Reader Onderhandelen
Inhoudsopgave 1. Onderhandelen 2 Strategieën 2 Vuistregels 4 Stadia in onderhandelingen 6 Fouten in onderhandelingen 7 Enkele technieken 8 www.smitsenbeerends.nl 1
1. Onderhandelen Strategieën Onderhandelen is een sociale vaardigheid, die gebruikt wordt als er sprake is van tegenstrijdige belangen. Het model van onderhandelen lijkt veel op het model dat wordt gehanteerd bij tegenstellingen en conflicten. Het doel van de onderhandeling is een uitkomst of oplossing te bereiken waar beide partijen tevreden mee zijn. Het streven is nieuwe oplossingen te genereren in een onderhandeling, waar beide partijen beter van worden; een zogenaamde win-win constructie. Bij het onderhandelen kennen we 5 strategieën: 1. Vermijden 2. Aanpassen 3. Compromis 4. Forceren 5. Samenwerken Deze strategieën zijn in een model te plaatsen, waarbij twee dimensies zijn uitgezet. De ene dimensie staat voor aandacht voor de relatie. De andere staat voor aandacht voor de inhoud. Toegeven Win/lose Samenwerken win/win Compromis lose/lose R E L A T I E Vermijden lose/lose Vechten Lose/win INHOUD www.smitsenbeerends.nl 2
Hier zien we dat de strategie samenwerken zich richt op zowel de relatie als de inhoud. Bij deze strategie wordt geëxploreerd, geconfronteerd en gezocht naar nieuwe mogelijkheden. Er is een basis van vertrouwen en respect voor beide partijen. Bij vermijden wordt er niet onderhandeld. Men geeft direct toe en gehoorzaamt de andere partij. Bij aanpassen wordt een poging gedaan tot onderhandelen, maar door te zacht en vriendelijk te zijn, worden de eigen standpunten en belangen niet duidelijk. Forceren duidt op vechten en doordrukken. Men is zeer gericht op de inhoud en resultaten die te maken hebben met de inhoud. De relatie is ondergeschikt. Het compromis richt zich op een beetje van alles. De relatie en de inhoud zijn beiden belangrijk, maar er wordt te voorzichtig mee omgesprongen. Er wordt direct al water bij de wijn gedaan, zonder te onderzoeken of er meer bereikt kan worden. Uiteindelijk worden de relatie en de standpunten van beide partijen niet voor 100% serieus genomen. Bij het onderhandelen is de voorbereiding essentieel. In deze voorbereiding moet men zichzelf afvragen of de onderhandeling eigenlijk wel noodzakelijk en haalbaar is. Soms steken mensen enorm veel energie in een onderhandeling, terwijl er goede alternatieven zijn. Met het eindeloos onderhandelen kan men de mogelijkheden alternatieven uit het oog verliezen. De voorbereiding van een onderhandeling bestaat uit het formuleren van de eigen belangen en het formuleren van alternatieven en wisselgeld. Belangrijk tijdens het onderhandelen is steeds alert te zijn op de belangen van beide partijen. Tijdens onderhandelingen hebben mensen soms de neiging de eigen belangen niet te noemen, terwijl deze belangen juist maken waarom men gaat onderhandelen. Ook het niet luisteren naar de belangen van de ander zorgt voor een mislukking. Een voorbeeld om dit te illustreren: als ik mijn huis te koop zet en een aspirant koper komt kijken, dan is het mij wel duidelijk dat hij belangen heeft bij het kopen van mijn huis. Als deze potentiële koper mijn huis zou gaan afkraken, maakt dit de sfeer niet beter. Ik voel me door zijn kritiek aangevallen, waardoor ik het huis misschien al niet eens meer aan hem wil verkopen. De intentie van de koper is waarschijnlijk niet een persoonlijke aanval, maar een manier om de prijs van het huis te laten zakken. Deze strategie mist doel, omdat hij een appel doet op mijn emoties en zijn belangen niet meer helder zijn. Vanuit bovenstaand voorbeeld blijkt dat een goede onderhandelpoging aan de volgende voorwaarden moet voldoen: 1. het moet een verstandige overeenkomst opleveren 2. de methode moet efficiënt zijn 3. de relatie moet verbeteren, zeker niet slechter worden. www.smitsenbeerends.nl 3
