Bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers en Zorg Thuis 2014

Rapport Cliëntervaringsonderzoek Westerholm Haren Bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers en Zorg Thuis 2014 Uitgevoerd door Bureau De Bok, Franeker

1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 2 2. Respons en benadering cliënten... 4 Resultaten bewoners intramuraal Westerholm... 6 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 7 2. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer)... 8 3. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid... 9 4. Zinvolle dag... 11 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening... 11 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel... 13 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie... 16 8. Ervaren veiligheid... 19 9. Aanbeveling en waardering in cijfers... 20 10. Opmerkingen... 22 11. Achtergrondkenmerken... 23 Resultaten PG-vertegenwoordigers Westerholm... 24 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 25 2. Ervaringen met eten en drinken... 26 3. Omgang met elkaar en gastvrijheid... 28 4. Zinvolle dag... 30 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening... 31 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel... 33 7. Ervaren inspraak en informatie... 35 8. Tot slot... 39 9. Opmerkingen... 41 10. Achtergrondkenmerken... 42 Resultaten Zorg Thuis Westerholm... 43 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T... 44 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening... 45 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging... 46 4. Ervaren kwaliteit personeel... 48 5. Ervaren inspraak en ervaren informatie... 50 6. Aanbeveling en waardering in cijfers... 54 7. Opmerkingen... 56 8. Achtergrondkenmerken... 57 Niets uit deze rapportage mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Bureau De Bok. Bureau De Bok, 2012

2 Cliëntervaringsonderzoek bewoners intramuraal, PG-vertegenwoordigers en Zorg Thuis Westerholm 1. Inleiding 1.1 Algemeen: vragenlijst en benadering In opdracht van Westerholm zijn door Bureau De Bok de cliëntervaringen onderzocht onder: intramurale cliënten (somatiek) door middel van interviews op 16 oktober 2014 vertegenwoordigers van PG-cliënten via een schriftelijke meting cliënten Zorg Thuis via een schriftelijke meting De schriftelijke metingen zijn gestart op 18 september 2014. De sluitingsdatum voor het inzenden van vragenlijsten was 13 november 2014. In totaal zijn de respondenten voor de schriftelijke metingen maximaal vier keer benaderd. Bij dit onderzoek is gebruik gemaakt van de CQ-Indexen: Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis (versie 4.1). Ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis: vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners (versie 4.1) Ervaringen met de Zorg Thuis (versie 4.1) Deze lijsten zijn door het Zorginstituut gevalideerd. De uitvoering van het onderzoek is verlopen volgens het Handboek Eisen & Werkwijzen CQ-metingen. De uitkomsten van dit onderzoek worden ter beschikking gesteld ten behoeve van de landelijke benchmark VV&T 1. 1.2 Verbetervoorstellen Vanuit de meting kunnen verbetervoorstellen worden geformuleerd als de scores daartoe aanleiding geven. De volgende criteria worden daarbij gehanteerd: - Als de scores soms en/of nooit samen meer dan 10% zijn. - Als de score nee meer dan 10% is 2. Vanuit een gemarkeerde score kan dan een verbetervoorstel geformuleerd worden 3. Als dit aan de orde is wil dat niet zeggen dat er sprake is van iets fouts. Een verbetervoorstel duidt op de mogelijkheid iets beter te doen. De hierboven beschreven normering is een manier om het materiaal te ordenen. Het is aan de instelling hoe hiermee omgegaan wordt. De verbetervoorstellen die Bureau De Bok formuleert, gelden als samenvatting van de vragen/onderwerpen waarbij vanuit deze meting verbetering mogelijk is. De door de instelling ondernomen verbeteractie hoeft echter niet direct uit de gestelde vragen en behandelde onderwerpen van deze meting voort te komen. Verbeterplannen kunnen onderdeel zijn van een groter geheel aan bestaande beleidsacties. 1 Zodra bekend is of, wanneer en waar dit dient te gebeuren. 2 Er wordt gerekend met hele percentages. Scores vanaf 11% krijgen een verbetervoorstel. Als een vraag beantwoord is door minder dan 10 personen, wordt er geen verbetervoorstel geformuleerd. 3 Het formuleren van verbetervoorstellen op deze wijze, heeft niets te maken met landelijke vergelijkingen. De uitkomsten daarvan kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. De norm is opgesteld door Bureau De Bok in overleg met de organisatie.

