/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Voor het Informatie Vlaanderen is Vlaanderen connect op zoek naar een: Service Delivery Manager Webplatform Vlaanderen Contract onbepaalde duur Brussel en Gent /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// Context Vlaanderen evolueert naar een digitale informatiemaatschappij. Burgers en ondernemers verwachten dat de overheid integraal deel uitmaakt van deze evolutie en deze zelfs mee vorm geeft. Niet langer de organisatie van de overheid, maar de klant staat centraal. Een overkoepelend informatiebeleid is een onontbeerlijk element om de overheden in Vlaanderen toe te laten op gepaste en efficiënte wijze met deze verwachtingen om te gaan. Het agentschap Informatie Vlaanderen (AIV) heeft als missie een coherent overheidsbreed informatiebeleid uit te bouwen en de transitie van de Vlaamse overheid naar een informatie gedreven overheid te ondersteunen en mee te realiseren. Meer informatie over het Agentschap Informatie Vlaanderen vind je hier. De toepassingen en diensten die deze missie ondersteunen, worden op verschillende manieren aangeboden (datacenter, cloudoplossing, hybride vormen). Het bouwen en het applicatie en technisch beheer worden zowel door interne, externe als gemengde teams verzorgd. Voor het verder inrichten en aanbieden van klantgerichte dienstverlening zoekt Informatie Vlaanderen een Service Delivery Manager Webplatform Vlaanderen. De Service Delivery Manager zal ook taken verrichten voor de andere programma s van de afdeling Informatiekanalen: Content Vlaanderen.be en Contactcenter. Hij/zij heeft als specifiek doel de dienstverlening van de programma s ket te optimaliseren en verder te professionaliseren.
Doel De functie wordt ingeschakeld binnen de de afdeling Informatiekanalen van het agentschap Informatie Vlaanderen. In die afdeling bevinden zich drie programma s: Programma Webplatform Vlaanderen realiseert momenteel het ambitieuze project voor een nieuw webplatform dat niet alleen enkele bestaande platformen moet vervangen (vlaanderen.be, overheid.vlaanderen.be en kanooh). Het project moet ook leiden tot een aanbod voor de hele Vlaamse overheid: alle entiteiten moeten met hun content in dit platform kunnen stappen. Aan de ene kant is het doel om zo te komen tot een veel gebruikersgerichte benadering van de Vlaamse digitale dienstverlening. Ook het feit dat dit zal leiden tot een aanzienlijke reductie in het aantal overheidswebsites, wat de vindbaarheid van overheidsinformatie danig moet verbeteren. Het programma bevat daarnaast ook digitale hulp. Dat biedt specifieke ondersteuning voor mensen die er met de informatie op een webpagina zelf niet uitkomen. Programma Content Vlaanderen.be richt zich op de content. Niet alleen wordt die zelf gemaakt, ook ondersteunt het programma de decentrale redacteurs in andere entiteiten bij het beheren van hun content. Programma Contactcenter beheert het contactcenter 1700 van de Vlaamse overheid. Via telefoon, chat, mail en andere kanalen bieden zij burgers een snel antwoord op hun vraag. In de functie wordt een hoge mate van strategisch en klantgericht denken gehanteerd, waarbij de functie essentieel deel zal uitmaken van de organisatie in een duurzaam partnership op (middel)lange termijn. Meer bepaald door er mede voor te zorgen dat de geleverde diensten conform de verwachtingen van de klanten worden geleverd. Het bewaken van de service delivery van één of meerdere shared services van de Vlaamse overheid, en meer bepaald: de monitoring van de dienstverlening, het meten van de klanttevredenheid, het volgen van de incidenten en hun resolutie-tijd, het volgen van de performance inzake problem management, het opvolgen van release en change management, het bewaken van performance en capacity management, alsook het pro-actief meedenken over mogelijke verbeteringen, maken integraal deel uit van de functie. De service delivery manager neemt volgende taken en verantwoordelijkheden op: Verzekeren van een degelijke en vlot functionerende werking van de diensten met een zeer hoge tevredenheid van de klantzijde, binnen de meerjarenstrategie. Dit omvat het definiëren van de service level agreements & service delivery-objectieven, het bewaken van de performantie conform vermelde service level agreements & service delivery-objectieven, betrokkenheid bij releases van de verschillende producten, de periodieke evaluatie van de betreffende diensten en voorstellen van mogelijke verbeteringen, voorbereiding, coördinatie, klantoverleg, communicatie in het kader van release en change management. Specifieke aandacht voor zaken zoals performance management, capacity management en business continuity is een must. Het continuïteitsmanagement op IT niveau moet het continuïteitsmanagement op business niveau ondersteunen (BCM).
