\ Klantbeleving W&I 2018 Gemeente Almere Definitief rapport 27 juli 2018 Projectnummer: P005387 Correspondentienummer: DH-2707-9375
INHOUD SAMENVATTING 1 INLEIDING 4 HOOFDSTUK 1 WAARDERING VOOR DE ALGEMENE DIENSTVERLENING 5 HOOFDSTUK 2 WAARDERING EERSTELIJNSDIENSTVERLENING 6 2.1 Bejegening en wachttijd aan de balie 6 2.2 Bereikbaarheid 6 2.3 Informatievoorziening 7 HOOFDSTUK 3 INTAKEGESPREK 9 HOOFDSTUK 4 WAARDERING KLANTMANAGERS/CONSULENTEN 10 HOOFDSTUK 5 WAARDERING RE-INTEGRATIETRAJECTEN 13 5.1 Algemene waardering van het re-integratietraject 13 5.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject 13 5.3 Ervaring re-integratietraject 15 HOOFDSTUK 6 ERVAREN AFSTAND TOT DE ARBEIDSMARKT 17 HOOFDSTUK 7 SUCCES- EN VERBETERPUNTEN VANUIT KLANTEN ZELF 18 BIJLAGE 1 ONDERZOEKSVERANTWOORDING EN RESPONS 20
Samenvatting In dit rapport vindt u de resultaten van het klantbelevingsonderzoek voor uw sociale dienst. Het onderzoek is uitgevoerd in het voorjaar van 2018. Er zijn 1.500 klanten aangeschreven. Hiervan hebben 237 respondenten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Dit is een ietwat lage respons voor deze doelgroep. Op basis van dit absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit onderzoek redelijk betrouwbaar. 1 De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,4. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente ligt in lijn met het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,3). In 2017 werd het rapportcijfer 6,9 gegeven. Belangrijkste verschuivingen ten opzichte van vorige meting De tevredenheid is ten opzichte van de resultaten over het voorgaande jaar op het gebied van bejegening iets gestegen (respectievelijk 7,9 en 7,6). Op het gebied van bereikbaarheid zijn de rapportcijfers dit jaar op alle aspecten hoger uitgevallen. De grootste verschillen zijn te zien bij de bereikbaarheid per e-mail en de telefonische bereikbaarheid. Ook de cijfers die de respondenten geven voor informatievoorziening vallen in 2018 hoger uit dan in 2017. De cijfers voor het intakegesprek in 2018 vallen op drie van de vier aspecten hoger uit ten opzichte van de voorgaande meting. De waardering over de consulenten is ook iets gestegen (van een 7,1 naar een 7,3). Tot slot is de waardering over proces, begeleiding en resultaat van het re-integratietraject in 2018 bij de meerderheid van de aspecten hoger uitgevallen dan in 2017, zoals bij doen hun uiterste best om de klanten zo goed mogelijk te helpen, gaan op een correcte manier met mij om en respecteren mijn privacy. Waardering eerstelijnsdienstverlening (H2) In hoofdstuk 2 bespreken wij de algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. Gemiddeld geven de klanten in uw gemeente een 7,9 voor de bejegening. Dit ligt in lijn met de waardering in de referentiegroep (7,8) en is iets hoger dan de waardering tijdens de vorige meting (7,6). De resultaten rondom de bereikbaarheid per e-mail zijn gestegen ten opzichte van het onderzoek in 2017, namelijk van 6,5 naar 7,0. De openingstijden van de sociale dienst worden door klanten in uw gemeente het hoogste gewaardeerd (8,0). In de referentiegroep ligt dit wat lager (7,6). Op alle stellingen over bereikbaarheid krijgt de gemeente Almere een hogere waardering dan tijdens de vorige meting, zoals bij de aspecten telefonische bereikbaarheid en wachttijd voor een afspraak met de consulent. Ook wordt de informatievoorziening door klanten in uw gemeente in 2018 met een hoger cijfer gewaardeerd dan in 2017. De cijfers zijn nagenoeg gelijk aan de referentiegroep. Waardering intakegesprek (H3) Hoofdstuk 3 gaat in op wat klanten die het afgelopen jaar een intakegesprek hebben gehad hiervan vinden. De gemeente Almere heeft op drie van de vier stellingen rondom het intakegesprek een hogere waardering gekregen dan in de referentiegroep. De stelling tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd heeft de hoogste waardering gekregen, namelijk 92% is het (helemaal) 1 De betrouwbaarheid van een onderzoek is afhankelijk van het absoluut aantal respondenten en niet het aandeel respondenten dat reageert. 1/20