3 1.3 Vergelijking met vorig onderzoek In deze rapportage wordt een vergelijking gemaakt met de resultaten van het onderzoek in 2012. Dit geldt niet voor de doelgroep PG-vertegenwoordigers, omdat er geen meting uitgevoerd is bij de PGvertegenwoordigers in 2012. In de vergelijking worden drie zaken aangegeven: 1. Boven de grafiek: als een score geen aanleiding geeft tot een verbetervoorstel, maar in 2012 volgens bovenstaande norm nog wel, dan wordt dit boven de grafiek aangegeven. 2. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm ook, dan wordt aangegeven of de score voor- of achteruit gegaan is op dit punt. Ook als de score gelijk gebleven is, dan wordt dit aangegeven. Scores binnen een marge van 3% worden opgevat als gelijk gebleven. 3. Bij de verbetervoorstellen en boven de grafiek: als de score nu aanleiding geeft tot een verbetervoorstel en in 2012 volgens bovenstaande norm niet, dan wordt aangegeven dat er sprake is van een nieuw verbetervoorstel. Als er niets wordt aangegeven, betekent dit dat de score in 2012 geen aanleiding gaf tot een verbetervoorstel en in deze rapportage ook niet 4. 1.4 Opzet van deze rapportage De opzet van deze rapportage is als volgt. Als eerst volgt per cliëntgroep de responsinformatie. Daarna wordt per cliëntgroep een samenvattend overzicht gegeven van de indicatorscores volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Zorginstituut (te vinden op de website van het Zorginstituut). Verdere uitleg over de berekening van deze scores wordt gegeven in het betreffende hoofdstuk. Aansluitend wordt in volgorde van de indicatoren zoals beschreven in het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis de uitkomst per doelgroep gegeven. In ieder hoofdstuk wordt eerst de score op de indicator weergegeven en daarna de uitkomsten op de onderdelen van de indicator. De gestelde vragen zijn in de grafiek te vinden. Elk onderdeel van het rapport eindigt met een beschrijving van de achtergrondkenmerken van de respondenten. De grafieken bevatten gegevens voor de resultaten van de onderzoeken in 2014 en 2012. Als er gebruik wordt gemaakt van tabellen, worden achtereenvolgens gegeven: De frequentie van het antwoord (het aantal) Het percentage 4 De vragenlijst is ten opzichte van de vorige meting gewijzigd. Door landelijke wijzigingen in de vragenlijst zijn niet alle vragen uit de voorgaande meting gesteld.

4 2. Respons en benadering cliënten Cliënten intramuraal De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat intramurale cliënten volgens een mondelinge procedure (via interviews) moeten worden uitgevraagd. Alle bewoners zijn benaderd volgens richtlijnen van het CKZ. Er bleven na het toepassen van de bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 30 bewoners over. Er hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Alle bewoners die in aanmerking kwamen voor een interview zijn benaderd. Er kon met 22 bewoners een interview worden gehouden door interview(st)ers van Bureau De Bok. Vertegenwoordigers van PG-cliënten De richtlijnen bij de CQ-meting schrijven voor dat vertegenwoordigers van PG-cliënten volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) moeten worden uitgevraagd. Er bleven na het toepassen van de bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 70 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken. Er zijn 14 vertegenwoordigers van cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 14 vertegenwoordigers van cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 8 geldige vragenlijsten terug gekomen. Daarnaast heeft Bureau De Bok twee telefonische interviews afgenomen, zodat er in totaal resultaten zijn van 10 vertegenwoordigers. De respons is hiermee 71,4 %. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour Overleden cliënt/vertegenwoordiger Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin 1 Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld Vragen niet zelf beantwoord Onbekend (geen reactie) 3 * Vertegenwoordigers die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

5 Cliënten Zorg Thuis Volgens de richtlijnen bij de CQ-meting zijn cliënten die enkelvoudige huishoudelijke hulp en/of enkelvoudige ondersteunende begeleiding krijgen, uitgesloten voor landelijk onderzoek. De richtlijnen bij de meting geven aan dat cliënten van de Zorg Thuis volgens een schriftelijke procedure (via toezending van vragenlijsten) worden bevraagd. Deze cliënten mochten hierbij hulp van anderen krijgen (niet van zorgverleners). De vragen mochten niet worden beantwoord door een ander. Er bleven na het toepassen van bij de meting opgestelde exclusiecriteria minder dan 110 cliënten over. Voor dit onderzoek hoefde daarom geen steekproef getrokken te worden. Er zijn 33 cliënten benaderd. Volgens landelijke richtlijnen gelden onbestelbaar retour, niet in staat en niet van toepassing als niet benaderd voor het onderzoek. In totaal zijn er daarmee 32 cliënten benaderd (zie overzicht hieronder). Er zijn 18 geldige vragenlijsten terug gekomen. De respons is hiermee 56,0%. In onderstaand overzicht zijn alle redenen voor non-respons te vinden: Reden non-respons Aantal Onbestelbaar retour Overleden Geestelijk/ fysiek niet in staat tot het invullen van de vragenlijst Niet van toepassing op geadresseerde* 1 Weigeringen i.v.m. geen interesse/geen tijd/geen zin Afgemeld d.m.v. terugsturen antwoordkaart/vragenlijst 4 (reden afmelding onbekend) Te weinig ingevuld 1 Vragen niet zelf beantwoord Onbekend (geen reactie) 8 * Cliënten die zelf bij de eerste vraag van de vragenlijst aangaven dat de vragenlijst niet op hen van toepassing was

6 Resultaten bewoners intramuraal Westerholm

7 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Volgens de werkinstructies van het CKZ moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van bewoners intramuraal Indicator (schaal) Vragen uit Gemiddelde N (aantal) CQ-index score 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak)* 25 3,55 22 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer)* 26-5 2.1 Omgang met elkaar 20 3,83 18 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 19 3,82 22 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 23 4,00 19 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3,86 22 3.1 Zinvolle dag 24 3,94 17 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 16, 17, 18 3,40 21 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 7 2,79 19 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 6, 8, 9, 10 3,37 21 6.1 Ervaren inspraak 11,12,13 3,34 21 6.2 Ervaren informatie 14, 15 3,61 19 7.5 Ervaren veiligheid 22 4,00 22 * De vragen 25 en 26 bij indicator 1.1: Ervaringen met eten en drinken worden apart weergegeven, omdat zij samen geen betrouwbare schaal vormen.

