Wij? Wij onderzoeken Twitterstrategieën voor de Bond tegen vloeken

Wij? Wij onderzoeken Twitterstrategieën voor de Bond tegen vloeken Adviesrapport Bond tegen Vloeken Anne Kappert Leonie Kleve Judith van Meijel Radboud Universiteit Nijmegen April 2014 1

Inhoudsopgave Voorwoord 3 Inleiding en samengevat advies 4 Advies 5 1. Huidige strategieën die kunnen worden aangehouden 7 2. Huidige strategieën die kunnen worden aangehouden, mits aangepas t 8 3. Huidige strategieën die beter kunnen worden afgeschaft 13 4. Nieuwe strategieën 18 5. Twitterinzet algemeen 19 Geraadpleegde literatuur 21 2

Voorwoord Dit onderzoek is uitgevoerd in het kader van de cursus Onderzoek naar Nieuwe Media, Taal en Communicatie in de praktijk, binnen de Master Nieuwe Media, Taal en Communicatie aan de Radboud Universiteit te Nijmegen. In het najaar van 2013 stelde de Bond tegen Vloeken een praktische vraag omtrent de inzet van nieuwe media, te weten: hoe kunnen wij Twitter het beste inzetten om onze organisatiedoelen te bereiken? Vanaf november van dat jaar zijn wij aan de slag gegaan met deze vraag. De Bond tegen Vloeken is enkele jaren actief op Twitter, maar zij weet nog niet zo goed hoe zij dit medium moet gebruiken. In een voorafgaand intakegesprek bleek dat zij Twitter nu nog vooral exploratief gebruikt: de Bond probeert iets uit en ziet wel of het werkt of niet. De Bond heeft aangegeven open te staan voor kritiek en uit te zien naar het antwoord op de door haar gestelde vraag. We hopen dat de Bond veel aan dit adviesrapport zal hebben en wensen haar veel succes met het in de praktijk brengen van de adviezen. Graag willen we de Bond ook bedanken voor haar hulp en ondersteuning bij de uitvoering van dit onderzoek en het plezierig verlopen contact gedurende de looptijd van dit onderzoek. Anne Kappert, Leonie Kleve en Judith van Meijel 3

Inleiding en samengevat advies De opdrachtgevende organisatie waarvoor dit onderzoek is uitgevoerd is de Bond tegen vloeken. De Bond tegen vloeken is een organisatie die Nederland mooier wil maken wat betreft taalgebruik. Als organisatie wil zij het gebruik van vloek- en scheldwoorden in de Nederlandse taal tegengaan. De Bond tegen vloeken heeft een Christelijke achtergrond en is gestart als organisatie die vloeken, het misbruiken van de naam van God, tegen wilde gaan. In de huidige samenleving wordt echter niet alleen gevloekt, maar ook gescholden, en ook dat wil de Bond tegen vloeken tegengaan. De Bond tegen vloeken is een non-profitorganisatie, wat betekent dat ze haar bestaan dankt aan donateurs. De medewerkers van de Bond tegen Vloeken werken allemaal vanuit een Christelijke achtergrond. De Bond tegen vloeken wil haar doelen bereiken door zichtbaar te zijn in het openbare leven, wat ook zichtbaarheid op sociale media inhoudt. De Bond gebruikt Twitter nu nog vooral exploratief, maar vraagt zich af of dit wel de beste manier is. De Bond wil graag een Twitterstrategie op papier, zodat alle medewerkers namens de Bond in de toekomst mogelijk actief kunnen zijn op Twitter. De adviesvraag die beantwoord gaat worden in dit rapport luidt als volgt: Welke strategie kan de Bond tegen Vloeken het beste inzetten op Twitter om haar organisatiedoelen te bereiken? Het samengevatte advies luidt: Zet Twitter doelbewust en weloverwogen in, en houd daarbij rekening met de wensen en waarnemingen van de doelgroep en de achterban. We zijn tot dit advies gekomen door een analyse uit te voeren van zowel de interactie die plaatsvindt op Twitter naar aanleiding van (re)tweets van de Bond in 2013, als van interviews die gehouden zijn met de doelgroep van Bond, bestaande uit middelbare scholieren en studenten, en met (potentiële) achterban van de Bond, bestaande uit studenten met een duidelijk Christelijke ideologie. Het uitgebrachte advies is tevens gebaseerd op geraadpleegde relevante literatuur. In dit adviesrapport zal het bovenstaande advies uiteengezet en beargumenteerd worden. Er zal geadviseerd worden hoe de Bond tegen vloeken dit advies het best in de praktijk kan brengen en waarom het belangrijk is dat de organisatie dit advies in de praktijk brengt. 4

