RAPPORTAGE Gemeente Emmen september 2018
RESULTAAT KWALITEIT CONTACT 2017 Gemeente Emmen Deze samenvatting presenteert de belangrijkste uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek (CEO) Wmo over 2017. De doelgroep van het CEO Wmo bestaat uit inwoners die geregistreerd staan als Wmo-cliënt met een maatwerkvoorziening. Cliënten hebben een schriftelijke vragenlijst ingevuld. Het onderzoek is uitgevoerd door onafhankelijk onderzoek- en adviesbureau ZorgfocuZ. Aantallen Uitgenodigd 1800 Ingevuld 33 Responspercentage 20% Afb3 8% wist waar zij moest zijn 7% werd snel geholpen 75% voelde zich serieus genomen 8% zocht samen naar oplossing 2% wist van cliëntondersteuner Ik vind de zorg die ik ontvang van goede kwaliteit De ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag 77% 1% 7% 78% 12% % (helemaal) eens neutraal (helemaal) oneens (helemaal eens) neutraal (helemaal) oneens Door de ondersteuning die ik krijg: 19 7 18 20 7 74 77 74 kan ik beter de dingen doen die ik wil (helemaal) eens neutraal (helemaal oneens kan ik mij beter redden heb ik een betere kwaliteit van leven
Inhoudsopgave 2017... 1 Inleiding... 2 Aanleiding en doel... 2 Aanpak onderzoek... 2 Leeswijzer... 3 Resultaten... 4 Contact met de gemeente... 4 Kwaliteit van de zorg/ondersteuning... 5 Effect van de zorg/ondersteuning... 5 Aanvullende vragen... 2017 1
Inleiding Aanleiding en doel Voor de gemeente Emmen is het belangrijk om te weten hoe inwoners de door de gemeente gefinancierde Wmohulp hebben ervaren. Met deze informatie krijgt de gemeente inzicht in de ervaringen van Wmo-cliënten en kan de gemeente haar dienstverlening optimaliseren. Om hier een beeld van te krijgen heeft de gemeente in samenwerking met ZorgfocuZ een ervaringsonderzoek uitgevoerd. Vanaf 201 zijn gemeenten vanuit de Wmo 2015 artikel 2.5.1. tevens verplicht om jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek uit te (laten) voeren. Met het doen van dit onderzoek voldoet de gemeente tevens aan haar wettelijke plicht om een cliëntervaringsonderzoek uit te voeren. Aanpak onderzoek Doelgroep De doelgroep voor dit onderzoek bestaat uit alle inwoners van de gemeente Emmen die in 2017 een beschikking hadden voor een Wmo-maatwerkvoorziening. Vragenlijst Voor dit onderzoek is gebruik gemaakt van de landelijke, verplichte standaardvragenlijst cliëntervaringsonderzoek Wmo, zoals opgesteld door VNG. Deze vragenlijst gaat in op de volgende thema s: Contact met de gemeente Kwaliteit van de zorg en/of ondersteuning Wat levert de ondersteuning mij op In overleg met de gemeente zijn er enkele vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De extra vragen hebben betrekking op de volgende thema s: Tevredenheid met de hulp/ondersteuning In het bijlagenrapport is de vragenlijst die voor dit onderzoek is gebruikt opgenomen. Uitnodigen cliënten Cliënten hebben een uitnodigingsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen van de gemeente. Na twee weken hebben de cliënten een herinneringsbrief met vragenlijst en antwoordenvelop ontvangen. Cliënten konden de vragenlijst zowel schriftelijk invullen als digitaal via een link uit de brief. Cliënten hebben vier weken de tijd gehad om te reageren. Inleiding 2
