Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar met een jaar eerder. Van de contacten met de gemeente gaat bijna zes op de tien via een persoonlijk bezoek, ruim eenderde van de contacten is telefonisch en 6% schriftelijk. Email wordt hiervoor (nog) nauwelijks gebruikt. In vergelijking met 2002 lijken mensen wat vaker te bellen in plaats van de gemeente te bezoeken of een brief te sturen. De meeste contacten vinden, evenals vorig jaar, plaats met Burgerzaken (en Belastingen). Deze contacten zijn meestal persoonlijk en hebben vaak betrekking op het aanvragen/verlengen van het rijbewijs/paspoort en in mindere mate op onderwerpen als de burgerlijke stand/adreswijziging en/of een uittreksel. Milieu en Beheer wordt vaak gebeld over grof vuil en Bouwen en Wonen voor uiteenlopende onderwerpen. De gemeentelijke dienstverlening in Leiden wordt dit jaar beter beoordeeld in vergelijking met de afgelopen twee jaar. Een bezoek wordt, door het persoonlijke contact, normaliter al beter gewaardeerd dan telefonische en schriftelijke contacten, maar dit jaar lijkt de hulp aan de balie nog meer naar tevredenheid te zijn verlopen. De wachttijden, die in 2002 lager werden beoordeeld, zijn dit jaar weer nagenoeg op het niveau van 2001. Punt van aandacht is de afhandeling van de schriftelijke contacten. De beoordeling hiervan is minder positief dan vorig jaar. Tabel S4: Perc. tevreden klanten (beoordeling > 7) 2001 2002 2003 2001 2002 2003 Vriendelijkheid personeel 95% 91% 95% Persoonlijk - 87% 88% Behulpzaamheid personeel 91% 91% 94% Telefonisch - 74% 80% Correctheid afhandeling 90% 8 92% Schriftelijk - 72% 66% Tempo afhandeling 82% 77% 82% Wachttijden 65% 54% 62% Burgerzaken - 86% 88% Milieu en beheer - 76% 80% Bouwen en Wonen - 70% 74% De gemeente Leiden heeft twee jaar geleden (september 2001) drie servicepunten opgezet waar mensen telefonisch terecht kunnen voor vragen over Burgerzaken en Belastingen, de Woonomgeving en Bouwen en Wonen. Ruim éénderde van de Leidenaren is bekend met één of meerdere servicepunten, dit is iets meer dan in 2002. Bijna vier op de tien van hen zegt het afgelopen jaar contact met de servicepunten te hebben gehad. Dit jaar is de dienstverlening voor het eerst op de aspecten behulpzaamheid, juistheid van afhandeling en snelheid van opnemen beoordeeld. Ruim acht op de tien bellers met de servicepunten is tevreden met de aspecten. De wijze van doorverbinden lijkt nog te kunnen verbeteren. Van de mensen die via het servicepunt worden doorverbonden zegt drie op de tien hierover niet tevreden te zijn. 1
Vragenlijst 1. De gemeente Leiden heeft twee jaar geleden (sept. 01) drie servicepunten opgezet waar mensen telefonisch terecht kunnen met vragen over Burgerzaken en Belastingen, de Woonomgeving en Bouwen en Wonen. Wist u van het bestaan van deze (telefonische) servicepunten? ja, alle drie bekend ja, 1 of 2 bekend nee 2 1a Heeft u al eens gebeld met een service nummer? ja Bent u toen direct geholpen of doorverbonden? direct geholpen (aspecten a,b,d) doorverbonden (aspecten a,b,c) Hoe beoordeelde de volgende aspecten van het servicepunt nee vraag 2 Beoordeling laatste contact gemeente Uitstekend Goed Matig Slecht Geen antw. a. Snelheid opnemen b. Behulpzaamheid personeel c. Correctheid doorverbinden d. Juistheid afhandeling 2. Bij de aankondigingsbrief heeft u een lijst gekregen met onderwerpen waarvoor u contact kunt hebben gehad met de gemeente of een gemeentelijke instelling. Kunt u aangeven over welke onderwerpen u persoonlijk, telefonisch, schriftelijk of per contact heeft gehad? En indien u contact heeft gehad, heeft u het contact als uitstekend, goed, matig of slecht ervaren? Onderwerp Type contact Beoordeling Toelichting indien matig/slecht nr: schriftelijk matig nr: schriftelijk matig nr: schriftelijk matig nr: schriftelijk matig nr: schriftelijk matig Indien in het afgelopen jaar geen enkel contact met gemeente volgend blok 3. Over welk gemeentelijk onderwerp heeft u het laatst contact gehad? nr: 4. Was dit laatste contact: persoonlijk 2