Vuistregels Volgens het Harvard Negotiation Project is de beste onderhandelmethode: hard ten aanzien van de doelen, maar zacht zijn ten aanzien van de relatie. Dit levert een win-win resultaat op. De strategie hierbij is van groot belang. Het Harvard model geeft daarvoor de volgende vuistregels aan: 1. onderscheid de relatie van het probleem en maak de voortgang onafhankelijk van vertrouwen 2. zoek de belangen achter de standpunten 3. zorg voor opties bij gemeenschappelijke of verenigbare belangen, voordat je een besluit neemt 4. zoek objectieve criteria bij tegengestelde belangen 5. zorg voor een oplossing die beter is dan de BAZO (het Beste Alternatief Zonder Overeenkomst) 1. Het onderscheiden van relatie en inhoud Veel mensen hebben de neiging tijdens de onderhandeling op de persoon af te geven. Men wordt te persoonlijk, er ontstaan emoties als boosheid en angst. Hoe meer men op de persoon gaat spelen, hoe meer men kans heeft op een conflict. Ook bij aanvallen naar jezelf is het belangrijk deze niet persoonlijk op te vatten. Stel dan vragen en zorg dat u daarna stil bent, zodat u het de ander niet makkelijk maakt. Reflecteer op gevoel en ga op zoek naar de beleving van de ander. Benoem ook het onderscheid dat u wilt maken tussen de relatie en de inhoud. Bijvoorbeeld: ik wil er graag uitkomen met u, maar ik wil ook een mooi product, of: onze samenwerking is belangrijk voor me, maar ik heb ook de verantwoordelijkheid voor de andere teamleden. Hiermee geeft u uw belangen weer, zonder alleen standpunten te communiceren. 2. Zoek de belangen achter de standpunten De belangen, wensen, motieven zijn belangrijk om van elkaar te weten. Belangen kunnen heel gevarieerd zijn, en hoeven zelfs niet tegengesteld te zijn. Ze kunnen heel goed mee doen in de onderhandeling. Persoonlijk belangen zijn b.v. geborgenheid, geen conflict willen, verantwoordelijkheidsgevoel, financieel welzijn, erbij willen horen en invloed op het eigen leven. Groepsbelangen kunnen natuurlijk ook van invloed zijn. Hoe veiliger het klimaat, hoe meer de partijen open zullen zijn over de belangen. Als u vermoedens heeft over bepaalde belangen van de ander, kunt u best ronduit vragen of dit klopt. Het zal de sfeer meestal verbeteren. Voorbeelden van standpunten zijn: ik wil niet meer dan 100,- betalen, we moeten in 3 maanden klaar zijn, er mogen niet meer dan 2 mensen meedoen, etc. Hierachter schuilen de werkelijke belangen. Om tot een oplossing te komen, moeten deze eerst duidelijk worden. www.smitsenbeerends.nl 4
3. Zoek opties voor de gemeenschappelijke belangen Als alle belangen duidelijk zijn, kan er onderscheid gemaakt worden tussen tegengestelde en juist overeenkomstige belangen. Belangen kunnen ook verenigbaar zijn: ik wil een kleine auto kopen en mijn eigen grote auto verkopen. U wilt een grote auto verkopen en een kleinere kopen. Mogelijk kunnen we een ruil maken. Het is heel moeilijk om naar alle opties voor een oplossing te kijken. De mens is van nature geneigd om de eigen optie als beter in het schatten, door alleen naar bevestiging te zoeken van zijn idee. Het omgekeerde is ook waar, de mens is van nature geneigd naar weerlegging te zoeken van opties van anderen. Toch is heel belangrijk alles eens rustig de revue te laten passeren. Brainstormen is essentieel, waarbij het belangrijk is dit eerst in stilte te doen. Zodat de eerste eigen ideeën niet met andere ideeën vertroebeld worden. Goed luisteren en opkomen voor de eigen ideeën is hier van belang. 