Digitaal panel Ymere Resultaten onderzoek Woonruimteverdeling mei 2012 07 juli 2012 Reactie van Martijn Plokker, senior adviseur Advies en Innovatie: Dit onderzoek laat duidelijk zien dat een flink deel (20%) van de klanten binnen het Digitaal panel op zoek is naar een andere woning. Ook laat het zien dat er bij het vinden en betrekken van een andere woning nog veel kan worden verbeterd. Zo zou het panel graag meer privacy hebben bij de woningbezichtiging, is de bekendheid met de Trouwe klantenbonus laag en wenst men meer duidelijkheid over de zoekkanalen van zowel de sociale- als de vrijesectorhuurwoningen. We gaan komende tijd in een werkgroep Woonruimteverdeling aan de slag met onder andere de resultaten van dit onderzoek. Ik weet nu waar we aan moeten werken om het proces van woningen zoeken en vinden makkelijker en prettiger te laten verlopen voor onze klanten. Reactie van SHY, Stichting Huurdersorganisaties Ymere: SHY vindt dat het digitale panel inzicht heeft gegeven in welke informatie woningzoekendem de wijze waarop informatie aangeboden wordt en wat men van Ymere verwacht als een woning aangeboden wordt. De Trouwe klantenbonus is op verzoek van SHY door Ymere ingevoerd en dankzij de enquête weten we nu dat aan het bekendmaken van deze regeling harder gewerkt moet worden door Ymere. Ook wil men meer informatie in de vorm van foto s van de woning, het complex, de directe woonomgeving en woningplattegrond. Ook ziet men graag dat er meer rekening gehouden wordt met werk bij het maken van een afspraak om de woning te bezichtigen. SHY zal met Ymere gaan overleggen hoe de resultaten van het onderzoek verwerkt kunnen worden in het woonruimteverdelingsbeleid van Ymere.
Voorwoord Sinds 2012 heeft Ymere een vernieuwde participatiestructuur, onder het motto Samen in de buurt. Ymere wil met de vernieuwde structuur meer bewoners beter leren kennen, en hen nauwer betrekken bij de ambities van Ymere in hun omgeving. De bedoeling is dat Ymere een zo breed mogelijke groep klanten leert kennen, op een manier die hen aanspreekt en uitkomt. Alleen dan komen de verschillende belangen, wensen en behoeften in beeld. Alleen dan kunnen goede plannen, en producten worden ontwikkeld Daartoe wordt steeds een passende mix van participatiemiddelen ingezet, van klassieke portiekgesprekken tot nieuwe media als Facebook en Twitter. Tegelijkertijd wil Ymere ook recht doen aan de bewezen waarde van formele participatie via bewonerscommissies en huurderorganisaties. Nieuwe middelen zet Ymere daarom steeds in samenspraak met formele bewonersvertegenwoordigers in. Zodat Ymere en bewonersorganisaties samen profiteren van de betrokkenheid, energie en deskundigheid van meer bewoners. Het in 2012 gestarte Digitaal panel van Ymere is een van de nieuwe instrumenten waarmee het beleid gestalte krijgt. Het panel is bestemd voor alle klanten van Ymere. Waarbij het panel kan worden ingezet ten behoeve van het: Inventariseren en kwantificeren van wensen en meningen van klanten rond een specifieke vraagstelling Rechtstreeks en dieper kunnen communiceren met klanten Genereren van nieuwe inzichten ideeën ten behoeve van de verbetering van producten, dienstverlening en beleid; Toetsen van nieuw beleid en nieuwe producten en diensten Toetsen van bestaand beleid en bestaande producten en diensten Vanaf de ontwikkelingsfase is het panel opgezet in samenwerking met de Samenwerkende Huurdersorganisaties Ymere (SHY). Per onderzoek is de SHY betrokken bij de opzet, de rapportage en de feedback naar panelleden. 2
Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inhoudsopgave... 3 I Samenvatting en conclusies... 4 1. Inleiding... 6 2. Het zoeken van een nieuwe woning... 7 2.1 Verhuiswensen in beeld... 7 2.2 Vindplaatsen goed bekend... 7 2.3 Eerst het paard in de bek kijken: huurprijs en woonlasten belangrijk... 9 3. Het systeem van woonruimteverdeling...11 3.1 Wekelijks aanbieden...11 3.2 Eerlijke criteria...11 3. 3 Minder eerlijk...12 4. Het bezichtigen van een woning...12 4.1 Geen bewoners erbij graag...12 4.2 Extra bedenktijd...13 5. Rondom de verhuizing...14 5.1 Trouwe Klantenbonus als grote onbekende...14 5.2 Aanvullende diensten aantrekkelijk...14 6. Oordeel over Ymere...15 3
I Samenvatting en conclusies Van 12 tot en met 26 mei 2012 lag een vragenlijst voor aan het Ymere Digitaal panel over woonruimteverdeling, onder de noemer Woning zoeken en vinden. 160 panelleden (respons 58%) vulden de vragenlijst volledig in. Doel van het onderzoek was om een beeld te krijgen van de verwachtingen, wensen en behoeften van klanten ten aanzien van het thema woonruimteverdeling. Ymere wil zo goed mogelijk inspelen op deze wensen en behoeften om zo de zoektocht naar een passende woning voor bestaande klanten te vergemakkelijken en meer klanten te helpen om hun verhuiswensen te vervullen. I.1 Belangrijkste resultaten onderzoek De verhuisgeneigdheid van Ymere- klanten ligt met 20 % op het landelijk gemiddelde. Dat is best veel, gezien de ongunstige marktomstandigheden binnen een groot deel van het Ymere-werkgebied. Klanten blijven de zoektocht naar een ander, beter passend huis aangaan. Ymere moet alles aangrijpen om in te spelen op de wensen van deze verhuisgeneigden, om zo bij te dragen aan een betere doorstroming op de woningmarkt. Huurders staan vaak lang ingeschreven als woningzoekende en zijn veelal niet erg actief bezig met het zoeken naar een andere woning. Het zoeken en vinden van een woning is duidelijk een langdurig proces voor de klant, dat ook veel onzekerheid mee kan brengen. Een deel van de klanten heeft duidelijke verwachtingen over hoe lang ze ingeschreven moeten staan om aan de gewenste woning te komen, maar de helft van de woningzoekenden heeft geen idee. Ymere kan klanten beter duidelijk maken waar het aanbod van sociale huurwoningen en vrijesectorhuurwoningen te vinden is. Een van de kansen ligt mogelijk in het tonen van het aanbod van sociale huurwoningen op de website www.ymere.nl: veel klanten verwachten daar de vrijgekomen woningen aan te treffen. Ymere werkt momenteel aan een betere ontsluiting van het vrijesectoraanbod via diverse centrale woningzoeksites (waaronder Rooftrack). Meerdere panelleden hebben de vragenlijst aangegrepen om te vragen om een dergelijk centraal overzicht van vrijesectorhuurwoningen. Het onderzoek biedt verder inzicht in wat klanten belangrijke informatie vinden tijdens de online zoektocht naar een geschikte woonruimte. Naast informatie over de huurprijs en maandlasten geven klanten aan vooral behoefte te hebben aan inzicht in de staat van onderhoud van de woning en de eventuele sloop- of renovatieplannen. De frequentie van aanbieden hoeft voor klanten niet omhoog, wekelijks aanbieden kan op verreweg de meeste bijval rekenen. Dat past ook bij het beeld van een langdurige zoektocht naar precies de gewenste woning. Een app die de zoektocht naar een woning ondersteunt kan rekenen op bijval van 21%, iets minder dan het percentage bezitters van een tablet of smartphone. Deze uitkomsten leveren voor Ymere bruikbare aanknopingspunten op om de woningaanbieding verder te optimaliseren. De uitkomsten van het onderzoek bieden geen aanleiding om de criteria voor woningtoewijzing ingrijpend te veranderen. De huidige toewijzingscriteria kunnen rekenen op een flinke meerderheid van huurders die de criteria (zeer) eerlijk vindt. Alternatieve vormen van toewijzing zoals bijvoorbeeld loten of bemiddeling kunnen op aanzienlijk minder bijval rekenen. De klanten spreken zich uit voor een individuele bezichtiging van de woning, het liefst zonder dat de huidige bewoner daarbij aanwezig is. De leden van het panel geven hiermee aan prijs te stellen op meer privacy bij de woningbezichtiging. Daarnaast geeft men aan een langere bedenktijd te 4
