Starten met Watermelon Het Kaspakket Welkom bij Watermelon! Om er zeker van te zijn dat jij begrijpt hoe je moet beginnen, én alles uit ons dashboard haalt, hebben wij een startersgids voor je gemaakt.
4 Starten in het Dashboard 5 Account aanmaken 6 Channels koppelen 7 Extra gebruikers aanmaken 9 Gesprekken in het dashboard 11 Informatie over de klant 12 Het uploaden van bestanden 13 Instellingen 14 Emoji! 15 Zoekfunctie 16 Statistieken 17 Afwezigheidsbericht Starten met Watermelon 2
18 Chatbot Installeren 19 Persoonlijkheids aanpassen 20 Channels 22 Chatbot conversaties 24 Trainen 25 Testen 26 Hybride 27 Chatbot live zetten 28 Onderhouden 29 Meer over Watermelon weten? Starten met Watermelon 3
Starten in het Dashboard Stel je voor: alle communicatie rondom je klantenservice in één overzichtelijk dashboard. Je kunt alle gesprekken makkelijk terugvinden in het archief en samenwerken met je collega s om klanten nog sneller te helpen. Dát is Watermelon. Starten met Watermelon 4
Account aanmaken Heb je al een account? Klik dan op de homepagina op inloggen zodat je de chatbot en suggestiebot kunt gaan gebruiken. Heb je nog geen account? Dan maak je er eerst een aan door op registreren of account aanmaken te klikken op onze website. Je kunt gemakkelijk een account aanmaken, zodat je direct kunt beginnen met het beantwoorden van vragen van je klanten. In het registratieproces vul je eerst een zakelijk e-mailadres en wachtwoord in. De volgende stap is het opgeven van je bedrijfsgegevens waarvoor je het account aanmaakt. Als je de bedrijfsgegevens hebt ingevuld, willen we iets meer weten over jou. Zo kunnen we je nog beter helpen als je onze hulp nodig hebt. Bij de laatste stap vragen we of je gebruik wil maken van onze suggestie- of chatbottechnologie. Een suggestiebot helpt je bij het beantwoorden van de vragen van de klant, met een chatbot kun je een groot deel van je klantenservice automatiseren. Na het maken van je keuze klik je op registreren en ontvang je een bevestigingsmail. Starten met Watermelon 5
Channel koppelen Als je voor het eerst bent ingelogd, moet je eerst je channels koppelen om Watermelon te kunnen gebruiken. In het Kas-pakket kun je een ongelimiteerd aantal channels koppelen. Je kunt de channels Facebook Messenger, Telegram, Livechat, e-mail en Twitter integreren. Je koppelt die channels door de stappen in het scherm te volgen. Je voert de gegevens van elk channel in, en als dit is gelukt, verschijnen de gesprekken vanaf dat moment automatisch in het dashboard. Daarnaast kun je dankzij onze Channel API je eigen kanaal aan Watermelon koppelen, of van een custom integratie gebruikmaken en je eigen software integreren. Lukt er iets niet met koppelen? Raadpleeg dan ons Help Center. Starten met Watermelon 6
Extra gebruikers aanmaken Je wil natuurlijk met meerdere medewerkers tegelijkertijd gebruik maken van de Watermelon software. Je kunt daarom extra gebruikers aanmaken in het systeem. Dit doe je door naar de instellingen te gaan en daar te klikken op gebruikers aanmaken/wijzigen. Als je de gebruiker hebt aangemaakt, krijgt hij een e-mail met daarin een bevestiging. Let op: je kunt alleen nieuwe gebruikers aanmaken wanneer je zelf beheerder bent. Starten met Watermelon 7
Extra gebruikers aanmaken Bij het aanmaken van een nieuwe medewerker kun je kiezen voor supportmedewerker of beheerder. De supportmedewerkers kunnen gesprekken afhandelen, hun gegevens aanpassen, de taal van hun dashboard instellen en de FAQ en conversaties wijzigen/vullen. Een beheerder kan daarnaast ook gebruikers aanmaken en verwijderen en channels koppelen en ontkoppelen. Ten slotte heeft de beheerder toegang tot Statistieken en het Gespreksoverzicht waar de beheerder alle gesprekken kan inzien van de supportmedewerkers. Starten met Watermelon 8
