Coligo. Gebruikershandleiding

Coligo Gebruikershandleiding 1

Inhoudsopgave 1 Inleiding 5 2 Algemeen 6 2.1 SIP-accounts 6 2.2 Operator Online 6 2.3 Extensies algemeen 6 3 De gebruikersextensie 7 3.1 Algemeen 7 3.2 Wijzigen gebruikersextensie (configuratie deel) 8 3.3 Rechten gebruiker instellen 9 3.4 Gebruiker specifieke toestelknoppen 9 3.5 Twinning functionaliteit 10 4 Configureren REACH-profiel 12 4.1 REACH tab - Aanmaken profielen/ statussen en call classes 13 4.2 REACH tab - Profiel instellen 13 4.3 REACH tab - Call class instellen 15 4.4 REACH tab - Status Call Class instellen 15 4.5 Configuratie tab koppelen gebruiker 16 4.6 Configuratie tab Dynamische nummers 16 4.7 Configuratie tab - Gespreksblokkades 17 4.8 Nummer tab 18 5 Privacy groepen 19 5.1 Aanmaken Privacy groep 19 5.2 Configureren Privacy groep 20 6 De groep extensie 21 6.1 Algemeen 21 6.2 Aanmaken groep extensie 22 6.3 Doorschakelingen groep 22 6.4 Configureren Privacy instellingen 23 7 De Voicemail Extensie 25 7.1 Algemeen 25 7.2 Aanmaken Voicemail extensie 26 7.3 Aflever instellingen Voicemail 26 8 De auto-answer extensie 27 8.1 Algemeen 27 8.2 Aanmaken auto-answer extensie 27 9 De IVR-Extensie 28 9.1 Algemeen 28 9.2 IVR-extensie aanmaken 28 9.3 IVR-optie aanmaken 29 2

10 De Wachtrij Extensie 30 10.1 Algemeen 30 10.2 Aanmaken wachtrij extensie 31 10.3 Configuratie instellingen wachtrij 32 10.4 Wachtrij statistieken 34 11 De Extensiekiezer 35 11.1 Algemeen 35 11.2 Aanmaken extensiekiezen 35 12 De Systeem Extensie 36 13 De TBR-extensie 36 13.1 Algemeen 36 13.2 Aanmaken TBR-extensie 36 13.3 Configureren periode 37 14 De Forward Extensie 38 14.1 Algemeen 38 14.2 Aanmaken forward extensie 38 15 Nummerplan 38 15.1 Algemeen 38 15.2 Configuratie nummerplan 39 15.3 Nummerplan kopiëren 39 15.4 Nummerplan hernoemen 39 15.5 Nummers koppelen algemeen 40 15.6 Nummers koppelen 40 16 Tijdsconfiguratie 42 16.1 Algemeen 42 16.2 Configuratie tijdplan 42 16.3 Aanmaken automatische periode 42 16.4 Configureren handmatige periode 43 16.5 Configureren Vakantiedagen 43 17 VoIP-kanalen 44 17.1 Algemeen 44 17.2 Activeren VoIP-kanaal 44 17.3 Status weergave VoIP kanaal 46 18 Default toestelknoppen 46 18.1 Type toestel selecteren 46 18.2 Programmeren van de toestelknoppen. 47 19 CPE-instellingen 49 19.1 CPE specifieke functies instellen 49 19.2 Sip proxy op account niveau 51 19.3 CPE Firmware instellen 52 20 Geluidsopnamen beheren 53 21 Gespreksopnamen beheren 54 22 Wachtmuziek 55

23 Faciliteiten activeren 23.1 Gespreksopname activeren 56 23.2 Presence / BLF (Busy Lamp Field) activeren 56 23.3 Coligo Connect 56 24 Algemene Functies 57 24.1 Schakelen tussen apparaten tijdens een gesprek (actief gesprek van toestel wisselen) 57 24.2 Call Pickup 57 24.3 Doorverbinden 57 25 Systeem nummers 58 26 Whitelisting IP-adres 59

1 Inleiding Door de toenemende acceptatie en ontwikkeling van VoIP is het mogelijk de centrale telefonieapparatuur van bedrijven en organisaties te plaatsen op een goed beveiligde locatie met zeer uitgebreide voorzieningen. Hierdoor kunnen flinke besparingen worden gerealiseerd. U heeft zelf geen omkijken meer naar uw communicatievoorziening en wordt hierin volledig ontzorgd. 24 uur per dag, 7 dagen per week houden de technische specialisten van VoiceTronics uw diensten in de gaten. Met Managed Voice 3 van VoiceTronics maakt u optimaal gebruik van de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van VoIP, uw zakelijke en persoonlijke bereikbaarheid. Managed Voice 3 is de nieuwste, next-gen versie van de hosted telefoniedienst van VoiceTronics inclusief Call Control vanaf uw desktop. Managed Voice 3 wordt aangeboden over het innovatieve communicatieplatform Coligo GRID. Dit platform, uniek in de wereld, biedt een geavanceerd totaalwerkplekoplossing waarin alle communicatietoepassingen zijn geïntegreerd. De continuïteit, schaalbaarheid en functionaliteit van Managed Voice 3 over Coligo GRID is wereldwijd ongeëvenaard. Deze handleiding beschrijft de werking van onze dienst Managed Voice 3. 5

2 Algemeen 2.1 SIP-accounts Managed Voice 3 wordt opgeleverd met een X-aantal SIP-(Session Initiaton Protocol)accounts. Deze accounts worden geprogrammeerd in de CPE s (Customer Premises Equipment). CPE s zijn bijvoorbeeld de telefoontoestellen, VoIP adapters of DECT-handsets. Elke CPE krijgt één of meerdere unieke SIP accounts welke eenmalig moeten worden ingesteld. Belangrijk: Deze SIP-accounts zijn niet gebonden aan een specifiek persoon of gebruiker en dienen er enkel voor om te zorgen dat de CPE s in verbinding staan met het telefonieplatform. 2.2 Operator Online Alle beheertaken binnen Managed Voice 3 kunnen online uitgevoerd worden via onze website. http://portal.voicetronics.nl Via de Managed Voice pagina kunt u de volledige Managed Voice 3 dienst beheren inclusief de REACH-matrix functionaliteit. U vindt dit overzicht door links in het klantmenu, de optie Managed Voice te selecteren. Afbeelding 1: overzicht Managed Voice 2.3 Extensies algemeen Het draait binnen Managed Voice 3 allemaal om extensies. Een extensie heeft een bepaalde functionaliteit en kan een 3-, 4- of 5-cijferig nummer bevatten. Door de functionaliteiten van Managed Voice 3 achter elkaar te hangen ontstaat een belplan met bepaalde gewenste eigenschappen voor de gewenste situatie. Voorbeelden van extensies zijn: Gebruikersextensie [hoofdstuk 3] Groepsextensie [hoofdstuk 6] Voicemail extensie [hoofdstuk 7] TBR-extensie [hoofdstuk 13] In de volgende hoofdstukken komen alle type extensies aan bod. 6

3 De gebruikersextensie 3.1 Algemeen De gebruikersextensie wordt ook wel het toestelnummer genoemd. U heeft deze extensie nodig om met een toestel te kunnen bellen. Zonder deze gebruikersextensie is het niet mogelijk om gebruik te maken van uw telefoontoestel. Binnen Managed Voice 3 is het mogelijk om een 3- of 4- of 5-cijferige gebruikersextensie aan te maken. (let op, eenmaal gekozen voor bijvoorbeeld 3 of 4 of 5 cijfers is het niet mogelijk om te wisselen naar een ander cijferplan, er zal dan een nieuwe omgeving aangemaakt dienen te worden). 201 Dhr. Jansen of 2001 Dhr. Jansen of 20001 Dhr. Jansen 202 Mevr. Bakker of 2002 Mevr. Bakker of 20002 Mevr. Bakker 203 Dhr. De Jong of 2003 Dhr. De Jong of 20003 Dhr. De Jong De gebruikersextensie dient eerst geactiveerd te worden. Heeft u nog geen gebruikers bestel deze dan bij uw leverancier. Om met een gebruikersextensie te kunnen bellen of gebeld te worden, dient een gebruiker zich aan te melden op zijn extensie op een toestel. Nadat de gebruiker is aangemeld op het toestel weet de telefooncentrale waar de gebruikersextensie zich bevindt en kunnen er gesprekken worden gerouteerd. Aanmelden Gebruiker U meldt een gebruiker aan door op het toestel naar 901 te bellen, of door op de knop inloggen op het toestel te drukken. Er wordt dan om uw gebruikersextensie en uw wachtwoord gevraagd. Na deze stappen succesvol te hebben doorlopen bent u aangemeld op het Manged Voice systeem. Let op: maakt u gebruik van Managed Mobile op Managed Voice 3, dan is het niet nodig om uw extensie in te loggen door middel van 901. U bent in dat geval al automatisch ingelogd. Afmelden Gebruiker Om uw gebruiker af te melden moet u de service extensie 902 bellen, ook nu wordt u om een pincode gevraagd. Na deze pincode te hebben ingegeven, bent u afgemeld. Afmelden van Managed Mobile op Managed Voice 3 is niet mogelijk. U kunt uw bereikbaarheid limiteren middels REACH. Nadat alle gebruikersextensies zijn aangemeld kunnen ze elkaar intern bellen via hun extensienummer. Belangrijk: Afmelden is niet per definitie nodig. Dit is alleen nodig wanneer andere personen ook gebruik maken van dezelfde CPE of wanneer gebruikers niet een vaste CPE hebben. Dit wordt ook wel Hotdesking genoemd. Wanneer u een vaste CPE heeft, is eenmalig aanmelden voldoende. Uw dagelijkse bereikbaarheid kunt u regelen middels REACH. uitvoeren. 7

3.2 Wijzigen gebruikersextensie (configuratie deel) Selecteer de gebruiker welke u wilt aanpassen d.m.v. op wijzig achter de extensie te klikken. Ten opzichte van Managed Voice zijn diverse configuratie opties naar het REACH-profiel van de gebruikersextensie verhuisd. Dit om de integratie van alle apparaten op één centrale plek te hebben en te kunnen configureren. Afbeelding 3: Managed Voice Extenties Klik op wijzig achter de gebruiker waarvoor u de instellingen wilt wijzigen. Afbeelding 4: Gebruikerextentie wijzigen Extensienummer: Geef hier het interne toestelnummer voor deze gebruiker op. Naam: Geef hier naam van de gebruiker op. Assistentengroep: Met deze optie geeft u aan van welke assistentengroep deze gebruiker lid is. Mocht er geen selectie optie mogelijk zijn, dan dient u eerst een privacy groep aan te maken. Deze kunt u aanmaken via de actie knop en dan de optie Privacy groep aanmaken. Pincode: Stel hier de pincode in welke moet worden gebruikt bij het aanmelden op het toestel. Als u hier 0000 instelt zal de gebruiker gevraagd worden om de pincode te wijzigen. Dit veld bevat een beveiliging voor onveilige pincodes. Onveilige pincodes, zoals 1111 of 1234 zullen niet worden geaccepteerd. 8

