Kwalificatiedossier MBO: Contactcenter teamleiding Profiel(en): Contactcenter teamleider Dit dossier is een conceptversie en is vrijgegeven ten behoeve van de praktijktest. Opleidingsdomein: Economie en administratie Crebonummer(s):
Penvoerder: ECABO Ontwikkeld door: Kenniscentrum ECABO, afdeling Ontwikkeling en Innovatie in samenwerking met vertegenwoordigers van de contactcenterbranche en het middelbaar beroepsonderwijs Vastgesteld door: Het bestuur van ECABO op advies van de Paritaire Commissie Beroepsonderwijs Bedrijfsleven (PCBB) van ECABO d.d. 28-11-2012 te Amersfoort Stichting SBB 2002-2013. Gebruik van gegevens en teksten is met bronvermelding vrijelijk toegestaan. Commercieel gebruik van deze gegevens is niet toegestaan. De disclaimer van toepassing op dit document is te lezen op www.kwalificatiesmbo.nl.
Inhoudsopgave LEESWIJZER... 4 OVERZICHT VAN HET KWALIFICATIEDOSSIER... 5 BASIS... 6 1 Typering van de beroepen... 6 2 Beroepsgerichte basistaken... 7 2. 1 Kerntaak: Verzorgt de dagelijkse leiding van een contactcenterteam... 7 2. 1.1 Werkproces: Zorgt voor uitvoering van de planning... 8 2. 1.2 Werkproces: Informeert en instrueert contactcenter medewerkers... 9 2. 1.3 Werkproces: Stuurt contactcenter medewerkers aan en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden... 9 2. 1.4 Werkproces: Begeleidt en coacht contactcenter medewerkers... 10 2. 1.5 Werkproces: Werkt nieuwe contactcenter medewerkers in... 10 2. 2 Kerntaak: Begeleidt projecten... 12 2. 2.1 Werkproces: Bespreekt het (nieuwe) project met de opdrachtgever... 13 2. 2.2 Werkproces: Implementeert een (nieuw) project op teamniveau... 13 2. 2.3 Werkproces: Zorgt voor en bewaakt de toegang van medewerkers tot systemen... 14 2. 2.4 Werkproces: Bewaakt de servicelevels en targets van een project... 14 2. 2.5 Werkproces: Beoordeelt projectprestaties en rapporteert hierover... 15 2. 3 Kerntaak: Voert (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau uit... 16 2. 3.1 Werkproces: Bepaalt de personeelsbehoefte en assisteert bij de selectie van nieuwe contactcenter medewerkers... 17 2. 3.2 Werkproces: Houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken... 17 2. 3.3 Werkproces: Informeert over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid... 18 2. 3.4 Werkproces: Bewaakt en bevordert het teamwork... 18 3 Algemene basistaken... 20 PROFIEL... 21 1 Profiel: Contactcenter teamleider... 21 KEUZE... 22 1 Mogelijke keuzetaken... 22 2 Criteria voor keuzetaken... 22 VERANTWOORDINGSINFORMATIE... 22 AANVULLENDE INFORMATIE... 22 Pagina 3 van 22
LEESWIJZER Dit kwalificatiedossier bevat de diploma-eisen voor één of meerdere mbo-opleidingen. Deze eisen geven samen weer wat de gediplomeerde moet kunnen als hij of zij op de arbeidsmarkt start of verder studeert. Het mbo-diploma bevat drie onderdelen: 1. De basis, die gevormd wordt door: a. De beroepsgerichte basistaken, waarvan de diploma-eisen door de paritaire commissie(s) zijn gevalideerd. Dit zijn de gemeenschappelijke kerntaken en werkprocessen voor het gehele kwalificatiedossier. Deze gemeenschappelijke taken kennen soms wel differentiaties per profiel, deze 'beheersingsvoorschriften' zijn dan uitgewerkt in de rechterkolom van de kerntaak of het werkproces. b. De algemene basistaken, waarvan de diploma-eisen door de landelijke overheid zijn geformuleerd. Dit zijn de taaltaak, rekentaak en loopbaan- & burgerschapstaak. 2. De profielen, waarvan de diploma-eisen door de paritaire commissie(s) zijn gevalideerd. Dit zijn de kerntaken en/of werkprocessen waarop de beroepen in dit kwalificatiedossier van elkaar verschillen. 3. De keuzedelen, waarvan de diploma-eisen eveneens door de paritaire commissie(s) zijn gevalideerd. Dit zijn kerntaken binnen het diploma die de arbeidsmarktrelevantie vergroten of de doorstroom naar een vervolgstudie vergemakkelijken. Dit kwalificatiedossier bevat een beschrijving van de kwalificatie-eisen voor de basis en de profielen. Het kwalificatiedossier bevat verder een verwijzing naar de mogelijke keuzes. Ook is beschreven aan welke criteria nieuw te ontwikkelen keuzes moeten voldoen. Dit kwalificatiedossier bevat ook een verwijzing naar verantwoordingsinformatie. Dit is geen onderdeel van het diploma. Het betreft informatie over: - Onderliggende beroepscompetentieprofielen en arbeidsmarktinformatie - Loopbaanperspectief en ontwikkelingen in de sector - Certificeerbare eenheden - Afspraken rondom examinering - De betrokkenen bij het kwalificatiedossier, discussiepunten en oordeel van docenten en andere gebruikers Indien beschikbaar bevat dit kwalificatiedossier ook een verwijzing naar aanvullende informatie zoals: - Publieksgerichte brochures over het kwalificatiedossier - Informatie voor leerlingen over beroepenoriëntatie en studiekeuze Pagina 4 van 22
OVERZICHT VAN HET KWALIFICATIEDOSSIER Naam profiel P1 Contactcenter teamleider Nee Wettelijke beroepsvereisten De verwantschap tussen de verschillende profielen in dit kwalificatiedossier bevindt zich op de volgende beroepsgerichte kerntaken en werkprocessen: Kerntaak 1 Verzorgt de dagelijkse leiding van een contactcenterteam 1.1 Zorgt voor uitvoering van de planning 1.2 Informeert en instrueert contactcenter medewerkers 1.3 Stuurt contactcenter medewerkers aan en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden 1.4 Begeleidt en coacht contactcenter medewerkers 1.5 Werkt nieuwe contactcenter medewerkers in Kerntaak 2 Begeleidt projecten 2.1 Bespreekt het (nieuwe) project met de opdrachtgever 2.2 Implementeert een (nieuw) project op teamniveau 2.3 Zorgt voor en bewaakt de toegang van medewerkers tot systemen 2.4 Bewaakt de servicelevels en targets van een project 2.5 Beoordeelt projectprestaties en rapporteert hierover Kerntaak 3 Voert (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau uit 3.1 Bepaalt de personeelsbehoefte en assisteert bij de selectie van nieuwe contactcenter medewerkers 3.2 Houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken 3.3 Informeert over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid 3.4 Bewaakt en bevordert het teamwork De profielen in dit kwalificatiedossier hebben de volgende kerntaken: Profiel 1 Contactcenter teamleider Pagina 5 van 22