waarderen. Het ligt voor Ymere voor de hand om op deze punten het bezichtigingsproces verder te verbeteren. Sommige van de aanvullende diensten rond de verhuizing die in dit onderzoek worden voorgelegd, vallen bij klanten in de smaak. Met name verhuisdiensten en klusdiensten vindt men (zeer) interessant. Het huren van een schutting of het afsluiten van een verzekering via Ymere wordt minder gewaardeerd. De Trouwe Klantenbonus - een regeling die huurders die langdurig in dezelfde woning wonen moet stimuleren een andere woning van Ymere te gaan huren - blijkt een grote onbekende. Dat biedt aanleiding om de Trouwe Klantenbonus beter onder de aandacht te brengen van langzittende huurders, om zo de interne doorstroming van huurders te stimuleren. I.2 Conclusies De resultaten van het onderzoek naar Woonruimteverdeling zijn meegenomen in een verkennende sessie binnen Ymere om met dit onderwerp aan de slag te gaan. Naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek, zullen de volgende aanbevelingen en actiepunten ter besluitvorming worden voorgelegd: Voeg informatie over de staat van onderhoud en de renovatieplannen toe aan de woninginformatie. Er is ook veel behoefte aan onder andere foto s (buitenkant én binnenkant), plattegronden, informatie over de oriëntatie op de zon van de buitenruimte en informatie over de woonomgeving. Onderzoek de mogelijkheid om bijkomende woonlasten, zoals een indicatie van de energiekosten, toe te voegen aan de woninginformatie. De criteria voor woningtoewijzing vragen niet om herziening. Uitgangspunt moet zijn: geef klanten zoveel mogelijk vrijheid om zelf te bepalen of een woning al dan niet passend is voor hun situatie. De frequentie van adverteren hoeft niet te worden opgehoogd Onderzoek de mogelijkheid van een app: dit is voor een deel van de klanten een aantrekkelijke extra manier om op de hoogte te worden gehouden van passend aanbod. Onderzoek de mogelijkheid en gewenstheid om het aanbod van sociale huurwoningen ook op www.ymere.nl te tonen. Verken daarnaast of er verdere mogelijkheden zijn om de de klanten een centraal overzicht van alle vrijesectorhuurwoningen van corporaties aan te bieden. Kies voor individuele bezichtigingen. Zorg daarbij voor felxibele bezichtigingsmogelijkheden waarbij rekening gehouden kan worden met werktijden van de klant. Onderzoek de wens naar een langere bedenktijd voor de aanvaarding van de woning: kan hierop worden ingespeeld door bijvoorbeeld betere informatievoorziening vooraf of tijdens de bezichtiging, of ligt hier een kans om de klant meer tegemoet te komen met een langere bedenktijd? Zet een actie op om de bekendheid van langzittende huurders (> 9 jaar) met de Trouwe Klantenbonus te verhogen Werk een plan uit voor aanvullende diensten waar meer dan 50% belangstelling is en biedt ze (mogelijk in een pilot) aan de klant aan. 5
1. Inleiding Het thema woonruimteverdeling staat centraal in het tweede onderzoek binnen het Digitaal panel van Ymere. Onder de noemer Woning zoeken en vinden is aan de leden van het panel gevraagd naar hun oordeel over de bekendmaking van beschikbare woningen, de wijze van toekenning van woningen, en de bezichtiging. Daarnaast is geïnventariseerd wat de belangstelling is voor mogelijke andere aanbiedingswijzen, bezichtigingsvormen en diensten rondom de verhuizing. Doelstelling van het onderzoek was: het in kaart brengen van de bekendheid met diverse aspecten van het proces van woonruimteverdeling en het inventariseren van behoeftes, wensen en verwachtingen ten aanzien van een eerlijke, voor de klant prettig verlopende woonruimteverdeling. Dit zodat Ymere beter kan inspelen op deze behoeftes, wensen en verwachtingen Deze onderzoeksdoelstelling is uitgewerkt in de volgende thema s en