4. Gebruik objectieve criteria bij tegengestelde belangen Er zijn meer objectieve criteria dan geld. Zo kan ook werktijd van belang zijn, arbeidsvoorwaarden of inventaris van een huis, gegevens uit onderzoek, marktwaarde, waarden en normen. Hierbij kan men heel goed de witte denkpet van de Bono gebruiken (module over vergaderen). Benoem zaken concreet, zorg er steeds voor dat u precies snapt waar u het over heeft, of waar de ander over praat. Het is belangrijk dat men steeds over hetzelfde heeft. Zorg voor overeenstemming over de objectieve criteria. Aan de hand van deze criteria kunt u mogelijk tot een oplossing komen die beide partijen reëel vinden. 5. Bepaal het BAZO (beste alternatief zonder overeenkomst) Het kan gebeuren dat je niet tot een overeenkomst komt. Vandaar dat het noodzakelijk is om van tevoren het beste alternatief te bedenken voor het geval er geen overeenkomst gesloten wordt. Hierbij behoren tijdslimieten voor de onderhandeling en wat u wilt gaan doen als u er samen met de andere partij niet uitkomt. Het hebben van geen overeenkomst geeft weer een nieuwe situatie waar men verder mee moet. Er is weer een nieuw gegeven. Bij het formuleren van een BAZO kunt u uw gedachten laten gaan over 3 alternatieven: 1. wat kunt u allemaal zonder de wederpartij voor elkaar krijgen om de eigen belangen te dienen? 2. Wat voor een interactieve alternatieven heb je (belangen, argumenten, wijze van opstellen)? 3. Kun je anderen erbij betrekken om de eigen belangen duidelijk te maken? www.smitsenbeerends.nl 5
Stadia in onderhandelingen Bij het onderhandelen zijn diverse stadia te onderscheiden. De procedure die in onderhandelingen te adviseren is, ziet er als volgt uit. 1. Voorbereiding; intern standpunt en strategie bepalen. Eigen belangen duidelijk formuleren. Belangen kaart voor de ander maken. Doelen stellen. Alternatieven formuleren. Bazo formuleren. 2. Eerste positiekeuze; uiteenzetten van wensen en belangen. Gebruik maken van argumenten en feiten. 3. Aftasten; elkaar bevragen. Kloppen argumenten? Zijn er meer belangen? Zijn wensen en belangen in overeenstemming? Hoe is men tot dit voorstel gekomen? Zijn er gemeenschappelijke belangen? Is verdere studie nodig? 4. Impasse; er zijn diverse voorstellen en tegenvoorstellen. Er ontstaat tijdsdruk. Er wordt gezocht naar alternatieven, opties worden gewogen. 5. Afronding; er wordt besloten. Als men er niet uitkomt in samenwerking, wordt alsnog het compromis nagestreefd. Fouten in onderhandelingen Bij de onderhandeling kan het soms blijken dat een partij niet mee wil doen en het hard speelt op de relatie. Hierbij daagt het gevaar van een verstoorde relatie. Men heeft namelijk de neiging direct te reageren en vaak mee te gaan in de wijze waarop de ander communiceert. Er zijn drie gevaarlijke reacties: 1. terugslaan (ja, maar, ja maar jij ) 2. toegeven (vluchten) 3. afbreken (vluchten) De eerste reactie, terugslaan, geeft conflict, waarbij de belangen uit het oog raken. Er worden vaak zijsporen gevolgd, oude koeien komen uit de sloot en het oorspronkelijke onderwerp vertroebelt. De tweede reactie, toegeven, is lose/win. Er is ja gezegd voor de goede vrede, men levert de eigen belangen in. De ander krijgt makkelijk zijn zin, met negatieve gevolgen voor de relatie in de toekomst. De derde optie, afbreken, is soms onvermijdelijk. Het is echter jammer als er al afgebroken wordt voordat men effectief heeft onderhandeld. Beter is niet te snel te reageren op onproductief gedrag van de wederpartij. Men moet hiervoor afstand kunnen nemen van de eigen emoties en het proces van een afstand kunnen bekijken. Hiervoor kan men de onderhandelings-ju-jitsu gebruiken. Deze methode lijkt op het eerder behandelde dansen en ziet er als volgt uit: Als de ander een persoonlijke aanval inzet, probeert u vragen te stellen over wat precies bedoelt wordt. U vraagt door en gaat een eind met de ander mee. De ander wordt gedwongen zich te verantwoorden. Hij moet concreet worden en wordt daardoor vaak ook objectief. Hierbij zijn stiltes uitermate belangrijk. Houd de vragen kort en concreet en wordt daarna stil (functionele stilte). Laat de ander de tijd om rustig na te denken. www.smitsenbeerends.nl 6
