Rondpunt vzw Uitbreidingstraat 518 bus 2.01 2600 Berchem Tel.: 03 205 74 80 - info@rondpunt.be www.rondpunt.be
Inkijk in het leven van een verkeersslachtoffer Nathalie Vandendaele Stafmedewerker Juridische en Verzekeringstechnische zaken
Inhoud 1. Rondpunt vzw 2. Getuigenis 3. Secundaire victimisatie voorkomen
1. Rondpunt vzw
Werking 25 080 ongevallen in Vlaanderen 32 549 gewonde slachtoffers 2 880 zwaargewonde slachtoffers 378 dodelijke slachtoffers Statistieken: www.statbel.fgov.be Verkeersongevallen dossier 2015 (16/02/2017) Vanuit de ervaringen van deze betrokkenen vertrekken al onze activiteiten. We zetten in op welzijn en preventie.
Projecten Focus op re-integratie Getuigen onderweg o getuigenissen van slachtoffers, nabestaanden en veroorzakers in scholen (450 per jaar) in bedrijven (10 per jaar) Als opstap naar een verkeersveiligheidsbeleid Getuigenissen Handboek Road Accidents Prevention and Management Als instrument in schadebeheerbeleid o Theaterstuk Fractie van een seconde Verloond talent FIVE2NINE Europees Project EU-RL GELIJK SPEL
PROJEC
Campagne: Week zonder vluchtmisdrijf - Jef
www.ikstopnaeenverkeersongeval.be
Theaterstuk Fractie van een seconde
Wat kan Rondpunt doen voor slachtoffers Praktische gids Als het verkeer je raakt www.rondpunt.be Info/hulpvragen (ook juridisch en verzekeringstechnisch) telefonisch op 03/205.74.80 via mail op hulpvraag@rondpunt.be Doorverwijzing naar partners
Wat kan Rondpunt doen voor professionals Politie, CAW s, mutualiteiten, verzekeringsmakelaars, huisartsen, preventie-adviseurs Praktische gids Als het verkeer je raakt www.rondpunt.be Advies en informatie o Telefonisch: 03/205.74.80 o Via mail: info@rondpunt.be o Soms zelfde vragen als slachtoffers o Vaak vragen over doorverwijzing Vorming en opleiding: Vast aanbod + aanbod op maat In 2016 o.a. spoedartsen, verzekeringsmakelaars, politie PIVO KVK 19-09-2017 www.rondpunt.be
2. Getuigenis
Onze hersenen willen dat we overleven!!!
3. Secundaire victimisatie voorkomen
Als het over de verzekeraar gaat: Je bent slachtoffer, maar je krijgt het gevoel dader te zijn Bij toeval kreeg ik contact met een geëngageerde vrouw bij de verzekeraar van tegenpartij. Door haar krijgen we heel snel onze kosten vergoed. Een verzekeraar die vit over begrafeniskosten. Of die aan een advocaat vraag waarom zijn cliënten nog geld en tijd investeren in hun zwaar gehavende dochter
Impact Verzekeraar De verzekeraar kan de eerste wissel recht leggen, bepalend voor het verdere verzekeringstechnische traject van het slachtoffer.
Wat is specifiek aan een verkeersongeval? Plots en onverwacht Emotionele gebeurtenis o Confrontatie met gevaar o Gevoelens van machteloosheid en ontreddering o Schuldgevoelens Blijvende letsels of verlies Ingrijpende gevolgen Banaliseren Verlies van stabiliteit, veiligheid, vanzelfsprekendheid
Gevolgen verkeersongeval Primaire gevolgen o Lichamelijke gevolgen o Emotionele en psychische gevolgen (verdriet, angst, gemis, ongeloof, machteloosheid, o Beroepsmatige gevolgen (het (tijdelijk) niet kunnen uitoefenen van het beroep en/of vrijetijdsactiviteiten) o Maatschappelijke gevolgen: sociaal isolement o Financiële gevolgen: onkosten ten gevolge van het misdrijf, materiële schade o Andere gevolgen: administratieve taken, persoonlijkheidsveranderingen, Secundaire victimisatie
Secundaire victimisatie Negatieve signalen in het contact met verkeersslachtoffers Beperkte/geen communicatie met makelaar Geen empathie Geen tot weinig informatie Banaliseren/ één van de vele dossiers RESULTAAT Hernieuwd slachtofferschap
Kan het proces van secundaire victimisatie vermeden worden?
