen. Dat gaf vertrouwen. De bank gaat de verrichtingen van Transition Towns op de voet volgen, aldus Aalders. Twee leden uit onze ledenraad fungeren als klankbord en ambassadeur. En jaarlijks evalueren we de voortgang. Het eerste jaar is gericht op bewustwording over piekolie en klimaatverandering en de lokale gevolgen daarvan. Daarna volgen er concrete projecten. De doelstellingen van Transition Towns sluiten goed aan bij onze eigen doelen om de sociale cohesie en duurzaamheid te bevorderen. Wij verwachten er veel van.

11 RABOBANK DOSSIER TRANSITION TOWNS IN AMSTERDAMSE PIJP AL TWEE JAAR ACTIEF Geldindewijkhouden Al ruim twee jaar wordt er in de Amsterdamse Pijp gewerkt aan een duurzame wijk. Linder van den Heerik is deelnemer van het eerste uur. Onze workshops hebben een limiet van twintig personen. Ze zitten over het algemeen vol. Transition Towns geeft onder meer workshops permacultuur en wol spinnen. Om te overleven in een olieonafhankelijk wereld, zijn kennis en vaardigheden nodig. Ook is er maandelijks een reparatiecafé. We leren mensen onder meer meubels, elektrische apparaten en fietsen repareren. Het is mateloos populair. Daarnaast lopen er meer projecten die lokaal een verschil maken, zegt hij. We zijn bezig om het Sarphatipark eetbaar te maken. Met fruitbomen, klein fruit, paddenstoelen, een moestuin. Daarnaast hebben we de VersVoko, een coöperatie waarvan de leden gezamenlijk groenten en zuivel bij boeren in de buurt kopen. Verder is er een werkgroep die gaat bekijken hoe huurders hun woning duurzamer kunnen maken en hebben we de werkgroep Lokale economie. Hierbij zijn zo n twintig lokale ondernemers aangesloten, die duurzaam werken of van plan zijn dat te gaan doen. Doel is ook om de euro s die mensen uitgeven, in de gemeenschap te houden door ze uit te geven bij kleine, lokale ondernemers.

13 RABOBANK NOORD-DRENTHE NIEUWS WONEN & CO Het grootste woonevenement van het Noorden vindt plaats van 17 tot en met 20 maart in Martiniplaza Groningen. De beurs heeft als thema Het Nieuwe Wonen. Duurzaamheid is onlosmakelijk verbonden met Het Nieuwe Wonen. Het thema wordt verwerkt in een duurzaamheidslabyrint, waarin bedrijven en overheden de handen ineen slaan voor een opmerkelijke presentatie. De beurs borduurt verder voort op een aantal successen van de afgelopen jaren. Dat zijn ondermeer de interieurhallen met verrassende presentaties, de vierde editie van de Noordelijke Ontwerpprijs en themapleinen met beeld&geluid, culinaire items, outdoor en techniek. U wordt van harte uitgenodigd voor een (gratis) kopje koffie/thee op het Rabobankterras. BEURSDAGEN 17 en 18 maart: 14.00 tot 22.00 uur 19 en 20 maart: 10.00 tot 18.00 uur www.wonenencodebeurs.nl Overlijden BIJ HET OVERLIJDEN VAN U OF UW PARTNER KOMEN VEEL ZAKEN OP UW GEZIN AF Zaken waar u liever niet over nadenkt. Zoals hoe het uw financiële situatie beïnvloed. Met een overlijdensrisicoverzekering hoeft u daar niet meer over te piekeren. U bekijkt samen met de adviseur of de woonlasten, na overlijden van u of uw partner, nog kunnen worden opgebracht. Door de aantrekkelijke premiestelling hoeft u niet over de prijs wakker te liggen. Bel voor meer informatie (0592) 40 06 00. SCHENKEN EN ERVEN Optimaal profiteren door slim te schenken. U wilt uw vermogen een goede bestemming geven, maar weet niet hoe dat moet of u heeft daarvoor nog niets geregeld. Daarom organiseren wij in het voorjaar bijeenkomsten Erven en Schenken. Voor meer informatie vraag uw Private Banking Adviseur. NIEUW BOUWEN? Bouwen in Ter Borch of Groote Veen? Of heeft u de mogelijkheid om elders nieuw te bouwen? Dan hebben wij speciaal voor u het nieuwbouwpakket. Een pakket met een aantrekkelijke rentekorting, 1% korting op uw hypotheekrente in het eerste jaar*. Zeer welkom in een jaar waarin u toch al veel extra kosten maakt. Kijk voor informatie op www.rabobank.nl/noord-drenthe. * vraag naar de voorwaarden TEKST: RABOBANK BEELD: RABOBANK