bijbehorende onderzoeksvragen: het zoeken van een nieuwe woning: o welk deel van de klanten is op zoek naar een andere woning en hoe actief zijn zij op zoek? o in hoeverre zijn klanten bekend met de websites waarop Ymere woningen aanbiedt? o welke informatie is voor de klant belangrijk bij het selecteren van woningen om op te reageren en welke informatie niet? het systeem van woonruimteverdeling: o in hoeverre zijn klanten bekend met de criteria voor woningtoewijzing? o hoe beoordelen klanten diverse criteria voor woonruimtetoewijzing? het bezichtigen van een woning o in hoeverre zijn klanten tevreden met diverse aspecten van de bezichtiging zoals die nu loopt? o welke alternatieve wijzen van bezichtigingen vinden klanten prettig? rondom de verhuizing o in hoeverre zijn klanten bekend met de Trouwe Klantenbonus? o welke aanvullende diensten zou Ymere rondom de verhuizing kunnen leveren? Leeswijzer De hoofdstukken van dit rapport zijn opgebouwd volgens de bovenstaande indeling in thema s. Ieder hoofdstuk start met een korte introductie op het thema en de behandelde deelvragen. Per onderzoeksvraag zijn deelconclusies geformuleerd en worden waar mogelijk aanbevelingen gegeven. Waar er sprake is van statistisch significante verschillen tussen groepen panelleden, is dat in de tekst vermeld. 6
2. Het zoeken van een nieuwe woning Ymere publiceert via diverse websites de beschikbare sociale huurwoningen en vrijesectorhuurwoningen. De vragen die in deze sectie centraal staan zijn: in hoeverre kennen klanten de kanalen waarlangs Ymere woningen aanbiedt? Welke informatie over woningen is voor de klant belangrijk bij de afweging om te reageren op een woning? Allereerst werd gekeken naar de verhuisgeneigdheid onder huurders en het eigen oordeel over de kans op een passende woning. 2.1 Verhuiswensen in beeld Een vijfde (20%) van de panelleden is op dit moment op zoek naar een andere woning. Dit percentage komt overeen met landelijke cijfers over verhuisgeneigdheid. Een kwart van deze groep is korter dan vijf jaar ingeschreven als woningzoekende en 40% tussen de vijf en tien jaar. Circa 25% van de respondenten geeft aan eventueel, misschien binnen twee jaar te willen verhuizen. De latente verhuiswens zegmaar. Een lange weg Van de panelleden die aangeven op zoek te zijn naar een andere woning, heeft ruim de helft in 2011 op geen enkele woning gereageerd. Actieve zoekers zijn daarmee in de minderheid: 28% reageerde op 10 woningen of minder en 9% op 20 woningen of minder. De helft van de woningzoekenden heeft geen idee wanneer er zich een woning naar wens aandient waar zij kans op maken. 15% van de zoekenden verwacht wel binnen twee jaar een andere woning te vinden, 19% denkt dat dit binnen 5 jaar gebeurt. Al met al is men er zich terdege van bewuste dat het zoeken en vinden van een woning een lange weg is. Meer verhuiswensen binnen 2 jaar Een op de vier (24%) respondenten geeft aan een latente verhuiswens te hebben. Het is voor Ymere mogelijk interessant om te onderzoeken hoe in te spelen op deze mogelijke verhuiswens. Wat houdt hen tegen? Wat zou hen in beweging brengen? Is de groep die misschien wil verhuizen bekend met de Trouwe Klantenbonus? Kan deze regeling huurders stimuleren die twijfelen om de overstap naar een andere woning van Ymere te maken? Antwoorden op deze vragen zouden kunnen bijdragen aan het opgang brengen van een betere doorstroming op de woningmarkt. Wilt u binnen twee jaar verhuizen? Beslist niet 13% 9% 1% 40% Nee, maar eventueel binnen 4 jaar Eventueel, misschien 24% Zou ik wel willen, maar ik kan niets vinden Beslist wel 13% Ik heb al huisvesting gevonden 2.2 Vindplaatsen goed bekend Ruim driekwart (78%) van de huurders weet waar ze moeten zijn als ze een andere sociale huurwoning zoeken. Voor de vrijesectorhuur is dit net wat minder dan driekwart (72%). Op de vraag waar men dan gaat zoeken, waren meerdere antwoorden mogelijk. In de figuur hieronder staan de 7