eens met deze stelling. In de referentiegroep en tijdens de vorige meting is dit respectievelijk 88% en 89% Waardering consulenten/klantmanagers (H4) In dit hoofdstuk is de waardering van de klantmanagers of consulenten besproken. Klanten in uw gemeenten geven gemiddeld een 7,3 als waardering voor de klantmanagers/consulenten. In de referentiegroep is dit een 7,2 en tijdens de vorige meting was dit een 7,1. Kijkend naar de stellingen over de medewerkers krijgt uw gemeente in bijna alle gevallen een hogere waardering van de klanten dan tijdens de vorige meting in 2017. De grootste stijging is te zien bij de stelling de medewerkers respecteren mijn privacy (van 81% in 2017 naar 89% in 2018). De scores van de referentiegroep liggen gemiddeld gelijk of iets hoger dan de resultaten van uw gemeente. Waardering re-integratietrajecten (H5) De vragen over de waardering van de re-integratietrajecten zijn door een beperkt aantal cliënten ingevuld. 2 Deze resultaten zijn hierdoor indicatief. Respondenten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 7,1 als rapportcijfer. Dit rapportcijfer is ten opzichte van de vorige meting in 2017 gestegen (6,6). Vergeleken met de referentiegroep (6,9) heeft uw gemeente ook een hogere score behaald. Gekeken naar de waardering van het proces, de begeleiding en het resultaat van de re-integratie heeft uw gemeente vergeleken met de referentiegroep en de vorige meting een hogere score behaald. Voornamelijk de stelling over de aandacht van de trajectbegeleider bij het re-integratietraject werd positief beoordeeld door uw klanten (7,5). In de referentiegroep en tijdens de vorige meting was dit respectievelijk 7,0 en 7,1. Succes- en verbeterpunten Tot slot is aan de klanten gevraagd één punt te noemen dat zij goed vinden. Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid (37%) en de stiptheid van het uitbetalen van de uitkering (27%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 27% en 30%. Uit de open antwoorden komt duidelijk de waardering naar de klantmanager naar voren. De waardering voor klantvriendelijkheid is ook terug te zien in figuur 3, waar klanten in uw gemeente een 7,9 geven voor bejegening. Ook de tevredenheid over de behulpzaamheid is terug te zien in de waardering van klanten: 82% is het eens met de stelling dat medewerkers hun uiterste best doen om de klanten zo goed mogelijk te helpen (figuur 9). De punten waarover klanten zeggen dat het goed gaat, komen dus overeen met de waarderingen die klanten uiten bij de stellingen. 2 Zo n 28% van het totaal aantal respondenten. 2/20
Vervolgens is klanten gevraagd punten aan te geven die de sociale dienst zou moeten verbeteren. De verbeterpunten die door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreffen rekening houden met de situatie klant (38%) en minder wisselingen klantmanagers (20%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 29% en 21%. Uit de open antwoorden blijkt dat een aantal klanten aangeeft dat er beter rekening moet worden gehouden met de situatie van de klant (38%). Als we dit vergelijken met de antwoorden op de stelling de klantmanagers houden rekening met wat ik kan en wil zien we dat de waardering in Almere nog redelijk positief is (76% is het eens met deze stelling). Het komt dus minder vaak voor, maar klanten vinden het als het voorkomt dus wel erg belangrijk. Inzet op dit onderwerp werkt dus waarschijnlijk positief door in de algehele tevredenheid. Een ander verbeterpunt van de klanten in uw gemeente is dat er minder wisselingen van klantmanagers zouden moeten zijn: 20% ziet dit als verbeterpunt. Dit is ook terug te zien in de stellingen over de medewerkers in figuur 10, waarbij 56% van de respondenten aangeeft dat de medewerkers vaak wisselen, waardoor hetzelfde verhaal moet worden verteld. Ook dit is een punt waar de gemeente Almere op in kan zetten om de algehele tevredenheid te verbeteren. 3/20