Continue opvolging van de (operationele) dienstverlening binnen gestelde service level agreements en service delivery objectieven. Organiseren en aansturen van de supportfunctie Nauwe samenwerking met de rest van het AIV team dat instaat voor diensten van de programma s ten einde te komen tot een degelijke en continu verbeterende dienstverlening. Rapporteren over onder andere de performantie en de compliance in het kader van service delivery management, inclusief het formuleren van verbetervoorstellen. Intensief communiceren met teamleden, alsook met service delivery managers van andere programma s. Dit omvat ook het organiseren en bijwonen van het nodige gestructureerd overleg. Overdragen van service delivery expertise en ervaring naar de organisatie ten einde de kwaliteit van de diensten continue te verbeteren. Het strategisch verantwoord aansluiten van gegevens en applicaties van partners op de diensten van webplatform Vlaanderen. Alle nodige SDM processen, governance (overleg- en beslismodel), informatiestromen en tools worden door de service delivery manager ingericht in lijn met de richtlijnen en afspraken binnen het agentschap hieromtrent. Bovendien is de methodologie voor vraagbeheer, analyse, ontwerp, ontwikkeling, testen en integratie, overdracht naar productie en beheer en exploitatie transparant ingericht en gekend bij de externe dienstverleners zodanig dat een werkend product kan afgeleverd worden binnen de afgesproken SLA s voor elke klant. Ook de opvolging van de uitvoering van de SDM processen behoren tot het takenpakket. Indien de werking van het team of de organisatie als geheel het vereist, kunnen er in overleg tijdelijk bijkomende verantwoordelijkheden toegekend worden. Rapporterings rings- en communicatielijnen: De service delivery manager rapporteert functioneel aan de programmamanagers van de drie betrokken programma s en het afdelingshoofd Informatiekanalen. De SDM rapporteert hiërarchisch aan de teamcoach project ondersteunende dienstverlening van de afdeling project- en productmanagement. De SDM zal ook zeer nauw samenwerken met product owners, relatiebeheerders, projectmanagers, verantwoordelijken van AIV IT diensten, andere SDM binnen het agentschap. en externe SDM- en IT-dienstverleners en ook met externe partners die aansluiten op de diensten. Criteria Je hebt bij voorkeur een diploma in een ICT-gerelateerde richting. Je hebt praktische ervaring in Service Delivery Management: o ervaring met het inrichtingen en (laten) toepassen van Service management processen (ITIL v3, ) en applicaties voor een selectie van het dienstverleningsportfolio; o ervaring inzake het inrichten en monitoren van het service delivery management van kritieke shared services ; o ervaring met strategisch verantwoord sourcen, vendor management en business relationship management.