BASIS 1. Typering van de beroepengroep Dit kwalificatiedossier bevat het pakket van eisen beschreven voor het diploma Contactcenter teamleiding met de volgende profielen: Naam profiel Mbo-niveau EQF / NLQF niveau Typering opleiding Contactcenter teamleider 4 4 middenkaderopleiding Typerende beroepshouding De contactcenter teamleider is communicatief, resultaatgericht en kritisch. Hij treedt doortastend op, is servicegericht en alert bij het bewaken van targets. Hij is integer: gaat zorgvuldig om met zakelijke en persoonlijke informatie over management en medewerkers en mogelijk tegengestelde belangen. Context De contactcenter teamleider werkt binnen een facilitair contactcenter of een inhouse contactcenter. Een facilitair contactcenter is een bedrijf dat als hoofdactiviteit (telefonisch en schriftelijk) klantcontacten verzorgt voor andere bedrijven of organisaties. Een inhouse contactcenter is een afdeling van een organisatie die als taak heeft de klantcontacten van de (eigen) organisatie (telefonisch en schriftelijk) te verzorgen. Bij contactcenters vinden zowel inbound als outbound gesprekken / contacten plaats. Bij inbound contact neemt de klant' het initiatief tot het contact. Bij outbound contact komt het initiatief van het contactcenter. Bij inbound gesprekken/contacten benadert de klant/afnemer het contactcenter bijvoorbeeld (telefonisch/per e- mail/online) voor informatie, advies, een bestelling, boeking, klacht, helpdeskdienst e.d. Bij outbound gesprekken/contacten benadert het contactcenter (potentiële) klanten over bijvoorbeeld over leveringsdata of het maken van bezoekafspraken of, op basis van databases, om bijvoorbeeld een product of dienst aan te bieden in het kader van ideële en commerciële verkoop of (leden)werving. De contactcenter teamleider werkt in de binnendienst en kan zowel binnen een profit als een non-profit organisatie werkzaam zijn. Aard van de werkzaamheden De contactcenter teamleider voert leidinggevende werkzaamheden uit in een contactcenter. Hij zorgt voor de planning, informeert medewerkers over de uit te voeren werkzaamheden en bewaakt de voortgang. De contactcenter teamleider werkt conform standaardwerkwijzen waarbinnen hij, met name bij het aansturen en coachen van medewerkers, naar eigen inzicht handelt. Hij implementeert (nieuwe) projecten op teamniveau, bewaakt de doelstellingen (service levels en/of targets) en is verantwoordelijk voor rapportages. Daarnaast voert de contactcenter teamleider werkzaamheden op het gebied personeelsbeleid uit zoals het houden van functionerings- en beoordelingsgesprekken en het informeren van medewerkers over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid. van het beroep van het beroep is een optimale benutting van capaciteit en talenten (bij de medewerkers), tevreden opdrachtgevers door behaalde service levels en targets van projecten en een kwalitatief goede klantenservice (gemiddelde wachttijd en prijs van het gesprek is inzichtelijk, de klanttevredenheidscijfer en het percentage contacten dat in één keer goed wordt afgehandeld (first time right) is hoog. Pagina 6 van 22
2. Beroepsgerichte basistaken Kerntaak 1 Verzorgt de dagelijkse leiding van een contactcenterteam Complexiteit De contactcenter teamleider vervult binnen een contactcenter verschillende rollen, van operationeel leidinggevende op middle management niveau van een team contactcentermedewerkers van 10-20 fte en uitvoerend voor wat betreft de planning en bemensing van projecten. Daarvoor zijn specialistische kennis en vaardigheden nodig. Voor het aansturen van het team gelden standaardwerkwijzen die naar eigen inzicht worden uitgevoerd. Met name in hectische situaties moet hij rust brengen in het team en tactisch optreden. Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid De contactcenter teamleider is verantwoordelijk voor zijn eigen werk (informeren, instrueren, begeleiden en coachen van contactcenter medewerkers) maar ook voor het resultaat van het team in zijn geheel. Hij begeleidt en coacht medewerkers on the job'. Hij werkt zelfstandig binnen de gegeven taakstelling en rapporteert aan de direct leidinggevende. Zo nodig pleegt hij tussentijds overleg. De contactcenter teamleider heeft een voorbeeldfunctie en is zichtbaar aanwezig op de werkvloer. Vakkennis Basiskennis personeelsbeleid - kan de relevante wetgeving ten aanzien van personeelsbeleid toelichten - kan HRM-instrumenten benoemen - kan het doel van een ziekteprotocol toelichten Basiskennis leidinggeven - kan de algemene principes en technieken van het communicatieproces omschrijven - kan leiderschapsstijlen en -technieken beschrijven - kan trainingsvormen in relatie tot verschillende leerstijlen beschrijven - kan coachingsstijlen, -technieken en -instrumenten beschrijven - kan de basisprincipes van groepsdynamica beschrijven - kan technieken om te motiveren en inspireren beschrijven - kan de basisprincipes van timemanagement beschrijven Basiskennis contactcenterbranche - kan de wettelijke bepalingen en regelingen die van invloed zijn op het afsluiten van verkooptransacties benoemen - kan de relevante aspecten van op contactcenters van toepassing zijnde wetgeving en zelfreguleringen (branchecodes) benoemen - kan de in de branche veel gebruikte begrippen en vaktaal beschrijven Vaardigheden Vaardigheden leidinggeven/communicatie - kan stresspreventie en stressreductietechnieken toepassen - kan evaluatie- en slechtnieuwsgesprekken (in de Nederlandse taal) voeren met medewerkers - kan conflicthanterings- en bemiddelingstechnieken toepassen - kan medewerkers op gewenste omgangsvormen aansturen Vaardigheden contactcenterbranche Pagina 7 van 22
- kan een planning hanteren - kan plenaire instructies geven met betrekking tot producten en systemen - kan werken met in de contactcenterbranche gebruikelijke kwantitatieve en kwalitatieve stuurcriteria - kan werken met interne procedures en protocollen t.a.v. alle vormen van klantcontact Beroepsgerichte taal- en rekenvaardigheden - kan tijdens het verstrekken van informatie aan medewerkers over taken en prioriteiten, de juiste taalvariant kiezen en adequaat reageren op uitingen van de gesprekspartner - kan medewerker in het Nederlands en Engels schriftelijke informatie verstrekken over taken, prioriteiten, productivteitsnormen, resultaten etc. - kan in (voortgangs)gesprekken met medewerkers in het Nederlands en Engels op effectieve wijze de leiding nemen, gebruikt standaardzinnen om tijd te winnen en houdt de beurt - kan medewerkers in het Nederlands en Engels informeren over de productiviteits- en kwaliteitsnormen en te behalen/behaalde resultaten - kan de