Eisenpakket Keurmerk pgb-bureaus geldig per: 5-2-2014 code: EP 153 volgnummer: 2 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities en afkortingen 3. Criteria pgb-bureaus 4. Kwaliteit 5. Logo gebruik 6. Onderzoek t.b.v. certificatie Op aanvraag verkrijgbaar De gedragcode pgb-bureaus Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 1/17
1. Inleiding In 2009 hebben Per Saldo, vereniging van mensen met een persoonsgebonden budget, en Stichting de Ombudsman een gedragscode ontwikkeld voor pgb-bureaus. Daarin zijn criteria opgesteld met behulp waarvan de kwaliteit van pgb-bureaus inzichtelijk gemaakt wordt en waarmee onzorgvuldig handelen, met oneigenlijk gebruik van het pgb tot gevolg, en mogelijkheden tot fraude geminimaliseerd kunnen worden. De gedragscode heeft betrekking op bureaus die bemiddeling en/of advies en/of administratieve diensten aanbieden aan mensen met een persoonsgebonden budget (pgb). In 2010 is in samenwerking met het Keurmerkinstituut een vervolgstap gezet: de ontwikkeling van een privaatkeurmerk. Daarmee kan door een onafhankelijke organisatie getoetst worden of bureaus aan de in de gedragscode beschreven voorwaarden voldoen. Op basis van de gedragscode is dit keurmerkeisenpakket ontwikkeld. De in dit eisenpakket opgenomen criteria hebben, net als de gedragscode, betrekking op bureaus die bemiddeling en/of advies en/of administratieve diensten aanbieden aan mensen met een persoonsgebonden budget (pgb). Dit keurmerkeisenpakket is opgesteld in overleg met de belanghebbende partijen onder verantwoordelijkheid van de Commissie Certificatiezaken van het Keurmerkinstituut. In situaties waarin dit eisenpakket niet voorziet, beslist de directie van het Keurmerkinstituut na het inwinnen van het advies van de Commissie Certificatiezaken. De volgende belanghebbende partijen hebben meegewerkt aan de tweede versie van dit eisenpakket: Nederlandse Branche Vereniging Erkende Cliëntondersteuners (NBEC), Per Saldo en het College voor Zorgverzekeringen (CVZ). In dit eisenpakket staat de budgethouder centraal. Het pgb-bureau handelt vanuit de kernwaarden respect, inzichtelijkheid en vertrouwen. Respect ziet op een respectvolle bejegening van zowel het pgb-bureau als de budgethouder. Inzichtelijkheid heeft betrekking op de administratie, de manier van werken, de hoogte van de tarieven van de diensten en van de diensten zelf die door het pgbbureau worden aangeboden. Vertrouwen ziet zowel op het creëren als het versterken ervan. Het heeft tevens betrekking op de wijze waarop het pgb-bureau omgaat met vertrouwelijke informatie en privacy. 2. Definities en afkortingen 2.1 Definities Pgb-bureau: een natuurlijk persoon of rechtspersoon die diensten (advies en/of bemiddeling en/of administratie) aanbiedt aan budgethouders. In geval van een rechtspersoon wordt onder pgb-bureau tevens verstaan de ondernemingsstructuur waarvan het pgb-bureau deel uitmaakt. Budgethouder: een natuurlijk persoon of diens wettelijke vertegenwoordiger die een pgb ontvangt. Zorg: persoonlijke verzorging, verpleging, begeleiding en kortdurend verblijf zoals bedoeld in de regeling PGB-AWBZ en huishoudelijke hulp zoals bedoeld in de Wmo. Advisering: Advies m.b.t. de regelgeving en het contact met uitvoeringsinstanties (het pgbbureau kan de budgethouder bijvoorbeeld helpen met de indicatieaanvraag). De kosten voor deze dienstverlening mogen niet betaald worden uit het te verantwoorden deel van het pgb. Bemiddeling: het bij elkaar brengen van zorgvrager en zorgaanbieder. De kosten voor deze dienstverlening mogen onder bepaalde voorwaarden betaald worden uit het te verantwoorden deel van het pgb. Administratie: het geheel aan (financiële) handelingen die nodig zijn voor het beheer van het pgb. Wettelijk vertegenwoordiger: ouder, voogd, curator of bewindvoerder. Curator: de curator zoals bedoeld in artikel 1:378 e.v. BW. Bewindvoerder: de bewindvoerder zoals bedoeld in artikel 1:431 e.v. BW. Klantdossier: alle gegevens die een pgb-bureau in bezit heeft van een budgethouder. benodigd om de overeengekomen pgb-diensten uit te voeren. Dossier over de klant: gegevens van een klant die een pgb-bureau in bezit heeft, wanneer het bureau werkzaamheden op locatie van de budgethouder uitvoert. Het gaat dan voornamelijk om de overeenkomst(en) ed. tussen de budgethouder en het bureau. Audit: toetsing van het pgb-bureau aan de criteria genoemd in dit eisenpakket door het Keurmerkinstituut. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 2/17
