Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools De integratie van data en spraak en de bundeling van vaste en mobiele netwerken, op een geïntegreerde infrastructuur, is technisch volwassen. Voor het afnemen van geïntegreerde communicatie-diensten is volop keuze tussen ervaren telecomleveranciers en IT-specialisten. De business voordelen daargelaten; de betere telecomspecialisten onderscheiden zich met soepele beheer-gereedschappen, geheel volgens de regels van ITIL. Slim routeren De grotere telecomspecialisten hebben jaren ervaring met het aanbieden van vaste breedbanddiensten via glasvezel. Hierop bieden ze diensten zoals vast breedband Internet, IP-telefonie, IP-VPNoplossingen en PIN-betaaldiensten. De stabiliteit van het netwerk reduceert de kans op storingen. Weliswaar gaat de ene specialist verder dan de andere in het aanbieden van bandbreedte, monitoring en het bieden van inzicht, maar gebruik maken van de geïntegreerde diensten maakt communicatie per gesprek of medewerker goedkoper. Zo is het onderlinge belverkeer voordeliger, en daarnaast is spraak over IP goedkoper dan over ISDN. De combinatie op één type netwerk, gebaseerd op IP, reduceert ten derde de zorg voor beheer. Gebruik maken van de geïntegreerde diensten maakt communicatie per gesprek of medewerker goedkoper Er zijn meer, algemene voordelen. Geïntegreerde communicatie maakt het mogelijk te besparen op huisvesting, doordat het mobiel en flexibel werken eenvoudiger maakt. Daardoor zijn wellicht minder vaste werkplekken nodig. Geïntegreerde communicatie Geïntegreerde communicatie is het tot één geheel samenvoegen van de IT-technologie voor data en spraak, van vaste en mobiele netwerken op één enkel platform. Op een IP-infrastructuur leveren ITleveranciers en telecombedrijven meerdere communicatiediensten. Het geeft ook goed inzicht in de internationale telefoniekosten en de kosten van het bellen tussen collega s, al dan niet op verschillende vestigingen. Het afnemen van geïntegreerde communicatie bij één leverancier scheelt tijd nodig voor administratie en boekhouding. Het biedt bijvoorbeeld overzicht in wat men binnen het bedrijf gebruikt aan telecomdiensten van verschillende leveranciers. Daarnaast scheelt het beheer. Dat is uiteraard onder meer afhankelijk van de mate waarin de telecomdiensten worden uitbesteed en de gekozen dienst. In het algemeen biedt het om te beginnen de kans om verouderde apparatuur te vervangen door nieuwe hardware. Wellicht zijn zo verschillende systemen voor communicatie te consolideren. Een van de belangrijkste gereedschappen echter, zijn de beheertools die middels geïntegreerde communicatie tot de beschikking komen van het IT-beheer van de afnemer. De meer ervaren operators en ICT-dienstverleners bieden hiervoor een interface of webportaal die IT-beheerders toegang geeft tot de managementsystemen van het IP-VPN-netwerk van de leverancier. Hier zien de IT ers hun routers, poorten en verbindingen. Het geeft ze inzicht in de status omtrent mutaties, vragen en incidenten. Dit soort portals geven beheerders meer dan alleen inzicht. Periodieke rapportages kunnen laten zien of voor bepaalde kantoren meer capaciteit nodig is, of dat het belgedrag van een afdeling verandert. Dat stelt IT-beheerders in staat om met de telecomaanbieder nieuwe afspraken te maken over de beschikbare capaciteit. Zo n portal is vooral een hulpmiddel bij het achterhalen van storingen. Een beheerder kan zich bij zijn onderzoek concentreren op poorten, verbindingen of zo zichtbaar maken welke protocollen over welke poorten en verbindingen getransporteerd worden. Indien gewenst kan een IT-beheerder inzicht krijgen over de prestaties van de gebruikte hardware, en zo onder meer zien hoeveel verkeer over een netwerk gaat en wat de status is van een disk ergens in het netwerk. Whitepaper Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools 1
