Bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers & Zorg Thuis Verslagjaar 2014

0 Rapport Cliëntervaringsonderzoek Zierikzee Bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers & Zorg Thuis Verslagjaar 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Respons en benadering cliënten... 3 Resultaten bewoners intramuraal... 5 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 6 2. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer)... 7 3. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid... 8 4. Zinvolle dag... 10 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening... 11 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel... 12 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie... 14 8. Ervaren veiligheid... 16 9. Aanbeveling en waardering in cijfers... 17 10. Opmerkingen... 19 11. Achtergrondkenmerken... 20 Resultaten PG-vertegenwoordigers... 21 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 22 2. Ervaringen met eten en drinken... 23 3. Omgang met elkaar en gastvrijheid... 24 4. Zinvolle dag... 26 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening... 27 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel... 28 7. Ervaren inspraak en informatie... 30 8. Aanbeveling en waardering in cijfers... 33 9. Opmerkingen... 35 10. Achtergrondkenmerken... 36 Resultaten zorg thuis... 37 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 38 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening... 39 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging... 40 4. Ervaren kwaliteit personeel... 42 5. Ervaren inspraak en ervaren informatie... 44 6. Aanbeveling en waardering in cijfers... 48 7. Opmerkingen... 50 8. Achtergrondkenmerken... 52 Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012

2 Cliëntervaringsonderzoek bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers, Zorg Thuis 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder: intramurale cliënten (somatiek) middels interviews op 6 oktober 2014. vertegenwoordigers van PG-cliënten via een schriftelijke meting cliënten Zorg Thuis via een schriftelijke meting De schriftelijke metingen zijn gestart op 18 september 2014. De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 13 november 2014. In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Indexen: Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 4.1). Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis: vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1) Ervaringen met de zorg thuis (versie 4.1) Deze lijsten zijn door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T 1. 1.3 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Als eerst volgt per cliëntgroep de responsinformatie. Daarna wordt per cliëntgroep een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst per doelgroep gegeven. In ieder hoofdstuk wordt eerst de score op de indicator weergegeven en daarna de uitkomsten op de onderdelen van de indicator. De gestelde vragen zijn in de grafiek te vinden. Elk onderdeel van het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken bevatten gegevens voor de resultaten van de onderzoeken bij Eilandzorg Schouwen- Duiveland. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage 1 Zodra bekend wordt gemaakt waar en wanneer de aanlevering dient te gebeuren.

3 2. Respons en benadering cliënten Cliënten intramuraal De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat intramurale cliënten volgens een mondelinge procedure (via interviews) moeten worden uitgevraagd. Alle bewoners zijn benaderd volgens richtlijnen bij de CQ-meting. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 30 bewoners over. Er hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Alle bewoners die in aanmerking kwamen voor een interview zijn benaderd. Er kon met 21 bewoners een interview worden gehouden door interview(st)ers van Bureau De Bok. Vertegenwoordigers van PG-cliënten De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat vertegenwoordigers van PG-cliënten volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) moeten worden uitgevraagd. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 70 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken. Er zijn 18 vertegenwoordigers van cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 17 vertegenwoordigers van cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 10 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 59%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour Overleden cliënt/vertegenwoordiger 1 Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord Onbekend (geen reactie) 7 * Vertegenwoordigers die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

4 Cliënten zorg thuis Volgens de richtlijnen bij de CQ-meting zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen bij de meting geven aan dat cliënten van de zorg thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 64 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 62 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 37 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 60% In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour Overleden 1 Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de 1 vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin 2 Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst 18 (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord Onbekend (geen reactie) 5 * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

5 Resultaten bewoners intramuraal

6 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van bewoners intramuraal Indicator (schaal) Vragen uit Gemiddelde N (aantal) CQ-index score 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 25 3,19 21 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 26 3,81 16 2.1 Omgang met elkaar 20 3,72 18 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 19 3,76 21 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 23 4,00 21 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 4,00 21 3.1 Zinvolle dag 24 3,07 14 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 16, 17, 18 3,87 21 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 3,00 20 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 3,78 20 6.1 Ervaren inspraak 11,12,13 3,63 21 6.2 Ervaren informatie 14, 15 3,42 13 7.5 Ervaren veiligheid 22 3,86 21 * De vragen 25 en 26 bij indicator 1.1: Ervaringen met eten en drinken worden apart weergegeven, omdat zij samen geen betrouwbare schaal vormen.

