Administratieve Organisatie MediaMarkt Eindhoven Ekkersrijt SEMESTERCOACH Rob Verhoeven THEMA Live Performance BEGELEIDER Pascal Galesloot
Managementsamenvatting In dit document wordt de administratieve organisatie omtrent de SmartBar binnen MediaMarkt Ekkersrijt. Hierin zal de huidige situatie omtrent de afdeling beschreven worden, de student/stagiair zal een analyse maken voor deze situatie en hier een advies over uitbrengen. De huidige situatie zal geschetst worden door middel van de processen in kaart te brengen en deze te modeleren met het gebruik van Swim Lanes en hier zal in- en output voor nodig zijn. In dit advies zullen de knelpunten verwerkt worden en hierop zal een nieuwe situatie geschetst. Binnen deze nieuwe situatie zullen de KPI s geoptimaliseerd worden naar de nieuwe stituatie met daarbij de geoptimaliseerde processen. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 1
Inhoudsopgave I. 1. Het bedrijf 3 1.1 Context 3 Primaire activiteit 3 De missie 3 Strategie 3 1.2 Probleemstelling 3 II. 2. De organisatie 4 2.1 Organogram 4 2.2 Processen 4 III. 3. Procesbeschrijving 5 3.1 Uitleg pictogrammen 5 3.1 Inschrijfproces 5 3.1.2 Deelproces 5.2 (Klantopdracht inschrijven) 6 3.2 Reparatieproces 7 3.2.1 Deelproces 6.0 (product inschrijven) 7 3.3 Software-installatieproces 8 3.3.1 Deelproces 6.0 (software-installatie) 8 IV. 4. Knelpuntenanalyse 9 Doelstellingenanalyse 9 Doelstelling 9 4.2 Knelpuntenanalyse 9 4.2.1 Knelpunten inschrijfproces 9 4.2.2 Knelpunten reparatieproces 10 4.2.3 Knelpunten software-installatieproces 11 V. 5. Kritieke prestatie-indicatoren 12 Uitleg: 12 Klanttevredenheid 12 Reparatietermijn van 3 dagen Error! Bookmark not defined. Doorlooptijd van software-installatie 12 ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 2
1. Het bedrijf MediaMarkt Ekkersrijt heeft zichtzelf gevestigd op 11-10-2013. Deze oprichting heeft plaats gevonden omdat binnen Ekkersrijt verschillende grote winkelketens gevestigd zijn, dit was ideaal voor MediaMarkt om zich tussen te vestigen. MediaMarkt is de grootste consumentenelektronicaketen van Nederland, zij bieden producten aan in verschillende categorieën consumentenelektronica. Naast het aanbieden van producten bieden zij ook vele verschillende diensten aan. Zo is het mogelijk je abonnement te verlengen in een van de vestigingen, maar is het ook mogelijk eventuele extra service aan te schaffen voor uw product. Deze extra service wordt verleend door de afdeling SmartBar, deze afdeling helpt klanten met het installeren van hun product of eventuele fouten of mankementen aan het product. Deze afdeling heeft hierdoor verstand van bijna iedere afdeling binnen de vestiging. Naast deze services, repareren zij ook telefoons en tablets. Zo hoeft de klant zijn/haar product niet lang kwijt te zijn en kan dit meestal dezelfde dag nog opgelost worden. 1.1 Context MediaMarkt Ekkersrijt is een organisatie die een product aanbiedt richting zijn klant. Zij maken het mogelijk verschillende consumentenelektronica aan te schaffen. Primaire activiteit Het aanbieden van producten binnen de categorie consumentenelektronica, daarnaast verzorgen zij service omtrent deze verschillende producten. De missie Het verdienmodel zit hem vooral op deze verschillende diensten en eventuele bij verkoop. Hierdoor kan MediaMarkt Ekkersrijt altijd de laagste prijs garanderen, omdat men stuurt op bij verkoop en de marge ligt op de bij verkoop. Naast het verkopen van producten staat service hoog in het vaandel binnen MediaMarkt Ekkersrijt. Strategie MediaMarkt Ekkersrijt houdt een strategie aan in het verkopen van consumentenelektronica. Hiernaast leveren zij diensten voor het aansluiten van telefooncontracten en eventuele support voor zijn/haar apparaat. Zij zijn de tussenpersoon van leverancier en consument, zij kopen de producten in en verkopen deze vervolgens door aan de consument. 