OKE-LZ FACT SHEET ONDERZOEK KWALITEITSERVARINGEN IN LANGDURENDE ZORG (QUALITY CUBE) BUNTINX TRAINING & CONSULTANCY METHODIEKOVERZICHT Naam instrument Eigenaar Doel Doelgroepen Visie Valideringskader Quality Cube Wat wordt onderzocht Onderzoek KwaliteitsErvaringen in Langdurende Zorg (OKE-LZ) Buntinx Training & Consultancy (BTC) copyright BTC Inventariseren, rapporteren en toepassen van kwaliteitservaringen in het kader van kwaliteitverbetermanagement van zorgorganisaties. Organisaties voor langdurende zorg (mensen met verstandelijke en/of lichamelijke beperkingen, verpleegklinieken somatiek / psychogeriatrie). De methodiek is ook elders bruikbaar voor evaluatie van kwaliteit van dienstverlening. Zorg wordt opgevat als een interactief / dialogisch proces waarin (1) primaire cliënten, (2) hun familie of vertegenwoordigers en (3) begeleiders samen participeren. Daarom wordt elk van deze drie groepen in principe betrokken in het onderzoek, zowel in de voorbereiding en dataverzameling als in de toepassing van uitkomsten voor kwaliteitsverbetering. De inhoudsvaliditeit van de methode steunt op het evidencebased kwaliteitsmodel van Schalock et al., het Visiedocument Kwaliteitskader (VGN et al.), Kwaliteitsindicatoren IGZ en het Service Quality model van Zeithaml et al.). De methodiek omvat drie kwaliteitsdimensies: inhoudelijke, voorwaardenscheppende en relationele kwaliteit van zorg. Open antwoorden worden ook in deze dimensies en bijbehorende domeinen geanalyseerd. De methode onderzoekt de performance van de organisatie op gebied van inhoudelijke zorg (output indicatoren), 1
voorwaarden-scheppende zaken (input indicatoren) en relationele aspecten (proces indicatoren), zoals ervaren door cliënten, relaties en medewerkers. Er wordt zowel naar de sterke als naar de zwakke (te verbeteren) punten gekeken. Er ontstaat dus een genuanceerd beeld over de ervaren kwaliteit over de verschillende teams en onderdelen van de organisatie. Methodiek Kwantitatief/Kwalitatief Producten OKE-LZ gebruikt Responsieve Evalutie Methodologie: betrokken cliënten, vertegenwoordigers en begeleiders participeren actief en hebben sturingsmogelijkheid bij het formuleren indicatoren en bij implementeren van de verbetervoorstellen. Dataverzameling via (1) vragenlijsten op maat, (2) interview (bij mensen met lichte verstandelijke beperkingen) of (3) focusgroepen. Continuous quality improvement. Multidimensioneel kwaliteitsmodel; multiperspectief dataverzameling; multilevel rapportage. De methode kan gebruik maken van zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek. Vragenlijsten bevatten zowel vragen met Likertschaal antwoordscores als open vragen met vrije antwoorden. Beide uitkomsten worden gebruikt voor het opstellen van de Kwaliteit-Verbeter-Kaarten en overige rapportages. Het onderzoek levert: - Kwaliteit-Verbeter-Kaarten op niveau van zorgteams - Rapportage op divisie of voorziening niveau met kwantitatieve overzichten en adviezen - Een managementletter op organisatieniveau (strategisch en zorgmarketing perspectief) Een Kwaliteit-Verbeter-Kaart geeft voor het betreffende team op één A4 kantje een samenvatting van relevante kwaliteitservaringen van hun cliënten, familie en begeleiders. Zowel positieve ervaringen (wat men als goed / sterk ervaart) als verbeterpunten worden benoemd. De achterzijde van de K-V-K is een gebruikersinstructie ( zevensprong ) in het kader van continuous quality improvement. De overige rapporten geven kwantitatieve en kwalitatieve samenvattingen en aanbevelingen. 2
Context Relevantie en flexibiliteit In de praktijk De methode is inpasbaar binnen het eigen kwaliteitsbeleid van de organisatie. Kwaliteit-Verbeter-Kaarten vormen de input van een PDCA gestuurd proces van kwaliteitsverbetering dat tot 2 jaar kan doorlopen. Verbeteracties maken deel uit van gewone werkprocessen. Primaire context van de methode is het verbeteren van kwaliteit in eigen huis en niet het vergelijken met andere organisaties of opstellen van rankings. Binnen de eigen organisaties worden teams en onderdelen wel vergeleken zodat relatieve sterkten en zwakten zichtbaar worden. Het onderzoek loopt in principe bij de hele organisatie (alle familieleden/vertegenwoordigers en alle begeleiders) en afhankelijk van de aard en omvang van de populatie bij een representatieve steekproef van mensen met lichte verstandelijke beperkingen. Binnen het vaste kader van de drie kwaliteitsdimensies