Gesprekken in het dashboard De conversaties met klanten staan in één overzicht. Zo weet je dus altijd hoeveel openstaande berichten er zijn en hoeveel berichten je hebt afgehandeld. De gesprekken komen binnen onder het kopje Nieuwe gesprekken. Zowel je collega als jij, kunnen hier de berichten bekijken, maar nog niet beantwoorden. Door op de tekstbalk te klikken pak je een gesprek op en kan je beginnen met beantwoorden. Het gesprek verplaatst zich automatisch naar het kopje Mijn gesprekken. In dit overzicht staan al je gesprekken verzameld. Zodra je het gesprek hebt afgehandeld archiveer je het gesprek, zodat deze altijd bewaard blijft of verwijder je het gesprek direct, inclusief alle geschiedenis en data. In het dashboard zie je ook via welke channel het gesprek binnenkomt. Dit zie je aan het icoon naast de foto van de desbetreffende klant. Ook is het mogelijk om alle contactinformatie die beschikbaar is, te bekijken in het overzicht naast het gesprek. Zo heb je te allen tijde de mogelijkheid om achtergrondinformatie te bekijken. Als je een gesprek hebt afgehandeld, kun je het gesprek archiveren om je dashboard overzichtelijk te houden. Als een klant weer contact opneemt, zie je aan de rechterzijde alle voorgaande gesprekken in het archief. Zo weet je precies wat er eerder is besproken. Je kunt er ook voor kiezen om het gesprek direct in zijn geheel te verwijderen, inclusief alle contact gegevens en de geschiedenis. Mocht je er niet voor kiezen dit gelijk te doen, kun je instellen dat de gesprekken automatisch om een bepaalde tijd verwijderd worden, inclusief alle geschiedenis en gegevens. Als je een vraag niet kunt beantwoorden, kun je het gesprek doorsturen naar een collega. Dit doe je door naast het kopje Opties boven de gesprekken op Doorschakelen te klikken. Vervolgens selecteer je de desbetreffende collega. Starten met Watermelon 9
Gesprekken in het dashboard Bij Mijn contacten vind je een overzicht van alle klanten die contact met jouw organisatie hebben opgenomen, zolang de gegevens nog niet verwijderd zijn. Ook kun je hier het archief inzien en contactgegevens snel terugvinden. In het Gespreksoverzicht vind je een overzicht van alle gesprekken in het dashboard. Als een collega onverwachts afwezig is, kun je zijn of haar gesprekken bekijken, gesprekken overnemen óf doorschakelen naar een andere collega. Zo voorkom je dat er gesprekken open blijven staan en worden je klanten alsnog snel geholpen. Daarnaast kun je hier gesprekken van de chatbot bekijken. Je kunt de gesprekken van de chatbot te allen tijde meelezen en overnemen. Starten met Watermelon 10
Informatie over de klant Wanneer je in gesprek bent, zie je rechts de naam en de profielfoto van de klant waar je mee praat. Ook vind je hier het e-mailadres van de klant, tags, notities over eerdere gesprekken en het archief. Aan elk gesprek kun je Tags en Notities toevoegen. Een tag betreft bijvoorbeeld het onderwerp van het gesprek. Hang je bijvoorbeeld de tag klacht aan het gesprek, dan kun je later in de statistieken zien hoeveel gesprekken met deze tag, dus klachten, er zijn afgehandeld. Wanneer je bijvoorbeeld voor elk product een tag maakt, kun je zien over welk product de meeste vragen worden gesteld. Op die manier kun je dus ook analyseren of de productinformatie op je website wel duidelijk genoeg is. Zo maak je de onderwerpen van de gesprekken inzichtelijk. Ook zie je bij de statistieken hoe vaak een specifieke tag is gebruikt in een bepaalde periode. Beheerders maken de tags aan, waardoor je voorkomt dat er dubbele tags in het systeem terecht komen. Ook is het mogelijk om notities bij een klant te schrijven. Daarin zet je bijvoorbeeld de belangrijkste punten van het gesprek, voor jezelf of voor je collega, op een rijtje. Mocht een klant nog een keer contact opnemen, kun je hier belangrijke informatie terugvinden. In het archief vind je alle eerder gevoerde gesprekken met deze klant. Hier lees je gesprekken terug die je collega s met deze klant hebben gehad. Starten met Watermelon 11