telefonisch met één van de servicepunten telefonisch, maar niet (bewust) met servicepunt schriftelijk 5. Kon u bij het laatste contact gemakkelijk de juiste contactpersoon of afdeling vinden? ging goed/snel/makkelijk ging redelijk/even doorvragen, maar lukte wel moeilijk/ van kastje naar muur gestuurd, maar wel gevonden niet gevonden/lukte niet 6. Kunt u aangeven of u de volgende aspecten van dit laatste contact als uitstekend, goed, matig of slecht beoordeelt? Beoordeling laatste contact gemeente Uitstekend Goed Matig Slecht Geen antw. Behulpzaamheid personeel Vriendelijkheid personeel Correctheid afhandeling van vragen Tempo afhandeling van vragen Wachttijden Uitkomsten 4.1 Contact gemeentelijke diensten Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meerdere gemeentelijke diensten. Het vaakst heeft men contact gehad met Burgerzaken, gevolgd door Milieu en Beheer en Bouwen en Wonen. Vergeleken met vorig jaar lijkt het percentage Leidenaren dat contact heeft gehad Milieu en Beheer relatief wat toegenomen. Grafiek 4.1a: Percentage heeft contact gehad met gemeentelijke diensten Totaal 60% 61% Burgerzaken en Belastingen 47% 44% Milieu en Beheer 16% 21% Bouwen en Wonen Overig 3% 3% 2002 2003 3
Contact naar doelgroep 50-minners, hoger opgeleiden en respondenten uit de hogere inkomensklassen hebben relatief vaker met de gemeente contact gehad. Tabel 4.1b: Percentage heeft contact gehad met één of meerdere gemeentelijke diensten 2002 2003 2002 2003 Totaal 60% 61% Werken ( 12 uur per week) Ja 63% 62% Sekse Nee 54% 60% Man 58% 5 Vrouw 63% 63% Netto Huishoudinkomen 1 1350 5 53% Leeftijd 1351-2000 55% 5 18-24 jaar 64% 58% 2001-3000 62% 67% 25-34 jaar 67% 72% >3000 72% 68% 35-49 jaar 62% 61% 50-64 jaar 54% 54% Huishoudsamenstelling 65+ 42% 4 Alleenstaand 60% 53% 2 personen 58% 61% Opleiding Gezin met kinderen 63% 64% Lager 46% 47% Middelbaar 63% 60% Etniciteit Hoger 6 6 Autochtoon 58% 60% Allochtoon 70% 64% 4.2 Onderwerp contact De contacten met Burgerzaken hebben met name betrekking op het aanvragen/verlengen van het rijbewijs/paspoort of de burgerlijke stand/adreswijziging/uittreksel. Milieu en Beheer wordt met name benaderd over de afvalinzameling en Bouwen en Wonen over vergunningen, subsidies, nieuwbouwplannen en verbouwingen. Tabel 4.2: Percentage heeft in afgelopen 12 maanden contact heeft gehad naar soort contact (in % contacten) 2002 2003 2002 2003 Burgerzaken en Belastingen Bouwen en Wonen Rijbewijs, reisdocumenten 33% 33% Aanvragen vergunningen, subsidies 3% 2% Burg.stand, adreswijziging of uittreksel 16% 12% Nieuwbouwplannen, verbouwingen 2% 2% WOZ-beschikking 4% 2% Bestemmingsplannen 1% 1% Zalmsnip 2% 0% Bouwtekeningen, bouwarchief 1% 1% Naturalisatie 1% 1% Huren en verhuren, huursubsidie 1% 1% Kwijtscheldingen of betalingsregelingen 1% 1% Alg. informatie over bouwen en wonen 1% 0% Hondenbelasting 1% 1% Monumenten 0% 0% Andere Burgerzaken 1% 0% WVG 0% 1% Kadastrale gegevens 0% 0% Woonomgeving (Milieu en Beheer) Afvalinzameling, grof vuil 15% Overig Straatvegen, prullenbakken, zwerfvuil 2% 2% Sociale Dienst 1% 1% Openbaar groen 2% 2% Parkeren 1% 1% Reinigingscontrole 1% 1% Anders 2% 2% Klein Chemisch Afval 1% 1% Straatmeubilair/speeltoestellen 1% 1% Bestrating en wegen 1% 1% Ongediertebestrijding 0% 1% Waterbeheer, bruggen, riolering 0% 1% Andere vormen van overlast 0% 1% 4.3 Wijze contact De meeste contacten met de gemeente verlopen via een persoonlijk bezoek of per telefoon. Email wordt nog nauwelijks gebruikt. Vergeleken met vorig jaar lijken de contacten relatief wat vaker telefonisch te hebben plaatsgevonden. Contacten met Burgerzaken vinden met name plaats via een persoonlijk bezoek, contacten met Milieu en Beheer verlopen veelal telefonisch en voor Bouwen en Wonen wordt de gemeente met name via een bezoek en telefonisch benaderd. 1 De verdeling naar netto huishoudinkomen wijkt licht af van 2001. Toen was de verdeling als volgt: 1400, 1401-2.000 Euro, 2.001-3.000 Euro, >3.000 Euro. 4
