Rapport Gemeentelijke Ombudsman Geen straatverlichting in de wintermaanden Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuidoost Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer 22 oktober 2008 RA0830659 Samenvatting Een vrouw meldt in december 2007 en in januari 2008 defecte straatverlichting bij het Stadsdeel Zuidoost. Zij geeft aan op de hoogte gehouden te willen worden van de afhandeling. Zij verneemt niets van het stadsdeel en de verlichting blijft uit. Ook via het meldingsnummer op de lantaarnpalen lukt het niet om de lampen verlicht te krijgen. Zij wendt zich tot de Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer (DIVV). Omdat het haar niet lukt om iemand aan de telefoon te krijgen die haar verder kan helpen. Verzoekster dient per e-mail een klacht in bij DIVV over de afhandeling van de meldingen. Zij krijgt hierop geen reactie. Ook niet via Antwoord. De verlichting werkt nog steeds niet en verzoekster wendt zich tot de ombudsman. Het stadsdeel heeft de melding doorgegeven aan Dynamicom (die verantwoordelijk is voor het onderhoud aan de verlichting). Verzuimd is verzoekster te informeren omdat er vanuit Dynamicom geen terugkoppeling plaatsvond naar het stadsdeel. Inmiddels gebeurt dit wel. De DIVV erkent dat het oplossen van de storing te lang heeft geduurd en dat de communicatie omtrent het storingsverloop mis is gegaan. Verzoekster is niet goed geïnformeerd. Misverstanden, niet optimaal verlopen overdracht en onderbezetting zijn er debet aan geweest dat verzoekster geen reactie op haar klacht heeft gekregen. Zowel het stadsdeel als DIVV hebben maatregelen getroffen om herhaling te voorkomen. Er is in strijd gehandeld met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen; het vereiste van actieve informatieverstrekking; en het vereiste van voortvarendheid. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.
Pagina : 2/5 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 26 februari 2008 schriftelijk ingediend en betreft de gemeente Amsterdam, stadsdeel Zuidoost en de Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: het reageren op meldingen en de informatieverstrekking over defecte verlichting in de openbare ruimte; het uitblijven van een reactie op een klacht. Bevindingen achtergrond van het verzoek Op 19 december 2007 geeft verzoekster telefonisch bij het Meldpunt Openbare Ruimte van het stadsdeel Zuidoost door dat de verlichting onder een viaduct en tientallen lantaarnpalen bij Kortvoort stuk zijn. Omdat er niets gebeurt, meldt zij op 2 januari 2008, nu via het webformulier, nogmaals bij het stadsdeel dat de verlichting niet werkt. Zij vinkt op dit webformulier aan op de hoogte gehouden te willen worden van de afhandeling. Verzoekster ontvangt ter bevestiging een standaard e-mail en hoort vervolgens, ondanks dat zij uitdrukkelijk heeft aangegeven op de hoogte gehouden te willen worden, niets meer van het stadsdeel. Zij vraagt zich af wat de functie is van de aanvinkmogelijkheid om door het stadsdeel op de hoogte te worden gehouden, als dit in de praktijk niet gebeurt. Omdat het via het stadsdeel niet lukt de verlichting te laten werken en zij ook niet geïnformeerd wordt over de afhandeling van de melding, belt verzoekster van half januari tot half februari wekelijks naar het telefoonnummer dat op de lantaarnpalen staat vermeld. Bij deze telefonische contacten vraagt zij herhaaldelijk om te worden doorverbonden met een leidinggevende of met iemand die haar verder kan helpen met de klacht. Verzoekster krijgt dan éénmaal de belofte teruggebeld te worden. Dit gebeurt niet. Op 31 januari dient verzoekster, via communicatie@ivv.amsterdam.nl, bij DIVV een klacht in over de afhandelingstermijn van de melding. Een reactie van DIVV blijft, evenals de verlichting, uit. Verzoekster probeert het op 11 februari via het webformulier van Antwoord. Daarbij wil zij weten waarom de melding zo slecht wordt afgehandeld. De beloofde reactie binnen vijf dagen komt niet. Op 18 februari laat DIVV telefonisch weten dat het probleem de volgende dag zal worden verholpen. Op 20 februari constateert verzoekster dat slechts een klein deel van de lantaarnpalen weer werkt. Ondertussen probeert verzoekster duidelijkheid over de afhandeling van