2.2 Afkortingen BW: Burgerlijk wetboek CBP: College Bescherming Persoonsgegevens Wbp: Wet bescherming persoonsgegevens Pgb: Persoonsgebonden budget, zoals bedoeld in paragraaf 2.6 Regeling subsidies AWBZ en artikel 6 Wmo AWBZ: Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning 3. Criteria pgb-bureaus 3.1 Gedragingen 3.1.1 Gedragingen algemeen 1) De budgethouder of diens wettelijk vertegenwoordiger is opdrachtgever van het pgbbureau en heeft de regie. De vraag van de budgethouder is het uitgangspunt. De overeenkomst tussen budgethouder en pgb-bureau wordt juridisch gekwalificeerd als een overeenkomst van opdracht volgens het Nederlands recht. De budgethouder beslist of er gehandeld moet worden en wat er moet gebeuren. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde format overeenkomst tussen budgethouders en het pgb-bureau en 5 daadwerkelijk gesloten overeenkomsten tussen het pgb-bureau en budgethouders. 2) Het pgb-bureau verstrekt voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst alle noodzakelijke bedrijfsinformatie en informatie over zijn werkwijze aan de budgethouder. Deze informatie bevat in ieder geval de informatie uit criteria 12 en 13. Onderhavig criterium vormt een uitwerking van het inzichtelijkheidvereiste als bedoeld in de inleiding. De informatie genoemd in de criteria 12 en 13 geeft verder invulling aan dit criterium. De daarin genoemde informatie is niet limitatief bedoeld. Indien er meer relevante informatie beschikbaar is, dan dient deze tevens aan de budgethouder te worden verstrekt. Zie toetsingsmethode criteria 12 en 13. Wanneer aan criterium 12 en 13 wordt voldaan, wordt automatisch aan dit criterium voldaan. 3) Voorafgaand aan het sluiten van de overeenkomst en elke andere rechtshandeling bespreekt het pgb-bureau de consequenties ervan met de budgethouder. Het pgb-bureau vergewist zich ervan dat de budgethouder de consequenties begrijpt. Dit betekent dat het pgb-bureau de budgethouder in de gelegenheid stelt om de verstrekte informatie met een derde te bespreken. In de informatie moet zijn opgenomen dat geadviseerd wordt de informatie ook daadwerkelijk met een derde te bespreken. Op de overeenkomst van opdracht is het Nederlands recht van toepassing. Het pgb-bureau kan alleen kosten bij de budgethouder in rekening brengen, als en nadat hij dit met de budgethouder heeft besproken en hij zich ervan heeft vergewist, dat de budgethouder dit heeft begrepen. Het bepaalde in dit criterium strekt zich ook uit tot consequenties van niet-financiële aard. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 3/17
Interpretatietoelichting Uitzonderingen met betrekking tot bedenktijd starten zorg De kern van het pgb is de eigen regie. Wat belangrijk is dat de vraag (in geval van acute zorg) voor de zorg aan het pgb-bureau direct komt vanuit de familie van de patiënt (of een andere vertegenwoordiger van de patiënt). Een transferpunt of maatschappelijk werk van het ziekenhuis belt daartoe niet direct naar het pgb-bureau maar geeft het telefoonnummer van een of meerdere pgb-bureaus door aan de familie zodat die de zorgvraag kunnen stellen. Verder is het belangrijk dat de intake achteraf z.s.m. plaatsvindt. Wel dient dit zorgvuldig te gebeuren. De cliënt mag uiteindelijk niet langdurig aan iets vastzitten waar hij moeilijk vanaf kan komen (wanneer het uiteindelijk niet mocht bevallen) als gevolg van een haastige werkwijze. Controle van 5 klantdossiers, controle van het door het pgb-bureau gehanteerde format van de overeenkomst van opdracht en 5 overeenkomsten van opdracht. 4) Het pgb-bureau is zich bewust van het recht op privacy van de budgethouder en verplicht zich tot het hanteren van een privacyreglement. De Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp) is van toepassing. Deze Wet geeft regels voor alle gebruik - 'verwerkingen' - van persoonsgegevens, van het verzamelen ervan tot en met het vernietigen van persoonsgegevens. De wet geeft aan wat de rechten zijn van iemand van wie gegevens worden gebruikt en wat de plichten zijn van de instanties of bedrijven die gegevens gebruiken. Het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) controleert of bedrijven en instanties zich aan de Wbp houden. : Controle privacy reglement, er moet een privacy reglement aanwezig zijn en worden gehanteerd. Het privacy reglement moet de volgende of gelijkwaardige artikelen bevatten: 1. Behoorlijke en zorgvuldige gegevensverwerking 2. Doelbinding (persoonsgegevens worden voor bepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doeleinden verzameld) 3. Rechtmatige grondslag 4. Verenigbaar gebruik 5. Bewaartermijnen 6. Kwaliteit van de gegevens 7. Vertrouwelijkheid 8. Beveiliging van verwerkingen 9. Bewerker 10. Nalevingsplicht verantwoordelijke 11. Gezondheidsgegevens 12. Informatieplicht bij verkrijging gegevens betrokkene 13. Informatieplicht bij verkrijging gegevens via derden 14. Inzagerecht 15. Verbetering, aanvulling, verwijdering 16. Uitzonderingen 17. Beperkingen 18. Mondeling vertrekken van informatie 19. Kennisgeving aan de voorafgaande derden 20. Slotbepaling /overige bepalingen Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 4/17
