Cliënttevredenheidsonderzoek

Cliënttevredenheidsonderzoek Wijkverpleging 9 Heemzicht Rapportage Definitief, augustus 9

Managementsamenvatting Alle cliënten wijkverpleging van Heemzicht is gevraagd om een tevredenheidsonderzoek in te vullen. De doelstelling is om te meten in welke mate de cliënten tevreden zijn met de zorgverlening van Heemzicht en waar mogelijkheden tot verbetering liggen. De cliënten wijkverpleging zijn over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van Heemzicht. Op de vraag of zij Heemzicht zouden aanbevelen aan familie of vrienden wordt gemiddeld een 8,6 gegeven. Dit leidt tot een Net Promoter Score van 35 (97 in de Europese variant). Op sommige aspecten is nog wel ruimte voor verbetering. Het is voor cliënten niet altijd duidelijk waar ze terecht kunnen bij de organisatie voor vragen en ze weten ook niet goed wanneer ze hun contactpersoon kunnen bereiken. Daarnaast is er ook in beperkte mate wat onvrede over het tijdstip van verzorging. Een belangrijk aandachtspunt is de kwaliteit van het eten en drinken. Dit wordt relatief gezien slecht beoordeeld ten opzichte van alle overige aspecten. In het totaal rapport over de tevredenheidsonderzoeken zal hier dieper op in worden gegaan.

Voorwoord Voor u ligt de rapportage van het onlangs uitgevoerde cliënttevredenheidsonderzoek bij de wijkverpleging ondersteuning. Dit is onderdeel van een breder tevredenheidsonderzoek onder cliënten, medewerkers en vrijwilligers van Heemzicht. Deze onderzoeken zijn in opdracht van Heemzicht uitgevoerd door ParView Advies, interim-management en onderzoek. De resultaten voor de andere doelgroepen zijn in afzonderlijke rapportages opgenomen. Het onderzoek is uitgevoerd tussen juni en augustus 9. Hiertoe is een door ParView, in overleg met Heemzicht, samengestelde vragenlijst afgenomen, die digitaal en op papier is verspreid onder cliënten. De vragenlijst gaat in op verschillende thema s en aspecten met betrekking tot de tevredenheid en ervaringen van de cliënten. In deze rapportage zijn de resultaten daarvan met bijbehorende analyse gepresenteerd, gevolgd door conclusies en reflecties en op basis daarvan mogelijke richtingen voor verbetering of verder onderzoek. Zo wordt inzicht geboden in de huidige stand van zaken binnen Heemzicht en daarmee ook waar eventuele mogelijkheden liggen om de kwaliteit van zorg- en dienstverlening te verbeteren. Op deze plaats willen wij Woonzorgcentrum Heemzicht hartelijk bedanken voor de prettige samenwerking. Daarnaast bedanken wij uiteraard alle respondenten voor het meewerken aan dit onderzoek en de medewerkers die hebben meegeholpen bij het uitzetten en verzamelen van de vragenlijsten.

Inhoudsopgave Managementsamenvatting... Voorwoord.... Inleiding... 4. Aanleiding... 4. Toelichting... 4.3 Leeswijzer... 4. Methodologie... 6 3. Populatie en respons... 7 3. Responsanalyse... 7 3.. CTO... 7 4. Resultaten vragenlijsten... 8 4. CTO Wijkverpleging... 8 4.. Introductie/Algemene gegevens... 8 4.. Persoonlijke zorg en aandacht... 9 4..3 Deskundigheid zorgverleners... 4..4 Zinvolle tijdsbesteding... 3 4..5 Eten en drinken... 3 4..6 Overige/ Algehele beoordeling... 4 4. Kwalitatieve analyse... 4 5. Conclusies & reflecties... 5 5. Algemene beoordeling... 5 5. Opvallende uitkomsten per thema... 5 5.3 Aanbevelingen voor mogelijke verbetering... 6 5.4 Mogelijkheden verder/ verdiepend onderzoek... 6 Bijlagen... 7 Bijlage : Vragenlijsten... 7 Bijlage : Alle antwoorden open vragen... 7 3