Advies Het algemene advies voor de Bond tegen vloeken op het gebied van Twitterinzet luidt: Zet Twitter doelbewust en weloverwogen in, en houd daarbij rekening met de wensen en waarnemingen van de doelgroep en de achterban. De Bond heeft in 2013 Twitter op verschillende manieren ingezet. Het bovenstaande algemene advies wordt hieronder in Tabel 1 gespecificeerd. In het onderstaande advies wordt onderscheid gemaakt tussen 1) de soorten tweets die de Bond zou moeten blijven sturen; 2) de tweets die de Bond zou moeten blijven sturen, met enkele aanpassingen; 3) tweets die de Bond niet meer zou moeten sturen (waarbij ook aandacht is voor mogelijke andere strategieën); 4) soorten tweets die de Bond nog niet stuurt, maar misschien wel zou kunnen of moeten sturen en 5) algemeen/praktisch gebruik van Twitter. In Tabel 1 is dit advies schematisch weergegeven. Tabel 1: Twitteradvies Aanhouden Aanhouden, maar aanpassen Retweeten van Twitteren over tweets waarin gedachtegoed van iemand zich de Bond positief uit over de Bond als organisatie Afschaffen Toevoegen Algemeen Twittergebruik Retweeten van Humor/sterke Niet te veel tweets waarin spreuken tweets per dag iemand zich gebruiken versturen negatief uit over de Bond als organisatie Retweeten van tweets waarin iemand zich positief uit over vloekgedrag dus idealen van de Bond steunt. Twitteren over de bezigheden van de Bond Retweeten van tweets waarin iemand zich negatief uit over vloekgedrag dus de idealen van de Bond niet steunt Persoonlijke verhalen Tweets gelijkmatig verdelen over de dag Twitteren over actualiteit omtrent afschaffing verbod godslastering Twitteraars persoonlijk aanspreken op vloekgedrag op Twitter. Eye-openers Achterliggende gedachten van de Bond tweeten Retweet alleen tweets van maximaal een week oud Tweets versturen met unieke inhoud In de volgende paragrafen zullen deze adviezen toegelicht en geconcretiseerd worden en zal uitgelegd worden wat de Bond kan doen om hun Twitterinzet te verbeteren. Hierbij wordt ingegaan op de manier waarop de Bond dit advies in de praktijk kan brengen, hoe dit gedaan kan worden en waarom het belangrijk is dat dit 5

advies in de praktijk wordt gebracht. Bij iedere soort tweet is een voorbeeldtweet opgenomen die in het afgelopen jaar verstuurd is door de Bond tegen vloeken. 6

1. Huidige strategieën die kunnen worden aangehouden Allereerst worden de strategieën besproken die de Bond nu bezigt op Twitter en die wij de Bond adviseren te behouden, omdat ze effectief bevonden zijn. Er wordt besproken wat het effect van deze tweets is of kan zijn. Ook worden enkele voorwaarden of nuances geformuleerd voor het aanhouden van deze strategieën. Retweets van positieve tweets over de Bond tegen vloeken Voorbeeld: Tabel 2: De Bond retweet een positieve tweet over de Bond tegen vloeken Zender Persoon A Boodschap @bondthvloeken kom ook eens naar groningen a u b!!, geweldige bond!! Eindelijk Advies: houd deze strategie aan, maar selecteer deze tweets zorgvuldig en retweet deze met mate Behalve door het zelf opstellen van tweets, is de Bond veel zichtbaar op Twitter door het retweeten van anderen. Zo retweet de Bond geregeld tweets waarin iemand zich positief uit over de Bond als organisatie. Wij adviseren de Bond deze tweets te blijven retweeten. Door deze tweets te retweeten laat de Bond zien dat er draagvlak is voor het bestaan van de organisatie. De zender van de tweet verstuurt dit bericht zonder dat hij of zij hier belang bij heeft: de persoon verstuurt het bericht niet in opdracht van de Bond maar vanuit zichzelf. De uiting van een ander is in deze situatie betrouwbaarder dan wanneer de Bond tegen vloeken zelf positieve berichten over de organisatie stuurt. Het ontbreken van reacties geeft aan dat volgers zich niet geroepen voelen te reageren. Twitteraars zien deze positieve evaluatie van de Bond voorbij komen en zo krijgt de Bond meer naamsbekendheid. Een voorwaarde voor het aanhouden van deze strategie is dat er een zorgvuldige selectie voorafgaat aan het retweeten van de tweets. Uit de interviews bleek dat een teveel aan retweets van positieve feedback negatief geëvalueerd zou worden, omdat dit gezien zou worden als teveel propaganda. Hiernaast adviseren wij de Bond zorgvuldig te zijn in het uitzoeken van tweets die geretweet worden. Tweets met veel spelfouten of veel onjuiste interpunctie staan onprofessioneel op het eigen profiel. Ten slotte adviseren wij de Bond, op basis van eerdere onderzoeken, dat de oorspronkelijke zender van de tweet niet alleen geretweet moet worden, maar ook bedankt, om te voorkomen dat deze zender zich gebruikt voelt voor reclame voor de Bond tegen vloeken. Dit volstaat met een simpel, persoonlijk (dus niet naar alle volgers verstuurd) berichtje waarin de zender bedankt wordt voor het compliment aan 7