Het uploaden van bestanden In het gesprek met de klant kan je gemakkelijk bestanden uploaden. Zo kun je klanten een video, afbeelding of bestand toe sturen. Klik op het icoon voor afbeelding of bestand in de tekstbalk. Je computer opent nu een venster waar je het bestand in selecteert. Druk op enter en het bestand wordt automatisch naar de klant verzonden. Let op, in Livechat kun je momenteel nog geen bestanden uploaden. In Twitter, Facebook, Mail en Telegram kan dit wel. Starten met Watermelon 12
Instellingen Als beheerder kun je hier het hele dashboard instellen. Zo kun je bijvoorbeeld nieuwe gebruikers aanmaken, channels koppelen of de taal van het dashboard instellen. In Instellingen kun je de suggestie- en chatbot instellen. Hier voorzie je de suggestie- en chatbot van kennis, je traint ze en kunt ze testen. Daarnaast kun je de persoonlijkheid van de chatbot aanpassen en instellen op welke kanalen de chatbot actief is. Zet de suggestie- en chatbot hier ook aan of uit. Als je de chatbot uitzet, worden eerst de gesprekken afgerond die de chatbot op dat moment voert. Lees meer over het installeren van je suggestie- en chatbot op pagina 19. Starten met Watermelon 13
Emoji! Emoji s worden door Watermelon volledig ondersteund. Wij houden van emoji s maar je klanten ook! Een emoji gebruik je door hem aan te klikken. We hebben veel verschillende stijlen emoji s, bekijk ze allemaal! Starten met Watermelon 14
Zoekfunctie Een grote geruststelling: binnen Watermelon raakt niets zoek. Kun je het toch niet vinden? Gebruik dan onze handige zoekfunctie. Alle contactpersonen, gesprekken, documenten en het archief zijn in de zoekfunctie opgenomen en zo makkelijk terug te vinden. Elk bestand dat je stuurt of ontvangt, wordt opgeslagen in de database van Watermelon en direct toegevoegd aan de zoekfunctie, bovenin het scherm. Let op: wanneer je via Livechat een bezoeker krijgt, zie je geen contactgegevens. Een bezoeker kan wel vrijwillig zijn gegevens achterlaten in het scherm van Livechat. Om de bezoeker de mogelijkheid te geven dit te doen ga je naar Instellingen > channels koppelen > Livechat > Welkomstbericht en extra opties. Wanneer de bezoeker deze gegevens invoert zie je niet alleen met wie je spreekt, maar kun je na het archiveren het gesprek weer terugvinden. Starten met Watermelon 15
Statistieken In het Dashboard vind je een menu met statistieken. Hier vind je zowel een overzicht van de gemiddelde reactietijd per medewerker, de gespreksduur, het aantal geholpen klanten per week of per maand, als het totale aantal geholpen klanten. Je vindt hier ook de statistieken van het aantal berichten dat je ontvangen en verstuurd hebt. Ben je benieuwd hoe jij en je team het doen? Ook de statistieken van je collega s kun je inzien. Neem hier regelmatig een kijkje om te zien of er vooruitgang wordt geboekt. Onder het kopje Tag Statistieken kun je de specifieke statistieken rondom de tags bekijken. Hier kun je zien hoe vaak er in een bepaalde periode een specifieke tag is gebruikt. Zo heb je een goed overzicht van de onderwerpen van je gesprekken en hoe vaak bepaalde onderwerpen terug komen. Starten met Watermelon 16
Afwezigheidsbericht Op het moment dat je niet bereikbaar bent, is het wel zo handig dit te laten weten aan je klanten. Stuur klanten een geautomatiseerd bericht wanneer je afwezig bent. Je kunt in dit bericht bijvoorbeeld aangeven op welke dagen en tijdstippen je wel aan het werk bent, zodat ze weten wanneer ze een reactie kunnen verwachten. Stel je afwezigheidsbericht in via Instellingen > Afwezigheidsbericht. Starten met Watermelon 17