Netnummergebied: Het netnummergebied waar de klant zich bevindt. Dit netnummer wordt o.a. gebruikt voor de routering naar de juiste 112 centrale. Tweede gesprek aanbieden: De mogelijkheid om gelijktijdig meer dan 1 gesprek aan te bieden aan een gebruiker. Taal: Met deze optie kunt u de taal selecteren van de Managed Voice menu s en functies. 3.3 Rechten gebruiker instellen U kunt per gebruiker opgeven welke rechten hij/zij heeft. Zie onderstaande afbeelding. Let op: het kan zijn dat u niet alle genoemde rechten ziet. U dient deze dan eerst voor het account aan te zetten. Afbeelding 5: rechten Managed Voice Tijdsconfiguratie: Mag deze gebruiker de tijdsconfiguratie aanpassen (wordt behandeld in hoofdstuk 19). Gespreksopname: Mogen de gesprekken van deze gebruiker opgenomen worden. Deze functionaliteit dient eerst op account niveau te worden geactiveerd. 3.4 Gebruiker specifieke toestelknoppen Na het aanmaken van de gebruiker is het mogelijk om per gebruiker, per telefoontype de knoppen te programmeren. Deze knoppen zullen naar het toestel worden gestuurd nadat een gebruiker is ingelogd op een toestel. Klik op de naam van de gebruiker. Afbeelding 6: extenties Managed Voice In onderstaande afbeelding ziet u de algemene instellingen van de gekozen gebruiker, de aangemelde kanalen en de optie knop om de configuratie van de toestelknoppen te doen. Afbeelding 7: configuratie toestelknoppen 9

Selecteer de knop configuratie toestelknoppen. Hierna kunt u per telefoon type de knoppen inregelen. In paragraaf default toestelknoppen kunt u lezen hoe u deze toestelknoppen programmeert. 3.5 Twinning functionaliteit Binnen Managed Voice 3 is het mogelijk om de optie van twinning te gebruiken, met deze optie aan wordt het mogelijk gemaakt dat gebruikers met hun gebruikersextensie op meerdere toestellen (vast en draadloos) kunnen aanmelden. Let op, er kunnen maximaal 2 vaste sip toestellen gebruik maken van de gebruikersextensie. Om gebruik te maken van de functionaliteit zal de optie twinning eerst op klantniveau geactiveerd dienen te worden. Daarna is het mogelijk om per gebruikersextensie de optie te activeren voor de betreffende gebruikers/toestellen. De optie twinning is bijvoorbeeld te gebruiken op plekken waarbij een tweede toestel aangemeld dient te worden met dezelfde accountgegevens als die van de hoofdgebruiker, denk hier bijvoorbeeld aan een receptie- of een magazijntelefoon, waarbij men nog meer flexibiliteit wenst. Het aan- en afmelden van het toestel met twinning werkt hetzelfde als bij de gebruikersextensies, gebruik hiervoor de service extensie 901 en 902 op het betreffende toestel. Let op, indien u zich op een 3 de toestel met 901 zal aanmelden krijgt u de optie om u aan te melden, waarna u wordt afgemeld op alle andere vaste toestellen. Als u op meerdere toestellen bent ingelogd en u logt uit met 902 dan krijgt u de optie om alleen af te melden op het betreffende toestel of op alle andere toestellen waarop u op dat moment bent aangemeld. Indien de gebruiker het actieve gesprek van toestel wenst te wisselen kan hiervoor de toetsencombinatie *9 of 909 gebruikt worden, in hoofdstuk 25 worden meerdere nieuwe functies binnen Managed Voice 3 uitgelegd. Werking actief gesprek overnemen via *9 of 909: Als u op meerdere apparaten bent aangemeld en u een actieve oproep hebt, kunt u de oproep doorschakelen naar een van uw andere apparaten door *9 of 909 op het andere apparaat te kiezen, waarna het gesprek naadloos wordt doorverbonden naar het apparaat. In de onderstaande stappen wordt uitgelegd hoe de optie twinning geactiveerd kan worden op het klantenaccount en voor de betreffende gebruikers. De twinning optie op klantaccount kan alleen door uw leverancier worden geactiveerd. In onderstaande afbeelding vindt u onder de knop acties, de mogelijkheid om twinning te activeren. Zodra twinning op het klantaccount geactiveerd is, zal dit ook zichtbaar zijn onder het kopje faciliteiten, achter twinning zal ja verschijnen. 10

Afbeelding. Aanvragen van de optie twinning onder de knop acties Nadat de optie onder het klantaccount geactiveerd is, kunt u vervolgens per gebruikersextensie de optie twinning aanzetten. Als de gebruikersaccount geopend is klikt u bij de knop acties op configuratie. Afbeelding. Configuratie onder de acties knop In onderstaande afbeelding activeert u de optie per gebruiker. Kies via de rechterkolom vervolgens voor Managed Voice daarna klikt u tabblad extensies en kiest u de betreffende gebruiker. Voor de betreffende gebruiker is het nu mogelijk om de optie twinning aan te zetten. 11

Afbeelding. Twinning optie activeren voor de gebruiker 4 Configureren REACH-profiel U kunt het REACH-profiel (dit is de locatie waar u routeringen en specifieke gebruikerseigenschappen kunt configureren) van de gebruiker bereiken door in het overzicht Gebruikers te klikken op de REACH-knop naast de desbetreffende gebruiker. U komt vervolgens op de REACH-pagina van de geselecteerde gebruikersextensie terecht. Belangrijk om rekening mee te houden is dat REACH altijd actief is binnen de Managed Voice 3 omgeving. Binnen de omgeving zijn er zijn twee manieren om REACH in te stellen, de eerste manier is via de contactmodus en bereikbaarheid modus in de mobiele REACH App (deze is te downloaden via Google Play en de Apple Store), de tweede manier is via de matrixmodus beschreven in onderstaande beschrijving binnen Operator (Operator Online) Klik via het overzicht Gebruikers op de REACH-knop naast de desbetreffende gebruiker. U komt vervolgens op de REACH-pagina van de geselecteerde gebruikersextensie terecht. Afbeelding 8: Gebruikers 12

4.1 REACH tab - Aanmaken profielen/ statussen en call classes Onder het tabblad REACH kunt u de volgende instellingen configureren: Afbeelding 9: REACH-profiel Creëer profiel: in een profiel definieert u de route welke een inkomende call aflegt, welk afzendernummer er wordt gebruikt en stelt u de voicemail box in. Call class aanmaken: Een Call Class is een profiel waarbinnen een bepaalde groep bellers valt. Een voorbeeld is een Call Class zakelijk en privé. Op deze manier kunt u verschillende call routes aanmaken voor verschillende groepen bellers. Status aanmaken: Een status is een bepaalde tijdsperiode. Denk dan bijvoorbeeld aan dag en avond tijdstippen. 4.2 REACH tab - Profiel instellen Na het aanmaken van het profiel kunt u deze inregelen d.m.v. de wijzig knop welke zichtbaar wordt als u met uw muis over het profiel gaat. Vervolgens stelt u de basisinstellingen in. Afbeelding 10: basisinstellingen REACH 13

Afzendernummer: Selecteer het afzendernummer welke standaard moet worden meegestuurd naar buiten als u een uitgaande oproep plaatst. U kunt hier kiezen uit de telefoonnummers welke reeds aan het Managed Voice 3 account zijn gekoppeld. Het hier ingestelde telefoonnummer zal als afzendernummer worden gebruikt bij externe gesprekken. Bij interne gesprekken zal uw extensienummer worden meegestuurd als afzendernummer. Direct doorschakelen: Wanneer u deze optie activeert worden alle gesprekken direct doorgeschakeld naar de ingestelde bestemming. U kunt hier kiezen uit uw voicemailbox of beschikbare interne extensienummers. Bij bezet doorschakelen: Als u in gesprek bent dan worden de gesprekken doorgeschakeld naar de ingestelde bestemming. Bij geen gehoor doorschakelen: Als u deze optie activeert worden alle gesprekken direct doorgeschakeld naar de ingestelde bestemming, na de ingegeven aantal seconden. Externe afzendernummer bij een doorschakeling: Als er een doorschakeling plaats vindt kunt u hier instellen op welke wijze het afzendernummer moet worden meegegeven. U kunt hier kiezen uit Afzendernummer van gebruiker, Afzendernummer van de beller en Het gebelde nummer. Geavanceerde instellingen: Afbeelding 11: geavanceerde instellingen REACH Bij toestel selectie (Ring Sequence) kunt u de volgorde van overgaan voor alle beschikbare toestellen (devices) ingeven. In ons geval hebben wij een vast toestel (fixed) en een web-oplossing actief (Coligo DESKTOP). Assistenten groep: Met deze optie geeft u aan of de assistenten functie aan of uitstaat. Als hij aanstaat zullen de andere gebruikers in uw geconfigureerde assistenten groep (Privacy groep) uw gesprekken ontvangen. Vertraagde Ringing Sequence: U kunt deze optie aan of uit zetten. Afhankelijk van de instelling geeft u bij de devices aan in welke volgorde ze moeten overgaan. (Kan alleen gebruikt worden met de optie ingeschakeld) Device: Hier worden alle voor uw gebruiker beschikbare devices getoond (bijvoorbeeld vast toestel, mobiel toestel, en uw webtoestel). U kunt afhankelijk van de vorige setting hier selecteren welke devices zouden moeten rinkelen en in welke volgorde. Note: Er is een verschil tussen het standaard profiel en de overige (zelf aangemaakte) profielen. In de zelf aangemaakte profielen heeft u de optie om de instelling te overerven (overnemen) van het standaard profiel. De weergave Ingeschakeld of Uitgeschakeld geeft aan of het ingesteld is in het standaard profiel. Na alle instellingen te hebben ingesteld kunt u deze opslaan d.m.v. de opslaan knop.

4.3 REACH tab - Call class instellen Ga met uw muis over de Call Class welke u wilt instellen en klik op de detail knop om de instellingen te zien en eventueel aan te passen. Afbeelding 12: Call Class instellen Configuratie: Met deze functie kunt u de naam van de Call class wijzigen en kunt u het standaard afzendernummer voor deze Call class wijzigen. Contacten: Hier kunt u contactpersonen met telefoonnummers toevoegen aan de Call class. Zodra u wordt gebeld door een van deze telefoonnummers dan zal het gesprek via deze Call class worden gerouteerd. Extensies: U kunt aan deze call class nu ook interne Managed Voice 3 extensies toevoegen zodat gesprekken afkomstig van deze extensies binnen de call class kunnen worden gerouteerd. Prefixes: U kunt met deze optie bepaalde nummer reeksen (bijvoorbeeld: 0049) afvangen in deze call class. In dit geval zal ieder inkomend nummer welke start met 0049 in deze call class vallen. REACH knop (rechtsbovenin): Hiermee gaat u terug naar de REACH basis pagina. Verwijderen (rechtsbovenin): Met deze knop verwijdert u dit profiel. 4.4 REACH tab - Status Call Class instellen Ga met uw muis over de status welke u wilt instellen en klik op de detail knop om de instellingen te zien en eventueel aan te passen. Afbeelding 13: status Call Class instellen

