Inhouding ziektekostenpremie Sociale Dienst Amsterdam, regio Zuidoost

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Inhouding ziektekostenpremie Sociale Dienst Amsterdam, regio Zuidoost 27 december 2004 RA Samenvatting Verzoekers hebben een aanvullende bijstandsuitkering. Wanneer er problemen met de inhouding van de ziektekostenpremie ontstaan, wenden ze zich diverse malen doch tevergeefs tot de Sociale Dienst. Na tussenkomst van de Gemeentelijke Ombudsman lijkt de zaak in eerste instantie weer in orde te komen. De contacten met de behandelaar verlopen echter moeizaam, zodat uiteindelijk diens chef de zaak oppakt. Dan wordt de kwestie alsnog snel en naar behoren geregeld. De Gemeentelijke Ombudsman is niet te spreken over het verloop totdat de chef de zaak zelf ging behandelen. Hij slaagde erin het geschonden vertrouwen te herstellen. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn ten aanzien van: de inhouding van ziektekostenpremie op een aanvullende bijstandsuitkering: niet behoorlijk; het maken van een afspraak: onzorgvuldig; het nakomen van een toezegging om leenbijstand te verstrekken: niet behoorlijk; de bejegening: niet behoorlijk, maar gecorrigeerd.

2 Aantal pagina s: 2/5 Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 2 december 2003 op het spreekuur ingediend en betreft de Sociale Dienst Amsterdam, regio Zuidoost. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de inhouding van ziektekostenpremie op een aanvullende bijstandsuitkering. Tijdens het onderzoek is ook aan de orde gekomen: het maken van een afspraak; het nakomen van een toezegging om leenbijstand te verstrekken; de bejegening. Bevindingen Achtergrond van het verzoek Verzoekster is 65+ en heeft een AOW-pensioen, verzoeker is jonger dan 65. Ze hebben een aanvullende bijstandsuitkering; de ziektekostenpremie wordt ingehouden. In januari en februari 2003 krijgen ze volgens de uitkeringsspecificatie 0,01 van de dienst. Daarna ontvangen ze noch geld noch een uitkeringsspecificatie. Verzoekers veronderstellen dat de dienst hen geen uitkeringsspecificatie meer stuurt vanwege het bedrag van 0,01. Wanneer verzoekers begin september het vakantiegeld nog niet hebben ontvangen, informeert verzoekster daarnaar. Dan hoort ze voor het eerst dat ze geen aanvullende bijstandsuitkering meer ontvangt en de Sociale Dienst dus ook geen premies aan de ziektekostenverzekeraar heeft betaald. Half september bericht de dienst schriftelijk dat het AOW-pensioen met ingang van 1 april 2003 is gewijzigd en door deze wijziging blijft er geen ruimte over om uw uitkering aan te passen. Daarom beëindigt de dienst de inhouding van de ziektekostenpremie per 1 april Vanaf die datum moeten ze de premie zelf betalen. Er volgt nog een overzicht van de inhoudingen vanaf 1 april. Een paar dagen later ontvangen verzoekers een uitnodiging voor een gesprek vanwege een heronderzoek. De behandelaar belt een week later dat er voor verzoekers niets is veranderd en dat ze zich over de ziektekostenpremie geen zorgen hoeven te maken: dat is in orde gemaakt. Eind september ontvangt verzoekster van de ziektekostenverzekeraar, Agis, een polisblad vanwege deelname aan een collectief contract; wijziging premie en/of pakket. Het contract loopt via de gemeente Amsterdam; betaling geschiedt per maand door een derde, vermeldt het polisblad. Op hetzelfde moment ontvangen verzoekers een uitkeringsspecificatie: ze ontvangen een aanvullende bijstandsuitkering over september en een nabetaling over de periode 1 maart tot en met 31 augustus, inclusief een inhouding voor de ziektekostenpremie. Verzoekster informeert voor alle zekerheid telefonisch bij de dienst of het nettobedrag van 553,73 ter vrije besteding is. Het antwoord luidt ja. Dan stuurt Agis eind oktober een rekening van 687,- voor de premies van verzoekers over de maanden april tot en met november Agis vertelt verzoekster dat de dienst in eerste instantie wel de premies heeft betaald, maar die vervolgens heeft laten terugstorten. Verzoekers kunnen zich in de gang van zaken rond de ziektekostenpremie niet vinden en hebben evenmin iets gehoord over het vakantiegeld. Daarom wenden ze zich tot de ombudsman.