Inleiding Het Klantbelevingsonderzoek Werk en Inkomen (Kbo W&I) is een compact onderzoek naar de beleving van klanten algemene bijstand. Doordat de vragenlijst kort is, kan deze periodiek uitgezet worden onder klanten algemene bijstand. Hiermee kan de ontwikkeling van de klanttevredenheid over een langere periode worden gevolgd. Wij presenteren in dit rapport de resultaten van uw sociale dienst. Er wordt ook een vergelijking gemaakt met het eerdere klantbelevingsonderzoek uit 2017 onder de klanten algemene bijstand. Uw resultaten worden vergeleken met de referentiegroep. Hiermee kunnen de resultaten enigszins in context geplaatst worden. Het onderzoek is uitgevoerd in het voorjaar van 2018. Er zijn 1.500 klanten aangeschreven. Hiervan hebben 237 respondenten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 16% Dit is een ietwat lage respons voor deze doelgroep. Op basis van het absoluut aantal respondenten zijn de resultaten van dit kbo op hoofdlijnen redelijk betrouwbaar. 4/20
Hoofdstuk 1 Waardering voor de algemene dienstverlening Dit hoofdstuk behandelt de algemene beleving van de klanten over de dienstverlening van uw gemeente. De verschillende deelonderwerpen komen in de volgende hoofdstukken aan bod. Figuur 1 toont het gemiddelde rapportcijfer dat de klanten met een bijstandsuitkering geven aan de dienstverlening van de sociale dienst. Figuur 1 Algemeen rapportcijfer dienstverlening De klanten in uw gemeente geven de dienstverlening gemiddeld een 7,4. Dat is een goed resultaat. Het gemiddelde rapportcijfer voor de dienstverlening van uw gemeente ligt in lijn met het gemiddelde over alle deelnemende gemeenten (7,3). Vorig jaar gaven respondenten gemiddeld een 6,9 als rapportcijfer voor de dienstverlening. Figuur 2 toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 12% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 13% van de klanten een onvoldoende. Bij de vorige meting was dit 16%. Figuur 2 Spreiding algemeen rapportcijfer dienstverlening 5/20
Hoofdstuk 2 Waardering eerstelijnsdienstverlening In dit hoofdstuk gaan we in op algemene aspecten van de eerstelijnsdienstverlening. Hieronder verstaan wij de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening en de informatievoorziening. 2.1 Bejegening en wachttijd aan de balie Figuur 3 toont de gemiddelde rapportcijfers voor de bejegening van klanten door de baliemedewerkers en voor de wachttijden bij de balie. Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor de volgende aspecten: de manier waarop de medewerkers van de balie/receptie van de sociale dienst met u omgaan; de wachttijden bij de balie. Klanten in uw gemeente geven gemiddeld een 7,9 als rapportcijfer voor bejegening. Dit is nagenoeg gelijk aan de referentiegroep (7,8). In 2017 was dit rapportcijfer iets lager, namelijk een 7,6. Daarnaast zijn klanten in de gemeente Almere redelijk positief over de wachttijden aan de balie. Zij geven als rapportcijfer een 7,4. Ten opzichte van de vorige meting is dit gestegen (7,0). In de referentiegroep werd gemiddeld een 7,6 geven. Figuur 3 Rapportcijfers bejegening en wachttijden aan de balie 2.2 Bereikbaarheid Figuur 4 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de volgende aspecten van de bereikbaarheid van de sociale dienst: Telefonische bereikbaarheid (de tijden waarop gebeld kan worden). Bereikbaarheid per e-mail. Snelheid waarmee op uw vragen wordt gereageerd. Openingstijden van de sociale dienst. Wachttijd voor een afspraak met de bijstandsconsulent/klantmanager. Klanten in uw gemeente zijn het meest tevreden over de openingstijden van de sociale dienst. Zij beoordelen dit gemiddeld met een 8,0. In de referentiegroep ligt dit rapportcijfer lager (7,6). Het minst tevreden zijn de klanten over de snelheid waarmee de sociale dienst op vragen reageert. Gemiddeld wordt hier een 6,9 voor gegeven. In de referentiegroep wordt gemiddeld een 7,1 gegeven. Echter zijn alle vijf de aspecten door klanten in uw gemeente positief beoordeeld en zijn alle vijf de rapportcijfers ten opzichte van vorig jaar gestegen. 6/20