3.2 Verzoeken van budgethouder/aanvrager 5) Het pgb-bureau zorgt er voor dat de budgethouder de keuzevrijheid heeft uit een transparant aanbod van beschikbare diensten. Het pgb-bureau zorgt ervoor dat de budgethouder keuzevrijheid heeft uit verschillende diensten, zodat een vergelijking kan worden gemaakt. De budgethouder is niet verplicht alle diensten van het bureau af te nemen. De verstrekte informatie moet transparant zijn, indien eigen belangen aanwezig zijn, moeten deze inzichtelijk worden gemaakt. Controle van 5 klantdossiers en interview met betrokken functionaris(sen). Bekijken informatie voor de budgethouder over het pgb-bureau (website, folders etc.) en bekijken format overeenkomst. 3.2.1 Verzoek om advies 6) Het pgb-bureau adviseert op initiatief en op basis van de vraag van de budgethouder. Hierbij heeft het pgb-bureau een verzwaarde onderzoeksplicht. Het pgb-bureau handelt op basis van de vraag van de budgethouder of toekomstige budgethouder. Het pgb-bureau moet de vraag van budgethouder helder krijgen. De afspraken worden vastgelegd in een opdrachtbevestiging of offerte. Het pgb-bureau moet kunnen aangeven, welke mogelijkheden zijn bekeken, alvorens het advies tot stand is gekomen. Het pgb-bureau kan bijvoorbeeld adviseren bij het maken van een keuze tussen zorg in natura en een persoonsgebonden budget. Het advies wordt vastgelegd in het klantdossier en dient te worden beargumenteerd. De vraag van de budgethouder moet verenigbaar zijn met de toepasselijke weten regelgeving. Controle van 5 klantdossiers, bekijken van format aanmelding/intake en interview met betrokken functionaris(sen) 7) Het pgb-bureau begeleidt de budgethouder desgevraagd bij het beheer van het pgb. De budgethouder behoudt daarbij de regie. Het pgb-bureau onderhoudt uitsluitend contact met de betrokken instanties op verzoek van de budgethouder. Het pgb-bureau kan op verzoek van budgethouder contact onderhouden met een of meer instanties die bij het proces zijn betrokken. Uitgangspunt moet zijn dat correspondentie over het pgb niet rechtstreeks naar het pgb-bureau wordt verstuurd. Het pgb-bureau en de budgethouder kunnen hier afwijkende afspraken over maken, met inachtneming van de regels uit dit eisenpakket. Afwijkende afspraken dienen te worden vastgelegd in het klantdossier. Indien het pgb-bureau fungeert als correspondentieadres voor pgb gerelateerde instanties, dan moet daar expliciet toestemming voor zijn van de budgethouder. Als een bureau zich meldt bij een instantie om als correspondentieadres op te treden, dan dient de toestemming van de budgethouder aantoonbaar te zijn door middel van een administratieve volmacht en overeenkomst. Het is niet of. Primair dient de toestemming in de overeenkomst te staan. Als er een volmacht wordt gebruikt, dient die toestemming daar ook in tot uitdrukking te komen. De administratieve volmacht heeft een maximale looptijd van 1 één jaar en dient dus jaarlijks te worden vernieuwd (als de budgethouder dit nog steeds voor deze optie kiest). Op het contact met andere instanties is het privacyreglement zoals omschreven in criterium 4, van toepassing. De budgethouder is niet verplicht inzage te geven aan het pgb-bureau in de hoogte van de verkregen indicatie of de hoogte van het toegekende pgb. Controle van 5 dossiers over de klant en interview met betrokken functionaris(en) Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 5/17
3.2.2 Verzoek om bemiddeling 8) Het pgb-bureau zoekt vanuit de aangegeven voorkeuren van de budgethouder naar een passende zorg- of hulpverlener. Het pgb-bureau legt de keuzemogelijkheid uit één of meer zorg- of hulpverleners, met adequate informatie, schriftelijk voor aan de budgethouder. De budgethouder beslist welke zorg- of hulpverlener de zorg of hulp gaat leveren. Het pgb-bureau vraagt de budgethouder welke deskundigheid, vaardigheden, beschikbaarheid en persoonskenmerken van de zorgverlener gewenst zijn. Aan de hand van door het pgb-bureau beargumenteerde keuzemogelijkheden dient de budgethouder te kunnen aangeven welke voorkeur hij heeft ten aanzien van de zorg- of hulpverlener(s). De informatie bevat in ieder geval de voorkeuren die de budgethouder heeft uitgesproken. Het pgb-bureau moet bemiddelingsvoorstellen altijd schriftelijk (op papier, elektronisch) aan de klant voorleggen. Daaraan gekoppeld moet er van de klant een eveneens schriftelijke bevestiging komen van de uiteindelijke keuze. Interpretatietoelichting Voor sommige bureaus is het problematisch om alle bemiddelingsvoorstellen altijd van te voren schriftelijk te doen. De volgende alternatieve werkwijze is toegestaan: het bemiddelingsvoorstel wordt eerst telefonisch besproken (of de cliënt krijgt de mogelijkheid om voordat de betreffende hulpverlener start geheel vrijblijvend persoonlijk kennis te maken) en uiteindelijk schriftelijk bevestigd. Deze werkwijze dient dan wel duidelijk met de budgethouder gecommuniceerd te worden. Als er maar één hulpverlener wordt voorgedragen dient er wel een motivatie bij te zitten waarom dat zo is. Wel dient dit zorgvuldig te gebeuren. De cliënt mag uiteindelijk niet langdurig aan iets vastzitten waar hij moeilijk vanaf kan komen (wanneer het uiteindelijk niet mocht bevallen) als gevolg van een haastige werkwijze. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde keuze mogelijkheden en controle 5 klantdossiers (dit kan ook informatie op de website van pgb-bureau en/of mailwisselingen omvatten). 3.2.3 Verzoek tot het verzorgen van de administratie 9) Het pgb-bureau levert administratieve diensten in de omvang en frequentie die de budgethouder vraagt. Het pgb-bureau maakt vooraf schriftelijk afspraken met de budgethouder over de frequentie van het contact. Controle 5 administratieve klantdossiers en interview met betrokken functionaris(sen) 10) Het pgb-bureau gaat zorgvuldig om met de verantwoordingsformulieren van de budgethouder. : Het pgb-bureau laat budgethouders vooraf geen blanco formulieren ondertekenen en accepteert geen blanco ondertekende formulieren van budgethouders. Het ondertekenen door de budgethouder van de verantwoording die door het pgb-bureau is opgesteld, geschiedt achteraf. De budgethouder dient de door het bureau ingevulde verantwoordingsformulieren goed te bekijken en is wettelijk verplicht er vervolgens zelf achteraf na controle en goedkeuring een handtekening bij te plaatsen. Het pgb-bureau moet verantwoordingen altijd schriftelijk (papier, elektronisch) aan de klant voorleggen. Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden en interview met betrokken functionaris(sen) Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 6/17