. Inleiding. Aanleiding Heemzicht is een zorgaanbieder welke veel verschillende soorten van zorg aanbiedt. Daarbij staat de cliënt centraal. Om de cliënt centraal te kunnen stellen is het van belang om te weten wat deze vindt van de geleverde zorg. Daarom is aan ParView gevraagd om een Cliënt Tevredenheidsonderzoek (hierna: CTO ) uit te voeren. Naast tevreden cliënten is het ook van belang dat vrijwilligers en medewerkers hun stem laten horen met hun mening over Heemzicht als werkgever. Heemzicht wil namelijk een goede werkgever zijn. Om dit inzichtelijk te maken is daarom ook een Vrijwilligers Tevredenheidsonderzoek (hierna: VTO ) en een Medewerkers Tevredenheidsonderzoek (hierna: MTO ) gehouden. De resultaten van de verschillende onderzoeken zullen worden gebruikt voor het verbeteren van de dienstverlening en Heemzicht als werkgever. In de rapportage die hier voor u ligt zal het CTO voor de wijkverpleging worden behandeld.. Toelichting De onderzoeken die ParView heeft uitgevoerd voor Heemzicht zullen worden gebruikt voor het verder verbeteren van de dienstverlening. Dit om nog beter aan te sluiten bij de kernwaarden van Heemzicht: aandacht, gezamenlijkheid, communicatie en professionaliteit. Dit zijn daarom ook specifieke punten die in de onderzoeken zijn meegenomen. Daarnaast sluiten het CTO aan bij de vereisten en richtlijnen van het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg en de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ)..3 Leeswijzer In het volgende hoofdstuk wordt de gehanteerde methodologie nader toegelicht. In hoofdstuk 3 volgt een beschrijving van de populatie van cliënten en de respons in dit onderzoek. De resultaten van de vragenlijst worden gepresenteerd in het vierde hoofdstuk, ingedeeld onder de verschillende thema s van het onderzoek. Ook worden hierin de uitkomsten van de open vragen besproken. Tot slot volgen in hoofdstuk 5 de belangrijkste conclusies en reflecties. Deze zijn ingedeeld in een algehele beoordeling en opvallende uitkomsten per thema, gevolgd door aanbevelingen voor verbetering en mogelijkheden voor verdiepend onderzoek. De resultaten in hoofdstuk 4 worden weergegeven met behulp van tabellen en diagrammen. Hieronder is daarvan een voorbeeld weergegeven. De figuren bestaan uit gestapelde staafdiagrammen, die optellen tot %. De verschillende kleuren geven de verschillende antwoordcategorieën uit de vragenlijst weer en hoe vaak dit antwoord is gegeven. Het absolute aantal is in elke staaf als getal opgenomen; het relatieve aantal (% van de respondenten) is op de horizontale as af te lezen. Onderaan is met een legenda de betekenis van de kleuren weergegeven. In sommige gevallen zijn meerdere variabelen gegroepeerd weergegeven in een figuur. Daarbij gaat het altijd om variabelen met dezelfde antwoordcategorieën, die bij hetzelfde sub-thema horen. Zo kunnen verschillende variabelen binnen eenzelfde thema makkelijk geanalyseerd worden. 4

Omwille van de leesbaarheid van het rapport zijn niet voor alle variabelen ook de frequentietabellen opgenomen. Alle informatie is in principe uit de grafieken af te lezen. Leeftijd respondenten Gemiddelde Minimum Maximum Leeftijd 63,7 3 8 Hoe lang krijgt u al thuiszorg van Heemzicht? 5 5 3 3 8 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Minder dan een half jaar 6 maanden-minder dan jaar - jaar -5 jaar 5 jaar of langer 5