Configuratie wijzigen: Met de wijzig knop kunt u de naam van de status class instellen. Tijdsconfiguratie: in de tijdsconfiguratie stelt u in op welke dag of periode deze persoonlijke status actief moet zijn. Indien ingesteld zal de status automatisch actief worden op de ingestelde starttijd en beëindigd worden op de ingestelde eindtijd. Automatic Queue Control (Automatische wachtrij beheer): D.m.v. van deze optie kunt wachtrijen toevoegen aan deze status en aangeven of ze moeten in of uitloggen als deze status actief wordt (u configureert dit dus per wachtrij). (Deze functie volgt in een volgende update van MV3) Actie voor alle wachtrijen: via deze optie kunt u in een keer aangeven welke actie er moet worden genomen als deze status actief wordt. 4.5 Configuratie tab koppelen gebruiker U kunt deze REACH configuratie toekennen aan een andere gebruiker dan er op dit moment gekoppeld is. Hiervoor klikt u op de wijzig knop en selecteert u de gewenste gebruiker. Afbeelding 14: Gebruiker koppelen 4.6 Configuratie tab Dynamische nummers Het is mogelijk om maximaal 9 verschillende afzendernummers te gebruiken. Dit kan de gebruiker doen door het draaien van een prefix (#3x#) voor het te bellen nummer. De code #31# is niet in te stellen, deze is gereserveerd voor anoniem uitbellen. Voor mobiel werkt het echter anders, de prefix #30# functioneert niet op uw mobiele telefoon, gezien deze code is gereserveerd voor aparte mobiele functies op uw toestel. Op de meeste mobiele toestellen worden de #3X# codes niet ondersteund, om op een mobiele toestel uit te bellen met een dynamisch nummer moet u de #3X# code vervangen door 13X (bijvoorbeeld: #32# wordt 132) Selecteer per code welk nummer als afzender nummer meegestuurd moet worden. 16

Afbeelding 15: Dynamische afzendernummers 4.7 Configuratie tab - Gespreksblokkades Managed Voice 3 biedt de mogelijkheid om op gebruikers niveau bepaalde bestemmingen te blokkeren. Door het aanvinken van een bestemmingsgroep worden bestemmingen geblokkeerd. Afbeelding 16: gespreksblokkades Internationaal (International): Blokkade op alle bestemmingen buiten Nederland. Mobiel (Mobile): Blokkade op alle mobiele bestemmingen. Nationaal: Blokkade op nationale bestemmingen binnen Nederland. Servicenummers 09xx (Premium rate numbers): Blokkade op alle genoemde bestemmingen welke beginnen 09xx-prefixes. Servicenummers 0800 (Toll-free numbers): Blokkade op gratis 0800-servicenummers. 17

4.8 Nummer tab In de nummer tab ziet u een overzicht van alle gekoppelde nummers aan dit REACH profiel. U kunt d.m.v. de wijzig knop per nummer een default call class en verkeer klasse anoniem instellen. Bij interne gesprekken wordt te allen tijde uw interne extensienummer als afzendernummer meegestuurd. Onder de actie knop treft u meerdere acties aan. Afbeelding 17: nummer tab Handmatig status instellen: Met deze optie kunt u handmatig instellen welke status actief is. Deze overschrijft de automatische tijdsconfiguratie (mits toegestaan) tevens heeft u de optie om een tijdelijke periode in te stellen middels een einddatum en/of eindtijd. Afbeelding 18: handmatig status instellen Instellen status tijdens roamen: Met deze optie stelt u in welke status er moet worden geactiveerd in het geval u aan het roamen bent op buitenlandse netwerken met uw mobiele toestel. Afbeelding 19: instellen status tijdens roamen Handmatig overschrijven device: Met deze optie kunt u forceren welke toestellen overgaan (rinkelen) zodra u wordt gebeld. U kunt hierbij een einddatum en eindtijd invullen waarop de functionaliteit weer moet stoppen. Zolang deze overschrijving actief is, zullen gesprekken alleen worden aangeboden op de toestellen die hier als ingeschakeld zijn geconfigureerd. 18

Afbeelding 20: handmatig overschrijven device REACH legen: Met deze optie verwijdert u alle instellingen en profielen voor uw REACH-profiel. Let op, dit is definitief en kan niet ongedaan gemaakt worden. Koppel nummers: Met deze optie kunt u vrij beschikbare nummer(s) direct aan uw REACH profiel hangen. Om meerdere nummers tegelijk te selecteren kunt u de CTRL-toets ingedrukt houden terwijl u meerdere nummers één voor één stuk aanklikt. 5 Privacy groepen In Managed Voice 3 is het mogelijk om Privacy groepen aan te maken en toe te kennen aan extensies. U dient eerst een Privacy groep aan te maken alvorens u deze kunt koppelen aan een extensie. Een Privacy groep is een groep met daar in gebruikers waar aan privacygevoelige functionele rechten kunnen worden toegekend. Denk hierbij aan overnemen van gesprekken, BLF-informatie, Coligo DESKTOP-notificaties, meeluisteren etc. 5.1 Aanmaken Privacy groep U start met het aanmaken van een Privacy groep door via de acties knop in het menu Managed Voice de optie Aanmaken Privacy groep te selecteren. De rechten voor het aanmaken, verwijderen en beheren van Privacy Groepen is binnen het eigen account gelimiteerd tot de Administrator rol. Zie screenshot: Afbeelding 21: Aanmaken privacy groep 19

Vervolgens verschijnt er een pop-up scherm waarin u de Privacy groep kunt aanmaken. Zie onderstaande afbeelding: Afbeelding 22: Aanmaken privacy groep 2 Naam: Geef de Privacy groep een naam Omschrijving: Geef een korte omschrijving voor het doel van deze Privacy groep Leden: Selecteer de leden welke u in deze groep wilt stoppen. Met de ctrl-knop ingedrukt kunt u meerdere gebruikers kiezen en sla vervolgens deze groep op. U ziet de aangemaakte Privacy groepen vervolgens terug in uw Managed Voice overzicht. 5.2 Configureren Privacy groep Door te klikken op de Privacy groep opent de groep en kunt u de groep beheren. Dit houdt in dat u rechten kunt geven aan gebruikers in de groep en gebruikers aan de groep kunt toevoegen, zie onderstaande afbeelding. Afbeelding 23: configureren Privacy groep U kunt rechten toekennen aan gebruikers in uw Privacy groep voor de functionaliteiten: 20

Callpickup: U geeft per extensie de rechten dat voor deze extensie callpickup gedaan mag worden. De gebruikers aan wie dit recht is toegekend hebben het recht om callpickup te doen op gesprekken van de leden van deze Privacy Groep. Presence: Presence staat in dit geval voor de beschikbaarheidsweergave op toestellen (BLF). U geeft hiermee het recht om uw beschikbaarheidstatus te zien middels BLF op het toestel van de gebruiker aan wie het recht is toegekend. Notificaties: U geeft per extensie de rechten dat voor deze extensie Coligo DESKTOP-notificaties ontvangen mogen worden. Notificatie vertraging: Als u toestemming geeft om de notificaties te ontvangen, moet dat dan direct (nul seconden) of na een bepaalde tijd. Meeluister opties: U geeft per extensie de rechten dat voor deze extensie mee geluisterd mag worden. Verwijderen: In het Privacy groep overzicht kunt u de groep ook verwijderen. U doet dit door op de knop verwijderen te drukken, achter de Privacy groep welke u wilt verwijderen. Er zal nog een pop-up komen om te bevestigen dat u dit zeker wil. 6 De groep extensie 6.1 Algemeen Met behulp van de groepsextensies kunt u meerdere gebruikersextensies groeperen. U kunt dus door één nummer te bellen verschillende gebruikers bereiken. Zodra een van de gebruikersextensies opneemt zal de oproep niet meer overgaan bij de overige gebruikersextensies. 300 Directie 201 Dhr. Jansen (gebruikers extensie) 202 Mevr. Bakker (gebruikers extensie) 301 Management 203 Dhr. De Jong (gebruikers extensie) 204 Mevr. De Vries (gebruikers extensie)

6.2 Aanmaken groep extensie Bij het aanmaken of wijzigen van een groepsextensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaande afbeelding. U kunt deze extensie aanmaken via de acties knop. Afbeelding 25: Groepsextensie wijzigen Extensienummer: Geef hier het interne groepsnummer voor deze extensie op. Naam: Geef hier de naam van de groep op. Leden: Selecteer de gebruikers welke in deze groep moeten worden geplaatst. (Tip: houd de ctrl-toets ingedrukt tijdens het selecteren) Individuele doorschakeling toestaan: Hiermee kunt u instellen of de doorschakelingen, welke geprogrammeerd zijn op de gebruikersextensies worden meegenomen als de groep gebeld wordt. 6.3 Doorschakelingen groep U kunt op Groepsniveau doorschakelingen programmeren. De doorschakelingen zijn apart voor interne en externe gesprekken mogelijk. Zie de afbeelding hieronder. Bij het doorschakelen praten we over het ingeven van nummers. U kunt per doorschakeling meerdere nummers gescheiden door een puntkomma-teken (;) te gebruiken als scheidingsteken. Het is in dit veld niet mogelijk om interne nummers als bestemming voor externe doorschakelingen in te vullen. 22

Afbeelding 26: Externe doorschakelingen Direct doorschakelen: Als u alle gesprekken direct wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer/de nummers in waarnaartoe moet worden doorverbonden. Bij bezet doorschakelen: Als u bij bezet alle gesprekken wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer/de nummers in waarnaartoe moet worden doorverbonden. Bij geen gehoor doorschakelen: Als u bij geen gehoor alle gesprekken wilt doorschakelen, selecteer dan het vakje en vul in het veld het nummer/de nummers in waarnaartoe moet worden doorverbonden. Doorschakel time-out: Deze optie hoort bij de functie bij geen gehoor doorschakelen geef hier, in seconden, op na hoeveel tijd geen gehoor het gesprek wordt doorgeschakeld. Externe afzendernummer: U heeft 2 mogelijkheden voor het meegeven van het afzendernummer. Selecteer een van de twee mogelijkheden. Afzendnummer van de beller = met deze optie gekozen wordt het nummer van de beller weergeven op het CPE Het gebelde nummer = met deze optie gekozen wordt het nummer van de gebelde gebruiker/wachtrij weergeven op het CPE 6.4 Configureren Privacy instellingen U kunt per groepsextensie aangeven of mensen buiten deze groep gesprekken mogen overnemen en of zij Coligo DESKTOP-notificaties mogen zien van de binnenkomende gesprekken. Ook kunt u bepaalde Privacy groepen toevoegen aan deze groepsextensie, zo dat specifiek die groep met gebruikers de notificaties en/of call pick-up kunnen zien/doen, of juist niet kunnen zien/doen. Afbeelding 27: groepsextensie wijzigen 23

Om verwarring te voorkomen: De privacy groep gebruikers worden dus geen lid van de groepsextensie en zullen dus geen oproepen ontvangen. Om gebruikers buiten de groep call pick-up en/of notificatie rechten te geven selecteert u de selectie vakjes. Via de knop Toekennen rechten kunt u bestaande privacy groepen toevoegen aan deze groep om specifiek die Privacy groep bepaalde rechten te geven op de groepsextensie. Vervolgens klikt u op opslaan om de wijziging(en) te bevestigen

7 De Voicemail Extensie 7.1 Algemeen Met behulp van een voicemail extensie kunt u een inkomend gesprek op een voicemail box laten uitkomen. U kunt op diverse manieren uw voicemail box beheren. Het betreft hier generieke niet persoonsgebonden voicemail extensies die kunnen worden gebruikt in nummerplannen voor uw bedrijf. Persoonlijke voicemail boxen zijn door individuele gebruikers te allen tijde te configureren en af te luisteren door te bellen naar 1233. U kunt de service extensie 920 bellen. Er wordt dan om het extensienummer van de voicemailbox en het bijbehorende wachtwoord gevraagd. U kunt de ingesproken voicemails laten e-mailen naar een e-mailaccount. U kunt deze in Operator / Coligo REACH beluisteren. Belangrijk: U dient uw voicemailextensienummer in te voeren, niet uw gebruikersextensienummer. Het menu van het voicemailbeheersysteem, welke is te bereiken via service extensie 920, ziet er als volgt uit: Als de voicemailbox nieuwe berichten bevat krijgt u de volgende opties: 6 Ga naar volgende bericht. 5 Herhaal laatste bericht. 7 Verwijder laatste bericht. Als de voicemailbox geen nieuwe berichten bevat krijgt u de volgende opties: 0 Ga naar voicemail opties 1 Ga naar oude berichten. Voicemail Opties: 1 Voicemail bericht aanpassen. 2 Voicemailbox wachtwoord aanpassen. 3 Voicemailbox taal aanpassen. 25