Respons Onder mensen die bij de gemeente geregistreerd staan als Wmo-cliënt is een vragenlijst uitgezet. Niet alle cliënten zijn benaderd, er is een steekproef getrokken volgens de richtlijnen van de VNG. Dit betekent dat er, rekening houdend met een betrouwbaarheidsniveau van 95%, een foutmarge van 5% en een verwachte respons van 35% een steekproef van 1.800 cliënten is getrokken. De retour ontvangen vragenlijsten zijn gecontroleerd op dubbelingen (mensen kunnen de vragenlijst slechts één keer invullen). Vragenlijsten waarvan minder dan 4 vragen zijn ingevuld zijn niet meegenomen in de analyse. Hierdoor is een aantal reacties afgevallen. Responstabel Aantal verzonden vragenlijsten 1800 Aantal reacties (Bruto respons) 400 (22,2%) Aantal bruikbare vragenlijsten (Netto respons) 33 (20,2%) Uitgaande van 33 reacties en een betrouwbaarheidsniveau van 95% is de foutmarge 4,%. Een betrouwbaarheidsniveau houdt in dat als dezelfde vraag 0 keer gesteld wordt, in 95 gevallen de beantwoording binnen de nauwkeurigheidsmarges ligt. Een nauwkeurigheidsmarge geeft de maximale afwijking aan in vergelijking met een onderzoek onder de gehele populatie. Een nauwkeurigheidsmarge van 3,8% houdt in dat wanneer bijvoorbeeld 50% van de bewoners aangeeft zeer tevreden met de zorg te zijn, het daadwerkelijke percentage tussen de 45,4% en 54,% ligt. Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de resultaten van de vragenlijst weergegeven. De resultaten zijn in grafieken gerapporteerd. In de grafieken zijn de antwoorden geen mening en niet van toepassing buiten beschouwing gelaten. De percentages die worden genoemd hebben dus betrekking op de antwoorden zonder deze antwoordcategorieën. Indien de percentages niet optellen tot 0% is dit het gevolg van afrondingsverschillen. Bij elke grafiek wordt het aantal respondenten weergegeven (n). Inleiding 3
Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten per vraag weergegeven voor de verplichte steekproef, zoals die aangeleverd wordt bij de Gemeentelijke Monitor Sociaal Domein. Contact met de gemeente 1. Ik wist waar ik moest zijn met mijn hulpvraag (n=242) 15 53 2. Ik werd snel geholpen (n=243) 53 17 3. De medewerker nam mij serieus (n=242) 18 57 17 2 4. De medewerker en ik hebben in het gesprek samen naar oplossingen gezocht (n=2) 54 19 7 0% % 20% 30% 40% 50% 0% 70% 80% 90% 0% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie Geen mening : V1 (n=8); V2 (n=2); V3 (n=3); V4 (n=). Antwoordoptie Niet van toepassing V1 (n=7); V2 (n=2); V3 (n=3); V4 (n=139). 5. Wist u dat u gebruik kon maken van een onafhankelijke cliëntondersteuner? (n=27) 2 74 0% % 20% 30% 40% 50% 0% 70% 80% 90% 0% Ja (n=71) Nee (n=205) Resultaten 4
Kwaliteit van de zorg/ondersteuning. Ik vind de kwaliteit van de zorg/ondersteuning die ik krijg goed (n=309) 27 50 1 4 3 7. De zorg/ondersteuning die ik krijg past bij mijn hulpvraag (n=301) 28 50 12 7 3 0% % 20% 30% 40% 50% 0% 70% 80% 90% 0% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie Geen mening : V (n=2); V7 (n=5). Antwoordoptie Niet van toepassing : V (n=49); V7 (n=51). Effect van de zorg/ondersteuning 8. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg, kan ik beter de dingen doen die ik wil (n=302) 24 50 19 5 2 9. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg kan ik mij beter redden (n=308) 24 53 18 4 2. Door de zorg/ondersteuning die ik krijg heb ik een betere kwaliteit van leven (n=302) 23 51 20 5 2 0% % 20% 30% 40% 50% 0% 70% 80% 90% 0% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie Geen mening : V8 (n=5); V9 (n=5); V (n=9). Antwoordoptie Niet van toepassing : V8 (n=53); V9 (n=48); V (n=49). Resultaten 5