8 2. Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) 1.1 Ervaringen met eten en drinken (smaak). Indicatorscore: 3,55 Vooruitgang t.o.v. 2012 1.1 Ervaringen met eten en drinken (sfeer). Indicatorscore: niet weer te geven in verband met te weinig scores op indicator. Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met eten en drinken (smaak en sfeer) De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Een prettige sfeer tijdens het gezamenlijk nuttigen van maaltijden is belangrijk, evenals lekkere maaltijden die aansluiten bij de bewoner. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat de maaltijden aansluiten bij de smaak van de bewoners. Onderzoek eventueel de behoeften. De manier waarop het opdienen en nuttigen van de maaltijd wordt ervaren kan positief van invloed zijn op de smaakbeleving. Denk hierbij bijvoorbeeld aan temperatuur, hygiënisch werken, keuze bij maaltijden, variatie, of men krijgt waar men voor gekozen heeft, etc. Vooruitgang t.o.v. 2012.

9 3. Omgang met elkaar en de diverse aspecten van gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar. Indicatorscore: 3,83 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken. Indicatorscore: 3,82 Vooruitgang t.o.v. 2012: geen verbetervoorstel meer 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting. Indicatorscore: 4,00

10 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy. Indicatorscore: 3,86 Samenvatting verbetervoorstellen indicatoren Omgang met elkaar, ervaringen met schoonmaken, inrichting en privacy. De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Onderwerpen zijn de gastvrijheid van de instelling en de omgang van bewoners onderling. Zorgverleners zorgen dat bewoners de instelling als gastvrij ervaren en dat bewoners prettig met elkaar om gaan. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

11 4. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag. Indicatorscore: 3,94 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Zinvolle dag De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Zorgverleners letten er op dat elke bewoner een zinvolle dagbesteding heeft. Wat zinvol is ligt bij de bewoner. Overleg hierover draagt bij aan de ervaring dat dagbesteding aansluit bij behoeften van bewoners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen. 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening. Indicatorscore: 3,40 Gelijk gebleven t.o.v. 2012

12 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012 Vooruitgang t.o.v. 2012 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Respect voor mensen: Ervaren bejegening De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De onderwerpen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de bewoners. Zorgverleners hebben genoeg aandacht het sociale welzijn van bewoners. Eventuele aandachtspunten worden vastgelegd in het zorgdossier. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat zien naar de bewoner te luisteren. Heb hierbij eventueel aandacht voor haastig te werk gaan van personeel (bij ervaren drukte). Gelijk gebleven t.o.v. 2012. - Heb aandacht voor het beantwoorden van vragen. Vraag eventueel na of het gegeven antwoord duidelijk is, of laat weten op welke manier er op de vraag teruggekomen zal worden (als het antwoord nog niet bekend is). Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Heb aandacht is voor het mentale welbevinden van de bewoner. Let hierbij bijvoorbeeld op eenzaamheid en welzijn. Laat de bewoner zien dat er een luisterend oor is en laat bijvoorbeeld ook zien welke mogelijkheden er zijn voor eventuele geestelijke ondersteuning. Vooruitgang t.o.v. 2012.

13 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel. Indicatorscore: 2,79 Achteruitgang t.o.v. 2012 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren beschikbaarheid personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare aanwezigheid van het personeel. Zorgverleners stralen rust en beheersing uit bij het uitvoeren van zorghandelingen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat personeel voor bewoners zichtbaar en herkenbaar is en laat zien dat er tijd is voor het uitvoeren van de zorg. Blijf bijvoorbeeld na afronding van de zorg even bij de bewoner zitten om dingen door te nemen en om eventueel het zorgdossier bij te werken samen met de bewoner. Heb aandacht dat er bij het binnentreden van de woonruimte de bel wordt gebruikt. Heb verder ook aandacht voor het uitstralen van rust bij binnenkomst en vertrek. Achteruitgang t.o.v. 2012.