Eén portal voor alle diensten Een goed voorbeeld is Vodafone s Service Navigator. Deze geeft een totaaloverzicht bij alle diensten die Vodafone aanbiedt. Deze portal biedt een gestructureerd en geïntegreerd overzicht over zowel nieuwe aanleg, wijzigingen, vragen, netwerk management als service management. Meer details zijn bereikbaar via eenvoudige doorklik-menu s. Deze portal is de ingang op de verschillende diensten van Vodafone en is de basis voor het beheer daarvan volgens ITIL. Afhankelijk van de gekozen diensten, levert de portal andere bedieningsmogelijkheden. Voor de meeste diensten echter, geeft de webportaal realtime inzicht in openstaande meldingen van storingen, laat het zien welke vragen aan de servicedesk worden gesteld en levert het rapportages over capaciteit. Hier zijn tevens te zien de openstaande wijzigingen voor bijvoorbeeld levering, onderhoud of herstel. Managed IP-VPN Voor de bedrijven en organisaties die de dienst Managed IP-VPN afnemen, biedt de webportaal een beheertool voor de verbindingen en de apparatuur. Het totaaloverzicht geeft een weergave van alle locaties, inclusief de status en informatie over onder meer dataverbruik, de verbinding naar de mobiele gebruiker en de status van het netwerk. Voor de gebruikers van Vodafone s Managed IP-VPN dienst, biedt de Service Navigator inzicht in realtime status van alle componenten. Het toont alle verbindingen die voor het private netwerk operationeel zijn op een heldere manier, middels verschillende kleuren, zoals de status van, de primaire en de back-up routes, het LAN interface (LAN kabel los) en de status van nieuwe installaties. Ook geeft de portal de mogelijkheid tot het tijdelijk plaatsen van verbindingen in niet-gemonitorde staat. Dat is onder meer nuttig voor onderhoudswerkzaamheden. De portal bij Managed IP-VPN biedt inzicht in de monitoring en opvolging van alle typen incidenten door Vodafone op een heldere manier (kleuren), en daarmee ook realtime inzicht in de uitvoering van afgesproken Service Levels. Daarnaast geeft het inzicht in wijzigingen, in het historisch gebruik van verbindingen en de hierop benutte capaciteit en in alle gerelateerde administratieve informatie van de verbindingen naar en de Vodafone apparatuur op verschillende locaties, zoals het type link en de overboekingsfactor, de capaciteit, de onderliggende netwerkprovider en de standaard contactgegevens. De detailgegevens per locatie geven een duidelijk overzicht van de technische gegevens van de apparatuur. Dat varieert van het type hardware, de software versie tot en met de gegevens over de locatie, inclusief adresgegevens zoals een lokaal telefoonnummer. Deze gegevens zijn te tonen in grafieken. Verbindingen kunnen getest worden en meldingen voor storingen of veranderingen zijn aan te maken en te bekijken. Belt een van de eindgebruikers met de helpdesk, dan is in het portaal meteen te zien of er een storing is op de managed IP VPN-dienst. Weergegeven wordt of de netwerkverbindingen operationeel zijn en of de lokale Ethernet koppelingen naar het netwerk operationeel zijn. Managed LAN Voor gebruikers van de dienst Managed LAN biedt de portal weer andere details en mogelijkheden. Behalve inzicht in de status geeft de webportaal hier de mogelijkheid in detail wijzigingen aan te brengen in poorten en switches. Ook zijn er grafieken te maken over het verkeer op de interfaces, wat helpt overzicht te krijgen over de werking van het netwerk en bij het opsporen van fouten. Whitepaper Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools 2
Managed Firewall Voor gebruikers van de dienst Managed Firewall, een van Vodafone s additionele netwerkdiensten, is de portal het totaaloverzicht van alle locaties, inclusief de status van de dienst. Hier gaat het om inzage in de status van de dienst per locatie, de status van de diverse interfaces op de dienst-locatie en eventuele open Incidenten, zoals storingsmeldingen binnen het NMC van Vodafone. Binnen de web-applicatie is per firewall door te klikken naar de detailgegevens. Deze geven per locatie, net al beschreven bij Managed IP VPN, een duidelijk overzicht van de technische gegevens van de apparatuur. Voor gebruikers van deze mobiele dienst, geeft de Navigator per apparaat inzicht in alle eindgebruiker, welke eindgebruikers online zijn, en de bereikbaarheid van eindgebruikers (door middel van een bereikbaarheidstest). Ook is hier de status van het netwerk te zien, alsmede de inlog-geschiedenis en de lijst van doorgegeven en verwerkte