Figuur 4 Rapportcijfers bereikbaarheid 2.3 Informatievoorziening Figuur 5 laat zien welke rapportcijfers de klanten gemiddeld geven aan de informatievoorziening van de sociale dienst. Klanten zijn de volgende zes aspecten voorgelegd: Duidelijkheid van de in te vullen formulieren, brieven, beschikkingen, et cetera. Informatie over uw rechten en plichten. Informatie over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen besluiten. Algemene informatie over wetswijzingen. Informatie over andere gemeentelijke regelingen (bijvoorbeeld de Wmo of minimaregelingen). Informatie via de website van de gemeente. Klanten in de gemeente Almere zijn het meest tevreden over de duidelijkheid van formulieren, brieven, beschikkingen, et cetera. Gemiddeld geven zij hiervoor een 7,3. Vorig jaar was dit nog gemiddeld een 6,9. Het minst tevreden zijn klanten in uw gemeente over informatie over andere regelingen (6,2). In de referentiegroep werd hier een iets hoger cijfer voor gegeven, namelijk een 6,4. De gemeente Almere scoort op alle zes de aspecten dit jaar een hoger rapportcijfer ten opzichte van vorig jaar. 7/20
Figuur 5 Rapportcijfers informatievoorziening Toegang tot internet Aan klanten is gevraagd of zij thuis een tablet of computer met internetaansluiting hebben. Het merendeel van de klanten geeft aan dit te hebben (75%). Toch is er een redelijke groep die geen tablet of computer met internet thuis heeft (25%). Tijdens de vorige meting was dit 23%. In de referentiegroep is dit 22%. Het is goed hier rekening mee te houden bij de keuzes over hoe de informatievoorziening naar en contactmogelijkheden met de gemeente voor klanten worden ingericht. 8/20
Hoofdstuk 3 Intakegesprek De klanten is gevraagd wanneer zij hun intakegesprek met de sociale dienst hebben gehad. In uw gemeente had 67% hun intakegesprek tot één jaar geleden. Voor 33% van de respondenten was dit langer dan een jaar geleden. Aan degenen die tot een jaar geleden een hun intakegesprek hadden, is een aantal stellingen over het intakegesprek voorgelegd: Tijdens het intakegesprek zijn mijn rechten duidelijk uitgelegd. Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd. Door het intakegesprek kreeg ik een duidelijk beeld wat mij te wachten stond. Tijdens het intakegesprek kon ik goed al mijn vragen stellen. Figuur 6 Stellingen intakegesprek In figuur 6 is te zien dat respondenten in uw gemeente positief zijn over het intakegesprek. Vooral de stelling Tijdens het intakegesprek zijn mijn plichten duidelijk uitgelegd wordt positief beoordeeld (92%). In de referentiegroep ligt dit wat lager, namelijk 88%. Bovenstaande figuur laat zien dat respondenten in uw gemeente positiever zijn over het intakegesprek ten opzichte van het voorgaande jaar en ten opzichte van de referentiegroep. 9/20
Hoofdstuk 4 Waardering klantmanagers/consulenten Uw klantmanagers/consulenten zijn het belangrijkste contactpunt van de gemeente met uw klanten. De ervaring die een klant heeft met een gemeente is vaak sterk afhankelijk van hoe zij de contacten met hun eigen consulent ervaren. Aan de klanten is hun waardering over de dienstverlening door de medewerkers gevraagd. Figuur 7 toont de resultaten op deze vraag. Klanten in uw gemeenten geven gemiddeld een 7,3 als waardering voor de klantmanagers/consulenten. In de referentiegroep is dit een 7,2 en tijdens de vorige meting was dit een 7,1. Figuur 7 Waardering klantmanagers/consulenten Figuur 8 toont de spreiding in de rapportcijfers voor de dienstverlening in de vorm van een staafdiagram. Het grootste deel van de klanten geeft een voldoende, 12% van de klanten in uw gemeente geeft een onvoldoende. Tijdens de vorige meting gaf 18% een onvoldoende. Gemiddeld over alle deelnemende gemeenten samen geeft 15% van de klanten een onvoldoende. Figuur 8 Spreiding rapportcijfers klantmanagers/consulenten 10/20