. Methodologie Voor de verschillende onderzoeken is gebruik gemaakt van schriftelijke vragenlijsten. Deze speciaal door ParView samengestelde vragenlijsten behandelen alle relevante thema s en zijn vooraf afgestemd met Heemzicht. Daarbij worden er als eerste algemene vragen gesteld over geslacht, leeftijd en de relatie tot Heemzicht. Vervolgens worden in het CTO-vragen gesteld over de persoonlijke zorg, deskundigheid van de zorgverleners, zinvolle tijdsbesteding, het eten en drinken, de woon- en leefomgeving en vervolgens afgesloten met de vraag om met een cijfer aan te geven in welke mate men Heemzicht zou aanbevelen bij familie en vrienden. De doelgroepen voor het CTO-wijkverpleging zijn alle cliënten benaderd welke wijkverpleging hebben van Heemzicht. Hierbij zijn geen exclusiecriteria gebruikt. Voor het CTO-wijkverpleging was het niet mogelijk de cliënten digitaal te benaderen, hierdoor is voor dit onderzoek een papieren vragenlijsten opgesteld. Deze zijn met begeleidende brief door medewerkers van Heemzicht verspreid richting de betreffende cliënten. Na twee weken is vervolgens gevraagd aan de medewerkers van Heemzicht om de cliënten te herinneren aan het invullen van het onderzoek. De behandeling van de data is in anonimiteit gebeurd. Doordat in het uitlezen van de data een unieke code wordt gegenereerd is deze niet te herleiden tot individueel niveau. De data is vervolgens bewerkt in Excel en SPSS om te kunnen analyseren en verwerken in de rapportage. 6

3. Populatie en respons 3. Responsanalyse Om gedegen onderzoek te kunnen doen en om gefundeerde uitspraken te doen over de uitkomsten is het van belang om te weten of de ingevulde vragenlijsten representatief zijn voor de gehele populatie. Daarom wordt per onderzoek gekeken wat de foutmarge is. Dit is een statistisch gegeven waarbij wordt berekend in welke mate het antwoord van een willekeurige respondent afwijkt ten opzichte van het gemiddelde. Wanneer deze foutmarge een lagere waarde heeft kan met meer zekerheid worden gezegd dat de steekproef representatief is voor de gehele populatie. De foutmarge wordt bepaald door de volgende formule: Hierbij is z (de z-score), een statistische constante afhankelijk van het gehanteerde betrouwbaarheidsniveau), n de steekproefgrootte en σ de standaardafwijking van de populatie. In de onderzoeken is gebruik gemaakt van een betrouwbaarheidsniveau van 95% en de daarbij behorende z-score. Dit houdt in dat de foutmarge die wordt gemeten voor 95% van de gevallen zal gelden. Hieronder wordt per onderzoek verder worden aangegeven hoe de respons is geweest op de vragenlijst en wordt ook aangegeven in welke deelgroepen een verdere analyse kan worden gemaakt. Uitgangspunt daarbij is dat alleen groepen die een respons hebben van minimaal 5 onderzoeken en een foutmarge kleiner dan 5% hebben hierin worden meegenomen. Normaliter wordt een lager percentage genomen, maar doordat de populatie niet groot is en ook de respons niet voldoet aan de gestelde criteria is hiervoor gekozen. Hierdoor zijn er namelijk wel subgroepen te maken binnen de onderzoeken en kan daarin onderscheid worden gemaakt. Dit geeft Heemzicht meer inzicht in waar de kracht en ontwikkelpunten van Heemzicht liggen. 3.. CTO Voor het CTO Wijkverpleging geldt dat er een respons is van meer dan 5 en een foutmarge onder de 5%. Voor deze groep kunnen dus gefundeerde uitspraken worden gedaan en hoeven hier geen groepen samen te worden gevoegd. CTO Wijkverpleging Aantal cliënten benaderd (totale populatie)* 46 Bruto respons (ontvangen vragenlijsten) 4 % Bruto respons 5,% Lege vragenlijsten Dubbele observaties (afgebroken) Afgebroken vragenlijsten totaal (<%) Netto respons 4 % Netto respons 5,% Foutmarge 4,% * Volgens cijfers aangeleverd door Heemzicht, 7-3-9. 7