de Bond (bijvoorbeeld: @persoona Bedankt dat je zo enthousiast over ons bent. We zullen kijken of we in de toekomst een keer naar Groningen kunnen komen). Retweets van positieve tweets over vloekgedrag overeenkomstig met het gedachtegoed van de Bond Voorbeeld: Tabel 3: de Bond retweet een tweet waarin iemand zich positief uit over vloekgedrag Zender Persoon B Boodschap Op Twitter wordt dagelijks aardig wat afgevloekt. Retweet als je tegen vloeken bent! #wordgeennaprater Advies: houd deze strategie aan, maar selecteer deze tweets zorgvuldig en retweet deze met mate De Bond retweet geregeld tweets waarin iemand zich positief overeenkomstig met de standpunten van de Bond uit over vloekgedrag. Dit is bijvoorbeeld het geval bij de tweet in Tabel 3. Door dit bericht te retweeten, laat de Bond zien dat buitenstaanders hetzelfde doel nastreven als de Bond. Een alternatief voor het retweeten van dit bericht zou zijn erop te reageren. Door het bericht te retweeten bereikt de Bond al haar volgers en laat zij zien dat haar idealen en die van de zender nastrevenswaardig zijn. Wanneer ze op de tweet zou reageren zou zij alleen de zender bereiken. Een ander alternatief voor de Bond is niets doen met deze tweet. De tweet zou dan niet via de Bond terechtkomen bij volgers van de Bond. Uit de analyse van de interactie op Twitter bleek dat deze tweets niet alleen door de Bond, maar ook door andere gebruikers worden geretweet. Wij adviseren de Bond deze tweets te blijven retweeten, maar wederom wel met mate. Ook hier is het, zoals eerder genoemd, van belang dat de Bond selectief is in het retweeten van tweets. Twitter is een medium waarop veel berichten worden geplaatst die niet altijd even serieus bedoeld zijn. Dit zorgt ervoor dat het gevaar bestaat dat de Bond tweets retweet die eigenlijk spottend bedoeld zijn: de zender ondersteunt de idealen van de Bond dan dus juist niet. Dit is het geval in Tabel 4. Tabel 4: De Bond retweet een tweet waarin iemand zich (schijnbaar) positief uit over vloekgedrag Zender Boodschap Persoon C Dit is Sjors van de Bond Tegen Vloeken. Sjors schold zelf vaak op de straten maar hij beterde zijn leven. Nu wij nog. [afbeelding medewerker] Voor dit bericht geldt dat de Bond niet expliciet wordt aangesproken en dat de Bond deze tweet dus tegen is gekomen door te zoeken op trefwoorden. De tweet bevat een positieve uiting over de Bond en spoort anderen aan te stoppen met vloeken. Door naar het profiel van de zender te gaan, wordt echter duidelijk dat het 8

taalgebruik van deze persoon niet past bij de idealen van de Bond: de zender gebruikt regelmatig grove taal of scheldwoorden in andere tweets. De zender van deze tweet was dus sarcastisch, wat de Bond niet opgemerkt heeft. De Bond retweet het bericht zonder enige eigen interpretatie van het bericht te uiten, waardoor het niet helemaal duidelijk is op welke manier de Bond het bericht heeft begrepen. Een belangrijke voorwaarde voor ons advies deze strategie van het retweeten van positieve tweets aan te houden is dan ook dat de Bond zeker moet zijn van de oprechtheid van de zender van de tweet. Bij twijfel hierover kan de Bond het profiel van de zender raadplegen. Als de Bond dit niet doet, doen volgers die twijfelen het misschien wel. Wanneer volgers het profiel van de oorspronkelijke zender wel raadplegen en het zo blijkt te zijn dat de zender niet oprecht was, kan dit leiden tot imagoschade van de Bond. 9

2. Huidige strategieën die kunnen worden aanhouden, mits aangepast Hieronder worden de strategieën besproken die in het algemeen positief zijn geëvalueerd, maar waarbij een aanpassing wordt geadviseerd om Twitter met behulp van deze strategieën nog effectiever in te kunnen zetten. Het tweeten van standpunten en idealen van de Bond Voorbeeld: Tabel 5: De Bond tweet haar standpunten en idealen Zender Bond tegen vloeken Boodschap Goed initiatief! Stop vandaag nog met schelden met Kanker en maak de maatschappij wat gezelliger scheldnietmetkanker.nl Advies: houd deze strategie aan, en bevorder daarbij de interactie De Bond tweet geregeld over haar idealen en standpunten. Dit doet de Bond zowel door middel van het retweeten van berichten van andere gebruikers, als door het sturen van tweets die door de Bond zelf zijn opgesteld. Wij adviseren de Bond deze tweets te blijven sturen. Door het tweeten van haar idealen, vergroot de Bond haar zichtbaarheid bij de achterban en creëert de Bond meer bewustwording bij de doelgroep, zo bleek uit interviews. Deze Twitterinzet is echter wel erg eenzijdig: er komen online weinig tot geen reacties op de tweets, terwijl Twitter juist een medium is waarmee een organisatie kan interacteren met haar doelgroep. In adviesliteratuur wordt beargumenteerd dat Twitter niet alleen gebruikt moet worden om te zenden, maar ook om interactie te bewerkstelligen. Hiervoor dient de Bond haar volgers directer te betrekken bij de communicatie. Dit kan door in de tweets bijvoorbeeld te vragen naar de mening van haar volgers of een open vraag te stellen (Wat vind jij ervan dat mensen nog steeds met kanker schelden?). Hiermee kunnen volgers zich meer geroepen voelen de interactie aan te gaan en betrekt de Bond haar volgers actiever bij de organisatie en haar standpunten. Het tweeten over de bezigheden van de Bond Voorbeeld: Tabel 6: De Bond tweet over haar bezigheden Zender Bond tegen vloeken Boodschap Vandaag: De Bilt! Tegen vloeken en schelden, voor respect! [afbeelding] 10