7.2 Aanmaken Voicemail extensie Bij het aanmaken of wijzigen van een voicemail extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaande afbeelding (volgende pagina). U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop. Afbeelding 29: Voicemailextentie aanmaken Extensienummer: Geef hier het interne voicemailbox nummer voor deze extensie op. Naam: Geef hier de naam van de voicemailbox op. Pincode: Geef hier de pincode op welke nodig is bij het online afluisteren van u voicemail. Taal: Selecteer hier welke taal uw voicemail beheersysteem moet zijn (Nederlands, Engels of Duits). Gekoppeld aan gebruiker: U kunt een voicemailbox aan een gebruikersextensie koppelen. Het voordeel hiervan is dat als u een webgebruiker heeft waarmee u uw toestelgegevens mag wijzigen dit ook direct geldt voor de aan u gekoppelde voicemailbox. 7.3 Aflever instellingen Voicemail U kunt op een aantal manieren de ingesproken berichten laten afleveren. Emailnotificatie: Hiermee kunt u configureren dat u uw voicemailberichten per e-mail naar een e-mailadres wilt laten sturen. Emailnotificatie bestemming: Geef hier het e-mailadres voor de notificatie op. Voicemailbericht meezenden in emailnotificatie: Deze optie zorgt ervoor dat ook direct de ingesproken tekst met de notificatie wordt meegestuurd. Voicemailbericht verwijderen na emailnotificatie: Als u geen gebruik wilt maken van het online beluisteren van de ingesproken berichten, dan kunt u ervoor kiezen om deze direct na het verzenden te verwijderen. Sms-notificatie naar: Het is mogelijk om een sms-notificatie naar uw mobiele toestel te laten sturen als iemand een bericht heeft ingesproken. ** Geluidsbestand: Als u al een ingesproken digitale geluidsbestand heeft kunt u deze hier uploaden. (Een andere manier is om via de service extensie 905 online een tekst in te spreken) ** De kosten voor het verzenden van het sms-bericht worden ten laste van het klant account gelegd. 26

8 De auto-answer extensie 8.1 Algemeen De auto-answer extensie is een soort voicemail extensie, alleen is er geen mogelijkheid tot het achterlaten van een boodschap door de beller. De auto-answer extensie speelt enkel een welkomstboodschap af. De verbinding zal automatisch na het einde van de boodschap verbroken worden. 8.2 Aanmaken auto-answer extensie Bij het aanmaken of wijzigen van een auto-answer extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaande afbeelding. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop. Afbeelding 30: auto-answer extensie Extensienummer: Geef hier het interne auto-answer nummer voor deze extensie op. Naam: Geef hier de naam van de auto-answer extensie op. Geluidsbestand: Als u al een reeds ingesproken audiobestand heeft kunt u deze hier uploaden. Een andere manier is om de service extensie 905 online een tekst in te spreken. 27

9 De IVR-Extensie 9.1 Algemeen De IVR-(Interactive Voice Response)extensie maakt het mogelijk om bellers via een keuzemenu bij de juiste persoon of afdeling uit te laten komen zonder tussenkomst van een receptioniste. Een IVR-extensie kan meerdere lagen hebben. Dit doet u door meerdere IVR-extensies naar elkaar te laten verwijzen. Zie het voorbeeld in onderstaande afbeelding, hierin verwijst IVR-extensie 700 via keuze 2 naar een nieuwe IVR-extensie met nummer 701. 700 Hoofdmenu 1. > 300 Directie (groepsextensie) 2. > 701 Submenu 1 (IVR-extensie) 701 Submenu 1 1. > 200 Bas (gebruikersextensie) Afbeelding 31: IVR-extensie 9.2 IVR-extensie aanmaken De IVR-extensie kunt u aanmaken onder het tabblad ordering en dan kiest u onder het kopje Managed Voice de optie IVR. Mocht u deze activatierechten niet hebben, vraag uw telecom leverancier dan om deze voor u aan te maken. Afbeelding 32: IVR-extensie aanmaken Klant: Selecteer hier de juiste klant als deze nog niet correct is. Extensienummer: Geef hier het interne IVR-nummer voor deze extensie op. Naam: Geef hier de naam van de IVR op. Geluidsbestand: Als u al ingesproken audiobestand heeft kunt u deze hier uploaden. (Een andere manier is om via de service extensie 905 online een tekst in te spreken) Overgangstoon voor afspelen geluidsbestand: Met deze optie hoort de beller eerst twee keer de overgangstoon alvorens het IVR-menu bereikt wordt. 28

Om te voorkomen dat iemand oneindig in het IVR-menu blijft hangen, is er een doorschakel menu beschikbaar. Via het doorschakel menu regelt u na hoeveel seconden in het IVR-menu gezeten te hebben de beller naar een zogenoemde failover bestemming gaat. Afbeelding 33: doorschakeling Doorschakel: Hier kunt u ingeven of u deze optie wil gebruiken of niet. Kiest u voor annuleren forward dan zal er geen actie volgen. Biest u voor Bezet/ geen antwoord dan wordt de doorschakeling actief. Doorschakel bestemming: De bestemming van de beller als de time-out is bereikt. Doorschakel time-out: Configureer hier na hoeveel seconden de doorschakel bestemming moet worden aangeroepen. 9.3 IVR-optie aanmaken Na het aanmaken van de IVR-extensie zal er bij de extensie instellingen een tabblad opties verschijnen. Onder dit tabblad worden de geprogrammeerde keuzes weergeven. Via de Optie toevoegen knop (rechtsbovenin het scherm), kunt u opties aan dit IVR toevoegen, zie onderstaande afbeelding. Afbeelding 34: IVR-optie aanmaken Optie: Geef hier het keuzemenunummer in welke de beller moet kiezen om de geprogrammeerde bestemming te bereiken. Voorvoegsel: Geef hier een prefix op welke in het display van het toestel zal worden weergegeven. Op deze manier kunt u eventueel zien welke keuze iemand in het IVR-menu heeft gemaakt. Geadviseerd wordt om de prefix naam (voorvoegsel) niet te lang te maken i.v.m. de displayruimte van het toestel. Bestemming: Selecteer hier de bestemming. Let op, u dient eerst de gewenste extensies aan te maken. 29

10 De Wachtrij Extensie 10.1 Algemeen Met behulp van de wachtrijextensie kunt u uw bereikbaarheid verbeteren. Het mislopen van inkomende gesprekken, door in gesprek te zijn of te laat op te nemen kunt u voorkomen met deze functionaliteit. Een binnenkomende oproep komt binnen op de wachtrij waarna een introductiemelding kan wordt afgespeeld. Vervolgens worden de inkomende oproepen in de wacht gezet en wordt de oproep aangeboden aan de leden van de wachtrij. De beller hoort eventueel tijdens deze periode de wachtmuziek of infotainment, die per wachtrij kan worden geüpload. De werking van de wachtmuziek wordt beschreven in hoofdstuk 22. Gebruikersextensies kunnen zich als lid van de wachtrij aanmelden en afmelden. Dit staat los van het lid zijn van een groepsextensie. Gebruikers kunnen zich aanmelden op de wachtrij door service extensie 903 te bellen. Om zich weer af te melden van de wachtrij kan er gebeld worden naar service extensie 904. Geautomatiseerd aan- en afmelden van wachtrijen kan middels de tijdsconfiguratie van REACH statussen. Indien ingesteld wordt de gebruiker automatisch aangemeld of afgemeld op een wachtrij zodra de desbetreffende REACH status actief wordt. 30

10.2 Aanmaken wachtrij extensie De wachtrij extensie kunt u aanmaken onder het tabblad ordering en dan kiest u onder het kopje Managed Voice de optie wachtrij. Mocht u deze activatie rechten niet hebben vraag dan uw telecom leverancier om deze voor u aan te maken. Voor een wachtrij extensie kunnen de volgende zaken ingesteld worden, zie onderstaande afbeelding. Afbeelding 35: Wachtrijexensie aanmaken Klant: Selecteer hier de juiste klant als deze nog niet correct is. Extensienummer: Geef hier het interne wachtrij nummer voor deze extensie op. Naam: Geef hier de naam van de wachtrij op. Leden: U kunt middels de service extensies of vanuit Operator agents aanmelden in de wachtrij. Als u dit wilt doen selecteer de gewenste agents dan hier. U kunt kiezen uit de beschikbare gebruikers, deze gebruikers kunt u oppakken en slepen naar het veld geselecteerde gebruikers, ook kan op de + en knop geklikt worden om de gebruikers aan te passen. Tevens is het mogelijk om een forward extensie in de wachtrij op te nemen. Deze kunt u alleen via deze optie aanmelden op de wachtrij. Via de forward extensie kunt u een extern telefoonnummer mee laten rinkelen in de wachtrij. 31

Wachtrij toegang: optie is open of sluiten. Met deze optie kunt u aangeven of iedereen in deze wachtrij mag inloggen of alleen bepaalde gebruikers. Mocht u gesloten aangeven dan dient u op te geven welke gebruikers er mogen inloggen. Agent opties: Specifieke leden instellingen kunnen op agent niveau worden gespecificeerd. Deze optie is te gebruiken om specifieke leden hoger of lager (gewicht) in de wachtrij te plaatsen. Op deze manier is het mogelijk om leden in meerdere wachtrijen op te nemen zonder dat de leden direct telefoongesprekken aangeboden krijgen. Om de leden opties uit te klappen klikt u op het pijltje. Het keuzemenu springt open als u het hokje achter de gebruiker aan vinkt - Rusttijd member na afloop van gesprek: Met deze optie geeft u in seconden aan, hoeveel tijd een agent na het ophangen van zijn vorige gesprek, de tijd heeft voordat er een nieuw gesprek wordt aangeboden. - Ringtimeout: Stel hier het aantal seconden in dat een toestel mag overgaan alvorens deze aangeboden wordt bij de volgende agent. - Gewicht wachtrij (0-100): Bij het gebruik van meerdere agents in deze wachtrij, kunt u priorisering aanbrengen op het aanbieden van de wachtende beller. De agent met het hoogste getal heeft de meeste priorisering. 10.3 Configuratie instellingen wachtrij U kunt diverse zaken inregelen ten behoeve van het gedrag van de wachtrij. In onderstaande afbeelding doorlopen wij deze opties. Afbeelding 36: Configuratie instellingen wachtrij Taal: u selecteert hier de taal waarin de wachtrij teksten worden gesproken. Denk dan aan bijvoorbeeld de tekst u bent de 3 e wachtende. 32