3.3 Acquisitie, informatievoorziening, levering van diensten en financieel verkeer 3.3.1 Acquisitie 11) Het pgb-bureau mag bekendheid geven aan de diensten die het aanbiedt. Het pgbbureau houdt zich evenwel verre van agressieve wervingsmethoden. Adverteren mag met inachtneming van de Nederlandse reclamecode en de consumentenwetgeving. De regie en het initiatief liggen bij de budgethouder. Het pgb-bureau onthoudt zich van het ongevraagd benaderen van individuele verzekerden. Bekijken PR-activiteiten (advertenties ed.), interview met betrokken functionaris(sen) en controle klachtendossier. 3.3.2 Informatievoorziening en levering van diensten 12) De werkwijze van het pgb-bureau is duidelijk omschreven en is toegankelijk en inzichtelijk voor de budgethouder. Het pgb-bureau verstrekt in ieder geval de volgende gegevens aan de budgethouder: de bedrijfsstructuur waarvan het pgb-bureau deel uitmaakt; de wijze van facturering en betaling; de aanwezigheid en de inhoud van een interne klachtenregeling en geschillenregeling; de tarieven van de dienstverlening; de aard van het klantenbestand; de kwalificaties van de medewerkers van het pgb-bureau; de diensten die het pgb-bureau aanbiedt; de deelname van het pgb-bureau aan een keurmerk en/of lidmaatschap van een branchevereniging; de wijze waarop het pgb-bureau aan de budgethouder verantwoording aflegt; de algemene voorwaarden het privacy reglement De budgethouder heeft het recht te weten hoe het pgb-bureau te werk gaat voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst. In principe moet de in dit criterium genoemde informatie duidelijk toegankelijk op een website staan en of schriftelijk beschikbaar zijn. Het pgb bureau geeft vooraf bij de wijze van facturering en betaling aan welke dienstverlening kan worden betaald uit het pgb budget en welke niet. Met de aard van het klantenbestand wordt bedoeld op welke gebieden het pgb-bureau specifieke expertise heeft. Het gaat er uiteindelijk om dat het pgb-bureau zijn specifieke expertise kenbaar maakt. Controle van informatie voor budgethouders (zie ook criterium 2). Het privacy reglement dient de punten genoemd in criterium 4 te bevatten. De algemene voorwaarden dienen evenwichtig te zijn. Bij de beoordeling wordt in het bijzonder gelet op eventuele beperking van de wettelijke rechten van de budgethouder, dan wel verzwaring van diens plichten. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 7/17
13) Het pgb-bureau voorziet in duidelijke en toegankelijke informatie over zijn bereikbaarheid. In het kader van de bereikbaarheid verstrekt het pgb-bureau voorafgaand aan het sluiten van een overeenkomst de volgende informatie: Telefoonnummer; E-mailadres (indien van toepassing); Website (indien van toepassing); Post en/of bezoekadres; Namen van contactpersonen. Onder bereikbaarheid moet tevens worden verstaan de wijze en de termijn waarop een reactie mag worden verwacht. Het pgb-bureau dient uiterlijk binnen zeven werkdagen te reageren op een verzoek van de budgethouder. Controle van informatie voor budgethouders over werkwijze en bereikbaarheid, interview met betrokken functionaris(sen). (zie ook criterium 2) 14) Het pgb-bureau doet schriftelijk verslag van het intakegesprek met de budgethouder. Het intakegesprek is het gesprek waarin kennis wordt gemaakt en eventueel eerste afspraken worden gemaakt. Op een intakeformulier dienen de volgende gegevens aan bod te komen: Naam, Adres en Woonplaats (NAW)-gegevens; Vraag van de budgethouder; Voor welke diensten er een aanbod is gedaan; Een schatting van de aan het aanbod verbonden kosten. Controle 5 klantdossiers en het door het pgb-bureau gehanteerde model intakeformulier (dat is opgenomen in het beheerste documentensysteem van het pgb-bureau). 