4. Resultaten vragenlijsten In dit hoofdstuk worden de resultaten van de vragenlijsten worden gepresenteerd. Hierbij worden de uitkomsten van de verschillende vragen per thema weergegeven in tabellen en figuren (exclusief de open vragen). In het geval dat er bijzonderheden zijn opgevallen in vergelijking tussen de groepen wordt dit vermeld. Ook wanneer er andere bijzondere, opmerkelijke, zeer positieve of zeer negatieve resultaten zijn. In hoofdstuk 5 wordt meer duiding en interpretatie aan de resultaten gegeven. 4. CTO Wijkverpleging Het client tevredenheidsonderzoek bestaat uit de volgende onderdelen: - Algemene gegevens - Persoonlijke zorg en aandacht - Deskundigheid zorgverleners - Zinvolle tijdsbesteding - Eten en drinken - Woon- en leefomgeving - Algehele beoordeling 4.. Introductie/Algemene gegevens Hoe lang krijgt u al thuiszorg van Heemzicht? 5 5 3 3 8 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Minder dan een half jaar 6 maanden-minder dan jaar - jaar -5 jaar 5 jaar of langer Van het totaal van 4 respondenten ontvangen er minder dan een jaar thuiszorg van Heemzicht. De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 8,3 jaar en 37,5% is een man. De gezondheid wordt door bijna 6% als slecht tot matig beantwoord. Leeftijd respondenten Gemiddelde Minimum Maximum Leeftijd 8,3 55 96 Leeftijd, in leeftijdsgroepen: 4 7 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % 46-55 56-65 66-75 76-85 86-95 96-5 Verdeling man/ vrouw Man Vrouw Aantal 9 5 8

Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? 9 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Slecht Matig Goed Zeer goed Uitstekend 4.. Persoonlijke zorg en aandacht Communicatie met de zorgorganisatie: Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorgorganisatie? 5 5 Staat de zorgorganisatie voldoende open voor uw wensen? 9 3 Vindt u dat de zorgorganisatie (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 7 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. De communicatie met Heemzicht wordt over het algemeen zeer positief ervaren. Wel is het voor 6 van de 3 niet of slechts soms duidelijk waar ze terecht kunnen met vragen en problemen. Ook geven 4 van de 3 aan dat ze het niet of slechts soms horen dat een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt. De respondenten geven wel aan dat Heemzicht meestal of altijd open staat voor de wensen van de cliënten en ook reageert Heemzicht goed op vragen en suggesties. Bereikbaarheid van uw thuiszorgorganisatie: Kunt u de zorgorganisatie overdag telefonisch goed bereiken (Van 9 tot 7 uur)? 6 9 5 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorgorganisatie telefonisch bereikbaar is? 9 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Ja Nee De meeste respondenten kunnen Heemzicht goed telefonisch bereiken al beantwoorden 3 van de 3 respondenten dat zij Heemzicht nooit of slechts soms, goed kunnen bereiken. Daarnaast weet meer dan de helft van de cliënten niet hoe en wanneer de contactpersoon bereikbaar is. Dit sluit ook aan bij de eerdere resultaten waarbij cliënten aangaven dat het onduidelijk is waar ze terecht kunnen met vragen en geeft dus aan dat hier mogelijkheden tot verbetering liggen. 9

Bejegening en communicatie zorgverleners: De bejegening wordt als positief ervaren. Alle respondenten geven aan dat de manier waarop ze worden aangesproken meestal of altijd prettig is. Hetzelfde geldt op de vraag of ze met respect worden behandeld. Echter bij de vraag of er voldoende aandacht is voor specifieke levensvragen geven 3 van de 3 respondenten aan dat dit nooit of soms het geval is. Daarnaast kunnen 3 van de respondenten geen dingen in vertrouwen kwijt aan de zorgverlener. Hier ligt dus mogelijk ruimte tot verbetering. Wordt u op een manier aangesproken die u prettig vindt? 4 9 Wordt u met respect behandeld? 4 9 Nemen de zorgverleners uw gezondheidsklachten (fysieke en mentale) serieus? 4 7 Is er voldoende aandacht voor specifieke levensvragen (over bijvoorbeeld eenzaamheid, rouw, depressie, ouderdom, seks en intimiteit)? 8 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd Heeft u een zorgverlener aan wie u dingen in vertrouwen kwijt kan? 7 3 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Ja Nee Nakomen van afspraken: Komt de zorgorganisatie de afspraken over de zorg goed na? Komen zorgverleners gemaakte afspraken met u na over zorg en hulp? 8 3 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd Afspraken worden op een uitzondering na meestal of altijd nagekomen en is dus een positief aspect in de zorgverlening van Heemzicht.