Advies: houd deze strategie met mate aan, en bevorder daarbij de interactie Een ander soort tweets dat veel verstuurd wordt door de Bond tegen vloeken zijn tweets die informatie bevatten over de bezigheden van de Bond, zoals acties op straat, lezingen op scholen en georganiseerde spelmiddagen. Door deze tweets te versturen, laat de Bond aan haar volgers zien waar zij zich mee bezighoudt. Door berichten over de acties te verspreiden via Twitter, ontstaat er meer aandacht voor de acties, wat het succes hiervan kan beïnvloeden. Ook voor deze tweets geldt dat deze geen interactie met de volgers bewerkstelligen: de communicatie is erg eenzijdig. De tweet bevat enkel een mededeling, er wordt geen andere taalhandeling uitgevoerd. De Bond presenteert geen prikkelende stelling of stelt geen vraag. Er wordt niet om respons gevraagd, en dit wordt door de volgers ook niet gegeven. Wij adviseren de Bond de interactie te stimuleren in de tweets, door wederom bijvoorbeeld vragen te stellen of indien mogelijk, de volgers op te roepen langs te komen bij de actie die in de tweet gepromoot wordt (bijvoorbeeld: Vandaag: De Bilt! Tegen vloeken en schelden, voor respect! Komt u bij ons een kijkje nemen?; of: ( ) Waar wilt u dat we de volgende week/maand staan?). De tweets werden zowel door de achterban als door de doelgroep positief ontvangen. Wel adviseren wij de Bond niet teveel van deze tweets te versturen. De Bond moet in dit geval uitkijken niet te tweeten om te tweeten: er moet wel echt iets te melden zijn. Tweeten over actualiteiten rondom wetgeving over godslastering Voorbeeld: Tabel 7: De Bond tweet over actualiteiten rondom wetgeving over godslastering Zender Bond tegen vloeken Boodschap Morgen debatteert Eerste Kamer over het afschaffen vh verbod op smalende godslastering. Wij vinden afschaffen onnodig bondtegenvloeken.nl/nieuws/bond-te Advies: houd deze strategie aan, en bevorder daarbij de interactie De Bond besteedde in 2013 op Twitter aandacht aan de wetswijziging omtrent het verbod op godslastering, bijvoorbeeld door het sturen van updates over de gang van zaken hierover, maar ook door het ventileren van haar standpunt in dit debat via Twitter. Door deze tweets te versturen laat de Bond zien dat de discussie rondom het verbod op godslastering een actuele discussie is. Tegelijkertijd kiest de Bond een standpunt in deze discussie en uit deze naar haar volgers. De Bond gebruikt deze actuele discussie in dit geval als aanleiding om haar idealen en standpunten te tweeten. In een enkel geval roept de tweet van de Bond over actualiteiten rondom de 11

wetgeving over godslastering kritiek op van twitteraars. In vrijwel alle gevallen wordt er in deze tweets enkel iets medegedeeld en wordt er niet om respons gevraagd. Wij adviseren de Bond deze tweets te blijven versturen. Als de Bond haar achterban niet via Twitter op de hoogte houdt van de relevante actualiteiten, dan is dat een gemiste kans. Reacties van zowel de achterban als de doelgroep waren positief: Ik vind het wel goed dat ze dat doen, want als ze het inderdaad niet zouden doen, zou je denken: nou, waarom niet? Want dit is eigenlijk iets wat je zou kunnen tweeten, wat informatief is, en waar mensen ook nog wel enigszins interesse in hebben. De doelgroep merkte wel op dat de Bond moet uitkijken niet te zakelijk of wetenschappelijk taalgebruik te gebruiken. Met name voor jongere volgers (tieners, pubers) worden zakelijke tweets over politiek al snel saai bevonden. Indien het niet mogelijk is deze tweets op te leuken, moet met deze doelgroep rekening gehouden worden door het aantal tweets binnen deze categorie te beperken. Ook voor deze tweets geldt dat de Bond meer interactie kan oproepen door volgers aan te spreken of vragen te stellen. Vragen als wat vinden jullie van deze wetswijziging zouden in dit geval een goede aanvulling zijn aan de tweets om een meer levendige communicatie via Twitter te bevorderen. 12

3. Huidige strategieën die beter kunnen worden afgeschaft Hieronder wordt ingegaan op de tweets die negatief zijn geëvalueerd op basis van de interactieanalyse en de interviews. Wij adviseren de Bond tegen vloeken deze tweets niet meer (op deze manier) te sturen. Bij de verschillende tweets zijn mogelijke strategieën besproken om met deze tweets om te gaan. Het retweeten van en/of reageren op negatieve tweets over de Bond tegen vloeken Voorbeeld: Tabel 8: de Bond reageert op een bericht waarin iemand zich negatief uit over de Bond tegen vloeken op Twitter Zender Boodschap Persoon D Jeetjemina, wat is de Bond tegen het vloeken zielig Bond tegen vloeken @persoond Dank voor het compliment ;-) Persoon D @bondtvloeken maar even serieus, woorden als jeetje of tjeempie doe je niemand pijn mee. Als je je daar al druk om maakt. Bond tegen vloeken @persoond sommige woorden kun je niet serieus genoeg nemen bondtegenvloeken.nl/vloeken-en-sch Advies: stop met het retweeten van deze tweets en blijf doorgaan met inhoudelijk reageren: ga het gesprek aan De bond verwerkt de negatieve feedback die zij ontvangt op Twitter. Volgens adviesliteratuur is het belangrijk dat niet alleen gereageerd wordt op positieve, maar ook op negatieve feedback. Dit doet de Bond dus goed. Zo reageert zij op of retweet zij tweets waarin iemand zich negatief uit over de Bond als organisatie. Hierbij moet opgemerkt worden dat de Bond deze negatieve feedback vaak pas ontvangt wanneer zij op zoek is gegaan naar tweets over de Bond tegen vloeken. Door het bericht te retweeten, laat de Bond merken dat ze de tweet wel heeft opgemerkt en niet wegloopt voor kritiek. Reageren op deze kritiek zou de zender uitnodigen tot een conversatie. Door de kritiek enkel te retweeten en niet te reageren, geeft de Bond aan dat ze niet wegloopt voor kritiek, maar dat zij ook niet de behoefte heeft om een gesprek of discussie aan te gaan. Wij adviseren de Bond dergelijke tweets niet meer te retweeten. Door een tweet te retweeten laat je ook zien dat je het eens bent met de inhoud van de tweet. Dat is, in deze gevallen, niet de situatie. Door een tweet te retweeten is het niet duidelijk wat het beoogde doel of het gewenste effect van de Bond is. Met een reactie kan de Bond haar interpretatie aan het bericht duidelijk maken. Ook uit de interviews bleek dat de geïnterviewden niet begrepen wat de Bond met deze tweets wilde bewerkstelligen. 13