wijzigingen. Een winkelketen, bijvoorbeeld, kan daarnaast via de navigator de gegevens zien van alle aangesloten apparaten en als dat nodig is, een apparaat tijdelijk deactiveren. Per apparaat zijn ook de gegevens van de lokaal verantwoordelijke in te zien. Mobiel Pinnen over IP De mobiele Vodafone dienst Pinnen over IP - voor het mobiel afhandelen van pin-transacties - is een van de vijf onderdelen van de zogenoemde additionele diensten die Vodafone biedt onder de noemer Netwerkdiensten. De andere vier additionele diensten zijn: Firewall Internet Access Managed Lan Housing (back-up) Whitepaper Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools 3
Incidenten, problemen en configuratie Eén sleutel voor het testen van de kwaliteit van de dienstverlening is het manier waarop incidenten, problemen en wijzigingen worden aangepakt. De meer ervaren telecomspecialisten beschikken over nauwgezette standaard-methodieken. Net zo methodologisch is de aanpak van de configuratie van de diensten. Zo n ITIL-gestuurde aanpak levert een standaard beheerproces op dat klanten een aardig beeld geeft van de manier waarop netwerk, hardware en software beheerd worden door de aanbieder. Zo n beheerproces is doorgaans onderverdeel in vijf stukken, incidentmanagement, probleemmanagement en change management, release management en configuratie management. Hiermee bakent de dienstleverancier overigens meteen af of een storing binnen of buiten de SLA (Service Level Agreement) valt. Het melden van incidenten kan vrijwel altijd via de webportaal en daarnaast vaak ook per telefoon. Of dit ook kan buiten de kantoortijden, hangt uiteraard af van de SLA die met de telecomspecialist is overeengekomen. In de aanpak worden vervolgens ook de nodige stappen beschreven voor onderzoek. Dat is nodig om systematisch, en daarom zo snel mogelijk, de oorzaak te achterhalen. De respons-tijd is meestal precies omschreven in de SLA. In zo n methode is bij deze stap doorgaans ook omschreven hoe een incident is te escaleren. Zo n aanpak schrijft regels voor voor alle onderdelen die horen bij het aanmelden, aanpakken en afmelden van een storing (incident). Voor het aanmelden is een systeem nodig voor registratie. Naast de gegevens van de melder horen hierbij meteen de eerste controlevragen, zodat een zo compleet mogelijk beeld ontstaat van het incident. Whitepaper Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools 4
Herstellen Integratie van communicatiemiddelen helpt bij flexibiliseren Bedrijven en ondernemers, op zoek naar manieren om slimmer en flexibeler te werken, hebben baat bij geïntegreerde communicatie. Dit kan door gebruik te maken van recente technologische ontwikkelingen, die telecomspecialisten en IT-dienstleveranciers in staat stellen verschillende communicatiediensten te leveren over dezelfde infrastructuur. Het centraliseren van deze diensten biedt tevens een uitweg uit de groeiende complexiteit van de communicatiemiddelen. Uiteraard is in de methode eveneens nauw omschreven hoe de storingsoorzaak opgeheven zal worden. Dat waakt onder meer over de tijd die het oplossen van een storing kost en bevat aangrijpingspunten om de organisatie te leren deze fouten sneller te herstellen of te voorkomen. De methode is pas compleet als na afloop het incident wordt afgemeld. Voor probleem-management wordt bijvoorbeeld eens per maand een analyse gemaakt van alle afgesloten incidenten over de totale klantenbase. Bij die analyse wordt onder andere gekeken naar veel voorkomende incidenten, terugkerende incidenten, trends en andere bijzonderheden. Op basis van die analyse worden problem tickets gedefinieerd, die separaat worden opgepakt. Zo diept een telecomspecialist structurele fouten op in hardware of software. Het doel van Change Management, is een efficiënte en effectieve afhandeling van veranderingen te realiseren, met gebruik van gestandaardiseerde methoden en technieken, waarbij wordt voorkomen dat er incidenten of problemen ontstaan uit de doorgevoerde change. De betere methodologische aanpak maakt daarbij onderscheid tussen eenvoudig en minder makkelijk uit te voeren vernieuwingen, spoedgevallen en projectveranderingen. Daarnaast beschrijft het de