haar klacht te krijgen. Zij probeert dit via het op de lantaarnpalen aangegeven telefoonnummer. Soms neemt men op met Nuon, soms met DIVV. Doorverbinden met iemand van het back-office is niet mogelijk. Ook via Antwoord komt verzoekster niet verder. Uiteindelijk belt verzoekster met het stadsdeel. Die vertelt haar dat DIVV verantwoordelijk is. Verzoekster voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd, de verlichting is nog steeds niet in orde en haar klacht is ook nog steeds niet beantwoord. Zij wendt zich tot de ombudsman. reactie stadsdeel Zuidoost Het stadsdeel bevestigt dat de verlichting bij Kortvoort enige tijd als gevolg van een kabelbreuk stuk is geweest. De keren dat verzoekster deze melding in december en januari aan het Meldpunt Openbare Ruimte van het stadsdeel heeft doorgegeven, is dit doorgegeven aan Dynamicom. De Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer is verantwoordelijk voor de openbare verlichting binnen de gemeente Amsterdam en heeft resultaatafspraken met Dynamicom over het onderhoud van de verlichting gemaakt. Het is Dynamicom die de reparaties uitvoert. Op de lantaarnpalen staat het telefoonnummer van Dynamicom voor het doorgeven van meldingen over defecten aan de openbare verlichting. Daar heeft verzoekster ook naar toe gebeld. Naast het Meldpunt
Pagina : 3/5 Openbare Ruimte van stadsdeel Zuidoost is dit de aangewezen plaats waar de meldingen over openbare verlichting kunnen worden neergelegd. Op het elektronische formulier van het Meldpunt Openbare Ruimte kan aangegeven worden dat men wil worden teruggebeld. Het was behoorlijk geweest als verzoekster zou zijn teruggebeld met de mededeling dat de melding opnieuw was doorgegeven aan Dynamicom. Aan de medewerkers van het meldpunt is nu opdracht gegeven om in alle gevallen dat om een reactie wordt gevraagd dit te doen, maar ook om te checken of dit daadwerkelijk is gedaan. Het meldpunt werd tot nu toe niet door Dynamicom op de hoogte gehouden van de voortgang. De enige instantie die bij niet nakoming een reactie kan geven is DIVV. Sinds dit voorval is het bewaken van meldingen over openbare verlichting bij een medewerker van de afdeling Beheer Openbare Ruimte neergelegd. Deze medewerker krijgt steeds door als het meldpunt een melding doorgeeft aan Dynamicom. Deze medewerker bewaakt de voortgang en informeert het meldpunt. De verlichting bij Kortvoort is hersteld. Vier lichtmasten op het bouwterrein bij Kortvoort zijn niet hersteld, omdat deze verwijderd zullen worden. Mochten individuele lampen niet functioneren dan kan dat zowel bij het meldpunt als aan Dynamicom worden doorgegeven. reactie Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer De Dienst Infrastructuur Verkeer en Vervoer betreurt de wijze waarop is omgegaan met de meldingen, zowel binnen de dienst zelf als bij de opdrachtnemers. De dienst concludeert dat het oplossen van deze ondergrondse storing veel te lang heeft geduurd en dat de communicatie omtrent het storingsverloop geheel mis is gegaan. Op 19 december 2007 heeft verzoekster melding gemaakt van defecte openbare verlichting bij het meldpunt van stadsdeel Zuidoost. Het meldpunt heeft deze storing direct doorgegeven aan Dynamicom die deze melding op zijn beurt direct heeft doorgestuurd aan Nuon Netcare (die was tot 1 januari 2008 verantwoordelijk voor het ondergrondse netwerk). Op 2 januari heeft verzoekster de storing nogmaals gemeld, nu via het webformulier van het stadsdeel. Stadsdeel Zuidoost heeft de storing doorgegeven aan Dynamicom. Verzoekster heeft in januari drie keer gebeld met het (toevoeging ombudsman: door divv ingehuurde) Callcenter TSC. Omdat het een reeds bekende Netcare storing was, heeft Dynamicom op 13 en 25 januari geen bericht van deze meldingen ontvangen. Op 25 januari heeft verzoekster aangegeven dat zij door iemand van het klachtenteam teruggebeld wilde worden. Hierop heeft de medewerker van het Callcenter naar Dynamicom gemaild. Door een misverstand is verzoekster niet teruggebeld. De betrokken medewerker is hierop aangesproken en er zijn direct maatregelen genomen om te voorkomen dat deze fout zich in de toekomst herhaalt. Voor deze gang van zaken biedt DIVV excuses aan. Op 31 januari 2008 heeft verzoekster haar