Naast retweeten reageert de Bond ook op deze negatieve tweets. Wanneer de Bond reageert op dergelijke tweets is het wel van belang dat de reactie inhoudelijk is, zeker wanneer de Bond niet direct wordt aangesproken op Twitter. Een voorbeeld van een interactie waarin de Bond, in eerste instantie, niet-inhoudelijk reageert is opgenomen in Tabel 8. De Bond reageert op het bericht op een niet-serieuze wijze, waardoor zij de aanval die het vorige bericht veroorzaakte, minimaliseert: de zender neemt de Bond niet serieus, dus neemt de Bond de kritiek van de zender ook niet serieus. Door middel van deze niet-serieuze reactie wordt er contact gelegd met de zender, maar wordt een discussie vermeden. De zender heeft de reactie van de Bond als niet-serieus opgevat. Dit is te zien aan het begin van zijn tweede uiting: Maar even serieus [ ]. Terwijl zijn eerste tweet een negatieve evaluatie van de Bond betrof, is deze tweede tweet een argument daarvoor. Door het uitspreken van zijn argument nodigt hij de Bond uit een tegenargument te presenteren en indirect om haar visie uit te leggen. Zo kan een reactie van de Bond op een negatieve tweet een publieke discussie uitlokken waarin de Bond in natuurlijke omgeving haar standpunten verkondigt. Niet-inhoudelijke reacties van de Bond op negatieve feedback worden door zowel doelgroep als achterban niet ondersteund, zo is gebleken uit de interviews. Wij adviseren de Bond door te gaan met het zoeken naar tweets waarin zij negatief geëvalueerd worden en hierop inhoudelijk te reageren in plaats van deze berichten te retweeten. Het retweeten van of reageren op negatieve tweets over vloekgedrag niet overeenkomstig met het gedachtegoed van de Bond Voorbeeld: Tabel 9: de Bond reageert op, en retweet negatieve berichten over vloekgedrag Zender Boodschap Persoon E @bondtvloeken maar mag je dan ook geen k*t of shit meer zeggen. niet echt realistisch toch :p Bond tegen Vloeken @PersoonE waarom niet? :-] Persoon E @bondtvloeken ik snap dat er een bond is tegen vloeken, zoals woorden wat te maken heeft met geloof of ernstige ziektes, dat is heel goed! Persoon E @bondtvloeken maar een woord zoals shit of kut of fuck of kak, kun je daar mensen echt mee beledigen? Het is meer dat je jezelf beter voelt Advies: stop met het retweeten van deze tweets, en blijf doorgaan met inhoudelijk reageren: ga het gesprek aan 14

Behalve negatieve berichten over de Bond als organisatie, retweet de Bond ook negatieve berichten over vloekgedrag, waarin de zender dus uit dat hij of zij niet tegen vloeken is (dus voor vloeken). In sommige gevallen retweet de Bond deze berichten niet alleen, maar reageert ze er ook op. Dit is het geval voor de tweet in Tabel 9. In de tweet van persoon E wordt de Bond direct aangesproken en wordt kritiek geleverd op de idealen van de Bond. Het negeren van deze tweet zou onbeleefd zijn. De zender stelt de Bond namelijk een vraag. Negeren van deze tweet is daarom geen optie. Door te reageren op de tweet gaat de Bond het gesprek aan en laat de Bond zien open te staan voor andere meningen. Ook nodigt de Bond de zender door middel van deze reactie uit na te denken over haar standpunt. De zender reageert later weer op de vraag van de Bond en heeft dus nagedacht over haar standpunt, maar stelt haar standpunt niet bij. De Bond reageert vervolgens niet meer. Behalve dat de Bond reageert op de tweet, retweet de Bond de eerste tweet van persoon E ook. Deze handeling zorgt ervoor dat de reactie van persoon E wordt ontvangen door de volgers van de Bond. Hiermee wordt een grotere groep dan alleen de zender uitgenodigd tot deelname aan het gesprek. Ook laat de Bond hiermee zien dat niet iedereen het eens is het gedachtegoed van de Bond en dat ze niet bang zijn voor kritiek. Hiervoor geldt wederom dat een retweet in principe laat zien dat je het eens bent met de inhoud van de tweet, wat hier niet het geval is. Met een reactie kan de Bond haar interpretatie aan het bericht duidelijk maken en het gesprek aan gaan. Wij adviseren de Bond daarom te blijven reageren op deze tweets, maar deze niet meer te retweeten. Hier geldt wederom dat de reacties op de tweets wel inhoudelijk moeten zijn, zoals ook het geval is bij de reacties op de negatieve tweets over de Bond zelf. In het geval van de tweet in Tabel 9 adviseren wij de Bond tegen Vloeken het gesprek wel af te maken. Nu lijkt het alsof de Bond geen antwoord meer heeft op de vraag van persoon E. Uit interviews bleek dat reacties op negatieve feedback over het algemeen goed ontvangen worden. Het laat zien dat de Bond openstaat voor kritiek en dat ze dus hard nodig zijn. Wederom werd opgemerkt dat de Bond de zender in haar reactie wel serieus moet nemen: als iemand de moeite neemt om de Bond persoonlijk een vraag te stellen, moet de Bond ook de moeite nemen om een serieus antwoord te geven op de vraag, om zo geen imagoschade op te lopen. 15