14 RABOBANK NOORD-DRENTHE Klantenpanelsleerzaam Complimentenen verbeterpunten Peter Schey (directeur Commerciële Zaken) spart graag met klanten over de dienstverlening. De klantenpanels, die de bank ieder jaar organiseert, vindt hij daar een goed voorbeeld van. In 2011 gaan we dan ook zeker verder met de klantenpanels. GELIJK ENTHOUSIAST Coöperatieadviseur Otto de Boer introduceerde bij Peter zijn aantreden in september 2010 gelijk het fenomeen klantenpanels. Ik werd direct enthousiast. Dit zijn voor ons belangrijke avonden omdat we de dienstverlening graag verder willen optimaliseren en de zaken die we nu al goed doen ook willen koesteren. WIE KOMEN ER? "Op één avond nodigen onze adviseurs ongeveer 15 klanten uit om over onze dienstverlening van gedachten te wisselen. We proberen altijd een mix van klanten uit te nodigen. Dus ook klanten die het afgelopen jaar een klacht hebben ingediend of klanten die altijd kritisch naar ons durven te kijken. Overigens mag elke klant op een klantenpanel komen en daarom kan men zich ook via de website aanmelden voor een klantenpanel." VERSCHILLENDE DOELGROEPEN "In 2010 hebben wij zes klantenpanels gehouden. De samenstelling van de panels is verschillend per sessie. De afgelopen maanden heb ik een delegatie van onze agrarische klanten mogen ontmoeten, klein en groot zakelijke klanten, particuliere klanten en senioren. Mijn ervaring is buitengewoon positief. Het is ontzettend leerzaam, je spreekt een aantal klanten in één keer en daarmee krijg je een goed gevoel van wat er leeft onder de klanten. Wij krijgen verbeterpunten die we snel kunnen oppakken en kunnen als bank begrip vragen voor bepaalde zaken. Klanten geven ook complimenten voor de dienstverlening en deze willen we voortzetten. VERBETERPUNTEN De grotere verbeterpunten spelen op beleidsmatig gebied. Deze zijn voor ons niet onbekend (zoals bijvoorbeeld tarifering voor bepaalde vormen van dienstverlening). Maar ook horen we zaken waar de klanten in de dagelijkse praktijk tegenaan lopen. Deze zijn niet altijd even goed bekend binnen de bank. Daarom is het goed om uit de mond van de klant te horen hoe hij of zij nu onze dienstverlening ervaart. JAMMER Wat overigens wel jammer was, is dat er bij een aantal sessies sommige klanten niet komen opdagen. Naast dat het buitengewoon vervelend is voor de organisatie omdat we er toch de nodige tijd in stoppen, is het ook voor de andere klanten niet prettig. Discussie met een grotere groep is altijd prettiger. MEE DOORGAAN Concluderend ben ik erg tevreden met de opzet van de klantenpanels en willen wij hier in 2011 een vervolg

aan geven. Heeft u belangstelling voor het bijwonen van een klantenpanel? Meldt u zich dan aan via www.rabobank.nl/noord-drenthe. Mocht uw adviseur u vragen eens te komen klankborden, dan zou ik u willen vragen dit in overweging te nemen. Wij waarderen het erg. Na afloop is er altijd tijd om gezellig na te praten onder het genot van een hapje en een drankje. UW MENING TELT! Rabobank Noord-Drenthe is een bank voor en ván klanten. Streven naar een optimale dienstverlening richting de klanten is daarbij het centrale uitgangspunt. Communicatie en samenwerking zijn hierin de sleutelwoorden. Met een klantenpanel geeft de Rabobank het dialoog tussen u en de bank letterlijk de ruimte. WIJ VRAGEN OOK OP ANDERE WIJZE UW MENING "In januari zijn we gestart met het benaderen van klanten enkele dagen na afloop van een adviesgesprek met onze adviseurs. Dit om te toetsen of onze adviesgesprekken voldoen aan de verwachting van onze klanten. Per mail wordt de klant