Strategie: Er dient een strategie van afhandeling van de binnen komende telefoontjes gekozen te worden. De strategie gaat over de manier van het aanbieden van de telefoontjes bij de agents. Selecteer bij deze optie een gewenste strategie. In Managed Voice 3 worden kunt u kiezen voor de volgende strategieën: o Gesprekken worden aan alle leden tegelijk aangeboden o Gesprekken worden aangeboden volgens een vaste volgorde, beginnend bij het lid dat bovenaan in de lijst staat o Gesprekken worden aangeboden in volgorde van de tijd dat een lid geen gesprek heeft ontvangen o Gesprekken worden aangeboden in volgorde van het minste aantal ontvangen gesprekken o Gesprekken worden in een willekeurige volgorde aangeboden o Gesprekken worden aangeboden volgens een vaste volgorde, beginnend bij het lid dat als langste geen gesprek heeft ontvangen* o Gesprekken worden aangeboden in volgorde van de minste gesprekstijd* o Gesprekken worden aangeboden volgens een vaste volgorde, waarbij ieder lid even vaak aan de beurt is* * de tijden en aantallen worden berekend vanaf het moment van aanmelden in de wachtrij. Melding wachtrij positie: Bij deze optie regelt u in, of de beller hoort welke positie hij heeft in de wachtrij. Interval melding wachtrij positie: Als u de melding aan heeft staan, kunt u hier opgeven om de hoeveel seconden de melding moet worden weergegeven. Ringtimeout: Stel hier het aantal seconden in dat een toestel mag overgaan alvorens deze weer terug naar de wachtrij wordt gezet. Rusttijd member na afloop van gesprek: Met deze optie geeft u in seconden aan, hoeveel tijd een agent na het ophangen van zijn vorige gesprek, de tijd heeft voordat er een nieuw gesprek wordt aangeboden. Gewicht wachtrij (0-100): Bij het gebruik van meerdere wachtrijen en dezelfde agents in deze wachtrij, kunt u priorisering aanbrengen op het aanbieden van de wachtende beller. De wachtrij met het hoogste getal heeft de meeste priorisering. Call-limit: Het maximaal aantal wachtenden in deze wachtrij. Bestemming wachtrij uitbreek: Wanneer deze functie is geactiveerd kan er een andere bestemming gekozen worden, zoals een voicemail box of een gebruiker. De optie wordt geactiveerd door tijdens het wachten de beller de optie 1 te laten kiezen. De keuzeoptie 1 dient dus vermeld te worden in het geluidsbestand van de introductie wanneer de functie is geactiveerd. In geval van een voicemail box als bestemming, zal nadat de beller een bericht heeft achtergelaten de verbinding worden verbroken. Wachtmuziek: Afspelen van de wachtmuziek tijdens het wachten. U kunt via het tabblad wachtmuziek meerdere nummers uploaden. Dit werkt op dezelfde wijze als beschreven in hoofdstuk Wachtmuziek. Geluidsbestand introductie wachtrij: Indien u reeds over een vooraf ingesproken digitale audiobestand beschikt kunt u deze hier uploaden. (Een andere manier is om via de service extensie 905 online een tekst in te spreken) Een.WAV of MP3 file heeft hierbij de voorkeur. Introductie wachtrij overslaan wanneer mogelijk: Zodra er geen wachtende bellers in de wachtrij staan, kunnen nieuw binnenkomende gesprekken direct worden aangeboden aan een beschikbare agent, zonder dat de wachtrij introductie wordt afgespeeld. Schakel hiervoor deze optie aan. Overgangstoon voor afspelen geluidsbestand: Indien deze optie aan staat, hoort de beller eerst twee keer de overgangstoon alvorens de wachtrij bereikt wordt. Default instelling is uit. Tweede gesprek aanbieden bij agents: Met deze optie is het mogelijk om een tweede gesprek aan te bieden bij een agent die al in gesprek is. Het tweede gesprek aanbieden is niet te verwarren met wisselgesprek, bij tweede gesprek aanbieden 33

zal er daadwerkelijk een tweede lijn worden aangeboden op het vaste toestel, bij mobiel gebruik ontvangt u (indien geactiveerd op uw mobiele telefoon) een tweede gesprek. Klik hierna op de opslaan knop om de instellingen op te slaan. Om te voorkomen dat iemand onnodig lang in de wachtrij blijft wachten, is er een doorschakelmenu beschikbaar. Via het doorschakel menu regelt u in na hoeveel seconden de beller naar een failover-bestemming gaat. Afbeelding 37: Doorschakeling Doorschakelen: Hier kunt u aangeven of u deze optie wilt gebruiken of niet. Kiest u hier voor Annuleren Forward dan wordt de functionaliteit uitgeschakeld. Kiest u voor Bezet / Geen antwoord Forward dan wordt de functionaliteit geactiveerd. Doorschakelen naar: De bestemming van de beller als de time-out is behaald. Doorschakel timer: Geef hier aan na hoeveel seconden de time-out bestemming moet worden bereikt. Tip: 1x overgangstoon is ongeveer 4 seconden Individuele doorschakeling: Hier kunt u instellen of de doorschakelingen, die zijn geconfigureerd op de gebruikersextensies van aangemelde agents, mogen worden meegenomen. Indien geen agents zijn aangemeld: Wanneer u van deze optie gebruik wilt maken, dan selecteert u het vinkvakje en geeft u een bestemming op. Alle gesprekken zullen vervolgens naar deze bestemming worden gestuurd als er niemand is aangemeld op de wachtrij. Klik hierna op de opslaan knop om de instellingen op te slaan. 10.4 Wachtrij statistieken Na het aanmaken van de wachtrij is via de knop statistieken, de statistieken van deze wachtrij op te vragen. Onderstaand het overzicht van de statistieken, er zijn verschillende tabbladen beschikbaar met informatie over het gebruik van de wachtrij. 34

Afbeelding 38: ter illustratie statistieken wachtrij 11 De Extensiekiezer 11.1 Algemeen Met behulp van de Extensiekiezer kunt u gebruikersextensies of groepsextensies direct kiesbaar maken voor telefoontjes van buitenaf, zonder alle gebruikers of groepen een extern doorkiesnummer te geven. Wanneer de extensiekiezer wordt gebeld, hoort de beller eerst een welkomstbericht waarin kan worden aangegeven dat de beller het extensienummer dient op te geven van de persoon die hij/zij probeert te bereiken. 11.2 Aanmaken extensiekiezen Bij het aanmaken of wijzigen van een extensiekiezer kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaande afbeelding. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop Afbeelding 39: Extentiekiezen aanmaken 35

Extensienummer: Geef hier het interne extensiekiezer nummer voor deze extensie op. Naam: Geef hier de naam van de extensiekiezer op. Geluidsbestand: Als u al een ingesproken audiobestand heeft kunt u deze hier uploaden. (Een andere manier is om via de service extensie 905 online een tekst in te spreken) Overgangstoon: Als deze optie is geactiveerd dan hoort de beller eerst twee keer de overgangstoon alvorens de extensiekiezer bereikt wordt. Fallback extensie: Vul hier een bestemmingsnummer in waar naartoe de beller wordt doorgeschakeld wanneer er geen keuze wordt gemaakt. Fallback timeout: In dit veld geeft u op, na hoeveel seconden de fallback functionaliteit in werking moet treden. Na alle instellingen te hebben gemaakt kunt u via de knop opslaan, de configuratie opslaan. 12 De Systeem Extensie Met behulp van de Systeem Extensie kunt u een aantal interne servicenummers aanroepen via een extern telefoonnummer. Op dit moment zijn dit de tijdsconfiguratie en voicemailapplicatie. Afbeelding 40: Systeemextensie aanmaken Extensienummer: Geef hier het interne nummer voor deze Systeem Extensie op. Naam: Geef hier de naam van de Systeem Extensie op. Doorschakelen naar: Kies hier naar welke systeemoptie doorgeschakeld dient te worden. Activeer deze extensie door op de opslaan knop te drukken. 13 De TBR-extensie 13.1 Algemeen Via de TBR (Time Based Routing) extensie kunt u per telefoonnummer op basis van dag en tijd routeringen aanmaken. Deze extensie is handig als u binnen één tijdsconfiguratie, bijvoorbeeld een dag of nacht stand, diverse routeringen voor 1 of meerdere nummers wilt aanmaken. 13.2 Aanmaken TBR-extensie Bij het aanmaken of wijzigen van een TBR-extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaande afbeelding. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop. 36

Afbeelding 41: TBR-extensie aanmaken Extensienummer: Geef hier het interne nummer voor deze TBR-extensie op. Naam: Geef hier de naam van de TBR-extensie op. Naar: Hier geeft u de bestemming op, welke geldig is als er geen afwijkende programmering op basis van tijd en dag is gemaakt. De basis configuratie is nu uitgevoerd. U drukt op de knop opslaan om de TBR-extensie aan te maken. Hierna kunt u de tijd configuratie invoeren. 13.3 Configureren periode Om deze configuratie uit te voeren klikt u op de knop wijzig achter de zojuist aangemaakte TBR-extensie. U vindt dan onder het tabblad opties een overzicht van de geprogrammeerde opties. Om een nieuwe optie toe te voegen klikt u op de knop periode toevoegen. Afbeelding 42: Periode aanmaken Dag: Geef bij start- en einddag de periode aan waarop de geconfigureerde bestemming bereikbaar moet zijn. Tijd: Geef bij start- en eindtijd, de periode aan waarop de geconfigureerde bestemming bereikbaar moet zijn. De tijdsformatie dient u in 24-uurs notatie in te voeren, bijvoorbeeld als 19:00. Bestemming: Selecteer hier de bestemmingsextensie voor de zojuist geconfigureerde periode. 37

14 De Forward Extensie 14.1 Algemeen U kunt de Forward Extensie voor twee zaken gebruiken. De eerste is om een extern telefoonnummer direct door te verbinden met een ander extern telefoonnummer. De tweede functionaliteit is dat u een forward extensie kan aanmelden in de wachtrij. Op deze manier kunt u een extern nummer als agent toevoegen in de wachtrij. Zo kunt u zonder extra capaciteit op uw huidige infrastructuur, extra functionaliteiten aanbieden. De forwardextensie is niet bedoeld als speeddial functionaliteit. Voor speeddial opties kunt u het best gebruik maken van de speeddial opties in het Telefoonboek of op uw toestel. 14.2 Aanmaken forward extensie Bij het aanmaken of wijzigen van een forward extensie kunnen specifieke eigenschappen ingesteld worden, zie onderstaande afbeelding. U kunt deze extensie aanmaken via de actie knop. Afbeelding 43: forward extensie wijzigen Extensienummer: Geef hier het interne nummer voor deze forward extensie op. Naam: Geef hier de naam van de forward extensie op. Doorverbinden naar: Geef hier het telefoonnummer van de bestemming op. Afzendernummer: Kies hier het telefoonnummer dat wordt meegezonden als er naar buiten wordt gebeld. U kunt hierbij kiezen tussen het originele afzendernummer van de beller, het origineel gebelde telefoonnummer, of een specifiek telefoonnummer behorend bij het account. Via de opslaan knop slaat u de zojuist gemaakte instellingen op. 15 Nummerplan 15.1 Algemeen De koppelingen tussen externe telefoonnummers en extensies wordt het nummerplan genoemd. Binnen Managed Voice 3 zijn er 99 verschillende nummerplannen mogelijk. Door meerdere afzonderlijke nummerplannen in te stellen is het bijvoorbeeld mogelijk om voor iedere situatie een ander nummerplan te gebruiken. Denk hierbij aan een dag en een nachtstand, lunchtijden en vakantietijden, enzovoort. 38

15.2 Configuratie nummerplan Om een nummerplan aan te maken of te wijzigen gaat u links in het klantmenu naar de optie Managed Voice en vervolgens kiest u het tabblad nummerplan, zie onderstaande afbeelding. Belangrijk: Wanneer u gebruik maakt van meerdere nummerplannen is het belangrijk dat in alle actieve nummerplannen alle telefoonnummers opgenomen zijn. Als u een nummer niet configureert zal bij het bellen van dit nummer de afsluittoon worden afgespeeld. Afbeelding 44: Nummerplan U heeft een aantal opties in dit overzicht, we zullen deze stap voor stap doorlopen. 15.3 Nummerplan kopiëren Met deze functie kopieert u alle telefoonnummers van het ene plan naar het andere plan. Het voordeel hiervan is dat u maar eenmaal alle nummers hoeft in te voeren, en bij het gekopieerde plan alleen maar de wijzigingen hoeft door te voeren. Deze actie overschrijft een eventueel eerder ingesteld nummerplan en kan niet ongedaan gemaakt worden. Afbeelding 45: Nummerplan kopiëren Kopieer nummerplan: Selecteer hier het nummerplan wat als origineel gebruikt moet worden. Naar nummerplan: Selecteer hier het nummerplan waarheen de nummers gekopieerd moeten worden. U ziet achter het woord nummerplan, de optie om een nummerplan te kopiëren. 15.4 Nummerplan hernoemen Afbeelding 46: Nummerplan hernoemen Om overzichtelijk te houden welk nummerplan voor welke actie dient kunt u een naam aan het nummerplan koppelen. 39

Afbeelding 47: Nummerplan hernoemen 2 Nummerplan: Selecteer hier het nummerplan welke u van een naam wilt voorzien (Dropdown menu). Naam: Geef hier de naam voor het geselecteerde nummerplan op (Bijvoorbeeld nacht ). 15.5 Nummers koppelen algemeen In de vorige hoofdstukken werd gesproken over diverse extensies. Aan deze extensies hebben we steeds een intern 3-, 4- of 5-cijferig nummer gekoppeld. U kunt intern bellen door het gewenste interne nummer te bellen. Om externe gesprekken te kunnen ontvangen moeten er externe telefoonnummers worden gekoppeld aan de extensies. 036-7119000 > 700 Hoofdmenu (IVR extensie) 036-7110010 > 300 Directie (Groepsextensie) 036-7119003 > 301 Management (Groepsextensie) 036-7119005 > 500 Algemeen (TBR) 036-7119006 > 600 Andwoordapparaat (Autoanswer extensie) Bij het koppelen van nummers aan extensies kunnen er prefixen worden meegegeven. Deze prefix wordt weergegeven in het display van het toestel (mits deze dat ondersteunt). Op deze wijze kan bij een inkomend gesprek worden herkend welk telefoonnummer wordt gebeld, wanneer meerdere nummers bij eenzelfde gebruikersextensie terecht komen. Een voorbeeld hiervan is het geval waarbij een bedrijf meerdere handelsnamen of productnamen hanteert en voor elke handelsnaam een apart telefoonnummer in gebruik heeft welke allemaal naar eenzelfde receptie worden gerouteerd.

15.6 Nummers koppelen Om een nummer in een nummerplan toe te voegen, selecteert u eerst het gewenste nummerplan, zie de vorige paragraaf. Vervolgens klikt u op de knop toevoegen, waarmee het onderstaande invoerveld zichtbaar wordt. Afbeelding 49: koppeling nummer & extensie Nummer: Selecteer hier het telefoonnummer welke u aan de extensie wilt koppelen. Extensie: Selecteer hier de extensie welke u aan het telefoonnummer wilt koppelen. Prefix voor het inkomende nummer: Geef hier de eventueel mee te sturen prefix in. 40 Herhaal deze stap tot u alle telefoonnummers heeft ingevoerd. Dit moet u dus regelen voor ieder nummerplan wat u wilt gaan gebruiken.

16 Tijdsconfiguratie 16.1 Algemeen Via de tijdsconfiguratie kunt u kiezen welk nummerplan actief is. Zo kunt u bijvoorbeeld een dag- en nachtstand configureren. Er zijn drie manieren om de tijdsconfiguratie te bedienen. De eerste is automatisch op basis van dag en tijd. De tweede is op basis van een handmatige stand. De derde is op basis van een datum en tijd (vakantiedagen). 16.2 Configuratie tijdplan De tijdsconfiguratie kunt u instellen onder het tabblad detail, ga hiervoor in het klant menu naar de optie Managed Voice en vervolgens het tabblad detail. In onderstaande afbeelding ziet u een soortgelijk overzicht. Afbeelding 50: Configuratie tijdplan De automatische tijdsconfiguratie wordt opgebouwd vanuit de positie dat er één standaard plan is welke het meest actief is. Uw werkdag is bijvoorbeeld maar 8 uur. Gedurende die uren wilt u een kantoor geopend plan geactiveerd hebben. De overige 16 uur werkt u echter niet. De uitgangspositie is dan de 16 uur dat u niet werkt en deze positie wordt dan de nachtstand genoemd. U geeft deze stand aan als 24 uur aanwezig (zie bovenstaande afbeelding) de rest zijn uitzonderingen op deze stand. Deze stand bestrijkt de gehele dag en geldt derhalve als standaard plan. Nadat u dit blok heeft aangemaakt kunt u specifiekere tijdblokken aanmaken. U kunt deze blokken aanmaken door te klikken op de knop toevoegen, welke achter de dagen (bovenste regel) is geplaatst. 16.3 Aanmaken automatische periode Afhankelijk van de keuze bij instellen per dag of per periode zal de optie instellen voor veranderen. Per dag Per periode 42

Afbeelding 51 & 52: aanmaken automatische periode In bovenstaand voorbeeld kunt u op basis van de te selecteren dagen (per dag of per periode) de start en eindtijd opgeven. Let erop dat u de start en eindtijd opgeeft in het formaat XX : YY waarbij er tussen de X en de Y een dubbele punt staat. Selecteer vervolgens bij de optie nummerplan welk nummerplan u aan deze periode wilt koppelen. 16.4 Configureren handmatige periode Onderaan het tabblad detail ziet u de volgende optie staan: Afbeelding 53: handmatig configureren Bij deze optie kunt u handmatig een nummerplan kiezen (via het dropdown menu), en deze door middel van het selectie vakje activeren. Deze optie overschrijft de automatische tijdsconfiguratie. De keuze is direct actief en wordt pas uitgezet doormiddel van een handmatige actie. Deze functionaliteit zou bijvoorbeeld kunnen worden gebruikt bij een noodsituatie waarbij u uw bereikbaarheid acuut wilt aanpassen. 16.5 Configureren Vakantiedagen Als derde is het mogelijk om op basis van datum en tijd, tijdelijk de handmatige en automatische configuratie te overschrijven. Zo n plan kunt u aanmaken door op de knop vakantiedagen te klikken. Hiermee kunt u zodoende de tijdsconfiguratie vooraf inplannen zonder dat het nummerplan direct actief wordt. 43

U ziet vervolgens een overzicht van alle geprogrammeerde vakantiedagen. Via de knop acties kunt u een nieuwe periode toevoegen of een verlopen periode verwijderen. Afbeelding 54: vakantieperiode aanmaken Omschrijving: Geef hier een omschrijving van het doel van deze periode op. Startdatum: Geef hier via de kalender pop-up de startdatum op. Starttijd: Geef hier de starttijd op met 24-uurs notatie, bijvoorbeeld 19:00 Einddatum: Geef hier via de kalender pop-up de einddatum op. Eindtijd: Geef hier de eindtijd op met 24-uurs notatie, bijvoorbeeld 19:00 Nummerplan: Selecteer hier het nummerplan welke actief moet zijn tussen de zojuist geprogrammeerde beginen eindtijd. 17 VoIP-kanalen 17.1 Algemeen Om gebruik te kunnen maken van uw telefoon moet deze kunnen communiceren met het VoIP-platform. Dit gebeurt d.m.v. een VoIPkanaal welke in uw toestel handmatig of via autoprovisioning geprogrammeerd wordt (Voor de configuratie van autoprovisioning, zie de handleiding autoprovisioning). Voor ieder toestel heeft u bij de dienst Managed Voice 3 een eigen VoIP-kanaal nodig. Als u 10 toestellen heeft, heeft u ook 10 VoIP-kanalen nodig. 17.2 Activeren VoIP-kanaal U vindt het overzicht van de VoIP-kanalen onder het tabblad kanalen. Via de actie knop kunt u met de optie kanaal toevoegen een nieuw kanaal aanmaken. 44

Afbeelding 55: kanaal aanmaken Kanaalnaam: Geef hier de kanaalnaam op. We adviseren om te beginnen met het klantnummer, vervolgens de letters MV van Managed Voice en begin dan met tellen. Dus 01 voor het eerste kanaal en 02 voor het tweede kanaal. Wachtwoord: Standaard genereren we een wachtwoord. U kunt deze eventueel aanpassen, maar adviseren uit oogpunt van veiligheid, dat u deze niet te makkelijk maakt. DTMF: Er zijn voor het versturen van DTMF-toontjes 3 mogelijkheden. Selecteer hier de gewenste methode die uw toestel ook ondersteunt. Netnummergebied: Om 112 routeringen naar de juiste alarmcentrale en het bellen binnen uw regio zonder kengetal mogelijk te maken, moet u hier uw netnummergebied (bv. 010, 020, 036) opgeven. Call-Limit: Hier kunt u selecteren hoeveel gesprekken uw toestel maximaal tegelijk kan ontvangen. Het maximum is vijf, het minimum is één. Taal: Selecteer hier de taal waarmee het kanaal geprovisioned moet worden. Deze instelling bepaalt de taal waarin de prompt (gesproken bericht) wordt afgespeeld. Installatie land: geef hier in welk land de CPE geplaatst gaat worden op. Dit kan handig zijn om bij storingen te kunnen bepalen waar de toestellen zich bevinden. Deze optie heeft verder geen invloed op de werking van de dienst. Na het aanmaken van het VoIP kanaal kan, indien u geen gebruik maakt van auto-provisioning, het kanaal gebruikt worden voor om een VoIP toestel te registreren. Alvorens gebruik te kunnen maken van de dienst Managed Voice 3, dient u wel een gebruikersextensie aan te melden op het toestel via de service extensie 901. 45

17.3 Status weergave VoIP kanaal Als u een kanaal heeft aangemaakt kunt u aan de hand van het kanalen overzicht zien of het toestel online geregistreerd is. Als de indicator voor het kanaal grijs is (zie statuskolom), is het toestel niet geregistreerd. Is de indicator groen, dan is het kanaal wel geregistreerd. Afbeelding 56: Status VoIP-kanaal Als het kanaal online is, ziet u wat voor toestel is geregistreerd en wat het interne en externe IP-adres van de LAN en WAN-verbinding is. U kunt dit overzicht tevens gebruiken om toestellen te wijzigen en te verwijderen. 18 Default toestelknoppen In het Managed Voice menu zijn een aantal functieknoppen beschikbaar. Zie onderstaande afbeelding: Afbeelding 57: default toestelknoppen De beschikbare functieknoppen zijn: Default toestelknoppen, geluidsopnamen, gespreksopnamen en CPE-instellingen. De uitleg van de verschillende functieknoppen zal in de volgende hoofdstukken volgen. Met de knop default toestelknoppen bent u in staat om voor het gekozen account, per type toestel, voor de aanwezige geprovisionde toestellen, een standaard toestelknop programmering te maken. Deze default aangemaakte toestel programmering, kunt u vervolgens selecteren bij de gebruikersextensie. 18.1 Type toestel selecteren Selecteer eerst het telefoon type waarvoor u de knoppen wilt gaan programmeren. Afhankelijk van de aanwezige type geprovisionde toestellen onder uw account, heeft u meer of minder selectie opties, via het drop down menu kunt u andere toestellen kiezen. Zie onderstaande afbeelding. 46

Afbeelding 58: Yealink T46G In het bovenstaande voorbeeld kiezen we voor de Yealink T46G. 18.2 Programmeren van de toestelknoppen. Afhankelijk van het type toestel dat u geselecteerd heeft kunt u verschillende knop invulvelden hebben. Afbeelding 59: Programmeren toestelknoppen Kies eerst de locatie op het toestel welke u wilt configureren. De mogelijkheden zijn: (let op onderstaande benaming van de knoppen heeft betrekking op het Yealink T46G toestel) Linekey: Dit zijn de 8 toetsen boven aan het toestel, hier kunt u 20 functies aan toekennen (zie hieronder welke) Module 1: Dit betreft de eerste expansie console welke op het toestel is aangesloten. Module 2: Dit betreft de tweede expansie console welke op het toestel is aangesloten Module 3: Dit betreft de derde expansie console welke op het toestel is aangesloten Module 4: Dit betreft de vierde expansie console welke op het toestel is aangesloten U kunt vervolgens aan een bepaalde toets een functie toekennen. Het is mogelijk, zoals in bovenstaande afbeelding te zien is dat er enkele toetsen niet te configureren zijn (fixed functionality). Deze toetsen zijn gereserveerd voor standaard platform functies. Alle overige toetsen kunt u van een van de volgende functies voorzien: 47

BLF: Busy lamp field Hiermee kunt u via de toets de status van een bepaalde gebruiker weergeven (bezet, vrij, rinkelend). Snel keuze: Met de snel keuze-functie kunt u met één druk op de knop een voorgeprogrammeerd nummer bellen. Wachtrijbezetting: Als u een Managed Voice wachtrij functionaliteit heeft geactiveerd, kunt u deze functie onder een toets programmeren om het aantal wachtenden in de wachtrij weer te geven (visueel op toestel middels een getal). Geef bij het veld waarde de wachtrij extensie in. DND: Do Not Disturb (niet storen) Met deze status op uw toestel geactiveerd kunt u aangeven dat u niet gestoord wilt worden. Omdat het platform geen melding krijgt van de toestelstatus DND, adviseren wij om deze functie niet te gebruiken in combinatie met een wachtrij. In het geval van een keuze voor de Yealink T46G in combinatie met de expansie module gekozen wordt, dient er vervolgens een omschrijving aan de module pagina gegeven te worden. Er zijn 2 mogelijke pagina s per Yealink expansiemodule. Afbeelding 60: expansiemodule Hierna kunt u per pagina (selectie tab 1 t/m 2) de toetsen configureren. Per pagina kunt u 20 toestenfuncties instellen. Afbeelding 61: expansiemodule 2 48

19 CPE-instellingen In het Managed Voice menu zijn een aantal functieknoppen beschikbaar. Met de knop CPE-instellingen (naast de acties knop) bent u instaat om per beschikbare CPE, CPE specifieke instellingen te maken. Afbeelding 62: CPE instellingen Als u klikt op de knop verschijnt onderstaand overzicht, in dit overzicht kunt u de toestel instellingen wijzigen en voorzien van andere firmware. Afbeelding 63: CPE overzicht 19.1 CPE specifieke functies instellen Druk op de knop wijzig achter de regel van het MAC-adres welke CPU u wilt configureren. De velden achter Merk, toestel, MAC-adres en Serienummer zijn informatief en kunnen niet worden gewijzigd. 49

Afbeelding 64: CPE configureren SIP Proxy: Met deze optie kunt u voor dit specifieke toestel (CPE) een proxy selecteren welke in de autoprovisioning wordt ingesteld. U dient hierna het toestel middens een factory reset te herstellen om de nieuwe instelling actief te laten worden. Voor het Yealink T46G toestel zijn er een aantal CPE specifieke instellingen mogelijk. Afbeelding 65: Optionele CPE instellingen Geen 2 e inkomend gesprek aanbieden: Met deze optie kunt u het aanbieden van een tweede gesprek aanof uitzetten. Er zal dan een in bezet signaal worden afgegeven. Aanklopsignaal bij 2 e inkomend gesprek: Met deze optie zet u de maantoon aan of uit. De maantoon is het signaal welke u door het gesprek heen krijgt bij het binnen komen van een tweede oproep. Gemiste oproepen weergave: Met deze optie zet u de display notificatie van gemiste oproepen aan of uit. Ook kunt u op afstand een VLAN-configuratie van de pc en LAN-poort provisionen. Houd er rekening mee dat het toestel bij de eerste keer opstarten provisioning ophaalt en op dat moment nog geen VLAN heeft. De VLAN-instellingen zijn dus pas actief nadat het toestel provisioning heeft opgehaald van de server. Pas na aansluiten op het netwerk het ophalen van de configuratie zal het toestel opnieuw in de geprogrammeerde VLAN ID s opstarten. 50

Afbeelding 66: VLAN VLAN aanzetten: Met deze optie zet u de functionaliteit VLAN aan of uit. Toestel VLAN ID: Geef hier het VLAN-ID op, welke op de telefoon netwerkpoort (LAN) geactiveerd moet worden. Pc poort VLAN ID: Geef hier het VLAN ID op, welke geactiveerd moet worden op de pc-poort. 19.2 Sip proxy op account niveau U kunt per account instellen van welke proxy de geprovisionde toestellen standaard gebruik moeten maken. Standaard zal de default setting van het wholesale account gebruikt worden. Het instellen van deze setting wordt beschreven in het document Handleiding configuratie wholesale module. Afbeelding 67: SIP Proxy Middels de wijzig sip proxyknop (rechts in de regel van SIP Proxy) kunt u de default ingestelde proxy aanpassen. Selecteer wijzig SIP-proxy 51

Afbeelding 68: Default SIP Proxy instellen Sip proxy: Selecteer de proxy welke voor dit account gebruikt moet worden bij het automatisch provisionen van de CPE s. Forceer instelling voor bestaande CPE: Met deze optie provisioned u alle CPE s van dit account met de nieuwe sip proxyinstelling. Om de nieuwe instelling actief te laten worden dient u nog wel alle toestellen op nieuwe op te starten. Reboot Devices: Met deze optie zullen alle CPE s van dit account herstart worden, nieuwe instellingen zullen opgehaald worden van de provisioning server. Let op: Toestellen zullen zich niet meer opnieuw opstarten, indien u de aangebrachte wijzigingen wilt doorvoeren, dient deze optie aangevinkt te zijn. Indien het vinkje niet gebruikt wordt, worden alleen de nieuwe CPE s voorzien van de instellingen. 19.3 CPE Firmware instellen Met de optie CPE-firmware (onder de optie CPE-instellingen) kunt u voor dit specifieke account de firmware van de toestellen instellen. Belangrijk: deze optie overschrijft de default firmware instelling van het wholesale account. Afbeelding 69: CPE overzicht Klik rechtsboven op de optie CPE-firmware en onderstaande afbeeldingzal openen. U kunt in dit scherm voor ieder type CPE de gewenste firmware instellen. Kies het type CPE, vink de gewenste firmware versie aan en druk op de knop opslaan. Let op: niet geteste versies kunnen niet geselecteerd worden. 52

Afbeelding 70: Firmware versie beheer. 20 Geluidsopnamen beheren Door te bellen met service extensie 905 bent u in staat om een geluidsopname te maken. Nadat u de tekst heeft ingesproken en deze met een # heeft opgeslagen, kunt u deze koppelen aan een extensie, welke van een geluidsopnamen kan worden gekoppeld. Deze mogelijkheid is aanwezig bij de volgende extensie types: Voicemail extensie; Wachtrij extensie; IVR-extensie; Autoanswer extensie; Extensie kiezer; Authenticatie extensie. De beschikbare functieknoppen zijn: Default toestelknoppen, geluidsopnamen, gespreksopnamen en CPE-instellingen. De uitleg van de verschillende functieknoppen zal in de volgende hoofdstukken volgen. Afbeelding 71: geluidsopnamen Met de optie geluidsopnamen Kunt u de ingesproken teksten koppelen. Zie onderstaande afbeelding 53

Afbeelding 72: geluidsopnames De selectie vakjes voor de opname (links) zijn bedoeld om in combinatie met de optie verwijder geselecteerde opnames, alle opnamen welke zijn geselecteerd te verwijderen. De selectie vakjes achter de bestandsnaam (midden) zijn bedoeld om in combinatie met de optie Opname kopiëren naar de geselecteerde extensie te kopiëren. Van deze selectie vakjes kunt u er slechts 1 tegelijk aanvinken om te kopiëren naar een andere extensie. U kunt eventueel met de wijzig knop een audiobestand van een notitie te voorzien. Let op: u kopieert de opname naar een extensie. Het verwijderen van de opname in deze module zal dus niet tot verlies van het audiobestand bij de extensie leiden. 21 Gespreksopnamen beheren Met de functie gespreksopnamen beheren kunt u alle opgenomen gesprekken terugluisteren en eventueel downloaden. Hiervoor dient u wel de faciliteit gespreksopname te hebben geactiveerd. (Zie paragraaf faciliteiten activeren) U kunt de opnamen beheren door op de knop Gespreksopnamen te drukken. Zie onderstaande afbeelding Afbeelding 73 gespreksopnamen U ziet vervolgens een overzicht van de gevoerde gesprekken van de huidige datum. Met de filterfunctie kunt u specifieke dagen, nummers of bestemmingen filteren. Met de afspelen knop kunt u de gespreksopname beluisteren, mits u hiervoor de juiste rechten heeft. Druk op de filter knop om een keuze te maken uit specifieke opnamen. Afbeelding 74: gespreksopnamen 2

Startdatum: Geef de start datum van de zoekactie op. Einddatum: Geef de einddatum van de zoekactie op. Afzender: Met deze optie kunt u zoeken op een afzendernummer (inkomend gesprek). Bestemming: Met deze optie kunt u zoeken op een bestemmingsnummer (uitgaand gesprek). Gebruikersextensie: Met deze optie kunt u op een specifieke Managed Voice 3 gebruiker zoeken. U kunt een gesprek ook downloaden en lokaal opslaan op uw eigen PC. Om een opname te downloaden selecteert u het vakje voor de te downloaden opname en drukt u op de knop downloaden. Om een opname te verwijderen selecteert u het vakje voor de te verwijderen opname(n) en drukt u op de knop verwijderen. 22 Wachtmuziek Met Managed Voice 3 is het mogelijk uw eigen wachtmuziek te uploaden in MP3 en/of WAV-formaat. Er kunnen meerdere MP3 of WAVbestanden worden geüpload om een playlist te creëren. De playlist wordt doorlopend afgespeeld. U vindt de playlist onder het tabblad wachtmuziek in het menu Managed Voice 3. Afbeelding 75: Wachtmuziek Om een muziekbestand toe te voegen, klikt u op de acties knop en kiest u de optie wachtmuziek uploaden. Hierna kunt u het geluidsbestand toevoegen en het gewenste volume kiezen. Indien u, zoals beschreven in hoofdstuk 10.3, wachtmuziek geactiveerd heeft voor een specifieke wachtrij, heeft u ook de keuze om infotainment boodschappen af te spelen (klik hiervoor op de specifieke wachtrij en klik daarna op de acties knop). Indien het infotainment is ingeschakeld zal de beller tijdens de wachtmuziek een infotainment boodschap horen. Nadat de infotainment boodschap is afgespeeld, zal de beller terugvallen in de wachtmuziek. De wachtmuziek zal om de 40 seconden onderbroken worden. Let op: Infotainment wordt alleen ingeschakeld als melding wachtrij positie is Uitgeschakeld. Indien er geen wachtmuziek is ingesteld op de specifieke wachtrij zal de standaard afspeellijst van het account worden gebruikt. 23 Faciliteiten activeren Managed Voice 3 kent diverse faciliteiten die u voor het gebruik van de dienst per stuk aan of uit dient te zetten. U kunt deze functie vinden onder het tabblad detail onder het menu Managed Voice. Via de knop activeren zet u de gewenste functie aan of uit. 55