15) De pgb-diensten die het pgb-bureau aanbiedt kunnen uitsluitend bestaan uit advisering, het verzorgen van de administratie en bemiddeling. Het pgb-bureau mag niet het gehele proces overnemen van de budgethouder. De regie ligt bij de budgethouder. Om belangenverstrengeling te voorkomen, levert het pgb-bureau zelf, noch enige andere (rechts)persoon uit de bedrijfsstructuur waarvan het pgb-bureau deel uitmaakt, zorg. Het aanbieden van andere diensten dan in dit artikel zijn beschreven, zijn toegestaan (met uitzondering van zorgverlening). Interpretatietoelichting Er zijn in de praktijk diverse bedrijfsconstructies. Een vaak voorkomende constructie is dat een pgb-bureau bemiddelt tussen budgethouder en zorgverlener (vaak ZZP-er). De budgethouder sluit een zorgovereenkomst af met een zorgverlener. De budgethouder spreekt een bepaald uurtarief af wat in rekening wordt gebracht. De budgethouder verantwoordt deze zorgkosten aan het zorgkantoor. Dat er binnen dat uurtarief ook een verdeling plaats kan vinden tussen zorgverlener en het pgb-bureau onttrekt zich aan de waarneming van de budgethouder en het zorgkantoor en is dus verder niet relevant. Een punt van aandacht is wel dat als bijvoorbeeld de budgethouder een gedeelte betaalt aan de zorgverlener en een gedeelte betaalt aan het pgb-bureau. Het zorgkantoor zal die betaling aan het pgb-bureau dan zien als bemiddelingskosten en dat dan alleen accepteren als de budgethouder op 31 december 2011 al een pgb had en het pgb-bureau in het bezit is van het Keurmerk pgb-bureaus van het Keurmerkinstituut. Met inachtneming van de grens van 250/ 500. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 8/17
Wat verder belangrijk is bij bovengenoemde constructie dat het aantal zorgverleners die worden bemiddeld door het pgb-bureau niet beperkt is tot enkele zorgverleners. Er dient voldoende keus te zijn. Het is verder ook belangrijk dat het pgb-bureau transparant is over zijn werkwijze, zodat een budgethouder een zorgvuldige keus kan maken om wel of niet met het desbetreffende pgb-bureau in zee te gaan. PGB-Bureau Overeenkomst voor Bemiddeling en eventueel administratieve werkzaamheden Overeenkomst voor bemiddeling/advies/administratie Zorgverlener Budgethouder Overeenkomst voor de zorg Specifieke bedrijfsconstructies Er zijn in de praktijk ook minder vaak voorkomende bedrijfsconstructies zoals bijvoorbeeld: - Een moeder doet de pgb-administratie voor haar gehandicapte kinderen en levert ook zorg aan haar kinderen. Daarnaast doet ze ook binnen haar bedrijfsstructuur de administratie van andere budgethouders, maar levert daaraan geen zorg. - Een pgb-bureau verzorgt de administratie voor bepaalde budgethouders, maar verleent tegelijk zorg binnen dezelfde bedrijfsstructuur aan andere personen NIET zijnde de budgethouders waar ook de administratie voor wordt gedaan. Deze hierboven genoemde specifieke constructies zijn toegestaan binnen het keurmerk. Echter, alle individuele constructies worden apart beoordeeld. Bij twijfel zal de Commissie van Deskundigen en Belanghebbenden van het Keurmerk voor pgb-bureaus worden geraadpleegd. Controle van de bedrijfsstructuur m.b.v. uittreksel Kamer van Koophandel, Controle 5 klantdossiers, controle reclame informatie, controle website en interview met betrokken functionaris(sen). Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 9/17
16) Het pgb-bureau legt de gemaakte afspraken over de te leveren diensten en de daaraan verbonden tarieven vast in een schriftelijke overeenkomst. Het pgb-bureau verstrekt de budgethouder een exemplaar van deze schriftelijke overeenkomst. Onder tarieven moeten worden verstaan alle mogelijke kosten waarmee de budgethouder kan worden geconfronteerd, zoals: Uurtarieven (honoraria); Kosten voor telefonisch contact; Kosten van een intake Reiskosten; Advertentiekosten ten bate van budgethouder; Kopieerkosten. Indien een pgb-bureau een arrangement van diensten aanbiedt, moet elk element van dat arrangement duidelijk zijn en op tarieven herleidbaar. Tevens dient in de declaratie duidelijk te zijn welke onderdelen van de arrangementen zijn geleverd. Het dient transparant te zijn welke kosten uit het (te verantwoorden deel van het) pgb kunnen worden betaald en welke kosten daarbuiten in rekening zullen worden gebracht. Controle van tariefsinformatie in 5 overeenkomsten met budgethouders en controle van declaraties uit 5 klantdossiers. 3.3.3 Administratie 17) Het pgb-bureau zorgt ervoor dat de budgethouder op verzoek inzichtelijk toegang heeft tot de pgb-administratie. Het pgb-bureau voert een inzichtelijke en volledige pgbadministratie. Op verzoek van de budgethouder verstrekt het pgb-bureau inzage in de pgb-administratie. Uitgangspunt is dat de budgethouder zelf het beheer heeft over zijn budget. Indien het pgb-bureau hierin een gedeelde beheertaak heeft gekregen is dit criterium van toepassing. In dat geval geldt dat het pgb-bureau op verzoek binnen uiterlijk 3 werkdagen inzicht geeft in de administratie en volledige informatie verschaft waarom de budgethouder heeft gevraagd. Vooraf kunnen in werkafspraken vaste momenten worden vastgelegd wanneer de budgethouder een overzicht krijgt van het bureau. De administratie kan worden onderverdeeld in de aanvraag van de indicatie en toekenning van het pgb enerzijds en de besteding van het pgb anderzijds. De budgethouder heeft recht op elk gewenst moment inzage te hebben in de administratie. Afspraken hierover moeten worden gezien als afspraken over de te leveren diensten als bedoeld in criterium 16. Deze afspraken moeten dus ook door het pgb-bureau schriftelijk worden vastgelegd. Administratie via internet dient te worden voorzien van een beveiligde toegang. De pgb-administratie dient minimaal de volgende aspecten te bevatten: De overeenkomst tussen pgb-bureau en budgethouder*; Gemaakte werkafspraken*; Declaraties; Betaalbewijzen; Onkosten en uren die bij de budgethouder in rekening zijn gebracht; De verantwoording van het pgb. Controle 5 klantdossiers of dossiers over de klant (in het geval dat de werkzaamheden bij de budgethouder thuis plaatsvinden) en interview betrokken functionarissen. *De dossiers over de klant bevatten tenminste de hierboven met een asterix aangegeven aspecten. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 10/17