Ga in op eventuele gevoelens (reflecteer en parafraseer), waarmee de sfeer veiliger wordt. Als de ander productiever gedrag gaat vertonen, kunt u uw eigen belangen weer naar voren brengen. Van hieruit probeert u oplossingen te vinden om aan beider belangen tegemoet te komen. Enkele technieken De volgende technieken kunnen helpen de onderhandeling ten gunste te keren. 1. Vraag expliciet om een besluit. Vraag door op vage toezeggingen en neem elke toenadering serieus. Wantrouw niet maar vraag open naar bedoelingen. Hiermee worden resultaten binnengehaald en de sfeer bevorderd. Bijvoorbeeld: 'op dat punt heb ik dus uw toestemming? Wilt u zeggen dat u akkoord gaat met die en die wensen? Dus u heeft belang bij handhaving van deze procedure? 2. Ga ervan uit dat u er uit zullen komen, en stel vragen om details uit te werken. Het is van belang om met vertrouwen aan de onderhandeling te beginnen en zelf inzet en initiatief te tonen. Reageer niet negatief op uitspraken van de andere partij, maar probeer er juist een positieve wending aan te geven. Bijvoorbeeld:' dus u kunt dit jaar nog beginnen met...'. Heeft u ook een idee hoe we de administratie dan kunnen bekostigen?' Daarna kunt u weer uw eigen kant van de zaak belichten en eventuele bezwaren naar voren brengen. Dus eerst actief luisteren en daarna de ik-boodschappen. 3. Verander bezwaren in voorwaarden. Inventariseer de bewaren van de ander en formuleer die vervolgens terug in voorwaarden aan het eigen voorstel. Bijvoorbeeld: 'dus u kunt akkoord gaan als wij bereid zijn...'. 4. Maak afwegingen zichtbaar. Dit doet u door de bezwaren van de ander duidelijk te noteren en hier hardop over te denken. Laat de consequenties van de voorstellen van de ander voor uw eigen voorstel zien en toon een vastberaden houding om tot het bittere eind te willen gaan om tot een oplossing te komen. Bijvoorbeeld: 'ik geloof zeker dat we hier uit kunnen komen, en ik ben bereid daar veel in te investeren. Ik kan echter hiermee niet direct akkoord gaan, omdat...' 5. Gebruik voorbeelden van positieve onderhandelingen uit het verleden (indien mogelijk). 6. Vraag wat u verkeerd heeft gedaan als de onderhandelingen mislukken. Als u vraagt wat de belemmeringen zijn voor de ander om tot overeenstemming te komen, en ook de eigen rol wil bespreken, maakt u een goede indruk. U komt bovendien te weten wat er een volgende keer anders zou kunnen. Soms kan dit een tactiek zijn om de onderhandeling opnieuw open te breken. Dit moet echter niet het uitgangspunt zijn. www.smitsenbeerends.nl 7
7. Maak onuitgesproken bezwaren bespreekbaar, waarbij de ander ze moet ontkennen. Dit kunt u doen, door een vermoedelijk bezwaar in de vorm van een suggestieve vraag te presenteren, op dusdanige wijze dat de ander het niet kan beamen. Bijvoorbeeld:' Twijfelt u over de geschiktheid van dit product? Bent u ontevreden met het functioneren van ons team? Denkt u dat het gebouw daar te klein voor is?' 8. Wees behulpzaam bij besluiteloosheid. Bijvoorbeeld: 'Ik ben blij dat u hier nog over na wilt denken. Kan ik u helpen om meer informatie te krijgen?' Of: 'Zijn er andere partijen die dwars liggen? Kan ik u helpen deze partijen te overtuigen?' www.smitsenbeerends.nl 8