1.2 Probleemstelling Vanuit MediaMarkt Ekkersrijt kwam de roep om processen en procedures om een rode draad binnen de afdeling SmartBar te creëren. Deze roep is ontstaan doordat er twee jaar lang vanuit eigen kennis gewerkt werd en geen duidelijke manier van werken was binnen de organisatie. Door mijn voorkennis binnen deze afdeling en mijn opleiding ICT & Business werd de student gevraagd eens te kijken naar deze processen. Naast processen moest er ook gekeken worden naar de Administratieve Organisatie zelf. Wat wordt er binnen de afdeling gedaan en waar kan men eventueel verbeteren. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 3
2. De organisatie 2.1 Organogram De organisatiestructuur is opgebouwd tot aan de positie van Sam van den Biggelaar. Hierin is te zien dat hij onder de afdeling SmartBar valt. 2.2 Processen De SmartBar maakt gebruikt van verschillende processen, hier zitten een enkele kernprocessen bij. Deze processen zullen in kaart gebracht moeten worden. Onderstaand een lijstje met de kernprocessen van de SmartBar: - Inschrijfproces Ieder product wat achter gelaten wordt door de klant zal ingeschreven worden. Dit proces is niet duidelijk voor de nieuwe medewerkers. Hier zitten belangrijk stappen in die vergeten worden door mensen. Dit zorgt voor onduidelijkheid, niet alleen voor de klant, maar ook voor de afdeling. - Reparatieproces Het reparatieproces is gemaakt voor de schermreparaties omtrent Smart Devices. Dit proces moet duidelijk in kaart gebracht worden met de daarbij horende subprocessen. - Installatieproces De SmartBar verzorgt ook installaties voor klanten. Hierbij gaat het om softwarepakketten en eventueel andere programma s. Dit proces wordt op vele manieren opgepakt, hiervoor moet een duidelijk proces en procedure gemaakt worden. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 4
3. Procesbeschrijving 3.1 Uitleg pictogrammen Het begin Een activiteit Een keuzeactiviteit Een deelproces Het einde 3.1 Inschrijfproces Een klant komt bij de MediaMarkt aan de Smartbar met een product, dit product bevat een bepaalde klachtomschrijving. Door middel van vragen te stellen aan de klant wordt duidelijk wat de precieze klacht van het product is. Door de verschillende keuzeactiviteiten wordt duidelijk welk deelproces aangeroepen moet worden. Hierbij is de uitkomst richting de klant heel belangrijk,dit kan het verschil namelijk maken in wel of geen kosten. Bij het aannamegesprek is het belangrijk te kijken naar de garantiestaat van het product. Hierbij weet de medewerker op voorhand of er kosten aan de reparatie zitten. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 5
3.1.2 Deelproces 5.2 (Klantopdracht inschrijven) Het deelproces beschrijft hoe een opdracht in te schrijven voor de Smartbar, dit wordt dan ook wel een klantenreparatie genoemd. Deze klantenreparatie blijft dan ook achter bij de Smartbar. Tijdens het inschrijven van het product is het belangrijk om de verschillende keuzemomenten goed met de klant te bespreken. Wanneer een klant een product achterlaat bij de Smartbar zitten hier altijd kosten aan verbonden. Deze kosten kunnen in overleg met de desbetreffende leidinggevende besproken worden, dit in verband met coulance. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 6