2.3.1 Samenvatting antwoorden open vragen Hieronder volgt een samenvatting van de antwoorden op vraag Heeft u nog opmerkingen over de zorg en/of ondersteuning die u krijgt?. In totaal zijn er 71 respondenten die een inhoudelijk antwoord hebben gegeven. Negen respondenten geven aan dat de zorg goed geregeld is. Drie respondenten geven aan tevreden te zijn. Eén respondent noemt dat de begeleiding goed is. Er zijn zestien respondenten die aangeven dat de huishoudelijke hulp te weinig tijd heeft. Ook is er in de vakantieperiode geen goede vervanging voor de huishoudelijke hulp. Twee respondenten geven aan dat de kwaliteit van hun scootmobiel van onvoldoende kwaliteit is. Er moeten te vaak reparaties aan plaatsvinden. Twee respondenten noemen dat het lastig is om hulp te krijgen, gesprekken gaan via te veel schijven. Eén respondent noemt dat het lang duurt voordat er hulp komt. Tenslotte noemt één respondent dat er veel miscommunicatie is waardoor er geen hulp of verkeerde hulp wordt gegeven. Aanvullende vragen 12. Met wie heeft u als eerste contact opgenomen over uw hulpvraag? Met: (n=21) 3 De gemeente (bijvoorbeeld de Wmoconsulent) (n=4) Iemand uit mijn omgeving partner, vriend, familie etc. (n=47) Huisarts (n=22) 40 (Medisch) specialist/psycholoog/zorgverlener (n=3) Werk/ school (n=1) 8 De kerk/sportclub (n=0) Een Welzijnsorganisatie (n=8) 18 Anders (n=43) Bij antwoordoptie Anders is het volgende genoemd: advocaat (1x), begeleider (3x), casemanager (2x), de toegang (2x), dokter (1x), vrienden (1x), familie (3x), bekende (1x), GGZ (1x), kopland (1x), ziekenhuis (4x), Icare (x), huishoudelijke hulp (1x), jeugdzorg (1x), Leger des Heils (1x), verzorgingstehuis (1x), niemand (1x), Promens care (2x), rechtstreeks contact (1x), SIG (1x), via zorginstelling (1x), Wmo en Welzorg (1x). Resultaten
13. Kunt u voor de vormen van ondersteuning die u van de gemeente ontvangt aangeven hoe tevreden u bent? a. Rolstoel (n=2) 15 5 b. Hulp bij het huishouden (n=202) 27 53 9 c. Vervoermiddel (n=97) 20 5 d. Woonvoorziening/woningaanpassing (n=88) 1 4 9 e. Collectief vervoer (Regiotaxi) (n=191) 17 8 8 f. Vergoeding vervoerskosten (n=87) 7 g. Individuele ondersteuning (n=78) 29 51 8 12 h. Een andere vorm van ondersteuning (n=17) 47 29 18 0% % 20% 30% 40% 50% 0% 70% 80% 90% 0% Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Antwoordoptie Geen mening/n.v.t. : a. (n=194); b. (n=3); c. (n=191); d. (n=187); e. (n=1); f. (n=188); g. (n=200); h. (n=193). Bij antwoordoptie Welke andere vorm van ondersteuning ontvangt u? is het volgende genoemd: begeleiding groep (1x), beschermd wonen (1x), WLZ (1x), hulp bij stoppen van schulden (1x), GGZ (2x), huishoudelijke hulp (2x), hulp van dochter (1x), Leger des Heils (1x), mantelzorg (2x), partner (1x), taxi (2x), vervoer lange afstand 200 km (1x). Resultaten 7
. De verschillende organisaties werken goed samen om mij te ondersteunen (n=230) 37 33 13 7 15. Ik krijg voldoende informatie over de ondersteuning (n=253) 40 29 0% % 20% 30% 40% 50% 0% 70% 80% 90% 0% Helemaal mee eens Mee eens Neutraal Niet mee eens Helemaal niet mee eens Antwoordoptie Geen mening : V (n=22); V15 (n=20). Antwoordoptie Niet van toepassing : V (n=89); V15 (n=9). Resultaten 8
Uitgevoerd door Hoofdkantoor Sylviuslaan 5 9728 NS Groningen Kantoor Utrecht Graadt van Roggenweg 328-334 3531 AH Utrecht Postadres Postbus 473 9700 AL Groningen www.zorgfocuz.nl contact@zorgfocuz.nl 050 82 00 41 Contactpersoon Martin Bloem m.bloem@zorgfocuz.nl Resultaten 9