3 Aantal pagina s: 3/5 Nadere ontwikkelingen Het bureau ombudsman informeert telefonisch bij de dienst. De inhoud van de brief van half september wordt bevestigd. De dienst is bereid leenbijstand te verstrekken voor het voldoen van de premiekosten. Verzoekers kunnen zich hiervoor tot de Sociale Dienst wenden. Begin december gaat verzoeker naar de dienst om een afspraak met de betreffende behandelaar te maken. Hij wordt onverrichterzake weggestuurd: het maken van een afspraak is alleen telefonisch en tussen en uur mogelijk. Daarop belt verzoekster en vraagt naar de behandelaar. Hij vraagt verzoekster waarom zij zich eigenlijk tot de ombudsman heeft gewend. Leenbijstand is niet aan de orde; er is wel iets met Agis te regelen. Daarover zal hij Agis bellen. Verzoekster moet hem dan eerst terugbellen om het telefoonnummer van Agis door te geven. Dat doet ze de volgende dag, hoewel ze zich niet kan voorstellen dat de dienst het telefoonnummer van Agis niet zou hebben. Wanneer verzoekers in de eerste week van januari 2004 nog niets van de dienst hebben vernomen, nemen ze weer contact met de ombudsman op. Verzoekster merkt daarbij op dat zij zich als een nummer behandeld voelen. De enige die hen netjes, fatsoenlijk en met respect heeft behandeld, is de medewerker die het laatste heronderzoek uitvoerde. Reactie van regio Zuidoost Per 1 april 2003 werd de hoogte van de AOW gewijzigd. Daardoor was er onvoldoende aanvullende bijstand om de inhouding vanwege Agis te realiseren; de uitkering werd geblokkeerd. De dienst heeft verzuimd verzoekers hierover te informeren en hen mee te delen dat zij de premie zelf moesten afdragen. Dat schreef de dienst hen op 15 september. Eind september werd het tegoed aan bijstand over de periode april tot en met september uitbetaald. De geautomatiseerde aanmelding van verzoekers bij Agis bleef in stand, omdat de uitkering geblokkeerd was (alleen bij beëindiging wordt de aanmelding ingetrokken). Daarom had Agis verzoekers laten weten dat de premie via de uitkering verrekend zou worden. Dit heeft grote verwarring bij verzoekers opgewekt; zij verkeerden dus in de veronderstelling dat de premie betaald zou worden. Later bleek er toch een premieschuld te zijn. Meerdere medewerkers hebben zich hiermee bezig gehouden. Daardoor is tegenstrijdige informatie verstrekt, wat ook weer verwarring heeft opgeleverd. Naar aanleiding van het telefoongesprek met het bureau ombudsman is vervolgens aan de behandelaar in overweging gegeven het probleem door middel van leenbijstand op te lossen. Verzoekers hadden de indruk gekregen dat de kwestie hiermee opgelost zou worden, maar de behandelaar heeft niets met de overweging gedaan. De aanvraag werd afgewezen. In verband met de bejegeningsklacht nodigt de chef van de behandelaar verzoekers voor een gesprek uit. Hij neemt ook telefonisch contact met het bureau ombudsman op en bevestigt dat deze kwestie geheel anders opgepakt had moeten worden. De gebeurtenissen heeft hij met verzoekers besproken, excuses voor de gang van zaken aangeboden en nadien een schriftelijke bevestiging gestuurd. De afwijzing van de bijzondere bijstand is ingetrokken en er is bijstand om niet verleend. Reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoekers en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Verzoekers laten telefonisch weten met het verslag in te stemmen. De dienst heeft niet gereageerd. Overwegingen De inhouding van ziektekostenpremie op een aanvullende bijstandsuitkering