Tabel 4.3: Wijze contact gemeentelijke diensten/afdelingen (in % contacten) Bezoek Telefonisch Schriftelijk Email Totaal Totaal 2002 61% 2 10% 0% 100% Totaal 2003 57% 36% 6% 1% 100% Burgerzaken en Belastingen 85% 6% 0% 100% Woonomgeving (Milieu en Beheer) 12% 83% 4% 1% 100% Bouwen en Wonen 36% 46% 16% 2% 100% 4.4 Beoordeling contact Om meer inzicht te krijgen in de tevredenheid van de Leidenaren over het contact, is hen gevraagd een algemene beoordeling te geven. Twee op de tien contacten wordt met uitstekend beoordeeld, 63% met goed en 16% met matig of slecht. Vergeleken met vorig jaar worden de contacten relatief wat vaker met uitstekend beoordeeld. Contacten met Burgerzaken en Belastingen en contacten die hebben plaatsgevonden via een persoonlijk bezoek worden wat positiever beoordeeld, contacten met Bouwen en Wonen en schriftelijke contacten wat minder positief. Bij bovenstaande moet wel worden opgemerkt worden dat een vergelijking tussen de diensten eigenlijk niet goed mogelijk is. In de vorige paragraaf was al te zien dat de contacten met Burgerzaken veelal betrekking hebben op neutrale onderwerpen zoals de aanvraag van een rijbewijs of het opvragen van een uittreksel. De contacten met Milieu en Beheer en Bouwen en Wonen betreffen vaker meer geladen onderwerpen zoals bijvoorbeeld de aanvraag van vergunningen. Grafiek 4.4a: Beoordeling contact (in % contacten) Totaal 2002 14% 68% 11% 8% Totaal 2003 21% 63% 10% 6% Burgerzaken en Belastingen 23% 65% 3% Milieu en Beheer 1 63% 10% Bouwen en Wonen 18% 56% 13% 12% Bezoek 24% 64% 3% Telefonisch 17% 63% 11% Schriftelijk 13% 53% 20% 14% Uitstekend Goed Matig Slecht Vergeleken met de resultaten van vorig jaar worden de contacten met de Milieu en Beheer en de telefonische contacten wat vaker met goed of uitstekend beoordeeld. De schriftelijke contacten lijken wat minder positief beoordeeld te worden. 5
Tabel 4.4b: Percentage contacten dat met uitstekend of goed beoordeeld wordt (in % contacten) 2002 2003 Totaal 82% 84% Dienst Burgerzaken en Belastingen 86% 88% Milieu en Beheer (Woonomgeving) 76% 82% Bouwen en Wonen 70% 74% Wijze contact Bezoek 87% 88% Telefonisch 74% 80% Schriftelijk 72% 66% 4.5 Beoordeling dienstverleningsaspecten In de vorige paragraaf werd ingegaan op de algemene tevredenheid over het contact met de gemeente. In deze paragraaf wordt hier aan de hand van de beoordeling van zes aspecten meer uitgebreid op ingegaan. De beoordelingen hebben betrekking op het laatste contact. Alle onderdelen van het contact worden door een meerderheid van de respondenten positief gewaardeerd. Over met name de wachttijden is men relatief minder positief. Vergeleken met vorig jaar worden de aspecten over het algemeen wat vaker met uitstekend of goed beoordeeld, dit geldt met name voor de wachttijden. Grafiek 4.5a: Percentage beoordeling aspect met uitstekend of goed 2 Vinden juiste contactpersoon 93% 95% Vriendelijkheid personeel 91% 94% Behulpzaamheid personeel 8 92% Correctheid afhandeling 87% 8 Tempo afhandeling vragen 77% 82% 2002 Wachttijden 54% 62% 2003 2 De beoordelingscategorieën van het aspect vinden juiste contactpersoon zijn ivm de vergelijkbaarheid aangepast. De oorspronkelijke categorieën zijn: ging goed/snel/makkelijk, ging redelijk/even doorvragen, maar lukte wel, ging moeilijk/van kastje naar muur, maar lukte wel, niet gevonden/niet gelukt. 6