werkzaamheden in correct Engels uitvoeren: luisteren, lezen, gesprekken voeren en spreken op niveau B1, schrijven op niveau A2 - kan de voor het werk benodigde rekenkundige bewerkingen en controles uitvoeren ICT-vaardigheden - kan geautomatiseerde planningssystemen hanteren - kan archiveringssystemen en -technieken toepassen - kan omgaan met gangbare computersystemen en (software)pakketten ten behoeve van tekstverwerking, internet, e-mail, agendabeheer, documentmanagement, gegevensverwerking, presentatie en mobiel dataverkeer - kan de regels met betrekking tot beveiliging van gegevens en systemen toepassen Werkproces 1.1 Zorgt voor uitvoering van de planning De contactcenter teamleider voert de planning uit. Hij checkt of iedereen die op de planning staat er ook is. Bij afwezigheid (zonder reden) van een contactcenter medewerker in zijn team neemt hij contact op met de medewerker; bij een ziekmelding volgt hij het ziekteprotocol op. Bij onder- c.q. overbezetting voert hij overleg met de direct leidinggevende, planner of andere supportafdelingen over te nemen maatregelen opdat de productieuren gegarandeerd blijven. Hij zet de medewerkers conform de planning in en hij verdeelt de dagelijkse werkzaamheden. Hij houdt hierbij rekening met de kwaliteiten en (ontplooiings)wensen van medewerkers, de beschikbare middelen en actuele ontwikkelingen met betrekking tot de werkzaamheden. - De werkzaamheden zijn volgens planning uitgevoerd en de aanwezige capaciteit en talenten (bij de medewerkers) zijn optimaal benut. - Leidinggevende of supportafdeling is volledig en tijdig geïnformeerd bij onder- c.q. overbezetting en bij problemen van andere aard. - De gedane voorstellen m.b.t. het oplossen van capaciteitsproblemen maken het mogelijk om de planning qua bemensing uit te voeren. - De afwezigheid van contactcenter medewerkers is tijdig gesignaleerd en de reden is achterhaald. - Het ziekteprotocol is correct en tijdig opgevolgd. 1. Zet contactcenter medewerkers in conform de planning, maakt daarbij effectief en efficiënt gebruik van de aanwezige capaciteit, signaleert afwijkingen van de planning en komt met efficiënte oplossingen. 2. Volgt in geval van ziekte of onaangekondigde afwezigheid van contactcenter medewerkers de voor deze situaties geldende procedures. 3. Houdt rekening met de kwaliteiten en (ontplooiings)wensen van de medewerkers, de beschikbare middelen en actuele ontwikkelingen met betrekking tot de werkzaamheden. 4. Overlegt bij onder- c.q. overbezetting en bij problemen van andere aard met de direct leidinggevende, planner of andere supportafdelingen over te nemen maatregelen. Pagina 8 van 22
Werkproces 1.1 Zorgt voor uitvoering van de planning 5. Blijft in stressvolle situaties (zoals bij onderbezetting) gericht op het werk en de zaken die gedaan moeten worden. 6. Toont zich bewust van financiële consequenties van overbezetting op een project en probeert overbezetting te voorkomen. (Samenwerken en overleggen, Plannen en organiseren, Instructies en procedures opvolgen, Met druk en tegenslag omgaan, Bedrijfsmatig handelen) Werkproces 1.2 Informeert en instrueert contactcenter medewerkers De contactcenter teamleider informeert en instrueert contactcenter medewerkers voorafgaand (via pre shifts/werkoverleggen) en tijdens de werkzaamheden/ on the job over de te verrichten taken, de prioriteiten, de productiviteits- en kwaliteitsnormen en de te behalen resultaten. Hij is voortdurend alert op en leest hij nieuwe informatie met betrekking tot producten/diensten en/of projecten. Hij vertaalt de informatie zo veel mogelijk naar voor het team bruikbare informatie. Hij zet de informatie op plekken (bijvoorbeeld in het systeem) waar de medewerkers deze gemakkelijk kunnen terugvinden. Bovendien geeft hij plenaire (opfris/vervolg)instructies voor producten en systemen. - De contactcenter medewerkers zijn tijdig, helder, duidelijk en voldoende geïnformeerd en geïnstrueerd. - Informatie is dusdanig bewaard, dat de contactcenter medewerkers deze gemakkelijk terug kunnen vinden. 1. Analyseert beschikbare informatie m.b.t. de te verrichten taken, de prioriteiten, de productiviteits- en kwaliteitsnormen en de te behalen resultaten grondig, haalt hier de belangrijkste informatie uit en combineert gegevens uit verschillende bronnen tot relevante informatie. 2. Informeert en instrueert contactcenter medewerkers voorafgaand en tijdens werkzaamheden duidelijk over de te verrichten taken, de prioriteiten, de productiviteits- en kwaliteitsnormen en de te behalen resultaten. 3. Wijst de contactcenter medewerkers actief op informatie die voor hen/hun functioneren handig kan zijn. 4. Presenteert krachtig, brengt de benodigde informatie helder en gestructureerd over. 5. Registreert en archiveert verkregen informatie met betrekking tot producten/diensten en/of projecten accuraat en zodanig dat de contactcenter medewerkers deze terug kunnen vinden. (Samenwerken en overleggen, Presenteren, Formuleren en rapporteren, Analyseren) Werkproces 1.3 Stuurt contactcenter medewerkers aan en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden De contactcenter teamleider stuurt het team er op aan dat de werkzaamheden c.q. projecten worden uitgevoerd volgens de gemaakte afspraken en organisatie- en/of kwaliteitsprocedures. Hij monitort of het werk conform de geldende regels en protocollen (bijvoorbeeld t.a.v. in- en uitloggen, opname van pauzes, naleving van de arbo- en milieuregels, regels m.b.t. hygiëne, veiligheid en werkplekdiscipline) wordt uitgevoerd, signaleert bijzonderheden in de uitvoering, onderneemt indien nodig direct actie en geeft feedback aan het team. Zo draagt hij leidinggevenden bij problemen en/of stagnatie verbeterpunten c.q. oplossingen aan. Hij schakelt indien nodig supportafdelingen in en is gesprekspartner voor deze afdelingen. Daarnaast denkt hij mee over verbetering van de dienstverlening voor de klant en doet voorstellen voor het verbeteren van werkprocedures binnen het contactcenter. - Het team is zodanig aangestuurd dat de werkzaamheden efficiënt en effectief verlopen. - Het team heeft gerichte feedback met betrekking tot het werk en het handelen gekregen. - Bij problemen zijn aan leidinggevende zinvolle oplossingen aangereikt en, indien nodig, zijn supportafdelingen tijdig ingelicht. - Relevante voorstellen voor het verbeteren van werkprocedures binnen het contactcenter. 1. Houdt actief in de gaten of de contactcenter medewerkers werken volgens de gemaakte afspraken en richtlijnen. 2. Maakt op doortastende wijze duidelijk dat een correcte uitvoering van de werkzaamheden belangrijk is en eist indien Pagina 9 van 22