Het tweeten van commentaar op vloekgedrag van anderen op Twitter Voorbeeld: Tabel 10: de Bond tweet commentaar op vloekgedrag van anderen op Twitter Zender Boodschap Persoon F Mag ik even hardop vloeken? @##!$$!!! Stelletje.. RT @NOS Privacygevoelige proef ING nos.nl/l/621274 Bond tegen @PersoonF nou liever niet ;-) Vloeken Persoon F @bondtvloeken rot op! Advies: reageer niet meer (belerend) op tweets waarin de Bond niet wordt aangesproken, en speel niet op de persoon bij het geven van reacties De Bond is ook actief op Twitter door te reageren op tweets waarin de zender vloekt. In deze tweets wordt de Bond niet direct aangesproken. De Bond ziet deze tweets door doelbewust te zoeken op vloekwoorden of op andere trefwoorden, zoals vloeken. Een voorbeeld van deze tweets is te zien in Tabel 10. In dit voorbeeld vloekt de zender niet expliciet, maar wil dit wel. De zender stelt in haar tweet een retorische vraag: mag ik even hardop vloeken?, en wenst daar (waarschijnlijk) geen antwoord op, omdat ze dat zelf al geeft (@##!$$!!!, wat gezien kan worden als een niet-letterlijk uitgeschreven scheldwoord). De zender is in dit geval boos op de ING en ziet dat als rechtvaardiging om te mogen vloeken. De Bond ziet deze vraag niet als retorisch en beantwoordt deze vraag met de woorden nou liever niet ;-). Door de vraag te beantwoorden stelt de Bond zich op als een autoriteit op het gebied van wel of niet mogen vloeken, maar de woordkeus van de Bond laat juist zien dat dit enkel het standpunt is van de Bond: er wordt geen feit gepresenteerd en de Bond verbiedt de persoon ook niet om te vloeken. De smiley laat ook zien dat de Bond hier niet de belerende agent probeert te zijn. De reactie van de zender ( rot op ) wijst erop dat dit antwoord ongewenst wordt bevonden, ondanks de voorzichtige toon van de Bond. De zender voelt zich aangevallen door het ongevraagde advies van de Bond: ze bepaalt zelf wel of ze wel of niet vloekt. De aanval van de Bond die de zender heeft ervaren, wordt teruggekaatst door naar de Bond terug te schelden. Dit bevestigt dat de zender de vraag inderdaad als retorisch bedoelde. De vraag die dit oproept is wat de bedoelde betekenis van de reactie van de Bond is en of deze betekenis ook daadwerkelijk over is gebracht. Wij adviseren de Bond tegen Vloeken niet meer te reageren op deze tweets waarin gevloekt wordt en waarin zij niet direct of indirect worden aangesproken. Mogelijk bereikt de Bond dat de zender nadenkt of hij of zij wel of niet had mogen vloeken, maar het zorgt wel voor een negatieve waardering van de organisatie, zoals te zien is aan de reactie rot op van persoon F. De tweets worden als bemoeierig ervaren door de doelgroep. 16

Ook adviseren wij de Bond minder op de persoon gericht te reageren, om ervoor te zorgen dat twitteraars zich niet persoonlijk aangevallen voelen. De achterban was van mening dat het becommentariëren van vloekgedrag wel een geschikt middel is om anderen bewust te maken van grof taalgebruik, maar dat twitteraars niet persoonlijk aangesproken moeten worden. Op de persoon spelen op Twitter niet netjes is. De achterban en de doelgroep beoordelen tweets waarin de Bond zich belerend opstelt of twitteraars persoonlijk aanvalt negatief. Eén van de reacties was: Nou, als iemand zo op mij zou reageren als ik zoiets zou zeggen, zou ik denken: hou je mond ofzo!. Dit is overeenkomstig met wat online te zien is in de reactie van persoon F op het commentaar van de Bond. Het advies is daarom om personen die schelden niet meer persoonlijk aan te spreken op Twitter. Mocht de Bond toch aan haar volgers via deze manier willen laten zien wat haar standpunt is, dan kan de Bond het best een tekst citeren (dus zonder de persoon te vermelden) en zeggen dat ze dit niet oké vinden. Zo verzond de Bond onderstaande tweet naar alle volgers, wat niet bij alle geïnterviewden in goede aarde viel. Tabel 11: de Bond tweet commentaar op vloekgedrag van anderen Zender Bond tegen vloeken Boodschap Mag het wat zachter? Het kan zoveel mooier! RT @Persoon G kk kk kk mogool, ik maak je af, mijn nichtje pijn doen is mij pijn doen Indien de Bond toch commentaar wil leveren op vloekgedrag kan dit door de vermelding van een persoon weg te laten. In het voorbeeld van Tabel 11 dient @PersoonG te worden weggelaten, bijvoorbeeld: Dit kwamen wij tegen op Twitter: kk kk kk mogool, ik maak je af, mijn nichtje pijn doen is mij pijn doen. Wij zijn van mening dat het veel mooier kan! 17

4. Nieuwe strategieën Advies: voeg humor, persoonlijke verhalen, prikkelende spreuken, feitelijke informatie en achterliggende gedachten achter de idealen toe Wij adviseren de Bond tegen vloeken een aantal aspecten toe te voegen aan de tweets die zij nu sturen. Zowel de achterban als de doelgroep zou het waarderen wanneer de Bond meer humor zou gebruiken in hun tweets. Ook persoonlijke (ervarings)verhalen, het gebruiken van (prikkelende) spreuken, feitelijke informatie over vloeken die kan dienen als eye-opener (bijvoorbeeld aangeven hoe vaak er in een bepaald tv-programma gevloekt werd) en achterliggende gedachten van de idealen van de Bond zouden volgens zowel de achterban als de doelgroep goed kunnen werken. Door deze aspecten toe te voegen aan haar tweets, zou de Bond haar imago kunnen verbeteren. Tweets die aanspreken, zoals persoonlijke verhalen, worden mogelijk meer geretweet, wat leidt tot meer naamsbekendheid, meer volgers en mogelijk tot een grotere achterban. 18

5. Twitterinzet algemeen Frequentie en snelheid Advies: - Retweet tweets niet meer dan een week later (mogelijk uiterlijk binnen een nog kortere termijn, afhankelijk van de inhoud van de tweet) - Stem zorgvuldig de frequentie en verdeling van de tweets af: niet meer dan 2-7 per dag en verdeel ze goed over de dag. De tweets die de Bond tegen vloeken stuurt zijn zeer onregelmatig verdeeld, zowel over maanden en/of weken van het jaar, als over het tijdstip van de dag waarop de tweets zijn verzonden. Wanneer de Bond tijd heeft Twitter te gebruiken, gebruikt zij Twitter intensief, zo lijkt het. Dit heeft als gevolg dat volgers van de Bond afwisselend lange(re) periodes geen tweets ontvangen en daaropvolgend weer juist heel veel tweets in een korte periode. Hiernaast wijst deze manier van Twitterinzet erop dat er niet altijd getweet wordt omdat er iets interessants te tweeten is, maar dat er ook getweet wordt omdat er op dat moment tijd is om te tweeten. Op die momenten wordt dan ook gezocht naar tweets waarop gereageerd kan worden of naar tweets die geretweet kunnen worden. Dit bleek al uit analyse van voorgaande categorieën: de Bond wordt niet expliciet aangesproken, dus de Bond is op deze tweets gestuit door erop te zoeken. Dit hoeft op zich geen probleem te zijn, maar de tweets die geretweet worden of waarop wordt gereageerd moeten wel op het moment van reactie of van retweeten nog relevant zijn. De Bond retweet berichten vaak dagen en soms zelfs maanden nadat deze door de oorspronkelijke zender verstuurd waren. Wij adviseren de Bond tegen vloeken om geen tweets meer te retweeten die meer dan een week ervoor verstuurd zijn, of zelfs een dag, afhankelijk van de nieuwswaarde van het bericht op het moment dat deze geretweet wordt. Het (te) laat retweeten van tweets komt onprofessioneel over. De oorspronkelijke zender vraagt zich waarschijnlijk af waarom de Bond die tweet maanden later nog de moeite waard vindt om te retweeten. Ook kan het zijn dat de zender de tweet weer vergeten is en mogelijk zelfs een ander standpunt heeft ingenomen. Zowel de achterban als de doelgroep is van mening dat zij het (te) te laat retweeten van tweets als misleidend (want context-missend), raar, ongeïnteresseerd en irritant zouden ervaren: Dat vind ik eigenlijk niet echt kunnen want dan kunnen zij het gewoon in hun eigen context plaatsen, dat zou ik ook raar vinden. Ik was het dan allang weer vergeten. En gewoon. Ja waarom zou je dat een half jaar later doen? Nee. Alsof zij echt op zoek gaan naar een tweet die ze kunnen retweeten ofzo. Behalve dat tweets niet (te) laat geretweet zouden moeten worden, adviseren wij de Bond ook zorgvuldig te kiezen welke tweets zij retweeten. Geregeld komt het voor dat de Bond binnen 10 minuten een aantal retweets stuurt die allemaal een soortgelijke inhoud hebben. De volgers van de Bond worden op deze manier overspoeld met tweets van de Bond en dit levert het gevaar op dat zij de organisatie 19