gevraagd via een internet-enquete zijn ervaring met ons te delen. We hopen op een goede response", aldus Peter Schey. WIST U DAT? De Rabobank wordt beoordeeld als een zeer klantgerichte bank. De Rabobank staat in de top drie van Europese banken die klantwaarde het hoogst in het vaandel hebben staan. Dat blijkt uit onderzoek van onderzoeksbureau Forrester. De Rabobank is de enige Nederlandse bank in de top tien. Met haar derde plek moet zij alleen de Britse Co-operative Bank en de Deense Sparda-Banken voor laten gaan. Peter Schey reageert: "Voor de Rabobank is klantwaarde een zeer belangrijk criterium. Natuurlijk zijn we trots op deze fraaie notering." In het onderzoek vroeg Forrester aan de klanten van de grootste Europese banken naar de klantgerichtheid van hun bank. 48% van de klanten van de Rabobank was het eens met de stelling "Mijn bank handelt niet uit winstoogpunt, maar laat het belang van de klant het zwaarst wegen". Verder roemt het onderzoek een initiatief van de Rabobank om jonge klanten beter met geld te leren omgaan. TEKST: RABOBANK BEELD: PETER RILLEMA

16 RABOBANK NOORD-DRENTHE Hypotheekmetsterren Helderenflexibel,dat pastbijmij! Maar liefst vijf sterren. Dit oordeel van onderzoeksbureau Money View voor de Rabo Opbouw Hypotheek was het vermelden op onze website waard. Ina de Vries uit Eelde las het. Het bevestigde het beeld dat ze al van de Rabobank had. Ze zit nog midden in de verhuizing. Ina de Vries is klant van Rabobank Noord-Drenthe. Ina verruilde haar huurwoning in Eelde voor een koopwoning. Straks woont ze drie straten verderop, in de nieuwbouwwijk Spierveen. De koop en de hypotheek waren snel geregeld vertelt Ina. ORIËNTEREN OP DE HYPOTHEKENMARKT Ik ben al jaren klant van de Rabobank. Hoewel dat uitstekend bevalt, heb ik mij voor mijn hypotheek toch wel even goed georiënteerd op de hypotheekmarkt. Ik wilde weten welke aanbiedingen de verschillende hypotheekverstrekkers hadden. En hoe überhaupt het afsluiten van een hypotheek in zijn werk gaat. Ina heeft met verschillende aanbieders gesproken. Maar nergens kreeg ze het gevoel wat ze wel bij de Rabobank had. Ina: Dan kreeg ik te horen dat het geld zou worden ondergebracht bij organisaties waarvan ik de naam niet eens kende. Dat paste niet bij mij. Bij de Rabobank had ik een beter gevoel. De bank is dichtbij en met vragen kun je gewoon langskomen. En ik had goede ervaringen bij deze bank. Dat gaf de doorslag om hier de hypotheek af te sluiten. DROOMHUIS Op de vraag of ze nu haar droomhuis heeft gekocht antwoordt Ina lachend Ja, het is een echt landhuis! Direct vervolgt ze Nee hoor. Het is gewoon een leuke woning en het paste prima binnen mijn budget. Ik was mij al een tijdje aan het oriënteren op de woningmarkt. Maar als ik wat zag dan was het of te duur of er moest teveel aan verbouwd worden. Totdat dit huis voorbij kwam. Ik dacht, als ik wat wil, dan moet ik het nu doen. Binnen een week was de koop gesloten. Ik woon nu nog in een bovenwoning maar straks heb ik een huis met een tuin. Heerlijk! LET OP PRIJS-/KWALITEITVERHOUDING Financieel adviseur van de Rabobank Ria Gritter vult aan: De huizenmarkt is nu een kopersmarkt, er is veel aanbod. Ik adviseer kopers goed te letten op de prijs-/ kwaliteitverhouding. Momenteel kun je panden goed met elkaar vergelijken. Ina kan dat bevestigen. Ze heeft een baan waarbij ze veel reist tot in het midden van het land, haar standplaats is Groningen. Eelde is een prima plek om te wonen. En ze heeft er echt zin in. Lachend Ik ben inmiddels een vaste kijker geworden van de woonprogramma s op televisie zoals Van kavel tot kasteel. Een huis kopen is een belangrijke beslissing. Ik heb daarom mij grondig verdiept in hypotheken en geluisterd naar de ervaringen van andere mensen. Daardoor wist ik goed welke vragen ik moest stellen. TEKST: NICO JAN VAN HEMEL BEELD: RABOBANK