7 2. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak). 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer).

8 3. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar. 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken.

9 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting. 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy.

10 4. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag.

11 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening.

12 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel.

13

14 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak.

15 6.2 Ervaren informatie

16 8. Ervaren veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid.

17 9. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 27. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Een 0 betekent: zeer waarschijnlijk niet. Een 10 betekent: zeer waarschijnlijk wel. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 5 2 9,5 9,5 9,5 8 3 14,3 14,3 23,8 9 6 28,6 28,6 52,4 10 10 47,6 47,6 100,0 Totaal 21 100,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 2 : 30. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 4,8 4,8 4,8 7 3 14,3 14,3 19,0 8 13 61,9 61,9 81,0 9 1 4,8 4,8 85,7 10 3 14,3 14,3 100,0 Totaal 21 100,0 100,0 31. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 3 14,3 14,3 14,3 8 13 61,9 61,9 76,2 9 3 14,3 14,3 90,5 10 2 9,5 9,5 100,0 Totaal 21 100,0 100,0 2 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 30) en voor de zorgverleners (vraag 31) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 27). De vragen 30 en 31 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

18 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners 9,0 8,1 8,2 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en + 100. De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score +66,7 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is +100. Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is -100. Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

19 10. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Er is door 11 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Aardappelen niet gaar, vlees aangebrand. 2. Bewoner moet vaak lang wachten als ze belt. 3. Dat het huis beter rekening houdt met het dieet van de bewoner. 4. Het eten kan veel beter. 5. Kleinste slaapkamertje ook schoonmaken. Meer vrijwilligers voor activiteiten. Of om bijvoorbeeld naar de Wieken of naar de kerk te gaan. 6. Meer activiteiten organiseren. Kerkdienst op tv willen kunnen kijken. 7. Niets. 8. Personeel heeft weinig tijd, moet altijd snel weer weg. 9. Te weinig tijd om goed schoon te maken. Mist de eigen keuken. Er is weinig tijd voor de bewoners. 10. Woonruimte is wat klein. 11. Ze zouden voor een elektrische rolstoel moeten zorgen. Vaak geen tijd voor de boodschappen. Zou meer fysiotherapie willen. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Er is door 19 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Alles is goed. 2. Alles wordt met liefde en zorg behandeld. Verzorgenden hebben geen haast. Altijd luisterend oor. 3. Als er wat is komen de zusters meteen. 4. De mooie kamer, die is erg knus en gezellig en met een mooi uitzicht. 5. De oudere zusters. 6. De verzorging. 7. De zorg. 8. Gastvrij huis. 9. Handwerken. 10. Maaltijden zijn prima. 11. Maaltijden. Verzorging. Over alles. 12. Over alles tevreden. 13. Over alles. 14. Over het personeel. Zijn erg lief. 15. Overal tevreden over. 16. Personeel heeft altijd tijd voor een praatje. 17. Prachtig mooie, ruime woning. 18. Veel privacy. 19. Zorg.