Inspraak: Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? [Over de soort taken en werkzaamheden] 8 9 3 Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 8 Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? [Welke zorgverlener] 7 3 5 7 Krijgen uw naaste(n) en anderen uit uw sociale netwerk genoeg ruimte om te participeren in de zorg en ondersteuning? 3 5 5 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. De meeste respondenten geven aan dat ze meestal of altijd mee kunnen beslissen op de inhoud van de thuiszorg en over de tijdstippen en dagen waarop ze deze krijgen. Wel blijkt uit de reacties in de open vragen dat hier ook enkele respondenten ontevreden over zijn. Dit zijn ook niet geheel toevallig de personen die het nooit of soms eens zijn met de stelling. Van de respondenten geeft een aanzienlijk deel aan dat zij niet kunnen meebeslissen van wie zij thuiszorg krijgen. Hierover worden verder in de open vragen geen opmerkingen geplaatst, dus dit lijkt geen belangrijk aspect te zijn voor de cliënten. De naasten en andere uit het sociale netwerk krijgen meestal of altijd genoeg ruimte om te participeren in de zorg en ondersteuning. 3 respondenten geven aan dat dit soms mogelijk is. Uw verzorging en gezondheid: Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 8 4 Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? 8 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd Wanneer wordt gevraagd of de zorg wordt verleend op het moment dat de cliënt dat wil geven van de respondenten aan dat dit niet of slechts soms gebeurt. Dit sluit aan bij de antwoorden of er mee kan worden beslist over het tijdstip van de zorgverlening. Hier ligt dus ruimte voor verbetering. Daarnaast geeft respondent aan dat de verzorging soms niet op de manier is zoals hij/ zij dat wil.

4..3 Deskundigheid zorgverleners Beschikbaarheid personeel: Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat (zowel fysiek als mentaal)? 6 6 Hebben de zorgverleners voldoende tijd voor de met u afgesproken taken? 9 3 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd De zorgverleners hebben meestal of altijd voldoende aandacht voor hoe het gaat met de cliënt, waarbij respondent aangeeft dat dit soms zo is. Ook hebben ze meestal of altijd voldoende tijd voor de afgesproken taken. Kwaliteit personeel: Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 6 6 Vertrouwt u de zorgverleners? 5 8 Werken de zorgverleners vakkundig? 6 7 Gaan de zorgverleners hygiënisch te werk? 5 8 Luisteren de zorgverleners aandachtig naar u? 6 7 Geven de zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 8 5 Beschikken de zorgverleners over de juiste kennis en competenties om u te helpen bij uw gezondheidstoestand en problemen? 9 3 Kennen de zorgverleners uw levensverhaal, behoeften, wensen en verlangens? 4 7 Beschikken de zorgverleners over voldoende communicatieve en sociale vaardigheden zich in u in te leven, begrip te tonen? 9 Wordt er voldoende rekening gehouden met uw behoeften en wensen omtrent de zorgverlening? 7 3 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd

Over de kwaliteit van hulpverlening zijn de respondenten positief. In bijna alle gevallen wordt meestal of altijd beantwoord bij vragen over de kwaliteit. Wel zijn er bij bv. de mate waarin de zorgverleners het levensverhaal, de behoeften, wensen en verlangens kennen door 4 respondenten aangeven dat dit soms het geval is. Ook geven twee respondenten aan dat de hulpverleners niet altijd over voldoende communicatieve en sociale vaardigheden beschikken om zich in te leven in de cliënt en begrip te tonen. Op dit aspect liggen er daarom mogelijkheden tot verbetering voor de zorgverleners. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? [Bijvoorbeeld een huisarts, specialist, fysiotherapeut, of diëtist]? 9 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd N.v.t. Bij respondent wordt er nooit goed samengewerkt tussen de verschillende hulpverleners. Bij van de 3 is dit wel meestal of altijd het geval. Er is daarom weinig ruimte voor verbetering op dit aspect. 4..4 Zinvolle tijdsbesteding Uw zelfstandigheid en activiteiten: Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 3 8 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd 9 3 respondenten geven aan dat ze nooit de dingen kunnen doen die zij belangrijk vinden. Daarnaast geven cliënten aan dat ze dit maar soms kunnen. Alle respondenten geven aan dat ze zich meestal of altijd kunnen redden in het dagelijks leven met de thuiszorg. 4..5 Eten en drinken Bij het eten en drinken zijn alleen de resultaten weergegeven van de respondenten die deze vraag hebben ingevuld en dus gebruik maken van de maaltijdservice van Heemzicht. Hierbij geven 3 van de 8 respondenten aan dat zo nooit of soms te weinig ondersteuning krijgen. Daarnaast geven 4 van de 3 aan dat de maaltijden en dranken soms tot nooit lekker zijn. 3