4 Aantal pagina s: 4/5 Het vereiste van actieve informatieverstrekking eist onder meer dat op een voor de betrokkene begrijpelijke wijze tijdig juiste en volledige informatie wordt verstrekt. Dit houdt tevens de plicht in om een cliënt zo spoedig mogelijk te waarschuwen voor een (dreigende) verandering van zijn rechtspositie. Het beginsel van een deugdelijke uitvoeringspraktijk brengt onder meer met zich mee dat informatie snel en correct wordt verwerkt. Dat geldt zeker voor wijzigingen in een bijstandsuitkering, omdat dit (financiële) gevolgen voor de uitkeringsgerechtigde heeft. Daarbij komt dat de dienst van cliënten eist dat zij voldoen aan de inlichtingenplicht. Dan mag omgekeerd van de dienst verwacht worden dat informatie voortvarend wordt verwerkt. Ook uit een oogpunt van een doelmatige besteding van overheidsmiddelen mag deze eis aan de dienst worden gesteld. De dienst is er lange tijd niet in geslaagd die duidelijkheid aan verzoeker te geven. Het heeft bijna een half jaar geduurd voordat verzoekers werden geïnformeerd. Dit klemt te meer daar verzoekers zich diverse malen tot het regiokantoor hebben gewend. Het betekende ook dat verzoekers gedurende die maanden minder geld ontvingen dan waarop zij recht hadden. De hoogte van een bijstandsuitkering is niet van dien aard dat dit ongemerkt aan een cliënt voorbij gaat. Voorts wordt nog het volgende opgemerkt. De opmerking dat er tegenstrijdige informatie is verstrekt omdat meerdere medewerkers zich hiermee hebben bezig gehouden, is wel een verklaring voor het gebeurde, maar nog geen excuus. Het is verwarrend te horen dat de informatieverstrekking kennelijk per medewerker verschilt! Zoals hierboven reeds aangegeven, houdt actieve informatieverstrekking ook in dat de informatie juist is. Wanneer meerdere medewerkers zich met een zaak bezighouden of inlichtingen over hetzelfde onderwerp verstrekken, kan het niet zo zijn dat er andersluidende informatie aan cliënten wordt verstrekt. De gang van zaken getuigt van een slordige uitvoeringspraktijk en onvoldoende actieve informatieverstrekking. Het maken van een afspraak Dienstbetoon houdt in dat een ambtenaar net iets méér doet dan zijn taak inhoudt. De dienst heeft spreekuren ingesteld om zodoende te bewerkstelligen dat de medewerkers buiten die uren ongestoord hun werk kunnen doen. Dat betekent dat een cliënt die buiten het spreekuur met een vraag komt, naar het spreekuur wordt verwezen. Hieraan moet worden toegevoegd dat er uiteraard altijd een situatie kan zijn die afwijking hiervan noodzakelijk maakt. Zulks is ter beoordeling van de dienst. In dit geval ging verzoeker bij de dienst langs. Verwacht mag dan worden dat in ieder geval gevraagd wordt waarvoor de cliënt komt. Het is weinig klantvriendelijk om iemand voor het maken van een afspraak te verwijzen naar een telefonisch spreekuur dat bovendien slechts één uur per dag bereikbaar is. Op die manier wordt er niet adequaat en efficiënt gehandeld. Gaat het om relatief simpele zaken als het maken van een afspraak, dan zou dat meteen geregeld moeten worden. Het had getuigd van een klantvriendelijke opstelling én het zou zeker met minder tijdbeslag gepaard zijn gegaan dan nu voor alle betrokkenen het geval is geweest. Het nakomen van een toezegging om leenbijstand te verstrekken Het vertrouwensbeginsel houdt in dat gewekte verwachtingen waarop een belanghebbende redelijkerwijs heeft mogen vertrouwen, worden gehonoreerd. Met andere woorden: toezeggingen behoren te worden nagekomen. Meer concreet: wanneer de dienst belooft leenbijstand te verstrekken, mag daarop later niet worden teruggekomen. Dit geldt des te meer wanneer het gaat om een situatie waarin de cliënt nadelige gevolgen ondervindt van haperingen bij de diensten waarvan hij afhankelijk is. Gezien de reactie van de dienst aan de ombudsman mochten verzoekers er ook op vertrouwen dat de toezegging meteen uitgevoerd zou worden. Vast staat dat daarvan geen sprake is geweest. De gang van zaken getuigt bovendien van weinig begrip

5 Aantal pagina s: 5/5 voor de positie van mensen die voor hun levensonderhoud afhankelijk zijn van het functioneren van de Sociale Dienst. Terecht heeft de dienst alsnog bijzondere bijstand verstrekt. De ombudsman verneemt met instemming dat het bedrag om niet is toegekend. De bejegening Een correcte bejegening brengt onder meer met zich mee dat medewerkers zich hulpvaardig, vriendelijk en oplossingsgericht opstellen. Uit een oogpunt van professionaliteit mag een correcte bejegening overigens niet alleen in normale omstandigheden worden geëist maar ook in uitzonderlijke situaties. Een eis die aan medewerkers met cliëntencontacten gesteld mag worden, is dat zij begrip tonen voor de emotie en de situatie van de cliënt. Opmerkingen inzake verzoekers gang naar de ombudsman, het afwijzen van leenbijstand want er is wel iets te regelen met Agis en het vragen van een bij de dienst bekend telefoonnummer komen niet tegemoet aan de hierboven omschreven voorwaarden voor een correcte bejegening. Al vaker heeft de ombudsman gewezen op één van de doelstellingen van een zorgvuldige klachtbehandeling, namelijk het herstellen van geschonden vertrouwen. Dat kan bewerkstelligd worden door van een klacht hoeft overigens niet automatisch te betekenen dat de klager ook gelijk krijgt. Ook de toonzetting speelt een belangrijke rol. Getuige de reactie van de chef basiseenheid was ook hij de mening toegedaan dat in onderhavige kwestie anders gehandeld had moeten worden. De wijze waarop hij de klacht heeft afgehandeld (zelf de zaak oppakken, persoonlijk gesprek met de cliënten hebben, excuses aanbieden, schriftelijke bevestiging sturen; bijstand om niet verstrekken) mag als schoolvoorbeeld van een deugdelijke klachtbehandeling dienen. Deze werkwijze draagt bij aan het herstel van het geschonden vertrouwen. De ombudsman neemt daarvan met instemming kennis. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn ten aanzien van: de inhouding van ziektekostenpremie op een aanvullende bijstandsuitkering: niet behoorlijk; het maken van een afspraak: onzorgvuldig; het nakomen van een toezegging om leenbijstand te verstrekken: niet behoorlijk; de bejegening: niet behoorlijk, maar gecorrigeerd.