Stel u gaat op zoek naar een huurwoning, waar zou u zoeken? 80,0 60,0 40,0 20,0 0,0 40,6 36,3 32,5 69,4 31,3 43,1 30,6 10,0 1,3 4,4 11,3 10,6 3,1 14,4 4,4 9,4 contact opnemen met Ymere www.ymere.nl www.woningnet.nl www.funda.nl www.rooftrack.nl www.mijnwoonservice.nl Weet ik niet Anders, namelijk sociale huur vrije sector huur verschillende opties aangegeven met de percentages van mensen die hier zoeken voor de sociale huur en de vrije sector huur. Top 3: Woningnet, www.ymere.nl en contact met Ymere Voor een sociale huurwoning zoekt men vooral op WoningNet, de woonruimteverdeelservice van het bezit van Ymere binnen Amsterdam, Hoofddorp en Almere. Daarnaast neemt men contact op met Ymere of kijkt op de website. Een opvallende uitkomst, want op de website van Ymere worden op dit moment geen sociale huurwoningen aangeboden (mensen worden doorverwezen naar WoningNet en vergelijkbare diensten). Op de vierde plaats staat Mijnwoonservice, de website waar sociale huurwoningen worden aangeboden uit Haarlem en omstreken. 10% van de panelleden verwacht het aanbod van sociale huurwoningen op Funda te kunnen vinden. Mensen die zeggen ergens anders te zoeken naar een sociale huurwoning, zijn op zoek naar een woning in een andere regio of naar een speciale woning (aangepast, atelier). Eén respondent geeft aan gebruik te maken van de Woonswitch. Voor een vrijesectorhuurwoning is het beeld gelijk: de meeste panelleden geven aan te zoeken via Woningnet, contact met Ymere en de website van Ymere. Ook kijkt men op Funda. Vrijesectorhuurwoningen zijn - in tegenstelling tot sociale huurwoningen - wel op de website van Ymere en op Funda te vinden. Verder kijkt men ook in de media en bij makelaars. Er zijn in de bekendheid met vindplaatsen geen significante verschillen aangetroffen tussen woningzoekenden en panelleden die niet op zoek zijn naar een woning, of tussen actieve zoekers (die reageren op 10 woningen of meer) en minder actieve zoekers. Reclame als noodzakelijk kwaad? Op de website van WoningNet staan banners met reclame. Ruim de helft van de panelleden stoort zich hier niet aan. 40% geeft aan de banners wel storend te vinden. Hierbij is er geen onderscheid tussen mensen die actief zoeken en die dat niet doen. Een groot deel van de huurders lijkt reclame te beschouwen als noodzakelijk kwaad : ze zijn gewend geraakt aan reclamebanners op diverse websites en storen zich er niet meer aan. Klanten missen centraal overzicht vrijesectorhuurwoningen Enkele panelleden geven in de open opmerkingen aan dat ze het zoeken naar een vrijesectorwoning 8
onduidelijk vinden. Ze missen een centrale plaats waar het aanbod van alle corporaties te vinden is. Tip van een panellid: bundel het aanbod van vrije sectorhuurwoningen van alle corporaties Op dit moment publiceert Ymere het totale aanbod van huurwoningen enkel via de eigen website en via Woningnet en Mijnwoonservice. Rooftrack en Funda functioneren (nog) niet als centraal overzicht. Op Rooftrack publiceert Ymere momenteel niet al het vrijesectoraanbod - andere corporaties evenmin - omdat er extra handmatig invoerwerk bij komt kijken. Er wordt op dit moment gewerkt aan een koppeling tussen de Ymere-website en sites zoals Rooftrack. Hierdoor is het binnenkort mogelijk om met een keer invoeren het complete aanbod op diverse andere verhuursites te tonen. Op Funda kunnen alleen makelaars woningen plaatsen. Aangezien Ymere vrijesectorwoningen niet via een makelaar bemiddelt, is het aanbod daar niet te vinden. Er vindt wel overleg plaats tussen Ymere en Funda over mogelijkheden om het aanbod op Funda te plaatsen zonder tussenkomst van een makelaar. Ymere kan nog nader onderzoeken of het - naast deze eigen technische oplossing en het overleg met Funda - een verdere bijdrage kan leveren aan een betere ontsluiting van het complete landelijke aanbod vrijesectorhuurwoningen op één centrale plaats, bijvoorbeeld in overleg met andere corporaties. Kans: sociale huurwoningen op www.ymere.nl Ymere publiceert het aanbod van sociale huurwoningen op WoningNet. WoningNet is behalve een publicatietool ook een registratietool voor onderdelen van het verhuurproces. Bezichtigingen worden bijvoorbeeld vastgelegd in WoningNet. Het kan interessant zijn om het sociale huurwoningaanbod ook te 'tonen' op www.ymere.nl. Een aanzienlijk deel van de huurders gaat tóch op zoek naar deze informatie op de website van Ymere. Mogelijk zijn zoekenden binnen het sociale huurwoningaanbod te verleiden om zich ook te oriënteren op andere onderdelen van ons aanbod (koopwoningen of vrijesectorhuurwoningen). Bovendien kan op de website van Ymere ook meer aandacht worden gevraagd voor speciale regelingen als de Trouwe klantenbonus of extra diensten voor huurders. 2.3 Eerst het paard in de bek kijken: huurprijs en woonlasten belangrijk We hebben gevraagd hoe belangrijk panelleden bepaalde informatie vinden bij het selecteren van een woning. Bij alle genoemde items zei meer dan de helft het (zeer) belangrijk te vinden dat deze informatie beschikbaar is. De huurprijs vindt bijna iedereen (76%) (zeer) belangrijk. Ook wil men weten of er mogelijk een renovatie aan zit te komen en wat de staat van onderhoud van het complex is. Op de derde plaats in volgorde van belangrijkheid staat een indicatie van de totale woonlasten inclusief energierekening. De woningzoekenden wil met deze informatie een goede inschatting van de prijs en kwaliteit van de woning en het wooncomplex maken. Ymere kan woningzoekenden tegemoet komen door ook informatie over renovatieplannen en onderhoudsstaat te vermelden. Dit laatste gebeurt op dit moment niet. De verhouding koop/huur en informatie over stoffering die over te nemen is, vindt men relatief minder belangrijk. 9
100% 80% 60% Hoe belangrijk is de volgende informatie over het woningaanbod op de website? 3% 3% 5% 3% 2% 6% 7% 6% 4% 9% 9% 13% 4% 7% 7% 10% 12% 21% 36% 22% 18% 19% 41% 44% 33% 41% 44% 43% 53% 32% 76% 48% 33% 62% 43% 44% 40% 40% 20% 54% 51% 51% 49% 41% 56% 48% 39% 31% 32% 34% 34% 33% 23% 21% 0% huurprijs renovatieplannen staat onderhoud complex afmeting kamers plattegrond foto binnenkant grootte en orientatie tuin/balkon maandlasten (stookkosten) wachttijdindicatie foto buitenkant foto omgeving info voorzieningen karakter buurt verhouding koop/huur over te nemen stoffering Zeer belangrijk Belangrijk Neutraal (zeer) onbelangrijk Energiebesparing maakt woning aantrekkelijk Op de open vraag of men nog andere informatie nodig heeft om een keus te maken, geven enkele panelleden de volgende zaken aan: gehorigheid van de woning (5x) duurzaamheidsmaatregelen: isolatie, dubbel glas, HR-ketel (7x) (demografische) samenstelling van de buurt (10x) De panelleden tonen belangstelling voor eventuele maatregelen die zijn genomen om energie te besparen en woonlasten te beperken. Ook hier tonen de panelleden zich prijsbewust. 10
3. Het systeem van woonruimteverdeling Inschrijfduur is het bekendste, maar niet het enige criterium op basis waarvan Ymere woningen verdeelt. De panelleden werd gevraagd om een oordeel te geven over de eerlijkheid van diverse andere gebruikte criteria en enkele mogelijk te gebruiken criteria. Ook werd aan de panelleden gevraagd welke frequentie van aanbieden zij als prettig zouden ervaren. 3.1 Wekelijks aanbieden De vrijkomende woningen worden nu wekelijks geadverteerd op websites die het woningaanbod weergeven (WoningNet en Mijnwoonservice). Voor bijna tweederde van de mensen is dit een handige frequentie. 