Chatbot installeren Een chatbot is een computerprogramma dat geautomatiseerd een gesprek kan voeren met klanten. Hiermee kun je een groot deel van je klantenservice automatiseren, waardoor de klantenservicemedewerkers meer tijd voor de specifiekere vragen hebben. Naast een chatbot kun je ook een suggestiebot aanzetten, met de suggestiebot help je de klantenservicemedewerkers tijdens het gesprek. Als je chatbot de vraag herkent, worden er in het chatvenster suggesties getoond. Je kunt hierdoor met één klik op de knop antwoord geven. Het is ook mogelijk om de suggestie aan te passen. Hierdoor kun je, zo nodig, het antwoord net iets beter laten aansluiten bij de vraag van de klant. Door in de typebalk zelf een bericht te typen, verdwijnen de suggesties en kun je zelf een antwoord schrijven. Je hoeft dus geen gebruik te maken van de suggestie. Je kunt de chatbot en de suggestiebot tegelijk aanzetten, maar je kunt er ook voor kiezen om één van beide aan te zetten. Voordat je een chatbot en/of suggestiebot live kunt zetten, moet je de chatbot eerst een persoonlijkheid geven en van kennis voorzien. Starten met Watermelon 18
Persoonlijkheid aanpassen Op het moment dat je een chatbot inzet, doorloop je eerst een set-up programma, waarmee je de chatbot een persoonlijkheid geeft. Geef hier je chatbot een naam en voeg een profielfoto van de chatbot toe. Kies voor een naam die past bij de doelgroep van jouw organisatie. Mensen vinden het leuk om de chatbot te testen door hem een persoonlijke vraag te stellen. De chatbot reageert hierop met een antwoord dat bij zijn persoonlijkheid én jouw organisatie past! Mensen zijn vaak ook erg nieuwsgierig naar het leven van de chatbot. Wat zijn bijvoorbeeld zijn hobby s? Wat is zijn lievelingseten en waar woont de chatbot? Deze vragen worden vaak gesteld. Door hier serieuze of juist grappige antwoorden op te geven, vorm je het karakter van je chatbot. Wij hebben een hele reeks vragen over de persoonlijkheid, hobby s en interesses ingevuld om het jullie wat makkelijker te maken. Pas deze antwoorden aan, zodat de chatbot beter aansluit bij jouw organisatie. Elke organisatie heeft een andere tone of voice en gaat anders om met bepaalde situaties, zoals een klant die scheldt. Ook dat is iets waar je rekening mee moet houden en een reactie op moet verzinnen. Starten met Watermelon 19
Channels Nadat je de chatbot een persoonlijkheid hebt gegeven, kies je op welke kanalen de chatbot actief is. Je kunt een chatbot inschakelen op: Livechat, Facebook Messenger, Twitter en Telegram. Zorg ervoor dat de kanalen zijn gekoppeld waarop je de chatbot live wil zetten. Je kunt kiezen om bijvoorbeeld de chatbot aan te zetten op Livechat, maar de berichten die binnenkomen via Twitter zelf te beantwoorden. Starten met Watermelon 20
Channels Je kunt het inwerken van een chatbot vergelijken met het inwerken van een echte medewerker. Voordat een chatbot aan de slag kan gaan, moet je de chatbot leren wat hij moet antwoorden op de vragen over jouw organisatie. Maak om te beginnen een overzicht van alle veelgestelde vragen en antwoorden. Noteer elke vraag minimaal drie keer, dit doe je omdat mensen verschillende schrijfstijlen hebben. Door elke vraag drie keer te noteren, leert de chatbot dat de vraag op verschillende manieren gesteld kan worden. De chatbot begrijpt beter wat de klant vraagt, ook als een vraag niet precies overeenkomt met de vragen die je hebt ingevoerd. Hierdoor weet de chatbot alsnog welk antwoord bij de vraag hoort. Starten met Watermelon 21
Chatbot conversaties Een conversatie is een handige antwoorden-boom, ook wel triages genoemd. Deze nieuwe functie geeft je de mogelijkheid om gemakkelijk wedervragen te stellen op antwoorden van je klant. In conversaties kun je instellen welke trigger (dit is een bepaalde vraag in je conversatie) je aanzet tot een bepaalde conversatie. Je kunt er ook voor kiezen te starten met een startknop. In deze conversatie stelt de chatbot wedervragen om zo tot het juiste antwoord te komen of bijvoorbeeld het juiste product te vinden. De feature conversaties zorgt ervoor dat jij je klanten nog beter van dienst kunt zijn. Je kunt conversaties inzetten voor de volgende doeleinden: - Klanten sneller helpen Klanten gebruiken de chat graag als vraagbaak voor snelle oplossingen. De chatbot voorziet de klant graag van antwoord! De chatbot kan een klant sneller naar het gewenste antwoord leiden zodat de klant het niet zelf hoeft op te zoeken. - Conversie optimaliseren Je kunt de conversatie zo insteken dat je chatbot conversie verhogend werkt. Dit doe je door in de conversaties de klant te begeleiden naar het juiste product. Stel: de websitebezoeker is op zoek naar een blauw jurkje met witte strepen, in maat M. Door de conversatie filter je haar productkeuze zoals welke kleur, maat, lengte jurk en andere productkenmerken. Zo kom je uit bij het jurkje dat bij haar wensen aansluit. Zij heeft sneller het gewenste product gevonden en kan het dan meteen in het winkelmandje plaatsen. De klant blij, jij blij! - Klantervaring verbeteren Gebruik de chatbot conversaties om de klantervaring te verrijken door het voor de klant nog gemakkelijker te maken. De klant hoeft niet de juiste informatie op te zoeken en hoeft niet meer zelf te navigeren op de website, maar kan gebruikmaken van de chatbot wat de gebruiksvriendelijkheid ten goede komt. Starten met Watermelon 22
Chatbot conversaties Tips & tricks Het bedenken van een goede conversatie en dit implementeren in het Watermelondashboard is gemakkelijk, maar het is wel belangrijk om rekening te houden met de volgende punten: - Bedenk van te voren waar de conversatie over gaat. Zorg ervoor dat het onderwerp kort is en dat het voor jezelf en je team duidelijk is. - Zorg voor verschillende variaties in de vragen waardoor er niet snel miscommunicaties ontstaan met de chatbot. Dit kan ervoor zorgen dat een klant afhaakt. - Bij conversaties geef je een aantal opties, waar de klant op klikt om verder te gaan met de conversatie. - Denk goed na hoe jij je conversatie afsluit. Wil je de klant de kans geven om de vragen nog een keer te beantwoorden of toch door laten sturen naar een medewerker? Net als alle onderdelen van onze software van Watermelon, is ook de conversatiefunctie gericht op gebruiksvriendelijkheid. Je hoeft geen techneut te zijn om de chatbot te trainen. Zo is chatbot conversatie toegankelijk voor iedereen. Starten met Watermelon 23
Trainen Nadat je alle vragen en antwoorden in het dashboard hebt geplaatst, kun je met één klik op de knop de chatbot trainen. Dit kan enkele minuten duren, afhankelijk van de hoeveelheid kennis die je hebt ingevoerd. Door de chatbot te trainen, wordt alle informatie die je hebt ingevoerd, opgeslagen door de chatbot. Elke keer als je de kennis van de chatbot bijwerkt en opnieuw traint, wordt alle informatie opnieuw in de chatbot geplaatst. Tijdens het trainen blijft de chatbot werken, met de kennis die hij eerder heeft opgedaan. Hij zal dus niet stoppen met chatten. Zodra de chatbot alle kennis heeft opgeslagen, werkt hij verder met de meest recente antwoorden. Starten met Watermelon 24
Testen Voordat je je chatbot live zet, kun je de chatbot eerst onbeperkt testen. Door zelf in gesprek te gaan met jouw chatbot; weet je welke informatie mist, welke zinnen niet lekker lopen en wat toch nog moet worden aangepast. Bij mismatches staan alle vragen waar de chatbot geen antwoord op wist. Dit gebeurt niet alleen tijdens het testen, maar ook als de chatbot live staat en in gesprek is met de klant. Het kan wel eens voorkomen dat de chatbot het antwoord niet weet. Dan creëert hij een mismatch. Je kunt zelf instellen na hoeveel mismatches de klant wordt doorgestuurd naar een medewerker. Wij raden aan dit na 1 keer te doen zodat jij je klanten altijd goed kunt helpen. Op deze manier worden alle vragen van de klanten toch beantwoord en blijft de klant niet zonder antwoord achter. Voordat je de chatbot live zet, test hem grondig en met verschillende personen. Hierdoor worden verschillende schrijfstijlen en verschillende vragen getest. Stel niet letterlijk de vragen die je hebt ingevuld, maar leef je in en bedenk wat klanten zouden vragen en probeer ook vragen op verschillende manieren te stellen. Hierdoor kom je erachter of je de vragen op genoeg verschillende manieren hebt ingevoerd. Test de chatbot en werk de vragen en antwoorden net zo lang bij, tot de chatbot naar wens werkt. Nadat je de chatbot uitgebreid hebt getraind en getest, is de chatbot klaar om aan de slag te gaan! Starten met Watermelon 25