Wij hebben de klanten de volgende uitspraken voorgelegd en hen gevraagd aan te geven in hoeverre ze het met deze uitspraken (helemaal) eens of (helemaal) oneens zijn: De medewerkers werken over het algemeen snel en efficiënt. De medewerkers houden zich over het algemeen stipt aan hun afspraken met klanten. De medewerkers hebben voldoende kennis en vaardigheden om mij goed te begeleiden. De medewerkers besteden voldoende tijd en aandacht aan voorlichting. De medewerkers doen hun uiterste best om klanten zo goed mogelijk te helpen. De medewerkers houden rekening met wat ik kan en wil. De medewerkers respecteren mijn privacy. De medewerkers wisselen vaak waardoor ik steeds opnieuw hetzelfde verhaal moet vertellen. De medewerkers hebben vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil. In de figuren 9 en 10 zetten wij de ervaringen van de klanten van uw gemeente af tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Alleen het percentage klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraken is weergegeven. Figuur 9 Stellingen over medewerkers (positief geformuleerd) Bovenstaande figuur laat zien dat de gemeente Almere op alle stellingen een hogere waardering heeft gekregen dan tijdens de voorgaande meting in 2017. Zo is met de stelling gaan op een correcte manier met mij om 91% van uw klanten het eens. In de referentiegroep en tijdens de voorgaande meting is dit respectievelijk 90% en 85%. Ook de stelling respecteren mijn privacy wordt door klanten in uw gemeente positief beoordeeld (89%). Vorig jaar dat dit 81%. Op een aantal stellingen heeft uw gemeente een lagere score behaald dan gemiddeld in de referentiegroep is behaald. Bij de stelling houden rekening met wat ik kan en wil heeft 76% van de respondenten aangegeven het hiermee eens te zijn. In de referentiegroep is dit 79%. Echter zijn de verschillen tussen de referentiegroep en uw gemeente niet groot. 11/20
Figuur 10 Stellingen over medewerkers (negatief geformuleerd) Bovenstaande figuur laat stellingen over medewerkers zien die negatief geformuleerd zijn. Dit houdt in dat een lage score een positief resultaat is. In de gemeente Almere is 56% het eens met de stelling wisselen vaak, waardoor ik zelfde verhaal moet vertellen. Dit was tijdens de vorige meting nog 65%. In de referentiegroep is dit 54%, waaruit blijkt dat de meerderheid van de respondenten het eens is met deze stelling. Op de stelling hebben vooroordelen over wat ik kan en wil ligt de score van uw gemeente verder van de score van de referentiegroep af, namelijk 55% ten opzichte van 45%. 12/20
Hoofdstuk 5 Waardering re-integratietrajecten Budgetten voor re-integratie staan nog steeds onder druk. Met beperkte middelen dienen gemeenten effectiever mensen te ondersteunen in het vinden van werk. Gemeenten voeren re-integratie steeds vaker in eigen beheer uit. Daarbij kijkt men kritisch naar de resultaten en effecten van de ingezette dienstverlening. De ervaringen van de klanten met de aangeboden dienstverlening geven input voor de optimalisatie van de dienstverlening en de begeleiding vanuit de gemeente. Aan klanten is gevraagd of ze op dit moment een re-integratietraject volgen (of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd). 18% van uw respondenten volgt nu naar eigen zeggen een reintegratietraject en 10% van de respondenten heeft de afgelopen twaalf maanden een traject gevolgd. Tijdens de vorige meting was dit respectievelijk 15% en 11%. Het absoluut aantal klanten dat de vragen over re-integratietrajecten heeft ingevuld is klein. Dit betekent dat deze resultaten een indicatie geven. 5.1 Algemene waardering van het re-integratietraject Als eerste is respondenten gevraagd hoe zij in het algemeen de dienstverlening tijdens het reintegratietraject waarderen. Respondenten uit uw gemeente die een re-integratietraject volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben afgerond, gaven gemiddeld een 7,1 als rapportcijfer. Tijdens de vorige meting was dit een 6,6 en in de referentiegroep wordt gemiddeld een 6,9 als rapportcijfer voor de dienstverlening tijdens het re-integratietraject gegeven. Figuur 11 Algemene waardering dienstverlening re-integratietraject 5.2 Waardering begeleiding tijdens het re-integratietraject Klanten is gevraagd rapportcijfers te geven voor een aantal aspecten van de re-integratietrajecten. Klanten konden hun waardering geven voor de volgende zaken: Proces/traject: de snelheid waarmee het traject is gestart; de aansluiting van het traject op hun persoonlijke omstandigheden. Begeleiding 3 : de aandacht die de begeleider voor de klant heeft; de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Resultaat: het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject. 3 Voor de begeleiding geldt dat dit begeleiding vanuit verschillende betrokken organisaties kan betreffen, afhankelijk van de situatie van de klant en de gemaakte afspraken. De begeleiding kan liggen bij de gemeente, het re-integratiebedrijf of bij een andere instelling. 13/20