21% van de mensen zou het aanbod daarentegen wel dagelijks willen zien. Op de vraag of men behoefte heeft aan een gratis app om het vrijkomende woningaanbod bij te houden geeft ruim een kwart van de panelleden aan dat zij dit wel zouden willen. Bij deze uitkomst past de nuancering dat de leden van het panel waarschijnlijk behoren tot de digitale voorhoede. Bijna de helft van de panelleden heeft geen smartphone, ipad of tablet, voor hen is een app niet interessant. 21% heeft wel een dergelijk apparaat maar heeft geen behoefte aan een app. 3.2 Eerlijke criteria Een ruime meerderheid (89%) is bekend met het criterium dat de inschrijfduur de kans op de woning bepaalt. Ruim de helft (63%) vindt dit een eerlijk criterium. Naast inschrijfduur kunnen ook andere criteria meewegen bij de vraag wie de woning krijgt. Ook hierbij is gevraagd of men dit eerlijk vindt. Bij de volgende criteria vindt een ruime meerderheid (58% tot 88%) deze criteria eerlijk of zeer eerlijk. Bepaalde woningen toewijzen aan 55+ ers krijgt hierbij de grootste steun, waarbij de respondenten van 55 jaar en ouder deze maatregel significant eerlijker vinden dan jongere respondenten. De duurdere woningen toewijzen aan hogere inkomens krijgt de minste bijval. Blijkbaar wil men zoveel mogelijk keuzevrijheid behouden en baas in eigen portemonnee zijn. Er is geen verschil in bijval voor het criterium voorrang van woningzoekenden binnen de gemeente tussen de diverse gemeenten. In hoeverre vindt u de volgende criteria eerlijk bij woningtoewijzing? 100% 80% 6% 3% 9% 13% 7% 17% 12% 26% 11% 8% 19% 21% 60% 58% 58% 40% 46% 43% 38% 56% 20% 0% 21% 31% 27% 16% 31% 13% urgenten 55+ bij bepaalde woningen lagere inkomens bij goedkope woningen hogere inkomens bij duurdere woningen binnen gemeente grote huishoudens bij grotere woningen Zeer eerlijk Eerlijk Neutraal Oneerlijk Zeer oneerlijk 11
3. 3 Minder eerlijk De volgende mogelijke criteria vindt men minder eerlijk. Met name wie het eerst komt vinden veel mensen (zeer) oneerlijk (66%). Bij loten is er een significant verschil tussen 55+ ers en mensen die jonger zijn. De oudere panelleden vinden loten minder eerlijk dan de jongere panelleden. Onder de 55+ vindt 40% loten eerlijk, 41% oneerlijk en 19% staat er neutraal tegenover. Boven de 55 vindt 17% loten eerlijk, 49% oneerlijk en 32 % staat er neutraal tegenover. In hoeverre vindt u de volgende criteria eerlijk bij woningtoewijzing? 100% 80% 6% 29% 13% 23% 7% 16% 33% 60% 43% 28% 40% 41% 27% 37% 20% 0% 18% 5% 16% 19% 14% 7% 4% 9% evenveel kans binnen of buiten gemeente loten eerst komt bemiddeling Zeer eerlijk Eerlijk Neutraal Oneerlijk Zeer oneerlijk 4. Het bezichtigen van een woning Nadat de inschrijving voor een vrijkomende woning is gesloten, krijgen de kandidaten met de langste inschrijfduur een uitnodiging voor een bezichtiging. Er is aan de panelleden gevraagd wat men van een aantal verschillende manieren van bezichtiging vindt. 4.1 Geen bewoners erbij graag Bezichtiging van de woning in onbewoonde staat vindt men prettiger dan in bewoonde staat, waarbij de voorkeur uitgaat om dit individueel te doen. Groepsbezichtigingen vindt men het minst aantrekkelijk. 64% vindt de optie zelfstandig bezichtigen, in onbewoonde staat (zeer) aantrekkelijk, 71 % vindt de optie met een medewerker van Ymere, individueel, in onbewoonde staat (zeer) aantrekkelijk. Er is dus een lichte voorkeur voor een bezoek met direct een medewerker van Ymere erbij. Opvallend is dat mensen onder de 55 jaar het onaantrekkelijker vinden zelf een woning te bezichtigen die nog bewoond is dan de oudere panelleden. 55+ ers maakt dat minder uit. 12