Verwachtingen Verkeersslachtoffer Opdracht Makelaar
Let op de volgorde van de letters in het woord UNI. Er staat U en Ik. Niet Ik en U. CommUNIcatie Je kan niet surfen op het internet als er geen verbinding is. Uit Waarom we twee oren hebben en maar één mond Frederik imbo
Impact van communicatie Slachtoffer van een verkeersongeval = Primaire victimisatie Gevoel van - Machteloosheid - Ontreddering - Kwetsbaarheid - Controleverlies - Onveiligheid Aantasting van vertrouwen De verzekeraar (makelaar) is in de mogelijkheid om naast de medische wonde geen bijkomende verzekeringstechnische wonde te ontwikkelen. Gebrekkige informatie en communicatie bevestigt verkeersslachtoffers in hun afhankelijke en kwetsbare positie. Secundaire victimisatie Cliëntgerichte communicatie 29
Positieve impact verzekeraar Communicatie Vertrouwen Goede en volledige informatie Goede dossieropvolging wat zou jij wensen als het jou overkomt?
Je boodschap wordt bepaald door: Intonatie Volume Ritme Stilte Woorden: wat je zegt Houding Gebaren Oogcontact Mimiek
Communicatie De betekenis van je communicatie is niet datgene wat je bedoelt, maar wel datgene wat de ander begrijpt. Als je je boodschap wil laten overkomen zoals je het bedoelt, zal je rekening moeten houden met hoe de ander denkt en voelt op dat moment.
Communicatie Geen tijdsdruk (voorzie tijd!) Hanteer eenvoudige taal Warme, meelevende toon Respecteer stiltes bij overlijden Herhaal waar nodig Laat vragen komen Ga na of er begrip is van het verdere verloop Toon respect voor gevoeligheden Laat geen vragen onbeantwoord of geef mee wanneer men antwoord kan verwachten Persoonlijkheid verzekeringsmakelaar Vertrouwen Cliëntgericht
Vertrouwen Erop kunnen vertrouwen dat je het beste met hen voor hebt. Persoonlijke aanpak, geen zoveelste casus binnen het kantoor.
o o o o o Goede en volledige informatie Lang traject Bereikbaarheid Flexibiliteit Duidelijke informatie (= verloop dossier, complexe procedure en terminologie toelichten ( minnelijke procedure, aansprakelijkheid, cumulverbod VAPH, ) Doorverwijzen naar andere diensten (VDAB, CAW, ) en lotgenotenorganisaties (Over-Hoop, OVK, ) Brokers Training www.rondpunt.be 35
Gedragscode voor BA-verzekeraars Februari 2011 Slachtoffers centraal in schaderegelingsproces Humaan contact met slachtoffers Proactief communiceren Evaluatie: Positieve evolutie in dossiers met dodelijke afloop, niet in dossiers met zwaargewonde slachtoffers Sectorale gedragsregels voor verzekeringsondernemingen
Evaluatie Niet geïnformeerd over de gedragscode Kennen ombudsman van de verzekeringen niet Ervaren soms druk om een minnelijke schikking te ondertekenen Komen door het niet of te laat uitbetalen van voorschotten in een moeilijke financiële situatie terecht. Ook als ze hulpmiddelen willen aankopen gaat dat niet zonder slag of stoot. Samenwerking tussen verzekeraars en het VAPH verloopt moeilijk.
Leidraad Bewustwording van de impact Respectvolle benadering Regeling op maat Slachtofferopvolging Transparant gesprek, bezoek Informeren ( Gids Als het verkeer je raakt ) Noden vaststellen en eventueel doorgeven aan de schadebeheerder Zoeken naar oplossingen, doorverwijzen indien nodig Kennis van bemiddelingsorganisatie (Moderator) Alle neuzen in dezelfde richting
Attitude verzekeraar Elk verkeersslachtoffer heeft nood aan een goede dienstverlening! Jouw attitude maakt een wereld van verschil. En natuurlijk niet alleen voor verkeersslachtoffers, maar ook voor andere doelgroepen! The only disability in life is a bad attitude.
Vragen Rondpunt vzw Tel. 03/205 74 80 info@rondpunt.be www.rondpunt.be nathalie.vandendaele@rondpunt.be Stafmedewerker Juridische zaken en Verzekeringen