kunnen flexibel indicatoren worden gekozen die voor de betreffende organisatie of een specifieke vraagstelling relevant zijn. Bij de keuze van indicatoren worden de drie stakeholders (cliënten, familie en begeleiders) betrokken. Op deze manier kan standaardisering van kwaliteitsdomeinen worden gekoppeld aan flexibiliteit van indicatoren. Stap1: voorbereiding Samen met cliënten(raad) en familie worden, op basis van het Visiedocument Kwaliteitskader (VGN e.a.), voor de betreffende organisatie relevante indicatoren geformuleerd. Interviewers worden geïnstrueerd. Begeleidende brieven worden opgesteld. Vragenlijsten worden gemaakt en/of focusgroepen worden gepland. Stap 2: dataverzameling Anonieme inzameling van vragenlijsten buiten de instelling. Data-invoer in SPSS. Stap 3: analyse en rapportage Data worden geanalyseerd. Kwaliteit-Verbeter-Kaarten worden geproduceerd, voorzieningrapportage en management letter worden opgesteld Stap 4: Bespreking en start Verbetercyclus Bespreking van de uitkomsten in relevante gremia. Instructie voor verbetercyclus. Start verbetercyclus in samenwerking tussen cliënten, familie en medewerkers na 5 maanden 1 e gezamenlijke evaluatieronde, na 3 maanden 2 e evaluatieronde (etc.) 3
Betrouwbaarheid Ontwikkeling Wetenschappelijke basis Betrouwbaarheid van de uitkomsten wordt bevorderd door de triangulatie (drie bronnen van informatie) die in de methodiek is ingebouwd. Verder is de betrouwbaarheid van codering van kwalitatieve antwoorden onderzocht (kappa 0,90=goed). De interne consistentie van de kwantitatieve vragenlijsten (Likertschalen) wordt per onderzoek gerapporteerd. Tot nu toe ligt deze tussen Cronbach alfa 0,85 en 0,95 (zeer goed tot uitstekend). Het onderzoek wordt verder met een logboek gedocumenteerd en verantwoord. De methode is stap voor stap en evidence based ontwikkeld vanaf 2002 en is sinds 2006 volledig operationeel. -Abma, T. & Widdershoven, G. (2006). Responsieve methodologie. Interactief onderzoek in de praktijk. Amsterdam: Boom -Grol R, Wensing M. (2006). Implementatie: Effectieve verbetering van de patiëntenzorg. Maarssen: Elsevier gezondheidszorg. -Havenaar J., Van Splunteren P. & Wennink J. (Red.) (2008). Koersen op kwaliteit in de GGZ. Assen: Van Gorcum. -Lighter, D.E., & Fair, D.C. (2004). Quality Mangement in Health Care. Principles and Methods. Boston: Jones and Bartlett publishers. -Schalock, R. & Verdugo Alonso, M.A. (2002). Handbook of Quality of Life for Human Service Practitioners. Washington: American Association on Mental Retardation. -Schalock, R.L., Bonham, G.S. & Verdugo, M.A. (2008). The conceptualization and measurement of quality of life: Implications for program planning and evaluation in the field of intellectual disabilities. Evaluation and Program Planning, 31(2), 181-190. -Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2006), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm. New York: McGraw-Hill. Validiteitskader -Gehandicaptenzorg Nederland (VGN) (2007). Visiedocument Kwaliteitskader Gehandicaptenzorgt. Utrecht: VGN et al. -Inspectie Gehandicaptenzorg (2008). Overzicht Kwaliteitsindicatoren Gehandicaptenzorg. Den Haag: IGZ Publicaties en presentaties -Buntinx, W. & Benjamins, C. (2010). Content analysis of client, family and staff perceptions of service quality. Journal of Applied Research in Intellectual Disabilities, 23 (5), 486. -Buntinx, W., & Slisser, S. (2010). Systematische kwaliteitsverbetering in de praktijk. Markant Kenniskatern, 3/2010, 4-7. -Buntinx, W. (2010). Kwaliteit Verbeteren. Een methode via inhoudsanalyse van cliënt-, familie-, en medewerkerservaringen.kennismarkt, Bussum, 27 mei 2010. -Buntinx, W. H. E. (2009). Quality Assessment and Quality Improvement in Long Term Disability Services and Nursing Homes. HOPE seminar series # 74. Maastricht: Maastricht University -Buntinx, W.H.E. (2008). Quality of life based evaluation of support service performance. Journal of Intellectual Disability Research, 52 (8/9), 794. Vergelijking met andere methoden: -Schuurman, M. & Finkenflügel, H. (2011). Instrumenten voor de bepaling van 4
Informatie cliënttevredenheid naast elkaar geplaatst. Nederlands Tijdschrift voor de Zorg aan mensen met verstandelijke beperkingen. (37) 1, 2011, p. 35-48. Buntinx Training & Consultancy Web: www.buntinx.org E-mail: btc@buntinx.org Tel : 0620798066 Referenties kunnen worden opgevraagd. Actualiteit Dit overzicht: 1 juni 2011 5