14 5.4 Ervaren kwaliteit personeel. Indicatorscore: 3,37 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012 Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012

15 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare vakkundigheid en betrokkenheid van het personeel bij de bewoner. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. In ieder geval laten contactverzorgenden en EVV ers blijken de inhoud van het zorgdossier te kennen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb aandacht voor het vakkundig werken door verzorgenden en/of verpleegkundigen. Laat zien dat zorghandelingen vlot en beheerst uitgevoerd worden. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. Laat zien dat de bewoner gekend wordt: - Weet wat ziekte- en gezondheidsproblemen zijn en bespreek het zorgplan. Gelijk gebleven t.o.v. 2012. - Bij de verzorging wordt rekening gehouden met wat de bewoner wel en niet zelf kan doen. Overleg hierover vergroot de ervaring dat hier aandacht voor is. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012. - Gezondheidsklachten worden serieus genomen. Laat hierbij bijvoorbeeld zien dat het zorgplan gebruikt wordt en dat er overleg is met (revalidatie)artsen, fysiotherapeuten, ziekenhuis etc. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

16 7. Ervaren inspraak en ervaren informatie 6.1 Ervaren inspraak. Indicatorscore: 3,34 Achteruitgang t.o.v. 2012 Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012

17 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier over de zorgbehoefte en de wijze waarop de zorg verleend wordt, wanneer en hoe men afspraken nakomt en of de gemaakte afspraken aansluiten bij de behoefte van bewoners. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat bewoners meebeslissen over de inhoud van de te bieden zorg (welke zorg, wat kan men nog wel, wat wil men niet doen etc.). Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek en laat zien open te staan voor wensen als bewoners veranderingen zouden willen. Achteruitgang t.o.v. 2012. - Laat bewoners meebeslissen over de tijdstippen van de te bieden zorg. Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek en laat zien open te staan voor wensen als bewoners veranderingen zouden willen. Gelijk gebleven t.o.v. 2012. - Ga periodiek na met de bewoner of gemaakte afspraken over de verzorging en behandeling worden nagekomen. Laat de bewoner zien dat hiervoor het zorgplan gebruikt wordt. Heb aandacht voor signalen van bewoners en personeel dat afspraken niet zijn/worden nagekomen en blijf deze zaken evalueren. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

18 6.2 Ervaren informatie. Indicatorscore: 3,61 Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om duidelijk en begrijpelijk communiceren van zorgverleners met de bewoner. Het is voor de bewoner duidelijk welke informatie is gegeven en waar (bij wie) of hoe deze informatie eventueel te verkrijgen is. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Bekijk of informatie over de rechten van de bewoner duidelijk genoeg is, op het juiste moment gegeven wordt en of er herhaling gewenst is. Neem deze informatie eventueel weer mee in periodieke evaluatie. Heb hierbij ook aandacht voor het aanpassen van de informatie aan een eventueel veranderde groep bewoners: zorg voor informatie op maat en naar behoefte. Nieuw verbetervoorstel t.o.v. 2012.

19 8. Ervaren veiligheid 7.5 Ervaren veiligheid. Indicatorscore: 4,00 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren veiligheid De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om gevoelens van (on)veiligheid bij bewoners. Zorgverleners dragen er zorg voor dat bewoners zich veilig voelen. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

20 9. Aanbeveling en waardering in cijfers Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 27. Zou u de instelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide 1 1 4,5 4,5 4,5 2 1 4,5 4,5 9,1 3 1 4,5 4,5 13,6 5 1 4,5 4,5 18,2 7 5 22,7 22,7 40,9 8 5 22,7 22,7 63,6 9 1 4,5 4,5 68,2 10 7 31,8 31,8 100,0 Totaal 22 100,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 5 : 30. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 4 1 4,5 4,5 4,5 6 3 13,6 13,6 18,2 7 5 22,7 22,7 40,9 8 11 50,0 50,0 90,9 9 2 9,1 9,1 100,0 Totaal 22 100,0 100,0 31. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 4 1 4,5 4,8 4,8 6 1 4,5 4,8 9,5 7 6 27,3 28,6 38,1 8 12 54,5 57,1 95,2 9 1 4,5 4,8 100,0 Totaal 21 95,5 100,0 Missend 1 4,5 Totaal 22 100,0 5 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 30) en voor de zorgverleners (vraag 31) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 27). De vragen 30 en 31 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

21 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Westerholm 7,5 (2012: 7,2) 7,4 7,5 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en + 100. De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score Westerholm +18,1 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is +100. Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is -100. Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

22 10. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? Er is door 11 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Afwas wordt niet goed gedaan. 2. De opleiding van verzorgers sluit niet helemaal aan op de praktijk. 3. Er is te weinig personeel en het huidige personeel heeft veel te weinig tijd. 4. Geluidsoverlast op eigen kamer. Wanneer eten op de zaal: de maaltijden krijg je laat en zijn dan afgekoeld. Wanneer op de eigen kamer gegeten wordt is het eten wel warm. 5. Helemaal niets. 6. Meer personeel is welkom. En dat het personeel open staat voor de vragen die leven bij de cliënt en dat de vraag goed aankomt en opgepakt wordt. 7. Minder wisselingen per dag van de verzorgenden. 8. Niets. 9. Tijd maken om een praatje te maken of wandeling. Liever geen bed in de kamer. 10. Wanneer ik bel eerder komen zodat ik niet lang hoef te wachten om naar de wc te gaan. 11. We kennen elkaar niet en heb behoefte om eens bij iemand naar binnen te lopen. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt? Er is door 21 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Aardig personeel. 2. Alles even plezierig. 3. Alles is goed. 4. Alles wel goed. 5. Cliënt is erg tevreden over de woning. 6. De emotionele ondersteuning die bewoner van het huis ontvangt. 7. De kamer is erg mooi. 8. De kamer. 9. De schoonmaakster! 10. Het aantrekken van de kousen en het douchen. 11. Het personeel is erg aardig. De kamer is prachtig. 12. Het uitzicht vanuit de kamer. Mooi stukje lopen om het huis. 13. In het algemeen over alles. 14. Op vaste tijden geholpen. 15. Over alles tevreden. 16. Over alles. 17. Over de verzorging, er is ruimte voor persoonlijke aandacht. 18. Personeel heeft veel aandacht voor bewoner. Is erg fijn. 19. Tevreden over alles. 20. Tevreden over verbeteringen in de algemene zorg. 21. Verzorging is goed.