18) Het pgb-bureau staat in voor de juistheid van de informatie die het verstrekt aan andere bij het pgb-beheer betrokken instanties. Dit criterium legt een extra verantwoordelijkheid bij het pgb-bureau in het kader van het verstrekken van informatie. De werking van dit criterium beperkt zich niet uitsluitend tot de verantwoordingsformulieren, maar strekt zich uit tot alle communicatie met alle bij het pgb-beheer betrokken instanties. Dit betekent dat het pgb-bureau de budgethouder vrijwaart bij eventueel verhaal, in geval van door het pgb-bureau onjuist verstrekte informatie. Dit wordt vastgelegd in de overeenkomst tussen het pgb-bureau en de budgethouder. Het pgb-bureau is niet aansprakelijk voor het onrechtmatig handelen van de budgethouder. Op het contact met andere instanties is tevens criterium 7 van toepassing. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde format overeenkomst tussen budgethouders en het pgb-bureau en 5 daadwerkelijk gesloten overeenkomsten tussen het pgb-bureau en budgethouders. 3.3.4 Financieel verkeer 19) Het pgb-bureau mag het pgb niet ontvangen op eigen rekening. Het pgb mag door de uitvoeringsinstantie alleen op de rekening van de budgethouder worden overgemaakt. Het geld mag nooit worden overgemaakt naar het pgb-bureau en daaraan gekoppelde ondernemingen. Controle 5 klantdossiers en interview met betrokken functionaris(sen). 20) Een pgb-bureau mag alleen geld beheren door middel van een bankvolmacht van de budgethouder wanneer wordt voldaan aan de onderstaande voorwaarden. A) Het zorgkantoor wordt over de bankvolmacht geïnformeerd. Dit dient schriftelijk te gebeuren (email is toegestaan). B) De budgethouder dient een aparte bankrekening te hebben waar uitsluitend pgb-gelden op worden ontvangen Dit om er voor te zorgen dat het pgb-bureaus uitsluitend controle kunnen hebben op de pgbgelden en niet over het volledige inkomen van de budgethouder ook in verband met de privacy. C) Budgethouders vragen zelf om ondersteuning bij betaalverkeer via een bankvolmacht. Het doel van de bankvolmacht, bevoegdheden en beperkingen dienen duidelijk in het document omschreven te worden. Er is externe getuige aanwezig bij deze opdrachtverstrekking. Door het doel en met name de beperkingen in het document te omschrijven is zelfverrijking door het pgb-bureau strafbaar te stellen. Een externe getuige is iemand die niet bij de bank of het pgbbureau werkt (familieleden die via het pgb-bureau zorgverlenen mogen dus ook geen externe getuige zijn). De identiteit van deze getuige dient gecontroleerd te worden. Er dient een kopie van het legitimatiebewijs van de externe getuige in het klantdossier aanwezig te zijn inclusief de contactgegevens van deze getuige. Controle van bankvolmachten en kopieën van legitimatie bewijs getuige in 5 klantdossiers. Een handtekening van de budgethouder dient op de opdrachtverstrekking te staan. Ook dient de aanwezigheid van de externe getuige te worden geregistreerd. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 11/17
D) De bank verstrekt geen volmacht in opdracht van volmachtnemer Dit is vigerend beleid bankensector E) Betalingen worden uitsluitend verricht op door de budgethouder gecontracteerde pgb zorg. Dit vindt plaats op basis van de zorgovereenkomst. Facturen worden door de zorgverlener rechtstreeks naar het pgb-bureau gestuurd. Alvorens de facturen betaald worden dient het pgb-bureau zich er van te vergewissen dat de zorg conform de zorgovereenkomst is uitgevoerd. Controle van door de budgethouder ondertekende zorgovereenkomst(en) en facturen in 5 klantdossiers F) Betalingen worden uitsluitend verricht op door de budgethouder gecontracteerde pgb zorg. Indien facturatie verloopt op basis van urendeclaraties dient zowel de budgethouder als de zorgverlener hiervoor voor akkoord te tekenen. Facturen worden door de zorgverlener rechtstreeks naar het pgb-bureau gestuurd, waarna het pgb-bureau contact legt met de budgethouder. Alvorens de facturen (die zijn opgesteld op basis van urendeclaraties) betaald worden, moeten zowel de budgethouder/wettelijk vertegenwoordiger als de zorgverlener de factuur/urendeclaratie voor akkoord ondertekenen. Controle van door de budgethouder ondertekende zorgovereenkomst(en) en facturen in 5 klantdossiers G) Budgethouder moet in de gelegenheid zijn om dagelijks het betaalverkeer te controleren. Dit zou bijvoorbeeld kunnen via het online inloggen van de budgethouder in zijn pgb-dossier. Of via online bankieren. H) Budgethouder wordt halfjaarlijks bij brief geïnformeerd over de voortgang van zijn / haar pgb na afrekening met het zorgkantoor I) De personen die toegang hebben tot de bankrekeningen vanuit het PGB-bureau dienen in het bezit te zijn van een recente verklaring omtrent gedrag (VOG). : De verklaring