14/20
Figuur 12 toont de waardering van de klanten van uw gemeente voor de verschillende aspecten, afgezet tegen het gemiddelde van alle deelnemende gemeenten. Uit figuur 12 blijkt dat op alle vijf de stellingen uw gemeente dit jaar een hogere waardering van de klanten heeft gekregen dan tijdens de voorgaande meting. Het grootste verschil is te zien bij de stelling de afstemming van informatie tussen de verschillende begeleiders. Dit jaar geven klanten in uw gemeente een 7,1 en tijdens de vorige meting was dit een 6,3. Vergeleken met de referentiegroep heeft uw gemeente op vier van de vijf stelling een hogere score behaald. Zo heeft uw gemeente bij de stelling het uiteindelijk bereikte resultaat van het traject een 6,9 als waardering van de klanten gekregen. In de referentiegroep werd gemiddeld een 6,2 gegeven. Figuur 12 Waardering proces, begeleiding en resultaat re-integratietraject 5.3 Ervaring re-integratietraject Naast de waardering van de begeleiding is ook een aantal stellingen aan klanten voorgelegd over het traject zelf. De stellingen zijn: Het traject past goed bij wat ik kan en wil. Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan. Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. Het traject is zwaar om te volgen. In figuur 13 staan de antwoorden (% (helemaal) mee eens) van uw respondenten. Het meest tevreden zijn klanten in uw gemeente over de stelling tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht: 92% van de respondenten is het (helemaal) eens met deze stelling. In de referentiegroep en tijdens de vorige meting is dit respectievelijk 82% en 81%. Op de vraag of respondenten vonden dat het traject zwaar was om te volgen geeft ongeveer een derde aan het hiermee eens te zijn (34%). In de referentiegroep ligt dit percentage op 35% en tijdens de vorige meting op 31%. De stelling door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan is ten opzichte van vorig jaar aanzienlijk gestegen in de waardering van de klanten. Vorig jaar was 52% het eens met deze stelling, terwijl 69% van de respondenten het dit jaar eens is met de stelling. 15/20
Figuur 13 Stellingen over re-integratietraject 16/20
Hoofdstuk 6 Ervaren afstand tot de arbeidsmarkt Hoe schatten uw klanten zelf hun afstand tot de arbeidsmarkt in? En in hoeverre komt de indeling overeen met uw eigen indeling? Wij maken in dit hoofdstuk onderscheid naar klanten die tijdelijk en/of parttimewerk hebben (waardoor zij slechts gedeeltelijk afhankelijk zijn van een uitkering) en klanten die dit niet hebben. Aan alle klanten is de vraag gesteld: Hoe makkelijk denkt u aan een betaalde baan te komen waarmee u niet meer afhankelijk bent van een bijstandsuitkering? In onderstaande figuur ziet u de verwachtingen van alle respondenten hoe makkelijk zij aan een betaalde baan denken te komen (waarmee zij niet meer afhankelijk zijn van een bijstandsuitkering). Figuur 14 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) 14% van de respondenten geeft aan snel zelf een betaalde baan te kunnen vinden. In de referentiegroep is dit 11% en tijdens de vorige meting was dit 15%. Iets minder dan de helft van de respondenten (47%) zegt geen kans te hebben op het vinden van een betaalde baan. Tijdens de vorige meting lag dit nog wat hoger (52%). 14% van de respondenten in uw gemeente heeft een parttimebaan (in de referentiegroep is dit ook 14%). Hierdoor is op gemeenteniveau het uitsplitsen van verwachtingen naar de klanten die wel al betaald parttimewerk hebben en de klanten die dit (nog) niet hebben, onbetrouwbaar. Als wij dit onderscheid maken op de totale dataset blijkt dat deze verwachtingen per groep verschillen van elkaar. De figuren tonen dat de klanten die aangeven geen parttimebaan te hebben, de afstand tot een betaalde baan waarmee ze onafhankelijk worden van de bijstand groter inschatten dan de klanten die aangeven wel een parttimebaan te hebben. Figuur 15 Ervaren afstand tot betaalde baan (en hiermee onafhankelijk van bijstand) n aar wel/niet parttimebaan 17/20