4.2 Extra bedenktijd Na de woningbezichtiging heeft men 24 uur bedenktijd. Voor 22% van de mensen is dit ruim voldoende tijd, voor eenzelfde percentage is het precies genoeg en ruim de helft vindt dit onvoldoende. Ruim tweederde van hen heeft liever twee dagen bedenktijd en 20% drie dagen. Er is duidelijk grote vraag naar meer bedenktijd. Interessant voor Ymere is de vraag: waar zouden mensen deze extra bedenktijd voor willen benutten? Is het mogelijk om op die behoeftes (bijvoorbeeld: verkennen van de buurt, overleg met vrienden en familie, berekenen van woonlasten) in te spelen al tijdens of voorafgaand aan de bezichtiging? Hier zou nader onderzoek plaats kunnen vinden. Bezichtiging van de woning 100% 80% 10% 24% 4% 23% 42% 28% 60% 71% 64% 27% 40% 36% 43% 20% 0% 20% zelfstandig, in onbewoonde staat met Ymere, in onbewoonde staat groepsbezichtiging onbewoonde staat zelfstandig, bewoonde staat (zeer) aantrekkelijk Neutraal (zeer) onaantrekkelijk Weet ik niet 13
5. Rondom de verhuizing Op dit moment biedt Ymere aan klanten die 9 jaar of langer bij Ymere huren, een bonusregeling aan bij verhuizing naar een andere koop- of huurwoning van Ymere. Ymere overweegt om aanvullende diensten aan te bieden rondom de verhuizing en wil graag weten welke diensten klanten aantrekkelijk vinden. 5.1 Trouwe Klantenbonus als grote onbekende 80% van de panelleden geeft aan niet bekend te zijn met de Trouwe Klantenbonus. Hier is dus nog een wereld te winnen met een promotieactie. Op dit moment heeft Ymere een brochure en een webpagina over speciale voordeelregelingen als de Trouwe Klantenbonus, er vinden echter geen speciale acties plaats om potentiële kandidaten voor de Trouwen Klantenbonus uit te nodigen van de regeling gebruik te maken. 5.2 Aanvullende diensten aantrekkelijk De verhuisservice (een aantal verhuisdozen en het gebruik kunnen maken van een verhuisaanhanger) en een klussendienst (tegen betaling van een gering bedrag worden enkele klussen in en rondom de woning gedaan) scoren hoog met bijna 70%. De diensten die het minst in trek zijn (inboedelverzekering, schutting huren) worden wel gewaardeerd door zo n 40% van de panelleden, maar met name een schutting huren wordt ook door 23% als (zeer) onaantrekkelijk beoordeeld. Aanvullende diensten 100% 80% 60% 14% 13% 39% 19% 7% 6% 8% 22% 23% 23% 21% 32% 69% 68% 69% 40% 64% 20% 43% 40% 0% inboedelverzekering nutsvoorzieningen verhuisservice bij vroege huuropzegging verhuisservice bij reguliere opzegging schutting huren klussendienst (zeer) aantrekkelijk neutraal (zeer) onaantrekkelijk w eet ik niet 14
6. Oordeel over Ymere Klanten uit het Digitale panel zijn over het algemeen redelijk tevreden over de aanpak van Ymere op het gebied van woonruimteverdeling. De panelleden geven Ymere gemiddeld een 6,7 voor de wijze waarop men vrijkomende huurwoningen kan zoeken, vinden en aangeboden krijgt. Een kwart van de panelleden geeft Ymere een cijfer boven de 7. Rapportcijfer voor het zoeken, vinden en aanbieden van vrijkomende woningen <=4 >7 5 6 6,5 7 In de toelichting op het cijfer komen de volgende signalen voorbij: Ik ben per toeval achter de zoekservice gekomen. Ik vind de gang van zaken rond de woonservice en woonswitch nogal vaag. Het zoeken van een vrije sectorwoning heeft geen eenduidige route. Vrije sectormail geeft niet alle woningen die ik zou verwachten. Vrije sectoraanbod van alle corporaties bundelen. Deze opmerkingen sluiten aan bij de uitkomsten rond het thema Woning zoeken: nog niet iedereen is bekend met de vindplaatsen van woningaanbod van Ymere en een overzicht van vrijesectoraanbod ontbreekt. Andere opmerkingen spelen vooral in op de huidige woningmarkt en keuzes die Ymere maakt in het huur- en verkoopbeleid: Er blijven te weinig woningen en er blijft te weinig keus Ik erger me dood aan het feit dat er steeds meer huurwoningen worden verkocht. Ymere maakt een bende van het woningbeleid en is er alleen op uit om zoveel mogelijk huur te ontvangen. Een andere klacht die mogelijk nog interessante aanknopingspunten biedt voor het verbeteren van de bezichtiging: Vaak is de datum en tijd van de woningbezichting lastig in verband met werk 15