Beoordeling naar dienst Eerder kwam in paragraaf 4.3 naar voren dat de contacten met de Burgerzaken en Belastingen wat positiever beoordeeld worden dan de contacten met de ander twee diensten. Hetzelfde beeld is te zien als de beoordeling van de zes aspecten naar dienst worden uiteengezet. Wel worden de contacten met Burgerzaken relatief minder goed beoordeeld op het aspect wachttijden. Tabel 4.5b: % Beoordeling aspect met uitstekend of goed naar dienst Burgerzaken en Milieu en Beheer Bouwen en Wonen Belastingen 2002 2003 2002 2003 2002 2003 Algemene tevredenheid ( 4.3) 86% 88% 76% 82% 70% 74% Vinden juiste contactpersoon ++ ++ + ++ + + ++ ++ + ++ ++ ++ Vriendelijkheid personeel Behulpzaamheid personeel ++ ++ + ++ + ++ Correctheid afhandeling ++ ++ 0 + 0 0 Tempo afhandeling vragen + + 0 + - 0 Wachttijden - - - - - 0 0-0 100%-90% = ++, 8-80% = +, 7-70% = 0, 6-60% = -, 5-50% = - -, 4-40% = - - - Beoordeling naar wijze contact In paragraaf 4.3 was eerder te zien dat een persoonlijk bezoek positiever beoordeeld wordt dan telefonisch of schriftelijk contact. Dit beeld is ook te zien als de beoordeling van de zes aspecten uiteen worden gezet naar de wijze waarop het contact heeft plaatsgevonden. Vergeleken met de resultaten van vorig jaar wordt het telefonisch contact positiever beoordeeld op de aspecten. Tabel 4.5c: % Beoordeling aspect met uitstekend of goed naar wijze contact Bezoek Telefonisch Schriftelijk* 2002 2003 2002 2003 2002 2003 Algemene tevredenheid ( 4.3) 87% 88% 74% 80% 72% 66% Vinden juiste contactpersoon ++ ++ + ++ ++ + ++ ++ + ++ 0 ++ Vriendelijkheid personeel Behulpzaamheid personeel ++ ++ + + 0 + Correctheid afhandeling ++ ++ 0 + - 0 Tempo afhandeling vragen + + 0 + - - - Wachttijden - - - - - 0 - - - - - 100%-90% = ++, 8-80% = +, 7-70% = 0, 6-60% = -, 5-50% = - -, 4-40% = - - - * kleine steekproefomvang, niet goed vergelijkbaar 4.6 Bekendheid en beoordeling servicepunten De gemeente Leiden heeft twee jaar geleden (september 2001) drie servicepunten opgezet waar mensen terecht kunnen voor vragen over Burgerzaken en Belastingen de Woonomgeving en Bouwen en Wonen 3. Deze servicepunten moeten worden gezien als het eerste aanspreekpunt met de gemeente, en kunnen zowel telefonisch, schriftelijk, per of via een persoonlijk bezoek benaderd worden. Eenderde van de Leidenaren is bekend met één of meerdere servicepunten: 26% kent ze alle drie en 6% kent er één of twee. Jongeren zijn relatief vaker onbekend met de servicepunten. De verschillen naar andere doelgroepen zijn over het algemeen beperkt. 3 Inmiddels zijn er vijf servicepunten actief. Naast de drie genoemde zijn dit: Bedrijven en Parkeren. In het onderzoek zijn deze twee laatste servicepunten buiten beschouwing gebleven. 7
Tabel 4.6a: Bekendheid servicepunten Totaal 2002 36% Totaal 2003 32% 18-24 jaar 18% 25-34 jaar 2 35-49 jaar 37% 50-64 jaar 33% 65+ 32% Van de Leidenaren die bekend zijn met één of meerdere servicepunten geeft 38% aan wel eens met een servicepunt gebeld te hebben. Hoger opgeleiden, 55-minners en vrouwen hebben hier relatief vaker wel eens mee gebeld. Beoordeling dienstverlening servicepunten Om meer inzicht te krijgen in de beoordeling van de servicepunten, is de gebruikers een drietal aspecten voorgelegd. De aspecten worden vergelijkbaar beoordeeld, al lijken de respondenten wat positiever over de behulpzaamheid van het personeel. Grafiek 4.6b: Beoordeling drie aspecten dienstverlening servicepunt (in % heeft gebeld) Behulpzaamheid personeel 10% 7 10% 2% Juistheid afhandeling 13% 6 11% 7% Snelheid opnemen 74% 11% 7% Uitstekend Goed Matig Slecht Circa zeven op de tien respondenten die wel eens met een servicelijn gebeld hebben, werd direct geholpen, drie op de tien werd doorverbonden. Van deze laatste groep is drie op de tien ontevreden over de wijze waarop men is doorverbonden. 8