manier waarop dit soort veranderingen aangemeld, aangepakt en afgemeld worden. Het doel van configuratie management tenslotte, is het inzichtelijk houden van alle onderdelen van de dienst en het verschaffen van informatie ter ondersteuning van de andere ITIL-processen. Configuratie management is het daartoe verzamelen, opslaan en beheren van relevante gegevens. Alle benodigde configuratie items worden daarbij vanaf de aanleg van de dienst vastgelegd in een zogeheten Configuration Management Database (CMDB). Ook die CMDB is te raadplegen via het webportaal, in het geval van Vodafone de Service Navigator. Latere wijzigingen op de informatie, vanuit incidenten of changes, worden gedurende het operationele beheerproces direct aangepast in de CMDB. De CMDB biedt daarom op elk gewenst moment online inzicht in de onderdelen van de dienst. Afhandeling van incidenten gaat het beste via een nauwgezet proces. Hier het schema dat hoort bij de aanpak van telecomspecialist Vodafone. Whitepaper Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools 5
Geïntegreerde communicatie geeft overzicht en kostenvoordeel Vodafone geeft bedrijven zicht op hun netwerken en telecominfrastructuur. Een portfolio met geïntegreerde oplossingen helpt bedrijven die het overzicht missen op hun dataverkeer, vaste verbindingen en mobiele telecommunicatie. Veel bedrijven en organisaties hebben het leeuwendeel van hun IT- en communicatiesystemen in de loop der jaren ondergebracht bij verschillende leveranciers. Daardoor zijn interne applicaties en diensten lastig te integreren, is het beheer duur en de service onoverzichtelijk. Een beheerd breedbandnetwerk vormt de basis van de geïntegreerde communicatie van Vodafone. Daar is een reeks aanvullende vaste en mobiele diensten omheen gebouwd. Bedrijven kunnen kiezen voor complete bedrijfsnetwerken, IP-telefonie, VPN-oplossingen, telewerkoplossingen, mobiele telefonie en mobiele data-diensten. Bovendien kunnen ook bestaande vaste telefonie-aansluitingen in deze infrastructuur worden opgenomen. Bedrijven kunnen dan vast en mobiel integreren, waardoor ze onderling vast en mobiel bellen voor een vast bedrag per maand per gebruiker. Naast deze elementaire communicatiediensten heeft Vodafone ook diverse additionele oplossingen die toepassingsgericht of industriespecifiek zijn. Bedrijven kunnen PIN-betalingen, kassasystemen, alarmeringen, tracking & tracing en narrowcasting via het netwerk van Vodafone laten afhandelen. Met de geïntegreerde communicatiediensten van Vodafone houden bedrijven zich weer bezig met hun business. Ze kunnen hun thuiswerkers en mobiele werkers dan veel eenvoudiger, altijd en overal aansluiten en toegang geven tot de informatie die waardevol is voor hun werkzaamheden. En tevens maken organisaties dan stappen naar het verbeteren en optimaliseren van de interne en externe bereikbaarheid. Whitepaper Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools 6
Vodafone profiel Vodafone biedt IP-communicatieoplossingen op het gebied van beheerde vaste en mobiele breedbandige datacommunicatienetwerken. Vodafone levert IP-VPN verbindingen tussen bedrijven en hun vestigingen, integreert en realiseert veilige koppelingen tussen bedrijven en hun leveranciers, klanten en thuiswerkplekken. Hierdoor ontstaat een geïntegreerd bedrijfsnetwerk voor zowel telefonie als data applicaties. Onze geïntegreerde vaste diensten: Eén oplossing voor vaste en mobiele telefonie: Vodafone OneVoice Volledig beheerde vaste en mobiele bedrijfsnetwerken: Managed IP-VPN Vaste telefonie: Office Voice Internettoegang: Managed Internet Access Pinnen: IP-PIN Beveiliging: Managed Firewall Service Back-up diensten: Housing Managed LAN Vodafone Libertel B.V., één van de grootste mobiele communicatiebedrijven in Nederland, maakt deel uit van Vodafone Group, het grootste internationale mobiele telecombedrijf ter wereld. Vodafone Group heeft deelnemingen in mobiele operators in 31 landen, verspreid over 5 continenten alsmede partnernetwerken in circa 40 landen wereldwijd. Vodafone heeft proportioneel ruim 347 miljoen klanten wereldwijd. http://www.vodafone.nl/integrated Whitepaper Webinterface biedt toegang tot volwassen beheertools 7