Ronald Dingerdis
Wees duidelijk tegen je klanten 3 In onze training Klantgerichtheid en communicatie vroeg een cursist me onlangs of je tegen je klant kan zeggen dat hij extreem vervelend is. Dat hij onredelijk is, te veeleisend en dat iedereen er gek van wordt en niemand hem meer als klant te woord wil staan. Dan moet je toch kunnen zeggen doe eens normaal man, wilde hij weten. Ik denk dat 80% van de zaal het met hem eens was en soortgelijke ervaringen had. Eén vrouw zei: Bij ons in het bedrijf ben ik altijd de pineut. De mannen zien een vervelende klant van afstand en herkennen hem eerder dan ik. Ze maken zich dan snel uit de voeten en roepen: neem jij deze klant Mireille?. Het voorval bracht veel gelach teweeg en was voor veel cursisten herkenbaar. Er bestaan vervelende klanten waar je graag vanaf wilt. Ik geef je graag 3 tips over hoe je om kunt gaan met vervelende klanten. Je kan zelf kiezen waar jij de voorkeur aan geeft. 1. Zeg het gewoon Geef feedback. Zeg wat je vindt maar doe dat dan wel met de ik-ik-jij methode. Zeg Wanneer u ons belt en IK (1e) zie uw nummer in het scherm, dan wil ik niet de telefoon opnemen. Na ieder gesprek met u voel IK (2e) me [geef hier het gevoel aan dat het gesprek je geeft]. Is dat UW bedoeling? (de JIJ, de ander). Hiermee hou je in ieder geval het gesprek gaande en het is beter dan te zeggen: als u belt hebben wij al gegeten en gedronken en is onze dag verpest; niemand wil u te woord staan. Dit werkt natuurlijk ook maar is alleen leuk wanneer je graag spektakel wilt om daarna bij je leidinggevende geroepen te worden. 2. Geef opties Geef de klant opties en laat hem zelf kiezen. Een zeer effectieve manier is om de verantwoordelijkheid voor besluiten bij de klant neer te leggen. Er zijn maar weinig mensen die een klacht hebben over het besluit dat ze zelf hebben genomen. Geef aan welke opties er zijn en laat de klant kiezen. 3. Achterhaal de verwachting Veruit voor mij de meest succesvolle manier van werken is het vaststellen van de verwachting van de klant. In de methode VW-POLCA begin ik met de V van Verwachting. Eén van de verwachtingen die alle klanten hebben is aandacht voor hun behoeften. Aan jou de taak om uit te vinden wat die behoefte is. Vraag ernaar bij je klant welke behoefte heeft u die u bij ons verwacht te krijgen?. 13
Soms past een klant niet bij je Zelf ervaar ik ook wel eens dat ik een vervelende klant aan een concurrent gun. Sommige klanten passen gewoon niet bij mij, dan weet ik vanaf het begin af aan al dat ik het deze klant niet naar de zin kan maken. En dan denk ik niet meer het komt wel goed maar beslis ik die klant niet te willen. Wat ik hem ook zeg. Ik geef aan dat de klik er niet is en deze wel nodig is om tot succes te komen. Het is zonde om onnodig veel energie te stoppen in een verloren zaak wat iedereen demotiveert en ten koste gaat van de kwaliteit van andere werkzaamheden. Ik noem dat leiderschap tonen. In mijn boek Leiderschap, makkelijker dan je denkt schrijf ik daar over. Welke houding maakt dat iemand, medewerker of leidinggevende, een bron van inspiratie en motivatie is voor zijn omgeving. Weet jij de top 5 van klantwensen? In de training Meer klanten en meer verkopen (Maak van je klant een ambassadeur) geef ik deze top 5 cadeau, zodat je altijd kan inschatten wat een klant echt wil. 14