20 11. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde cliënten is 88 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont u nu in dit huis? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Minder dan een half jaar 5 23,8 23,8 23,8 6 maanden tot minder dan 2 9,5 9,5 33,3 een jaar 1 tot 2 jaar 1 4,8 4,8 38,1 2 tot 5 jaar 5 23,8 23,8 61,9 Meer dan 5 jaar 8 38,1 38,1 100,0 Totaal 21 100,0 100,0 De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Lager onderwijs 15 71,4 71,4 71,4 Lager of voorbereidend 5 23,8 23,8 95,2 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen 1 4,8 4,8 100,0 voortgezet onderwijs Totaal 21 100,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Slecht 7 33,3 33,3 33,3 Matig 9 42,9 42,9 76,2 Goed 4 19,0 19,0 95,2 Zeer Goed 1 4,8 4,8 100,0 Totaal 21 100,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor wonen in zijn, in volgorde: - Niet meer zelfstandig kunnen wonen; - Vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) - Vanwege chronische ziekte(n)

21 Resultaten PG-vertegenwoordigers

22 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van vertegenwoordigers van PG-bewoners Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score N (aantal) 1.1 Ervaringen met eten en drinken 27, 28, 29-8 2.1 Omgang met elkaar 24-6 2.2 Gastvrijheid: 2,80 10 20 ervaringen met schoonmaken 2.3 Gastvrijheid: - 9 22 ervaringen met inrichting 2.4 Gastvrijheid: 3,70 10 21 ervaringen met privacy 3.1 Zinvolle dag 23, 25, 26 2,78 10 4.3 Respect voor mensen: 3,20 10 13, 14, 15 Ervaren bejegening 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 16-6 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, 19-9 6.1 Ervaren inspraak 6, 7, 11 3,17 10 6.2 Ervaren informatie 8, 9, 10, 12 3,38 10

23 2. Ervaringen met eten en drinken 1.1 Ervaringen met eten en drinken.

24 3. Omgang met elkaar en gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar. 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken.

25 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting. 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy.

26 4. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag.

27 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening.

28 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel. 5.4 Ervaren kwaliteit personeel.

29

30 7. Ervaren inspraak en informatie 6.1 Ervaren inspraak.

31 6.2 Ervaren informatie.

32

33 8. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 0 zeer waarschijnlijk niet 2 20,0 20,0 20,0 6 1 10,0 10,0 30,0 7 3 30,0 30,0 60,0 8 2 20,0 20,0 80,0 9 1 10,0 10,0 90,0 10 zeer waarschijnlijk wel 1 10,0 10,0 100,0 Totaal 10 100,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 3 : 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 5 1 10,0 10,0 10,0 6 2 20,0 20,0 30,0 7 2 20,0 20,0 50,0 8 3 30,0 30,0 80,0 9 1 10,0 10,0 90,0 10 uitstekend 1 10,0 10,0 100,0 Totaal 10 100,0 100,0 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekend: uitstekend Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 10,0 10,0 10,0 7 2 20,0 20,0 30,0 8 5 50,0 50,0 80,0 10 uitstekend 2 20,0 20,0 100,0 Totaal 10 100,0 100,0 3 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 36) en voor de zorgverleners (vraag 37) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 30). De vragen 36 en 37 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

34 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners 6,2 7,4 8,0 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en + 100. De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score -10,0 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is +100. Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is -100. Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

35 9. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Er is door 6 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. De woonkamer zou wat lichter en gezelliger ingericht kunnen zijn. 2. Heb daar geen inzicht in. 3. Het huis is enigszins verouderd. Een goede opknapbeurt of renovatie is hard nodig. 4. Meer begeleiding en stimulering om met activiteiten mee te doen. 5. Meer innovatieve zorg. B.v. rolstoelen met ondersteuning. Meer naar buiten met de bewoners. Inrichting huiskamer niet te modern. 6. Te weinig zusters 1 voor 7 patiënten. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoners nu krijgt? Er is door 6 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Eigen kamer. - Gezellige huiskamer. - Aardige verzorgsters. 2. B.v. dat de aanschaf van een zorgriem door de instelling ondersteund werd (wordt). Mevr. kan nu naar buiten wanneer zij dat wil. Door dit systeem kan het personeel haar "volgen" op de P.C. Mevr. is niet meer zo depressief, kort aangebonden hierdoor. 3. De bewoner is over het algemeen tevreden en voelt zich veilig. 4. De liefdevolle aandacht die de bewoner krijgt. 5. Geduld en liefde voor hun werk. 6. Weet ik niet.