23 11. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de geïnterviewde cliënten is 89 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont u nu in dit huis? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide 6 maanden tot minder dan 1 4,5 4,5 4,5 een jaar 1 tot 2 jaar 7 31,8 31,8 36,4 2 tot 5 jaar 8 36,4 36,4 72,7 Meer dan 5 jaar 6 27,3 27,3 100,0 Totaal 22 100,0 100,0 De verdeling van de cliënten naar (hoogst voltooide) opleiding is: Wat is uw hoogst voltooide opleiding? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide Lager onderwijs 3 13,6 13,6 13,6 Lager of voorbereidend 1 4,5 4,5 18,2 beroepsonderwijs Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 6 27,3 27,3 45,5 Middelbaar beroepsonderwijs 1 4,5 4,5 50,0 Hoger algemeen en VWO 2 9,1 9,1 59,1 Hoger beroepsonderwijs 5 22,7 22,7 81,8 Wetenschappelijk onderwijs 4 18,2 18,2 100,0 Totaal 22 100,0 100,0 Het oordeel over de eigen gezondheid is: Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? Frequentie Percentage Valide Percentage Cumulatieve Percentage Valide Slecht 3 13,6 13,6 13,6 Matig 8 36,4 36,4 50,0 Goed 10 45,5 45,5 95,5 Zeer Goed 1 4,5 4,5 100,0 Totaal 22 100,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor wonen in Westerholm zijn, in volgorde: - niet meer zelfstandig kunnen wonen - vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s) - vanwege zintuiglijke handicap(s) (bijv. slechthorendheid, slechtziendheid)

24 Resultaten PG-vertegenwoordigers Westerholm

25 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Volgens de werkinstructies van het CKZ moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van vertegenwoordigers van PG-bewoners Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde score N (aantal) 1.1 Ervaringen met eten en drinken 27, 28, 29 3,83 10 2.1 Omgang met elkaar 24-8 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken 20 3,30 10 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting 22 4,00 10 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy 21 3,90 10 3.1 Zinvolle dag 23, 25, 26 3,40 10 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening 13, 14, 15 3,43 10 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel 16-7 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 17, 18, 19 3,57 10 6.1 Ervaren inspraak 6, 7, 11 3,30 10 6.2 Ervaren informatie 8, 9, 10, 12-9

26 2. Ervaringen met eten en drinken 1.1 Ervaringen met eten en drinken. Indicatorscore: 3,83

27 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met eten en drinken De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de maaltijden. Personeel draagt er zorg voor dat maaltijden er verzorgd uit zien, geven bewoners genoeg tijd om te eten en helpen bewoners waar nodig. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

28 3. Omgang met elkaar en gastvrijheid 2.1 Omgang met elkaar. Indicatorscore: niet weer te geven in verband met te weinig scores op indicator Samenvatting verbetervoorstel indicator Omgang met elkaar De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om de manier waarop bewoners de onderlinge omgang met elkaar ervaren. Zorgverleners dragen er zorg voor dat bewoners op een prettige manier met elkaar omgaan. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen. 2.2 Gastvrijheid: ervaringen met schoonmaken. Indicatorscore: 3,30

29 2.3 Gastvrijheid: ervaringen met inrichting. Indicatorscore: 4,00 2.4 Gastvrijheid: ervaringen met privacy. Indicatorscore: 3,90 Samenvatting verbetervoorstellen indicatoren Gastvrijheid De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de manier waarop de vertegenwoordiger het wonen voor de bewoner ervaart. Het thema is de gastvrijheid van de instelling. De zorginstelling moet er voor zorgen dat vertegenwoordigers de instelling ervaren als gastvrije omgeving, waarbij zij er gerust op zijn dat er een goede woonomgeving geboden wordt aan de bewoners. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen.