Omgaan met lastige en 4 agressieve klanten Omgaan met lastige klanten of personen. Iedereen heeft er wel eens mee te maken en dat zal met jou niet anders zijn. Dat het voorkomt is op zich al erg genoeg, maar als je weet hoe je er mee om kunt gaan dan valt het je minder zwaar. Want: AGRESSIE IS NIET ACCEPTABEL! Bij agressie denken veel mensen in eerste instantie aan agressieve handelingen, zoals het in elkaar geslagen worden. Deze vorm van agressie overkomt gelukkig niet iedereen. Het is ook niet de vorm van agressie waar ik het over wil hebben. Ik wil het graag hebben over aspecten waar veel mensen mee te maken hebben maar die je misschien niet direct onder agressie noemt of herkent. bedreigd worden: als je. doet dan zal ik eens.. doen ; uitgescholden worden; gekleineerd worden. Hoever laat jij anderen gaan? Wanneer zeg je STOP! Ik wil je graag helpen omgaan met agressie, zodat je weet hoe je agressie herkent en wat jouw lichamelijke reactie is bij agressie. Ook geef ik je graag enkele tips hoe je het beste om kan gaan met agressie of lastig gedrag. Hoe herken je agressie? Herhaling van lelijke woorden. Generaliserend taalgebruik (jij altijd). Neerbuigend taalgebruik. Dreigend taalgebruik. Rood aanlopend hoofd. Kleding (respectloos gekleed). 15
Jouw lichamelijke reactie bij agressie Je zult verstijven, vluchten of vechten (3 V s). Je krijgt een korte ademhaling en snelle hartslag en je spieren spannen zich terwijl je schouders zich zullen krommen. Wat moet je doen bij agressie? Haal diep adem en blaas uit, laat je schouders zakken en ontspan. Wees kalm, voel je kalm. Je hebt een keuze hoe je reageert! Herken wat er gebeurt! Pas kalmeringstechnieken toe. Praat rustig en vloeiend (gedrag roept gedrag op). Stel grenzen. Veer eerst mee (vervelend voor u, ik begrijp dat het voor u.). Stel vragen zodat de agressor moet nadenken en minder kwaad wordt. Ga niet in discussie. Denk mee in oplossingen. Houd rekening met cultuurverschillen. Agressieprotocol Wanneer je in een organisatie werkt waar je veel te maken hebt met bezoekers en geplande ontmoetingen, dan heeft jouw organisatie waarschijnlijk een agressieprotocol met duidelijke afspraken over hoe je een gesprek aan moet pakken. Lees dit protocol nog eens door zodat je weet hoe je moet handelen. Ga je het gesprek alleen aan of neem je iemand mee? Wie doet of zegt wat? Welke collega of welk team is in de buurt aanwezig zodat kan worden ingegrepen wanneer het gesprek escaleert. Hebben jullie geen agressieprotocol maar is daar wel belangstelling voor? Bel met een van onze medewerkers op 0164 27 38 04 en vraag een GRATIS voorbeeld agressieprotocol aan. 16
11 tips in het omgaan met agressie en lastig gedrag Ga niet tegenover de agressor staan want dit is confronterend. Ga naast hem/haar staan of probeer een hoek (90 ) te creëren. Geef aan wat jij voor gedrag nodig hebt om te kunnen functioneren. Vraag iemand te gaan zitten en erover te praten. Weet je zijn/haar voornaam, noem deze dan! Sluit jezelf niet af maar hou open armen-/handen communicatie. Hou altijd een vluchtweg open, ook voor de agressor. Raak de agressor nooit aan. Pas op met humor. Word het gevaarlijk, probeer de agressor dan af te leiden door bijvoorbeeld te gillen en ga weg. Denk eerst aan je eigen veiligheid. Praat altijd over het voorval met je leidinggevende, collega of vertrouwenspersoon. Onthoud Geweld is altijd onaanvaardbaar. Agressie komt niet omdat jij je werk niet goed hebt gedaan. Agressie kan je raken, praat erover. Wil jij meer succes met vervelende klanten? Ik geef daarover uitleg in de training Omgaan met lastige klanten en agressie. 17