omtrent gedrag (VOG) is aan te vragen bij de gemeente waarin de betreffende persoon woont. Er zijn diverse onderwerpen waar een VOG iets over zou kunnen zeggen. In dit kader is het screeningsprofiel geld/financiële dienstverlening van toepassing. J) De overeenkomst met betrekking tot de ondersteuning bij betaalverkeer is per dag opzegbaar; toetsing: toestemmingsverklaring. K) De budgethouder ontvangt het vrij besteedbaar deel van het PGB in 4 kwartaaltermijnen (eerste week april, eerste week juli, eerste week oktober en eerste week januari) telkens 25% van het vrij besteedbaar minus bankkosten voor de PGB bankrekening. : Uit praktische overwegingen kan hiervan in overleg met de budgethouder worden afgeweken, waarbij de gelden minimaal jaarlijks worden uitbetaald. Ook is het mogelijk dat van deze gelden de pgb-administratie wordt betaald. Dit is toegestaan maar dit dient schriftelijk in de overeenkomst met de budgethouder te worden vastgelegd. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 12/17
L) Indien de budgethouder onder bewind staat dient er in het dossier een juridische aanwijzing daarvan te zitten. Naast de juridische aanwijzing dient er ook een document aanwezig te zijn met de handtekening van de bewindvoerder, om te kunnen verifiëren of de juiste persoon de stukken tekent. M) Het betaalverkeer op basis van machtigingen wordt jaarlijks gecontroleerd door een Accountant (RA of AA); de accountantsverklaring dient beschikbaar te zijn voor de auditor. Er is geen bestaand controle protocol voor deze specifieke situatie op basis waarvan de accountant een controle kan uitvoeren. Vanuit dit keurmerk is het belangrijk dat de accountant bekijkt of de uitgaven rechtmatig zijn geweest en aansluiten op de facturen. Alle punten genoemd in criteria 19 en 20 dienen door de accountant te worden meegenomen. Dus samengevat zijn de ijkpunten: is er een erkende toegang tot de bankrekening, is er een te traceren opdracht tot het verrichten betalingen voor de budgethouder, geschieden de betalingen conform contract en facturering, zijn de verrichte betalingen te volgen door de budgethouder en is het banksysteem veilig t.o.v. risico s van buitenaf. 21) Het pgb-bureau mag niet gelijktijdig curator, bewindvoerder of mentor zijn van de budgethouder. In het geval dat de curator, de bewindvoerder of de mentor ook de pgbadministratie doet, dan mag het pgb-bureau geen kosten in rekening brengen voor diensten die primair toebehoren aan de curator/bewindvoerder en dient mogelijke belangenverstrengeling inzichtelijk te worden gemaakt. : Het pgb-bureau vergewist zich ervan of de budgethouder onder curatele of bewind staat en kan niet alleen afgaan op mededelingen van de budgethouder of het ontbreken daarvan. N.B. De budgethouder is verplicht eventuele onder curatele of onder bewindstelling te melden aan het pgb-bureau. Interpretatietoelichting Een curator is geen pgb-bureau. Eisen aan curatoren zijn in een ander kader geregeld. Het keurmerk is bedoeld voor bureaus die geen curator zijn. Controle van de door het pgb-bureau gehanteerde format overeenkomst tussen budgethouders en het pgb-bureau en 5 daadwerkelijk gesloten overeenkomsten tussen het pgb-bureau en budgethouders. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 13/17
4 Kwaliteit 22) Er dient een klachtenprocedure op schrift te zijn waarnaar de organisatie ook werkt De klachtenprocedure dient minimaal de volgende punten te bevatten: - het pgb-bureau dient binnen 5 werkdagen te reageren op een klacht - het pgb-bureau beschikt over een aanspreekpunt waar men klachten kan melden - de klacht dient schriftelijk te worden vastgelegd op een klachtenformulier - de klachtenprocedure dient kenbaar gemaakt te worden aan de klant - de klacht wordt geanalyseerd en geëvalueerd, zodat de oorzaak van de klacht wordt achterhaald - op basis van de analyse wordt een corrigerende maatregel genomen om de klacht op te lossen - op basis van de evaluatie wordt een preventieve maatregel ter voorkoming genomen - wanneer er naar aanleiding van een klacht een corrigerende preventieve maatregel wordt genomen en deze van toepassing is op de klant, dan dient dit naar de klant te worden gecommuniceerd. Belangrijk is dat alle binnengekomen klachten centraal binnen het pgb-bureau worden geregistreerd en aantoonbaar periodiek geëvalueerd. Na evaluatie dienen er bij structurele klachten verbetermaatregelen te worden genomen. Bij deze eis moeten ook de bevoegdheden binnen de organisatie zijn vastgelegd. Controle van klachtenregistratie en evaluatie en de klachtenprocedure. 