Hoofdstuk 7 Succes- en verbeterpunten vanuit klanten zelf Aan het einde van de vragenlijst is klanten gevraagd om één punt aan te geven dat zij goed vinden aan de sociale dienst. Klanten konden hierbij kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten in een open schrijfvlak. Uit de antwoorden kwamen de volgende punten het meest naar voren: Tabel 1 Verdeling punten die klanten goed vinden aan de sociale dienst Dit jaar Referentiegroep Klantvriendelijkheid/behulpzaamheid 37% 27% Stiptheid uitbetaling uitkering 27% 30% Mijn klantmanager 20% 20% Alles in het algemeen 20% 23% Informatievoorziening 10% 8% Het meest tevreden is men over de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid (37%) en de stiptheid uitbetalen uitkering (27%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 27% en 30%. Klanten in uw gemeente zijn meer tevreden over de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid dan in de referentiegroep. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvlak. Hieronder staan een aantal citaten ter illustratie: Eigenlijk zou ik alle punten willen aankruisen. Over het algemeen, zeer tevreden!! Ik vond het een verademing dat de persoon waarmee in een intakegesprek had, mijn situatie correct begreep en me daarin steunde. Dat was voor mij een grote opluchting. Tevens wist ze me gerust te stellen en toonde veel begrip. Stiptheid uitbetalen is belangrijk zodat je op tijd je rekeningen kunt betalen, en dat kan nu gelukkig. Ik ben altijd vriendelijk te woord gestaan door de medewerkers. Zonder de Sociale Dienst zouden mensen zoals ik hoogstwaarschijnlijk op straat staat met weinig perspectieven. Goed dat jullie er zijn! Ik vind mijn klantmanager vriendelijk en behulpzaam. De informatie is altijd volledig en de klantmanager helpt altijd in nood als ik iets moet weten voor een bepaalde afspraak. Ik word altijd netjes en correct behandeld. Men is heel vriendelijk en punctueel. Uit de open antwoorden komt duidelijk de waardering voor de klantmanager naar voren. De waardering voor klantvriendelijkheid is ook terug te zien in figuur 3, waar klanten in uw gemeente een 7,9 geven voor bejegening. Dit cijfer ligt iets hoger dan in de referentiegroep (7,8). Ook de tevredenheid over de behulpzaamheid is terug te zien in de waardering van klanten: 82% is het eens met de stelling dat medewerkers hun uiterste best doen om de klanten zo goed mogelijk te helpen (figuur 9). De punten waarover klanten zeggen dat het goed gaat, komen dus overeen met de waarderingen die klanten uiten bij de stellingen. 18/20
Vervolgens is klanten gevraagd één punt aan te geven dat de sociale dienst zou moeten verbeteren. Ook hier konden klanten kiezen uit de meest genoemde items van de afgelopen jaren en dit antwoord vervolgens toelichten. Tabel 2 Verdeling punten die volgens klanten verbeterd moeten worden Dit jaar Referentiegroep Rekening houden met de situatie klant 38% 29% Minder wisselingen klantmanagers 20% 21% Informatie rechten/mogelijkheden 17% 14% Begeleiding naar werk 16% 9% Meer begrip/respect van de medewerkers 14% 10% De verbeterpunten die door de klanten van uw sociale dienst het meest wordt genoemd betreffen rekening houden met de situatie klant (38%) en minder wisselingen klantmanagers (20%). In de referentiegroep is dit respectievelijk 29% en 21%. Klanten konden hun antwoord toelichten in een schrijfvlak. Hieronder staan een aantal citaten ter illustratie: Ik heb geen vaste klantmanager. Denk aan achtergrond van ziekte op problemen. Alles heeft een oorzaak. Echte interesse tonen en uitgaan van het goede in de mens. Ik heb een aantal klantmanagers gehad en dat vind ik vervelend/moeilijk om mee om te gaan. Meer duidelijkheid over wat er allemaal mogelijk is zou wel fijn zijn. Ik vind mijn klantmanager onbekwaam en heeft niet voldoende mensenkennis om mij te begeleiden. Ik heb de ervaring van vooringenomenheid en niet