Werkproces 1.3 Stuurt contactcenter medewerkers aan en bewaakt de voortgang van de werkzaamheden nodig een ander gedrag. 3. Schakelt bij problemen en/of stagnatie tijdig supportafdelingen in en fungeert als gesprekspartner voor deze afdelingen. 4. Doet zo nodig verbetervoorstellen ten aanzien van de werkprocedures. (Beslissen en activiteiten initiëren, Aansturen, Samenwerken en overleggen) Werkproces 1.4 Begeleidt en coacht contactcenter medewerkers De contactcenter teamleider motiveert, inspireert en stimuleert de (individuele) contactcenter medewerkers. Hij verzamelt en ordent relevante informatie over de medewerkers op basis van observatie, signalering en/of aanwijzing van derden. Hij fungeert (vaak) als vraagbaak en eerste aanspreekpunt voor de medewerkers, bijv. in geval van problematische klantcontacten. Hij geeft feedback aan de (individuele) contactcenter medewerker met betrekking tot zijn werk en zijn handelen en ondersteunt de medewerker om deze te verbeteren. Hij doet bijvoorbeeld voorstellen voor het oplossen van problemen in het functioneren van de individuele contactcenter medewerker en probeert de kennis, vaardigheden, uitstraling en/of het gedrag van de medewerker zo nodig in positieve zin te beïnvloeden. - De contactcenter medewerkers zijn actief benaderd en hebben het gevoel dat ze begrepen zijn in hun gevoelens, belangen en meningen. - De contactcenter medewerkers hebben relevante feedback, informatie en adviezen gekregen. - De contactcenter medewerkers hebben nog meer inzicht gekregen in het eigen functioneren. 1. Verzamelt en analyseert actief gegevens/informatie over het functioneren van contactcenter medewerkers, bedenkt mogelijke oorzaken van problemen en weegt de voor- en nadelen van een bepaalde handelswijze tegen elkaar af voordat hij een bepaalde wijze van begeleiden/coachen kiest. 2. Legt makkelijk en actief contact met contactcenter medewerkers en bouwt adequaat een persoonlijke relatie met hen op. 3. Luistert actief en stelt relevante vragen en probeert kennis, vaardigheden, uitstraling en/of gedrag van de contactcenter medewerkers in positieve zin te beïnvloeden door (on)gevraagd eigen kennis en expertise ten aanzien van de uit te voeren werkzaamheden op begrijpelijke wijze te delen. 4. Toont empathisch vermogen door rekening te houden met de gevoelens, belangen en meningen van de contactcenter medewerkers en zorgt ervoor dat deze dat ook zo ervaren. (Begeleiden, Aandacht en begrip tonen, Relaties bouwen en netwerken, Vakdeskundigheid toepassen, Analyseren) Werkproces 1.5 Werkt nieuwe contactcenter medewerkers in De contactcenter teamleider maakt een inwerkprogramma, bakent de eerste taken duidelijk af, bespreekt deze met de nieuwe medewerker en geeft aan op welke manier deze beoordeeld zullen worden. Waar mogelijk betrekt hij het team bij het inwerken van de nieuwe contactcenter medewerker en laat de nieuwe medewerker kennis maken met directe collega s en functionarissen van andere afdelingen waarmee wordt samengewerkt. Hij zorgt ook dat de nieuwe contactcenter medewerker op de hoogte is van de huisregels, zoals werk- en pauzetijden, het gebruik van facilitaire en ICT-voorzieningen. De contactcenter teamleider houdt gesprekken met de nieuwe contactcenter medewerker, waarin hij de ervaringen van de medewerker aan de orde stelt en feedback geeft wat betreft de verwachtingen/eisen van de organisatie. Hij sluit de inwerkperiode met de medewerker af met een evaluatiegesprek waarin indrukken, leerpunten en verwachtingen nog eens aan de orde komen. - De nieuwe contactcenter medewerker is met behulp van een inwerkprogramma dusdanig ingewerkt dat hij volledig op de hoogte is van de huisregels, zich snel thuis voelt en de werkzaamheden snel als volwaardig medewerker kan oppakken. - Er zijn heldere inwerk- en begeleidingsgesprekken met de nieuwe medewerker gevoerd waarbij de ervaringen, Pagina 10 van 22
Werkproces 1.5 Werkt nieuwe contactcenter medewerkers in leerpunten en verwachtingen aan de orde zijn gekomen. - Het team is waar mogelijk betrokken bij het inwerktraject. 1. Maakt (van tevoren) een inwerkprogramma voor de nieuwe contactcenter medewerker, bakent daarbij de eerste taken af en vermeldt duidelijk op welke manier de medewerker beoordeeld zal worden. 2. Geeft de nieuwe medewerker helder en duidelijk aan hoe de werkzaamheden moeten worden uitgevoerd, maakt hem bekend met de huisregels, geeft instructies en aanwijzingen over gebruik van facilitaire en ICT-voorzieningen. 3. Betrekt waar mogelijk het team bij het inwerken (bijv. door hen te vragen de nieuwe medewerker op kleine praktische punten te ondersteunen) en introduceert de nieuwe medewerker aan de rest van de collega s en de andere afdelingen. 4. Voert gesprekken met de nieuwe medewerker en luistert aandachtig naar de ervaringen met het werk en de organisatie en stelt zo nodig vragen ter verduidelijking zodat inzicht ontstaat in de leerpunten en de wederzijdse verwachtingen. 5. Sluit de inwerkperiode af met een evaluatiegesprek waarin indrukken, leerpunten en verwachtingen nog eens aan de orde komen. (Aandacht en begrip tonen, Samenwerken en overleggen, Plannen en organiseren, Aansturen) Pagina 11 van 22
Kerntaak 2 Begeleidt projecten Complexiteit Voor het begeleiden van projecten gelden standaardwerkwijzen die naar eigen inzicht worden uitgevoerd. Ook voor het implementeren en bewaken van (nieuwe) projecten gebruikt hij standaardwerkwijzen, maar hij moet ook standaarden aanpassen en/of nieuwe standaarden ontwikkelen. De contactcenter teamleider heeft specialistische kennis en vaardigheden nodig op het gebied van het implementeren en begeleiden van (nieuwe) projecten, het zorgen voor toegang van medewerkers tot computersystemen en het verhelpen van kleine calamiteiten, het bewaken van servicelevels en targets en het rapporteren over projectprestaties. Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid De contactcenter teamleider is bij implementatie van (nieuwe) projecten op teamniveau verantwoordelijk voor het benodigde overleg met de opdrachtgever en supportafdelingen, het bewaken van de resultaten van het team dat hij aanstuurt en voor de rapportage over de resultaten. Hij werkt zelfstandig binnen de gegeven taakstelling en rapporteert aan de direct leidinggevende. Vakkennis Basiskennis projectmanagement - kan projectmanagementtechnieken benoemen - kan de basisprincipes van projectmanagement en projectmatig werken beschrijven - kan kwaliteits- en productiviteitsnormen benoemen (servicelevels en targets) - kan de basisprincipes van timemanagement beschrijven Basiskennis contactcenterbranche - kan de relevante aspecten van op contactcenters van toepassing zijnde wetgeving en zelfreguleringen (branchecodes) benoemen - kan de in de branche veel gebruikte begrippen en vaktaal beschrijven Vaardigheden Vaardigheden projectmanagement - kan met opdrachtgever opzet, verloop en uitkomsten van een project bespreken - kan de voortgang van een project (schriftelijk) rapporteren - kan werken met in de contactcenterbranche gebruikelijke kwantitatieve en kwalitatieve stuurcriteria Vaardigheden leidinggeven/communicatie - kan presentaties verzorgen - kan releventante vraagtechnieken toepassen Beroepsgerichte taal- en rekenvaardigheden - kan gegevens en informatie uit Nederlandstalige en Engelstalige bronnen interpreteren en samenvoegen t.b.v. voortgangsrapportage - kan adequaat reageren in het Nederlands en Engels op opmerkingen van de opdrachtgever - kan de werkzaamheden in correct Engels uitvoeren: luisteren, lezen, gesprekken voeren en spreken op niveau B1, schrijven op niveau A2 - kan de voor het werk benodigde rekenkundige bewerkingen en controles uitvoeren Pagina 12 van 22
ICT-vaardigheden - kan omgaan met gangbare computersystemen en (software)pakketten ten behoeve van tekstverwerking, internet, e-mail, agendabeheer, documentmanagement, gegevensverwerking, presentatie en mobiel dataverkeer - kan contactcentersystemen hanteren en eenvoudige problemen oplossen - kan de regels met betrekking tot beveiliging van gegevens en systemen toepassen - kan geautomatiseerde planningssystemen hanteren Werkproces 2.1 Bespreekt het (nieuwe) project met de opdrachtgever De contactcenter teamleider voert bij de start van een project overleg met de opdrachtgever over de inrichting van het project. Zo bespreekt hij de gewenste uitvoering van het project, de beschikbare materialen en middelen en geeft hij duidelijk de (on)mogelijkheden aan. Hij legt afspraken vast en bespreekt tussentijds, op basis van rapportages, (bijv. telefonisch) met de opdrachtgever de stand van zaken wat betreft de projectuitvoering. Na afronding evalueert hij met de opdrachtgever het verloop en de uitkomsten van het project/de opdracht. - Alle noodzakelijke informatie voor de inrichting van het project is tijdens het (eerste) gesprek boven tafel gekomen en eventuele te maken keuzes zijn voorgelegd. - De juiste materialen en middelen zijn gekozen en afgestemd met de opdrachtgever. - Afspraken zijn vastgelegd. - Opdrachtgever is volledig en op heldere wijze (tussentijds) geïnformeerd over (de stand van zaken in) het project. - Evaluatiegesprek is correct gevoerd en er is voldoende informatie boven tafel gekomen. 1. Inventariseert actief de wensen en behoeften van de opdrachtgever over de inrichting van het project en koppelt deze aan de mogelijkheden van de organisatie en het team. 2. Draagt de in eerdere projecten opgedane kennis en expertise op begrijpelijke wijze over aan de opdrachtgever. 3. Stelt tijdens het gesprek de juiste vragen, vat kort samen wat er gezegd/afgesproken is, toetst daarbij eigen aannames en legt opdrachtgever heldere keuzes voor. 4. Bespreekt, op basis van onder andere door de opdrachtgever beschikbaar gestelde materialen en middelen, welke materialen en middelen het best ingezet kunnen worden. 5. Bouwt aan een persoonlijke relatie met de opdrachtgever en andere externe contactpersonen. 6. Legt afspraken correct vast en rapporteert de opdrachtgever zowel tussentijds als aan het eind nauwkeurig, volledig en op heldere wijze over het project. 7. Evalueert na afloop het verloop en de uitkomsten van het project met de opdrachtgever. (Samenwerken en overleggen, Relaties bouwen en netwerken, Formuleren en rapporteren, Vakdeskundigheid toepassen) Werkproces 2.2 Implementeert een (nieuw) project op teamniveau De contactcenter teamleider doet voorstellen aan de direct leidinggevende voor de inrichting van een (nieuw) project, vertaalt het project/de opdracht naar consequenties op teamniveau en zet het projectidee om naar concrete acties en activiteiten voor het team. Hij let bij zijn voorstellen voor de inrichting van een project op de financiële consequenties ervan. Hij schakelt bovendien de supportafdelingen in en bespreekt met hen de wensen ten aanzien van de inrichting van het project. Hij stelt (schriftelijke) werkinstructies en (nood)scripts op of stelt ze bij. - Relevante en financieel verantwoorde voorstellen voor de inrichting van een project. - Goede vertaling van het project(idee) naar concrete acties en activiteiten voor het team. - Goede werkinstructies en (nood)scripts. 1. Legt relaties tussen (de kenmerken van) het nieuwe project en zijn opgedane kennis en expertise uit eerdere projecten, zodat het (nieuwe) project op efficiënte wijze geïmplementeerd wordt. Pagina 13 van 22
Werkproces 2.2 Implementeert een (nieuw) project op teamniveau 2. Doet op tijd de nodige voorstellen voor de inrichting en uitvoering van een project en let hierbij op de financiële consequenties van zijn voorstellen. 3. Geeft aan de supportafdelingen bruikbare aanwijzingen voor de inrichting van het project. 4. Zet projectideeën om naar concrete acties en activiteiten op teamniveau. 5. Stelt (schriftelijke) werkinstructies en (nood)scripts op of stelt ze bij. (Beslissen en activiteiten initiëren, Aansturen, Vakdeskundigheid toepassen, Bedrijfsmatig handelen) Werkproces 2.3 Zorgt voor en bewaakt de toegang van medewerkers tot systemen De contactcenter teamleider start systemen op en sluit ze af, meldt de contactcenter medewerkers op diverse systemen aan (maakt o.a. inlogcodes aan), verhelpt kleine calamiteiten in het systeem e.d. Bij grotere calamiteiten meldt hij deze aan zijn direct leidinggevende en supportafdelingen en bewaakt hij de snelle afhandeling van de problemen. - Contactcenter medewerkers zijn op tijd gemachtigd om in de contactcenter systemen te werken. - Kleine calamiteiten in het systeem zijn door de contactcenter teamleider effectief opgelost. - Grote calamiteiten zijn tijdig aan de juiste personen gemeld en de afhandeling ervan is zorgvuldig bewaakt. 