30 4. Zinvolle dag 3.1 Zinvolle dag. Indicatorscore: 3,40

31 Samenvatting verbetervoorstellen activiteiten en dagbesteding voor de bewoner De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de georganiseerde (dag)activiteiten van de instelling. Zorgverleners dragen er zorg voor dat vertegenwoordigers weten dat de bewoner een zinvolle dagbesteding heeft. Wat zinvol is ligt bij de vertegenwoordiger en de bewoner (voor zover de bewoner in staat is om aan te geven wat hij/zij zinvol vindt). Georganiseerde activiteiten sluiten aan bij behoeften van de bewoners. Overleg hierover draagt bij aan de ervaring dat dagbesteding aansluit bij behoeften van bewoners. De sfeer onder de bewoners moet goed zijn. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen. 5. Respect voor mensen: Ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: Ervaren bejegening. Indicatorscore: 3,43

32 Samenvatting verbetervoorstellen omgang met de bewoner De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de bewoner. Zorgverleners laten zien dat zij respect hebben voor de bewoners en hebben genoeg tijd en aandacht voor de bewoner. Vragen van vertegenwoordigers over de bewoner worden door de zorginstelling goed beantwoord, bij eventuele signalen van onduidelijkheid wordt er doorgevraagd. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat zien dat er voldoende tijd voor is de bewoner. Heb hierbij eventueel aandacht voor haastig te werk gaan van personeel (bij ervaren drukte).

33 6. Ervaren beschikbaarheid en kwaliteit personeel 5.1 Ervaren beschikbaarheid personeel. Indicatorscore: niet weer te geven in verband met te weinig scores op indicator Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren beschikbaarheid personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare aanwezigheid van het personeel. Zorgverleners stralen rust en beheersing uit bij het uitvoeren van zorghandelingen. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb er aandacht voor dat personeel voor vertegenwoordigers zichtbaar en herkenbaar is en laat zien dat er tijd is voor het uitvoeren van de zorg. Blijf bijvoorbeeld na afronding van de zorg even bij de bewoner of vertegenwoordiger zitten om dingen door te nemen en om eventueel het zorgdossier bij te werken samen met de bewoner en vertegenwoordiger. Heb aandacht dat er bij het binnentreden van de woonruimte de bel wordt gebruikt. Heb verder ook aandacht voor het uitstralen van rust bij binnenkomst en vertrek.

34 5.4 Ervaren kwaliteit personeel. Indicatorscore: 3,57

35 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren kwaliteit personeel De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Het gaat hier om zichtbare vakkundigheid en betrokkenheid van het personeel bij de bewoner. Men laat zien betrokken te zijn en er wordt rust en beheersing uitgestraald bij het uitvoeren van zorghandelingen. In ieder geval laten contactverzorgenden en EVV ers blijken de inhoud van het zorgdossier te kennen. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen. 7. Ervaren inspraak en informatie 6.1 Ervaren inspraak. Indicatorscore: 3,30

36 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren inspraak De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over het meebeslissen over de soort zorg of hulp die de bewoner ontvangt en over het nakomen van afspraken door de zorginstelling, Vertegenwoordigers weten dat zij het recht hebben om mee te beslissen over de soort zorg die de bewoner krijgt en weten uit welke vormen van zorg gekozen worden. De afspraken over de te bieden zorg worden gedocumenteerd in het zorgplan en nageleefd door de zorginstelling. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Laat vertegenwoordigers meebeslissen bij het bepalen over de inhoud van de te bieden zorg (welke zorg, wat kan de bewoner nog wel/ wat wil de bewoner niet doen etc.). Laat zien welke mogelijkheden er zijn. Heb aandacht voor het aangaan van het gesprek.

37 6.2 Ervaren informatie. Indicatorscore: niet weer te geven in verband met te weinig scores op indicator

38 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaren informatie De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De vragen gaan over de communicatie tussen de zorginstelling en de vertegenwoordiger en over de manier waarop vertegenwoordigers het verkrijgen van informatie ervaren. Vertegenwoordigers weten de mogelijkheden om in contact te komen met de instelling/zorgverleners en bij wie zij terecht kunnen met bepaalde vragen. Daarnaast worden vertegenwoordigers door de zorginstelling op de hoogte gesteld worden als er iets aan de hand is met de bewoner. Bij de mening van vertegenwoordigers is het belangrijk dat het huis laat zien hoe de zorg georganiseerd wordt en dat er inzicht bestaat in wat er gebeurt/gebeurd is als vertegenwoordigers er niet zijn. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Zorg dat vertegenwoordigers altijd en snel op de hoogte gesteld worden als er iets met de bewoner is. Zorg dat zorgverleners en vertegenwoordigers onderling goed contact hebben. Heb hierbij ook aandacht voor digitale mogelijkheden om bijvoorbeeld het zorgplan in te kunnen zien op afstand.