36 10. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de cliënten over wie de vertegenwoordiger een lijst heeft ingevuld, is 87 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide minder dan een half jaar 2 20,0 20,0 20,0 6 maanden tot minder dan 1 1 10,0 10,0 30,0 jaar 2 tot 5 jaar 5 50,0 50,0 80,0 meer dan 5 jaar 2 20,0 20,0 100,0 Totaal 10 100,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor opname in zijn, in volgorde: - Vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie; - Omdat hij/zij niet meer zelfstandig kan wonen; - Vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s).

37 Resultaten Zorg Thuis

38 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Volgens de werkinstructies van het Zorginstituut moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt namelijk gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde N (aantal) score 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 17 t/m 19 3,50 37 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 3,30 35 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3,58 37 6.1 Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3,09 37 6.2 Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3,26 37

39 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening.

40 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging

41

42 4. Ervaren kwaliteit personeel 5.4 Ervaren kwaliteit personeel

43

44 5. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak.

45 6.2 Ervaren informatie

46

47

48 6. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de organisatie aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 24. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 0 zeer waarschijnlijk niet 1 2,7 2,9 2,9 3 1 2,7 2,9 5,7 7 9 24,3 25,7 31,4 8 10 27,0 28,6 60,0 9 4 10,8 11,4 71,4 10 zeer waarschijnlijk wel 10 27,0 28,6 100,0 Totaal 35 94,6 100,0 Missend 2 5,4 Totaal 37 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 4 : 33. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 3 2 5,4 5,9 5,9 5 1 2,7 2,9 8,8 7 7 18,9 20,6 29,4 8 16 43,2 47,1 76,5 9 4 10,8 11,8 88,2 10 4 10,8 11,8 100,0 Totaal 34 91,9 100,0 Missend 3 8,1 Totaal 37 100,0 34. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 3 1 2,7 2,8 2,8 7 4 10,8 11,1 13,9 8 14 37,8 38,9 52,8 9 8 21,6 22,2 75,0 10 9 24,3 25,0 100,0 Totaal 36 97,3 100,0 Missend 1 2,7 Totaal 37 100,0 4 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 33) en voor de zorgverleners (vraag 34) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 24). De vragen 33 en 34 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

49 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners 8,1 7,8 8,5 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en + 100. De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score +34,3 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is +100. Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is -100. Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

50 7. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 17 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Begeleiding in donkere tijden naar evenementen vanuit de zorg instelling. 2. Bij tijdelijke persoonlijk hulp veel verschillende personen. Lijkt me goed om (vooral) eerste keer, dat die persoon zich legitimeert. Dat is nodig wat betreft betrouwbaarheid. 3. Eens informeren of de hulp bevalt. 4. Geen klachten! 5. Geen mening. 6. Geen opmerking. 7. Ik zou niet weten wat ik hier zou moeten invullen. 8. Is goed zoals het is. 9. Krijg momenteel geen zorg niet nodig. 10. Minder wisseling van personeel. meer letten op hygiëne bij taak uitvoering. Beter aanhouden van vaste tijden bij hulpverlening. 11. Niets dan lof. 12. Niets. 13. Tevreden, ik mis niks. 14. Van 12.00-18.00 medewerkster vast in het complex, zoals voor 12.00 en na 18.00. 15. Verzorging van vooraf bekende vast dagen en tijden. 16. Ze zijn erg onprofessioneel. 17. Zelfde manier.

51 Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Er is door 23 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. *Adequate hulp. *Vriendelijkheid. 2. Aandacht en de manier van hulp die ik krijg. 3. Aandacht van personeel en belangstelling voor welzijn. Men is zelden merkbaar gehaast. Bereidwilligheid is goed. 4. Afspraken correct zijn, en soms erop inhaken als het mezelf niet lukt of er een oplossing is. Daar ik echt alleenstaand ben (en graag) zelfstandig dan ontroert me dat. 5. Alles, ik heb met niemand problemen. Ze douchen mij, praten met me. 6. Ben tevreden. 7. De hartelijkheid van de verzorgers. 8. De verzorging is prima. 9. Een luisterend oor. Goede vakkundige zorgverlener. 10. Goede verzorging 11. Huishoudelijke hulp! 12. Ik ben tevreden. 13. Ik ben zeer tevreden. 14. In de persoonlijke verzorging. 15. Ja. 16. Meedenkende mensen, we ervaren dit als heel fijn. 17. Om de goede zorg, die men aan de zorgvrager besteed. 18. Over het algemeen de betrokkenheid van de hulpverlener. Meestal is er nog tijd voor een praatje. Daaraan toevoegend: Ik zorg er zelf voor dat ik zoveel mogelijk alles klaar zet. Zodat ze gelijk met de hulpverlening kunnen beginnen. Wat de directie betreft ben ik minder tevreden. Met name betreffende het alarm dat naar "spaz" in Middelburg is gegaan. Communicatie met cliënt niet uitgevoerd zoals beloofd is. 19. U bent ontspannen, heeft ritme hierdoor. 20. Vriendelijk personeel, altijd even gezellig een praatje maken en kundige zorg. 21. Ze doen goed hun werk. 22. Zij geven goede tips i.v.m. suikerziekte, dextro op het nachtkastje, badkrukje voor de douche, lopen met rollator, 3x gevallen. Hebben grote zorg als er iets anders gebeurd o.a. overgeven door pijn. 23. Zijn vriendelijk, goede zorg, niets is teveel groot compliment voor iedereen!

52 8. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de respondenten is 85 jaar. De cliënten krijgen zorg thuis sinds: Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 6 maanden tot minder dan 1 5 13,5 13,9 13,9 jaar 1 tot 2 jaar 7 18,9 19,4 33,3 2 tot 5 jaar 14 37,8 38,9 72,2 meer dan 5 jaar 10 27,0 27,8 100,0 Totaal 36 97,3 100,0 Missend 1 2,7 Totaal 37 100,0 De verdeling van de respondenten naar (hoogst voltooide) opleiding is: 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide geen opleiding (lager 4 10,8 10,8 10,8 onderwijs: niet afgemaakt) lager onderwijs (basisschool, 13 35,1 35,1 45,9 speciaal basisonderwijs) lager of voorbereidend 9 24,3 24,3 70,3 beroepsonderwijs (zoals LTS, LEAO, LHNO, VMBO) middelbaar algemeen voortgezet onderwijs (zoals MAVO, (M)ULO, MBO-kort, VMBO-t) 4 10,8 10,8 81,1 middelbaar beroepsonderwijs 1 2,7 2,7 83,8 en beroepsbegeleidend onderwijs (zoals MBO-lang, MTS, MEAO, BOL, BBL, INAS) hoger algemeen en 2 5,4 5,4 89,2 voorbereidend wetenschappelijk onderwijs (zoals HAVO, VWO, Atheneum, Gymnasium, HBS, MMS) hoger beroepsonderwijs 2 5,4 5,4 94,6 (zoals HBO, HTS, HEAO, HBO-V, kandidaats wetenschappelijk onderwijs) wetenschappelijk onderwijs 1 2,7 2,7 97,3 (universiteit) anders 1 2,7 2,7 100,0 Totaal 37 100,0 100,0

53 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide slecht 5 13,5 13,5 13,5 matig 24 64,9 64,9 78,4 goed 7 18,9 18,9 97,3 zeer goed 1 2,7 2,7 100,0 Totaal 37 100,0 100,0

Voor vragen of opmerkingen over deze rapportage kunt u contact opnemen met Bureau De Bok Dijkstraat 5, 8801 LR Franeker tel: 0517-390038 e-mail: info@bureaudebok.nl Bureau De Bok