zullen ontvolgen. De achterban is van mening dat twee tweets per dag meer dan genoeg is, terwijl de doelgroep van mening is dat zeven tweets per dag een goede frequentie zou zijn. Beide groepen zijn het erover eens dat de tweets goed verdeeld over de dag verstuurd moeten worden. Daarnaast blijkt uit adviesliteratuur dat de inhoud van de tweets uniek of prikkelend dient te zijn. Driemaal vlak achter elkaar iets (re)tweeten met soortgelijke inhoud, is niet uniek of prikkelend. Het advies is daarom om één tweet uit te zoeken om te (re)tweeten. Mogelijke zenders Advies: maak zelf een zorgvuldige afweging De Bond verstuurt nu haar tweets vanuit de organisatie. De naam van het Twitteraccount is @bondtvloeken en het logo van de organisatie is de profielfoto van het account. Zowel de achterban als de doelgroep was van mening dat het tweeten vanuit de organisatie zorgt voor een bepaalde autoriteit en de organisatie het meest herkenbaar maakt op Twitter: ziet er officiëler uit en dan geloof je dat eerder. Het tweeten vanuit personen wordt als persoonlijker ervaren. Een (beperkt) aantal verschillende (persoonlijke) accounts kan verschillende doelgroepen aanspreken: Ik denk dat het goed is als de Bond verschillende sociale groepen weergeeft, zoals ik zei, ik voel me heel erg aangesproken door Hans Alderliesten, en ik denk dat als ze echt de gehele doelgroep willen bereiken hier dan ook hun mensen op uit moeten zoeken dus dan denk ik dat het heel slim is om bijvoorbeeld verschillende etnische minderheden weer te geven maar ook beide geslachten, en verschillende leeftijdsgroepen. De inzet van teveel verschillende accounts kan echter de kans op een succesvolle Twitterinzet ook verkleinen: Het moeten er ook wel niet te veel zijn, want dan heb je zoiets van oh daar heb je er weer een. Wij kunnen op basis van deze resultaten geen eenduidig advies formuleren. De Bond dient wat betreft de zender van de tweets zelf een afweging te maken, waarbij zij zouden moeten nagaan wat zij willen bereiken met het account. Wanneer de Bond autoriteit en geloofwaardigheid wil uitstralen, dient zij te twitteren vanuit de organisatie; wanneer de Bond juist een kleine afstand tussen de volgers en de organisatie wil bewerkstelligen, dient zij te twitteren vanuit de medewerkers. 20

Geraadpleegde literatuur Alderliesten, H. en Stoep, J. van de. (z.j.) Voorbij een suf imago. Een nieuwe communicatiestrategie voor de Bond tegen vloeken. Veenendaal: Bond tegen vloeken. Algemeen Dagblad, Bond tegen het vloeken stijfgevloekt op Twitter (23 maart 2010). Geraadpleegd op: http://www.ad.nl/ad/nl/5601/tv-radio/article/detail/1958895/2010/03/23/bond-tegenhet-vloeken-stijfgevloekt-op-twitter.dhtml Brown, P., Levinson, S. (1987). Politeness: Some Universals in Language Usage. Cambridge: Cambridge University Press. Bond tegen vloeken (2013). Over Bond tegen vloeken: Missie. Geraadpleegd via: www.bondtegenvloeken.nl. Chen, G. (2013). Losing Face on Social Media. Communication Research.Geraadpleegd op:http://crx.sagepub.com/content/early/2013/11/11/0093650213510937.abstract Grunig, J. (2009). Paradigms of global public relations in an age of digitalisation. Geraadpleegd op: http://www.prismjournal.org/fileadmin/praxis/files/globalpr/grunig.pdf. Hulst, J. van der. Het grote verjaardagsfeest, (Hoe) moet ik zakelijk twitteren? Geraadpleegd op: http://www.nilsson.nl/sites/default/files/twitter_whitepaper_nilsson.pdf. Kvale, S. (1996). Chapter 7. The Interview Situation. In SteinarKvale, InterViews. AnIntroductiontoQualitative Research Interviewing, Thousand Oaks, California: Sage, pp.124-143. Kwak, H., Lee, C., Park, H.,& Moon, S. (2010). What is Twitter, a social network or a news media? Proceedings of the 19th International World Wide Web (WWW)Conference, April 26-30, 2010, Raleigh NC (USA). Laat, S. de (2011). Zakelijk Twitteren: klanten vinden, boeien en binden! Geraadpleegd op: http://www.frankwatching.com/archive/2010/05/10/zakelijk-twitteren-klanten-vindenboeien-en-binden/. Lovejoy, K., Waters, R., Saxton, G.D. (2012). Engaging stakeholders through twitter: how nonprofit organizations are getting more out of 140 Characters or Less, Public Relations review. 38, 313-318. Naveed, N., Grottron, T., Kunegis, J. & Alhadi, A. (2011). Bad newstravelfast: A contentbased analysis of interestingness on Twitter. WebSci '11: Proceedings of the 3rd International Conference on Web Science. Osch, D. van (2008). Co-oriëntatie: truc of troef? Symmetrische communicatie als managementinstrument. Geraadpleegd op: http://communicatietrefpunt.suussferen.nl/subpaginas/co_troef.pdf. Weerden, E. (2011). Fatsoen moet je doen! Een experimenteel onderzoek onder jongvolwassenen naar de effecten van taalverruwing in internetreacties. Masterscriptie Communicatiestudies Universiteit Utrecht. Wildt, M. de (2012). Beleefdheid op Twitter. (On)beleefde nachtbrakers. Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen Tilburg University. 21