39 8. Tot slot Onderstaande tabel laat zien of men de zorginstelling aan zou bevelen op een schaal van 0-10 (waarbij 0 staat voor zeer waarschijnlijk niet en 10 voor zeer waarschijnlijk wel): 30. Zou u de zorginstelling bij uw vrienden en familie aanbevelen? Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 1 10,0 10,0 10,0 8 4 40,0 40,0 50,0 9 2 20,0 20,0 70,0 10 3 30,0 30,0 100,0 Totaal 10 100,0 100,0 Onderstaande tabellen laten zien welke cijfers gegeven worden op een schaal van 0-10 aan de zorginstelling en de zorgverleners 6 : 36. Welk cijfer geeft u het verzorgingshuis? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 6 1 10,0 10,0 10,0 7 3 30,0 30,0 40,0 8 2 20,0 20,0 60,0 9 3 30,0 30,0 90,0 10 uitstekend 1 10,0 10,0 100,0 Totaal 10 100,0 100,0 37. Welk cijfer geeft u de verzorgenden en verpleegkundigen? Een 0 betekent : heel erg slecht. Een 10 betekend: uitstekend Cumulatieve Frequentie Percentage Valide Percentage Percentage Valide 7 3 30,0 30,0 30,0 8 4 40,0 40,0 70,0 9 3 30,0 30,0 100,0 Totaal 10 100,0 100,0 6 De vragen naar cijfers voor de zorginstelling (vraag 36) en voor de zorgverleners (vraag 37) zijn niet meer opgenomen in de landelijke CQ-index (daarin wordt alleen naar het aanbevelingscijfer gevraagd, vraag 30). De vragen 36 en 37 zijn in overleg met de organisatie toegevoegd. Zij zijn niet aangeleverd t.b.v. de landelijke benchmark.

40 Gemiddelde cijfers en Net Promotor Score Het gemiddelde aanbevelingscijfer en de gemiddelde cijfers voor zorginstelling en zorgverleners zijn in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Gemiddelde aanbevelingscijfer Gemiddelde cijfer zorginstelling Gemiddelde cijfer zorgverleners Westerholm 8,7 8,0 8,0 De scores voor aanbeveling kunnen berekend worden tot de Net Promotor Score (NPS). Op basis van het gegeven cijfer worden mensen in drie categorieën ingedeeld: 1. Promotors = respondenten die een score van 9 of 10 gegeven hebben 2. Passief Tevredenen = respondenten die een score van 7 of 8 gegeven hebben 3. Criticasters = respondenten die een score van 0 tot 6 gegeven hebben De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage criticasters (cijfer = 0-6) af te trekken van het percentage promotors (cijfer= 9-10). De NPS wordt vervolgens uitgedrukt als een score tussen de -100 en + 100. De Net Promotor Score is in onderstaande tabel te vinden: Onderdeel Net Promotor Score Westerholm +50,0 Toelichting NPS: Een positieve NPS houdt in dat er meer negens of tienen dan cijfers van 0-6 gegeven zijn. De maximaal te behalen NPS is +100. Dit wil zeggen dat er alleen maar negens en tienen zijn gegeven. Een negatieve NPS houdt in dat er meer cijfers van 0-6 gegeven zijn dan negens of tienen. De minimale NPS is -100. Dit wil zeggen dat er alleen maar cijfers van 0-6 gegeven zijn. Een NPS van 0 wil zeggen dat er net zoveel mensen zijn die een cijfer van 0-6 geven als dat er mensen zijn die een 9 of een 10 geven.

41 9. Opmerkingen Alle opmerkingen die hieronder staan weergegeven zijn gescreend en eventueel geredigeerd om herkenbaarheid van antwoorden te voorkomen. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die de bewoner nu krijgt? Er is door 8 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. 's Avonds is er wat te weinig personeel. 2. Een vrijwilliger die af en toe een kopje thee bij haar drinkt. Dat de verzorging meer met haar praat ondanks dat ze heel erg doof is. 3. Dat de bewoners weinig buiten komen. 4. De lichamelijke verzorging. Geen tijd om te helpen naar het toilet te gaan. Dan wordt een luier te laat verschoond. 5. Er is duidelijk sprake van onderbezetting van het personeel. Tot 11u 's ochtends en vanaf 19u 's avonds is de afdeling onderbemand. Laat patiënten niet dwalen over de gang, dan raken ze in paniek en worden angstig. Deze situatie vind ik niet kunnen. 6. Gehoor apparaat gebruiken. Bril niet nodig. 7. Het huis ziet er van buiten niet zo aantrekkelijk uit. Van binnen juist wel. Het personeel is erg vriendelijk en behulpzaam, maar je merkt toch wel dat er niet zo veel tijd is. Ook in dit huis wordt natuurlijk bezuinigd. De wil is er echter wel! Wanner gebeld wordt bij incontinentie moet men soms te lang wachten. 8. Ik ben zo tevreden over de zorg voor de bewoner dat ik hier niets kan bedenken. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die de bewoners nu krijgt? Er is door 10 respondenten gebruik gemaakt van de vrije ruimte. Alle reacties worden hier weergegeven. 1. Dat de bewoner het er goed heeft, ondanks dat er veel bezuinigingen zijn. 2. Dat de afspraken worden nagekomen. 3. Dat in de huiskamer gezelligheid wordt geboden en dat de bewoonster niet alleen in haar kamer zit. 4. De aandacht van de zorg. 5. De aandacht voor de bewoner en de vriendelijke bejegening. Een open huis met warmte en gezelligheid. 6. De vriendelijkheid, bereidwilligheid, geduld, inzet waar de verzorging/zusters de bewoners mee omringen. 7. De vriendelijkheid, de empathie. De was wordt keurig verzorgd. 8. Eigenlijk alles. Er is aandacht, gezelligheid, warmte en adequate zorg/oplossingen voor de bewoner. 9. Humeur zorgverleners. 10. Sociale omgeving.