klacht over de afhandeling van de melding per e-mail geuit aan de afdeling Communicatie van DIVV. Verzoekster heeft geen reactie gekregen van deze afdeling, hetgeen in strijd is met de Servicecode Amsterdam, die een ontvangstbevestiging binnen 24 uur en een antwoord binnen vijf dagen voorschrijft. De afdeling Communicatie van DIVV zorgt ervoor de de e-mail bij de verantwoordelijke ambtenaar binnen de dienst terecht komt. Dat is hier niet gebeurd. De oorzaak was een niet optimaal verlopen overdracht binnen de afdeling Communicatie in een periode van grote drukte, gecombineerd met tijdelijke onderbezetting. Dit is slechts een verklaring, geen excuus. Inmiddels zijn er vanuit de afdeling Communicatie van DIVV stappen ondernomen om dit in de toekomst te voorkomen. Voortaan is één persoon verantwoordelijk voor het beheer van de mailboxen. Er zijn duidelijke afspraken gemaakt in geval van overdracht. Binnen DIVV is er een klachtenregeling opgesteld. Daarvan wordt op de site nog geen melding gemaakt. Op korte termijn zal dit alsnog gebeuren. Op 11 februari heeft verzoekster de klacht wederom aangemeld, dit keer via het webformulier van bureau Antwoord. Uit navraag bij Antwoord blijkt dat de storing is doorgegeven aan het Callcenter TSC. TSC heeft
Pagina : 4/5 de melding samengevoegd met eerdere meldingen omdat zij wisten dat de storing in behandeling was bij Nuon Netcare. De melding is ook doorgestuurd aan Dynamicom. Die wist ook dat de storing reeds in behandeling was maar nagelaten heeft richting verzoekster te reageren over de problematiek van afhandeling. Uiteindelijk is de storing op 6 maart 2008 gereed gemeld. Daarbij is aangegeven dat vier lichtmasten op het bouwterrein niet branden omdat deze in een project verwijderd zullen worden. Hiervan is geen melding gemaakt richting verzoekster. Op 10 maart ontvangt DIVV van Antwoord het verzoek tot beantwoording van de e-mail van verzoekster. Uit deze e-mail blijkt dat mevrouw een klacht indiende omtrent het uitblijven van actie en reactie na herhaalde storingsmeldingen. Deze e-mail is als formele klacht geregistreerd. DIVV is nagegaan waar het is misgegaan met de storingsmeldingen. Er is contact opgenomen met verzoekster en er zijn excuses aangeboden. Daarnaast is verzoekster op de hoogte gesteld van de voortgang. De dienst onderschrijft de klacht dat verzoekster zich van het kastje naar de muur gestuurd voelt. Het gereedkomen van de storing heeft lang geduurd. Bij ondergrondse storingen is dit niet altijd te vermijden, doch de melder dient over het uitblijven van het verhelpen van de storing altijd geïnformeerd te worden. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekster, naar het stadsdeel en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Het stadsdeel en DIVV hebben laten weten geen toevoegingen te hebben. De reactie van verzoekster is voor zover relevant, verwerkt. Daarnaast laat zij het volgende weten. Na de meldingen over de lantaarnpalen heeft zij nog verschillende andere meldingen gedaan. De meeste betroffen de overlast van huivuil. Daarop heeft verzoekster slechts één maal een reactie ontvangen. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan de vereisten van adequate organisatorische voorzieningen van actieve informatieverstrekking en van voortvarendheid. Overwegingen Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Dat betekent dat, wanneer het stadsdeel de burger zelf de mogelijkheid biedt om door het stadsdeel geïnformeerd te worden over de voortgang, het stadsdeel de organisatie zo moet inrichten dat aan die vraag kan worden voldaan. Om de burger op de hoogte van de voortgang van de melding te stellen dient het stadsdeel de melding te volgen. Gebleken is dat ten tijde van verzoeksters meldingen het stadsdeel niet op de hoogte werd gehouden door Dynamicom en dat het stadsdeel zelf ook geen initiatief nam om naar de voortgang te informeren. Hierdoor is de dienstverlening aan verzoekster in het gedrang gekomen door verzoekster niet van de stand van zaken op de hoogte te stellen. Het vereiste is geschonden. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. Het had in de rede gelegen verzoekster over de stand van zaken en de eventuele te treffen maatregelen te informeren.