3.2 Reparatieproces Het komt voor dat klanten langskomen met een telefoon waarvan het scherm gebarsten is, of eventueel een ander onderdeel. Wanneer dit gebeurt zijn er enkele stappen die gevolgd moeten worden. Wanneer de klant gebruik maakt van een verzekering, zal dit afgehandeld worden door de afdeling Klantenservice. Zij verzorgen dat het toestel naar een gecertificeerde reparateur vanuit de leverancier, vervolgens vergoed de verzekeraar de kosten voor de klant. Het keuzemoment bij de voorraad is erg belangrijk, wanneer het scherm níét op voorraad is maar er geen verdere activiteiten volgen. Zorgt dit ervoor dat het fout zal lopen. 3.2.1 Deelproces 6.0 (product inschrijven) Bij het deelproces wordt in grote lijnen het inschrijfproces beschreven. Dit is hetzelfde deelproces als 3.1.2 Deelproces 5.2. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 7
3.3 Software-installatieproces Wanneer een klant een laptop aangeschaft heeft binnen MediaMarkt Ekkersrijt, wordt hierbij aangeboden om de software en de laptop te laten installeren door de Smartbar. Deze installatie zal standaard uitgevoerd moeten worden, dit zal gevolgd worden door middel van onderstaand proces. 3.3.1 Deelproces 6.0 (software-installatie) Tijdens de software-installatie is het van belang om de accountgegevens van beide pakketten te noteren en met de klant mee te geven. Zo zorgt men ervoor dat de verantwoordelijkheid bij de klant ligt. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 8
4. Knelpuntenanalyse Doelstellingenanalyse Middels een doelstellingenanalyse zal bepaald worden wat de precieze doelstellingen zijn. Op basis van deze doestelling(en) kan gekeken worden naar de knelpunten die zorgen voor het niet-behalen van deze doelstelling(en). Doelstelling De doelstelling vanuit MediaMarkt Ekkersrijt is in juni iedere SmartBar-medewerker te voorzien van genoeg kennis omtrent de processen die binnen de SmartBar aanwezig zijn, daarnaast is iedere SmartBar-medewerker op training voor reparaties geweest. Deze doelstelling is belangrijk voor de gehele SmartBar, dit zorgt voor een stabiele werksfeer binnen het team. Naar de sfeer is het goed voor de kritieke prestatie-indicatoren die gesteld worden vanuit het management. 4.2 Knelpuntenanalyse De knelpunten zullen in kaart gebracht worden. Hierop wordt een verdere analyse uitgevoerd om zo te bepalen waar het knelpunt aangepakt kan worden. Deze knelpunten zullen gekoppeld worden aan het desbetreffende proces. 4.2.1 Knelpunten inschrijfproces Klantenreparatie is te laat klaar Oorzaken: - Het is de dagen te druk geweest om de reparatie te doen - Reparatie is verkeerd ingeschreven - Er is geen duidelijk afspraak gemaakt met de klant Gevolgen: Het te laat repareren van een klantreparatie zorgt voor verlies van vertrouwen bij de klant. De klant verwacht dat het probleem opgelost zal worden binnen een bepaalde termijn, wanneer deze termijn verstrijkt zal dit negatieve gevolgen hebben voor de klanttevredenheid. Maatregelen: Aan het begin van iedere werkdag zal een controle uitgevoerd worden omtrent de openstaande reparaties binnen de Smartbar. Tijdens deze controleronde kan geconstateerd worden dat de reparatie vertraging heeft opgelopen en niet op tijd klaar zal zijn, wanneer dit gebeurt zal de klant gebeld worden om aan te geven dat het vertraging heeft opgelopen. Met dit belletje wordt er duidelijkheid geschept bij de klant. Factuur is niet betaald. Oorzaken: - Medewerker heeft factuur niet gemaakt/meegegeven aan klant - Klant wil factuur pas achteraf betalen en is dus verlopen - Klant weigert factuur te betalen Gevolgen: Wanneer facturen niet betaald worden betekent dit geen inkomsten voor MediaMarkt. Naast dat kan men de dag target van de SmartBar ook niet behalen. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 9
Maatregelen: Door middel van een dubbele controle zal er altijd de status van facturen nagekeken worden. Iedere factuur heeft een Houdbaarheid van één dag. Na deze dag zal door de leidinggevende nagevraagd worden omtrent de status van de factuur of deze betaald is, hier hoort dan ook altijd een reden bij. Wanneer de klant het product komt afhalen zal er door de medewerker altijd een extra controle gedaan om te kijken of er betaald is. Dit doen ze door middel van de bon te vragen van de klant. 4.2.2 Knelpunten reparatieproces Apparaat kan niet gerepareerd worden. Oorzaken: - Onderdeel is niet op voorraad - Geen reparateur aanwezig - Toestel voldoet niet aan de wensen omtrent reparaties Gevolgen: Wanneer een toestel niet gerepareerd kan worden, zorgt dit voor frustratie bij de klant. Hij/zij wil dit direct oplossen, dit kan zorgen voor een negatieve klanttevredenheid. Daarnaast kan het ervoor zorgen dat klanten verloren gaan en zij het ergens anders laten repareren. Maatregelen: Om ervoor te zorgen dat klanten de winkel niet hoeven te verlaten zonder dat het toestel gerepareerd is, zorgt MediaMarkt voor de volgende dingen: - Genoeg getrainde reparateurs - Genoeg voorraad MediaMarkt zal middels het bedrijf ZES Goes B.V. zorgen voor trainingen voor de medewerkers. Dit zorgt voor een nette hoeveelheid reparateurs. Verder zal er eenmaal per week een bestelling gedaan worden om de voorraad betreft onderdelen netjes te houden. Apparaat werkt niet na reparatie. Oorzaken: - Onderdeel is Dead On Arrival - Reparateur heeft een fout gemaakt tijdens reparatie - Toestel heeft dermate schade opgelopen dat dit niet op te lossen is door de SmartBar Gevolgen: Bij een DOA-onderdeel moet de medewerker dit aangeven op de verpakking, zo wordt gezorgd dat het onderdeel teruggaat naar de leverancier en dit vergoed wordt. Wanneer het toestel tijdens kapotgaat tijdens reparatie kan dit voor imagoschade zorgen betreft de SmartBar en eventueel MediaMarkt-algemeen. De gevolgen van een kapot toestel kan zijn dat de klant blij is dat er gekeken wordt naar zijn toestel, dit zorgt voor een positieve klanttevredenheid. Maatregelen: Wanneer tijdens de reparatie blijkt dat het onderdeel DOA is, kan men schakelen naar een ander nieuw onderdeel. Dit snelle schakelen zorgt voor een positieve klanttevredenheid, dit is dan ook positief voor de kritieke prestatie-indicator. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 10
Als de reparateur een fout maakt in de reparatie zal deze fout ten aller tijde opgelost worden door MediaMarkt. Wanneer het om een onderdeel gaat dat te vervangen is door een MediaMarkt-reparateur zal dit ter plekke opgelost worden. Mocht dit niet mogelijk zijn zal het toestel opgestuurd worden naar RepairXL, zij kunnen het toestel doormeten waar de fout precies zit en deze vervolgens onder kosten verhelpen. Deze kosten zullen vergoed worden door MediaMarkt. Wanneer tijdens de reparatie blijkt dat het toestel dermate kapot is dat dit niet op te lossen is, zal dit vooraf aan de reparatie gemeld moeten worden aan de klant. Zo dek je in dat de schuld nooit bij de reparateur ligt. Wanneer het geconstateerd wordt door de reparateur zal hij stoppen met de reparatie en alles weer terug in elkaar zetten. Daarna heeft de klant de keuze om het toestel in te sturen voor reparatie en deze kosten te betalen of te kiezen voor een nieuw toestel. 