1. Start systemen correct en tijdig op en sluit ze correct af. 2. Meldt de contactcenter medewerkers op juiste wijze aan op systemen (o.a. aanmaken van inlogcodes). 3. Lost kleine calamiteiten in het systeem anel en adequaat op. 4. Meldt grotere calamiteiten direct aan zijn direct leidinggevende en aan de juiste supportafdeling(en). 5. Bewaakt de voortgang van de afhandeling van de problemen en rappelleert zo nodig bij supportafdelingen(en). 6. Blijft in stressvolle situaties (zoals bij calamiteiten in/met het systeem) gericht op het werk en de zaken die gedaan moeten worden. (Beslissen en activiteiten initiëren, Samenwerken en overleggen, Materialen en middelen inzetten, Plannen en organiseren, Met druk en tegenslag omgaan) Werkproces 2.4 Bewaakt de servicelevels en targets van een project De contactcenter teamleider bewaakt de service levels en/of targets in een project ten behoeve van de te bereiken kwalitatieve en kwantitatieve output. Hij analyseert aangereikte gegevens/informatie in dag- en weekrapportages, signaleert mogelijke knelpunten en ontwikkelt voor de leidinggevende voorstellen om de doelstellingen toch te halen. - Service levels en/of targets zijn zorgvuldig bewaakt. - De informatie in dag- en weekrapportages is getoetst en de relevantie is vastgesteld. - Problemen en knelpunten zijn tijdig gesignaleerd en er zijn relevante voorstellen voor de leidinggevende gedaan voor het oplossen ervan. 1. Analyseert aangereikte gegevens/informatie in dag- en weekrapportages, toetst de gegevens zo nodig, legt relaties tussen de gegevens, trekt de juiste conclusies en signaleert eventuele knelpunten. 2. Doet op tijd de nodige voorstellen aan de leidinggevende en initieert tijdig corrigerende acties om kwantitatieve en/of kwalitatieve doelstellingen te kunnen realiseren. (Beslissen en activiteiten initiëren, Analyseren, Plannen en organiseren, Kwaliteit leveren) Pagina 14 van 22
Werkproces 2.5 Beoordeelt projectprestaties en rapporteert hierover De contactcenter teamleider beoordeelt binnen een project de prestaties van het team door het monitoren en meten van de kwaliteit en de kwantiteit van de uitgevoerde werkzaamheden. Hij beoordeelt de prestaties mede op basis van aangereikte gegevens/informatie in dag- en weekrapportages. Hij verwerkt de beoordeling in rapportages en evaluatierapporten waarbij hij ook ingaat op aspecten als de kwaliteit van de adresbestanden, de scripts, de relatie met de doelgroepen, de bereikbaarheid, en hij doet zo nodig verbetervoorstellen. De contactcenter teamleider bespreekt de prestaties en verbetervoorstellen met zijn direct leidinggevende en de (externe) opdrachtgever. - De teamprestaties op projectniveau zijn correct weergegeven in de rapportages en evaluatierapporten. - De teamprestaties zijn op basis van de juiste informatie correct beoordeeld. - Prestaties zijn op correcte wijze besproken met de leidinggevende en (externe) opdrachtgever. 1. Monitort de teamprestaties en meet de kwaliteit (o.a. door het beluisteren van telefoongesprekken en het controleren van te verzenden/verzonden e-mails en social media berichten) en de kwantiteit van de uitgevoerde werkzaamheden en komt tot een eerlijk oordeel. 2. Analyseert de dag- en weekrapportages grondig, legt relaties tussen gegevens, zoekt naar patronen en bedenkt mogelijke oorzaken van onderpresteren. 3. Verwerkt de teamprestaties accuraat (in rapportages) en bespreekt ze op een logische en gestructureerde wijze met de direct leidinggevende en (externe) opdrachtgever. 4. Houdt zich aan de voorgeschreven (werk)procedures voor het beoordelen van teamprestaties. (Aansturen, Ethisch en integer handelen, Formuleren en rapporteren, Analyseren, Instructies en procedures opvolgen) Pagina 15 van 22
Kerntaak 3 Voert (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau uit Complexiteit Voor het uitvoeren van (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau gelden standaardwerkwijzen die naar eigen inzicht worden uitgevoerd maar hij moet ook standaarden aan aanpassen of suggesties daarvoor kunnen doen en/of nieuwe standaarden kunnen ontwikkelen. De contactcenter teamleiders heeft specialistische kennnis en vaardigheden nodig voor de bedrijfsvoering in de contactcenterbranche. Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid De contactcenter teamleider werkt zelfstandig binnen de gegeven taakstelling. Hij draagt gedeelde verantwoordelijkheid voor het resultaat van het personeelsbeleid op teamniveau en voor de informatievoorziening naar het team. Vakkennis Basiskennis leidinggeven - kan de basisprincipes van timemanagement beschrijven - kan de functie van werkoverleg en vergadervormen beschrijven Basiskennis personeelsbeleid - kan procedures rondom aantrekken van nieuwe medewerkers beschrijven - kan het doel van een functieomschrijving aangeven - kan organisatieschema's hanteren - kan het belang van procedures binnen organisaties aangeven - kan de veiligheids-, gezondheids- en welzijnsaspecten in een organisatie en de wettelijke regelgeving op deze gebieden omschrijven Vaardigheden Vaardigheden leidinggeven/communicatie - kan conflicthanterings- en bemiddelingstechnieken toepassen - kan werkoverleggen leiden - kan procedures ten aanzien van werving en selectie van personeel toelichten - kan presentaties verzorgen Beroepsgerichte taal- en rekenvaardigheden - kan de werkzaamheden in correct Engels uitvoeren: luisteren, lezen, gesprekken voeren en spreken op niveau B1, schrijven op niveau A2 - kan de voor het werk benodigde rekenkundige bewerkingen en controles uitvoeren - kan tijdens het verstrekken van informatie aan medewerkers over het organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid in het Nederlands en Engels de juiste taalvariant kiezen en adequaat reageren op uitingen van de gesprekspartner - kan deelnemen aan sollicitatie- en selectiegesprekken (in de Nederlandse taal) en beoordelen of kandidaten aan de selectiecriteria voldoen - kan evaluatie- en slechtnieuwsgesprekken (in de Nederlandse taal) voeren met medewerkers - kan functionerings- en beoordelingsgesprekken (in de Nederlandse taal) voeren met medewerkers en deze vastleggen ICT-vaardigheden Pagina 16 van 22
- kan omgaan met gangbare computersystemen en (software)pakketten ten behoeve van tekstverwerking, internet, e-mail, agendabeheer, documentmanagement, gegevensverwerking, presentatie en mobiel dataverkeer - kan de regels met betrekking tot beveiliging van gegevens en systemen toepassen - kan geautomatiseerde planningssystemen hanteren Werkproces 3.1 Bepaalt de personeelsbehoefte en assisteert bij de selectie van nieuwe contactcenter medewerkers De contactcenter teamleider bepaalt op basis van projecten, projectdoelstellingen, personeelsbudget en afdelingsanalyse de kwalitatieve en kwantitatieve personeelsbehoefte. Hij assisteert bij het selecteren van nieuwe contactcenter medewerkers voor het team, zo verricht hij een voorselectie van de kandidaten op basis van bijvoorbeeld brieven/curricula vitae, neemt hij deel aan de selectiegesprekken en adviseert hij zijn direct leidinggevende en/of de afdeling HR naar aanleiding daarvan over het aantrekken van nieuwe contactcenter medewerkers. - Juiste inschatting van de personeelsbehoefte. - Tijdens selectiegesprek is relevante informatie over de functie verstrekt. - Relevante voorstellen/adviezen over het aantrekken en de keuze van nieuwe contactcenter medewerkers. 1. Adviseert op basis van projecten, projectdoelstellingen, personeelsbudget en afdelingsanalyse, tijdig en beargumenteerd over het werven, selecteren en aantrekken van nieuwe contactcenter medewerkers. 2. Toont zich bewust van de financiële consequenties van het aantrekken van extra en of nieuwe contactcenter medewerkers. 3. Verricht een voorselectie van kandidaten op basis van bijvoorbeeld brieven en curricula vitae. 4. Luistert aandachtig naar wat de sollicitant en zijn medebeoordelaars zeggen, onderbreekt hen niet, geeft de sollicitant de tijd om op zijn vragen te antwoorden en laat merken dat hij naar de sollicitant luistert door door te vragen. 5. Houdt zich aan voorgeschreven (werk)procedures voor het werven, selecteren en aantrekken van nieuwe contactcenter medewerkers. (Beslissen en activiteiten initiëren, Aandacht en begrip tonen, Presenteren, Instructies en procedures opvolgen, Bedrijfsmatig handelen) Werkproces 3.2 Houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken De contactcenter teamleider houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken met de contactcenter medewerker. Hij voert functioneringsgesprekken, waarin hij mogelijke opleidings- en ontwikkelingsbehoeften en -tekortkomingen signaleert en bespreekt met de desbetreffende medewerker. Hij doet voorstellen voor verdere ontwikkeling van de medewerker en stelt samen met de medewerker het (persoonlijk) ontwikkelingstraject vast. Hij voert beoordelingsgesprekken met de medewerker en komt bijvoorbeeld met een voorstel voor verandering in functie of beloning en zelfs beëindiging van de dienstbetrekking. De resultaten van de functionerings- en beoordelingsgesprekken rapporteert hij aan de leidinggevende en voegt hij toe aan het (personeels)dossier van de medewerker. - Functionerings- en beoordelingsgesprekken hebben plaatsgevonden volgens organisatieprocedures. - De resultaten zijn correct en volledig vastgelegd en gearchiveerd in de personeelsdossiers. - Opleidings- en ontwikkelingsbehoeften en -tekortkomingen zijn aan de orde gekomen en zo mogelijk vertaald naar een (persoonlijk) ontwikkelingstraject. - Zo nodig zijn voorstellen voor promotie, extra beloning, beëindiging of aanpassing van de dienstbetrekking gedaan. 1. Geeft aan het begin van een het beoordelings- of functioneringsgesprek duidelijk aan waar het over moet gaan, wat het te bereiken doel is, benoemt problemen, zegt duidelijk en direct wat hij van iets vindt en leidt het gesprek in de gewenste richting. 2. Luistert aandachtig naar wat de contactcenter medewerker naar voren brengt en stelt zo nodig op een gepast Pagina 17 van 22
Werkproces 3.2 Houdt functionerings- en beoordelingsgesprekken moment vragen ter verduidelijking. 3. Signaleert ontwikkelingsmogelijkheden en behoeften, doet voorstellen voor verdere ontwikkeling van de contactcenter medewerker en geeft heldere, eerlijke en constructieve feedback over het functioneren en prestaties. 4. Beoordeelt de medewerker op een eerlijke wijze en gaat discreet om met gevoelige informatie die hij van de contactcenter medewerker verneemt. 5. Neemt voor zover binnen zijn bevoegdheid en mogelijkheden (op tijd) krachtige beslissingen ten aanzien van het al dan niet continueren van de dienstbetrekking van de contactcenter medewerker. 6. Maakt een verslag van het functionerings- of beoordelingsgesprek, verwerkt daarin de gemaakte afspraken accuraat en rapporteert deze aan de leidinggevende van de medewerker of de afdeling HR. 7. Houdt zich aan voorgeschreven (werk)procedures voor het houden van en rapporteren over functionerings- en beoordelingsgesprekken. (Beslissen en activiteiten initiëren, Aansturen, Begeleiden, Aandacht en begrip tonen, Ethisch en integer handelen, Formuleren en rapporteren, Instructies en procedures opvolgen) Werkproces 3.3 Informeert over organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid De contactcenter teamleider fungeert als (informatie)schakel tussen de direct leidinggevende en het team en coördineert de informatiestromen. Hij informeert de contactcenter medewerkers individueel en/of in werkoverleggen over het organisatie-, afdelings- en/of personeelsbeleid, zoals (projectenoverstijgende) veranderingen in het werk, de (afdelings)resultaten, actuele zaken en knelpunten. Hij maakt de contactcenter medewerkers daarbij duidelijk wat mogelijke consequenties zijn, wat er van hen verwacht wordt in bepaalde situaties en wat hun eventuele rechten en plichten zijn. Hij geeft medewerkers de gelegenheid te reageren, legt gemaakte afspraken vast en bewaakt de naleving van deze afspraken. Daarnaast stelt hij de direct leidinggevende op de hoogte van (individuele) behoeftes en wensen van de contactcenter medewerkers ten aanzien van het organisatie-, afdelings- en/of personeelsbeleid en de gemaakte afspraken in deze. - Contactcenter medewerkers zijn structureel, goed en op de gewenste wijze geïnformeerd over het organisatie-, afdelings- en/of personeelsbeleid. - Contactcenter medewerkers zijn in staat gesteld te reageren. - (In)directe uitingen m.b.t. een informatiebehoefte zijn correct geïnterpreteerd. - Afspraken zijn vastgelegd en worden nageleefd en leidinggevende is zonodig geïnformeeerd. 1. Coördineert op effectieve wijze de informatiestromen en plant tijdig werkoverleggen en individuele gesprekken. 2. Informeert het team uit zichzelf en tijdig over het organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid, geeft duidelijk aan wat de consequenties zijn, wat er van de contactcenter medewerkers wordt verwacht en wat hun rechten en plichten zijn. 3. Luistert in individuele en werkoverleggen naar wat de contactcenter medewerkers naar voren brengen, geeft hen de kans te vertellen wat zij willen vertellen en toont empathisch vermogen. 4. Gaat discreet om met gevoelige en vertrouwelijke informatie van het team en toont zich eerlijk en betrouwbaar door zich aan de gemaakte afspraken met het team te houden. 5. Legt gemaakte afspraken vast en bewaakt naleving van de afspraken. (Aandacht en begrip tonen, Samenwerken en overleggen, Ethisch en integer handelen, Plannen en organiseren, Instructies en procedures opvolgen) Werkproces 3.4 Bewaakt en bevordert het teamwork De contactcenter teamleider organiseert teambuildingsactiviteiten. Daarnaast laat hij het team op gezette tijden meedenken over het werk, de taakverdeling en over de oplossing van eventuele (praktische) problemen. Hij bespreekt met het team zaken die het functioneren en de harmonie in het team verstoren en zoekt individueel en samen met het team naar oplossingen. Hij treedt op als bemiddelaar bij conflicten. Pagina 18 van 22
Werkproces 3.4 Bewaakt en bevordert het teamwork - De contactcenter medewerkers functioneren als team goed en plezierig. - Conflicten, ontevredenheid etc. (in het team) zijn snel en kundig opgelost. 1. Organiseert regelmatig teambuildingsactiviteiten. 2. Bespreekt regelmatig met het team de taakverdeling en eventuele problemen en benadrukt hoe belangrijk hun inbreng en samenwerking is voor het bereiken van de resultaten. 3. Laat op basis van empatisch vermogen door (non)verbale signalen zien dat hij geïnteresseerd is in en aandacht heeft voor het team. 4. Moedigt de contactcenter medewerkers aan om elkaar als een team te zien, bevordert een goede onderlinge verstandhouding, draagt constructief bij aan de goede sfeer en stelt zaken aan de orde die het functioneren en de harmonie in het team verstoren. 5. Stelt zich als bemiddelaar op bij problemen, onenigheid en conflicten en werkt aan een oplossing. (Beslissen en activiteiten initiëren, Begeleiden, Aandacht en begrip tonen, Samenwerken en overleggen, Relaties bouwen en netwerken) Pagina 19 van 22
3. Algemene basistaken De kwalificatie-eisen voor de algemene basistaken zijn vastgelegd in het Examen- en kwalificatiebesluit beroepsopleidingen. Ze zijn te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. Taaltaak Nederlands Het referentieniveau 2F is van toepassing op de entréekwalificatie en de niveaus 2 en 3. Het referentieniveau 3F is van toepassing op niveau 4. Rekentaak Het referentieniveau 2F is van toepassing op de entréekwalificatie en de niveaus 2 en 3. Het referentieniveau 3F is van toepassing op niveau 4. Loopbaan- en burgerschapstaak Deze is beschreven in het document Loopbaan en Burgerschap. Taaltaak Engels voor niveau 4 Deze is weergegeven in niveaus van het Europese raamwerk voor moderne vreemde talen (CEF): Werkproces lezen en luisteren: B1 Werkproces schrijven, spreken en gesprekken voeren: A2 Pagina 20 van 22
PROFIEL(EN) Profiel 1 Contactcenter teamleider Mbo-Niveau 4 Typering van het beroep Kritische beroepssituatie(s): Om te zorgen voor een efficiënte uitvoering van het dagelijks werk is het van groot belang dat de contactcenter teamleider contactcenter medewerkers conform de planning inzet en goed informeert en instrueert over de prioriteiten, normen en te behalen resultaten, dat hij eventuele afwijkingen tijdig signaleert en zo nodig corrigerende acties doorvoert of verbeterpunten/oplossingen aan zijn leidinggevende voorstelt. Hij begeleidt bestaande en implementeert nieuwe projecten op teamniveau door de inrichting, servicelevels en targets van het project op communicatieve en resultaatgerichte wijze af te stemmen met de opdrachtgever met het oog op de haalbaarheid en de te bereiken tevredenheid. Bij de uitvoering van het project zorgt hij ervoor dat contactcenter medewerkers op tijd toegang tot systemen krijgen en deze behouden, bewaakt hij alert de servicelevels en targets en neemt zo nodig tijdig corrigerende maatregelen. Hij beoordeelt regelmatig projectprestaties en rapporteert hierover aan de opdrachtgever en/of leidinggevende. De contactcenter teamleider voert (onderdelen van) het personeelsbeleid op teamniveau uit waarbij tijdig een goede personeelsbehoefte is bepaald, het juiste aantal vakbekwame medewerkers binnen het beschikbare personeelsbudget is aangenomen en de medewerkers functioneren als een team. Hij levert een kritische bijdrage bij de selectie van nieuwe medewerkers. Om de kwaliteit van het team te bevorderen voert hij op deskundige wijze functionerings- en beoordelingsgesprekken en geeft eerlijke en constructieve feedback over het functioneren en de prestaties van medewerkers. Ook informeert hij contactcenter medewerkers tijdig en helder over het organisatie-, afdelings- en personeelsbeleid en bewaakt en bevordert hij het teamwork ter voorkoming van tegenvallende resultaten. Wettelijke beroepsvereisten Nee Branchevereisten Ja Toelichting branchevereisten Kennis van de op contactcenters van toepassing zijn wetgeving en zelfreguleringen. De wet- en regelgeving verandert regelmatig. Pagina 21 van 22
KEUZE 1. Mogelijke keuzedelen De voor dit kwalificatiedossier relevante keuzedelen zijn te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. 2. Criteria voor keuzedelen De criteria voor nieuw te ontwikkelen keuzedelen zijn: Relevantie voor de arbeidsmarkt en/of relevantie voor (verwante) doorstroom Passend binnen het format Bekendheid bij het betreffende kenniscentrum Gelegitimeerd door betreffende onderwijs en bedrijfsleven VERANTWOORDINGSINFORMATIE De verantwoordingsinformatie voor dit kwalificatiedossier is te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. Het betreft informatie over: Onderliggende beroepscompetentieprofielen en andere brondocumenten Macrodoelmatigheid Wettelijke beroepsvereisten Examenafspraken Studie- en loopbaanperspectief Trends en ontwikkelingen Onderhoudsagenda Betrokkenen Afwijkende NLQF inschaling (indien van toepassing) Afwijking nominale studieduur mbo-4 opleiding (indien van toepassing) AANVULLENDE INFORMATIE De aanvullende informatie voor dit kwalificatiedossier is te vinden op www.kwalificatiesmbo.nl. Het kan bijvoorbeeld betreffen: Publieksgerichte brochure Beroepeninformatie Pagina 22 van 22