42 10. Achtergrondkenmerken De gemiddelde leeftijd van de cliënten over wie de vertegenwoordiger een lijst heeft ingevuld, is 88 jaar. De verblijfsduur van de cliënten is: Hoe lang woont de bewoner nu in de zorginstelling? Frequentie Valide Percentage Percentage Cumulatieve Percentage Valide minder dan een half jaar 5 50,0 50,0 50,0 1 tot 2 jaar 1 10,0 10,0 60,0 2 tot 5 jaar 3 30,0 30,0 90,0 meer dan 5 jaar 1 10,0 10,0 100,0 Totaal 10 100,0 100,0 De meest voorkomende redenen bij de cliënten voor opname in Westerholm zijn, in volgorde: - niet meer zelfstandig kunnen wonen - vanwege ernstige geheugenproblemen of dementie - vanwege lichamelijke beperkingen of handicap(s)

43 Resultaten Zorg Thuis Westerholm

44 1. Gemiddelde scores prestatie-indicatoren VV&T In dit hoofdstuk worden de ongecorrigeerde gemiddelde scores van de indicatoren (schalen) gegeven volgens het Kwaliteitsdocument 2013 Verpleging, Verzorging en Zorg Thuis (LOC Zeggenschap in zorg, Zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg, augustus 2013) en de betreffende werkinstructies bij de gebruikte vragenlijsten van het Centrum Klantervaring Zorg (te vinden op de website van het CKZ). Volgens de werkinstructies van het CKZ moeten respondenten minstens de helft van de vragen uit de schaal beantwoord hebben om in aanmerking te komen voor analyse. Antwoordcategorieën als weet niet en niet van toepassing mogen bij het berekenen van deze scores niet meegeteld worden (zij worden als missende waarden beschouwd). Voor landelijke analyse geldt dat een indicatorscore niet berekend wordt bij minder dan 10 cliënten. Bureau De Bok levert de data van dit onderzoek ten behoeve van landelijke vergelijking. De uitkomsten van deze landelijke vergelijking kunnen anders zijn dan in dit rapport en kunnen voor de organisatie aanleiding zijn andere conclusies te trekken. Bij landelijke analyse wordt gebruik gemaakt van landelijke gegevens van alle instellingen die voor de betreffende verslagjaren gemeten hebben met de CQ-index. Bovendien worden landelijke statistische correcties toegepast. Beide factoren kunnen leiden tot andere scores op de prestatie-indicatoren. Bij elke indicator worden de vraagnummers genoemd. Bij elke indicator is de maximaal te behalen score 4. Zo kan de organisatie een beeld krijgen hoe ver de behaalde gemiddelde score verwijderd is van de maximaal te behalen score. Indicatoren ervaringen van cliënten Zorg Thuis Indicator (schaal) Vragen uit CQ-index Gemiddelde N (aantal) score 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening 17 t/m 19 3,65 16 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 20 t/m 23 3,52 18 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 13 t/m 16 3,68 16 6.1 Ervaren inspraak 3 t/m 6, 8 3,31 18 6.2 Ervaren informatie 7, 9 t/m 12 3,48 16

45 2. Respect voor mensen: ervaren bejegening 4.3 Respect voor mensen: ervaren bejegening. Indicatorscore: 3,65

46 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Respect voor mensen: Ervaren bejegening De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: De onderwerpen hebben betrekking op de omgang van de zorgverleners met de cliënten. Zorgverleners hebben genoeg aandacht het sociale welzijn van cliënten. Leg eventuele aandachtspunten vast in het zorgdossier. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Geen verbetervoorstellen. 3. Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 4.5 Ervaringen met (lichamelijke) verzorging. Indicatorscore: 3,52 Gelijk gebleven t.o.v. 2012.

47 Gelijk gebleven t.o.v. 2012 Samenvatting verbetervoorstellen indicator Ervaringen met (lichamelijke) verzorging De landelijke kwaliteitsindicator is opgesteld om de volgende aspecten van kwaliteit van zorg te bereiken: Hier gaat het om de ervaringen van de cliënten met de (lichamelijke) verzorging die zij krijgen. Cliënten worden door het personeel goed (lichamelijk) verzorgd en de verzorging leidt voor cliënten zichtbaar tot een grotere zelfstandigheid en stabilisering of vermindering van hun lichamelijke klachten. Vanuit de 10%-norm bij de vragen komen de volgende zaken naar voren: - Heb aandacht voor het geven van verzorging wanneer men dat wil. Laat zien wat er mogelijk is. en laat zien open te staan voor wensen als bewoners veranderingen zouden willen. Gelijk gebleven t.o.v. 2012. - Zorg dat er aandacht is voor wat de cliënt belangrijk vindt om te doen (bij combinatie met de zorg). Heb eventueel aandacht voor gemakkelijk zorg krijgen op een ander tijdstip of andere dag. Stem de verzorging af op het dagelijks leven van de cliënt. Gelijk gebleven t.o.v. 2012.