Wordt er voldoende rekening gehouden met uw Zijn de maaltijden en de dranken lekker? 3 5 4 Krijgt u voldoende ondersteuning bij het eten (en 3 % % % 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% % Nooit Soms Meestal Altijd 4..6 Overige/ Algehele beoordeling De Net Promoter Score wordt bepaald door het aandeel zogenaamde promoters, degenen die de organisatie actief zouden aanbevelen, minus het aandeel criticasters, degenen die de organisatie niet aanbevelen. De middengroep zijn passief tevredenen, maar zullen naar verwachting niet ongevraagd de organisatie aanbevelen. Daarbij is gekeken naar de originele NPS en de Europese variant, die rekening houdt met een meer gematigde Europese cultuur ten opzichte van de oorspronkelijk Amerikaanse NPS, en ook gebruikt wordt door o.a. Zorginstituut Nederland en Actiz. In de originele NPS wordt de groep promoters bepaald door de respondenten die een 9 of geven. In de Europese variant wordt de 8 daarbij ook meegenomen. De criticasters zijn in de originele variant de respondenten die een t/m 6 geven, terwijl dit bij de Europese variant van t/m 5 is. De groep passief tevredenen zijn daarom de respondenten die een score van 7 of 8 geven bij de originele variant en een 6 of 7 bij de Europese variant. Daarbij wordt een positieve NPS als goed beschouwd. Zou u Heemzicht aanbevelen bij uw familie of vrienden? 3 4 5 6 7 8 9 Gemiddelde NPS NPS EU Aantal 4 6 8,6 35 97 De respondenten van het CTO-wijkverpleging geven gemiddeld een 8,6 op de vraag in welke mate ze Heemzicht bij familie of vrienden zouden aanbevelen. Daarnaast scoren zij een NPS van 35 en zelfs een van 97 wanneer de Europese variant wordt genomen. 4. Kwalitatieve analyse Naast de multiple choice vragen zijn er per vragenlijst ook enkele open vragen gesteld. Hieronder wordt per onderzoek een overzicht worden gegeven van de voorkomende zaken. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuiskrijgt? [Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de zorgorganisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders doen?] Het tijdstip van de verzorging is voor meerdere respondenten iets wat kan worden verbeterd. Deze wordt meerdere keren als te laat genoemd. Daarnaast worden nog zaken genoemd als het droog maken van de douche na het douchen, het op tijd komen en de kwaliteit van het eten. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuiskrijgt? De verzorging in zijn algemeenheid is iets waar de respondenten (zeer) tevreden over zijn. Daarnaast wordt ook gewaardeerd dat er goed wordt overlegd en dat er aandacht is voor de cliënten. 4