4.2.3 Knelpunten software-installatieproces Accountgegevens kloppen niet met die genoteerd zijn. Oorzaken: Gevolgen: - Klant heeft een typfout gemaakt - Accountgegevens zijn niet genoteerd - Accountgegevens zijn onduidelijk opgeschreven Wanneer de accountgegevens niet beschikbaar zijn voor de klant door toedoen van de Smartbar kan dit de MediaMarkt imagoschade opleveren. Zo kan men besluiten een installaties niet meer te laten doen door MediaMarkt. Maatregelen: Om het installatieproces te verbeteren omtrent de knelpunten kan de medewerker in de computer een bestand openen met daar de desbetreffende accountgegevens. In dit bestand is het mogelijk om deze accountgegevens uit te printen op een sticker, vervolgens kan deze sticker bij de software geplakt worden zodat het duidelijk leesbaar is voor de klant. Software-installatie is te laat klaar. Oorzaken: Gevolgen: - Niet genoeg personeel aanwezig Wanneer een software-installatie te laat klaar is, zorgt dit voor onvrede bij de klant. De klant doet tenslotte een nieuwe aankoop om deze zo snel mogelijk te gebruiken. Deze onvrede kan voor imagoschade zorgen van de SmartBar. Maatregelen: Om de oorzaak van dit knelpunt op te vangen doet men dit door middel van het aannemen van extra personeel. Wanneer er genoeg personeel aanwezig is, maakt dit het mogelijk om een extra pion in te zetten op de losse installaties die geleverd worden. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 11
5. Kritieke prestatie-indicatoren Uitleg Een KPI (Kritieke prestatie-indicator) voldoet altijd aan de eisen vanuit een SMART-principe: - Specifiek - Meetbaar - Acceptabel - Realistisch - Tijdgebonden Het gebruik van KPI s is belangrijk voor de Kroegenploeg, hierdoor is de strategie meetbaar. De strategie achter de SmartBar wordt ook wel Customer Responsive genoemd, hierbij is het belangrijk om de klant goede service te verlenen. Voor een dienstverlener als de SmartBar is dit erg belangrijk. Klanttevredenheid Een van onze KPI s is de Net Promoter Score (NPS), hierbij wordt de klantloyaliteit gemeten. Het is een alternatief voor klanttevredenheid te meten. Bij een NPS wordt gekeken naar de score die een klant geeft. Deze score is van 0 t/m 10, deze score is te verdelen in drie groepen: - Promoters: klanten die een score van 9 of 10 geven. - Neutrals: klanten die een score van 7 of 8 geven. - Critici: klanten geven een score van 6 of lager. De score wordt als volgt berekent: NPS = % promoters - % critici Termijn van reparaties verkorten Wanneer een klant zijn telefoon aanbiedt ter reparatie, zal in de ideale situatie het toestel direct gerepareerd worden. Hier zal een reparatietermijn van ongeveer anderhalf uur, dit kan per reparatie en reparateur verschillen. Het kan voorkomen dat de situatie anders is en bijvoorbeeld het onderdeel niet op voorraad is. Wanneer deze situatie zich voordoet wil men maximaal een reparatietermijn van 7 dagen. In de nieuwe situatie moet 80% van de telefoonreparaties binnen 3 dagen verwerkt zijn. Doorlooptijd van software-installatie In de huidige situatie zit er op iedere software-installatie een doorlooptijd van 3 dagen. Vanuit de klant komt hier vaak de opmerking dat dit sneller mag. In de nieuwe situatie wil de MediaMarkt 70% van de software-installaties dezelfde dag nog verwerken. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 12
6. Conclusie Om ervoor te zorgen dat de SmartBar de kwaliteit kan leveren die vanuit de MediaMarkt gevraagd wordt. Zal men de huidige situatie aan moeten passen om de geoptimaliseerde kritieke prestatie-indicatoren na te kunnen streven. Om een goede kwaliteit te kunnen leveren moet MediaMarkt een kwalitatief goed team neerzetten waar de organisatie en de klant op kan vertrouwen. Hiervoor zullen de nodige trainingen ingepland moeten worden om te zorgen voor een kwalitatief goede basiskennis. Deze mensen moeten zelfstandige alle functies kunnen bekleden binnen de afdeling, hiervoor zal de MediaMarkt de kennis over moeten dragen. Naast het personeel zal vanuit MediaMarkt een goede omgeving verzorgt moeten worden waarin dit personeel kan functioneren. Wanneer de omgeving het proces laat stagneren zal dit niet positief werken op de prestatie-indicatoren. ADMINISTRATIEVE ORGANISATIE MARCH 2018 13