23) Belangrijke standaarddocumenten/formats (klant overeenkomsten etc.) dienen systematisch te worden beheerd. Deze documenten dienen voorzien te zijn van een datum en/of versienummer. Bij deze eis moeten ook de bevoegdheden binnen de organisatie zijn vastgelegd. Controle standaarddocumenten en formats 24) Het pgb-bureau dient jaarlijks de kwaliteit van de dienstverlening te evalueren : De organisatie evalueert één keer per jaar de kwaliteit van de dienstverlening. Dit wordt gedaan door de resultaten van de volgende aspecten in het afgelopen jaar te analyseren: resultaten van de toetsing, uitwerking en status van de kwaliteitsdoelstellingen, corrigerende maatregelen, eerdere evaluatie (die van het jaar ervoor) klantentevredenheid, afwijkingen (klachten en zaken die niet volgens de procedure verlopen). Controle van de registratie (notulen ed.) 25) Het pgb-bureau stelt één keer per jaar meetbare kwaliteitsdoelstellingen : Deze doelstellingen dienen op basis van de hiervoor genoemde evaluatie van de kwaliteit te worden opgesteld. Wanneer de doelstellingen zijn opgesteld, moeten deze worden vertaald naar meetbare grootheden en worden meegenomen in de processen en activiteiten van de organisatie. Controle van de registratie (bijvoorbeeld notulen, plan van aanpak ed.) 26) De organisatie dient een organogram te hebben Controle organogram Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 14/17
5 Logo gebruik 27) Het logo goedgekeurd pgb-bureau moet worden afgebeeld bij de pgb diensten (advies en/of bemiddeling en/of administratie) die het bureau aanbiedt. Bijvoorbeeld in folders en op de website. : Bij het afbeelden van het logo is het belangrijk dat het gebruik van het logo geen misverstand mag wekken over het toepassingsgebied, en dat de uitvoeringsvoorschriften (vorm en kleur etc.) worden opgevolgd. De uitvoeringsvoorschriften (logoinststructies) zijn op verzoek verkrijgbaar bij het Keurmerkinstituut Controle website en/of folders Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 15/17
6. Onderzoek t.b.v. certificatie 6.1 Initieel onderzoek Tijdens het initiële onderzoek wordt onderzocht of aan alle criteria uit dit document wordt voldaan. Het onderzoek bestaat uit een audit op de locatie van de certificaataanvrager eventueel aangevuld met een documentenonderzoek op afstand. Het totaal aantal te besteden auditdagen is te vinden in de onderstaande tabel. Het aantal te besteden auditdagen hangt af van de grootte van de organisatie. Het aantal te besteden auditdagen hangt verder ook af van de complexheid van de organisatie. In dat geval kan worden afgeweken van de tabel. Organisatie in fte* Totaal aantal auditdagen Tijdsbesteding 0-5 fte 1 dag 1 dag, audit en documentenonderzoek op locatie 5-10 fte 1,5 dag 0,5 dag, documentenonderzoek op afstand + 1 dag, audit op locatie >10 fte 2 dagen 2 dagen, audit en documentenonderzoek op locatie *Personeelssterkte in fulltime equivalent 6.2 Geldigheidsduur certificaat Wanneer het initiële onderzoek met positief resultaat is afgerond komt de organisatie in aanmerking voor een positief certificatieadvies. De geldigheidsduur van het certificaat is 3 jaar. 6.3 Periodieke controle Ten minste 1 keer per jaar vindt een periodieke controle plaats. Tijdens de periodieke controle wordt gecontroleerd of blijvend aan de criteria wordt voldaan. Ten opzichte van de initiële audit zal tijdens een periodieke controle meer de nadruk worden gelegd op de implementatie van de voorgeschreven aspecten. Op grond van gebleken wisselvalligheid van de dienstverlening en afhankelijk van de kwaliteitsborging van de certificaathouder kan een hogere onderzoekfrequentie gekozen worden. Tussentijdse controle vindt verder plaats als binnengekomen klachten daartoe aanleiding geven, als tussentijdse evaluaties van het kwaliteitssysteem daartoe aanleiding geven, of om na te gaan of aanwijzingen van het Keurmerkinstituut zijn opgevolgd. Normaal gesproken vindt 1 keer per jaar een controle plaats. In de uitzonderlijke gevallen waar een hogere controle frequentie noodzakelijk is zal duidelijk worden gecommuniceerd naar de certificaathouder wat de kosten consequenties hiervan zullen zijn. In overeenkomst die voor certificaatverlening wordt gesloten tussen de certificerende instelling (het Keurmerkinstituut) en de certificaathouder zijn de verantwoordelijkheden van beide partijen vastgelegd. Een periodiek controleonderzoek bestaat ten minste uit: verificatie of aan alle criteria (of delen hiervan) wordt voldaan onderzoek van het kwaliteitssysteem Organisatie in fte* Totaal aantal auditdagen Tijdsbesteding Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 16/17
0-5 fte 0,5 dag 0,5 dag, audit op locatie 5-10 fte 1 dag 0,8 dag, audit op locatie >10 fte 1 dag 1 dag, audit op locatie * Personeelssterkte in fulltime equivalent 6.4 Hercertificatie Drie maanden voor de verloopdatum van het certificaat dient het heronderzoek te zijn gestart. Tijdens de hercertificatie wordt onderzocht of blijvend aan alle criteria uit dit document wordt voldaan. De tijdsbesteding is te vinden in de onderstaande tabel. Organisatie in fte* Totaal aantal auditdagen Tijdsbesteding 0-5 fte 0,8 dag 0,8 dag, audit op locatie 5-10 fte 1 dag 1 dag, audit op locatie >10 fte 1,5 dag 1 dag, audit op locatie + 0,5 dag documentenonderzoek op afstand * Personeelssterkte in fulltime equivalent 6.5 Vakbekwaamheid certificatiepersoneel De auditor moet aan de volgende eisen voldoen: Opleiding: minimaal HBO werk en denkniveau. Ervaring: Twee jaar ervaring als certificatiemanager/auditor bij een certificerende instelling. De beslisser moet aan de volgende eisen voldoen: Opleiding: minimaal HBO werk en denkniveau. Ervaring: Twee jaar ervaring in een certificatie-instelling of vergelijkbaar. Keurmerkinstituut Datum 5-februari-2014 17/17