23.1 Gespreksopname activeren Met de Gespreksopname functionaliteit kunt u van vooraf geselecteerde gebruikers gesprekken opnemen. Zowel inkomende als uitgaande gesprekken worden opgenomen. Het activeren van de functionaliteit gespreksopname doet u door onder de actie knop de optie gespreksopname te drukken. U activeert hiermee de gespreksopname functionaliteit bunnen het Managed Voice 3 account. Vervolgens kan per gebruiker worden ingesteld of de gesprekken van die specifieke gebruiker opgenomen moeten worden. De optie om de gespreksopname vervolgens per gebruiker aan of uit te zetten kunt u activeren onder de gebruikersextensie instellingen. Gespreksopnames kunnen in Operator worden beluisterd. Ook kunnen online de opnames gedownload of verwijderd worden. Opnames ouder dan 21 dagen worden automatisch verwijderd. Eenmaal geactiveerd kunt u de gesprekken afluisteren door op de knop gespreksopname te drukken. Deze knop vindt u rechtsboven in het Managed Voice hoofdvenster. Zie onderstaande afbeelding. Afbeelding 76: Gespreksopname activeren 23.2 Presence / BLF (Busy Lamp Field) activeren De presence optie (beschikbaarheid) biedt de mogelijkheid om op het toestel of presence scherm te zien, welke andere gebruikers (medewerkers) in gesprek zijn. Deze functionaliteit is voor elke gebruiker beschikbaar, mits de gebruiker middels Privacy Groepen het recht hiertoe heeft gekregen. Voorwaarde is wel dat het toestel of applicatie dit ondersteunt. Om deze functie te activeren klikt u op de knop activeren. 23.3 Coligo Connect De dienst Contact Connect heeft met de lancering van Managed Voice 3 een nieuwe naam gekregen namelijk, Coligo Connect. Coligo Connect maakt het mogelijk om je Managed Voice 3 bereikbaarheid te integreren met je CRM- of ERP-pakket of contactendatabase. Om dit mogelijk te maken heb je wel de lokale client nodig. Coligo Connect werkt zoals je gewend bent van Contact Connect, snel, direct en overzichtelijk. Coligo Connect wordt aangeboden als add-on op Managed Voice 3 van VoiceTronics en is alleen in combinatie met Managed Voice 3 van VoiceTronics te gebruiken. De installatie en het gebruik van de dienst Coligo Connect wordt beschreven in het document Handleiding Coligo Connect Installatie en Gebruik. Het document is te vinden op InTouch. 56

24 Algemene Functies Het Managed Voice 3 platform biedt een aantal standaardfuncties welke gebruikt kunnen worden met een gebruikersextensie. 24.1 Schakelen tussen apparaten tijdens een gesprek (actief gesprek van toestel wisselen) Actieve gesprekken op elk apparaat dat met de gebruiker verbonden is, kunnen tijdens het gesprek zonder onderbreking van het gesprek worden omgeschakeld naar een ander apparaat. De omschakeling zal niet opgemerkt worden door de beller en het gesprek zal naadloos verder gaan op het andere apparaat. Als u op meerdere apparaten bent aangemeld en u een actieve oproep hebt, kunt u de oproep doorschakelen naar één van uw andere apparaten door * 9 of 909 op het andere apparaat te kiezen. Het apparaat begint te rinkelen, bij het beantwoorden van het gesprek wordt het doorverbonden naar het apparaat en zal het gesprek op het andere apparaat beëindigd worden. Via de desktop app Coligo DESKTOP kunt u door op het pictogram van een ander apparaat (web, mobiel, vast) klikken. Hierna zal het gesprek op dat geselecteerde apparaat worden aangeboden en worden opgenomen. Hierna wordt het gesprek op het eerste apparaat verbroken, zonder onderbreking van de communicatie. Raadpleeg voor meer informatie over Coligo DESKTOP de gebruikershandleiding. 24.2 Call Pickup Gebruikers kunnen gesprekken opnemen welke worden aangeboden aan andere gebruikers, mits zij het recht hiertoe hebben gekregen middels Privacy Groepen. Als een gebruiker het recht heeft gekregen, kan de gebruiker middels de toetsenc ombinatie *8 of 908 een gesprek namens zijn collega opnemen terwijl het gesprek wordt aangeboden (rinkelt op een toestel). U kunt per gebruikersextensie opgeven van welke gebruikers of groepen de gesprekken overgenomen mogen worden. De mogelijkheden zijn: *8 = Oppakken van een willekeurig rinkelent toestel. *8[Gebruikers nummer] = Overnemen van rinkelend toestel van de gekozen gebruiker. *8[Groepsnummer] = Overnemen van willekeurig rinkelend toestel uit de gekozen groep. 24.3 Doorverbinden Gebruikers kunnen binnenkomende oproepen die ze opnemen, doorverbinden naar andere extensies of externe nummers. Doorverbinden kan via het Managed Voice 3 platform op twee manieren, Direct [koud] of met Consultatie [warm]. Bij Direct doorverbinden wordt het gesprek direct afgeleverd bij het telefoonnummer dat opgegeven wordt. Bij doorverbinden met Consultatie krijgt de gebruiker eerst de persoon te spreken waarnaar wordt doorverbonden en vindt de daadwerkelijke doorverbinding plaatst zodra de gebelde persoon de telefoon ophangt. Hierdoor wordt de originele beller direct verbonden met de doorverbonden bestemming. 57

VoiceTronics maakt het mogelijk om via verschillende manieren gebruik te maken van de doorverbindknoppen. VoiceTronics adviseert om standaard gebruik te maken van de toestelknoppen [de doorverbindknop op het toestel]. De 2 de manier is met behulp van de functietoetsen, functietoetsen zijn aanwezig op elk telefoontoestel, ook mobiele telefoons, zodoende is deze functie vanaf elk toestel te gebruiken. Doorverbinden met de toestelknoppen VoiceTronics ondersteunt de doorverbindtoets die op vele type en merken toestellen aanwezig is. De plaats en werking van de doorverbindtoets is per type en merk toestel verschillend. Raadpleeg daarom de handleiding van uw toestel voor meer informatie. Doormiddel van de doorverbindtoets op uw toestel is het ook mogelijk om uitgaande gesprekken door te verbinden. Doorverbinden met de functietoetsen. Indien een toestel niet beschikt over de benodigde toestelknoppen, bijvoorbeeld een mobiele telefoon, kunnen gebruikers door gebruik te maken van verschillende toetsencombinaties actieve gesprekken eenvoudig on-hold plaatsen en kunnen gesprekken doorgeschakeld worden of tot een 3-weg-gesprek worden gevormd. DTMF werkt bij zowel inkomende- als uitgaande gesprekken en worden altijd geïnitieerd door middel van de ##-toetsencombinatie. De doorverbindmogelijkheden middels de functietoetsen op het Managed Voice 3 platform zijn als volgt: Doel DTMF toetsencombinatie Voorbeeld Opmerkingen Actief gesprek on-hold ## ## *# om gesprek terug te zetten pakken Blind doorschakelen (blind ##*[bestemmingsnummer]# ##*234* transfer) Doorschakelen met Start consultatie gesprek: ##[bestemmingsnummer]# ##234# ruggespraak (consultatie) Consultatie vindt plaats Druk 1 om consultatiegesprek op te hangen 1 Consultatie vindt plaats Druk 2 om naar het andere gesprek terug te schakelen 2 Druk 3 om alle drie partijen samen te voegen in één 3 gesprek. Druk *# om het consultatiegesprek op te hangen en *# terug te keren naar de on-hold beller Hang zelf op. Beller en geconsulteerde partij worden nu verbonden Ophangen Tabel 1: doorverbindmogelijkheden Verder bieden wij via Coligo Desktop een visuele en gebruikersvriendelijke mogelijkheid om uw gesprekken aangenomen op de computer door te verbinden, met- of zonder consultatie. Deze functie wordt beschreven in de handleiding van Coligo Desktop welke is te vinden op Intouch.

25 Systeem nummers We zetten voor u even alle service extensies, welke beschikbaar zijn in Managed Voice 3 op een rij. 900 Controleer de status van uw aanmelding op een CPE 901 Aanmelden op toestel met Gebruikersextensie, toets hierna uw eigen extensie nummer en pincode in 902 Afmelden van toestel met Gebruikersextensie, er wordt gevraagd om uw wachtwoord in te voeren, als u bent ingelogd op andere apparaten krijgt u de keuze om ook van deze apparaten uit te loggen. 903 Aanmelden op wachtrij met Gebruikersextensie 904 Afmelden van wachtrij met Gebruikersextensie 905 Geluidsopname maken om te gebruiken in andere functies binnen Managed Voice 3 907 Mogelijkheid om uw wachtwoord aan te passen 908 Opnemen van gesprekken die worden aangeboden op toestellen van andere Kies 908 + gevolgd door nummer van het rinkelende toestel Kies 908 op gesprekken op te nemen op willekeurige toestellen (deze optie houdt rekening met de instellingen van de privacygroepen) 909 Actief gesprek van toestel wisselen, nieuwe functie binnen Managed Voice 3 Als u op meerdere apparaten bent aangemeld en u een actieve oproep hebt, kunt u de oproep doorschakelen naar een van uw andere apparaten door *9 of 909 op het andere apparaat te kiezen. Het apparaat begint te rinkelen, bij het beantwoorden van het gesprek wordt het gesprek naadloos doorverbonden naar het apparaat. 910 Configuratiemenu voor doorschakelingen (IVR) om doorschakelingen op gebruikersextensie in te stellen 915 Wijzig nummerplan 920 Voicemailbeheer toegang tot de voicemailbox van een voicemail-extensie (bv. groepsvoicemail) (u moet het voicemailboxnummer en wachtwoord invoeren) 1233 Toegang tot uw persoonlijke voicemailbox gekoppeld aan uw Managed Voice 3 & Managed Mobile- extensies 26 Whitelisting IP-adres Ter verbetering van de beveiliging van uw Managed Voice 3 account heeft VoiceTronics een IP-whitelist mogelijkheid gemaakt. Het doel van deze lijst is dat er na het invullen van één of meer IP-adressen, er alleen nog maar een gesprek kan worden opgezet als het gesprek afkomstig is van de ingestelde IP-adressen in Operator Online. Het opgeven van de IP-adressen kunt u doen onder de optie Managed Voice, en vervolgens het tabblad Details. Zie onderstaande afbeelding. Met de knop toevoegen (rechts op het scherm) kunt u een IP-adres toevoegen aan de lijst