Pagina : 5/5 Zowel het Stadsdeel, het Callcenter, DIVV én Antwoord hebben verzuimd verzoekster te informeren over de stand van zaken. Dit, terwijl verzoekster toch bij alle organisaties duidelijk aangaf geïnformeerd te willen worden. De signalen en klachten die verzoekster via verschillende kanalen kenbaar heeft gemaakt zijn op een gegeven moment blijkbaar voor kennisgeving aangenomen omdat de storing intern al bekend was. Niet één van de betrokken organisaties heeft de verantwoordelijkheid op zich genomen om een terugkoppeling aan verzoekster te geven. Hierdoor bleef verzoekster met haar vragen en klachten telkens tegen muren oplopen. Er is in strijd met voornoemd vereiste gehandeld. Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. Dat had in dit geval betekend dat verzoeksters klacht over de afhandeling van de meldingen adequaat door DIVV in behandeling zou zijn genomen. Vast staat dat dit niet is gebeurd. Door misverstanden tussen medewerkers, een niet optimaal verlopen overdracht en onderbezetting zijn toezeggingen niet nagekomen en is verzoeksters klacht pas nadat zij zich tot de ombudsman heeft gewend op 9 april beantwoord. Het vereiste brengt eveneens mee dat de storingssignalen voortvarend worden opgepikt en de storing zo snel mogelijk zou zijn verholpen. Dit klemt temeer nu de storing in de wintermaanden plaatsvond. Tussen de eerste melding en de gereedmelding zit bijna drie maanden. De DIVV erkent dat het oplossen van deze storing veel te lang heeft geduurd. Door deze handelswijze is in strijd met het vereiste van voortvarendheid gehandeld. Ten slotte het volgende. In rapport RA0826588, dat op 23 juni 2008 is uitgebracht, heeft de ombudsman zich over eenzelfde soort kwestie uitgesproken. Het stadsdeel dient, naar het oordeel van de ombudsman, het vanzelfsprekende aanspreekpunt te zijn. Dit is voor de burger de meest voor de hand liggende plaats voor het indienen van klachten over de openbare ruimte, waar het stadsdeel voor verantwoordelijk is. Het is dan ook aan het stadsdeel om het proces van klachtafhandeling te coördineren en te bewaken en dit moet voor de burger duidelijk zijn. Dit brengt mee, voor zover dat nog niet is gebeurd, dat de informatieverstrekking rond het indienen van klachten over defecten aan de openbare verlichting hierop moet worden aangepast. De ombudsman heeft aan zijn rapport een aanbeveling verbonden en heeft de stadsdeelsecretarissen verzocht te bevorderen dat klachten over de openbare verlichting, voor zover dat nog niet is gebeurd, rechtstreeks bij de stadsdelen ingediend kunnen worden, dat de afhandeling ervan wordt gecoördineerd en bewaakt en dat de informatieverstrekking aan de burger hierop wordt aangepast. De onderhavige kwestie benadrukt nog eens het belang van de aanbeveling in rapport RA0826588. Nu het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen, het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking én het vereiste van vereiste van voortvarendheid zijn geschonden is er onbehoorlijk gehandeld. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk.