Klachtenregeling
Belangrijke telefoonnummers Algemeen nummer UMCG (050) 361 61 61 Patiënteninformatie (050) 361 33 00 U kunt hier onder andere terecht met alle vragen over de gang van zaken in het UMCG, vragen over andere gezondheidszorginstellingen, verwijsprocedures en patiëntenverenigingen. Ook kunt u hier terecht voor opmerkingen en klachten. Bereikbaar maandag t/m vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur. www.umcg.nl Het (web)adres voor informatie over het Universitair Medisch Centrum Groningen.
Universitair Medisch Centrum Groningen Klachtenregeling
Klachtenregeling 2
Universitair Medisch Centrum Groningen Inhoudsopgave Wat kunt u doen als u een klacht heeft? 5 1. Een persoonlijk gesprek 6 2. Contact opnemen met de afdeling Patiënteninformatie en Klachtopvang 6 3. Een brief schrijven over uw klacht 7 4. De klachtencommissie vragen uw klacht te behandelen 8 Klachten over het Universitair Centrum Psychiatrie (UCP) 8 Schadevergoeding 9 Externe instanties 10 Geschillencommissie 10 Zorgbelang, afdeling Informatie en Klachtopvang (IKG) 10 Regionaal Tuchtcollege (RTC) 10 Inspectie voor de Gezondheidszorg 11 Nationale ombudsman 11 Adressen, telefoonnummers en internetsites 12 Formulier voor het indienen van een klacht 15 3
Klachtenregeling 4
Universitair Medisch Centrum Groningen Het UMCG vindt het belangrijk dat u als patiënt tevreden bent over uw behandeling, verzorging en begeleiding. En dit geldt natuurlijk ook voor andere vormen van dienstverlening waar u als bezoeker mee u te maken kunt krijgen. Natuurlijk proberen wij zo goed mogelijk aan uw wensen tegemoet te komen. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over iets dat u heeft meegemaakt of wat u boos of verdrietig heeft gemaakt. U bent bijvoorbeeld ontevreden omdat: U zich niet serieus genomen voelt. U niet vriendelijk bent behandeld. De afspraken die met u gemaakt zijn, niet zijn nagekomen. U te lang heeft moeten wachten. U vindt dat uw behandeling niet goed verlopen is. In deze brochure kunt u lezen waar u terecht kunt met uw opmerking of klacht. Het klachtenreglement van het UMCG kunt u vinden op de website www.umcg.nl of opvragen bij Patiënteninformatie via telefoonnummer (050) 361 33 00. Wat kunt u doen als u een klacht heeft? Blijf in ieder geval niet rondlopen met iets dat u op uw hart heeft, maar bespreek het met iemand uit het UMCG. Als wij weten wat er is gebeurd, kunnen wij proberen er iets aan te doen. Met het bespreken van uw onvrede, boosheid, of klacht* kunt u mogelijk ook voorkomen dat een andere patiënt hetzelfde overkomt. * In het vervolg van deze brochure spreken we kortweg over klacht, ook als u uiting wilt geven aan uw onvrede of boosheid. 5
Klachtenregeling In deze brochure kunt u lezen hoe u een klacht bespreekbaar kunt maken en hoe wij vervolgens met uw klacht omgaan. U kunt uw klacht op verschillende manieren bespreken: 1. Een persoonlijk gesprek Vertel de medewerker, of diens leidinggevende dat u niet tevreden bent en dat u daarover wilt praten. In een persoonlijk gesprek kunt u proberen samen een oplossing te vinden. 2. Contact opnemen met de afdeling Patiënteninformatie en Klachtopvang Als het persoonlijke gesprek niet heeft opgeleverd wat u ervan verwacht had, of als u liever geen persoonlijk gesprek heeft met de betrokken medewerker of diens leidinggevende, kunt u contact opnemen met een medewerker van Patiëntinformatie en Klachtopvang. De medewerkers zijn op werkdagen bereikbaar tussen 9.00 en 17.00 uur. U kunt als volgt contact opnemen met deze medewerkers: Telefonisch via telefoonnummer (050 ) 361 33 00. Als u nog in het ziekenhuis bent, kunt u aan de informatiebalie in de Ontvangsthal vragen naar een medewerker. Deze komt dan zo spoedig mogelijk naar u toe. De medewerkers luisteren naar uw klacht. Afhankelijk van de aard van uw klacht helpen zij u zelf of ze adviseren u uw klacht in te dienen bij de klachtenfunctionaris (zie 3). Klachtenformulier De medewerkers Patiëntinformatie en Klachtopvang kunnen u als het nodig is, helpen bij het op papier zetten van uw klacht. U kunt ook het klachtenformulier achter in deze brochure invullen en opsturen. Afhankelijk van de aard van uw klacht handelen de 6
Universitair Medisch Centrum Groningen medewerkers Patiënteninformatie en Klachtopvang of de klachtenfunctionaris (zie 3) uw klacht af. 3. Een brief schrijven over uw klacht U kunt een brief over uw klacht aan het UMCG schrijven. De brief kunt u richten aan de Raad van Bestuur t.a.v. de klachtenfunctionaris. Uw klacht zal dan in eerste instantie in behandeling worden genomen door de onafhankelijke klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris in het UMCG heeft een bemiddelende rol. De klachtenfunctionaris zoekt eerst uit wat er gebeurd is en vraagt daarvoor informatie aan de mensen die bij uw klacht betrokken zijn geweest. Hij doet dit via een brief aan het hoofd van de afdeling waar uw klacht over gaat. Daarna krijgt u per brief de uitkomst van het onderzoek van de klachtenfunctionaris te horen. Om een oplossing te vinden voor uw klacht kan het soms gebeuren dat de klachtenfunctionaris u en de mensen waarover u ontevreden bent uitnodigt voor een gesprek waarin de klachtenfunctionaris als bemiddelaar optreedt. De klachten functionaris zal in de regel een klacht binnen zes weken afhandelen. Om uw klacht goed te behandelen kan het nodig zijn om in uw medisch dossier te kijken. Dat kan alleen nadat u hiervoor toestemming heeft gegeven. Het adres van de klachtenfunctionaris vindt u achterin deze brochure. In uw brief vermeldt u onderstaande gegevens: Uw naam, adres en telefoonnummer. Uw geboortedatum. Eventueel uw registratienummer van het UMCG. De datum van de gebeurtenis waarover u een klacht indient. Een beschrijving van uw klacht. (Zo mogelijk) de afdeling en de persoon/personen waarover u een klacht indient. 7
Klachtenregeling 4. De klachtencommissie vragen uw klacht te behandelen Als u vindt dat de behandeling van uw klacht door de klachtenfunctionaris niet of onvoldoende heeft geholpen, kunt u de klachtencommissie vragen uw klacht te behandelen. U mag dat overigens op ieder gewenst moment al tijdens de bemiddeling door de klachtenfunctionaris doen. De klachtencommissie heeft een onafhankelijke voorzitter. Verder past de klachtencommissie hoor en wederhoor toe en doet daarna uitspraak over uw klacht door deze: niet-ontvankelijk (= niet vatbaar voor behandeling in de klachtencommissie) gegrond (= terecht) of ongegrond (= onterecht) te verklaren. De uitspraak van de klachtencommissie ontvangt u schriftelijk. Ook de Raad van Bestuur van het UMCG en de betrokken medewerker(s) of afdeling worden over de uitspraak geïnformeerd. Van de Raad van Bestuur ontvangt u nader bericht over de eventuele maatregelen die genomen worden naar aanleiding van de uitspraak van de klachtencommissie. Klachten over het Universitair Centrum Psychiatrie (UCP) Als u een klacht heeft over het UCP kunt u de stappen doorlopen zoals in deze brochure staan beschreven. Wilt u dat uw klacht wordt voorgelegd aan een klachtencommissie, dan zal dat, als het gaat om een klacht over de zorgverlening van het UCP, worden voorgelegd aan de gezamenlijke klachtencommissie van Lentis, het FPC van Mesdag en het UCP. Als uw klacht gaat over de dienstverlening van het UMCG, dan kan dit worden voorgelegd aan de klachtencommissie van het UMCG. 8
Universitair Medisch Centrum Groningen Uitzondering Een klacht over de zorgverlening in het kader van de Wet Bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen (Wet Bopz) wordt altijd voorgelegd aan de gezamenlijke klachtencommissie van Lentis, FPC van Mesdag en het UCP. De klachtenfunctionaris van het UMCG speelt hierin geen rol. Het klachtenreglement kunt u downloaden via www.psychiatrie.umcg.nl Het adres van de gezamenlijke klachtencommissie van Lentis, het FPC van Mesdag en het UCP vindt u in de adressenlijst achter in deze brochure. Als u in behandeling bent bij het UCP en u bij het bespreken en/of indienen van uw klacht behoefte heeft aan ondersteuning, kunt u een gebruik maken van de patiëntvertrouwenspersoon, via telefoonnummer (050) 361 37 61. De uitspraak van de klachtencommissie gaat naar de Raad van Bestuur van het UMCG als het over een patiënt van het UCP gaat. Schadevergoeding Heeft u volgens u in het UMCG, al dan niet door toedoen van een medewerker, (financiële) schade geleden? Dan kunt u schriftelijk een schadeclaim (aansprakelijkstelling) indienen. Vermeld in uw brief wat er is gebeurd en waar de schade uit bestaat. Als er sprake is van financiële schade dan vragen we u een overzicht van de kosten en het bedrag in euro s te vermelden. Een schadeclaim kunt u per brief sturen naar de Raad van Bestuur van het UMCG. Het adres vindt u achter in deze brochure. 9
Klachtenregeling Externe instanties Geschillencommissie Het UMCG is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorg, onderdeel Zorgcommissie Ziekenhuizen. Over de procedure bij de Geschillencommissie en de daaraan verbonden kosten kunt u bij de commissie informatie opvragen. Achter in deze brochure vindt u het adres en de contactgegevens. Zorgbelang, afdeling Informatie en Klachtopvang (IKG) Bijna iedere provincie heeft een Zorgbelang organisatie. Zorgbelang versterkt de positie van patiënten en consumenten. De afdeling Informatie en Klachtopvang (IKG) geeft informatie over de rechten van patiënten, regelingen in de zorg en patiëntenorganisaties. Ook kunnen deze IKG s u adviseren en helpen bij het indienen van een klacht. Achter in deze brochure vindt u het adres en de contactgegevens. Regionaal Tuchtcollege (RTC) Het RTC behandelt klachten over artsen, fysiotherapeuten, verpleegkundigen en andere beroepsbeoefenaren in de zorg (BIG geregistreerde medewerkers). Het college bestaat uit juristen en beroepsgenoten van de hulpverlener over wie u een klacht heeft. Tijdens een zitting van het RTC vindt hoor en wederhoor plaats. Het RTC is vooral gericht op het handhaven van de normen en het handhaven van de kwaliteitsmaatstaven die in een bepaalde beroepsgroep gelden. Als een arts bijvoorbeeld zijn werk niet goed doet, kan een tuchtcollege maatregelen opleggen. Het RTC is niet bedoeld om in uw persoonlijk geval een oplossing te bieden. Wel kan een gegrond verklaring van uw klacht en het treffen van een maatregel door het RTC door u ervaren worden als genoegdoening. U kunt geen schadevergoeding aan het tuchtcollege vragen. 10
Universitair Medisch Centrum Groningen Het adres van het Regionaal Tuchtcollege vindt u achter in deze brochure. Inspectie voor de Gezondheidszorg De Inspectie neemt alleen klachten over calamiteiten en structurele tekortkomingen in de zorg in behandeling. De Inspectie zal klachten over incidenten doorverwijzen naar de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie. Overigens heeft het UMCG de wettelijke plicht om calamiteiten bij de Inspectie te melden. Nadere informatie over de werkwijze van de Inspectie vindt u op de website van de Inspectie, www.igz.nl Het adres van de Inspectie voor de Gezondheidszorg vindt u achter in deze brochure. Nationale ombudsman Vanwege het feit dat het UMCG als orgaan is aan te merken in de zin van de Algemene wet Bestuursrecht, kunt u, wanneer u van mening bent dat uw klacht onjuist of in onvoldoende mate is behandeld, een beroep doen op het instituut van de Nationale ombudsman. 11
Klachtenregeling Adressen, telefoonnummers en internetsites Patiënteninformatie en klachtopvang UMCG Huispostcode BB11 Postbus 30.001 9700 RB Groningen Telefoon: (050) 361 33 00 (op werkdagen tussen 9.00 17.00 uur) patienteninformatie@umcg.nl Klachtenfunctionaris UMCG Secretariaat Huispostcode LA10 Postbus 30.001 9700 RB Groningen klachtenfunctionaris@umcg.nl Klachtencommissie UMCG Huispostcode LB41 Postbus 30.001 9700 RB Groningen Raad van Bestuur UMCG Huispostcode LA10 Postbus 30.001 9700 RB Groningen Bestuur van het Universitair Centrum Psychiatrie Hoofd Patiëntenzorg Huispostcode CC 52 Postbus 30.001 9700 RB Groningen 12
Universitair Medisch Centrum Groningen Klachtencommissie Lentis/FPC van Mesdag/UCP Secretaris klachtencommissie Lentis/FPC van Mesdag/UCP Postbus 128 9470 AC Zuidlaren Telefoon: (050) 409 72 04 www.klachtenlentis.ucp@lentis.nl Patiëntenvertrouwenspersoon UCP Postbus 30.001 9700 RB Groningen Telefoon: (050) 361 20 67 www.psychiatrie.umcg.nl www.pvp.nl Geschillencommissie Ziekenhuizen De Geschillencommissie Ziekenhuizen Postbus 90600 2509 LP Den Haag https://www.degeschillencommissiezorg.nl/clienten/ zorgcommissies/ziekenhuizen/ Zorgbelang, afdeling Informatie- en Klachtopvang (IKG) Hoendiep 95 9718 TE Groningen Telefoon: (050) 571 39 99 adviespunt@zorgbelang-groningen.nl De Nationale Ombudsman Antwoordnummer 10870 2501 WB Den Haag Telefoon: 0800 335 55 55 www.nationaleombudsman.nl 13
Klachtenregeling Het Regionaal Tuchtcollege Postbus 11144 9700 CD Groningen Telefoon: (050) 599 26 41 www.tuchtcollege-gezondheidszorg.nl Inspectie voor de Gezondheidszorg Postbus 2518 6401 DA Heerlen Telefoon: (088) 120 50 01 meldpunt@igz.nl www.igz.nl 14
Universitair Medisch Centrum Groningen Formulier voor het indienen van een klacht Uw gegevens Naam en voorletters: Adres: Telefoonnummer: E-mailadres Geboortedatum: Geslacht: man / vrouw: Patiëntnummer: " 15
Klachtenregeling Uw klacht Datum klacht: De afdeling/personen waarover u een klacht heeft: Beschrijving van uw klacht: U kunt dit formulier opsturen (postzegel niet nodig) naar: Universitair Medisch Centrum Groningen Afdeling Patiënteninformatie en Klachtopvang Huispostcode BB11 Antwoordnummer 299 9700 VB Groningen 16
Colofon Vormgeving Edenspiekermann Lay-out Gravis Ontwerpers, Groningen Fotografie Bert Barelds, Groningen Zetwerk Letter & Lijn bv, Groningen Druk Zalsman, Groningen Universitair Medisch Centrum Groningen, UMC-staf, Communicatie Groningen 2017. Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen zonder uitdrukkelijke toestemming van UMC-staf, Communicatie.
Hanzeplein 1 Postbus 30 001, 9700 rb Groningen www.umcg.nl Patiënteninformatie vlm 633/1704 Universitair Medisch Centrum Groningen