je hebt uitgebreide ervaring met het succesvol projectmatig plannen en (laten) uitvoeren van de nodige acties en change management om gradueel te evolueren naar een professionelere service delivery organisatie; je bent bereid je op korte termijn in te werken in de shared services van MAGDA en de architecturale, technische en infrastructurele aspecten ervan. Persoonsgebonden competenties Je neemt steeds jouw verantwoordelijkheid en handelt in het belang van de klanten en gebruikers en van het AIV Je hebt ruime ervaring in het proactief werken op zeer autonome basis maar in teamverband en met andere functies die actief zijn in het kader van het SDM Je handelt en communiceert adequaat zowel op directie als op operationeel niveau, en je schrijft vlot een managementsamenvatting met de essentie Je vormt een geïntegreerd oordeel waarbij je inspeelt op de vaak complexe wensen en behoeften van de betrokkenen Je bent resultaatgericht, stelt de nodige doelen en prioriteiten en bepaalt de nodige acties, tijd en middelen om deze op een efficiënte wijze te kunnen bereiken en je bewaakt de voortgang Je geeft richting aan de betrokken medewerkers en delegeert taken en verantwoordelijkheden waar mogelijk Werken voor Vlaanderen connect. Boeiende en uitdagende IT functies én de mogelijkheid om mee je schouders te zetten onder het verder uitbouwen van een digitale en slagkrachtige Vlaamse overheid. Dat is werken voor Vlaanderen connect. Elke dag zetten onze medewerkers zich mee in om de Vlaamse overheid verder te digitaliseren opdat deze nog beter ten diensten kan staan van burgers, ondernemers en organisaties. Bij Vlaanderen connect. wordt u voor onbepaalde duur ter beschikking gesteld aan één van de entiteiten van de Vlaamse overheid en lokale besturen, waar u ondersteuning biedt bij het realiseren van een datagedreven overheid. Je werkt voor Vlaanderen connect, met een contract voor onbepaalde duur. Je wordt voor minstens enkele jaren ter beschikking gesteld aan Informatie Vlaanderen. Vlaanderen connect is een jonge en dynamische werkgever die gemotiveerde medewerkers zoekt. Vlaanderen connect zoekt profielen die: ICT-competenties hebben van een hoog niveau; flexibel zijn; op termijn willen doorstromen naar andere entiteiten of lokale besturen; hun carrière willen uit bouwen binnen de Vlaamse overheid en hun expertise gebruiken in de verschillende entiteiten; het maatschappelijk belang een belangrijke motivatie vinden;
Aanbod: Vlaanderen connect biedt een contract van onbepaalde duur en een competitief salarispakket met: een mobiliteitsbudget maaltijdcheques van 7 euro/dag (eigen bijdrage 1,09 euro/dag) een hospitalisatieverzekering (je kan gezinsleden aansluiten) een groepsverzekering mogelijkheid tot kinderopvang tijdens alle schoolvakanties aan een voordelig tarief. Bij Vlaanderen connect is een gezonde balans tussen werk en privé belangrijk: een werkweek van 38 uur, 28 dagen verlof en extra wettelijke feestdagen (11/07, 02/11, 15/11 en 26/12). Verder zijn er flexibele werkuren en je kan thuiswerken. Ten slotte krijg je bij Vlaanderen connect nog verschillende andere voordelen: je werkt bij entiteiten van de Vlaamse overheid of bij lokale besturen voor lange termijn. Zo kan je meewerken aan een digitale en slagkrachtige overheid, voor burgers en ondernemers. Daarnaast kan je doorgroeien en jezelf ontwikkelen door het enorme potentieel aan uitdagende functies via Vlaanderen connect bij de Vlaamse overheid en de lokale besturen. Plaats van tewerkstelling Het agentschap Informatie Vlaanderen heeft kantoren op 2 centrale locaties in Gent en Brussel, beiden op wandelafstand van het station. Het agentschap ondersteunt sterk het plaats- en tijdsonafhankelijk samenwerken. De uitvoering van deze SDM opdrachten zal vooral in Brussel plaatshebben. Interesse? Voor meer informatie contacteer Sofie demesmaeker via vlaanderenconnect@kb.vlaanderen.be Wil je solliciteren voor deze functie? Mail je CV en motivatiebrief naar vlaanderenconnect@kb.vlaanderen.be Jouw talent is belangrijker dan je geslacht, gender, afkomst, leeftijd, geaardheid, handicap of chronische ziekte. Stel je kandidaat en bouw mee aan het diverse Vlaanderen van morgen. Heb je een handicap? We voorzien aanpassingen tijdens de selectieprocedure. Heb je bepaalde aanpassingen nodig om deel te kunnen nemen aan de selectie? Neem dan zo vroeg mogelijk in de procedure contact op met de contactpersoon van deze vacature. We zorgen ervoor dat je in de best mogelijke omstandigheden kan deelnemen aan de selectie.