5. Conclusies & reflecties 5. Algemene beoordeling Over het algemeen, zijn de ondervraagde cliënten zeer tevreden met de hulpverlening die zij krijgen van Heemzicht. Dit blijkt onder meer uit de Net Promoter Score, die met 35 ruim boven de nul uitkomt (en zelfs 97 is, bij de Europese variant). Daarbij beoordelen zij de mate waarin ze Heemzicht zouden aanbevelen gemiddeld met een 8,6; en op na nooit lager dan een 8. Ook uit de gestelde open vragen komt een overwegend positief beeld naar voren. Hoewel er ook enkele punten voor verbetering worden aangestipt zijn de meeste cliënten erg positief over de zorg die zij van Heemzicht krijgen. Verdere duiding van opvallende uitkomsten en specifiekere conclusies volgen onderverdeeld in thema s in de volgende paragraaf. 5. Opvallende uitkomsten per thema Persoonlijke zorg en aandacht: - De communicatie met Heemzicht wordt over het algemeen zeer positief ervaren. Zo geven alle respondenten aan dat de zorgorganisatie meestal of altijd open staan voor de wensen van de cliënt en reageren ze ook goed op vragen en suggesties. Wel is het voor 6 van de 3 niet of soms niet duidelijk waar ze terecht kunnen met vragen en problemen. Ook geven 4 van de 3 aan dat ze het niet of slechts soms horen dat een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt. - De meeste respondenten kunnen Heemzicht goed telefonisch bereiken, al beantwoorden 3 van de 3 respondenten dat zij dit nooit of slechts soms goed kunnen. Daarnaast weet meer dan de helft van de cliënten niet hoe en wanneer de contactpersoon bereikbaar is. - De bejegening wordt als positief ervaren. Alle respondenten geven aan dat de manier waarop ze worden aangesproken prettig is en ook worden ze met respect behandeld. Echter bij de vraag of er voldoende aandacht is voor specifieke levensvragen geven 3 van de 3 respondenten aan dat dit nooit of soms het geval is. Daarnaast kunnen 3 van de respondenten geen dingen in vertrouwen kwijt aan de zorgverlener. - Afspraken worden op een uitzondering meestal of altijd na gekomen. - De meeste respondenten geven aan dat ze meestal of altijd mee kunnen beslissen op de inhoud van de thuiszorg en over de tijdstippen en dagen waarop ze deze krijgen. Wel blijkt uit de reacties in de open vragen dat hier ook enkele respondenten ontevreden over zijn. Van de respondenten geeft een aanzienlijk deel aan dat zij niet kunnen meebeslissen van wie zij thuiszorg krijgen. Hierover worden verder in de open vragen geen opmerkingen geplaatst, dus dit lijkt geen belangrijk aspect te zijn voor de cliënten. - Wanneer wordt gekeken naar het tijdstip waarop de cliënten de verzorging krijgen geven van de respondenten aan dat dit niet of slechts soms gebeurt. Dit aspect is ook aangegeven in de open vragen waar cliënten ontevreden over zijn. Deskundigheid zorgverleners: - Het personeel heeft voldoende aandacht en tijd voor de cliënten. - De kwaliteit van het personeel wordt ook zeer tevreden beoordeeld. Zo geven alle respondenten aan dat de zorgverleners meestal of altijd vakkundig en hygiënisch te werk gaan, goed luisteren en goed antwoord geven. Wel kennen de zorgverleners soms het levensverhaal niet van de client. respondent geeft daarnaast aan dat er geen rekening wordt gehouden met de persoonlijk behoeften van de zorgverlening. - De samenwerking tussen de verschillende hulpverleners wordt positief ervaren, aangezien slechts respondent van de aangeeft dat deze niet goed verloopt. 5