luisteren en wel veel opdragen. De manier waarop klantmanagers met je omgaan verschilt en dat heeft soms onduidelijkheden en verschillende behandelingen. Dat er meer gekeken wordt naar de situatie hoe de gezondheid van de mensen is. De telefonische bereikbaarheid kan wat sneller. Lange wachttijden aan de telefoon. Je weet nooit wie je aan de lijn krijgt. Moeilijk uit te zoeken waar en bij wie je informatie kan krijgen. Geen hulp bij wat je moet doen. Zoek het zelf maar uit mentaliteit en een onpersoonlijke benadering. Uit de open antwoorden blijkt dat een aantal klanten aangeeft dat er beter rekening moet worden gehouden met de situatie van de klant (38%). Als we dit vergelijken met de antwoorden op de stelling de klantmanagers houden rekening met wat ik kan en wil zien we dat de waardering in Almere nog redelijk positief is (76% is het eens met deze stelling). Het komt dus minder vaak voor, maar klanten vinden het als het voorkomt dus wel erg belangrijk. Inzet op dit onderwerp werkt dus waarschijnlijk positief door in de algehele tevredenheid. Een ander verbeterpunt van de klanten in uw gemeente is dat er minder wisselingen van klantmanagers zouden moeten zijn: 20% ziet dit als verbeterpunt. Dit is ook terug te zien in de stellingen over de medewerkers in figuur 10 waarbij 56% van de respondenten aangeeft dat de medewerkers vaak wisselen, waardoor hetzelfde verhaal moet worden verteld. Ook dit is een punt waar de gemeente Almere op in kan zetten om de algehele tevredenheid te verbeteren. 19/20
Bijlage 1 Onderzoeksverantwoording en respons Doorgaans is de respons bij een belevingsonderzoek onder klanten algemene bijstand lager dan bij andere doelgroepen. Dit heeft deels te maken met het gegeven dat de klanten een afhankelijkheidsrelatie hebben met de gemeente. Daardoor kunnen zij zich belemmerd voelen vrijuit hun mening te geven. Daarnaast is het aandeel laaggeletterden binnen deze doelgroep groter dan het Nederlands gemiddelde, wat de respons negatief kan beïnvloeden. Waar bij andere doelgroepen de respons soms 35% bedraagt, leert de ervaring dat de respons bij belevingsonderzoeken onder klanten algemene bijstand doorgaans rond de 25% ligt. De sociale dienst van uw gemeente heeft een steekproef van 1.500 klanten van de sociale dienst de vragenlijst toegestuurd. Om de respons te stimuleren heeft de gemeente tijdens de invulperiode een rappelbrief verstuurd. Uiteindelijk hebben 237 van de 1.500 klanten de vragenlijst tijdig ingevuld en teruggestuurd. Daarmee is de respons 15,8%. Voor een belevingsonderzoek onder klanten algemene bijstand is dit een ietwat lage respons. Tabel 3 Respons Dit jaar Referentiegroep respons N 237 4.714 Kenmerken respondenten in uw gemeente ten opzichte van referentiegroep Hier volgt een overzicht van enkele kenmerken van de respondenten in uw gemeente in vergelijking met de respondenten uit de referentiegroep. Tabel 4 Uitkeringsduur Dit jaar Vorige meting Referentiegroep Tot 1 jaar 22% 25% 17% 1 tot 3 jaar 27% 25% 25% 3 tot 5 jaar 13% 12% 18% 5 jaar of langer 38% 38% 41% Tabel 5 Re-integratietraject Dit jaar Vorige meting Referentiegroep Nee 72% 74% 77% Ja, ik volg nu een re-integratietraject 18% 15% 14% Ja, ik heb in de afgelopen 12 maanden een traject afgerond 10% 11% 8% 20/20
Eigen vragen gemeente Almere ten opzichte van vorige meting In onderstaande tabel is te zien welke trajecten klanten in uw gemeenten momenteel volgen of de afgelopen twaalf maanden hebben gevolgd. Hierbij waren meerdere antwoorden mogelijk. Bij de categorie Anders werden de volgende antwoorden gegeven: Right to change Wood work center Lelystad Scholing ROC voor verbeteren van taal (meerdere antwoorden) Sollicitatietraining en CV workshop Almere aan de slag VIP-traject (vluchtelingen investeren in participeren) (meerdere antwoorden) Computerles Vrijwilligerswerk (meerdere antwoorden) Tabel 6 Welk traject volgt u/heeft u de afgelopen 12 maanden gevolgd (%) Dit jaar Workshop Focus op Werk 29% Participatiefabriek 13% Tomin 5% Tractio 6% Talent@work 8% Intensieve Werk Begeleiding (IWB) 3% Activeringscentrum 1% Baangericht 17% Anders 21% 21/20