18 RABOBANK NOORD-DRENTHE "TOENIKDITHUISZAG,KONIK SNELZAKENDOEN" TOEGESPITST OP PERSOONLIJKE SITUATIE Voordat je een hypotheek afsluit denk je goed na. Dat gaat verder dan alleen het maken van een rekensom. Het is een moment om na te denken over ontwikkelingen in de toekomst waar je nu misschien al rekening mee kunt houden. Ina zegt hierover Bij de Rabobank kreeg ik de duidelijkheid waar ik om vroeg. Ik weet wat ik aan het eind van de rit overhoud. Bovendien was voor mij de flexibiliteit belangrijk. Want hoe mijn toekomst eruit komt te zien, weet ik natuurlijk niet. Maar als mijn situatie verandert, kan ik zaken aanpassen. INTERNET Ina: Ik heb mij echt flink verdiept in de mogelijkheden en de onmogelijkheden. Van boekjes als Hoera een Hypotheek tot allerlei reviews op het internet. Je bent tenslotte toch op zoek naar zekerheid. Het hele abc rond hypotheken ken ik inmiddels. Zo las ik dus ook op Money View, een vergelijkingssite waarop hypotheken beoordeeld worden, dat de Rabo Opbouwhypotheek op zowel prijs als flexibiliteit goed scoorde. Verschillende mensen bevestigden met andere woorden het beeld dat ik zelf al had. Overigens vond ik die bevestiging niet alleen op het internet. Ik kende ook zelf mensen die de Rabo Opbouwhypotheek hadden afgesloten. Ria: Die bevestiging is belangrijk. Je krijgt ineens veel informatie. Met de hoeveelheid informatie neemt vaak ook het aantal vragen toe. Vaak zie je dan door de bomen het bos niet meer. Bevestiging uit je directe omgeving is dan welkom. De media zijn soms ook wat ongenuanceerd. Ina valt haar bij: Ik was natuurlijk extra alert op informatie over dit onderwerp. De website van de Rabobank is vrij uitgebreid. Dat vond ik heel prettig. Het is niet alleen veel informatie, het is ook tamelijk taaie materie. Op de site van de Rabo kon ik het altijd nog even nalezen. Ria beaamt dit. Het is complexe materie, maar wij vinden het belangrijk dat je op hoofdlijnen toch wel kunt vertellen wat je hebt afgesloten. Je kunt bij ons altijd direct je saldo zien. Je hypotheek, je spaarrekening, alles. Gewoon via je eigen internetaccount. TOEGANKELIJK Ina vindt het prettig dat de Rabobank zo toegankelijk is. Je hebt direct contact met een adviseur die je kent. Ook via de e-mail kreeg ze direct antwoord op al haar vragen. Ideaal om van die praktische dingetjes te regelen. Daardoor hoefde ik niet steeds vrij te nemen van mijn werk. Ik heb trouwens ook gelijk mijn verzekeringen tegen het licht gehouden en aangepast. OPBOUWHYPOTHEEK Ina: Ik was op zoek naar een hypotheek die met de ontwikkelingen in mijn leven mee ontwikkelt. Die flexibiliteit vond ik in de Rabo Opbouwhypotheek. Echt ideaal. Ik kan deze hypotheek aanpassen aan nieuwe situaties in de toekomst. Ria; wij kijken daarbij altijd naar wat het beste past bij de situatie van de klant. Als een klant vooral zekerheid wil, zijn we bijvoorbeeld kritisch bij vermogensopbouw door beleggen. We denken kritisch mee. Ina knikt. Juist dat meedenken vind ik heel prettig. LOOP GEEN RISICO, LEES DE FINANCIËLE BIJSLUITER Ina: Ja, dat heb ik gedaan. Ria lachend: Goed zo! Ina is een klant die zich goed heeft voorbereid. Ik breng zelf ook graag structuur aan, de klik was er dus direct. Ik houd wel van kritische klanten die vragen stellen en zelf op onderzoek uitgaan. Het is toch logisch als je een huis koopt dat je je goed oriënteert? Er is echter zo n enorm aanbod. Ik waarschuw wel eens: doe niet teveel want anders verlies je het overzicht. Ina: Het gevoel is gewoon goed. Ik heb afgesloten wat bij mij past en wat ik begrijp. MEER INFORMATIE? Bezoek www.rabobank.nl/noord-drenthe ('Wonen') of maak een afspraak via (0592) 40 06 00.