Hybride model Het is in het begin natuurlijk best spannend om je chatbot met klanten te laten praten. Je kunt daarom meekijken met de gesprekken van je chatbot in het Gespreksoverzicht. Je kunt live meekijken met alle gesprekken die de chatbot heeft, en deze te allen tijde overnemen. Zo krijgt de klant altijd de service die hij van jouw bedrijf verwacht. Wanneer een klant een vraag heeft die je hebt ingevoerd in de chatbot, kan de chatbot hem direct verder helpen. Ook buiten kantooruren, wanneer er geen medewerkers aanwezig zijn, pakt de chatbot alle vragen op! Mocht de klant toch hulp nodig hebben van een medewerker, dan wordt het gesprek doorgeschakeld. Op het moment dat de chatbot het antwoord op de vraag niet weet, wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld naar een medewerker. Je kunt aanpassen na hoeveel onbegrepen vragen de chatbot de klant doorstuurt. De chatbot zegt tegen de klant dat hij wordt doorgeschakeld naar een medewerker. Je hoeft je dus geen zorgen te maken dat klanten een negatieve ervaring hebben als de chatbot er niet uit komt. Met Watermelon creëer je de optimale samenwerking tussen mens en robot. Starten met Watermelon 26
Chatbot live zetten Wanneer je de chatbot live zet, wordt hij het eerste contactpunt van jouw klanten! Je kiest zelf op welke channels je de chatbot actief wil hebben. Je kunt ervoor kiezen om de chatbot meteen live te zetten nadat je aantal belangrijke vragen hebt ingevoerd. Het voordeel hiervan is dat klanten direct een interactie hebben met jouw chatbot! Helaas kent hij nog niet veel vragen en variaties op de vragen dus zal hij de klant vaak doorschakelen naar een medewerker. Dit kan een handige manier zijn om te testen hoe en waarover jouw klanten vragen stellen aan de chatbot. Wanneer er een mismatch is, kun je deze direct invoeren en zo leer je jouw chatbot stapsgewijs de juiste antwoorden te geven. Je kunt er ook voor kiezen om de chatbot eerst zoveel mogelijk informatie te leren. Het is hierbij belangrijk dat jij je verplaatst in de klant, en vragen op verschillende manieren invoert. Je blijft de chatbot dan zelf testen tot hij alle gewenste antwoorden geeft. Je bent hier gemiddeld 2 à 3 maanden mee bezig voordat de chatbot veel van je veelgestelde vragen kan beantwoorden. Starten met Watermelon 27
Onderhouden Nadat de chatbot live is gezet, moet jij je chatbot onderhouden. Dit doe je door mismatches weg te werken, kennis bij te werken en kennis toe te voegen. Door de chatbot te onderhouden, blijft de kennis van de chatbot altijd up-to-date en wordt de chatbot steeds slimmer. Als je de mismatches bijwerkt, weet de chatbot de volgende keer wel het juiste antwoord op de vraag. Houd de mismatches bij om de chatbot elke keer een beetje slimmer te maken. Update de kennis door de antwoorden van de chatbot aan te passen als er iets is gewijzigd binnen de organisatie. Zorg ervoor dat de kennis altijd up-to-date is, zodat de chatbot de juiste antwoorden geeft. Hiermee voorkom je dat er misverstanden ontstaan. Starten met Watermelon 28
Meer over Watermelon weten? Watermelon Help Center https://get.watermelon.help Watermelon Blog https://blog.watermelon.co Watermelon Facebook Pagina https://www.facebook.com/watermelonnl Website: www.watermelon.co E-mail: contact@watermelon.co WhatsApp: 06 14 57 81 70 Telefoon: 030 291 99 55 Stuur een bericht via Facebook Messenger Starten met Watermelon 29