Zinvolle tijdsbesteding: - 3 respondenten geven aan dat ze nooit de dingen kunnen doen die zij belangrijk vinden. Daarnaast geven cliënten aan dat ze dit maar soms kunnen. Alle respondenten geven aan dat ze zich meestal of altijd kunnen redden in het dagelijks leven met de thuiszorg. Eten en drinken: - De maaltijden van Heemzicht worden niet heel goed beoordeeld. 4 van de 3 respondenten geven aan dat de maaltijden nooit of slechts soms lekker zijn. Iets wat ook naar voren komt in de open vragen. Daarnaast krijgen 3 van de 8 cliënten niet genoeg ondersteuning bij het eten en drinken en wordt niet altijd rekening gehouden met dieetwensen. 5.3 Aanbevelingen voor mogelijke verbetering De cliënten zijn over het algemeen zeer tevreden over de dienstverlening van Heemzicht. Echter zijn er wel enkele zaken waar verbetering mogelijk is. Deze punten worden hieronder genoemd met daarbij ook mogelijke suggesties hoe dit te bewerkstelligen. Het is voor cliënten niet altijd duidelijk waar ze terecht kunnen bij de organisatie voor vragen en ze weten ook niet goed wanneer ze hun contactpersoon kunnen bereiken. De communicatie met de cliënten kan dus worden verbeterd vanuit Heemzicht. Mogelijkheden hiervoor zijn een FAQ op te stellen en deze aan alle cliënten te geven met daarin ook uitgebreidere contactinformatie, zodat ze Heemzicht beter weten te bereiken. Het tijdstip waarop cliënten zorg krijgen wordt niet door iedereen gewaardeerd. Er zijn enkele cliënten die daar graag meer flexibiliteit en afstemming op de persoonlijke wensen willen zien. Om dit beter te coördineren kunnen zorgverleners persoonlijk aan de cliënten vragen of ze tevreden zijn over het moment van zorg die ze krijgen en wanneer dit niet het geval is kunnen zoeken naar mogelijkheden. Door het anonieme karakter van deze vragenlijst is het niet mogelijk dat vanuit deze vragenlijst te doen. De cliënten zijn zeer positief over de kwaliteit van de zorgverlening. Het is voor Heemzicht van belang om dit zo te houden en dus te blijven investeren in de medewerkers, zodat ze deze kwaliteit kunnen blijven leveren. Op het gebied van maaltijden is er ruimte voor verbetering, waarbij er meer rekening moet worden gehouden met de (dieet) wensen van de cliënten. 5.4 Mogelijkheden verder/ verdiepend onderzoek De communicatie met de cliënten is wat betreft vragen en bereikbaarheid op dit moment nog niet optimaal. Het is daarom van belang om erachter te komen waar dit vandaan komt of wat de oorzaak is en hoe dit kan worden opgelost. Wat wordt er op dit moment al gecommuniceerd en weten de cliënten dit wel te vinden? Het eten en drinken wordt niet bijzonder positief gewaardeerd door de respondenten. Aangezien er ook andere cliëntgroepen gebruik maken van eten en drinken vanuit Heemzicht zullen de resultaten hiervan ook worden meegenomen in een verdiepend onderzoek. Dit om tot een bredere conclusie van het eten en drinken te komen. 6

Bijlagen Bijlage : Vragenlijsten Bijlage : Alle antwoorden open vragen Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuiskrijgt? [Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan de zorgorganisatie veranderen, of moeten de medewerkers anders doen?] Graag zou ik in de herfst/winter later geholpen willen worden dan in de lente/zomer. Ik bedoel 's ochtends. Een tijdlang werd ik om 8. uur geholpen en dat vond ik ideaal Alles goed Eigenlijk niks, ben tevreden hoe het nu gaat! Goed geregeld Het warme eten is dikwijls niet gaar en niet lekker Data! oudere generatie houdt van doorgekookt eten - Tijdstip van dagelijkse verzorging (aankleden/wassen) is te vaak veel te laat. Ik ben meestal de laatste in de ochtend die geholpen wordt en dat is regelmatig na. uur - Tevens wil ik 's avonds pas na.5 uur naar bed geholpen worden Ik ben tevreden over de zorg die ik nu krijg en de medewerkers zijn heel vriendelijk en attent voor mij Ik woon in Heemzicht en ik ben heel tevreden Misschien meer mensen indienst zodat de druk beter verdeeld kan worden n.v.t n.v.t Na het douchen de douche drogen met een handdoek Niets Op de afgesproken tijd komen Op dit moment verloopt alles naar wens Tevreden! Ze zijn tevreden vinden het goed zo Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Eigenlijk, op de tijd van hulp 's ochtend na, over alles Ik gewoon tevreden Over de behandeling Ga zo door Over alle hulp die nu gebodebn wordt Om de hulpverlening De wijze waarop ik de verzorging krijg is goed Eigenlijk alles waar ik hulp voor krijg, zoals persoonlijke verzorging, huishoudelijke hulp weet ik zeer te waarderen Aandacht Dat iedereen alert is De zusters doen hun werk, voor de rest doe ik het allemaal zelfstandig n.v.t. Huishouden en wasverzorging. Het wassen van de cliënt alles gaat naar wens en in goed overleg 7

Tevreden Tevreden met de tijd dat ze komen Tevreden! Dat de meesten nu weten van ik mankeer 8